Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu Điện Liên Việt Phòng giao dịch Cầu Giấy

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:145

Thêm vào BST

Báo xấu

24
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài làm rõ những vấn đề lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ bán lẻ của NHTM; phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt PGD Cầu Giấy; đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt PGD Cầu Giấy.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu Điện Liên Việt Phòng giao dịch Cầu Giấy

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o--------- PHAN THIÊN NGÂN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT PGD CẦU GIẤY LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội – 2019
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o--------- PHAN THIÊN NGÂN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT PGD CẦU GIẤY Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Mai Anh Hà Nội – 2019
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt Phòng giao dịch Cầu Giấy” là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tôi xin tự chịu trách nhiệm về tính xác thực và tham khảo tài liệu khác. Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả Phan Thiên Ngân
LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Mai Anh đã dành rất nhiều thời gian và tâm huyết để giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu, trực tiếp hướng dẫn tôi hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế. Nhân đây, tôi cũng xin được gửi lời vô cùng biết ơn tới Ban giám hiệu cũng như các quý thầy cô Khoa đào tạo sau đại học trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành tốt khóa học này. Cuối cùng, tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp LPB – PGD Cầu Giấy cũng như các quý khách hàng của LPB - PGD Cầu Giấy đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành luận văn này. Mặc dù đã có sự nỗ lực, cố gắng hết sức của bản thân nhưng luận văn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót và tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp trân thành từ quý thầy cô và các bạn
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................ i DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ ............................................................................ii DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ ..........................................................................iii LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ..................................................................................................... 5 1.1 Tổng quan các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bán lẻ của NHTM . 5 1.1.1. Các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của NHTM ........................ 5 1.1.2. Xác định sự cần thiết và hướng nghiên cứu của luận văn ............................... 7 1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................ 8 1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................................. 8 1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................................ 9 1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................... 10 1.3. Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ ................................................................... 11 1.3.1. Dịch vụ huy động vốn .................................................................................. 11 1.3.2. Dịch vụ tín dụng .......................................................................................... 11 1.3.3. Dịch vụ thanh toán ....................................................................................... 12 1.3.4. Dịch vụ thẻ .................................................................................................. 12 1.3.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................................... 13 1.3.6. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác .............................................................. 14 1.4. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................................... 15 1.4.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ.................................................................. 15 1.4.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng................................................. 16 1.4.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................... 16 1.5. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................. 25 1.5.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) ....................................... 25 1.5.2. Mô hình SERVPERF (Cronin Jr. & Taylor, 1992) ....................................... 29
1.5.3. Đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................. 30 1.6. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................... 33 1.7. Kinh nghiệm của một số ngân hàng về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt ....................................................................................................................... 34 1.7.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................................................................ 34 1.7.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt – PGD Cầu Giấy. .................. 36 Kết luận chƣơng 1 ............................................................................................... 38 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................ 39 2.1. Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................... 39 2.2. Phương pháp thu thập thông tin ...................................................................... 39 2.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ............................................................ 39 2.3.1. Mô hình nghiên cứu ..................................................................................... 39 2.3.2. Các giả thuyết .............................................................................................. 40 2.4. Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ và phương pháp nghiên cứu ............... 40 2.4.1 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ .......................................................... 40 2.4.2. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu ............................................................ 41 2.4.3. Phương pháp thu thập số liệu/ thông tin ....................................................... 42 2.4.4. Phương pháp xử lý số liệu............................................................................ 44 2.5. Thiết kế quy trình viết luận văn ...................................................................... 48 Kết luận chƣơng 2 ............................................................................................... 50 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT – PHÒNG GIAO DỊCH CẦU GIẤY ............................................................................................... 51 3.1. Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt PGD Cầu Giấy .... 51 Bưu Điện Liên Việt PGD Cầu Giấy ...................................................................... 51 3.1.2 Chức năng của Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt - Ph ng giao dịch Cầu Giấy ............................................................................................................... 51 3.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy ................................................................................ 54
3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt – PGD Cầu Giấy ............................................................ 56 3.2.1. Dịch vụ huy động vốn .................................................................................. 57 3.2.2. Dịch vụ tín dụng .......................................................................................... 61 3.2.3. Dịch vụ thanh toán ....................................................................................... 66 3.2.4. Dịch vụ thẻ .................................................................................................. 69 3.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................................... 71 3.2.6. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác .............................................................. 72 3.3. Đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt PGD Cầu Giấy ............................................................... 74 3.3.1. Những kết quả đạt được ............................................................................... 74 3.3.2. Những hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt PGD Cầu Giấy ........................................ 76 3.4. Kiểm định mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt Cầu Giấy. ....................................... 77 3.4.1. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 77 3.4.2 Nghiên cứu sơ bộ .......................................................................................... 78 3.4.3 Kết quả nghiên cứu ...................................................................................... 80 3.4.3. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha................................. 84 3.4.4 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)................................................................................ 86 3.4.5 Mô hình nghiên cứu chính thức .................................................................... 89 Kết luận chƣơng 3 ............................................................................................... 96 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHÒNG GIAO DỊCH CẦU GIẤY .................................................................................... 97 4.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt – Ph ng giao dịch Cầu Giấy ........................................... 97 4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cố phần Bưu điện Liên Việt – Ph ng giao dịch Cầu Giấy ............................... 98 4.2.1. Tiếp tục củng cố sự tin cậy của khách hàng ................................................. 99 4.2.2. Nâng cao khả năng đáp ứng đối với khách hàng ........................................ 102
4.2.3. Chú trọng đến các yếu tố liên quan đến sự hữu hình .................................. 103 4.2.4. Tăng cường sự đảm bảo cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ .................... 104 4.2.5. Chú trọng hơn nữa đến yếu tố cảm thông ................................................... 106 4.2.6. Giải pháp cho một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt PGD Cầu Giấy .......................................................................... 106 4.3. Đề xuất một số kiến nghị .............................................................................. 107 4.3.1. Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước ....................................................... 107 4.3.2. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ...................................... 108 Kết luận chƣơng 4 ............................................................................................. 109 KẾT LUẬN ........................................................................................................ 110 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 111 PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa Asia Comercial bank 1 ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu American Internation Assuarance 2 AIA Công ty bảo hiểm nhân thọ Automatic Teller Machine 3 ATM Máy rút tiền tự động BIDV Insurance Corporation 4 BIC Tổng Công ty Bảo hiểm BIDV Bank for Invesment and Development of Vietnam 5 BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam SMS banking 6 BSMS Dịch vụ gửi –nhận tin nhắn ngân hàng qua điện thoại di động 7 CLDV Chất lượng dịch vụ 8 DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ 9 EAB Ngân hàng Đông Á Vietnam Electricity 10 EVN Tập đoàn Điện lực Việt Nam 11 IBMB Internet banking – Mobile banking LienVietPostBank 12 LPB Ngân hàng Bưu điện Liên Việt 13 NHBL Ngân hàng bán lẻ 14 NHTM Ngân hàng thương mại Point of sale terminal, veriphone 15 POS Máy chấp nhận thẻ Vietnam Technological and Commercial joint stock bank 16 Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương 17 VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam i
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ STT Bảng Nội dung Trang Vốn huy động bán lẻ của LPB – PGD Cầu Giấy giai 1 Bảng 3.1 60 đoạn 2013 – 2017 2 Bảng 3.2 Tín dụng bán lẻ trong tổng dư nợ từ năm 2013 – 2017 63 Tỷ lệ nợ xấu của khối bán buôn và bán lẻ năm 2013 – 3 Bảng 3.3 65 2015 4 Bảng 3.4 Kết quả hoạt động của dịch vụ thanh toán hóa đơn 68 5 Bảng 3.5 Kết quả hoạt động của dịch vụ chuyển tiền kiều hối 68 6 Bảng 3.6 Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ năm 2013 – 2017 70 7 Bảng 3.7 Kết quả thu dịch vụ BSMS 72 8 Bảng 3.8 Thống kê mô tả thông tin về khách hàng khảo sát 81 Thống kê mô tả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 9 Bảng 3.9 83 dịch vụ 10 Bảng 3.10 Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo 85 Kết quả kiểm định KMO và Bertlett KMO and Bartlett's 11 Bảng 3.11 87 Test 12 Bảng 3.12 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1 88 13 Bảng 3.13 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2 89 14 Bảng 3.14 Kết quả phân tích tương quan Pearson 91 15 Bảng 3.15 Bảng kết quả sự phù hợp của mô hình 91 16 Bảng 3.16 Kết quả kiểm định F 92 17 Bảng 3.17 Kết quả kiểm hiện tượng đa cộng tuyến 92 Biểu đồ Huy động vốn dân cư trong tổng huy động vốn từ năm 18 Biểu đồ 3.1 61 2013 – 2017 19 Biểu đồ 3.2 Tín dụng bán lẻ trong tổng dư nợ từ năm 2013 – 2017 64 20 Biểu đồ 3.3 Cơ cấu danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ năm 2017 65 ii
DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ STT Hình Nội dung Trang Mô hình SERVQUAL – năm khoảng cách chất lượng 1 Hình 1.1 26 dịch vụ 2 Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu lý thuyết 31 Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHBL tại LPB 3 Hình 3.1 78 – CN Cầu Giấy Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất 4 Hình 3.2 90 lượng dịch vụ NHBL Sơ đồ Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài 5 Sơ đồ 2.1 40 lòng của khách hàng 6 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ tổ chức LienVietPostBank Cầu Giấy 55 iii
LỜI MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Trong qúa trình hội nhập, hệ thống ngân hàng Việt Nam đứng trước nhiều cơ hội nhưng cũng chịu nhiều thách thức khi phải cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong cũng như ng ai nước. Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, năm 2015 được đánh giá là năm “ bùng nổ” về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Dân số Việt Nam ngày càng gia tăng, với mức thu nhập người dân ngày càng cao, đây là thị trường tiềm năng của các ngân hàng thương mại.Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay đang là xu hướng tất yếu không chỉ để các Ngân hàng thương mại tồn tại mà c n là sự tìm kiếm lợi nhuận và phân tán rủi ro. Hiện nay, hầu hết các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam đều tập trung vào chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ, sự tăng trưởng về quy mô huy động vốn dân cư và tín dụng bán lẻ của các ngân hàng đều rất cao, mạng lưới liên tục được mở rộng. Hoạt động ngân hàng là một lĩnh vực có tính chất tương tác cao giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, các sản phẩm ngân hàng lại có tính phức tạp và đ i hỏi nhiều tiêu chuẩn rất cao. Do vậy, việc đảm bảo chất lượng các sản phẩm cung cấp cho khách hàng, và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ phải được các ngân hàng thực hiện thường xuyên; sự hài l ng của khách hàng đối với dịch vụ là yếu tố sống c n và là mục tiêu mà các ngân hàng đều đeo đuổi. Do đó, phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một xu thế và yêu cầu tất yếu đối với các ngân hàng thương mại. Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank) cũng không đứng ngoài xu hướng đó, để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng, LienVietPostBank đang ra sức đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ nhằm hướng tới mục tiêu LienVietPostBank sẽ trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, nắm giữ thị phần lớn về dư nợ tín dụng, huy động vốn, dịch vụ thẻ với chất lượng và hiệu quả hàng đầu Việt Nam. Do đó, việc đánh giá 1
chất lượng dịch vụ và đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là cần thiết để có thể đáp được nhu cầu của khách hàng và làm cho khách hàng luôn thỏa mãn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Với lý do đó, tôi đã chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu Điện Liên Việt Phòng giao dịch Cầu Giấy”. 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục đích: - Làm rõ những vấn đề lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ bán lẻ của NHTM. - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt PGD Cầu Giấy. - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt PGD Cầu Giấy 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTMCP - Các tiêu chí chính đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt PGD Cầu Giấy. - Một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – PGD Cầu Giấy. 3. Câu hỏi nghiên cứu Luận văn sẽ tập trung làm rõ các vấn đề sau: Câu hỏi 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Câu hỏi 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt PGD Cầu Giấy là như thế nào? Câu hỏi 3: Những giải pháp nào để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt PGD Cầu Giấy? 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 2
Phạm vi nghiên cứu: Về nội dung: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại quầy. Về không gian: Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt PGD Cầu Giấy vì đây là đơn vị công tác của học viên Về thời gian: 2013-2017 vì đây là giai đoạn tăng trưởng mạnh mẽ của Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt PGD Cầu Giấy 5. Phƣơng pháp nghiên cứu - Dữ liệu thứ cấp: tổng hợp thông tin từ các số liệu, các báo cáo thống kê, các bảng tổng kết hoạt động kinh doanh qua các năm do Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt Cầu Giấy cung cấp. Ngoài ra, các số liệu thứ cấp c n được thu thập qua nghiên cứu giáo trình, sách, đề tài nghiên cứu, các website, bài báo,.... liên quan đến vấn đề nghiên cứu. - Dữ liệu sơ cấp: dùng bảng hỏi để điều tra trực tiếp phỏng vấn thu thập thông tin từ khách hàng của Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt Cầu Giấy + Điều tra bằng hình thức phỏng vấn trực tiếp + Điều tra bằng hình thức phát phiếu cho khách hàng thông qua bộ phận hỗ trợ khách hàng, bằng cách đặt bảng hỏi cho khách trả lời trong lúc chờ giao dịch. - Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi. Tất cả các câu trả lời đều được thể hiện bằng con số phân tích định lượng. 6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu. Đề tài nghiên cứu đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt hiện nay, đồng thời đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng. Từ đó, ngân hàng sẽ đưa ra những giải pháp cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng, từ đó nâng cao thị phần bán lẻ của Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt. 7. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, luận văn được trình bày trong 4 chƣơng. 3
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng. Chương 2: Thiết kế và phương pháp nghiên cứu. Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – PGD Cầu Giấy. Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – PGD Cầu Giấy. 4
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1. Tổng quan các công trình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ bán lẻ của NHTM 1.1.1. Các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của NHTM Tính đến thời điểm này đã có khá nhiều các luận văn thạc sĩ và luận án tiến sĩ có nội dung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của NHTM nói chung và chất lượng dịch vụ bán lẻ nói riêng, cụ thể là: - Trần Thị Thu Hà – Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Hà Nội – 2010, luận văn thạc sĩ kinh tế của trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Đề tài đã hệ thống một số kiến thức lý luận liên quan đến dịch vụ bán lẻ của NHTM cũng như chất lượng dịch vụ bán lẻ. Đồng thời nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL trường hợp tại Agribank – chi nhánh Hà Nội, để đưa ra những nhận xét về ưu điểm, nhược điểm làm cơ sở xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL. - Lê Mai Lan – Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam – 2012, luận văn thạc sĩ kinh tế của trường Đại học Đà Nẵng. Đề tài cũng đi theo hướng nghiên cứu lý luận về ngân hàng thương mại, các hoạt động bán lẻ của NHTM và chất lượng dịch vụ bán lẻ của NHTM. Trên cơ sở nội dung này áp dụng thực tế vào NHTM cổ phần Hàng Hải Việt Nam, đồng thời xây dựng một số giải pháp nhằm hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ bán lẻ tại đơn vị trong thời gian tới. - Cao Xuân Huy – Nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – 2011 – luận văn thạc sĩ kinh tế trường đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Trên cơ sở phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, tác giả cũng đã tìm hiểu các kiến thức lý luận cơ bản về NHBL, trong đó chủ yếu tập trung vào chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ và các tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động này. Đồng thời áp dụng thực tế vào ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam. 5
- Phan Trọng Tâm - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – 2012 – Luận án tiến sĩ trường đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Luận án đã tổng hợp được một cách có hệ thống cơ sở lý luận về chât lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng; đã đạt được mục tiêu xây dựng và kiểm định được bộ công cụ phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL. Đó là bộ thang đo SERVQUAL đã được hiệu chỉnh. Đây có thể là bộ công cụ sơ khai ban đâu có tính chất chuẩn hóa và đã được kiểm định. Mặc dù mức độ giải thích của bộ công cụ đối với biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ NHBL chưa cao, khoảng 54%, nhưng đối với khoa học xã hội thì đây được xem là bộ công cụ khá tốt để sử dụng. Luận án cũng đã đạt được mục tiêu trong việc so sánh và kết luận về sự khác biệt chất lượng dịch vụ NHBL giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và NHTM cổ phần của Việt Nam. Ngoài ra luận án cũng đã đề xuất được các giải pháp cụ thể giúp các NHTM cổ phần của Việt Nam có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ NHBL dựa trên việc phân tích các khoảng cách chất lượng còn yếu kém của các NHTM cổ phần của Việt Nam. - Vũ Xuân H a - Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL tại một số NHTM – 2011. Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường của Trường đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội. Nội dung nghiên cứu của đề tài gồm: Sử dụng thang đo SERVQUAL để lập phiếu điều tra khách hàng ở 3 ngân hàng về mức độ hài l ng và đánh giá dịch vụ của 3 ngân hàng và thống kê bằng các bảng biểu chi tiết để rút ra thực trạng; Sử dụng phần mền SPSS kiểm định các giả thiết về các mối tương quan giữa các nhân tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đồng thời so sánh. Từ đó đưa ra các kết luận và giải pháp phát triển. Tuy nhiên đề tài mới chỉ đi sâu tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL, còn thực trạng hay tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thì chưa được đề cập đến. - TS Nguyễn Hữu Hiểu – quản trị khoảng cách chất lượng dịch vụ ngân hàng – 2012, bài viết đăng trên tạp chí Phát triển kinh tế số 8/2012. Với nội dung bài viết tác giả tập trung phân tích các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự vận dụng của mô hình nào là hợp lý với quản trị chất lượng dịch vụ tại NHTM. 6
1.1.2. Xác định sự cần thiết và hướng nghiên cứu của luận văn - Sự cần thiết: + Trước sự chuyển động không ngừng của ngành tài chính ngân hàng nhằm thích ứng với sự thay đổi của nền kinh tế những năm qua, rất nhiều ngân hàng đã bắt tay vào công cuộc chuyển hướng kinh doanh, từ chỗ tập trung bán buôn dần chuyển sang bán lẻ. Hiện nay, hầu hết NHTM đều có định hướng chiến lược và bước đi riêng để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ như BIDV, Vietcombank, Vietinbank, VPBank, ACB, Techcombank, VIB… đứng trước xu hướng phát triển của nghiệp vụ NHBL tại các NHTM hiện nay nên vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ đối với nghiệp vụ này luôn là vấn đề cần thiết đặt ra. + Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt PGD Cầu Giấy là một đơn vị được thành lập khá lâu và có nhiều kinh nghiệm phát triển, tuy địa bàn hoạt động ở trung tâm thành phố Hà Nội khá thuận lợi nhưng cũng gặp rất nhiều khó khăn do sự cạn tranh khốc liệt từ rất nhiều ngân hàng khác trên địa bàn. Điều này là một trong những nguyên nhân dẫn đến chất lượng dịch vụ NHBL tại đơn vị vẫn còn nhiều bất cập và cần phải liên tục hoàn thiện để đáp ứng quy luật tất yếu khách quan của nền kinh tế thị trường. Ngoài ra, tính đến thời điểm hiện nay, có khá nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến các nghiệp vụ của NHTM tại Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt PGD Cầu Giấy như: chất lượng tín dụng, vấn đề phát triển sản phẩm thẻ… nhưng với nghiệp vụ NHBL lại chưa có nghiên cứu nào nên đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Bưu Điện Liên Việt PGD Cầu Giấy” thực sự cần thiết và có ý nghĩa thực tiễn đối với đơn vị. - Hướng nghiên cứu: + Tác giả thực hiện đề tài này trên cơ sở kế thừa hướng nghiên cứu của các luận văn trước đây là hệ thống hóa lại một số kiến thức lý luận về ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ NHBL và các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này. + Trên cơ sở những kiến thức lý luận nêu trên áp dụng thực tế vào trường hợp của Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt Cầu Giấy để có những đánh giá chính xác và khách quan về chất lượng dịch vụ NHBL tại đây, từ đó xây dựng giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cho đơn vị. 7
+ Điểm mới của đề tài: không chỉ dừng lại ở việc tìm hiểu và nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL thông qua các số liệu cập nhật tại đơn vị trong giai đoạn 2013 – 2017 mà tác giả còn kết hợp với khảo sát các khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt PGD Cầu Giấy để có những đánh giá, kết luận khách quan nhất. Đề tài thực hiện trong bối cảnh mới, giai đoạn gần nhất hiện nay là 2014 – 2017. 1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về hoạt động bán lẻ. Theo nghĩa đen trong việc cung cấp các hàng hóa, dịch vụ thông thường thì bán lẻ được hiểu là bán trực tiếp cho người tiêu dùng với số lượng ít, nhỏ lẻ. Nó khác với bán buôn là bán cho người trung gian, cho nhà phân phối của hàng hóa đó. Tuy nhiên, do đặc thù của lĩnh vực hoạt động tiền tệ, hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL, có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau Theo học viện Công nghệ Châu Á-AIT cho rằng “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”. Theo Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization, viết tắt WTO), NHBL là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm. Tại Việt Nam, Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính trung gian quan trọng nhất của nền kinh tế. Ngân hàng bao gồm nhiều loại tùy thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế nói chung và hệ thống tài chính nói riêng, trong đó ngân hàng thương mại thường chiếm tỷ trọng lớn nhất về quy mô tài sản, thị phần và số lượng các ngân hàng. Đối với các ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại 8
nguồn thu ổn định và chất lượng cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Từ những khái niệm trên, theo tác giả có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL như sau: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông. 1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Số lượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Chính vì vậy mà mỗi cá nhân, mỗi gia đình trong xã hội, mỗi một doanh nghiệp vừa và nhỏ trong nền kinh tế đều có thể trở thành đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL. - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao. Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thường lớn. Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng. - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ. Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng. - Dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại Dịch vụ NHBL đ i hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng . Do đó, 9