Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung

Chia sẻ: Bobietbo | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:101

Thêm vào BST

Báo xấu

63
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung" với mục tiêu nghiên cứu thực trạng về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV - Chi nhánh Quang Trung trong giai đoạn từ năm 2018–2020, từ đó đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đến năm 2025.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG Ngành: Tài chính - Ngân hàng NGUYỄN THỊ THU HIỀN Hà Nội - 2022
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG Ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ và tên sinh viên: Nguyễn Thị Thu Hiền Người hướng dẫn : TS. Nguyễn Phúc Hiền Hà Nội - 2022
i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung” là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Tác giả Nguyễn Thị Thu Hiền
ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại học Ngoại Thương, các thầy cô giáo Khoa sau đại học đã tạo điều kiện và giúp đỡ cho tôi hoàn thành đề tài này một cách thuận lợi nhất. Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc tới thầy TS. Nguyễn Phúc Hiền đã nhiệt tình hướng dẫn, bổ sung và đưa ra những lời khuyên bổ ích, đồng thời tạo điều kiện để giúp tôi hoàn thành luận văn. Đồng thời, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới toàn thể anh chị em đồng nghiệp và ban lãnh đạo Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Quang Trung đã tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi, hỗ trợ tôi trong việc thu thập thông tin, tài liệu để thực hiện luận văn. Xin cảm ơn bạn bè, gia đình đã giúp đỡ, chia sẻ khó khăn và động viên tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Tuy nhiên, do kiến thức còn hạn hẹp và thời gian nghiên cứu thực hiện luận văn bị hạn chế nên bài làm vẫn còn nhiều thiếu sót. Rất mong nhận được sự góp ý từ Quý thầy/cô, các anh/chị và các bạn để luận văn được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! Học viên thực hiện Nguyễn Thị Thu Hiền
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT...................................................................... vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ ..................................................................vii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ......................................... viii PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ....................................................................................... 1 2. Tổng quan nghiên cứu các vấn đề liên quan tới đề tài ...................................... 2 2.1. Nghiên cứu nước ngoài .......................................................................... 2 2.2. Nghiên cứu trong nước .......................................................................... 4 3. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................. 9 3.1. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................... 9 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu ............................................................................. 9 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 10 5. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................... 10 6. Kết cấu của đề tài ................................................................................................ 11 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ..................................... 12 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại ........ 12 1.1.1. Dịch vụ ngân hàng thương mại ......................................................... 12 1.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng ............................................................. 12 1.1.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại .................... 16 1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại .............. 22 1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ............................... 22 1.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại .................................................................................................. 22 1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại ................................................................................. 27
iv 1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng thương mại và bài học cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung ........................................................... 30 1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội ................................ 30 1.3.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Kim Liên .................................. 32 1.3.3. Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung ............................................................................................... 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG ...................................... 35 2.1. Khái quát về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung ............................................................................ 35 2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung.................................................. 35 2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung......................... 43 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung ......... 48 2.2.1. Các dịch vụ ngân hàng điện tử đang được triển khai tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung .............................................................................................. 48 2.2.2. Thực trạng nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung ............................................................................................... 50
