Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Chi nhánh Thủ Đức

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:103

Thêm vào BST

Báo xấu

20
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu tổng quát của đề tài này nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ưu tiên khi sử dụng dịch vụ NHƯT tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Chi nhánh Thủ Đức (Techcombank CN Thủ Đức). Qua đó, đưa ra kiến nghị và đề xuất các giải pháp phù hợp với mục đích gia tăng sự hài lòng khách hàng ưu tiên tại ngân hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Chi nhánh Thủ Đức

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGÔ NỮ TIẾC TỐ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ ĐỨC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8 34 02 01 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGÔ NỮ TIẾC TỐ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ ĐỨC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ MỸ HẠNH Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: luận văn với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Chi nhánh Thủ Đức” là công trình nghiên cứu của chính tôi. Các số liệu trong luận văn là trung thực. Kểt quả nghiên cứu không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. TP.HCM, ngày 05 tháng 05 năm 2023 Người cam đoan Ngô Nữ Tiếc Tố
ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu trường Đại học Ngân Hàng thành phố Hồ Chí Minh, đến tất cả quý Thầy Cô Khoa Tài Chính-Ngân Hàng đã tận tình giảng dạy và truyền đạt cho tôi những kiến thức vô cùng hữu ích, những kinh nghiệm quý giá và tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc và trân trọng nhất đến người hướng dẫn khoa học TS. Nguyễn Thị Mỹ Hạnh đã hướng dẫn nhiệt tình, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu. Cô đã tận tình chỉ dẫn, góp ý, bổ sung những kiến thức bổ ích, định hướng cho tôi và dành cho tôi những lời động viên để tôi có thể hoàn thành bài nghiên cứu này. Bên cạnh đó, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến anh chị, các bạn đồng nghiệp nơi tôi công tác đã tạo điều kiện cho tôi có thời gian để theo học tập, hoàn thành chương trình đào tạo thạc sĩ và luôn giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thu thập dữ liệu cho đề tài. Cuối cùng, tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình, chỗ dựa tinh thần vững chắc của tôi, đã luôn bên cạnh và là hậu phương vững chắc để tôi yên tâm theo học và thực hiên bài nghiên cứu này. Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người!
iii TÓM TẮT Tiêu đề: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Chi nhánh -Thủ Đức. Tóm tắt: Lý do đề tài: Hiện nay, dịch vụ NHƯT tại các ngân hàng đang được triển khai mạnh mẽ và có sự cạnh tranh cao. Để tồn tại và phát triển tốt, Techcombank cần có các chính sách phù hợp để nâng cao dịch vụ NHƯT và cải thiện sự hài lòng khách hàng nhằm tăng tính gắn kết bền chặt hơn với khách hàng. Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ưu tiên sau khi sử dụng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Techcombank CN Thủ Đức. Phương pháp nghiên cứu: Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính vừa sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, việc nghiên cứu dựa trên khảo sát thực tế 300 khách hàng hiện hữu đang là khách hàng VIP1, VIP2, VIP3 tại Techcombank Thủ Đức. Dữ liệu thu thập được tác giả xử lý thông qua kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố, kiểm định hồi quy và các thống kê mô tả. Kết quả nghiên cứu: Là hệ thống hoá các khái niệm liên quan đến dịch vụ ngân hàng ưu tiên, tác giả đã xây dựng được mô hình nghiên cứu với 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Techcombank Thủ Đức. Kết quả và hàm ý: Tác giả xác định có 5 nhân tố tác động đó là phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, sự đảm bảo, mức độ đáp ứng và độ tin cậy. Nhân tố sự đảm bảo có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp đến lần lượt là các nhân tố sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, độ tin cậy và mức độ đáp ứng. Kết quả này cũng là một tài liệu tham khảo giúp Techcombank Chi nhánh Thủ Đức nhìn nhận thực trạng và đưa ra những chính sách, giải pháp phù hợp để giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng ưu tiên về dịch vụ ngân hàng ưu tiên. Từ khoá: dịch vụ ngân hàng ưu tiên, các yếu tố tác động đến dịch vụ ngân hàng ưu tiên, sự hài lòng khách hàng.
