Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Các nhân tố quyết định đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Long An

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:97

Thêm vào BST

Báo xấu

10
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định các nhân tố và đo lường mức độ ảnh hưởng của chúng đến việc quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KH tại Agribank Long An. Từ kết quả nghiên cứu đề xuất các hàm ý quản trị cho lãnh đạo chi nhánh nhằm thu hút nhiều KH sử dụng dịch vụ nhiều hơn trong tương lai.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Các nhân tố quyết định đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Long An

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH PHÙNG TRỌNG TÂN “ CÁC NHÂN TỐ QUYẾT ĐỊNH ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH LONG AN ” LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng Mã số: 8 34 02 01 TP. Hồ Chí Minh - Năm 2023
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH PHÙNG TRỌNG TÂN “ CÁC NHÂN TỐ QUYẾT ĐỊNH ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH LONG AN ” Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng Mã số: 8 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. PHAN DIÊN VỸ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2023
i LỜI CAM ĐOAN Công trình nghiên cứu luận văn thạc sĩ với đề tài “Các nhân tố quyết định đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Long An” là công “ trình nghiên cứu của tác giả. Các thông tin, dữ liệu được sử dụng trong đề tài là trung thực, chính xác và đáng tin cậy. Các nội dung trích dẫn đều được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ nguồn gốc trong phần tài liệu tham khảo.” Tác giả Phùng Trọng Tân
ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS. TS. Phan Diên Vỹ đã “ tận tình hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ tôi thực hiện hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô ở trường ĐH Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh đã tận tình giảng dạy, hướng dẫn tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và rèn luyện. Xin cảm ơn Ban giám đốc và các anh chị đồng nghiệp tại Agribank Long An đã tạo điều kiện và giúp đỡ tôi hoàn thiện luận văn này. ” Trân trọng!
iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên đề tài: Các nhân tố quyết định đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Long An. Nội dung luận văn: Luận văn này đã tiến hành tổng hợp lý thuyết liên quan đến “ hành vi khách hàng. Đồng thời, trình bày những mô hình lý thuyết liên quan hành vi khách hàng. Tác giả đã tiến hành lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến quyết định sử dụng dịch vụ E – Banking. Từ đó, xác định các khoảng trống nghiên cứu và đề xuất mô hình cùng giả thuyết nghiên cứu gắn cho bối cảnh Agribank Long An. Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính cùng với các chuyên gia tác giả đã thống nhất bảng khảo sát thang đo khái niệm cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu, sau đó tác giả tiến hành khảo sát 300 khách hàng ” tuy nhiên số bảng câu hỏi thu về và hợp lệ là 292 mẫu. Dưa trên số liệu khảo sát sơ cấp này và sự trợ giúp của phần mềm thống kê SPSS 22.0 thì tác giả thực hiện hàng loạt các kiểm định và cho ra kết quả mô hình hồi quy. Đồng thời kết quả “ mô hình hồi quy cho thấy 7 nhóm nhân tố đó là Sự hữu ích; Đảm bảo an toàn; Dịch vụ khách hàng; Sử dụng dễ dàng; Chi phí hợp lí; Công nghệ hiện đại; Ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại chi nhánh, đồng thời đối sánh với với thực tế tại chi nhánh trong thời gian qua thì kết quả này hoàn toàn phù hợp. Cuối cùng, từ kết quả nghiên cứu tác giả đã tiến hành đề xuất các hàm ý quản trị theo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng cho dịch vụ NHĐT. Đồng thời nhận xét về hạn ” chế nghiên cứu và định hướng nghiên cứu tiếp theo. Từ khoá: ngân hàng điện tử, sự hữu ích, đảm bảo an toàn, dễ dàng sử dụng, công nghệ hiện đại, chi phí hợp lý, ảnh hưởng xã hội.
iv ABSTRACT Thesis title: Determinants of customers' use of e-banking services at Bank for Agriculture and Rural Development of Vietnam - Long An province branch. Thesis content: This thesis has conducted a synthesis of theories related to customer behavior. At the same time, theoretical models related to customer behavior are presented. The author has conducted a review of empirical studies “ related to the decision to use E-Banking services. From there, identify research gaps and propose models and research hypotheses associated with the context of Agribank Long An. After conducting qualitative research with experts, the author agreed on a survey of the conceptual scale for the factors in the research model, then the author conducted a survey of 300 customers, but the number of tables The returned and valid questions were 292 samples. Based on this primary survey ” data and the help of the statistical software SPSS 22.0, the author performs a series of tests and gives the results of the regression model. At the same time, the regression model results show that 7 groups of factors are Useful; Ensure safety; “ Customer service; Easy to use; Reasonable costs; Modern technology; Social influence has a positive influence on customers' decision to use e-banking services at the branch, and compared with the reality at the branch in the past time, this result is completely consistent. Finally, from the research results, the author has proposed the managerial implications according to the factors affecting the customer's decision for e-banking services. At the same time, comments on research limitations and future research directions. ” Keywords: electronic banking, usefulness, safety assurance, ease of use, modern technology, reasonable cost, social influence.
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN................................................................................................ i “ LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................... ii TÓM TẮT LUẬN VĂN .................................................................................... iii ABSTRACT ....................................................................................................... iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................... ix DANH MỤC BẢNG BIỂU ................................................................................ x DANH MỤC HÌNH VẼ SƠ ĐỒ ....................................................................... xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ................................................................ 1 1.1. Lý do chọn đề tài ....................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................. 3 1.2.1. Mục tiêu tổng quát ............................................................................. 3 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ................................................................................... 3 1.3. Câu hỏi nghiên cứu.................................................................................... 3 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................. 4 1.5. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................... 4 1.6. Đóng góp của đề tài ................................................................................... 5 1.7. Kết cấu của luận văn ................................................................................. 5 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .................................................................................... 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ........ 7 2.1. Lý thuyết về ngân hàng điện tử ................................................................. 7 2.1.1. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................... 7 2.2. Lý thuyết về hành vi của khách hàng ........................................................ 9 2.2.1. Khái niệm về hành vi tiêu dùng của khách hàng ............................... 9
vi 2.2.2. Các mô hình lý thuyết liên quan đến hành vi của khách hàng ......... 10 2.2.2.1. Thuyết hành động hợp lý (TRA - Theory of Reasoned Action ) ... 10 2.2.2.2. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM - Technology Acceptance Model) ....... 12 2.2.2.3. Thuyết hành vi dự định (TPB - Theory of Planned Behavior) ..... 13 2.2.2.4. Mô hình quyết định tiêu dùng của Sproles – Kendall ................. 14 2.3. Tình hình nghiên cứu .............................................................................. 18 2.3.1. Các nghiên cứu nước ngoài .............................................................. 18 2.3.2. Các nghiên cứu trong nước .............................................................. 19 2.3.3. Khoảng trống nghiên cứu ................................................................. 22 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .................................................................................. 23 CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................ 24 3.1. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu ........................................................... 24 3.1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................. 24 3.1.2. Giả thuyết nghiên cứu ...................................................................... 27 3.1.2.1. Đối với sự hữu ích ........................................................................ 27 3.1.2.2. Đối với đảm bảo sự an toàn ......................................................... 27 3.1.2.3. Đối với dịch vụ khách hàng .......................................................... 28 3.1.2.4. Đối với sử dụng dễ dàng ............................................................... 28 3.1.2.5. Đối với chi phí hợp lý ................................................................... 29 3.1.2.6. Đối với công nghệ hiện đại........................................................... 29 3.1.2.7. Đối với ảnh hưởng xã hội ............................................................. 29 3.2. Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 30 3.2.1. Nghiên cứu định tính ........................................................................ 30 3.2.1.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu định tính .................................... 31
vii 3.2.1.2. Thang đo định tính chính thức...................................................... 31 3.2.2. Nghiên cứu định lượng..................................................................... 34 3.3. Phương pháp chọn mẫu và xử lý số liệu ................................................. 35 3.3.1. Phương pháp chọn mẫu .................................................................... 35 3.3.2. Phương pháp xử lý số liệu ................................................................ 36 3.3.2.1. Kiểm định thang đo....................................................................... 36 3.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá ......................................................... 36 3.3.2.3. Phân tích hồi quy đa biến ............................................................. 37 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .................................................................................. 39 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ...................... 40 4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................. 40 4.2. Kết quả phân tích dữ liệu ........................................................................ 41 4.2.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ...................................................... 41 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá ............................................................. 43 4.2.2.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập ............................................ 43 4.2.2.2. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc ............................................... 45 4.2.3. Phân tích tương quan........................................................................ 46 4.2.4. Phân tích hồi quy .............................................................................. 46 4.2.4.1. Kết quả ước lượng mô hình .......................................................... 47 4.2.4.2. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình ....................................... 47 4.2.5. Kiểm định các hiện tượng ................................................................ 48 4.2.5.1. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ............................................ 48 4.2.5.2. Kiểm định hiện tượng tự tương quan ........................................... 49 4.2.5.3. Kiểm định hiện tượng phương sai thay đổi .................................. 49
viii 4.2.5.4. Kiểm định tính phân phối chuẩn của phần dư ............................. 49 4.2.6. Kết luận giả thuyết nghiên cứu ........................................................ 50 ” 4.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu ................................................................. 52 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 .................................................................................. 55 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ..................................... 56 5.1. Kết luận ................................................................................................... 56 5.2. Hàm ý quản trị ......................................................................................... 56 5.2.1. Tăng tính liên kết và sự hữu ích cho người dùng............................. 56 5.2.2. Nâng cao các chức năng đảm bảo sự an toàn................................... 57 5.2.3. Cải thiện các tính năng theo hướng dễ sử dụng ............................... 57 5.2.4. Công nghệ hiện đại và trang web nâng cấp cải thiện ....................... 58 5.2.5. Điều chỉnh chính sách chi phí sử dụng dịch vụ ............................... 