Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:137

Thêm vào BST

Báo xấu

45
lượt xem 19
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Nam Gia Lai; đánh giá các thành công, hạn chế và nguyên nhân các hạn chế trong phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Nam Gia Lai; đề xuất những giải pháp và các kiến nghị khả thi đến Chính quyền các cấp, Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam để phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng BIDV - Chi Nhánh Nam Gia Lai

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH -------------- NGUYỄN THỊ MAI HIỀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH -------------- NGUYỄN THỊ MAI HIỀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành:Tài chính - Ngân hàng Mã số: 8.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TSKH NGUYỄN NGỌC THẠCH TP. Hồ Chí Minh - Năm 2018 i
LỜI CAM ĐOAN ********** Tôi tên là: Nguyễn Thị Mai Hiền Sinh ngày: 05 tháng 02 năm 1990 – Tại: Hà Tĩnh Quê quán: Xã Đức Nhân – Huyện Đức Thọ - Tỉnh Hà Tĩnh Hiện đang công tác tại: Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai, địa chỉ 117 Trần Phú – Diên Hồng – Pleiku – Gia Lai. Là học viên cao học khóa 18 của Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh Mã học viên: 020118160060 Cam đoan đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính, Ngân hàng. Mã số: 60340201 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TSKH Nguyễn Ngọc Thạch Luận văn được thực hiện tại Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh. Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả,kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. TPHCM, ngày tháng 10 năm 2018 Tác giả NGUYỄN THỊ MAI HIỀN ii
LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai” tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình của quý thầy, cô Trường Đại Học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh, các anh chị, các bạn lớp Cao học 18C1 cũng như Ban lãnh đạo, các anh chị đồng nghiệp tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai. Trước hết xin được cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập. Tôi xin gửi lời cảm ơn đến PGS.TS Nguyễn Ngọc Thạch đã dành thời gian hướng dẫn giúp tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể các anh chị, các bạn lớp cao học 18C1 đã đồng hành chia sẽ cùng tôi trong suốt thời gian cùng học. Xin được cảm ơn Ban lãnh đạo, các anh chị đồng nghiệp tại BIDV Nam Gia Lai đã tạo điều kiện giúp đỡ về mặt thời gian, công việc để tôi có thể hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Mặc dù đã cố gắng trong quá trình nghiên cứu, học hỏi, song do thời gian, kinh nghiệm và kiến thức bản thân còn nhiều hạn chế, luận văn sẽ không tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong muốn nhận được sự tham gia, đóng góp của các nhà khoa học, thầy cô giáo và bạn bè đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn! TP Hồ Chí Minh, ngày tháng 10 năm 2018 Tác giả luận văn iii
MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài....................................................................1 2. Mục tiêu của đề tài ................................................................................3 2.1. Mục tiêu tổng quát ............................................................................3 2.2. Mục tiêu cụ thể ..................................................................................3 3. Câu hỏi nghiên cứu: ..............................................................................3 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: ......................................................4 4.1. Đối tượng:...........................................................................................4 4.2. Phạm vi nghiên cứu: ..........................................................................4 4.3. Cơ sở thực nghiệm của nghiên cứu ..................................................4 5. Phương pháp nghiên cứu: ....................................................................4 6. Nội dung nghiên cứu: ...........................................................................5 7. Đóng góp của đề tài ...............................................................................7 8. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu: .....................................................8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .....................................................................................................10 1.1. Các khái niệm ..................................................................................10 1.1.1. Thương mại điện tử ...................................................................10 1.1.2. Ngân hàng điện tử ......................................................................11 1.2. Lợi ịch và hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử .......................13 1.2.1. Lợi ích ...............................................................................................13 1.2.2. Hạn chế .............................................................................................15 1.3. Một số dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................16 1.3.1. Dịch vụ thẻ .................................................................................17 1.3.2. Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking) .....................17 1.3.3. Ngân hàng tại nhà (Home-banking): .........................................18 1.3.4. Ngân hàng qua mạng di động(Mobile-banking): ......................19 1.3.5. Callcenter: ..................................................................................20 iv
1.3.6. Kiosk ngân hàng: .......................................................................21 1.4. Khái niệm và điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.4.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: ......................21 1.4.2. Điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .........................21 1.5. Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .......25 1.5.1. Chỉ tiêu đánh giá về quy mô ......................................................25 1.5.2. Chỉ tiêu đánh giá về hiệu quả ....................................................28 1.5.3. Chỉ tiêu đánh giá về chất lượng dịch vụ ....................................31 KẾT LUẬN CHƯƠNG I .............................................................................35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM GIA LAI .............................................................................36 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam CN Nam Gia Lai ......................................................................................................36 2.1.1. Khái quát quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Gia Lai ......................36 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của chi nhánh ...................39 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của chi nhánh .....................41 2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Gia Lai ...............................................43 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Nam Gia Lai 49 2.2.1. Dịch vụ thẻ .................................................................................50 2.2.2. Dịch vụ SMS Banking (BSMS).................................................58 2.2.3. BIDV Smart Banking ................................................................61 2.2.4. Dịch vụ BIDV InternetBanking ( e-banking) ............................63 2.3 Những thuận lợi và khó khăn trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Nam Gia Lai ...............................................................................69 2.3.1 Đối với ngân hàng: .....................................................................69 2.3.2 Đối với khách hàng:....................................................................71 v
2.4. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Nam Gia Lai 72 2.4.1. Thành tựu đạt được ......................................................................72 2.4.2. Những hạn chế còn tồn tại ...........................................................75 2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế .................................................76 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2.............................................................................79 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM GIA LAI ..........................................80 3.1.Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Nam Gia Lai 80 3.1.1. Định hướng chung........................................................................80 3.1.2. Mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể ............................................................81 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ................................81 3.3.Một số kiến nghị với chính phủ và các cơ quan quản lý .....................89 3.3.1. Kiến nghị đến Chính phủ và các cấp chính quyền trên địa bàn tỉnh Gia Lai:..............................................................................................................89 3.3.2. Kiến nghị đến Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam .........................92 3.3.3. Kiến nghị đến Ngân Hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam BIDV ...........................................................................................................................93 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3.............................................................................96 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...........................................................................99 Phụ Lục 1: Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của các bộ phận .........101 Phụ Lục 2: Chi tiết các sản phẩm thẻ BIDV ...........................................105 Phụ Lục 3: Mẫu phiếu và kết quả đo lường sự hài lòng khách hàng BIDV Nam Gia Lai năm 2018 ..............................................................................111 vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Ý nghĩa đầy đủ TMĐT Thương mại điện tử NHĐT Ngân hàng điện tử BIDV Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam NHNN Ngân Hàng Nhà Nước Vietcombank Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Techcombank Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam ACB Ngân Hàng TMCP Á Châu Vietinbank Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại vii
DANH MỤC CÁC BẢNG Tên bảng Nội dung bảng Trang Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh BIDV Nam Gia 42 Lai giai đoạn 2015-2017 Bảng 2.2 Thu dịch vụ ròng theo dòng sản phẩm BIDV 47 Nam Gia Lai năm 2017 Bảng 2.3 Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh thẻ 53 ghi nợ của BIDV Nam Gia Lai 2015-2017 Bảng 2.4 Số lượng, doanh số và phí dịch vụ thẻ tín dụng 56 2015-2017 Bảng 2.5 Kết quả dịch vụ BSMS 2015-2017 59 Bảng 2.6 Kết quả dịch vụ BIDV SmartBanking 2015-2017 61 Bảng 2.7 Kết quả dịch vụ BIDV Internet Banking 64 DANH MỤC CÁC HÌNH Tên hình Nôi dung hình Trang Hình 2.1 Mô hình tổ chức BIDV Nam Gia Lai 41 Hình 2.2 Thị phần huy động vốn trên địa bàn Gia Lai năm 44 2017 Hình 2.3 Thị phần tín dụng trên địa bàn Gia Lai năm 2017 46 Hình 2.4 Mức độ hài lòng của khách hàng với các tiêu chí 67 của sản phẩm thẻ và NHĐT viii
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính, thiết bị công nghệ cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính, thiết bị công nghệ của mình với ngân hàng. Với dịch vụ NHĐT, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Về phía khách hàng, sử dụng dịch vụ NHĐT giúp giảm bớt thời gian và chi phí giao dịch, tiện lợi hơn trong việc thanh toán mọi lúc và mọi nơi. Với dịch vụ NHĐT, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.Đối với ngân hàng, NHĐT thực sự là một cuộc cách mạng thông tin đem lại nhiều lợi ích, mô hình ngân hàng với bàn quầy làm việc hoạt động giờ hành chính đang dần được cải tiến và thay thế bằng mô hình ngân hàng mới – NHĐT. Đầu tư phát triển dịch vụ NHĐT là một trong những biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh của các ngân hàng trên thị trường hiện nay. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng, NHĐT khá phức tạp vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng.Vì vậy, đứng trên góc độ lý thuyết tác giả muốn tổng hợp lại, hệ thống hóa lại những vấn đề mang tính lý luận về NHĐT và phát triển dịch vụ NHĐT. Trong lịch sử hoạt động của mình, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) chủ yếu có nhiệm vụ cho vay phục vụ đầu tư phát triển. Tuy vậy, một vài năm gần đây, nhận thức được vai trò quan trọng của công nghệ thông tin, BIDV đã tập trung nguồn lực đầu tư cho ứng dụng và phát triển công nghệ nhằm đổi mới, hiện đại hoá hoạt động ngân hàng, đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững và
2 hội nhập quốc tế. Hòa cùng xu thế đó, BIDV Nam Gia Lai đã đạt được những thành công nhất định, mở rộng mạng lưới, phát triển thị phần và nâng cao khả năng cạnh tranh. BIDV Nam Gia Lai là một chi nhánh mới thành lập từ ngày 01/07/2013 sau khi chia tách từ Ngân Hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh Gia Lai.Tuy là một chi nhánh còn non trẻ nhưng BIDV Nam Gia Lai luôn hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ mà BIDV Việt Nam đề ra cho chi nhánh hàng năm. Tại thời điểm cuối năm 2017, BIDV Nam Gia Lai được công nhận là chi nhánh hạng đặc biệt của hệ thống, bên cạnh đó, BIDV Nam Gia Lai nằm trong top 5 các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Gia Lai. Mục tiêu xuyên suốt giai đoạn năm năm đầu thành lập (2013-2018) của BIDV Nam Gia Lai là phát triển nền khách hàng, thâm canh bán chéo sản phẩm trên nền khách hàng. Phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng – các dịch vụ NHĐT được BIDV Nam Gia Lai chú trọng để đạt được mục tiêu cuối cùng là tăng nền khách hàng. Việc phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Nam Gia Lai trong giai đoạn tới là hết sức cần thiết để BIDV Nam Gia Lai đạt được mục tiêu nâng cao khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng, hướng tới mục tiêu đề ra là ngân hàng dẫn đầu địa bàn. Xuất phát từ lý do trên, là một cán bộ đang làm việc tại BIDV Nam Gia Lai, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai” để làm đề tài cho nghiên cứu thực hiện luận văn tốt nghiệp cao học ngành Tài Chính Ngân Hàng với hy vọng đóng góp một phần nhỏ vào sự phát triển và nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Nam Gia Lai trong những năm tiếp theo.
3 2. Mục tiêu của đề tài 2.1. Mục tiêu tổng quát Với tính cấp thiết của đề tài như trên, đề tài tập trung vào mục tiêu tổng quát là: đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Nam Gia Lai. 2.2. Mục tiêu cụ thể Để đạt được mục tiêu tổng quát, mục tiêu cụ thể của đề tài đề cập đến các vấn đề: Một là: Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Nam Gia Lai. Hai là: Đánh giá các thành công, hạn chế và nguyên nhân các hạn chế trong phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Nam Gia Lai Ba là: Đề xuất những giải pháp và các kiến nghị khả thi đến Chính quyền các cấp, Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam để phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng BIDV - Chi Nhánh Nam Gia Lai 3. Câu hỏi nghiên cứu: Tìm hiểu thực trạng dịch vụ NHĐT tại BIDV Nam Gia Lai như thế nào, đi sâu phân tích nghiên cứu một số dịch vụ NHĐT tiêu biểu là thẻ ATM,BSMS, BIDV Smart Banking, Internet Banking? Ở góc độ ngân hàng BIDV Nam Gia Lai và khách hàng thì thuận lợi và khó khăn trong việc phát triển dịch vụ NHĐT là gì? Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT? Đánh giá kết quả đạt được trong phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Nam Gia Lai, tìm ra các hạn chế tồn tại và nguyên nhân của hạn chế tồn tại. Định hướng phát triển dịch vụ của BIDV Nam Gia Lai, các nhóm giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại chi nhánh BIDV Nam Gia Lai? BIDV Việt Nam nói chung và BIDV Nam Gia Lai nói riêng cần những công cụ gì để quảng cáo sản phẩm sâu rộng đến các khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng của mình? Đầu tư như thế nào vào công nghệ hiện đại để đa dạng hóa các loại hình dịch vụ NHĐT?
4 Cần đào tạo nguồn nhân lực để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ đến cho khách hàng ra sao? Cần kiến nghị lên các cấp nào? Nội dung kiến nghị là gì để đạt được các mục tiêu phát triển NHĐT tại BIDV Nam Gia Lai? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 4.1. Đối tượng: Trong khuôn khổ của đề tài, đối tượng nghiên cứu là: các dịch vụ NHĐT đang được áp dụng và triển khai tại BIDV Nam Gia Lai, cụ thể là thẻ ATM, dịch vụ tin nhắn tự động BSMS, BIDV Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân và tổ chức, ứng dụng trên điện thoại di động BIDV Smartbanking. 4.2. Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu của đề tài tập trung vào nghiên cứu hoạt động kinh doanh NHĐT tại BIDV Nam Gia Lai. Số liệu được thực hiện cho nghiên cứu ngân hàng BIDV Nam Gia Lai được thu thập trong vòng ba năm gần nhất 2015-2017. 4.3. Cơ sở thực nghiệm của nghiên cứu Nguồn số liệu phục vụ trong đề tài được lấy chính thức từ các loại báo cáo tài chính của BIDV Nam Gia Lai qua các năm và tổng hợp số liệu từ Ngân hàng Nhà nước tỉnh Gia Lai. 5. Phương pháp nghiên cứu: Trong quá trình làm luận văn, để thực hiện mục đích nghiên cứu tác giả sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử. Trong khuôn khổ các phương pháp luận này, tác giả sử dụng các phương pháp nghiên cứu khác nhau, cụ thể:  Phương pháp quan sát khoa học Quan sát các biến động về kết quả kinh doanh, dịch vụ ngân hàng trong các năm, so sánh từng đối tượng dịch vụ một cách có hệ thống để rút ra kết luận. Quan
5 sát khoa học là phương pháp tri giác đối tượng một cách có hệ thống để thu thập thông tin đối tượng.  Phương pháp phân tích và tổng kết kinh nghiệm Nghiên cứu số liệu qua các năm, cụ thể: từ năm 2015 – 2017 để phân tích đánh giá thực trạng, rút ra kết luận cho mục đích nghiên cứu trong đề tài.  Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết Nghiên cứu báo cáo tài chính, số liệu các mảng dịch vụ qua các năm 2015- 2017, qua đó phân tích, liên kết thông tin sàng lọc để đúc kết đưa ra giải pháp, kiến nghị và công việc cụ thể cho mục đích nghiên cứu trong đề tài.  Phương pháp lịch sử Là phương pháp nghiên cứu bằng cách đi tìm nguồn gốc, quá trình phát triển của NHĐT qua các năm 2015 - 2017 từ đó rút ra bản chất và quy luật của sự phát triển này trong tương lai.  Phương pháp thống kê Số liệu được thu nhập từ các phần mềm, các loại báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Nam Gia Lai qua các năm từ 2015 – 2017. Để so sánh với các ngân hàng thương mại khác, số liệu được tổng hợp từ phòng Tổng hợp Ngân hàng Nhà nước tỉnh Gia Lai. 6. Nội dung nghiên cứu: Nội dung nghiên cứu của đề tài được thể hiện qua ba chương nghiên cứu: Chương 1: Khung lý thuyết về thương mại điện tử, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ NHĐT, NHĐT trong hệ thông các ngân hàng thương mại. Đây là cơ sở lý luận cho nội dung xuyên suốt đề tài. Những nội dung mang tính đặt vấn đề trong Chương 1 bao gồm: khái niệm về thương mại điện tử và NHĐT. Tổng quan khái niệm, đặc điểm, các tiêu chí phản ảnh sự phát triển NHĐT, các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến sự phát triển của NHĐT, đồng thời nghiên cứu một số dịch vụ NHĐT tiêu biểu. Trên cơ sở lý luận và thực tiễn đó rút ra những bài
6 học và câu trả lời thế nào là phát triển dịch vụ NHĐT, sự tất yếu phải phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam nói chung cũng như trên địa bàn Gia Lai nói riêng. Chương 2: Giới thiệu tổng quan, khái quát về cơ cấu bộ máy tổ chức, quá trình hình thành và phát triển, đặc điểm tình hình kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam CN Nam Gia Lai. Tổng quan về tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Nam Gia Lai trong các năm qua. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Nam Gia Lai giai đoạn ba năm (2015-2017), phân tích cụ thể các dịch vụ NHĐT bao gồm thẻ ATM, BSMS, BIDV Smartbanking, BIDV Online…. Từ đó, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT. Đánh giá thực trạng thành tựu chứng minh tính đúng đắn trong định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ, đẩy mạnh dịch vụ NHĐT của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam CN Nam Gia Lai.Đồng thời, chứng minh tính bền vững, ổn định, tối thiểu hóa rủi ro, sự phù hợp với đặc điểm kinh tế trên địa bàn của dịch vụ NHĐT. Nêu lên hạn chế, tồn tại trong phát triển dịch vụ NHĐT, đúc kết nguyên nhân của những hạn chế, tồn tại đó so với các ngân hàng thương mại trên địa bàn. Chương 3: Từ những phân tích thực trạng và các nhân tố tác động đến dịch vụ NHĐT trong Chương 2, Luận văn đúc kết kinh nghiệm, đề xuất các nhóm giải pháp khả thi để phát triển NHĐT tại BIDV Nam Gia Lai, đồng thời đưa ra một số kiến nghị với BIDV Việt Nam, Chính quyền địa phương các cấp, NHNN… để phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Nam Gia Lai ngày càng tốt hơn trong thời gian tới. Cụ thể trong chương này, tác giả xây dựng nhóm giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT.Luận văn đề xuất hệ thống các giải pháp để nâng cao năng lực cạnh tranh phát triển bền vững hoạt động kinh doanh NHĐT tại BIDV Nam Gia Lai trên cơ sở những định hướng phát triển kinh doanh. Từ các nội dung nghiên cứu trên mục đích cuối cùng của đề tài mà tác giả muốn hướng đến là:  Nghiên cứu về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ truyền thống, dịch vụ điện tử.
7  Trả lời câu hỏi thế nào là phát triển dịch vụ NHĐT.  Phân tích thực trạng NHĐT, các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển NHĐT tại BIDV Nam Gia Lai từ đó chứng minh tính đúng đắn trong định hướng phát triển kinh doanh của BIDV Nam Gia Lai qua các năm. Đồng thời, nêu bật những thành tựu, hạn chế, tồn tại, nguyên nhân của những hạn chế tồn tại đó.  Chọn giải pháp phù hợp, đề xuất giải pháp, kiến nghị để đẩy mạnh tính cạnh tranh, phát triển NHĐT trong thời gian tới. Xác định một số mục tiêu cụ thể cần đạt được để đạt được mục đích tổng quát. Nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng, khái niệm, đặc điểm và vai trò của NHĐT, các loại hình dịch vụ NHĐT, vai trò của dịch vụ ngân hàngđiện tử, sự phát triển của NHĐT trong xu thế phát triển chung của các ngân hàng thương mại trên thế giới. Nghiên cứu về thực trạng NHĐT của BIDV Nam Gia Lai trong vòng năm năm qua; nghiên cứu tổng quan, quá trình hình thành và phát triển, bộ máy nhân sự, kết quả hoạt động trong 4 năm; nghiên cứu về thực trạng các mảng dịch vụ điện tử như BSMS, BIDV Online, Smart banking,… so sánh qua các năm từ đó đưa ra những kết quả đạt được, những khó khăn tồn tại cần tháo gỡ, khắc phục. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến NHĐT. Phân tích các nguyên nhân của các han chế, tồn tại từ đó đưa ra các bộ giải pháp để tháo gỡ khó khăn giải pháp để phát triển và nâng cao năng lực cạnh tranh của đơn vị trong thời gian tới. Đưa ra các kiến nghị với BIDV Việt Nam, NHNN, chính quyền địa phương các cấp. 7. Đóng góp của đề tài Với những mục tiêu nghiên cứu nêu trên, luận văn kỳ vọng sẽ mang lại một số đóng góp về mặt học thuật cũng như thực tiễn:
8 Một là: về mặt học thuật, luận văn tổng hợp cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử. Các tiêu chí để đánh giá mức độ phát triển NHĐT, các điều kiện để phát triển NHĐT. Hai là: Về mặt thực tiễn, luận văn đưa ra cái nhìn toàn diện tổng quan về BIDV Nam Gia Lai, thực trang phát triển dịch vụ NHĐT, các thuận lợi và khó khăn trong quá trình phát triển.Với những số liệu phân tích cụ thể, luận văn phân tích các nhân tố tác động ảnh hưởng đến dịch vụ NHĐT, đồng thời đánh giá thực trạng những thành tựu mà BIDV Nam Gia Lai đã đạt được trong quá trình phát triển dịch vụ NHĐT, những hạn chế, tồn tại và nguyên nhân của những hạn chế đó. Ba là: Những phân tích trên là cơ sở để luận văn đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Nam Gia Lai.Kiến nghị đến các cơ quan hữu quan nhằm hạn chế những tồn tại, phát huy những thành tựu đạt được để BIDV Việt Nam nâng cao sức cạnh tranh vững bước trên con đường trở thành NHĐT dẫn đầu trong hệ thông các ngân hàng thương mại đang hoạt động tại Việt Nam nói chung và dẫn đầu trong khu vực của BIDV Nam Gia Lai nói riêng. 8. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu: Các tạp chí Tạp chí khoa học trường Đại học An Giang: Phát triển bền vững dịch vụ NHĐT ở Việt Nam. ( ThS Nông Thị Như Mai -2015). Nội dung của bài viết nghiên cứu kinh nghiệm phát triển E-banking tại các nước phát triển, đánh giá các nhân tố bền vững, không bền vững ở thực trạng E-banking Việt Nam, đề ra nhóm giải phát phát triển bền vững E-banking cho các NH TMCP Việt Nam. Tuy nhiên, bài viết chỉ dừng lại ở nghiên cứu chung chưa cụ thể cho từng ngân hàng cụ thể hay địa bàn cụ thể. Tạp chí ngân hàng số 15 tháng 8/2018: Các yếu tố tác động đến ý định sử dụng Internetbanking ở Việt Nam . ThS Lê Văn Chung, ThS Nguyễn Trọng Chung. Các luận văn nghiên cứu tiêu biểu gần với đề tài:
9 Nguyễn Đình Duy Phinh, luận văn thạc sỹ khoa học kinh tế “ Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh Thừa Thiên Huế” 2017 Phạm Thị Thu Hương, luận án tiến sỹ kinh tế “ Phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế”. 2012 Nguyễn Hùng Cường, luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh“ Dịch vụ NHĐT tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam” 2015 Thông qua việc phân tích những mặt đạt được và hạn chế của các công trình nghiên cứu tiêu biểu trên, cùng với sự hướng dẫn tận tình của người hướng dẫn khoa học và kiến thức thực tiễn của bản thân về vấn đề phát triển NHĐT tại BIDV Nam Gia Lai là cơ sở để tác giả nghiên cứu đề tài này. Mặc dù đã có một số nghiên cứu về NHĐT như đã giới thiệu như trên, tuy nhiên chưa có nghiên cứu nào nghiên cứu về phát triển NHĐT tại chi nhánh, giải quyết cụ thể các nhân tố tác động ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT trong định hướng NHĐT hoạt động song song với NH truyền thống. Vì vậy, trong nghiên cứu của mình tác giả đi sâu làm rõ cơ sở lý luận về NHĐT; phân tích sâu vào các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của NHĐT; mô tả bức tranh toàn về thực trạng NHĐT, tình hình hoạt động kinh doanh tại BIDV Nam Gia Lai giai doạn 2013- 2017; đánh giá toàn diện thành tựu, nguyên nhân, hạn chế của NHĐT từ đó đề xuất những giải pháp cụ thể, thực tiễn và có tính khả thi cao góp phần phát triển NHĐT tại BIDV Nam Gia lai trong thời gian tới. Vì vậy, những nội dung nghiên cứu của đề tài là không trùng lắp với những nghiên cứu đã có trước đây. Thêm vào đó, các nghiên cứu trước chưa đi cụ thể về thực trạng NHĐT theo vùng miền, địa phương; tùy từng đặc trưng kinh tế, văn hóa xã hội, điều kiện tự nhiên, dân số của từng vùng có những đề xuất cho chiến lược kinh doanh NHĐT khác nhau. Qua đề tài của mình, tác giả kỳ vọng giúp một phần nhỏ trong phát triển hoạt động kinh doanh của BIDV Nam Gia Lai trong thời kỳ mới.
10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1. Các khái niệm 1.1.1. Thương mại điện tử Khái niệm dịch vụ NHĐT được xuất phát từ khái niệm thương mại điện tử vì NHĐT chính là tên gọi của thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng. Thương mại điện tử đã ra đời từ lâu và vẫn đang phát triển vượt bậc. Có rất nhiều khái niệm về TMĐT và mỗi khái niệm này đều có những giá trị nhất định. Theo tài liệu đào tạo về TMĐT của Microsoft (Fundamentals of E- business) (2001), có một vài khái niệm sau: TMĐT là kinh doanh trên môi trường điện tử nhằm kết nối người bán và người mua. Nó tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho công việc kinh doanh.(Ecommerce is doing business electronically by bringing together buyers and sellers. It integrates data, electronic communication and security services to facilitate business application). TMĐT là một tập hợp công nghệ, ứng dụng và quy trình kinh doanh nhằm liên kết tổ chức, khách hàng và cộng đồng thông qua những giao dịch điện tử và sự trao đổi hàng hóa, dịch vụ và thông tin.(Ecommerce is a dynamic set of technologies, applications and business process that link enterprises, consumers and communities through electronics transactions and the electronic exchanges of goods, services and information.). Theo công ty TNHH Đầu tư và phát triển phần mềm mạng Việt Nam của Sở kế hoạch và đầu tư Hà Nội, khái niệm: TMĐT là hình thái hoạt động thương mại bằng phương pháp điện tử, là việc trao đổi thông tin thương mại thông qua công nghệ điện tử nói chung. Tóm lại, TMĐT có thể được hiểu với một khái niệm tương đối toàn diện là: TMĐT bao gồm tất cả các dạng của giao dịch thương mại của cả cá nhân và tổ chức
11 dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa, bao gồm cả văn bản, âm thanh hoặc hình ảnh. (Electronic Commerce refers to all forms of transactions relating to commercial activities including both organizations and individuals, that are based upon the processing and transmission of digitized data, including text, sound and visua limages) Các hình thức hoạt động chủ yếu của TMĐT là: Thư tín điện tử, thanh toán điện tử, trao đổi dữ liệu điện tử, giao gửi số hoá các dung liệu, bán hàng hóa hữu hình qua mạng. 1.1.2. Ngân hàng điện tử Thương mại điện tử được hình thành trên mọi lĩnh vực kinh tế với sự tham gia của rất nhiều các đối tác, các doanh nghiệp, đặc biệt trong đó có một lĩnh vực mà sự phát triển của TMĐT là không thể tách rời không thể thiếu trong quá trình phát triển lâu dài đó là ngành ngân hàng. TMĐT tạo nên một hình thức cạnh tranh mới, buộc ngân hàng phải chọn những dịch vụ mà khách hàng cần, quyết định quy mô các chi nhánh ngân hàng trong hệ thống và mở rộng hệ thống thanh toán liên ngân hàng. Sự tham gia của thương mại điện tử cũng làm nảy sinh các vấn đề về công nghệ của ngân hàng. Các ngân hàng giải quyết được những thách thức này sẽ quyết định được sự ảnh hưởng của mình đối với thị trường điện tử hoá. Đứng trước yêu cầu đó ngân hàng đã cho ra nhiều dịch vụ mới: dịch vụ ngân hàng qua điện thoại sử dụng mã cá nhân, hoặc nhận dạng giọng nói; dịch vụ ngân hàng qua mạng internet, khách hàng chỉ cần một máy tính cá nhân nối mạng internet là có thể giao dịch với ngân hàng mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng. Những dịch vụ này đã đưa đến một thực tế là, thế giới ngày nay cho ta thấy có một loại ngân hàng mới: ngân hàng điện tử. NHĐT ( Electronic Banking viết tắt là E-Banking), hiểu theo nghĩa trực quan, đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thương mại điện tử.