iv ABSTRACT Title: Research on customer satisfaction about Priority Banking services at Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank - Thu Duc Branch. Summary: Justification: Currently, priority banking services at banks are being deployed strongly and with high competition. In order to survive and develop well, Techcombank needs to have appropriate policies to enhance priority banking services and improve customer satisfaction in order to increase a stronger bond with customers.. Objective of this research: Analyze and evaluate the satisfaction level of priority customers after using priority banking services at Techcombank CN Thu Duc. Method of this research: The author uses both qualitative and quantitative research methods, the research is based on actual surveys of 300 existing customers who are VIP1, VIP2, VIP3 customers at Techcombank. Thu Duc. Collected data is processed by the author through reliability test, factor analysis, regression test and descriptive statistics. Results of this research: As a systematization of concepts related to priority banking services, the author has built a research model with 5 factors affecting customer satisfaction about priority banking services. at Techcombank Thu Duc. Conclusions and implications: The author identified 5 influencing factors, which are tangible media, empathy, assurance, responsiveness and reliability. The assurance factor has the strongest influence, followed by empathy, tangibles, reliability and responsiveness, respectively. This result is also a reference to help Techcombank Thu Duc Branch recognize the situation and come up with appropriate policies and solutions. Keywords: priority banking services, factors affecting priority banking services, customer satisfaction.
v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải tiếng Anh Diễn giải tiếng Việt Vietnam Technological and Ngân hàng TMCP Kỹ TECHCOMBANK Commercial Joint Stock thương Việt Nam. Bank NHTM Commercial bank Ngân hàng thương mại VIP Very Important Person Khách hàng ưu tiên CN Branch Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ NHTM CP Joint-stock commercial bank phần TNHH Limited liability company Trách nhiệm hữu hạn AUM Assets under management Tài sản đang quản lý TRV Total Relationship Values Tổng giá trị quan hệ Phương pháp phân tích nhân EFA Exploratory Factor Analysis tố SERQUAL Service Quality Chất lượng dịch vụ WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại thế giới General Agreement on Trade Hiệp định chung về thương GATS in Services mại dịch vụ TCTD Credit institution Tổ chức tín dụng NHƯT Priority bank Ngân hàng ưu tiên Current Account Savings CASA Tiền gửi không kì hạn Account ANOVA Analysis of Variance Phân tích phương sai Statistical Product and Giải pháp sản phẩm và dịch SPSS Services Solutions vụ thống kê
vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN........................................................................................................... ii TÓM TẮT ................................................................................................................ iii ABSTRACT ............................................................................................................. iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ..........................................................................v MỤC LỤC ............................................................................................................... vi DANH MỤC CÁC BẢNG ...................................................................................... ix DANH MỤC CÁC HÌNH...........................................................................................x CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU.........................................................................................1 1.1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................3 1.2.1. Mục tiêu tổng quát ..............................................................................3 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ....................................................................................3 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................3 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................4 1.5. Phương pháp nghiên cứu...........................................................................4 1.6. Đóng góp của đề tài ....................................................................................5 1.7. Bố cục của luận văn ...................................................................................5 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .........................................................................................7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................8 2.1.Khái niệm về dịch vụ ngân hàng ưu tiên của ngân hàng thương mại........8 2.1.1.Dịch vụ ngân hàng ...................................................................................8 2.1.1.1.Khái niệm ....................................................................................8 2.1.1.2.Đặc điểm .....................................................................................8 2.1.2.Dịch vụ ngân hàng ưu tiên......................................................................9 2.1.2.1.Khái niệm dịch vụ ngân hàng ưu tiên .........................................9 2.1.2.2.Đặc điểm dịch vụ ngân hàng ưu tiên.........................................10 2.1.2.3.Vai trò dịch vụ ngân hàng ưu tiên .............................................10 2.1.2.4.Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ưu tiên .................................11 2.2.Sự hài lòng khách hàng về dịch vụ ngân hàng ưu tiên ..............................15 2.2.1.Khái niệm về sự hài lòng khách hàng..................................................15
vii 2.2.2.Phân loại sự hài lòng khách hàng ........................................................15 2.2.3.Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng. ....................................16 2.2.4.Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ưu tiên 16 2.2.5.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng ưu tiên ...................................................................................................................18 2.3.Các nghiên cứu có liên quan ........................................................................20 2.3.1.Các nghiên cứu nước ngoài ..................................................................20 2.3.2.Các nghiên cứu trong nước ..................................................................21 2.4.Mô hình nghiên cứu ......................................................................................24 2.4.1.Mô hình Gronroos .................................................................................24 2.4.2 Mô hình SERVQUAL ...........................................................................25 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ...........................................................................................28 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................29 3.1.Phương pháp nghiên cứu .............................................................................29 3.2. Bối cảnh nghiên cứu.....................................................................................32 3.2.1.Thực trạng về cung cấp dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Techcombank CN Thủ Đức ....................................................................................................32 3.2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ..............................................32 3.2.1.2.Mô hình điều hành.....................................................................33 3.2.1.3.Khái quát hoạt động kinh doanh Techcombanh CN Thủ Đức ..34 3.2.2. Chính sách đang áp dụng đối với khách hàng là hội viên khách hàng ưu tiên ....................................................................................................37 3.3. Dữ liệu nghiên cứu .......................................................................................41 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ...........................................................................................45 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN..................................46 4.1. Mô tả mẫu .....................................................................................................46 4.2.Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích hê số Cronbach Alpha52 4.3.Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) ....................................................................................................................53 4.3.1.Kết qủa phân tích thang đo Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên theo mô hình SERVQUAL ......................................................................................................53 4.3.2.Kết quả phân tích thang đo phản ánh sự hài lòng dịch vụ Ngân hàng ưu tiên ...................................................................................................................56 4.4.Kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích hồi quy bội ................57
viii TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ...........................................................................................65 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI NHTM CP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM ...............................................................................................................66 5.1.Kết luận ..........................................................................................................66 5.2.Kiến nghị ........................................................................................................67 5.2.1.Cải thiện các nhân tố đảm bảo .............................................................67 5.2.2.Cải thiện nhân tố hữu hình ..................................................................69 5.2.3.Cải thiện nhân tố mức độ tin cậy .........................................................69 5.2.4.Cải thiện nhân tố Khả năng đáp ứng ..................................................71 5.2.5.Cải thiện nhân tố Sự đồng cảm ............................................................72 5.3.Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo......................................................73 TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ...........................................................................................74 KẾT LUẬN...............................................................................................................75 TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................... i PHỤ LỤC ...................................................................................................................v BẢNG CÂU HỎI ..................................................................................................v THỐNG KÊ MÔ TẢ .......................................................................................... ix HỆ SỐ CRONBACH”S ALPHA CỦA CÁC THÀNH PHẦN ....................... xi CHỈ SỐ KMO VÀ PHÂN TÍCH KHÁM PHÁ EFA ...................................... xii
ix DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Tình hình triển khai dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Techcombank Chi nhánh Thủ Đức .........................................................................................................34 Bảng 3.2: Cơ cấu sử dụng dịch vụ Ngân hàng ưu tiên .............................................35 Bảng 3.3: Kết quả khai thác Dịch vụ ngân hàng ưu tiên ..........................................36 Bảng 3.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của Techcombank CN Thủ Đức..............37 Bảng 4.1: Mô tả mẫu.................................................................................................46 Bảng 4.2: Mô tả giới tính ..........................................................................................46 Bảng 4.3: Mô tả độ tuổi ............................................................................................47 Bảng 4.4: Mô tả nghề nghiệp ....................................................................................47 Bảng 4.5: Mô tả phân hạng .......................................................................................48 Bảng 4.6: Mô tả thời gian .........................................................................................49 Bảng 4.7: Giá trị trung bình các thành phần phản ánh dịch vụ ngân hàng ưu tiên Techcombank CN Thủ Đức ......................................................................................49 Bảng 4.8: Kết quả thống kê tần số về mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng ưu tiên...............................................................................................................50 Bảng 4.9: Kết quả thống kê tần số về mức độ tiếp tục sử dụng dịch vụ NHƯT ......50 Bảng 4.10: Kết quả thống kê tần số về mức độ sẵn sàng giới thiệu dịch vụ ngân hàng ưu tiên...............................................................................................................51 Bảng 4.11: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo Sự hài lòng khách hàng theo mô hình SERQUAL .................................................................................52 Bảng 4.12: Giá trị KMO and Bartlett’s Test .............................................................53 Bảng 4.13: Tổng phương sai trích ............................................................................53 Bảng 4.14: Ma trận xoay các yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên .............55 Bảng 4.15: Danh sách nhóm biến mới sau phân tích EFA .......................................56 Bảng 4.16: KMO and Bartlett's Test .........................................................................56 Bảng 4.17: Tổng phương sai trích ............................................................................57 Bảng 4.18: Hệ số tương quan giữa biến độc lập và biên phụ thuộc .........................57 Bảng 4.19: Phân tích phương sai ..............................................................................60 Bảng 4.20: Model Summary .....................................................................................60 Bảng 4.21: Coefficients ............................................................................................61
x DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .................. 16 Hình 2.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .............................. 17 Hình 2.3: Mô hình chất lượng của GRONROOS ................................................................ 24 Hình 2.4: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ......................................................... 25 Hình 2.5: Mô hình đo lường SERVQUAL .......................................................................... 26 Hình 3.1 Mô hình quản trị điều hành ................................................................................... 33
1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1. Lý do chọn đề tài Trong thời đại tiên tiến, nhu cầu mỗi ngày một đa dạng, người dân đã biết nhiều về ngân hàng thì việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng là hết sức cần thiết. Chính vì vậy, không ngừng thay đổi và nâng cấp về mọi mặt kể cả về chiến lược về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, đa dạng hoá thêm các kênh đầu tư, tăng cường chọn lọc nguồn nhân lực giỏi là mục tiêu ngân hàng hướng đến. Theo McKinsey, tỷ lệ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nước ta tăng 41% và đạt 82% vào năm 2021. Cùng với đó quy mô và số lượng chi nhánh cũng gia tăng rất nhanh không chỉ ở khu vực thành thị mà còn mở rộng ở cả khu vực nông thôn. Hiện nay, theo thống kê ta có tổng cộng 49 ngân hàng, điều này cũng đã taọ nên làn sóng tranh đua khốc liệt trong ngành ngân hàng. Mỗi ngân hàng đều mong muốn đứng vững, gia tăng thị phần, gia tăng doanh thu và gia tăng lợi nhuận. Và để đạt được điều đó, cần có sự đóng góp mạnh mẽ từ chính khách hàng mà họ đang phục vụ. Ngân hàng nào có được sự hài lòng và sự gắn kết bền chặt với khách hàng, ngân hàng đó sẽ tăng trưởng và phát triển tốt. Các ngân hàng luôn đặc biệt chú trọng về chiến lược kinh doanh dựa trên sự hài lòng. Phân chia bậc khách hàng nhằm phân loại sản phẩm và phân loại nhu cầu nhằm hướng tới lợi ích đôi bên là cao nhất từ nguồn khách hàng ưu tiên sẵn có với nhiều sản phẩm cao cấp và chuyên biệt hơn. Dịch vụ NHƯT là dành cho khách hàng ở phân khúc cao, nó đóng góp to lớn về doanh số và doanh thu cho ngân hàng. Dịch vụ NHƯT (Priority Banking) đã và đang thu hút rất nhiều khách hàng. Hạng VIP là các khách hàng giàu có, có tổng giá trị tài sản lớn, sử dụng nhiều sản phẩm, đã gắn bó dài lâu và có mang lại giá trị cao cho ngân hàng. Đặc điểm các khách hàng này thường kỹ tính, yêu cầu về tiêu chuẩn phục vụ cao hơn và sản phẩm phải nhiều ưu đãi hơn. Khách hàng sẽ nhận được nhiều đặc quyền riêng như: được hỗ trợ riêng bởi chuyên viên cao cấp quản lý quan hệ khách hàng ưu tiên, được tư vấn riêng về quản lý tài chính, được ưu tiên tham gia sản phẩm đầu tư, bảo hiểm, đặc quyền về giá và phí.
2 Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng ưu tiên đã được triển khai hoạt động từ rất sớm và vẫn đang phát triển đến hiện nay. Ở Việt Nam, các ngân hàng cũng đang bắt đầu quan tâm đến dịch vụ này với nhiều tên gọi khác nhau Private Banking, VIP Banking, Premier Banking, Priority Banking… Nhưng tất cả đều có điểm chung là mang lại những trải nghiệm, lợi ích tối ưu đến nhóm khách hàng cao cấp. Với ngân hàng Techcombank Chi nhánh Thủ Đức, một CN nằm ngay vị trí trung tâm, địa điểm tập trung dân cư đông đúc, là nơi tập trung các khách hàng có AUM lớn trong cụm Thủ Đức, Quận 9. Bên cạnh đó, CN Thủ đức là CN đầu tiên được chọn để triển khai mô hình hội viên khách hàng tiên tại khu vực phía đông thành phố. Sau khi trải nghiệm NHƯT mà Techcombank đã mang lại cho hội viên khách hàng ưu tiên cũng như Techcombank CN Thủ Đức nói riêng, thì tác giả cũng muốn biết sự thoã mãn sau khi dùng dịch vụ NHƯT là như thế nào. Từ đó, nhận định thực tế, đề xuất những chiến lược, giải pháp với mong muốn phát triển và nâng cao sự hài lòng khách hàng để kịp thời đáp ứng các nhu cầu phát sinh, hỗ trợ nhanh khách hàng, vượt trội mỗi ngày mang lại trải nghiệm luôn là cao nhất. Việc chọn “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Thủ đức” làm đề tài nghiên cứu, giúp Techcombank CN Thủ Đức thêm giải pháp hợp lý, thúc đẩy phát triển bền vững, định vị thương hiệu và gia tăng thị phần của Techcombank.
3 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu tổng quát Mục tiêu tổng quát của đề tài này nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ưu tiên khi sử dụng dịch vụ NHƯT tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Chi nhánh Thủ Đức (Techcombank CN Thủ Đức). Qua đó, đưa ra kiến nghị và đề xuất các giải pháp phù hợp với mục đích gia tăng sự hài lòng khách hàng ưu tiên tại ngân hàng. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Nghiên cứu hướng đến 3 mục tiêu cụ thể như sau: - Một là, đánh giá đúng thực trạng việc cung cấp sản phẩm dịch vụ NHƯT tại Techcombank CN Thủ Đức. - Hai là, phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHƯT tại Techcombank CN Thủ Đức. - Ba là, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHƯT tại Techcombank CN Thủ Đức. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Từ mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài đưa ra 3 câu hỏi nghiên cứu như sau: - Thực trạng việc cung cấp sản phẩm dịch vụ NHƯT tại Techcombank CN Thủ Đức như thế nào? - Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHƯT tại Techcombank CN Thủ Đức? - Những giải pháp nào giúp ngân hàng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHƯT tại Techcombank CN Thủ Đức?
4 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng hiện hữu đang là VIP1, VIP2, VIP3 tại Techcombank chi nhánh Thủ Đức. - Phạm vi nghiên cứu: • Không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Techcombank CN Thủ Đức. • Thời gian: Các dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 9/2022 đến tháng 12/2022. 1.5. Phương pháp nghiên cứu Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng, thông tin sau khi được thu thập sẽ được chọn lọc và xử lý trên phần mềm SPSS 26.0. - Phương pháp nghiên cứu định tính: dựa vào mô hình SERVQUAL, xây dựng bảng câu hỏi và thực hiện khảo sát trên 300 khách hàng hiện hữu đang là VIP1, VIP2, VIP3 tại Techcombank CN Thủ Đức. Sử dụng thang đo Likert 5 cấp độ để đo mức độ hài lòng của khách hàng : (1) Hoàn toàn không đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Bình thường; (4) Đồng ý; (5) Hoàn toàn đồng ý. Dữ liệu sau khi được thu về được tác giả bổ sung, chỉnh sửa, hoàn thiện. - Phương pháp nghiên cứu định lượng: dữ liệu thu thập về chọn lọc những bảng khảo sát hợp lệ, sử dụng phương pháp mô tả mẫu, đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, sau đó phân tích nhân tố (EFA) và cuối cùng kiểm định lại bằng phân tích hồi quy bội. Toàn bộ dữ liệu hợp lệ sẽ được xử lý thông qua phần mềm SPSS 26.0.
5 1.6. Đóng góp của đề tài Nghiên cứu này chính là kênh thông tin tham khảo, là tiền đề giúp ngân hàng có thêm căn cứ mang tính xác thực về những nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng ưu tiên khi sử dụng dich vụ NHƯT. Kiến nghị và đề xuất giải pháp phù hợp với mục đích chính là cải thiện và nâng cao. Đồng thời, giúp tác giả nghiên cứu tiếp theo có thêm dữ liệu, thông tin trong việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng mảng dịch vụ NHƯT trong ngân hàng, đặc biệt trong ngân hàng Techcombank CN Thủ Đức. 1.7. Bố cục của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn bao gồm các chương sau − CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU Nội dung chương 1, tác giả sẽ giới thiệu về lý do chọn đề tài, mục tiêu, câu hỏi, đối tượng phạm vi và phương pháp nghiên cứu. Đưa ra đóng góp đề tài và lên bố cục thực hiện luận văn. − CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Nội dung chương 2, trình bày khái quát cơ sở các lý thuyết liên quan đến đề tài này, lượt khảo các nghiên cứu trước đó, đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp với đề tài nghiên cứu. − CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Trong chương 3, tác giả cũng trình bày cụ thể phương pháp nghiên cứu định lượng, phương pháp nghiên cứu định tính và bối cảnh nghiên cứu.
6 − CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN Ở chương 4, đánh giá mức độ hài lòng qua kết quả thu được sau chạy dữ liệu bằng SPSS 26.0 và đưa ra kết quả nghiên cứu. − CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI NHTM CP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Chương này đưa ra kết quả đánh giá về sự hài lòng của khách hàng, dựa trên kết quả chương 3 và chương 4, kiến nghị và đề xuất giải pháp giúp tăng mức độ hài lòng và khắc phục những điểm đang không được hài lòng. Tóm tắt lại kết quả nghiên cứu. Nêu lên những hạn chế của nghiên cứu và đưa ra hướng nghiên cứu mới cho những nghiên cứu tiếp theo.
7 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Trong chương 1, cho thấy bức tranh tổng quan về vấn đề nghiên cứu thông qua lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, các câu hỏi nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu. Bao quát về toàn bộ nội dung và cả quá trình hình thành đề tài, tạo cơ sở để nghiên cứu sâu hơn về lý thuyết trong chương kế tiếp.
8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1.Khái niệm về dịch vụ ngân hàng ưu tiên của ngân hàng thương mại 2.1.1.Dịch vụ ngân hàng 2.1.1.1.Khái niệm - Theo tổ chức thương mại thế giới (WTO): "dịch vụ ngân hàng là nơi tập trung giao dịch tại điểm giao dịch, chi nhánh, phòng giao dịch. Một số giao dịch phổ biến như: cấp tín dụng, truy vấn thông tin, gửi tiền, cấp hạn mức thẻ …" (Nguyễn Diễm, 2022). - Theo hiệp định chung về thương mại dịch vụ GATS của WTO " dịch vụ ngân hàng đến nay vẫn chưa có khái niệm nhất quán, các dịch vụ mang tính chất tài chính đều được gọi là dịch vụ tài chính. Theo GATS dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, quản lý tài sản, môi giới tiền tệ…" - Ở nước ta, hiện nay vẫn chưa có khái niệm rõ ràng về dịch vụ ngân hàng. Theo khoản 12, điều 4 Luật 47/2010/QH12 về TCTD thì ngân hàng hoạt động bằng việc cấp hạn mức tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán qua tài khoản và nhận tiền gửi. 2.1.1.2.Đặc điểm Một số đặc điểm cơ bản như: tính vô hình, tính không tách rời khỏi nguồn gốc, tính không ổn định, tính không lưu giữ được. - Tính vô hình (Intangible): ta không nhìn thấy cũng không thể sờ được, không thể cân đo, đong đếm một cách cụ thể. Nó phải thông qua sự cảm nhận của khách hàng. Trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng, niềm tin chính là điểm cốt lõi. - Tính không đồng nhất (Heterogeneous): thông thường mỗi dịch vụ thường được thực hiện khác nhau. Mỗi nhân viên sẽ mang lại chất lượng phục vụ khác nhau, mỗi máy móc, trang thiết bị cũng mang đến đến chất lượng phục vụ khác nhau luôn. - Tính không thể tách rời (Inseparable): Trong sản xuất, hàng hoá được lưu kho, sau đó phân phối đến các nhà cung cấp và cuối cùng đến tay người dùng. Còn trong dịch vụ, tạo dịch vụ và sử dụng dịch vụ là đồng thời diễn ra.