59 5.2.6. Gia tăng ảnh hưởng tích cực của xã hội về việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................................................... 59 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .................................................. 60 5.3.1. Hạn chế nghiên cứu .......................................................................... 60 5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................. 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................. i PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH CHUYÊN GIA .................................................... i PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI ......................................................................... i PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ TÍNH TOÁN TỪ PHẦN MỀM THỐNG KÊ SPSS 22.0 ....................................................................................................................... x
ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại PPNC Phương pháp nghiên cứu Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
x DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Hành vi của khách hàng ...................................................................... 9 “ Bảng 2.2: Tóm tắt các nghiên cứu liên quan ..................................................... 20 Bảng 3.1: Mô tả các nhân tố đề xuất xây dựng mô hình nghiên cứu ................ 24 Bảng 3.2: Thang đo của các nhân tố .................................................................. 32 Bảng 4.1: Kết quả thống lê mô tả mẫu nghiên cứu............................................ 40 Bảng 4.2: Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha ................................... 41 Bảng 4.3: Kết quả phân tích EFA cho các biến quan sát ................................... 43 Bảng 4.4: Kiểm định KMO và Bartlett cho biến phụ thuộc .............................. 45 Bảng 4.5: Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát của biến phụ thuộc ............................................................................................................................ 45 Bảng 4.6: Ma trận hệ số tương quan của các nhân tố ........................................ 46 Bảng 4.7: Hệ số hồi quy ..................................................................................... 47 Bảng 4.8: Tóm tắt mô hình ................................................................................ 47 Bảng 4.9: Phân tích phương sai ......................................................................... 48 Bảng 4.10: Kết quả kiểm định đa cộng tuyến ................................................... 48 ”
xi DANH MỤC HÌNH VẼ SƠ ĐỒ Hình 2.1: Thuyết hành động hợp lý (TRA) ....................................................... 11 Hình 2.2: Mô hình chấp nhận công nghệ ........................................................... 12 Hình 2.3: Thuyết hành vi dự định ...................................................................... 13 Hình 2.4: Mô hình quyết định tiêu dùng của Sproles – Kendall ...................... 14 Hình 2.5: Quá trình lựa chọn, sử dụng và đánh giá dịch vụ ngân hàng............. 17 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ......................................................................... 30 Hình 4.1: Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư ..................................................... 50
1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1. Lý do chọn đề tài Đối với nền kinh tế thị trường hiện nay, sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức kinh tế trong đó khốc liệt nhất thuộc về cuộc chiến của các tổ chức tài chính nói chung và các NH nói riêng. Mặt khác, KH là những người sử dụng dịch vụ của NH ngày càng tiêu dùng thông minh hơn hiểu biết chuyên sâu, đòi hòi cao về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà các tổ chức NH cung cấp. Đây là lý do chính buộc các NH phải thay đổi liên tục trong việc cải tiến các sản phẩm dịch vụ của mình để cạnh tranh và hệ thống NH hiện đại đã ra đời. Trong nền kinh tế hiện đại này sự phát triển công nghệ là một trong những điều kiện để các NH chuyên môn hóa và hiện đại hóa các sản phẩm của mình. Với mục đích chuyển mình trở thành một NH hiện đại hay NH công nghệ hiện đại. Mặt khác các sản phẩm dịch vụ có liên quan đến công nghệ nó dường như là xu hướng sử dụng hướng tới của mọi KH và cũng chính KH sẽ quyết định sử dụng nó dựa trên chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ mà NH cung cấp. Mặc dù tại các nước đang phát triển nói chung và Việt Nam nói riêng, thì việc áp dụng công nghệ hiện đại hay nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ liên quan đến công nghệ hiện đại chưa cao. Tuy nhiên ở góc độ định hướng lâu dài để phát triển hệ thống NH hiện đại thời đại 4.0 nhằm gia tăng doanh thu, lợi nhuận và đặc biệt hướng tới sự tiện lợi cũng như chính xác trong giao dịch thì vấn đề phát triển các sản phẩm dịch vụ giao dịch trực