Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:85

Thêm vào BST

Báo xấu

11
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng "Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng" được thực hiện với mục tiêu nghiên cứu thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Lâm Đồng. Từ đó đưa ra những giải pháp nhằm phát trển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Lâm Đồng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH MAI DUY NHẬT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 8 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THỊ THU TRANG TP. Hồ Chí Minh - Năm 2023
iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ “Phát triển dịch vụ khách hàng cá a a a a a a a a a a a nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi a a a a a a a a a a a a a nhánh Lâm Đồng” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập a a a a a a a a a a a a a a a a a và nghiêm túc. a a Mọi tham khảo dùng trong luận văn đều được trích dẫn rõ ràng tên tác giả, a a a a a a a a a a a a a a a a tên công trình. a a a Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là do tôi tự thực hiện, a a a a a a a a a a a a a a a a a a trung thực và không trùng lặp với các đề tài khác. a a a a a a a a a a Tác giả xin chịu trách nhiệm hoàn toàn với những cam đoan của mình. TP.HCM, ngày tháng năm 2023 Tác giả Mai Duy Nhật
iv LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Thị Thu Trang đã tân tình hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ tôi thực hiện hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh đã tận tình giảng dạy, hướng dẫn tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và rèn luyện. Xin chân thành Đảng ủy, Ban giám đốc và các anh chị em đồng nghiệp tại BIDV Lâm Đồng đã tạo điều kiện và giúp đỡ tôi hoàn thiện luận văn này. Trân trọng!
v TÓM TẮT LUẬN VĂN Tiêu đề Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng. Tóm tắt: Qua quá trình thực hiện luận văn tác giả tổng hợp được những nội dung chính như sau: Thứ nhất, Nghiên cứu đã nêu được vấn đề, mục tiêu và những câu hỏi mà nghiên cứu này cần đạt được. Đồng thời nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp nghiên cứu định tính. Thứ hai, Nghiên cứu đã trình bày những khái niệm và lý thuyết liên quan đến dịch vụ KHCN và phát triển dịch vụ KHCN. Đồng thời nghiên cứu đã khảo lược các công trình nghiên cứu trước đây về Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Thứ ba, tác giả sẽ giới thiệu khái quát về ngân hàng BIDV và BIDV Lâm Đồng, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ KHCN tại BIDV Lâm Đồng, đồng thời phân tích thực trạng hoạt động và phát triển dịch vụ KHCN tại BIDV Lâm Đồng và đưa ra những đánh giá về thực trạng hiện tại. Thứ tư, từ việc đánh giá thực trạng hiện tại của việc phát triển dịch vụ KHCN tại BIDV Lâm Đồng, Nghiên cứu đã đưa ra các giải pháp để phát triển hoạt động dịch vụ KHCN tại BIDV Lâm Đồng. Bên cạnh đó, Nghiên cứu cũng đưa ra các kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước và Hội sở Ngân hàng BIDV, tạo điều kiện để mở rộng và phát triển dịch vụ KHCN của các NHTM nói chung và BIDV nói riêng. Từ khoá: Phát triển dịch vụ, dịch vu, Ngân hàng, BIDV, Bán lẻ, Khách hàng cá nhân.
vi ABSTRACT Title Developing individual customer service at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam – Lam Dong Branch. Summary: Through the process of writing this thesis, the author has summarized the main contents as follows: Firstly, the Research has stated the problem, objectives and questions that this research needs to achieve. At the same time, the study was carried out according to the qualitative research method. Secondly, the study presented concepts and theories related to science and technology services and development of science and technology services. At the same time, the study reviewed previous researches on developing individual customer services at commercial banks in Vietnam. Third, the author will give an overview of BIDV and BIDV Lam Dong, analyze the current situation of science and technology service development at BIDV Lam Dong, and analyze the current situation of science and technology service development and operation at BIDV Lam. Agree and make assessments about the current situation. Fourth, from the assessment of the current situation of the development of science and technology services at BIDV Lam Dong, the study has proposed solutions to develop science and technology service activities at BIDV Lam Dong. In addition, the study also makes recommendations to the State Bank and BIDV's Head Office, creating conditions to expand and develop science and technology services of commercial banks in general and BIDV in particular. Keywords: Service development, services, Banking, BIDV, Retail, Individual customers.
vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Stt Từ viết tắt Cụm từ tiếng Việt Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và 1 BIDV Phát triển Việt Nam 2 NHNN Ngân hàng Nhà nước 3 NHTM Ngân hàng thương mại 4 TMCP Thương mại cổ phần 5 KHCN Khách hàng cá nhân 6 KHDN Khách hàng doanh nghiệp
viii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................... iii LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................iv TÓM TẮT....................................................... ................................................................v ABSTRACT ...................................................................................................................vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................................... vii MỤC LỤC ................................................................................................................... viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................................. x DANH MỤC HÌNH VẼ .................................................................................................xi PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1 1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................... 2 2.1. Mục tiêu tổng quát ............................................................................................ 2 2.2. Mục tiêu cụ thể .................................................................................................. 2 3. Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................................... 2 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 3 4.1. Đối tượng nghiên cứu........................................................................................ 3 4.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................ 3 5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................. 3 6. Đóng góp của đề tài ..................................................................................................... 4 7. Công trình nghiên cứu có liên quan............................................................................. 4 7.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới ................................................................... 4 7.2. Tình hình nghiên cứu trong nước ...................................................................... 5 8. Bổ sung bố cục luận văn .............................................................................................. 6 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .................................................................. 8 1.1. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng khách hàng cá nhân..................................... 8 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ................................................................. 8 1.1.2. Khái niệm dịch vụ KHCN ...................................................................... 8 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ KHCN ................................................................. 9 1.1.3. Vai trò của dịch vụ KHCN ................................................................... 11 1.1.4. Các dịch vụ Ngân hàng ......................................................................... 12 1.2. Phát triển dịch vụ Ngân hàng khách hàng cá nhân ......................................... 18 1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ KHCN ............................................... 18 1.2.2. Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ KHCN .................................... 21 1.2.3.Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ KHCN ........................... 23 1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân từ một số Ngân hàng ... 30 1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ KHCN từ một số Ngân hàng nước ngoài ........................................................................................................................ 30 1.3.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ KHCN từ một số Ngân hàng trong nước ........................................................................................................................ 34 1.3.3. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam ..................................................... 35 Tóm tắt chương 1 ........................................................................................................... 37 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV LÂM ĐỒNG ............................................................................................... 38
ix 2.1. Khái quát về BIDV Lâm Đồng ....................................................................... 38 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của BIDV Lâm Đồng .................... 38 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của BIDV Lâm Đồng ........... 39 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Lâm Đồng ....... 40 2.2.1. Dịch vụ huy động vốn KHCN .............................................................. 40 2.2.2. Dịch vụ tín dụng KHCN ....................................................................... 42 2.2.3. Dịch vụ thanh toán ................................................................................ 43 2.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................... 44 2.2.5. Dịch vụ thẻ ............................................................................................ 45 2.2.6. Dịch vụ khác ......................................................................................... 46 2.3. Đánh giá tổng hợp công tác phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Lâm Đồng .............................................................................................................. 47 2.3.1. Số lượng KHCN ................................................................................... 47 2.3.2. Số lượng sản phẩm dịch vụ KHCN ...................................................... 47 2.3.3. Về hiệu quả kinh doanh từ sản phẩm dịch vụ KHCN .......................... 48 2.3.4. Đánh giá chất lượng .............................................................................. 49 2.4. Những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân các hạn chế trong công tác phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Lâm Đồng ................................. 51 2.4.1. Những kết quả đạt được ........................................................................ 51 2.4.2. Những hạn chế ...................................................................................... 53 2.4.3. Nguyên nhân của các hạn chế ............................................................... 54 Tóm tắt chương 2 ........................................................................................................... 58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV LÂM ĐỒNG ....................................................................................................... 59 3.1. Định hướng phát triển của BIDV Lâm Đồng ................................................. 59 3.2. Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Lâm Đồng ..... 60 3.3. Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Lâm Đồng ......... 60 3.3.1 Khai thác triệt để tệp khách hàng hiện hữu và mở rộng quy mô kinh doanh ............................................................................................................... 60 3.3.2. Phát triển đồng đều dịch vụ ngân hàng KHCN .................................... 62 3.3.3. Tăng cường quản trị rủi ro bán lẻ, đơn giản hóa quy trình tín dụng KHCN ............................................................................................................. 63 3.3.4. Tăng cường năng lực công nghệ ngân hàng, đẩy mạnh đầu tư đổi mới công nghệ, nâng cao hiệu quả ứng dụng công nghệ mới hướng tới cung cấp sản phẩm dịch vụ KHCN hiện đại cho khách hàng ........................................ 64 3.3.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ................................................... 65 3.4. Kiến nghị đối với Hội sở Ngân hàng BIDV.................................................... 66 Tóm tắt chương 3 ........................................................................................................... 68 KẾT LUẬN ................................................................................................................... 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................i PHỤ LỤC ....................................................................................................................... ii
x DANH MỤC BẢNG BIỂU STT TT BẢNG TÊN BẢNG TRANG Thực trạng huy động vốn cuối kỳ của ngân hàng 1 Bảng 2.1 48 BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2016 - 2021 Tốc độ tăng trưởng huy động vốn cuối kỳ của 2 Bảng 2.2 ngân hàng BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2016 - 41 2021 Thực trạng dư nợ vay cuối kỳ của ngân hàng 3 Bảng 2.3 BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2016 - 2021 41 4 Bảng 2.4 Số lượng lũy kế khách hàng cá nhân đăng ký sử 44 dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2016 - 2021 Số lượng thẻ phát hành của ngân hàng BIDV 5 Bảng 2.5 45 Lâm Đồng giai đoạn 2016 - 2021 6 Bảng 2.6 Doanh thu phí bảo hiểm KHCN của ngân hàng 46 BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2016 - 2021 7 Bảng 2.7 Số lượng KHCN của ngân hàng BIDV Lâm 46 Đồng giai đoạn 2016 - 2021 8 Bảng 2.8 Thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ của ngân hàng 47 BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2016 - 2021 9 Bảng 2.9 Thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ của ngân hàng 48 BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2016 - 2021
xi DANH MỤC HÌNH VẼ STT TT HÌNH TÊN HÌNH TRANG 1 Hình 2.1.1 Mô hình tổ chức BIDV Lâm Đồng 39
1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Với một nền kinh tế đang phát triển, dân số đông, Việt Nam được đánh giá là quốc gia a a a a a a a a a a a a a a a a a a a có tiềm năng cho phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân. Dịch vụ KHCN đem lại nguồn thu a a a a a a a a a a a a a a a a a a a an toàn, khá ổn định, phân tán rủi ro hơn cho ngân hàng so với việc tập trung chủ yếu vào đối a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a tượng khách hàng doanh nghiệp lớn. Lợi nhuận luôn là mục tiêu cuối cùng của các Doanh a a a a a a a a a a a a a a a a a nghiệp và Ngân hàng TMCP cũng không ngoại lệ. Lợi nhuận càng cao chứng minh hiệu quả a a a a a a a a a a a a a a a a a kinh doanh của các Ngân hàng TMCP càng cao. Cơ cấu thu nhập tạo ra lợi nhuận của Ngân a a a a hàng TMCP bao gồm thu nhập từ tín dụng và thu nhập phi tín dụng. Hoạt động cho vay luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro, nếu cho vay không hiệu quả có thể gây suy yếu hoặc thậm chí là phá sản của một ngân hàng. Điều này, đã được chứng minh qua những cuộc khủng hoảng tài a a a a a a a a a a a a chính trên thế giới. Trong Đề án Cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng giai đoạn a a a a a a a a a a a a a a a a a a a 2016-2020, NHNN có đưa ra định nghĩa Dịch vụ KHCN là các sản phẩm dịch vụ phục vụ a a a a a a a a a a a a a a a a a a nhu cầu của nhóm khách hàng cá nhân bao gồm KHCN tín dụng và KHCN dịch vụ ngân a a a a a a a a a a a a a a a a a a hàng phi tín dụng. Nó là thước đo nền văn minh ngân hàng của mỗi quốc gia, trực tiếp làm a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a biến đổi từ một nền kinh tế tiền mặt sang một nền kinh tế phi tiền mặt (Đào Lê Kiều Oanh và a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a Vũ Văn Thực, 2008). Định hướng và giải pháp cơ cấu lại Ngân hàng TMCP để hoạt động a a a a a a a a a a a a a a a a a a lành mạnh, an toàn, hiệu quả. Trong đó, NHNN có đề cập đến vấn đề đa dạng hóa dịch vụ a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a ngân hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống, phát triển nhanh dịch vụ a a a a a a a a ngân hàng hiện đại. Phát triển dịch vụ KHCN đang trở thành định hướng hoạt động của hầu hết các NHTM a a a a a a a trên thế giới cũng như ở Việt Nam, do đó tạo ra không khí cạnh tranh vô cùng khốc liệt trong a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a cuộc đua tiếp cận khách hàng cá nhân và BIDV cũng không nằm ngoài xu thế đó. Đối với a a a a a a a a a a a a a a a a a a a BIDV nói chung và BIDV chi nhánh Lâm Đồng nói riêng đã xác định mảng KHCN là hoạt a a a a a a a a a a a a a a a a a a động trọng tâm trong các năm gần đây, tuy nhiên, kết quả thu được vẫn còn nhiều hạn chế so a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a với kỳ vọng đặt ra. a a a a Theo báo cáo của Cục Thống Kê tỉnh Lâm Đồng, tổng sản phẩm trên địa bàn (GRDP) năm 2021 theo đánh giá hiện hành đạt 87.157,6 tỷ đồng. Trong đó, khu vực nông, lâm
2 nghiệp, thủy sản (khu vực I) đạt 33.835,9 tỷ đồng; khu vuc công nghiệp - xây dựng (khu vực II) đạt 16.496,6 tỷ đồng; khu vực dịch vụ (khu vực III) đạt 32.016,9 tỷ đồng. Cơ cấu của ngành kinh tế năm 2021: khu vực I là 41,09%, khu vực II là 20,03%, khu vực III là 38,88%. Như vậy, tổng khu vực I và khu vực III chiếm tỷ trọng 80% trong cơ cấu thành phần GRDP Lâm Đồng, cũng có nghĩa là chiếm đại đa số các ngành nghề kinh tế tại Lâm Đồng. Nếu muốn phát triển kinh tế tỉnh thì cần chú trọng ưu tiên đột phá ở hai khu vực này. Mà động lực chủ yếu tạo nên sự thành công chính ở hai khu vực này là các hộ kinh tế gia đình, các cơ sở kinh doanh nhỏ và siêu nhỏ. Vì vậy việc phát triển dịch vụ KHCN đóng vai trò quan trọng để phát triển kinh tế của tỉnh Lâm Đồng. Thông qua việc kết hợp a a a a a nhiều phương pháp như phương pháp thống kê, phương pháp chuyên gia, phương pháp a khảo sát, phân tích và tổng hợp số liệu, tác giả đã đề xuất những giải pháp nhằm góp phần a a a a a a a a a a a a giúp BIDV Lâm Đồng phát triển dịch vụ KHCN và gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng về a a a a a a a a a a a a chất lượng dịch vụ, nâng cao hơn nữa năng lực cạnh tranh của mình so với các ngân hàng a a a a a a a a a a a a a a a a a a a khác trên cùng địa bàn. Vì vậy, bài luận văn sẽ thực hiện nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt a a a a a a a a a a a a Nam – Chi nhánh Lâm Đồng”. a a a a a 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát Mục tiêu tổng quát của đề tài là nghiên cứu thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ a a a a a a a a a a Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi a a a a a a a a a a a a a a a a a a nhánh Lâm Đồng. Từ đó đưa ra những giải pháp nhằm phát trển dịch vụ khách hàng cá a a a nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Lâm Đồng. a a a a a a a a 2.2. Mục tiêu cụ thể Đề tài nghiên cứu tập trung vào các mục tiêu cụ thể sau: - Đánh giá thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng a a a a a a a a a a a a TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Lâm Đồng; a a a a a a a a a a a a - Đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng a a a a a a a a a a a a a a a a a TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Lâm Đồng 3. Câu hỏi nghiên cứu
3 Thứ nhất, Thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng a a a a a a a a a a TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Lâm Đồng như thế nào? a a a a a a a a a a a Thứ hai, Giải pháp nào để phát triển dịch vụ KHCN tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và a a a a a a a a a Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Lâm Đồng ? a a a a a a a a a 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ KHCN của Ngân hàng TMCP Đầu tư và a a a a a a a a a a a a a a a a a a Phát triển Việt Nam - chi nhánh Lâm Đồng. a a a a a a a a 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Hoạt động khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển a a a a a a a a a a a a a Việt Nam - Chi nhánh Lâm Đồng. a a a a a a - Thời gian: Thu thập và phân tích số liệu từ năm 2016-2021 a a a a a a a a a a a a 5. Phương pháp nghiên cứu Luận văn được nghiên cứu theo phương pháp định tính và kết hợp nhiều phương pháp a a a a a a a a a a a a như phương pháp thống kê, phương pháp chuyên gia, phương pháp khảo sát, phân tích và a a a a a a tổng hợp số liệu. Cụ thể như sau: Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ báo cáo thường niên của BIDV chi a a a a a a a a a a a nhánh Lâm Đồng, báo cáo thường niên của NHNN, các website, tạp chí tài chính ngân hàng, a a a a a a a a a a a a a a a a a chuyên ngành kinh tế, và xử lý dữ liệu về thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV chi a a a a a a a a a nhánh Lâm Đồng. Phương pháp chuyên gia: Phỏng vấn và tham khảo ý kiến của một số lãnh đạo phòng a a a a a a a a a a a a a trực thuộc BIDV chi nhánh Lâm Đồng. Phương pháp điều tra khảo sát: Sử dụng phiếu điều tra khảo sát để thu thập ý kiến a a a a a a a a a a a các chủ sở hữu doanh nghiệp siêu nhỏ, hộ kinh doanh, khách hàng cá nhân và hộ gia đình, a a a a a a a a a a a a a a a a a a a thông qua đó xác định những thế mạnh, điểm yếu, điểm cần khắc phục của chất lượng dịch a a a a a a a a a a a a a a a a a a vụ KHCN mà BIDV chi nhánh Lâm Đồng đang cung cấp. a a a a a a a a a a
4 Phương pháp phân tích và tổng hợp số liệu: sàng lọc, phân tích, so sánh số liệu và đúc a a a a a a a a a a a a a a a a a a a kết từ thực tiễn và lý luận để đưa ra giải pháp, kiến nghị, đề xuất phục vụ cho mục tiêu a a a a a a a a a a a a a a nghiên cứu. 6. Đóng góp của đề tài Việc nghiên cứu đề tài có ý nghĩa quan trọng về cả lý luận cũng như thực tiễn như sau: a a a a a a a a a a Ý nghĩa khoa học: Luận văn sẽ hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận về dịch vụ a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a KHCN và phát triển dịch vụ KHCN. a a a a a a Ý nghĩa thực tiễn: Luận văn sẽ phân tích thực trạng phát triển dịch vụ KHCN của a a a a a a a a a a a a a a a a a BIDV chi nhánh Lâm Đồng, thông qua đó đề xuất các giải pháp giúp hoàn thiện và phát triển a a a a a a a a a a a a a a a aa hoạt động KHCN tại BIDV Lâm Đồng, góp phần giúp BIDV Lâm Đồng nâng cao hơn nữa a a a a a a a a a a a năng lực cạnh tranh của mình so với các chi nhánh ngân hàng khác trên cùng địa bàn. a a a a a a a a a a a a a a a a a 7. Công trình nghiên cứu có liên quan 7.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới - Báo cáo nghiên cứu “The Role of Retail Banking in the U.S. Banking Industry: Risk, Return, and Industry Structure” của Timothy Clark, Astrid Dick, Beverly Hirtle, Kevin J. Stiroh, và Robard Williams được đăng trên tờ báo Federal Reserve Bank of New York đã đưa ra khái niệm dịch vụ KHCN, cách các ngân hàng tại Mỹ mô tả các dịch vụ KHCN; mô tả sự thay đổi lớn trong hoạt động của dịch vụ KHCN và các khái niệm về bán lẻ nói chung. - Báo cáo nghiên cứu “Top Trends in Retail Banking: 2020” của Capgemini, đã đưa ra một số xu hướng chính của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian sắp tới là: Các ngân hàng đang dần bắt đầu triển khai việc cho vay tiêu dùng không bảo đảm thông qua các kênh số; Các giải pháp blockchain đang được sử dụng để cải thiện quá trình nhận diện và xác thực khách hàng; Hệ sinh thái mở trong tương lai sẽ là một đòi hỏi bắt buộc các bên tham gia vào thị trường bán lẻ hợp tác với nhau. - Báo cáo nghiên cứu “Retail Banking 2020: Evolution or Revolution” của Pwc, dịch “Dịch vụ KHCN đến năm 2020: Cách mạng hay cải cách” trong đó đưa ra 06 tác động của làn sóng toàn cầu Và 06 ưu tiên quan trọng đến năm 2020 là: Phát triển mô hình kinh doanh
5 lấy khách hàng làm trung tâm; Tối ưu hóa phân phối; Đơn giản hóa mô hình kinh doanh và vận hành; Đạt được lợi thế thông tin; Kích hoạt đổi mới và các khả năng cần thiết để thúc đẩy hoạt động; Chủ động quản lý rủi ro, quy định và vốn. 7.2. Tình hình nghiên cứu trong nước - Luận án “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam trong điều kiện cạnh tranh tự do giữa các NHTM ở Việt Nam hiện nay” của Nguyễn Thu Giang (2017) đã hướng tới mục tiêu nghiên cứu sâu sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong bối cảnh chịu sự tác động từ khủng hoảng kinh tế và trong cuộc chiến khốc liệt giành thị phần giữa các NHTM. Trên cơ sở nghiên cứu, phân tích và chỉ ra được nguyên nhân của những hạn chế trong quá trình phát triển, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTMCP Ngoại thương Việt Nam. - Luận án “Xây dựng lợi thế cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên thị trường bán lẻ” của Phạm Thu Thủy (2017) đã đưa ra quan điểm về xây dựng lợi thế cạnh tranh, cụ thể hóa quy trình xây dựng lợi thế cạnh tranh cho NHTM. Đặc biệt, luận án đã ứng dụng khung lý thuyết về thẻ điểm cân bằng để xây dựng hệ thống đánh giá lợi thế cạnh tranh dựa trên 04 tiêu chí, từ đó áp dụng vào đánh giá thực trạng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam để đề xuất các giải pháp. - Luận án “Phát triển ngân hàng bán lẻ ở ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế” của Đỗ Thanh Sơn (2016) đã nghiên cứu khuôn khổ lý thuyết về phát triển NHBL trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, và áp dụng vào thực tiễn hoạt động của hệ thống NHTMCP Công Thương Việt Nam. - Luận án “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên thị trường bán lẻ” của Nguyễn Thị Hồng Yến (2015) đã hệ thống hóa và làm rõ hơn các vấn đề có liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại, trong đó tập trung vào nội dung, chỉ tiêu đánh giá và nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHTM.; - Luận án “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam” của Tô Khánh Toàn (2014) nghiên cứu đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHBL, cũng như phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp phát
6 triển dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ dừng lại ở góc độ phát triển dịch vụ NHBL thông qua phương pháp nghiên cứu định tính, mà chưa có cái nhìn toàn diện về phát triển mô hình ngân hàng bán lẻ. - Luận án “Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại NHTMCP Quân đội” của Lê Công (2013) đã nghiên cứu những vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại, đã đánh giá được ưu nhược, những thành công và hạn chế của một NHTM trực thuộc Bộ Quốc Phòng, từ đó đề xuất những giải pháp phát triển phù hợp với tiềm lực, với đặc thù và với thực trạng dịch vụ bán lẻ của NHTMCP Quân đội. - Luận án “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam” của Đào Lê Kiều Oanh (2012). Luận án nghiên cứu kết hợp hai mảng dịch vụ bán buôn và bán lẻ tại một ngân hàng và cho rằng trong một ngân hàng luôn tồn tại hai mảng này; từ đó đề xuất giải pháp giúp NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nâng cao năng lực cạnh tranh trong hội nhập. 8. Bổ sung bố cục luận văn Luận văn bao gồm các phần sau: a a a a a a Phần mở đầu a a Chương 1: Cơ sở lý thuyết về phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng a a a a a a a a a a a a a thương mại a Trong chương này tác giả sẽ trình bày những cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ KHCN a a a a a a a a a a a a a a a a a a a tại ngân hàng thương mại, các chỉ tiêu đo lường về sự phát triển dịch vụ KHCN tại các a a a a a a a a a a a a a a a a a a a NHTM. Đồng thời, thông qua các bài học kinh nghiệm của các NHTM trong và nước ngoài a a a a a a a a a a a a a a a a a để rút ra bài học cho BIDV Lâm Đồng. a a a a a a a a Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Lâm Đồng a a a a a a a a a a a a a a a Trong chương này tác giả sẽ trình bày thực trạng của phát triển dịch vụ KHCN tại BIDV a a a a a a a a a a a a a a a a a a Lâm Đồng thông qua số liệu thứ cấp từ 2016 – 2021. Từ đó, đánh giá thực trạng cũng như a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a những mặt đạt được và hạn chế của hoạt động này tại BIDV Lâm Đồng. a a a a a a a a a a a a a a Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Lâm Đồng a a a a a a a a a a a a a a a
7 Trong chương này, tác giả sẽ dựa trên những điểm mạnh và hạn chế của BIDV Lâm a a a a a a a a a a a a a a a a a Đồng đã nhận xét tại chương 2 để đưa ra những kiến nghị cùng giải pháp cho các cơ quan có a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a thẩm quyền nhằm nâng cao phát triển dịch vụ KHCN tại ngân hàng. a a a a a a a a a a a a
8 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng khách hàng cá nhân 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Theo David Cox (1997), dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản …và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng hiện nay, ngân hàng được coi như là một siêu thị dich vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của từng ngân hàng. Theo WTO, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính nói chung, dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính. Hoạt động dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ truyền thống do ngân hàng cung cấp như nhận tiền gửi, cho vay các loại, thanh toán và dịch vụ chuyển tiền và các dịch vụ tài chính khác như: mua bán ngoại hối và tất cả các loại chứng khoán, bảo lãnh chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, tư vấn và các dịch vụ tài chính bổ trợ khác. Theo thông lệ quốc tế, dịch vụ ngân hàng là các công việc trung gian về tiền tệ của các tổ chức nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về sinh lời, đầu tư, giữ hộ hay bảo đảm an toàn, đem lại nguồn thu cho tổ chức cung ứng dịch vụ. 1.1.2. Khái niệm dịch vụ KHCN Theo Frederic S.Mishkin (2001): “Dịch vụ khách hàng cá nhân là dịch vụ ngân hàng a a a a a a a a a a a a a được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới a a a a a a a a a a a a a a a a a a a chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng a a a a a a a a a a a a a a a a a a thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông.” a a a a a a a aa aa a Cũng có thể hiểu dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM là những dịch vụ cung ứng a a a a a a a a a a a a a a a a a a những tiện ích ngân hàng đến tận tay người tiêu dùng. Đối tượng của dịch vụ khách hàng cá a a a a a a a a a a a a a a a a a a a
9 nhân do đó là vô cùng lớn bao gồm các cá nhân và hộ gia đình, phương tiện gắn liền với công a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a nghệ cao và cho phép phục vụ tại nơi, mọi lúc và đa mục đích, khách hàng có thể tiếp cận a a a a a a a a a trực tiếp thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. a a a a a a Một khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân có thể một lúc sử dụng nhiều dịch a a a a a a a a a a a a a a a a a a a vụ của ngân hàng hiện đại, vừa được vay bằng thẻ tín dụng, có thể thấu chi nhiều lần, trả a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a lương qua tài khoản, ATM rút tiền hạn mức, tự động trích tài khoản gửi tiết kiệm hàng tháng, a a a a a a a a a a a a a a a a a a a trả tiền điện, nước, các dịch vụ sinh hoạt thông qua tài khoản ngân hàng, không cần trực tiếp a a a a a a a a a a a a a a a a a a a tới ngân hàng, mà giao dịch thông qua các phương tiện cá nhân như: mạng internet, điện a a a a a a a a a a a a a a a a thoại di động…các tiện ích dịch vụ được sử dụng trên phạm vi toàn cầu. a a a a a a a a a a a a a a 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ KHCN - Khách hàng: Dịch vụ KHCN là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Do đó, đối tượng khách hàng của dịch vụ KHCN bao gồm các cá nhân đa dạng về hình thức phục vụ. Với số a a lượng khách hàng đông và nhu cầu của khách hàng ngày càng cao nhờ sự hiện đại hóa đời a a a a a a a a a a a a a a a a a a a sống và mức sống của người dân Việt nam ngày càng đi lên nên đây là mảng thị trường hấp a a a a a a a a a a a a a a a a a a dẫn và đầy tiềm năng đối với ngân hàng. Các khách hàng cá nhân rất đa dạng và khác nhau về thu nhập, mức tiêu dùng, vị trí a a a a a xã hội, lứa tuổi, giới tính, lối sống, dân tộc, sở thích, thói quen, nhu cầu của khách hàng cá a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a nhân đa dạng nên sản phẩm dịch vụ KHCN rất phong phú và đa dạng. Bên cạnh đó các yếu tố a a a a a a a a a a a a a a a a ảnh hưởng đến hành vi của KHCN bao gồm văn hóa (văn hóa của dân tộc, văn hóa đặc thù, a a a a a a a a a a a a a a a a a tầng lớp xã hội), xã hội (gia đình, vai trò và địa vị), cá nhân (tuổi tác, nghề nghiệp, phong a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a cách sống, hoàn cảnh sống), tâm lí (động cơ nhận thức và kiến thức, niềm tin và quan điểm). a a a a a a a a a a a a a a a a a a a Theo Kotler và Levy: “hành vi người dùng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ”. Do đó, dịch vụ a a a KHCN mang tính thời điểm rất cao và không ổn định. Các NHTM để thành công trong việc a a a a a a a a a a a a a a cung cấp sản phẩm/dịch vụ cần có các chính sách phù hợp, thực hiện phân đoạn thị trường, a a a a a a a a a a a a a a a a a a phân khúc khách hàng, theo nhu cầu nhận biết được các yếu tố tác động đến hành vi của a a a a a a a a a a a a a a a a a a a
10 người tiêu dùng, đồng thời cần đáp ứng/ đưa ra các tính năng, đặc điểm mới của sản a a a a a a a a a a a a a a a a a a phãm/dịch vụ đa dạng và không ngừng cải tiến. a a a a a a a a - Số lượng và quy mô giao dịch a a a a a a a Ngân hàng bán lẻ có cơ sở khách hàng lớn bao gồm khách hàng cá nhân và khách hàng là a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a hộ gia đình cá thể do đó số lượng lớn các giao dịch diễn ra hàng ngày và giá trị các giao dịch a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a thường không lớn. Do đó Ngân hàng bán lẻ phải quản lý đồng thời các giao dịch hàng loạt a a a a a a a a a a a a a a a a a a a nên chi phí giao dịch cho dịch vụ KHCN rất lớn, tuy nhiên giá trị các giao dịch nhỏ nên rủi a a a a a a a a a ro trong mỗi giao dịch cũng không nhiều do đó góp phần đảm bảo an toàn cho hoạt động a a a a a a a a kinh doanh Ngân hàng bán lẻ. a a a a a - Công nghệ thông tin a a a a Các khách hàng sử dụng dịch vụ KHCN thường phân bố tập trung với các khu vực địa lý a a a a a a a a a a a a a a a a a a a rộng, nhu cầu mong muốn sử dụng sản phẩm/dịch vụ ngân hàng một cách dễ dàng, nhanh a a a a a a a a a a a a a a a a a chóng, chính xác, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại cũng như tránh tiếp xúc khi có dịch a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a bệnh. Do đó để không ngừng phát triển dịch vụ ngân hàng, dành cho khách hàng cá nhân đáp a a a a a a a a a a a a a a ứng nhu cầu của họ đòi hỏi ngân hàng bán lẻ cần ứng dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật, công nghệ hiện đại vào các dịch vụ KHCN. Với công nghệ hiện đại nhiều dịch vụ a a a a a a a a ngân hàng được cung cấp cho KHCN bên cạnh các sản phãm/ dịch vụ trên kênh truyền thống, a a a a a a a a a a a a a a a a a a các giao dịch thực hiện trực tuyến cung cấp cho KHCN như mở tài khoản, chuyển tiền tự a a a a a a a a a a a a a a a a a a động, tiết kiệm, thanh toán, mở thẻ thanh toán, cho vay tín chấp qua internet banking, mobile a a a a a a a a a a a a a a a a a banking; rút tiền/ nạp tiền tự động qua ATM, thanh toán mua hàng qua máy POS... Khách a a a a a a a a a a a a a a a a a hàng có thể tiếp cận các dịch vụ ngân hàng như tài khoản trên các kênh trực tuyến của ngân a a a a a a a a a a a hàng chứ không còn phụ thuộc vào các kênh truyền thống của ngân hàng và không còn phụ a a a a a a a a a a a a a a a a thuộc vào thời gian hành chính của ngân hàng hay phải tới trực tiếp chi nhánh/ phòng giao a a a a a a a a a a a a a a a a a a dịch của ngân hàng. a a a Trong bối cảnh các NHTM hiện nay việc cạnh tranh, thu hút và chiếm lĩnh thị trường a a a a a a a a a a a khách hàng là không thể tránh khỏi. Chính vì vậy lợi thế cạnh tranh của ngân hàng bán a a a a a a lẻ sẽ dựa trên nền tảng công nghệ số hiện đại là yếu tố mang lại sự phát triển nhanh và a a a a a a a a a a a a a a a a a a bền vững cho NHTM, đồng thời đáp ứng nhu cầu của KHCN và nâng cao trải nghiệm cho a a a a a a a a a a a a a a a a a a người dùng sản phẩm/dịch vụ KHCN. a a a a a