Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:106

Thêm vào BST

Báo xấu

27
lượt xem 14
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng "Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội" được thực hiện để xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của chúng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại MB. Từ kết quả nghiên cứu đề xuất các hàm ý quản trị cho lãnh đạo ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại MB trong tương lai.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ MỸ LINH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8340201 TP. Hồ Chí Minh - Năm 2023
BỘ GIÁO D ỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ MỸ LINH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN THỊ LINH TP. Hồ Chí Minh – Năm 2023
i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Nguyễn Thị Mỹ Linh Hiện đang công tác tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Sài Gòn. Là học viên cao học khóa 23 Trường ĐH Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh. Cam đoan đề tài “Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội”. Người hướng dẫn khoa học: TS. Phan Thị Linh Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu có tính độc lập, không sao chép bất cứ tài liệu nào và chưa từng được công bố nội dung ở bất kỳ đâu. Các số liệu, trích dẫn minh bạch có nguồn trích dẫn rõ ràng. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2023 Tác giả Nguyễn Thị Mỹ Linh
ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Phan Thị Linh đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ tôi thực hiện hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô ở trường ĐH Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh đã tận tình giảng dạy, hướng dẫn tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và rèn luyện. Xin cảm ơn Ban giám đốc và các anh chị đồng nghiệp tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Sài Gòn đã tạo điều kiện và giúp đỡ tôi hoàn thiện luận văn này. Trân trọng !
iii TÓM TẮT Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội. Nội dung luận văn: Luận văn này đã tổng hợp khung lý thuyết sự hài lòng của khác hàng và chất lượng dịch vụ. Trong đó đối với chất lượng dịch vụ tác giả 2 2 2 2 2 2 2 2 đã sử dụng khung lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991) thông 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 qua thang đo SERVQUAL và 5 khoảng cách đánh giá chất lượng dịch vụ, đặc biệt là thang đo E – SERVQUAL để đo lượng cho dịch vụ ngân hàng số. Tiếp đó, tác giả tiến hành khảo lược các nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước từ đó xác 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 định các khoảng trống nghiên cứu và đưa ra các yếu tố để lấp đầy và để xây dựng 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội đó là: Dễ dàng sử dụng; Dịch vụ khách hàng; Đảm bảo sự an toàn; Thiết kế trang web; Đầu tư công nghệ; Chi phí chuyển đổi. Đồng thời, trong nghiên cứu này tác giả kết hợp phương pháp nghiên cứu 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 định tính và nghiên cứu định lượng. Dựa trên nghiên cứu định tính, tác giả thành 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 lập được bảng câu hỏi khảo sát chính thức và phát cho các đáp viên là khách hàng. Kết quả nghiên cứu được xác định thông qua số liệu sơ cấp từ khảo sát 359 khách 2 2 2 2 2 2 hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Thông qua phần mềm thống kê SPSS 22.0 để 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 xác định độ tin cậy của các thang đo, nhân tố khám phá EFA và phân tích tương 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 quan hồi quy cho thấy các nhân tố Dễ dàng sử dụng; Dịch vụ khách hàng; Đảm bảo 2 sự an toàn; Thiết kế trang web; Đầu tư công nghệ; Chi phí chuyển đổi có ảnh a hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 cổ phần Quân Đội. Từ kết quả nghiên cứu đó, tác giả tiến hành kết luận chung về 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 các nhân tố và đề xuất hàm ý quản trị cho từng yếu tố để làm gia tăng chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng. Từ khoá: Chất lượng dịch vụ, Dễ dàng sử dụng; Dịch vụ khách hàng; Đảm bảo sự an toàn; Thiết kế trang web; Đầu tư công nghệ; Chi phí chuyển đổi.
iv ABSTRACT Title: Factors affecting the quality of digital banking services at Military Commercial Joint Stock Bank. Content: This thesis has synthesized the theoretical framework of customer satisfaction and service quality. In which, for service quality, the author used the theoretical framework of Parasuraman et al (1985, 1988, 1991) through the SERVQUAL scale and 5 service quality evaluation distances, especially the E scale. – SERVQUAL to measure volume for digital banking services. Next, the author conducts a review of related studies at home and abroad, thereby identifying research gaps and providing factors to fill and to build a research model of factors affecting The quality of digital banking services at Military Commercial Joint Stock Bank is: Easy to use; Customer service; Ensure safety; Website design; Technology investment; Conversion costs. At the same time, in this study, the author combines qualitative and quantitative research methods. Based on qualitative research, the author established a formal survey questionnaire and distributed it to the customer respondents. Research results are determined through primary data from a survey of 359 customers using services at the bank. Through the statistical software SPSS 22.0 to determine the reliability of the scales, the EFA discovery factor and the regression analysis showed the factors Ease of use; Customer service; Ensure safety; Website design; Technology investment; Conversion costs have a positive influence on the quality of digital banking services at Military Commercial Joint Stock Bank. From that research result, the author makes general conclusions about the factors and proposes managerial implications for each factor to increase the quality of digital banking services at banks. Keywords: Quality of service, Ease of use; Customer service; Ensure safety; Website design; Technology investment; Conversion costs.
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................i LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................... ii TÓM TẮT ............................................................................................................... iii ABSTRACT .............................................................................................................iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ..................................................................................ix DANH MỤC BẢNG BIỂU ...................................................................................... x DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ ............................................................................xi CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ...................................................................... 1 1.1. Lý do chọn đề tài.............................................................................................. 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 3 1.2.1. Mục tiêu tổng quát .................................................................................... 3 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ............................................................................................. 4 1.3. Câu hỏi nghiên cứu .......................................................................................... 4 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 4 1.5. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 5 1.6. Đóng góp của nghiên cứu ................................................................................ 5 1.7. Kết cấu của luận văn ....................................................................................... 6 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ........... 7 2.1. Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ................................................... 7 2.1.1. Dịch vụ...................................................................................................... 7 2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ................................................................................. 7 2.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ................................................................................... 7 2.1.2. Chất lượng dịch vụ ................................................................................... 8
vi 2.1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ .......................................................... 8 2.1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ................................. 10 2.2. Các mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ trong ngân hàng ..........13 2.2.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronross .......................13 2.2.2. Mô hình BANKSERV của Avkiran (SQ3) ............................................15 2.3. Tổng quan về ngân hàng số ...........................................................................16 2.3.1. Khái niệm ngân hàng số .........................................................................16 2.3.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng số ...............................................................18 2.4. Tổng quan nghiên cứu ...................................................................................19 2.4.1. Các nghiên cứu trong nước.....................................................................20 2.4.2. Các nghiên cứu nước ngoài ....................................................................21 2.4.3. Khoảng trống các nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo của luận văn ................................................................................................................26 TÓM TẮT CHƢƠNG 2 .........................................................................................30 CHƢƠNG 3: MÔ HÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................31 3.1. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu .................................................................31 3.1.1. Mô hình nghiên cứu ................................................................................31 3.1.2. Giả thuyết nghiên cứu.............................................................................32 3.1.2.1. Đối với dễ dàng sử dụng ..................................................................... 32 3.1.2.2. Đối với dịch vụ khách hàng ................................................................ 33 3.1.2.3. Đối với đảm bảo sự an toàn ................................................................ 33 3.1.2.4. Đối với thiết kế trang web ................................................................... 33 3.1.2.5. Đối với đầu tư công nghệ .................................................................... 34 3.1.2.6. Đối với chi phí chuyển đổi .................................................................. 34
vii 3.2. Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................35 3.2.1. Nghiên cứu định tính ..................................................................................37 3.2.1.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu định tính ........................................... 37 3.2.1.2. Kết quả thang đo định tính các nhân tố .............................................. 37 3.2.2. Nghiên cứu định lượng ...........................................................................41 3.2.2.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu định lượng ........................................ 41 3.2.2.2. Phương pháp chọn mẫu ...................................................................... 41 3.2.2.3. Phương pháp xử lý số liệu .................................................................. 42 TÓM TẮT CHƢƠNG 3 .........................................................................................46 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ............................47 4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ....................................................................47 4.2. Kết quả phân tích dữ liệu...............................................................................48 4.2.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .............................................................48 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá....................................................................51 4.2.2.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập................................................... 51 4.2.2.2. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc ..................................................... 53 4.2.3. Phân tích tương quan ..............................................................................54 4.2.4. Phân tích hồi quy ....................................................................................55 4.2.4.1. Kết quả ước lượng mô hình ................................................................ 55 4.2.4.2. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình .............................................. 56 4.2.5. Kiểm định các hiện tượng.......................................................................57 4.2.5.1. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến .................................................. 57 4.2.5.2. Kiểm định hiện tượng tự tương quan .................................................. 57 4.2.5.3. Kiểm định hiện tượng phương sai thay đổi......................................... 57
viii 4.2.6. Kết luận giả thuyết nghiên cứu ...............................................................58 TÓM TẮT CHƢƠNG 4 .........................................................................................61 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ...........................................62 5.1. Kết luận ..........................................................................................................62 5.2. Hàm ý quản trị ...............................................................................................63 5.2.1. Đối với dịch vụ khách hàng ....................................................................63 5.2.2. Đối với dễ dàng sử dụng.........................................................................64 5.2.3. Đối với việc đầu tư công nghệ và thiết kế trang web .............................64 5.2.4. Đối với chi phí sử dụng ..........................................................................65 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................................66 5.4. Hướng nghiên cứu tiếp theo ..........................................................................66 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................i PHỤ LỤC 01: DÀN BÀI THẢO LUẬN VỚI CÁC CHUYÊN GIA ................ vii PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI ..............................................................................xi PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ TÍNH TOÁN TRÍCH XUẤT TỪ PHẦN MỀM THỐNG KÊ SPSS 22.0 .........................................................................................xvi
ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần
x DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Thang đo SERVQUAL ............................................................................12 Bảng 2.2: Tóm tắt các nghiên cứu liên quan ............................................................24 Bảng 2.3: Các nhân tố dự kiến đưa vào mô hình nghiên cứu ..................................27 Bảng 3.1: Thang đo các nhân tố trong mô hình nghiên cứu ....................................38 Bảng 4.1: Kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu phân loại .................................47 Bảng 4.2: Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha .........................................48 Bảng 4.3: Kết quả phân tích EFA cho các khái niệm đo lường ...............................51 Bảng 4.4: Kiểm định KMO và Bartlett cho biến phụ thuộc.....................................53 Bảng 4.5: Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với các nhân tố đại diện của biến phụ thuộc ......................................................................................53 Bảng 4.6: Ma trận hệ số tương quan của các nhân tố ..............................................54 Bảng 4.7: Hệ số hồi quy ...........................................................................................55 Bảng 4.8: Tóm tắt mô hình .......................................................................................56 Bảng 4.9: Phân tích phương sai ................................................................................56 Bảng 4.10: Kết quả kiểm định đa cộng tuyến ..........................................................57 Bảng 5.1: Vị trí quan trọng của các yếu tố ...............................................................62
xi DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 2.1: Mô hình chất lượng kĩ thuật - chức năng .................................................14 Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất.....................................................................32 Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu................................................................................35
1 CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1. Lý do chọn đề tài Đối với nền kinh tế thị trường hiện nay, sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức kinh tế trong đó khốc liệt nhất thuộc về cuộc chiến của các tổ chức tài chính nói chung và các ngân hàng nói riêng. Mặt khác, khách hàng là những người sử dụng dịch vụ của ngân hàng ngày càng tiêu dùng thông minh hơn hiểu biết chuyên sâu, đòi hòi cao về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà các tổ chức ngân hàng cung cấp. 2 2 2 2 2 2 2 2 2 Chính vì lí do đó mà các ngân hàng không ngừng việc thay đổi, cải tiến các sản 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 phẩm dịch vụ của mình để cạnh tranh và hệ thống ngân hàng hiện đại đã ra đời. 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 Trong nền kinh tế hiện đại này sự phát triển công nghệ là một trong những điều 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 kiện để các ngân hàng chuyên môn hóa và hiện đại hóa các sản phẩm của mình để 2 2 2 2 chuyển mình trở thành một ngân hàng hiện đại hay ngân hàng công nghệ hiện đại, mặt khác các sản phẩm dịch vụ có liên quan đến công nghệ nó dường như là xu hướng sử dụng hướng tới của mọi khách hàng và cũng chính khách hàng sẽ quyết định sử dụng nó dựa trên chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Mặc dù tại các nước đang phát triển nói chung và Việt Nam nói riêng, thì việc áp dụng công nghệ hiện đại hay nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ liên quan 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 đến công nghệ hiện đại chưa cao nhưng ở góc độ định hướng lâu dài để phát triển 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 hệ thống ngân hàng hiện đại thời đại 4.0, gia tăng doanh thu, lợi nhuận và đặc biệt 2 2 2 2 2 hướng tới sự tiện lợi cũng như chính xác trong giao dịch thì vấn đề phát triển các sản phẩm dịch vụ giao dịch trực tuyến của ngân hàng là đặc biệt quan trọng. Tất cả các ngân hàng trên thế giới nói chung và tại Việt Nam nói riêng thì tham vọng để trở thành tổ chức tài chính lớn mạnh, phát triển bền vững và chiếm được thị phần của thị trường luôn luôn được các ngân hàng hướng tới. Vì vậy để đạt được mục đích đó thì các ngân hàng phải bắt kịp xu thế thị trường hay hành vi của khách hàng, ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) là một ví dụ điển hình về việc không ngừng đổi mới, sáng tạo và cải thiện các sản phẩm dịch vụ hiện đại để cung cấp cho khách hàng. Mặt khác, ngoài việc để cạnh tranh, gia tăng lợi nhuận thì 2 2 2 2 ngân hàng MB cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tốt và hiện đại để hướng đến việc 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
2 xây dựng lòng trung thành của khách hàng dành cho mình nhằm mục đích xây 2 2 2 2 dựng sự phát triển bền vững cho ngân hàng. Các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp sẽ được khách hàng làm trọng tài đánh giá công bằng nhất dựa trên chất lượng của chúng từ đó sẽ đạt được sự thỏa mãn của khách hàng và họ sử dụng ngày càng nhiều hơn, từ đó ngân hàng sẽ thu được nhiều lợi ích hơn, ngược lại nếu chất lượng không tốt thì ngân hàng đang gặp điều bất lợi về lợi nhuận và sự cạnh tranh giảm xuống. Vì thế, các ngân hàng luôn tự đặt câu hỏi làm sao để gia tăng chất 2 2 lượng sản phẩm dịch vụ để giữ chân khách hàng? Làm sao để có thể thỏa mãn 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 được tất cả các nhu cầu luôn thay đổi liên tục trong tương lai của khách hàng? 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 Việc đánh giá chất lượng các sản phẩm dịch vụ trực tuyến là một trong những hoạt 2 2 2 2 2 động cần thiết của ngân hàng để thay đổi, cải tiến, hiện đại hóa cũng như dự báo 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 nhu cầu của khách hàng trong tương lai để làm đề ra các chiến lược và chương 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 trình hành động cho tương lai. 2 2 2 2 2 2 Cùng hòa theo sự phát triển chung của nền kinh tế thế giới và sự phát triển của hệ thống ngân hàng nói chung thì các ngân hàng Việt Nam trong những năm vừa qua đã được những kết quả tích cực đáng ghi nhận. Trong đó, thị trường tài chính - kinh tế mở rộng trong những năm qua thì tất cả các ngành đều có những thuận lợi, ưu thế của riêng mình trong đó ngành ngân hàng là nhân tố nổi bật nhất và MB cũng hòa theo sự hội nhập, từng bước cải tiến và thay đổi để duy trì sự phát triển của ngân hàng, nâng cao năng lực tài chính của tổ chức trong khu vực hoạt động của mình. Trong đó, phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số luôn là mối quan tâm hàng đầu của MB và định hướng lâu dài phát triển để bắt kịp xu thế phát triển 2 2 2 2 2 2 2 2 chung của xã hội và nền kinh tế. Ngược lại, các NHTM tại Việt Nam thì đang sử 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 dụng toàn bộ ưu thế của mình với việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ trực 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 tuyến tiện ích, đa dạng đáp ứng được hầu hết các nhu cầu của khách hàng để gia 2 2 tăng sự cạnh tranh của mình. Trong tương lai, thì các nguồn vốn từ các ngân hàng 2 nước ngoài sẽ đổ về Việt Nam để thành lập các chi nhánh ngân hàng 100% vốn 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 nước ngoài thì lúc đó sự cạnh tranh sẽ càng ngày càng khốc liệt. 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 Định hướng của các ngân hàng bắt đầu chuyển hướng từ việc xem nguồn thu
3 từ hoạt động tín dụng chủ chốt như từ trước đến nay thành một phương án khác đó là sẽ gia tăng các nguồn thu từ các sản phẩm thanh toán trực tuyến mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Vì thế việc phát triển, cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ trực tuyến là điều kiện cần để ngân hàng phát triển trong tương lai và giữ chân được khách hàng. Tính đến thời điểm hiện nay thì các dịch vụ liên quan đến ngân hàng số tại MB đem lại khoản thu rất lớn cho ngân hàng, cụ thể theo các báo hàng năm thì năm 2019 tổng các khoản thu từ dịch vụ này chiếm đến 21% tổng thu nhập 2 2 2 2 2 2 2 2 của ngân hàng đến năm 2021 thì khoản thu này tăng đến 29% so với tổng thu 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 nhập của ngân hàng. Mặt khác, các khoản thu này không phải hứng chịu các rủi ro 2 2 2 2 2 như tín dụng hay nợ xấu mà là khoản thu dịch vụ để khách hàng được sử dụng dịch vụ hiện đại tại ngân hàng. Tuy nhiên, những năm gần đây thì lượng khách hàng có sự gia tăng ,mỗi năm 10 – 12% từ năm 2019 đến năm 2021 nhưng số lượng khách hàng cũ hay khách hàng lâu năm lại có xu hướng rời bỏ ngân hàng sử dụng dịch vụ của đối tác khác, vì thế theo lâu dài thì khách hàng ko duy trì với khách hàng sẽ đe doạ đến sự mở rộng các sản phẩm bán khác sau này của ngân hàng. Xuất phát từ tính quan trọng của vấn đề đó và sự cấp thiết mang tính thực tiễn cao trong việc phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ trực tuyến của MB để cung cấp cho khách hàng rất quan trọng thì việc tìm ra những điểm yếu, các giải nâng 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 cao chất lượng các sản phẩm và dịch vụ đó còn quan trọng hơn gấp nhiều lần, vì 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 vậy tác giả quyết định chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch 2 2 2 2 2 2 vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội” để tiến hành nghiên cứu. Với dữ liệu thu được từ cuộc khảo sát và thông qua xử lý, phân tích số liệu thống kê, nghiên cứu này hy vọng cung cấp cho lãnh đạo ngân hàng hay những 2 2 2 2 2 2 người nghiên cứu sau cái nhìn sâu sắc về các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ, 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 đồng thời là cơ sở định hướng cho các nghiên cứu mở rộng trong thời gian sắp tới. 2 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu tổng quát Xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của chúng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại MB. Từ kết quả nghiên cứu đề xuất các hàm ý quản trị cho lãnh 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
4 đạo ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại MB trong 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 tương lai. 2 2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Mục tiêu tổng quát được cụ thể hoá thành các mục tiêu sau: Thứ nhất, xác định các nhân tố đã ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại MB. Thứ hai, đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đã ảnh hưởng đến chất 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 lượng dịch vụ ngân hàng số tại MB. 2 2 2 2 2 2 2 Thứ ba, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại MB. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu thì tác giả cần trả lời được các câu hỏi nghiên cứu như sau: Thứ nhất, các nhân tố nào đã ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số 2 2 2 2 2 2 2 2 2 tại MB ? 2 2 2 Thứ hai, mức độ và chiều ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 ngân hàng số tại MB như thế nào ? Thứ ba, các hàm ý quản trị nào được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại MB ? 1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Các nhân tố đã ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 2 2 2 2 2 2 2 ngân hàng số tại MB. 2 2 2 2 Đối tƣợng khảo sát: Là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 tại MB có độ tuổi từ 18 tuổi trở lên không phân biệt các nhân tố nhân khẩu học. Phạm vi nghiên cứu:
5 Phạm vi về không gian: Ngân hàng TMCP Quân Đội, tuy nhiên trong nghiên cứu này tác giả tập trung lấy số liệu khảo sát tại TP. Hồ Chí Minh để đại diện cho toàn hệ thống. Nguyên nhân tác giả sử dụng số liệu khảo sát trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh vì số lượng chi nhánh chiếm hơn 50% số lượng của cả hệ thống. Do đó, trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh sẽ đủ tính đại diện cho hệ thống MB. Phạm vi về thời gian: Số liệu sơ cấp được khảo sát trong thời gian từ tháng 11/2022 đến tháng 12/2022. 1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện bằng việc kết hợp phương pháp nghiên cứu 2 2 2 định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng. 2 2 2 2 2 2 2 2 Nghiên cứu định tính: Được thực hiện bằng sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm, phỏng vấn sâu và tham khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực. Với mục đích, kết quả của nghiên cứu định tính được dùng để hoàn chỉnh mô hình nghiên 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 cứu và xây dựng, hiệu chỉnh các thang đo sử dụng từ những nghiên cứu trước. Đối 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 tượng tham khảo ý kiến là các cấp lãnh đạo của MB tại TP. Hồ Chí Minh. Nghiên cứu định lƣợng: Khảo sát được thực hiện bằng cách gửi bảng câu 2 2 2 2 2 hỏi điều tra đến những khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại MB, bảng 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 câu hỏi do khách hàng tự trả lời, kết quả khảo sát sẽ được tổng hợp và phân tích. Bảng câu hỏi được gửi cho khách hàng thông qua hai hình thức phát bảng câu hỏi thông qua mạng Internet. Nghiên cứu thực hiện lấy mẫu ngẫu nghiên. Việc xử lý số 2 liệu, kiểm định thang đo và phân tích kết quả thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) để rút gọn các biến quan sát và xác định lại các nhóm trong mô hình nghiên cứu, phân tích 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 hồi quy để xem xét mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 ngân hàng số tại MB thông qua kết quả xử lý số liệu thống kê bằng phần mềm 2 SPSS. 1.6. Đóng góp của nghiên cứu
6 Về mặt lý thuyết: Nghiên cứu này có thể làm cơ sở tiếp nối cho các nghiên 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 cứu sau có liên quan đến các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ của ngân 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 hàng số đây được xem là phương tiện mà khách hàng thanh toán trong hệ thống 2 2 2 2 2 2 2 2 2 ngân hàng, từ đó có thể mở rộng hướng nghiên cứu về sự ảnh hưởng của các nhân 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số của hệ thống ngân hàng trên toàn Việt 2 2 Nam. Về mặt thực tiễn: Từ kết quả nghiên cứu của đề tài, tác giả sẽ trình bày 2 2 2 2 2 2 2 2 những phát hiện về điểm yếu cần khắc phục và đề xuất các giải pháp mới để nâng 2 2 2 cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số của MB để thu hút được sự sử dụng của 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 khách hàng giao dịch tại đây ngày càng nhiều hơn. 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1.7. Kết cấu của luận văn Luận văn bao gồm 5 chương: Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và tổng quan nghiên cứu Chương 3: Mô hình và phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
7 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 2.1. Tổng quan về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ 2.1.1. Dịch vụ 2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 vụ. Theo Zeithaml và cộng sự (2002), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách 2 2 2 2 2 2 2 thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler và Armstrong 2 2 2 2 2 2 2 2 22 2 (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 dài với khách hàng. 2.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt,có nhiều đặc tính khác với các loại hàng 2 2 2 2 2 2 2 2 2 hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể 2 2 2 2 2 2 2 nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 được trước khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 mua sẽ tìm kiếm cácdấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông 2 2 2 2 2 2 2 tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch 2 2 2 2 2 vụ (Robinson, 1999). 2 Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2