tuyến của NH là đặc biệt quan trọng. Tất cả các NH trên thế giới nói chung và tại Việt Nam nói riêng thì tham vọng để trở thành tổ chức tài chính lớn mạnh, phát triển bền vững và chiếm được thị phần của thị trường luôn luôn được các NH hướng tới. Vì vậy để đạt được mục đích đó thì các NH phải bắt kịp xu thế thị trường hay hành vi của KH, NH Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) là một ví dụ điển hình về việc không ngừng đổi mới, sáng tạo và cải thiện các sản phẩm dịch vụ hiện đại để cung cấp cho KH. Mặt khác, ngoài việc để cạnh tranh, gia tăng lợi nhuận thì Agribank cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tốt và hiện đại để hướng đến việc xây dựng lòng trung thành của KH dành cho mình nhằm mục đích xây dựng sự phát triển bền vững cho NH. Các sản
2 phẩm, dịch vụ mà NH cung cấp sẽ được KH làm trọng tài đánh giá công bằng nhất dựa trên chất lượng của chúng từ đó sẽ đạt được sự thỏa mãn của KH và họ sử dụng ngày càng nhiều hơn, từ đó NH sẽ thu được nhiều lợi ích hơn, ngược lại nếu chất lượng không tốt thì NH đang gặp điều bất lợi về lợi nhuận và sự cạnh tranh giảm xuống. Vì thế, các NH luôn tự đặt câu hỏi làm sao để thu hút KH? Làm sao để có thể thỏa mãn được tất cả các nhu cầu luôn thay đổi liên tục trong tương lai của KH? Thanh toán trực tuyến qua NHĐT (internet banking, mobile banking, web banking) ở Việt Nam chỉ mới phát triển vài năm gần đây nhưng đang thật sự bùng nổ khi lượng người dùng mua sắm hàng hóa, dịch vụ qua các ứng dụng này ngày càng tăng. Việt Nam với dân số 92 triệu người có đến 55% người sử dụng smartphone và truy cập mạng bình quân 2 giờ mỗi ngày. Mua sắm trực tuyến chiếm tỉ lệ 58%. Tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ của thị trường thẻ NH cũng cho thấy xu hướng tiêu dùng không bằng tiền mặt, góp phần phát triển các dịch vụ thanh toán trên di động. Đến năm 2021, có khoảng 45 NH cung cấp dịch vụ SMS banking, Internet Banking và 32 NH phát triển ứng dụng Internet Banking. Do đó, đứng trước một thị trường cạnh tranh với nhiều NHTM, thu hút KH nhờ khoa học công nghệ hiện đại như Techcombank, Á Châu, Vietcombank.... Agribank nói chung và chi nhánh Long An nói riêng (Agribank Long An) không thể chỉ biết dựa vào các sản phẩm truyền thống mà phải biết đi theo cái nhìn của thời đại. Nắm được xu thế này, NH đã không ngừng đổi mới, cải tiến các sản phẩm dịch vụ của mình để thu hút KH. Tuy nhiên, dịch vụ NHĐT mới chỉ được Agribank Long An triển khai trong những năm gần đây nhưng dịch vụ NHĐT thì hiện nay các khoản phí mà Agribank Long An đang thu từ KH là nguồn thu nhập vô cùng lớn của NH, trong 3 năm gần đây từ 2020 – 2022 thì tỷ lệ các khoản phí NH thu chiếm xấp xỉ 15% doanh thu hoạt động của NH, mặt khác, dịch vụ này không đem lại nhiều rủi ro như hoạt động tín dụng mà tạo điều kiện để phát triển NH số theo định hướng của thời đại. Mặc dù vậy nhưng trong những năm gần đây thì doanh số thu được các dịch vụ NHĐT mà KH giao dịch có xu hướng cụ thể năm 2022 đã giảm 23% so với năm 2021, vì vậy làm cho chi nhánh thất thoát thu nhập. Do đó, để có thể nhanh chóng đưa dịch vụ NHĐT đến với đại đa số KH cá nhân của Agribank Long An và gia tăng thu nhập của chi nhánh cần phải xác định các nhân tố đóng vai trò quyết định đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT của KH, vì vậy tác giả quyết
3 định chọn đề tài “Các nhân tố quyết định đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Long An” để tiến hành nghiên cứu. Với dữ liệu thu được từ cuộc khảo sát và thông qua xử lý, phân tích số liệu thống kê, nghiên cứu này hy vọng cung cấp cho lãnh đạo NH hay những người nghiên cứu sau cái nhìn sâu sắc về các nhân tố quyết định đến sử dụng dịch vụ NHĐT của KH trên địa bàn, đồng thời là cơ sở định hướng cho các nghiên cứu mở rộng trong thời gian sắp tới. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định các nhân tố và đo lường mức độ ảnh hưởng của chúng đến việc quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KH tại Agribank Long An. Từ kết quả nghiên cứu đề xuất các hàm ý quản trị cho lãnh đạo chi nhánh nhằm thu hút nhiều KH sử dụng dịch vụ nhiều hơn trong tương lai. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Mục tiêu tổng quát được cụ thể hóa thành các mục tiêu như sau: Thứ nhất, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KH tại Agribank Long An. Thứ hai, đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KH tại Agribank Long An. Thứ ba, từ kết quả nghiên cứu đề xuất các hàm ý quản trị cho ban lãnh đạo Agribank Lông An nhằm thu hút nhiều hơn KH sử dụng dịch vụ NHĐT trong tương lai. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Đề hoàn thành các mục tiêu nghiên cứu thì luận văn cần trả lời được các câu hỏi nghiên cứu như sau: Thứ nhất, các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KH tại Agribank Long An ?
4 Thứ hai, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KH tại Agribank Long An như thế nào ? Thứ ba, từ kết quả nghiên cứu các hàm ý quản trị nào được đề xuất cho ban lãnh đạo Agribank Lông An nhằm thu hút nhiều hơn KH sử dụng dịch vụ NHĐT trong tương lai ? 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KH tại Agribank Long An. Đối tượng khảo sát: KHCN không phân biệt nhân khẩu học như giới tính, thu nhập, trình độ, … tuy nhiên có độ tuổi từ 18 tuổi trở lên đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agirbank Lông An. Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: Agribank Long An Về thời gian: Thời gian khảo sát từ tháng 02/2023 – 03/2023 1.5. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng kết hợp cả hai phương pháp định tính và định lượng, cụ thể: Phương pháp định tính: Được thực hiện bằng cách tham khảo ý kiến các chuyên gia là lãnh đạo, quản lý và nhân viên làm việc Agribank Long An. Mục tiêu nghiên cứu định tính để xác định các nhân tố đưa vào mô hình nghiên cứu, thống nhất và hiệu chỉnh thang đo đo lường các nhân tố từ những nghiên cứu trước. Phương pháp định lượng: Được tiến hành thông qua khảo sát trực tiếp các KHCN bằng cách gửi đến email cá nhân. Số liệu thu thập được sẽ được xử lý với phần mềm thống kê SPSS 22.0. Kết quả sau khi sàng lọc được mẫu chính thức sẽ thực hiện hàng loạt các kiểm định như độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho thang đo và các biến số. Tiếp đó, thực hiện kiểm định EFA để đo lường sự hội tụ của các biến quan sát và chọn ra nhân tố đại diện. Sau đó, dùng các biến số đại diện để kiểm định sự tương
5 quan và hồi quy. Cuối cùng, kiểm định các khuyết tật của mô hình và giả thuyết thống kê. 1.6. Đóng góp của đề tài Đóng góp về mặt khoa học: Nghiên cứu này tiến hành tổng hợp khung lý thuyết liên quan đến hành vi sử dụng dịch vụ của KH tại các NHTM và đồng thời lược khảo các nghiên cứu liên quan để xác định các khoảng trống nghiên cứu để đề xuất mô “ hình cùng với giả thuyết nghiên cứu áp dụng cho bối cảnh tại Agribank Long An. Kết quả nghiên cứu là cơ sở tiếp nối cho các nghiên cứu tiếp theo có cùng lĩnh vực và mở rộng thêm các hướng về quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KHCN. ” Đóng góp về mặt thực tiễn: Nghiên cứu này cũng cấp bằng chứng thực nghiệm về các nhân tố quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KH tại Agribank Long An. Đồng thời, đề xuất cho ban lãnh đạo Agribank Long An những hàm ý quản trị mang tính khả thi gắn liền với các nhân tố ảnh hưởng để có thể thu hút được nhiều hơn KH sử dụng dịch vụ NHĐT trong tương lai để chi nhánh thu được nhiều lợi nhuận hơn. 1.7. Kết cấu của luận văn Luận văn có kết cấu 5 chương Chương 1: Giới thiệu đề tài Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách
6 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Tại chương 1 đã trình bày lý do chọn và lý do lựa chọn đề tài. Từ đó định hướng được mục tiêu và các câu hỏi nghiên cứu cần phải hoàn thành. Đồng thời, xác định đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu (PPNC) để giải quyết được các vấn đề nhằm hoàn thành mục tiêu nghiên cứu và đóng góp của đề tài.
7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Lý thuyết về ngân hàng điện tử Về bản chất, NHĐT hay NH internet đề cập đến việc sử dụng Internet và các mạng mở cho các dịch vụ NH từ xa, chẳng hạn như chuyển tiền hoặc tạo và đóng tài khoản tiền gửi. Để các dịch vụ NH trực tuyến tồn tại, có hai yêu cầu chính phải được đáp ứng, đầu tiên là quyền truy cập vào các dịch vụ này, có nghĩa là cơ sở hạ tầng, phần cứng và ứng dụng mà NH phải tạo, duy trì và cung cấp cho các công ty và cá nhân. NHĐT tập trung vào vấn đề bảo mật và sự tin tưởng mà người dùng có thể trao cho kênh này cũng như hiệu suất của hệ thống (Patriche và Bajenaru, 2010; Lee, 2008). Stamoulis (1999) cho rằng NHĐT là kênh phân phối có mức chi phí rẻ và mang tính toàn cầu cho các chủ thể ngân hàng. Hay Toufaily và cộng sự (2009) cho rằng NHĐT là quá trình mà KH có thể quản lý các giao dịch của mình với NH không thông qua tác động vật lý trực tiếp đến NH mà KH vẫn có thể sử dụng các dịch vụ hay ứng dụng đơn giản để truy cập và giao dịch mà không cần sự can thiệp của bên thứ ba. Thulani và Chitura (2009) cho rằng NHĐT là dịch vụ phục vụ cho phép KH của NH “ truy cập vào tài khoản của họ tiếp nhận thông tin mới nhất về ngân hàng, sản phẩm và dịch vụ, thực hiện tất cả các giao dịch tài chính bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu thông qua việc sử dụng trang web của ngân hàng. Nhờ dịch vụ này, KH có thể truy cập tài khoản mỗi ngày ở bất cứ nơi đâu, chuyển tiền, nhận thanh toán hóa đơn trực ” tuyến và trực tiếp tải xuống sao kê và báo cáo giao dịch (Lioyd, 2007). Ngoài ra, NHĐT cho phép KH quản lý các hoạt động tài chính của họ một cách linh hoạt 24/7 “ thay vì hạn chế bởi thời gian vật lý. Do đó, NHĐT là dịch vụ tự phục vụ giúp loại bỏ các hạn chế về thời gian và không gian trong việc thực hiện các hoạt động NH và ” đảm bảo sự thoải mái và sẵn có cho KH (Hu và Liao, 2011; Aderonke, 2010). Nói chung, NHĐT gồm một loạt các giao dịch NH mà KH có thể thực hiện giao dịch qua các phương tiện điện tử mà không phải đến các chi nhánh. 2.1.1. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử