Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:111

Thêm vào BST

Báo xấu

27
lượt xem 11
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và các mô hình TRA, TPB, IDT, TAM và UTAUT; góp phần làm phong phú thêm nghiên cứu về dịch vụ Mobile Banking ở Việt Nam nói chung và BIDV Bình Thuận nói riêng; nhận dạng các yếu tố ảnh hưởng tới Quyết định sử dụng Mobile Banking của khách hàng chưa/đang sử dụng Mobile Banking và yếu tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất;... Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM NGỌC HUYỀN NHUNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM NGỌC HUYỀN NHUNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã ngành: 60.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thế Khải TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019
TÓM TẮT LUẬN VĂN Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang làm thay đổi một cách toàn diện mọi mặt của mọi nền kinh tế trong đó có Việt Nam. Trong cuộc cách mạng này, nhắc đến ngành tài chính- ngân hàng, không thể không kể đến dịch vụ Mobile banking, một mảng dịch vụ đang ngày càng được chú trọng phát triển. Luận văn này nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking của các khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Thuận. Kết quả nghiên cứu từ 215 phiếu khảo sát với các cá nhân tại khu vực Bình Thuận cho thấy có 6 nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking, với mức độ ảnh hưởng giảm dần, bao gồm: (1) Lợi ích, (2) Mức độ an toàn và bảo mật; (3) Ảnh hưởng xã hội; (4) Nhận thức; (5) Gía dịch vụ và (6) Điều kiện thuận tiện. Dựa trên kết quả thu được, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng tiếp nhận dịch vụ, gia tăng việc sử dụng Mobile banking của khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Thuận.
LỜI CAM ĐOAN Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Tác giả Phạm Ngọc Huyền Nhung
LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ nhiệt tình của Ban Giám hiệu, các quý Thầy Cô tại Khoa Sau đại học – Trường Đại học Ngân hàng TP. HCM. Đặc biệt, tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Thế Khải đã rất tận tình hướng dẫn, quan tâm và đóng góp những ý kiến quý giá kịp thời để tôi hoàn thành luận văn này. Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận đã tạo điều kiện, cung cấp thông tin và tài liệu tham khảo giúp tôi thực hiện đề tài. Xin chân thành gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện và động viên, giúp đỡ tôi trong thời gian qua. Trân trọng. Tác giả Phạm Ngọc Huyền Nhung
MỤC LỤC Trang TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI CAM ĐOAN LỜI CÁM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH DANH MỤC BẢNG CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ...................................................................... 1 Giới thiệu chương 1 .................................................................................................... 1 1.1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu ...................................................................... 1 1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu .......................................................................... 2 1.3. Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................... 3 1.4. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................ 3 1.5. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 3 1.6. Ý nghĩa của luận văn .......................................................................................... 4 1.7. Cấu trúc luận văn ................................................................................................ 4 Kết luận chương 1 ....................................................................................................... 4 CHƯƠNG 2: CÁC LÝ THUYẾT NỀN TẢNG CHO NGHIÊN CỨU ............... 5 Giới thiệu chương 2 .................................................................................................... 5 2.1. Các lý thuyết nền tảng ........................................................................................ 5 2.1.1. Lý thuyết hành động hợp lý (TRA – Theory of Reasoned Action) ................. 5 2.1.2. Lý thuyết hành vi dự kiến (TPB – Theory of Planed Behaviour) .................... 6 2.1.3. Lý thuyết phổ biến sự đổi mới (IDT – Innovations Diffusion Theory) ........... 7 2.1.4. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM – Technology Acceptance Model) ...... 8
2.1.5. Thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT – Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) ......................................................... 9 2.2. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng và lý thuyết hành vi tiêu dùng .............. 10 2.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ........................................................................ 10 2.2.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................. 10 2.2.3. Dịch vụ Mobile Banking ................................................................................ 11 2.2.4. Lợi ích của Mobile Banking .......................................................................... 16 2.2.5. Hạn chế khi sử dụng Mobile Banking ........................................................... 17 2.3. Cơ sở lý thuyết về hành vi sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân ........................................................................................................................... 18 2.3.1. Khái niệm Hành vi khách hàng cá nhân ........................................................ 18 2.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân .............................................................................................................. 18 Kết luận chương 2 ..................................................................................................... 19 CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU ........ 21 Giới thiệu chương 3 .................................................................................................. 21 3.1. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................ 21 3.2. Mô hình nghiên cứu .......................................................................................... 22 3.3. Tổng quan các khái niệm và cách đo lường các biến liên quan ....................... 23 3.3.1. Lợi ích ............................................................................................................ 23 3.3.2. An toàn/Bảo mật ............................................................................................ 23 3.3.3. Ảnh hưởng xã hội........................................................................................... 23 3.3.4. Nhận thức ....................................................................................................... 24 3.3.5. Giá dịch vụ ..................................................................................................... 24 3.3.6. Điều kiện thuận tiện ....................................................................................... 24 3.3.7. Quyết định sử dụng ........................................................................................ 25 Tóm tắt các nhân tố ................................................................................................... 25
3.4. Giả thuyết nghiên cứu ....................................................................................... 26 3.5. Nghiên cứu sơ bộ .............................................................................................. 26 3.5.1. Thiết kế bảng hỏi sơ bộ .................................................................................. 26 3.5.2. Đánh giá sơ bộ thang đo................................................................................. 29 3.6. Nghiên cứu chính thức ...................................................................................... 30 3.6.1. Mẫu nghiên cứu ............................................................................................. 30 3.6.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha ..................... 31 3.6.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................................ 35 3.6.4. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính .................................................. 41 3.6.5. Kiểm định sự khác biệt về Quyết định sử dụng Mobile Banking theo yếu tố nhân khẩu học ........................................................................................................... 51 Kết luận chương 3 ..................................................................................................... 55 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................ 56 Giới thiệu chương ..................................................................................................... 56 4.1.1. Giới thiệu về BIDV Bình Thuận .................................................................... 56 4.1.2. Dịch vụ Mobile Banking do BIDV cung cấp................................................. 58 4.2. Kết quả và bình luận về mối quan hệ nhân tố nhận thức Mobile Banking của khách hàng tới việc sử dụng Mobile Banking .......................................................... 60 4.2.1. Lợi ích ............................................................................................................ 61 4.2.2. An toàn/Bảo mật ............................................................................................ 61 4.2.3. Ảnh hưởng xã hội........................................................................................... 61 4.2.4. Nhận thức ....................................................................................................... 62 4.2.5. Giá dịch vụ ..................................................................................................... 62 4.2.6. Điều kiện thuận tiện ....................................................................................... 62 4.3. Kết quả và bình luận về sự tác động của các yếu tố nhân khẩu học tới việc sử dụng Mobile Banking ................................................................................................ 62 Kết luận chương 4 ..................................................................................................... 63
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ........................................... 64 5.1. Kết luận ............................................................................................................. 64 5.2. Khuyến nghị giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking ............................. 64 5.2.1. Khuyến nghị đối với BIDV Chi nhánh Bình Thuận nói riêng và BIDV nói chung ........................................................................................................................ 64 5.2.2. Khuyến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước ................................................... 68 5.3. Những đóng góp mới về mặt lý luận và thực tiễn của luận văn ....................... 68 5.3.1. Về mặt lý luận ................................................................................................ 68 5.3.2. Về mặt thực tiễn ............................................................................................. 68 5.4. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu trong tương lai ................................. 68 5.4.1. Hạn chế .......................................................................................................... 68 5.4.2. Hướng nghiên cứu trong tương lai ................................................................. 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT PHÁC THẢO PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN TAY ĐÔI - BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT PHỤ LỤC 4: NGHIÊN CỨU SƠ BỘ (n=25) PHỤ LỤC 5: NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC (N=215) PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH T-TEST YẾU TỐ GIỚI TÍNH
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam NHNN Ngân hàng Nhà nước MB Mobile banking CN Chi nhánh NHTM Ngân hàng Thương mại NHĐT Ngân hàng điện tử
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH Trang Hình 2.1: Mô hình lý thuyết hành động hợp lý (TRA) ...............................................5 Hình 2.2: Mô hình lý thuyết hành vi dự kiến (TPB) ...................................................6 Hình 2.3: Mô hình lý thuyết phổ biến sự đổi mới (IDT) ............................................7 Hình 2.4: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) .......................................................8 Hình 2.5: Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) ................................9 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................21 Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................22 Hình 3.3: Mô hình nghiên cứu chính thức ................................................................41 Hình 3.4: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram ..........................................47 Hình 3.5: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot ...........................................48 Hình 3.6: Biểu đồ phân tán phần dư Scatterplot .......................................................49 Hình 4.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức BIDV Bình Thuận ..................................................57
DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 2.1: Định nghĩa các nhân tố sử dụng trong mô hình nghiên cứu.....................25 Bảng 2.2: Bảng tóm tắt các giả thuyết nghiên cứu ...................................................26 Bảng 2.3: Đo lường các nhân tố trong mô hình nghiên cứu .....................................27 Bảng 3.1: Thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học .................................................30 Bảng 3.2: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của các thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến Quyết định sử dụng MB ..........................................................................32 Bảng 3.3: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo Quyết định sử dụng Mobile banking .........................................................................................................34 Bảng 3.4: Các tiêu chí trong phân tích nhân tố khám phá EFA................................35 Bảng 3.5: Bảng kiểm định KMO và Bartlett's nhóm nhân tố ảnh hưởng đến Quyết định sử dụng Mobile banking lần 1 ..........................................................................36 Bảng 3.6: Ma trận xoay nhóm nhân tố ảnh hưởng đến Quyết định sử dụng Mobile banking lần 1 .............................................................................................................37 Bảng 3.7: Bảng kiểm định KMO và Bartlett's nhóm nhân tố ảnh hưởng đến Quyết định sử dụng Mobile banking lần 2 ..........................................................................38 Bảng 3.8: Bảng Ma trận xoay nhóm nhân tố ảnh hưởng đến Quyết định sử dụng Mobile banking lần 2 ................................................................................................38 Bảng 3.9: Kết quả xuất trích nhóm nhân tố ảnh hưởng đến Quyết định sử dụng Mobile banking (Sau 2 lần phân tích nhân tố khám phá EFA) .............................................39 Bảng 3.10: Tổng hợp hệ số phân tích nhân tố EFA biến Quyết định sử dụng .........40 Bảng 3.11: Ma trận hệ số tương quan Pearson .........................................................42 Bảng 3.12: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính......................................................44 Bảng 3.13: Kiểm định Spearman của các nhân tố với trị tuyệt đối của phần dư ......46 Bảng 3.14: Độ phù hợp mô hình ...............................................................................49 Bảng 3.15: Phân tích phương sai ANOVA ...............................................................50 Bảng 3.16: Tổng hợp kết quả phân tích Independent-samples T-test với biến Giới tính và Quyết định sử dụng ..............................................................................................52 Bảng 3.17: Kết quả Test of Homogeneity of Variances với yếu tố Thu nhập ..........52 Bảng 3.18: Kết quả phân tích ANOVA của yếu tố Thu nhập...................................53
Bảng 3.19: Kết quả Test of Homogeneity of Variances của yếu tố Trình độ học vấn ...................................................................................................................................53 Bảng 3.20: Kết quả phân tích ANOVA của yếu tố Trình độ học vấn ......................53 Bảng 3.21: Kết quả Test of Homogeneity of Variances của yếu tố Nghề nghiệp ....54 Bảng 3.22: Kết quả phân tích ANOVA của yếu tố Nghề nghiệp .............................54 Bảng 3.23: Kết quả Test of Homogeneity of Variances của yếu tố Độ tuổi ............55 Bảng 3.24: Kết quả phân tích ANOVA của yếu tố Độ tuổi ......................................55 Bảng 4.1: Kết quả hoạt động kinh doanh BIDV Bình Thuận 2016-2018.................58 Bảng 4.2: Biểu phí dịch vụ Mobile Banking của BIDV cho khách hàng cá nhân (áp dụng từ ngày 01/01/2018) .........................................................................................59
Trang 1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI Giới thiệu chương 1 Mobile banking là một trong những xu thế phát triển tất yếu của ngành ngân hàng hiện đại. Nhờ vào những lợi ích mà dịch vụ Moblie banking mang lại cho khách hàng cũng như ngân hàng mà dịch vụ này trở thành một trong những lợi thế cạnh tranh giữa các ngân hàng. Trong chương này tác giả giới thiệu về đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng mobile banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận”. 1.1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu Cách mạng công nghiệp 4.0 đang làm thay đổi thói quen tiêu dùng trong xã hội, từ thanh toán bằng tiền mặt dần chuyển sang thanh toán không dùng tiền mặt, từ đó tạo điều kiện cho các hoạt động tài chính ngày càng được số hóa nhiều hơn. Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại (NHTM) ở Việt Nam. Việc chuyển dịch từ các hình thức giao dịch ngân hàng truyền thống sang các dịch vụ ngân hàng điện tử được xem là bước đột phá giúp cho các ngân hàng đưa các sản phẩm dịch vụ tới gần hơn với khách hàng. Dịch vụ Mobile banking là một trong những dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân. Mobile banking là dịch vụ dùng để truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng thông qua thiết bị di động cầm tay (điện thoại thông minh, máy tính bảng). Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã đưa ra các ứng dụng ngân hàng điện tử trên nền di động với giao diện đẹp mắt, dịch vụ tiện ích và chất lượng để thu hút khách hàng. Các giao dịch chuyển khoản, gửi tiết kiệm, trả nợ vay, thanh toán hóa đơn như điện, nước, viễn thông... được thực hiện tiện lợi thông qua các ứng dụng Mobile Banking mà không phải ra quầy giao dịch, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng sử dụng. Với tính bảo mật và chất lượng dịch vụ Mobile Banking ngày càng được nâng cao, cùng với khung pháp lý rõ ràng hơn, dịch vụ Mobile Banking đang dần trở thành nguồn thu dịch vụ quan trọng của ngân hàng, làm giảm chi phí giao dịch, mở rộng thị trường, tăng lợi thế cạnh tranh và đáp ứng yêu cầu dịch vụ tài chính một cách nhanh chóng và hiện đại cho khách hàng.
Trang 2 Mặc dù mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng và cả ngân hàng nhưng việc phát triển dịch vụ Mobile banking của các NHTM nói chung cũng như BIDV nói riêng vẫn gặp rất nhiều khó khăn. Tính đến cuối tháng 12/2018, trên địa bàn tỉnh Bình Thuận có 24 ngân hàng cung cấp dịch vụ Mobile banking (theo số liệu thống kê của Ngân hàng Nhà nước tỉnh Bình Thuận năm 2018), trong đó có 21 ngân hàng triển khai dịch vụ Mobile banking cho khách hàng. Điều này cho thấy mức độ cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trên địa bàn tỉnh, việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking của ngân hàng giúp ngân hàng mở rộng thị phần khách hàng, đưa các dịch vụ ngân hàng tiếp cận gần hơn với khách hàng và gia tăng lợi thế cạnh tranh của ngân hàng. Đến nay, đã có rất nhiều lý thuyết, mô hình nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước nhằm giải thích các yếu tố tác động đến hành vi và sự chấp nhận công nghệ của người dùng. Tuy nhiên, ở địa bàn tỉnh Bình Thuận, theo cơ sở dữ liệu được tác giả tìm kiếm thì cho đến nay chưa có nghiên cứu liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Mobile banking tại ngân hàng BIDV Bình Thuận. Ngoài ra, việc áp dụng một mô hình lý thuyết trên thế giới vào một địa bàn của Việt Nam có thể chưa thực sự phù hợp do các đặc điểm riêng về kinh tế, văn hóa và xã hội. Vì vậy nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận” là cần thiết để từ đó ngân hàng BIDV Bình Thuận có thể đưa ra các giải pháp tác động vào quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking, góp phần gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking cho ngân hàng. 1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu - Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trong mô hình lý thuyết nghiên cứu đến quyết định sử dụng Mobile Banking của khách hàng bằng cách trả lời câu hỏi: Các yếu tố: Lợi ích, An toàn/Bảo mật, Điều kiện thuận tiện, Ảnh hưởng xã hội, Nhận thức, Cảm nhận chi phí của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking có tác động như thế nào tới Quyết định sử dụng Mobile Banking của khách hàng? - Đưa ra đề xuất cho BIDV bằng cách vận dụng kết quả nghiên cứu trong việc gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thông qua việc giải đáp câu hỏi: Đưa
Trang 3 ra giải pháp gì để vận dụng các yếu tố được phân tích nhằm cải tiến dịch vụ Mobile banking tại BIDV Bình Thuận nói riêng và BIDV nói chung? 1.3. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Thuận. 1.4. Phạm vi nghiên cứu - Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân có giao dịch với BIDV trên địa bàn hoạt động của BIDV Bình Thuận. - Thời gian nghiên cứu: từ năm 2016 đến năm 2018. - Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn tỉnh Bình Thuận. 1.5. Phương pháp nghiên cứu Thông qua 2 giai đoạn chính sau: - Nghiên cứu sơ bộ: Từ cơ sở lý thuyết xây dựng các thang đo sơ bộ. Sau đó sử dụng kỹ thuật phỏng vấn thử, thảo luận nhóm để phát triển bảng hỏi sơ bộ. Dữ liệu sơ bộ thu được sẽ được tổng hợp, thống kê và đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhằm xây dựng, điều chỉnh và bổ sung các biến cho thang đo chính thức. - Nghiên cứu chính thức: Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Phát bảng hỏi chính thức nhằm thu thập thông tin từ khách hàng chưa/đã sử dụng dịch vụ Mobile Banking trên địa bàn hoạt động của BIDV Bình Thuận. Thông tin thu thập được sẽ xử lý bằng phần mềm SPSS, sau đó được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để loại các biến rác trong thang đo, sau đó thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm kiểm định giá trị thang đo chính thức. Sau khi thang đo được xử lý, tác giả dựa vào kết quả phân tích hồi quy để thấy được mối quan hệ giữa các biến thành phần và biến độc lập. Sau cùng tác giả sử dụng phân tích T-test và Oneway-Anova để kiểm định có sự khác biệt hay không của một số yếu tố thuộc về nhân khẩu học đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Thuận.
Trang 4 1.6. Ý nghĩa của luận văn (i) Luận văn hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và các mô hình TRA, TPB, IDT, TAM và UTAUT; (ii) góp phần làm phong phú thêm nghiên cứu về dịch vụ Mobile Banking ở Việt Nam nói chung và BIDV Bình Thuận nói riêng; (iii) nhận dạng các yếu tố ảnh hưởng tới Quyết định sử dụng Mobile Banking của khách hàng chưa/đang sử dụng Mobile Banking và yếu tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất; (iv) từ kết quả nghiên cứu đưa ra các gợi ý cho BIDV Bình Thuận có định hướng phát triển phù hợp nhằm gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking. 1.7. Cấu trúc luận văn Luận văn kết cấu gồm 4 chương: Chương 1: Giới thiệu đề tài Chương 2: Các lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu Chương 3: Mô hình nghiên cứu và dữ liệu nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị Kết luận chương 1 Thông qua chương 1, tác giả đã nêu ra sự cần thiết cho việc lựa chọn đề tài nghiên cứu, đặt ra được mục tiệu nghiên cứu cũng như các câu hỏi nghiên cứu. Từ đó phát triển đề tài theo hướng mục tiêu đã đặt ra.
Trang 5 CHƯƠNG 2: CÁC LÝ THUYẾT NỀN TẢNG CHO NGHIÊN CỨU Giới thiệu chương 2 Ở chương này, tác giả nêu lên các lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu, các lý thuyết cơ bản về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như dịch vụ Mobile banking. 2.1. Các lý thuyết nền tảng 2.1.1. Lý thuyết hành động hợp lý (TRA – Theory of Reasoned Action) TRA là mô hình nghiên cứu rất phổ biến về tâm lý xã hội có liên quan đến các yếu tố quyết định đến hành vi dự định (Ajzen & Fishbein, 1980; Fishbein & Ajzen, 1975). Theo TRA, biểu hiện hành vi cụ thể của một người được xác định bởi ý định hành vi (Behavioral Intention) để hình thành nên hành vi của người đó, đồng thời ý định hành vi được xác định bởi thái độ (Attitude) và Quy chuẩn chủ quan (Subjective Norm) của người đó. Hình 2.1: Mô hình lý thuyết hành động hợp lý (TRA) Nguồn: Fishbein & Ajzen 1975 Ý định hành vi là thang đo mức độ dự định thực hiện một hành vi cụ thể của một người (Fishbein & Ajzen 1975, trang 288). Thái độ được định nghĩa là cảm nhận tiêu cực hoặc tích cực cá nhân về việc thực hiện hành vi mục tiêu (Fishbein & Ajzen 1975, trang 216). Quy chuẩn chủ quan đề cập đến sự nhận thức của một người về việc hầu hết những người khác có ảnh hưởng quan trọng với mình nghĩ mình nên hay không nên thực hiện hành vi được nói đến (Fishbein & Ajzen 1975, trang 302).
Trang 6 Lý thuyết này được xây dựng nhằm đưa ra một sự nhất quán khi nghiên cứu về mối quan hệ giữa thái độ và hành vi của một người trong việc thực hiện hành vi mục tiêu (Fishbein & Ajzen, 1975). TRA là một trong những lý thuyết có ảnh hưởng và phổ biến nhất được sử dụng để giải thích hành vi con người (Venkatesh và cộng sự, 2003). Tuy nhiên, TRA giả định ý thức có trước và quyết định hành vi của con người, do đó lý thuyết này bị hạn chế trong trường hợp giải thích cho việc thực hiện hành vi theo thói quen hay hành động không có ý thức. 2.1.2. Lý thuyết hành vi dự kiến (TPB – Theory of Planed Behaviour) Lý thuyết hành vi dự kiến (Ajzen 1985, 1991) được kế thừa từ TRA nhưng bổ sung thêm yếu tố độc lập quyết định thứ ba là Nhận thức kiểm soát hành vi (Perceived Behavior Control). Nhận thức kiểm soát hành vi là nhận thức của cá nhân về sự dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện một hành vi cụ thể (Ajzen 1991, trang 188). Hình 2.2: Mô hình lý thuyết hành vi dự kiến (TPB) Nguồn: Ajzen 1991 TPB là lý thuyết mở rộng hơn của TRA. Cả hai đều có sự tương đồng khi cho rằng yếu tố ý định hành vi quyết định chủ yếu đến hành vi sử dụng và có sự đánh giá các thông tin sẵn có về hành vi trước khi có ý định thực hiện hành vi đó. TPB có thêm yếu tố Nhận thức kiểm soát hành vi và cho rằng đây là yếu tố mang tính quyết định tới ý định hành vi, đồng thời việc thực hiện hành vi có sự tác động của cả ý định hành vi và Nhận thức kiểm soát hành vi. TPB được cho là tối ưu hơn TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi người tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh
Trang 7 nghiên cứu (Lê Thị Kim Tuyết, 2008). Tuy nhiên TPB giả định rằng hành vi con người là có chủ ý và được lên kế hoạch, nhưng không làm rõ hành vi có kế hoạch là như thế nào và bằng cách nào lên kế hoạch cho hành vi con người. 2.1.3. Lý thuyết phổ biến sự đổi mới (IDT – Innovations Diffusion Theory) Lý thuyết phổ biến sự đổi mới (IDT) sử dụng để giải thích quá trình chấp nhận sự đổi mới trong công nghệ, được xây dựng bởi giáo sư, tiến sĩ Everett M. Rogers (1995). Rogers định nghĩa Sự phổ biến (Diffusion) như là một quá trình mà ở đó một Sự đổi mới (Innovation) được truyền tải bằng các Kênh (Communication channel) qua một Thời gian (Time) giữa các Thành viên trong cộng đồng (Social system) (Rogers 1995, trang 11). Theo Rogers, mỗi cá nhân hay tổ chức đều trải qua năm giai đoạn để trải nghiệm và chấp nhận một sản phẩm đổi mới: Tri Thức (Knowledge), Thuyết phục (Persuasion), Quyết định (Decision), Thực hiện (Implementation) và Khẳng định (Confirmation). Hình 2.3: Mô hình lý thuyết phổ biến sự đổi mới (IDT) Nguồn: Everett M. Rogers 1995 Trong mô hình IDT, Tri Thức là giai đoạn cá nhân và tổ chức ý thức được sự tồn tại của ý tưởng đổi mới và những gì cần nó đáp ứng; Thuyết phục là giai đoạn