Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:111

Thêm vào BST

Báo xấu

17
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng "Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam" phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank. Từ đó, đề xuất các hàm ý chính sách cho lãnh đạo ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này trong tương lai.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NHƯ QUỲNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã ngành: 8 34 02 01 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023
i LỜI CAM ĐOAN Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. TP. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2023 Tác giả Nguyễn Thị Như Quỳnh
ii LỜI CẢM ƠN Để có thể hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh, bên cạnh sự nỗ lực và cố gắng của bản thân còn có sự hướng dẫn nhiệt tình của quý Thầy Cô, cũng như sự động viên ủng hộ của gia đình và bạn bè trong suốt thời gian học tập nghiên cứu và thực hiện luận văn thạc sĩ. Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến Cô TS. Phạm Thị Tuyết Trinh người đã hết lòng giúp đỡ và tạo điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành luận văn này. Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến toàn bộ quý thầy cô trong khoa Tài chính – Ngân hàng và khoa sau đại học Ngân hàng TPHCM đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu cũng như tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu, cho đến khi thực hiện đề tài luận văn. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, các anh chị và các bạn đồng nghiệp đã hỗ trợ cho tôi rất nhiều trong quá trình học tập và nghiên cứu, thực hiện đề tài luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh. TP. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2023 Tác giả Nguyễn Thị Như Quỳnh
iii TÓM TẮT Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam. Tóm tắt luận văn: Sau quá trình thực hiện luận văn tác giả tóm tắt các nội dung chính của luận văn như sau: Luận văn này đã tiến hành tổng hợp lý thuyết liên quan đến ngân hàng điện tử và các mô hình về chất lượng dịch vụ. Đồng thời, tác giả đã tiến hành lược khảo các nghiên a a a cứu thực nghiệm trong nước và nước ngoài nhằm xác định các khoảng trống nghiên a a a a cứu và đề xuất mô hình cùng giả thuyết nghiên cứu gắn cho bối cảnh ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam. Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính cùng với các chuyên gia tác giả đã thống nhất bảng khảo sát thang đo khái niệm cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu, sau đó tác giả tiến hành khảo sát 400 khách hàng tuy nhiên số bảng câu hỏi thu về và hợp lệ là 387 mẫu. Từ đó, tác giả tiến hành phân tích số liệu khảo sát này thông qua phần a a a a a mềm thống kê SPSS 22.0. Kết quả nghiên cứu cho thấy các thang đo đều đạt độ tin a a a cậy Cronbach’s Alpha, có sự hội tụ và đại diện cho một nhân tố thông qua kiểm định a a a EFA. Tiếp đó tác giả phân tích sự tương quan của các biến độc lập và phụ thuộc thì a a a a a a a đều có sự tương quan và có ý nghĩa thống kê. Đồng thời kết quả mô hình hồi quy cho thấy 7 nhóm biến số là dễ dàng sử dụng; dịch vụ khách hàng; đảm bảo sự an toàn; khả năng đáp ứng; hiệu quả chi phí; công nghệ hiện đại; thiết kế trang web ảnh a a hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại a a a thương Việt Nam. Điều này phù hợp với thực tế tại ngân hàng trong thời gian qua. a a a a a a a a a a a a Cuối cùng, từ kết quả nghiên cứu tác giả đã tiến hành đề xuất các hàm ý quản trị giúp a a a a a a a a a ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ này trong tương lai. a a a a Từ khoá: Ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ, công nghệ, trang web.
iv ABSTRACT Title: Factors affecting the quality of e-banking services at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam. Dissertation Summary: After completing the thesis, the author summarizes the main contents of the thesis as follows: This thesis has conducted a synthesis of theories related to e-banking and models of service quality. At the same time, the author has conducted a review of local and foreign empirical studies to identify research gaps and propose research models and hypotheses associated with the context of e-banking at commercial banks. Vietnam Foreign Trade Joint Stock Company. After conducting qualitative research with experts, the author agreed on a survey of the conceptual scale for the factors in the research model, then the author conducted a survey of 400 customers, but the number of tables. The returned and valid questions were 387 samples. Since then, the author conducts an analysis of this survey data through the statistical software SPSS 22.0. The research results show that the scales all reach Cronbach's Alpha reliability, have convergence and represent one factor through EFA test. Next, the author analyzes the correlation of the independent and dependent variables, both of which are correlated and have statistical significance. At the same time, the regression model results show that 7 groups of variables are easy to use; customer service; ensure safety; ability to meet; cost effective; modern technology; Website design has a positive effect on service quality of Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam., this is consistent with the reality at the bank in the past time. Finally, a result of the study. In this study, the author has proposed some managerial implications to help banks improve the quality of this service in the future. Keywords: E-banking, service quality, technology, website.
v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Viết tắt Nguyên nghĩa 1 Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 2 TMCP Thương mại cổ phần 3 EFA Exploratory Factor Analysis 4 CNTT Công nghệ thông tin 5 NHĐT Ngân hàng điện tử 6 NHTM Ngân hàng thương mại 7 DVKH Dịch vụ khách hàng 8 CN Chi nhánh
vi MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ............................................................................ 1 1.1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................. 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 3 1.2.1. Mục tiêu tổng quát ................................................................................... 3 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ........................................................................................ 3 1.3. Câu hỏi nghiên cứu .......................................................................................... 3 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 4 1.5. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 4 1.6. Đóng góp của đề tài ......................................................................................... 6 1.7. Kết cấu của luận văn ........................................................................................ 7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ........................ 8 2.1. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ....................................................................... 8 2.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ .............................................................. 8 2.1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ........................................ 9 2.1.3. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại .............. 10 2.1.3.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronross ................. 10 2.1.3.2. Mô hình SERVPERF ...................................................................... 12 2.2. Lý thuyết về ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử....... 14 2.2.1. Ngân hàng điện tử .................................................................................. 14 2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................ 16 2.2.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................... 17 2.3. Tình hình nghiên cứu ..................................................................................... 19 2.3.1. Các nghiên cứu trong nước .................................................................... 19 2.3.2. Các nghiên cứu nước ngoài .................................................................... 21 2.3.3. Khoảng trống nghiên cứu ....................................................................... 26
vii CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................ 31 3.1. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu .................................................................. 31 3.1.1. Mô hình nghiên cứu ............................................................................... 31 3.1.2. Giả thuyết nghiên cứu ............................................................................ 32 3.1.2.1. Nhân tố dễ dàng sử dụng ................................................................ 32 3.1.2.2. Nhân tố dịch vụ khách hàng ........................................................... 32 3.1.2.3. Nhân tố đảm bảo an toàn ................................................................ 33 3.1.2.4. Nhân tố khả năng đáp ứng .............................................................. 33 3.1.2.5. Nhân tố hiệu quả chi phí ................................................................. 34 3.1.2.6. Nhân tố công nghệ hiện đại ............................................................ 34 3.1.2.7. Nhân tố thiết kế trang web .............................................................. 35 3.2. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 35 3.2.1. Nghiên cứu định tính .............................................................................. 35 3.2.1.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu định tính ....................................... 35 3.2.1.2. Thang đo định tính của các nhân tố ................................................ 36 3.2.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng ...................................................... 40 3.2.2.1. Phương pháp chọn mẫu khảo sát .................................................... 40 3.2.2.2. Phương pháp chọn mẫu .................................................................. 41 3.2.2.3. Phương pháp xử lý dữ liệu.............................................................. 41 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ..................................... 46 4.1. Kết quả phân tích định tính .............................................................................. 46 4.2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ...................................................................... 47 4.3. Kết quả phân tích dữ liệu ................................................................................. 49 4.3.1. Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .................................... 49
viii 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................... 51 4.3.3. Phân tích hồi quy ....................................................................................... 54 4.3.3.1. Kết quả ước lượng mô hình hồi quy .................................................. 54 4.3.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình ........................................................... 58 4.3.4.1. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ................................................. 58 4.3.4.2. Kiểm định hiện tượng tự tương quan ................................................. 59 4.3.4.3. Kiểm định hiện tượng phương sai thay đổi ........................................ 59 4.4. Thảo luận và kết luận giả thuyết thống kê ........................................................ 59 4.4.1. Nhân tố dễ dàng sử dụng ........................................................................... 59 4.4.2. Nhân tố dịch vụ khách hàng ...................................................................... 59 4.4.3. Nhân tố đảm bảo sự an toàn....................................................................... 60 4.4.4. Nhân tố khả năng đáp ứng ......................................................................... 60 4.4.5. Nhân tố hiệu quả chi phí ............................................................................ 60 4.4.6. Nhân tố công nghệ hiện đại ....................................................................... 61 4.4.7. Nhân tố thiết kế trang web ......................................................................... 61 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .................................................. 64 5.1. Kết luận ........................................................................................................... 64 5.2. Hàm ý quản trị ................................................................................................. 64 5.2.1. Đối với công nghệ hiện đại và thiết kế trang web ...................................... 64 5.2.2. Đối với hiệu quả chi phí ............................................................................ 65 5.2.3. Đối với dễ dàng sử dụng ............................................................................ 66 5.2.4. Đối với đảm bảo sự an toàn ....................................................................... 67 5.2.5. Đối với dịch vụ khách hàng ....................................................................... 67 5.2.6. Đối với khả năng đáp ứng .......................................................................... 68
ix 5.3. Hạn chế nghiên cứu ......................................................................................... 69 5.4. Hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................................. 69
x DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tóm tắt các nghiên cứu liên quan......................................................... 23 Bảng 2.2: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ....... 27 Bảng 3.1: Thang đo các nhân tố trong mô hình nghiên cứu .................................. 36 Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo các phân loại ............................. 47 Bảng 4.2: Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha ...................................... 49 Bảng 4.3: Kết quả phân tích EFA cho các khái niệm đo lường của các biến độc lập51 Bảng 4.4: Thống kê kết quả đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank .............................................................................. 54 Bảng 4.5: Kết quả phân tích hồi quy bội .............................................................. 56 Bảng 4.6: Tóm tắt mô hình .................................................................................. 58 Bảng 4.7: Phân tích phương sai ............................................................................ 58 Bảng 4.8: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết ................................................ 61
xi DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................... 5 Hình 2.1: Mô hình chất lượng kĩ thuật - chức năng .................................................... 11 Hình 2.2: Mô hình SERVPERF ................................................................................. 14 Hình 2.3: Mô hình e-SERVQUAL ............................................................................. 18 Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu ................................................................................... 32
1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1. Lý do chọn đề tài Đối với nền kinh tế thị trường hiện nay, trong sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức a a a a a a a kinh tế thì khốc liệt nhất là cuộc chiến của các tổ chức tài chính nói chung và các a a a a a a ngân hàng nói riêng. Mặt khác, khách hàng ngày càng tiêu dùng thông minh hơn và hiểu biết chuyên sâu hơn, đòi hòi cao về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà các tổ a a a a chức ngân hàng cung cấp. Đây là những lý do chính buộc các ngân hàng phải thay đổi liên tục trong việc cải tiến các sản phẩm dịch vụ của mình để cạnh tranh với các ngân hàng khác. Trong nền kinh tế hiện đại này sự phát triển công nghệ là một trong a a a a a a a a những điều kiện để các ngân hàng chuyên môn hóa và hiện đại hóa các sản phẩm của a a a a a mình, đồng thời với mục đích chuyển mình trở thành một ngân hàng công nghệ hiện đại. Mặt khác, các sản phẩm dịch vụ có liên quan đến công nghệ nó dường như là xu hướng sử dụng hướng tới của mọi khách hàng và cũng chính khách hàng sẽ quyết a định sử dụng nó dựa trên chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ mà ngân hàng cung a a a a a a a cấp. Tại Việt Nam, hiện nay với sự xuất hiện nhiều của các NHTM cạnh tranh nhau để tạo được sự ảnh hưởng thị phần lớn và mục đích cuối cùng các ngân hàng hướng tới a a a a là thu được lợi nhuận nhiều hơn. Vì vậy, để đạt được mục đích đó thì các ngân hàng a a a phải bắt kịp xu thế thị trường hay hành vi của khách hàng. Ngân hàng TMCP Ngoại a a thương Việt Nam (Vietcombank) là một ví dụ điển hình về việc không ngừng đổi mới, sáng tạo và cải thiện các sản phẩm dịch vụ hiện đại để cung cấp cho khách hàng. Mặt khác, ngoài việc để cạnh tranh, gia tăng lợi nhuận thì Vietcombank cung cấp a các sản phẩm, dịch vụ tốt và hiện đại để hướng đến việc xây dựng lòng trung thành a a a a a a a của khách hàng dành cho mình nhằm mục đích xây dựng sự phát triển bền vững cho ngân hàng. Các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp sẽ được khách hàng làm a a a a trọng tài đánh giá công bằng nhất. Khách hàng sẽ dựa trên chất lượng của sản phẩm dịch vụ có thỏa mãn được họ và ngày càng muốn sử dụng nhiều hơn. Trong đó, phát
2 triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử luôn là mối quan tâm hàng đầu của Vietcombank và định hướng lâu dài phát triển để bắt kịp xu thế phát triển chung của xã hội và nền kinh tế. Do đó, Vietcombank muốn duy trì được sự phát triển lâu dài thì cần phải tập trung vào chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. a a a a a a a Tính đến thời điểm hiện nay trên thế giới đã có nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hay rộng hơn là mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng, ý định sử dụng của khác hàng của Hammoud và cộng sự (2018); Rawwash và cộng sự (2019); Haq và Awan (2020); Banker và cộng sự (2020); Das và Ravi (2021). Tuy nhiên, các nghiên cứu này có một điểm chung đó là các tác giả đều dựa trên thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử e-SERVQUAL được mở rộng từ thang đo của Parasuman và a a a cộng sự (1991). Do đó, các nhân tố cơ bản mà các tác giả tập trung nghiên cứu đó là an toàn a a bảo mật, sự dễ sử dụng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, sự hữu ích. Hiện nay, các nghiên cứu tại Việt Nam cũng chủ yếu tập trung vào các nhân tố về sự hữu hình, dễ sử dụng, tính đáp ứng hay dịch vụ khách hàng, hay nói cách khác đây là các yếu tố qua việc trải nghiệm thực thế. Tuy nhiên, hiện nay ngoài các nhân tố được đề cập bên trên thì nhân tố liên quan đến cảm nhận về chi phí chưa được tập trung. Đây có lẽ là điều mà khách hàng rất quan tâm vì nó thể hiện sự cạnh tranh về các mức chi phí họ phải trả để sử dụng dịch vụ của các ngân hàng. Mặt khác, đối với sự cảm nhận này thì khách hàng cũng có kỳ vọng số tiền mình bỏ ra để sử dụng tương xứng với chất lượng dịch vụ đi kèm (Ngô Mai Trang, 2022). Xuất phát từ tính quan trọng của vấn đề đó và sự cấp thiết mang tính thực tiễn cao a a a a a a a a a a a a a a a a a a a trong việc phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ trực tuyến của ngân hàng TMCP a a a a a a a a a a a a a a a a a Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank). Hay nói cách khác xu hướng ngân hàng điện a a a a tử là bước đệm để phát triển ngân hàng số hay công nghệ ngân hàng. Đặc biệt, nó sẽ trở thành khoản thu nhập lớn của ngân hàng nên việc thu hút và giữ chân được khách hàng là điều cực kì quan trọng. Do đó, việc khắc phục và phát triển chất lượng dịch vụ là vấn đề quan trọng và nền tảng để mà ngân hàng cần hành động. Mặt khác, ngoài những yếu tố mà các tác giả nghiên cứu thì cần phải mở rộng các vấn đề mà khách hàng quan tâm a
3 để đề xuất cho Vietcombank, vì vậy tác giả quyết định chọn đề tài “Các nhân tố ảnh a a a a a a a a a a a a a a hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại a a a a a a a a a a a a a a a thương Việt Nam” để tiến hành nghiên cứu. Với dữ liệu thu được từ cuộc khảo sát và a a a a a a a a a a a a a a a a a a thông qua xử lý, phân tích số liệu thống kê, nghiên cứu này hy vọng cung cấp cho lãnh đạo a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a ngân hàng hay những người nghiên cứu có cái nhìn sâu sắc về các nhân tố tác động đến chất a a a a a a a a a a a a a a a a a a a lượng dịch vụ, đồng thời là cơ sở định hướng cho các nghiên cứu mở rộng trong thời gian a a a a a a a a a a sắp tới. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu tổng quát Phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại a a a a a a a a a a a a a a a a a a Vietcombank. Từ đó, đề xuất các hàm ý chính sách cho lãnh đạo ngân hàng nhằm nâng a a a a a a a a a a a a a a a a a cao chất lượng dịch vụ này trong tương lai. a a a a a a a 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Mục tiêu tổng quát được cụ thể hóa thành các mục tiêu sau: Thứ nhất, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank. Thứ hai, đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank. Thứ ba, đề xuất các hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng a a a a a a điện tử tại Vietcombank. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Để hoàn thành các mục tiêu nghiên cứu thì tác giả cần trả lời được các câu hỏi nghiên cứu như sau: Thứ nhất, các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại a a a a a a a a a a a a a a a a a a Vietcombank ? a
4 Thứ hai, mức độ và chiều ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank như thế nào ? Thứ ba, các hàm ý chính sách nào được đề xuất nhằm đưa ra các cải thiện cụ thể để a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank ? a a a a a a a a a a a a 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện a a a a a a a a a a a a a a a a tử tại Vietcombank. a a Phạm vi nghiên cứu: • Phạm vi về không gian: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Tuy nhiên, tác giả sẽ tập trung vào phạm vi các chi nhánh tại TP. Hồ Chí Minh vì tại địa bàn này số lượng khách hàng đông đúc và độ phủ các chi nhánh rất rộng. Do đó, lựa chọn này sẽ thuận lợi cho việc khảo sát và lượng mẫu này đủ làm tính đại diện cho hệ thống của Vietcombank. • Phạm vi về thời gian: Dữ liệu sơ cấp được khảo sát từ tháng 09/2022 đến tháng 11/2022. 1.5. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện bằng việc kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính: Được thực hiện bằng sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm với a a a a chuyên gia trong lĩnh vực nhằm hoàn chỉnh mô hình nghiên cứu, xây dựng và hiệu chỉnh a a a a các thang đo sử dụng từ những nghiên cứu trước đó. Đối tượng tham khảo ý kiến bao a a a a a a gồm lãnh đạo ngân hàng, quản lý phòng Marketing và các chuyên gia trong lĩnh vực. a a a a Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu này được thực hiện thông qua việc khảo sát và a a a a a a tổng hợp số liệu sơ cấp sau đó được tính toán thông qua phần mềm SPSS 22.0. Dựa trên a a a a a a kết quả được trích xuất tác giả sẽ tiến hành kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s a a a a a a a Alpha, EFA để tóm lại các nhân tố đại diện. Tiếp theo đó, tác giả sẽ kiểm định hệ số a a a a a a a a a
5 tương quan, ước lượng mô hình hồi quy ảnh hưởng của các nhân tố đối với chất lượng a a a a a a a a a dịch vụ ngân hàng điện tử và kiểm định các khuyết tật của mô hình. a a a a a a a Thiết nghiên cứu được hệ thống hóa với sơ đồ và tóm tắt thành các bước sau: Hình 1.1: Thiết kế nghiên cứu Nguồn: Đề xuất của tác giả Bước 1: Đặt vấn đề, lý do chọn đề tài và xác định mục tiêu nghiên cứu tổng quát lẫn mục tiêu cụ thể. Bước 2: Tổng hợp khung lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ và dịch vụ ngân a a a a a a a hàng điện tử cùng với mối liên hệ của chúng. Đồng thời, lược khảo các nghiên cứu trước đây để tìm ra các khoảng trống nghiên cứu nhằm đề xuất các yếu tố để xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo, đo lường các yếu tố. a a a a a a Bước 3: Thảo luận chuyên gia để thống nhất các nhân tố và khái niệm đo lường cho các a a a a nhân tố để xây dựng vào mô hình nghiên cứu đề xuất. a a a Bước 4: Sau khi thảo luận chuyên gia và có sự thống nhất về khái niệm đo lường thì sẽ tiến hành điều chỉnh cho phù hợp với hoàn cảnh Vietcombank để lập bảng khảo sát a a a a a chính thức.
6 Bước 5: Tiến hành khảo sát chính thức thông qua việc gửi email đến khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank. Sau đó, tiến hành xử lý và làm sạch a a a a số liệu cùng với việc loại bỏ những bảng câu hỏi không hợp lệ. a a a a a Bước 6: Từ số liệu sơ cấp đã được làm sạch tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy a a a a a Cronbach’s Alpha của thang đo và các nhân tố nhằm tạo ra cơ sở xác định sự phù hợp của các kiểm định tiếp theo. Bước 7: Tác giả sẽ tiến hành kiểm định yếu tố khám phá EFA thông qua kết quả của ma a a a trận xoay yếu tố để đo lường mức độ hội tụ của các biến quan sát được đại diện bởi một a a a a yếu tố. Đây là kết quả cơ sở cho đo lường sự tương quan và mô hình hồi quy của của các yếu tố. Bước 8: Tiến hành kiểm định sự tương quan giữa các biến và thiết lập mô hình hồi quy a a a đa biến để đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trong mô hình nghiên cứu. a a a a a a Bước 9: Từ mô hình hồi quy đa biến sẽ kiểm định mức độ phù hợp của mô hình và thực a a a a a hiện các kiểm định về các khuyết tật mô hình như đa cộng tuyến, tự tương quan, phương a a a a a a sai thay đổi. Bước 10: Dựa vào kết quả nghiên cứu sẽ đề xuất các hàm ý quản trị cho lãnh đạo Vietcombank nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. a a a a a a a 1.6. Đóng góp của đề tài Đề tài cung cấp thêm bằng chứng thực nghiệm về các nhân tố đã ảnh hưởng đến chất a a a a a a a lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank. a a a a a a a a Về thực tiễn, các đề xuất dựa trên kết quả nghiên cứu có giá trị tham khảo cho lãnh đạo ngân hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ của Vietcombank để thu hút được nhiều a a a a khách hàng sử dụng dịch vụ này tại ngân hàng trong tương lai. a a a a
7 1.7. Kết cấu của luận văn Luận văn bao gồm 5 chương: a aa a aa a aa a aa a aa Chương 1: Giới thiệu đề tài Chương này sẽ trình bày các nội dung đó là đặt vấn đề, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi a a a a nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, nội dung a a a a a a a a a a a a nghiên cứu, đóng góp của đề tài, tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu, cấu trúc của luận văn. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và tình hình nghiên cứu Chương này sẽ trình bày khái niệm chất lượng dịch vụ và ngân hàng điện tử, đồng thời khảo lược các công trình nghiên cứu trước đây để xác định các khoảng trống nghiên a a a a a a a a a a a a cứu. Từ đó, đề xuất các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. a a a a a a a a a a a a Chương 3: Mô hình và phương pháp nghiên cứu Chương này trình bày về mô hình và giả thuyết nghiên cứu. Sau đó xác định phương pháp nghiên cứu bao gồm xây dựng quy trình nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu. Nghiên cứu chính thức sẽ trình bày phương pháp chọn mẫu, thiết kế thang đo cho bảng câu hỏi và mã hóa thang đo để phục vụ cho việc xử lí số liệu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương này trình bày các nội dung bao gồm đánh giá độ tin cậy của thang đo thông a a a a a a a a qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố cho các biến độc lập, phân tích hồi quy a a a a a a a a a a đa biến và kiểm định giả thuyết của mô hình, cuối cùng là thảo luận kết quả nghiên cứu. a a a a a Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị Chương này sẽ trình bày kết luận tổng quát cho luận văn và đưa những hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 2.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là mức độ đánh giá sự đáp ứng được nhu cầu, mong muốn hay thỏa mãn được khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996). Theo Edvardsson và cộng sự (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là hình thái biểu hiện cho sự đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) thì chất lượng dịch vụ là các khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng với nhận thức của mình khi đã sử dụng dịch vụ, đồng thời nhóm tác giả đã đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần CLDV, gọi tắt là SERVQUAL. Khoảng cách thứ nhất được hình thành khi sụ kỳ vọng của KH có những khác biệt về CLDV và các nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng của KH. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là các công ty dịch vụ chưa nắm bắt được những đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ cũng như cách thức truyền tải đến khách hàng nhằm thỏa mãn họ. Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi các tổ chức cung cấp dịch vụ gặp phải trong việc “ chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính ” của CLDV. Tuy nhiên trong nhiều trường hợp thì tổ chức cung cấp dịch vụ có thể nắm bắt được kỳ vọng của khách hàng nhưng không hẳn các tổ chức sẽ chuyển đổi những tiêu chí này thành CLDV như đúng kỳ vọng của khách hàng. Nguyên nhân đến từ việc khả năng đáp ứng chuyên môn đội ngũ nhân lực không đảm bảo và sự mong cầu với dịch vụ quá cao của khách hàng. Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên của tổ chức không thể chuyển giao được dịch vụ đến cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Hay nói cách khác vai trò của nhân viên giao dịch quan trọng trong việc tạo ra CLDV. Trong quá trình hình thành dịch vụ thì nhân viên liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất