Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:114

Thêm vào BST

Báo xấu

30
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Từ việc phân tích đánh giá và chỉ ra được những vấn để làm kìm hãm sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy, từ đó đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm góp phần phát triển và giới thiệu các sản phẩm bán lẻ đến với khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- LÊ THỊ HỒNG NHUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH CẦU GIẤY LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2020
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- LÊ THỊ HỒNG NHUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH CẦU GIẤY Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN VĂN HIỆU XÁC NHẬN CỦA GIÁO VIÊN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ HƯỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN
Hà Nội – 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi. Các số liệu, kết quả đưa ra trong bài luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình. Tác giả luận văn Lê Thị Hồng Nhung
LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu, tôi đã nhận rất nhiều sự giúp đỡ nhiệt tình và đóng góp quý báu của nhiều tập thể và cá nhân. Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Văn Hiệu, người đã trực tiếp hướng dẫn và tận tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện nghiên cứu đề tài và hoàn thành luận văn này. Tôi xin trân thành gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo Khoa Tài chính – Ngân hàng, phòng Đào tạo – Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã giúp đỡ tôi hoàn thành quá trình học tập và thực hiện luận văn của mình. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, các anh chị đang công tác tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Cầu Giấy đã giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi và cung cấp thông tin cần thiết cho tôi trong quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn. Tác giả luận văn
Lê Thị Hồng Nhung
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ..................................................................... i DANH MỤC BẢNG...................................................................................ii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ............................................................... iii PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................... 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI............................................................................. 4 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu............................................................ 4 1.2. Cơ sở lý luận để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại ở Việt Nam .......................................................................................... 6 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng ........................................................ 6 1.2.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................... 7 1.2.3. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................... 9 1.2.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................11 1.2.5. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu ...............................................14 1.2.6. Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................20 1.2.7. Các tiêu chí phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.................................22 1.2.8. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .....27 1.3. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng đi trước .....................................................................................................37 1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của HSBC Việt Nam ..38 1.3.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Đông Nam Á – chi nhánh Hà Nội ...............................................................39
1.3.3. Bài học kinh nghiệm rút ra để phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam .40 CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............43 2.1. Thiết kế nghiên cứu.............................................................................43 2.2. Phương pháp nghiên cứu .....................................................................43 2.2.1. Phương pháp thu thập, xử lý số liệu...................................................43 2.2.2. Phương pháp phân tích .....................................................................43 2.2.3. Phương pháp so sánh ........................................................................44 2.2.4. Phương pháp chuyên gia ...................................................................44 2.2.5. Phương pháp điều tra ........................................................................44 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH CẦU GIẤY........................................................................47 3.1. Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy ...47 3.1.1. Tên và địa chỉ ngân hàng ..................................................................47 3.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển ........................................................47 3.1.3. Mạng lưới hoạt động bộ máy tổ chức ................................................47 3.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2016 – 2018 .........................49 3.2. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy ...................................................51 3.2.1. Doanh thu từ hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy ..............................................................51 3.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy ..............................................................53 3.2.3. Kết quả điều tra mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ NHBL của SeABank Cầu Giấy..............................................................................69 3.3. Đánh giá chung ...................................................................................79 3.3.1. Thành tựu ........................................................................................79
3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân ...................................................................81 CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP .......................................86 4.1. Định hướng.........................................................................................86 4.1.1. Định hướng phát triển chung của ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy .........................................................................................86 4.1.2. Định hướng cụ thể và phát triển dịch cụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy ...................................................87 4.2. Giải pháp ............................................................................................87 4.2.1. Tối ưu hoá cơ hội bằng những thế mạnh sẵn có..................................87 4.2.2. Tận dụng triệt để thế mạnh để vượt qua thách thức ............................89 4.2.3. Đẩy mạnh và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .....90 4.2.4. Khắc phục những yếu điểm để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.....92 KẾT LUẬN ..............................................................................................94 TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................97 PHỤ LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Cụm từ viết tắt Nguyên nghĩa NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHBL Ngân hàng bán lẻ NHĐT Ngân hàng điện tử NVHĐ Nguồn vốn huy động PGD Phòng giao dịch TCKT Tổ chức kinh tế TMCP Thương mại cổ phần i
DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang Kết quả kinh doanh qua các năm của SeABank 1 Bảng 3.1 50 Cầu Giấy giai đoạn năm 2016 - 2018 Doanh thu từ hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2 Bảng 3.2. 52 tại SeABank Cầu Giấy giai đoạn 2014 – 2016 Kết quả huy động vốn của SeABank Cầu Giấy giai 3 Bảng 3.3. 54 đoạn 2016 - 2018 Kết quả hoạt động tín dụng qua các năm của 4 Bảng 3.4. 60 SeABank Cầu Giấy giai đoạn 2016 – 2018 Nợ quá hạn và các chỉ tiêu phản ánh chất lượng tín 5 Bảng 3.5. 62 dụng của SeABank Cầu Giấy giai đoạn 2016 – 2018 Doanh thu hoạt động thanh toán của SeABank Cầu 6 Bảng 3.6 64 Giấy giai đoạn 2016 – 2018 Kinh doanh thẻ và dịch vụ của SeABank Cầu Giấy 7 Bảng 3.7. 68 giai đoạn 2016 – 2018 Số lượng khách hàng bán lẻ của SeABank Cầu Giấy 8 Bảng 3.8. 70 giai đoạn 2016 – 2018 ii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ STT Sơ đồ Hình vẽ Nội dung Trang 1 Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức của SeABank Cầu Giấy 48 Tỷ trọng dư nợ bán lẻ SeABank Cầu Giấy 2 Biểu đồ 3.1 74 giai đoạn 2016 – 2018 iii
PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Việt Nam thực hiện quá trình hội nhập với nền kinh tế quốc tế đã đặt ra nhiều thách thức cho các ngân hàng thương mại Việt Nam. Đó là sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia, các ngân hàng nước ngoài có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ. Tự do hóa thương mại và tự do hóa tài chính ngày càng sâu rộng, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng có thể phát triển rất nhanh và vượt xa khả năng đáp ứng của các định chế trung gian tài chính hiện có trong nước. Các ngân hàng thương mại nước ngoài có đủ năng lực về vốn và công nghệ trong việc chiếm lĩnh thị trường tài chính Việt Nam. Nên thời gian tới các NHTM Việt Nam sẽ phải cạnh tranh bình đẳng với các ngân hàng nước ngoài. Tình hình đó buộc các NHTM phải có những bước cải cách mạnh mẽ trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình, thiết kế các sản phẩm dịch vụ và phương thức giao dịch với khách hàng. Những năm gần đây, Việt Nam với chính sách pháp luật có những thay đổi tích cực để phù hợp với nền kinh tế hội nhập, tình hình an ninh chính trị ổn định, mức thu nhập bình quân đầu người ngày càng cao… tất cả những điều trên chính là tiền đề và động lực để phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được các ngân hàng thương mại Việt Nam xác định là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững. Vì vậy, ngân hàng thương mại nào đã xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đều có nguồn thu bền vững và phát triển lâu dài. Đây là một lựa chọn đúng đắn, tất yếu và cũng đầy thách thức. Nhận thức rõ được tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy ngoài việc cung cấp các sản phẩm truyền thống như huy động vốn và tín dụng còn hoạch định rõ rằng việc 1
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chính là chiến lược kinh doanh lâu dài của mình. Tuy nhiên, do hoạt động trong môi trường cạnh tranh mạnh mẽ và năng lực tài chính của chi nhánh chưa thật sự vững mạnh nên quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại đây vẫn còn một số hạn chế nhất định như tỷ lệ nợ xấu còn cao hay tổng mức doanh thu phí dịch vụ ngân hàng bán lẻ khá nhiều biến động và chưa cao. Xuất phát từ thực tế này, tôi đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy” làm đề tài nghiên cứu luận văn với mong muốn góp phần để dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy có thể phát triển mạnh mẽ hơn. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 3. Mục tiêu nghiên cứu Từ việc phân tích đánh giá và chỉ ra được những vấn để làm kìm hãm sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy, từ đó đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm góp phần phát triển và giới thiệu các sản phẩm bán lẻ đến với khách hàng. 3.1. Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy nói riêng. Nghiên cứu kinh nghiệm của một số ngân hàng khác từ đó rút ra kinh nghiệm cho ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy. - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy trong giai đoạn 2016-2018. - Đề xuất các giải pháp nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy. 2
3.2. Câu hỏi nghiên cứu - Lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM như thế nào? Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM được thể hiện thông qua những chỉ tiêu nào? - Ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy đang phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ như thế nào? - Các giải pháp nào nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy? 4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy. - Thời gian: trong gian đoạn năm 2016-2018. - Nội dung: Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy; Quy trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy. 3
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là đề tài được nhiều nhà nghiên cứu, giới chuyên môn và nhiều người đã nghiên cứu. Đây không phải là một đề tài mới nhưng mỗi tác giả sẽ tiếp cận và nghiên cứu những khía cạnh khác nhau, từ đó có những giải pháp thiết thực cho ngân hàng trong từng giai đoạn. Một số bài viết trên thế giới về dịch vụ ngân hàng bán lẻ gần đây như “Retail Banking Vs. Corporate Banking” được đăng trên trang Investopedia.com. Nghiên cứu này đã phân tích cho ta thấy sự khác nhau giữa ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn. Nghiên cứu này đã đưa ra những kinh nghiệm của nhiều quốc gia trên thế giới về việc cân bằng giữa ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn từ góc độ đối tượng khách hàng cũng như khái quát các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới, tầm quan trọng của bán lẻ trong nền kinh tế. Bài viết “Retail banking in Asia” của McKinsey & Company đã nghiên cứu và đưa ra bằng chứng về sự phát triển ngân hàng bán lẻ tại Châu Á. Tác giả đã đưa ra những lý do tại sao các ngân hàng cần phát triển theo định hướng bán lẻ và cách thức để phát triển ngân hàng bán lẻ. Tại Việt Nam có một số bài viết tiêu biểu về hoạt động của ngân hàng bán lẻ như: bài viết “Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ - một xu hướng phát triển tất yếu của các ngân hàng” được đăng tải trên Tạp chí Ngân hàng số 7 (2007) – của ThS. Vũ Thị Ngọc Dung. Bài viết này đã đưa ra được cái nhìn tổng quát và đầy đủ về xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở các ngân hàng tại Việt Nam hiện nay, tuy nhiên bài viết này chưa đi sâu nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ cụ thể của một 4
ngân hàng nào. Ngoài ra một số đề tài, luận văn, luận án nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: Luận văn thạc sỹ “Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Phú Thọ” của Nguyễn Thị Hoa – Học viện Ngân Hàng (2016) đã đề cập đến một số giải pháp chung nhất để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên địa bàn tỉnh Phú Thọ. Luận văn thạc sỹ “Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” của Lê Hồng Anh (2017) – Đại học Thương Mại đã đưa ra một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng nước ngoài và kinh nghiệm của một số ngân hàng thương mại tại Việt Nam từ đó đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam. Luận án tiến sỹ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thái Bình” của Nguyễn Tuấn Anh (2017) – Học viện Ngân hàng đã chỉ ra sự khác biệt giữa dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ. Tác giả đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ của ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Bình và đưa ra một số giải pháp để phát triển cân đối giữa dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Bình. Luận án tiến sỹ “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” của Lê Mạnh Tuấn (2016) – Học viện Ngân hàng đã rút ra một số bài học kinh nghiệm từ một số nước trên thế giới về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có giá trị tham khảo cho các ngân hàng TMCP nói chung và Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nói riêng. Do mục đích và yêu cầu khác nhau, và đặc thù riêng của từng ngân hàng mà các nghiên cứu trên chỉ tập trung phân tích, đánh giá và đưa ra các 5
kiến nghị, đề xuất cho từng ngân hàng cụ thể và gần như không thể áp dụng các giải pháp đó cho các tổ chức khác. Trên cơ sở những lý thuyết cơ bản, tác giả sẽ đi sâu phân tích phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy, những kết quả đạt được và hạn chế của SeABank Cầu Giấy của những năm gần đây để từ đó đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SeABank Cầu Giấy. 1.2. Cơ sở lý luận để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại ở Việt Nam 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Trong bất cứ một nền kinh tế hiện đại, bên cạn nông nghiệp – công nghiệp, thương mại dịch vụ là lĩnh vực giữ vai trò trọng yếu. Tuy không trực tiếp tạo ra của cải vật chất với tư cách là hàng hóa hữu hình, thương mại dịch vụ tạo điều kiện thúc đẩy quá trình sản xuất, lưu thông, phân phối hàng hóa, thúc đẩy thương mại hàng hóa phát triển trong phạm vi quốc gia cũng như quốc tế. Khái niệm về dịch vụ nói chung thì hết sức phức tạp, khái niệm về dịch vụ ngân hàng hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Tại các nền kinh tế phát triển trên thế giới, ngân hàng được coi là một siêu thị dịch vụ, cửa hàng có các sản phẩm về tài chính với hàng trăm thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và độ phát triển của ngân hàng. Hiện nay, tại mỗi quốc gia trên thế thới có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ mà chưa có sự thống nhất trong định nghĩa. Hiệp định chung về thương mại GATS (năm 1995) của Tổ chức Thương mại Thế giới cũng không nêu khái niệm dịch vụ, mà thay vào đó là chia nền kinh tế thành 12 ngành lớn. Trong các ngành lại liệt kê các hoạt động dịch vụ cụ thể. Dịch vụ tài chính 6
được xếp trong ngành thứ 7. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm và liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Ở Việt Nam cho đến nay cũng chưa có một khái niệm chuẩn xác về dịch vụ ngân hàng. Luật Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam số 46/2010/QH12 ngày 16/06/2010 cũng không nêu ra định nghĩa về dịch vụ ngân hàng mà chỉ đưa ra định nghĩa về hoạt động ngân hàng tại khoản 1 điều 6, cụ thể như sau: “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số nghiệp vụ sau đây: (a) Nhận tiền gửi; (b) Cấp tín dụng; (c) Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”. Theo quan điểm của tác giả thì mọi hoạt động trung gian của ngân hàng cũng là dịch vụ. Bản chất của NHTM là đi huy động những khoản tiền nhàn rỗi về để thực hiện cho vay hay nói cách khác, NHTM chính là đang làm dịch vụ. Như vậy có thể khái quát: “Dịch vụ ngân hàng bao hàm toàn bộ các hoạt động mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng liên quan đến hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán… thông qua các kênh phân phối khác nhau nhằm thỏa mãn mọi nhu cầu dịch vụ tài chính của khách hàng mà pháp luật cho phép”. Đây sẽ là nền tảng quan trọng để làm rõ nội dung về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở phần tiếp theo. 1.2.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng là một khái niệm rất rộng, nó bao hàm toàn bộ các hoạt động mà một ngân hàng có thể cung ứng cho tất cả các hoạt động khách hàng. Dựa theo mỗi tiêu chí khác nhau thì dịch vụ ngân hàng có thể được chia thành dịch vụ ngân hàng truyền thống và hiện đại, dịch vụ tín dụng và phi tín dụng ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ bán buôn. Trước đây, chúng ta thường chỉ biết đến dịch vụ ngân hàng bán buôn là những dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và thường được cung ứng với số lượng lớn. Còn về “dịch vụ ngân hàng bán lẻ” tuy đã xuất hiện và bắt đầu được nhắc đến 7
ngày càng nhiều trong vòng 15 năm trở lại đây, giới chuyên môn vẫn chưa đưa ra một định nghĩa thống nhất về cụm từ này. Vậy dịch vụ ngân hàng bán lẻ nên được hiểu như thế nào? Dựa trên khái niệm về dịch vụ ngân hàng, tác giả tiếp tục nghiên cứu làm rõ khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trước hết cần hiểu thế nào là bán lẻ. Theo nghĩa đen trong việc buôn bán hàng hóa và dịch vụ thông thường thì bán lẻ là hình thức bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng, nó khác với bán buôn là bán hàng cho người trung gian. “Lẻ” ở đây nghĩa là nhỏ lẻ, số lượng ít, vì thể, hình thức bán lẻ thường có quy mô nhỏ hơn nhiều so với bán buôn. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT (năm 2009) thì “dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”. Trong cuốn từ điển Oxford dành riêng cho lĩnh vực Tài chính Ngân hàng (tái bản lần thứ 4, năm 2008) thì Retail banking – dịch vụ NHBL được định nghĩa là dịch vụ ngân hàng dành cho quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính, bao gồm các loại tài khoản tiết kiệm và tài khoản giao dịch, cho vay thế chấp, cho vay các nhân, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng. Tổ chức Thương mại thế giới WTO cũng đưa ra khái niệm về ngân hàng bán lẻ - đó là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay vốn, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm. Nói chung, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu một cách cụ thể như sau: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi 8
nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông”. Đây cũng là khái niệm được tác giả Frederic S.Mishkin tổng hợp trong Giáo trình Tiền tệ ngân hàng và Thị trường tài chính xuất bản năm 2001, tại trang 84. 1.2.3. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Một là, Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL lớn. Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây là lực lượng khách hàng rất lớn, thuộc nhiều ngành nghề, lĩnh vực, nhiều tiềm năng, có nhu cầu đa dạng tỏng sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL nhằm phục vụ mục đích tiêu dùng, sản xuất kinh doanh, nâng cao giá trị và tiện ích trong cuộc sống. Tuy nhiên đây cũng là nhóm khách hàng có tính không đồng nhất rất cao, từ mức thu nhập, mức tiêu dùng, vị trí xã hội, lối sống, lứa tuổi, thói quen… đến những phản ứng riêng cũng như nhu cầu riêng với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Chính vì vậy đòi hỏi các NHTM phải có sự phân đoạn thị trường một cách cẩn thận, đồng thời phải nhận biết được một cách sâu sắc quá trình cũng như các yếu tố tác động đến hành vi tiêu dùng của khách hàng. Hai là, Dịch vụ NHBL bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao. Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn… Do đó, để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của NHBL, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống như khi phục vụ một khách hàng của ngân hàng bán buôn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thường khá cao. Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng. 9