v 2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung ........................................................................................................... 61 2.3.1. Những kết quả đạt được .................................................................... 61 2.3.2. Những hạn chế tồn tại và nguyên nhân ............................................. 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG .................................................... 67 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung ......... 67 3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ............................ 67 3.1.2. Cơ hội và thách thức cho hoạt động của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung ................ 68 3.2. Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung đến năm 2025 ............................................................................................... 69 3.2.1. Tăng quy mô dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng điện tử ..... 69 3.2.2. Nâng cao chất lượng, đảm bảo tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................................................ 71 3.2.3. Nâng cao các dịch vụ hỗ trợ ngân hàng điện tử ................................ 73 3.2.4. Hoàn thiện công tác quản trị rủi ro, an toàn bảo mật ........................ 75 3.2.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ............................................... 76 3.2.6. Xây dựng chính sách Marketing quảng bá sản phẩm dịch vụ .......... 79 3.3. Một số kiến nghị ............................................................................................... 80 3.3.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam .......................... 80 3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam ...................................................................................................... 81 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 84
vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nội dung NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt BIDV Nam TMCP Thương mại Cổ phần
vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Tình hình huy động vốn của BIDV - Chi nhánh Quang Trung từ năm 2018-2021.................................................................................................................. 43 Bảng 2.2: Dư nợ tín dụng của BIDV - Chi nhánh Quang Trung từ năm 2018-2021 45 Bảng 2.3: Lợi nhuận của BIDV - Chi nhánh Quang Trung từ năm 2018-2021 ....... 47 Bảng 2.4: Tổng quan sản phẩm dịch vụ NHĐT của BIDV - Chi nhánh Quang Trung 48 Bảng 2.5: Số lượng các dịch vụ NHĐT được các NHTM trên địa bàn quận Hai Bà Trưng cung ứng ......................................................................................................... 50 Bảng 2.6: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV - Chi nhánh Quang Trung từ 2018-2021 ....................................................................................... 51 Bảng 2.7: Số lượng thẻ, máy ATM và máy POS của BIDV – CN Quang Trung .... 52 Bảng 2.8: Thu từ dịch vụ thẻ của BIDV - Chi nhánh Quang Trung ......................... 53 Bảng 2.9: Thu dịch vụ NHĐT của BIDV - Chi nhánh Quang Trung ....................... 54 Bảng 2.10: Tỷ trọng lợi nhuận dịch vụ NHĐT của BIDV - CN Quang Trung ........ 55 Bảng 2.11: Kết quả khảo sát khách hàng về tính tiện ích của sản phẩm .................. 56 Bảng 2.12: Thủ tục và thời gian thực thiện dịch vụ NHĐT của BIDV - Chi nhánh Quang Trung ............................................................................................................. 57 Bảng 2.13: Kết quả khảo sát khách hàng về thời gian trung bình thực hiện giao dịch . 58 Bảng 2.14: Kết quả khảo sát khách hàng về tính an toàn trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................................................................... 59 Bảng 2.15: Kết quả khảo sát của khách hàng về sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ .............................................................................................................. 60 HÌNH VẼ Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy BIDV - Chi nhánh Quang Trung ........................... 38
viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Nhận thức được tầm quan trọng của việc Phát triển dịch vụ NHĐT tại các Ngân hàng thương mại, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung đã không ngừng nỗ lực để gia tăng số lượng sản phẩm và đẩy mạnh chất lượng dịch vụ NHĐT, khẳng định vị thế vững chắc của mình trong hệ thống các Ngân hàng nói chung và hệ thống BIDV nói riêng. Với mong muốn cải thiện hơn nữa uy tín, hình ảnh và chất lượng dịch vụ của Ngân hàng, tác giả đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung” làm luận văn tốt nghiệp của mình. Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn Thứ nhất, nghiên cứu đã góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ NHĐT tại các Ngân hàng thương mại. Thứ hai, nghiên cứu đã phân tích, đánh giá thực trạng tình hình phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV - Chi nhánh Quang Trung, từ đó đánh giá các kết quả đạt được, hạn chế để có những định hướng, giải pháp đúng đắn cho việc phát triển và ngày càng hoàn thiện hơn dịch vụ NHĐT tại BIDV - Chi nhánh Quang Trung. Thứ ba, căn cứ những điểm hạn chế và nguyên nhân từ việc đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV - Chi nhánh Quang Trung, đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV - Chi nhánh Quang Trung. Tác giả hy vọng luận văn sẽ đóng góp được một phần trong việc nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung.
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Theo số liệu thống kê của Bộ Thông tin và Truyền thông, Việt Nam là quốc gia đứng thứ 16 trên thế giới về số lượng người sử dụng internet, chiếm hơn 60% dân số. Sự phát triển nhanh chóng của hệ thống công nghệ thông tin, mạng internet đã thúc đẩy sự tăng trưởng của dịch vụ điện tử, việc mua bán, trao đổi qua mạng trở nên phổ biến hơn bao giờ hết. Điều này đã tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm lĩnh thị trường thanh toán. Áp lực cạnh tranh để đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ diễn ra giữa các ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước mà còn đến từ phía các công ty tài chính hoạt động trên lĩnh vực thanh toán trực tuyến dựa trên nền tảng công nghệ như Timo, ví điện tử Momo, OnOnpay... Ngân hàng luôn là ngành đi đầu trong lĩnh vực công nghệ thông tin; khái niệm về ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán online... đã trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam bởi các tiện ích nổi bật của dịch vụ như tính tiện lợi, an toàn, thân thiện... Phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin - ngân hàng điện tử - là xu hướng tất yếu, mang tính thời đại, khách quan trong kỷ nguyên số và hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ sự tiện ích, nhanh chóng, chính xác của các giao dịch. Trong những năm qua, các hình thức thương mại điện tử ở Việt Nam phát triển rất mạnh, đặc biệt là trào lưu của cuộc cách mạng công nghệ 4.0. Đó chính là cơ hội, là tiềm năng để đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử. Để đi trước đón đầu xu thế đó, từ năm 2012, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã chủ động, tích cực triển khai cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử trên nền tảng công nghệ hiện đại, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là của khách hàng doanh nghiệp và giới trẻ; từ đó góp phần nâng cao hình ảnh, vị thế, thương hiệu của BIDV. Hòa mình vào xu hướng đó, bên cạnh việc duy trì các sản phẩm dịch vụ truyền thống, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung cũng đang cố gắng phấn đấu để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa các sản phẩm, dịch vụ
2 ngân hàng trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Quang Trung vẫn còn nhiều hạn chế và khó khăn. Việc tìm ra giải pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ trên cũng như giúp BIDV - Chi nhánh Quang Trung nâng cao vị thế, thương hiệu của mình trong quá trình hội nhập là vấn đề cấp thiết đã và đang được đặt ra. Xuất phát từ thực tế nói trên, tác giả đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung” làm đề tài cho luận văn thạc sĩ của mình. 2. Tổng quan nghiên cứu các vấn đề liên quan tới đề tài Phát triển thương mại điện tử nói chung và xây dựng chiến lược phát triển TMĐT Việt Nam trong giai đoạn 2020 - 2030 là nội dung nhận được nhiều sự quan tâm của các ban ngành từ trung ương, tới các tỉnh thành phố cũng như các nhà nghiên cứu, nhà quản lý, kinh doanh và toàn xã hội. Đã có nhiều công trình nghiên cứu có liên quan tới lĩnh vực này, cụ thể: 2.1. Nghiên cứu nước ngoài - Ihab Ali El-Qirem (2013), Critical Factors Influencing E-Banking Service Adoption in Jordanian Commercial Banks: A Proposed Model, International Business Research, Vol.6, No.3. Mục đích chính của nghiên cứu là tiến hành khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ NHĐT của những khách hàng có thể truy cập internet và thăm dò ý kiến của những người không dùng internet về dịch vụ này. Mô hình khung lý thuyết của nghiên cứu được phát triển dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và những điều chỉnh hợp lý khác nhằm đo lường tác động của các yếu tố đến việc chấp nhận dịch vụ NHĐT tại những NHTM Jordan. Người ta cho rằng việc áp dụng thành công NHĐT sẽ mang lại lợi ích cho tất cả các bên liên quan trong lĩnh vực tài chính. Dựa trên các nghiên cứu trước đây, một số biến được cho là có ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ NHĐT được đưa vào thảo luận và thể hiện trong mô hình đề xuất. Các yếu tố được đưa vào mô hình gồm: yếu tố tiện ích của dịch vụ (sự thuận
3 tiện, khả năng tiếp cận và cung ứng dịch vụ nhanh chóng), yếu tố an toàn và bảo mật (sự an toàn, sự bí mật và niềm tin, yếu tố về sự thuận tiện và dễ sử dụng (nội dung, thiết kế và sự đơn giản của trang web), yếu tố sự lo sợ và tin tưởng, yếu tố giá và phí, yếu tố đặc điểm nhân khẩu học: giới tính, tuổi, thu nhập, học vấn. Mô hình nghiên cứu thừa nhận rằng sự thuận tiện, khả năng tiếp cận dịch vụ nhanh chóng, sự an toàn, bí mật, niềm tin, sự đơn giản về thiết kế và nội dung của trang web ngân hàng cũng như sự lo sợ và tin tưởng, phí và chất lượng dịch vụ NHĐT tác động trực tiếp đến ý định sử dụng và hành vi sử dụng dịch vụ NHĐT. - Maryam Sohrabi, Julie Yew Mei Yee and Robert Jeyakumar Nathan (2013), Critical Success Factors for the Adoption of Electronic Banking in Malaysia, International Arab Journal of Electronic Technology. Nghiên cứu này nghiên cứu các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thành công của NHĐT trong bối cảnh Malaysia. Các yếu tố trong nghiên cứu này gồm bốn biến độc lập: (1) An toàn, (2) Bảo mật, (3) Sự tin tưởng, (4) Giá cả ảnh hưởng đến phát triển NHĐT tại Malaysia. Kết quả từ một cuộc khảo sát liên quan đến 268 người được hỏi ở Malaysia cho thấy sự tin tưởng của khách hàng và những mối quan tâm bảo mật có hiệu quả cao nhất hướng tới việc sử dụng dịch vụ NHĐT tại Malaysia. Những kết quả của nghiên cứu này giúp ngành ngân hàng hiểu rõ hơn về phân khúc thị trường của ngành NHĐT của họ, nhận thức và hành vi của họ liên quan đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT. - Dr. Mohammad 0. Al-Smadi (2012), Factors Affecting Adoption of Electronic Banking: An Analysis of the Perspectives of Banks' Customers, College of Economics and Administrative Sciences Al-Imam Muhammad Ibn Saud Islamic University Riyadh, Saudi Arabia. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT. Nghiên cứu kết hợp mô hình chấp nhận công nghệ và mô hình hành vi dự định, đồng thời kết hợp 5 yếu tố văn hoá và rủi ro cảm nhận để thiết lập mô hình lý thuyết. Các yếu tố được đưa vào mô hình nghiên cứu: Hữu dụng cảm nhận, Dễ sử dụng cảm nhận, Rủi ro cảm nhận, Tiêu chuẩn chủ quan, Kiểm soát hành vi và
4 Thái độ. Kết quả nghiên cứu nhận định rằng tất cả các yếu tố trên đều tác động đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT. Trong đó yếu tố Tiêu chuẩn chủ quan và Kiểm soát hành vi có tác động không đáng kể đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT. - Muhammad Rizwan và cộng sự (2014), Factors contributing towards adoption of E-banking in Pakistan, International Journal of Accounting and Financial Reporting, Vol. 4, No.2. Năm 2014, Muhammad Rizwan và cộng sự đã tiến hành nghiên cứu các yếu tố tác động đến việc chấp nhận, sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại nước này. Các yếu tố đề xuất đưa vào mô hình nghiên cứu bao gồm Hữu dụng cảm nhận, Dễ sử dụng cảm nhận, Chất lượng dịch vụ, Rủi ro cảm nhận và sự tin tưởng cảm nhận. Qua kết quả phân tích cho thấy tất cả các yếu tố trên đều tác động đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT trong đó yếu tố Dễ sử dụng cảm nhận và Hữu dụng cảm nhận có tác động đáng kể nhất. - Yitbarek Takele (2013), Analysis of factors influencing customers, intention to the adoption of e-banking service channels in Bahir Dar city: An integration of TAM, TPB and PR, European Scientific Journal, May 2013 edition vol.9, No.13. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT tại thành phố Bahir Dar. Khung lý thuyết của nghiên cứu được xây dựng bằng cách kết hợp 6 biến từ lý thuyết kế hoạch hành vi, mô hình chấp nhận công nghệ và một số nghiên cứu trước. Nghiên cứu này cho thấy Thái độ, Tiêu chuẩn chủ quan, Nhận thức kiểm soát hành vi, Hữu dụng cảm nhận, Dễ sử dụng cảm nhận và Rủi ro cảm nhận là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định của người sử dụng các kênh NHĐT. Trong đó, Nhận thức kiểm soát hành vi, Hữu dụng cảm nhận và Dễ sử dụng cảm nhận là các yếu tố có tác động đáng kể nhất. 2.2. Nghiên cứu trong nước Có nhiều cuốn sách về TMĐT và chiến lược phát triển kinh tế nói chung, phát triển thương mại nói riêng đã được xuất bản, cung cấp các kiến thức tổng quát và chuyên sâu về TMĐT và chiến lược phát triển kinh tế, thương mại điển hình như:
5 Nguyễn Văn Minh, Trần Hoài Nam (2002), Giao dịch thương mại điện tử, Nxb. Chính trị Quốc gia: Giáo trình làm rõ các yếu tố kỹ thuật, các quy trình thao tác cơ bản của thương mại điện tử. Khái luận về Internet, Web, TMĐT. Giao dịch, thanh toán, an toàn và tương lai của TMĐT. Trần Văn Hòe (2010), Giáo trình thương mại điện tử căn bản, Nxb. Đại học Kinh tế quốc dân: Giáo trình trình bày khái niệm cơ bản liên quan tới TMĐT, các vấn đề như an ninh TMĐT, mô hình TMĐT cơ bản, các điều kiện áp dụng TMĐT như hạ tầng kinh tế - xã hội, hạ tầng pháp lý v... Nguyễn Văn Thoan (2010) Giáo trình thương mại điện tử căn bản, Nxb. Lao động: Giáo trình trình bày các khái niệm tổng quan về TMĐT, giao dịch điện tử, ứng dụng TMĐT trong doanh nghiệp và các rủi ro trong TMĐT, luật giao dịch điện tử. Nguyễn Văn Minh (2011) Giáo trình thương mại điện tử căn bản, Nxb. Thống kê: Giáo trình giới thiệu tổng quan về TMĐT, thị trường, kết cấu hạ tầng, mô hình kinh doanh, giao dịch, thanh toán, an toàn trong TMĐT, những lĩnh vực ứng dụng và tương lai của TMĐT vv... Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Thống kê. Giáo trình trình bày rõ và bao quát hầu hết các nghiệp vụ chính yếu của ngân hàng thương mại, trong đó có phần nghiệp vụ NHĐT. Trong phần này, tác giả đã giúp độc giả nắm được sự ra đời và phát triển của dịch vụ NHĐT qua các hình thái từ Brochure – Ware, E – commerce, E – Business đến E – bank; sự ra đời và phát triển của các dịch vụ NHĐT bao gồm Call centre, Phone banking, Mobile banking, Home banking và Internet banking, cũng như các sản phẩm NHĐT bao gồm Tiền điện tử - Digital Cash, Séc điện tử - Digital Cheques và Thẻ thông minh - Stored value smart Card. Bên cạnh đó, giáo trình cũng trình bày các yếu tố cần thiết cho việc phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam bên cạnh phân tích thực trạng về việc phát triển dịch vụ NHĐT trong thời gian qua. - Trần Hoài Nam (2013), Phát triển ứng dụng mô hình TMĐT B2B ở Việt Nam, luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Thương mại Luận án đã tổng hợp và phân tích các nghiên cứu trên thế giới, tiến hành hệ
6 thống hóa các vấn đề lý luận về TMĐT B2B, mô hình TMĐT B2B và các yếu tố ảnh hưởng tới ứng dụng mô hình TMĐT B2B trong doanh nghiệp. Thông qua việc khảo sát, thu thập số liệu thực tế, phân tích, đánh giá thực trạng các điều kiện và tình hình ứng dụng mô hình TMĐT B2B ở Việt Nam, trên cơ sở đó đưa ra những nhận định về thành tựu, hạn chế, xác định các vấn đề, trở ngại trong việc ứng dụng các mô hình TMĐT B2B, lấy đó làm căn cứ thực tiễn để xây dựng và đề xuất các giải pháp đẩy mạnh ứng dụng các mô hình TMĐT B2B ở Việt Nam. B2B là một trong những loại hình có giá trị lớn, tuy nhiên tại Việt Nam, TMĐT B2B phát triển còn rất hạn chế, thông qua luận án này, làm cơ sở tham khảo thực trạng TMĐT tại Việt Nam nói chung, cũng như thực trạng TMĐT B2B nói riêng, từ đó làm cơ sở xây dựng các mục tiêu, dự báo cho chiến lược phát triển TMĐT tại Việt Nam nói chung và TMĐT B2B nói riêng. Luận án chủ yếu tập trung nghiên cứu về phát triển mô hình B2B tại Việt Nam, đối với việc xây dựng một chiến lược phát triển TMĐT Việt Nam trong dài hạn thì các nội dung của luận án vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu, cần có những nghiên cứu cụ thể hơn nữa. Đào Anh Tuấn (2013), Quản lý nhà nước về thương mại điện tử, luận án tiến sĩ kinh doanh và quản lý, Trường Đại học Kinh tế quốc dân Luận án trình bày các khái niệm và mô hình TMĐT, phân tích các lợi ích và hạn chế của TMĐT, đưa ra khái niệm quản lý nhà nước (QLNN) về TMĐT, các đặc trưng, mục tiêu và chức năng QLNN về TMĐT, phân tích nội dung QLNN về TMĐT từ xây dựng chiến lược các cấp từ cấp quốc gia cho đến các tỉnh, thành phố và doanh nghiệp. Qua đó khẳng định vai trò quan trọng của chiến lược phát triển TMĐT quốc gia trong quá trình phát triển TMĐT của Việt Nam. Bên cạnh đó, luận án phân tích về các kế hoạch phát triển TMĐT, xây dựng các chính sách, và ban hành luật về TMĐT, đưa ra các chính sách TMĐT về thương nhân, bảo vệ người tiêu dùng TMĐT, chính sách thuế trong TMĐT, chính sách phát triển nguồn nhân lực và hạ tầng công nghệ cho TMĐT, tiếp đó, tác giả khái quát những quan điểm về việc xây dựng và ban hành pháp luật về TMĐT (thừa nhận pháp lý thông điệp dữ liệu, quy định về chữ ký điện tử, bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ trong TMĐT, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong TMĐT, phòng chống tội phạm và những vi phạm trong TMĐT). Tác giả cũng trình
7 bày hoạt động tổ chức thực hiện kế hoạch phát triển TMĐT thông qua truyền thông tư vấn, thực hiện các chương trình, dự án phát triển TMĐT, vận hành các quỹ, phối hợp hoạt động, kiểm soát hoạt động TMĐT, trình bày các yếu tố ảnh hưởng đến QLNN về TMĐT, xây dựng các tiêu chí và đánh giá QLNN về TMĐT, kinh nghiệm một số quốc gia trong xây dựng và triển khai các chiến lược, chính sách và pháp luật về phát triển TMĐT, kinh nghiệm QLNN về TMĐT. Luận án phân tích thực trạng và đánh giá hoạt động QLNN về TMĐT tại Việt Nam, rút ra các kết quả đạt được, các vấn đề và nguyên nhân tồn tại, từ đó đề xuất một số giải pháp chủ yếu hoàn thiện QLNN về TMĐT tại Việt Nam. Có thể nói đây là một trong những đề tài có liên quan khá sát với vấn đề tác giả nghiên cứu. Tuy nhiên các giải pháp luận án đưa ra nhằm phát triển TMĐT Việt Nam còn ở mức khái quát, chưa thực sự cụ thể. Ngoài ra, việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới xây dựng chiến lược phát triển TMĐT tại Việt Nam có phần khác biệt so với hoạt động QLNN về TMĐT, cần có những nghiên cứu sâu hơn về các nhân tố này nhằm tạo cơ sở cho việc xây dựng chiến lược phát triển TMĐT trong thời gian tới. Lê Văn Huy, Trương Thị Vân Anh (2008), Mô hình nghiên cứu chấp nhận E – banking tại Việt Nam, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế số 362 - Tháng 7/2008. Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng e - banking và mức độ ảnh hưởng của những yếu tố này, từ đó đưa ra các hàm ý cho công tác quản lý và triển khai e - banking tại Việt Nam. Trên cơ sở tìm hiểu một số mô hình nghiên cứu e – banking ở các nước khác như: Thái Lan, Hồng Công, Đài Loan, Singapore, tác giả đã đề xuất mô hình lý thuyết ứng dụng TAM để nghiên cứu sự chấp nhận e - banking tại Việt Nam. Mô hình gồm các yếu tố ảnh hưởng như: rủi ro cảm nhận, sự tự nguyện, sự tự chủ có điều kiện, sự thuận tiện, ích lợi cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận... Sau khi tiến hành phân tích dữ liệu, nghiên cứu đưa ra kết luận rằng rủi ro cảm nhận càng tăng thì cảm nhận về ích lợi của người sử dụng tiềm năng giảm. Mặt khác, trên quan điểm hành vi sử dụng công nghệ của cá nhân, hệ thống NHĐT sẽ thành công hơn nếu cải thiện được cảm nhận của khách hàng về sự dễ sử dụng và ích lợi của NHĐT. Để kích thích hai yếu tố này, nghiên cứu đưa ra đề
8 xuất tập trung tăng cường sự thuận tiện của NHĐT thông qua gia tăng sự tự chủ về công nghệ của cá nhân và giảm thiểu rủi ro cảm nhận từ phía khách hàng. Nguyễn Thùy Trang (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank, Tạp chí tài chính, ngày 01/07/2018 Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại những giá trị mới cho khách hàng, tiết kiệm thời gian, chi phí, tiện lợi thực hiện mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng và hiệu quả. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những chiến lược phát triển được đặt lên hàng đầu của các ngân hàng thương mại trên thế giới. Xác định đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những trọng tâm hoạt động, Agribank đã có nhiều bước đi cụ thể, từ việc triển khai xây dựng và hiện đại hóa hệ thống thanh toán đến tạo lập hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thanh toán tiên tiến. Trên nền tảng công nghệ hiện đại, mạng lưới rộng lớn, Agribank hiện có trên 200 sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích. Trong số đó, nhiều sản phẩm dịch vụ của Agribank thuộc nhóm sản phẩm dịch vụ huy động vốn, tín dụng, thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, thẻ, e-banking... tạo nên thế mạnh riêng có của Agribank về sản phẩm dịch vụ. Tính đến 31/7/2017, hoạt động thu dịch vụ của Agribank tăng 27% so cùng kỳ năm 2016, đạt gần 60% kế hoạch năm 2017. Một số nhóm dịch vụ tăng trưởng khá như dịch vụ e-banking tăng 42%, dịch vụ thẻ tăng 32%... Năm 2017, Agribank hướng tới mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để mở rộng phạm vi, đối tượng phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ. Thông qua nghiên cứu, tác giả đã đề xuất 07 nhóm giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank, đồng thời đưa ra khuyến nghị phát triển dịch vụ NHĐT tại các NHTM Việt Nam. Tóm lại, về cơ bản các luận án và công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài đã thực hiện đề cập tới những lý luận và thực tiễn về TMĐT, mô hình TMĐT B2B và các yếu tố ảnh hưởng tới ứng dụng mô hình TMĐT B2B trong doanh nghiệp. Tuy nhiên, các luận án mới chỉ dừng lại ở mức nghiên cứu về chiến lược nói chung và các nguyên tắc xây dựng chiến lược trên lý thuyết, các đề tài về lĩnh vực TMĐT chưa thực sự đi sâu vào việc xây dựng chiến lược phát triển TMĐT của Việt Nam nói
9 chung và của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - BIDV nói riêng. Luận án tiến sĩ của tác giả Trần Hoài Nam (2013), “Phát triển ứng dụng mô hình TMĐT B2B ở Việt Nam” luận án mới tổng hợp và phân tích các nghiên cứu trên thế giới, tiến hành hệ thống hóa các vấn đề lý luận về TMĐT B2B, mô hình TMĐT B2B và các yếu tố ảnh hưởng tới ứng dụng mô hình TMĐT B2B trong doanh nghiệp, hoặc Đề tài Quản lý nhà nước về thương mại điện tử của tác giả Đào Anh Tuấn trình bày các chính sách liên quan tới phát triển TMĐT và nội dung QLNN về TMĐT. Nhìn lại thì các luận án này được nghiên cứu dưới góc độ hoàn thiện hoạt động TMĐT tại Việt Nam, chưa có các nội dung đáp ứng các yêu cầu của việc xây dựng chiến lược phát triển TMĐT. Bên cạnh đó, các giải pháp được đề xuất nhằm hoàn thiện công tác QLNN về TMĐT mới dừng lại ở mức cơ bản, cần đưa ra các giải pháp cụ thể hơn nữa nhằm xây dựng chiến lược phát triển TMĐT Việt Nam trong thời gian tới. Trên cơ sở kế thừa kết quả của những công trình nghiên cứu trên về mặt phương pháp luận, tham khảo các yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng đã được phân tích trong các nghiên cứu, tác giả đã chọn lọc, tổng hợp, đưa ra mô hình nghiên cứu phù hợp với điều kiện thực tế tại địa phương để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng bên cạnh việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng trong thời gian qua, từ đó đưa ra cơ sở hợp lý để đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung. 3. Mục tiêu nghiên cứu 3.1. Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu thực trạng về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV - Chi nhánh Quang Trung trong giai đoạn từ năm 2018–2020, từ đó đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đến năm 2025. 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Một là, hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại; Hai là, phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của
10 BIDV - Chi nhánh Quang Trung giai đoạn 2018-2021; Ba là, đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV - Chi nhánh Quang Trung đến năm 2025. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của luận văn là phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. - Phạm vi nghiên cứu đề tài: + Về nội dung: Đề tài nghiên cứu các vấn đề liên quan đến hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại; + Về không gian: Đề tài nghiên cứu tại BIDV - Chi nhánh Quang Trung; + Về thời gian: Đề tài đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV - Chi nhánh Quang Trung trong giai đoạn 2018-2021 và đề xuất giải pháp áp dụng đến năm 2025. 5. Phương pháp nghiên cứu * Phương pháp thu thập dữ liệu Dữ liệu thứ cấp: Sử dụng dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ các báo cáo của BIDV - Chi nhánh Quang Trung trong giai đoạn từ năm 2018-2021, nghiên cứu chọn lọc trên Internet, các giáo trình phát triển dịch vụ NHĐT. Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra khảo sát trực tiếp theo bảng hỏi được chuẩn bị trước. Việc chọn mẫu điều tra đối với khách hàng được thực hiện ngẫu nhiên đối với 320 khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV - Chi nhánh Quang Trung. Từ 320 phiếu khảo sát khách hàng được phát ra, kết quả thu được 310 phiếu, trong đó số phiếu hợp lệ là 307 và 3 phiếu không hợp lệ. Thời gian khảo sát từ tháng 9 đến tháng 11 năm 2021. Nội dung phiếu khảo sát là các ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV - Chi nhánh Quang Trung như tiện ích sản phẩm, thời gian thực hiện giao dịch, mức độ an toàn của giao dịch, sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT.