Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:99

Thêm vào BST

Báo xấu

24
lượt xem 14
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nội dung luận văn gồm có 3 chương: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử; Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân; Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ------o0o------ LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KIM THỊ LÝ HÀ NỘI - 2022
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ------o0o------ LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN Ngành: Tài chính – Ngân Hàng Mã số: 820236 Họ và tên học viên: Kim Thị Lý Người hướng dẫn: TS. Kim Hương Trang HÀ NỘI - 2022
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan danh dự về bài luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong bài luận văn này chưa từng được công bố trong bất kỳ bài nghiên cứu nào trước đây. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi. Hà Nội, ngày … tháng … năm 2022 Tác giả luận văn Kim Thị Lý
ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i MỤC LỤC ................................................................................................................. ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU .......................................... iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................. vi LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................................................................7 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử .....................................................7 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................7 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................8 1.1.3. Vai trò của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử................................9 1.1.4. Phân loại các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................12 1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử .............................17 1.1.6. So sánh các sản phẩm ngân hàng truyền thống và ngân hàng điện tử .....19 1.2. Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .................................20 1.2.1. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại .......................................................................................20 1.2.2. Các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ..........24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN ........................................................................................29 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân ..............................................................................................29 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân ...................................................................29 2.1.2. Cơ cấu tổ chức hoạt động .........................................................................31 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV CN Thanh Xuân trong những năm gần đây........................................................................................................32 2.2. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân ..................39 2.2.1. Các dịch vụ ngân hàng điện tử đang được triển khai tại chi nhánh .........39
iii 2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thanh Xuân giai đoạn 2017-2021 ...........................................................................................42 2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thanh Xuân ...............................................................................................55 2.3.1. Nhân tố khách quan ngoài chi nhánh .......................................................55 2.3.2. Nhân tố chủ quan trong chi nhánh ...........................................................57 2.4. Đánh giá chung về kết quả thu được khi triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Thanh Xuân ..........................................................59 2.4.1. Kết quả đạt được ......................................................................................59 2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân ..........................................................................65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN ........................................................................................70 3.1. Tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Thanh Xuân ......................................................................................................................70 3.1.1. Cơ hội và thách thức.................................................................................70 3.1.2. Định hướng hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh Thanh Xuân ....72 3.1.3. Tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ................72 3.2. Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Thanh Xuân đến năm 2030 .................................................................................73 3.3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Thanh Xuân ......................................................................................................................74 3.3.1. Giải pháp chung đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ....................................................................................................................74 3.3.2. Giải pháp tại chi nhánh Thanh Xuân ........................................................77 3.4. Một số kiến nghị ............................................................................................82 3.4.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước.........................................................82 3.4.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ...........84 KẾT LUẬN ..............................................................................................................87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................88
iv DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Danh mục sơ đồ Sơ đồ 2.1. Mô hình tổ chức hoạt động của BIDV CN Thanh Xuân .........................31 Danh mục bảng Bảng 1.1. Bảng so sánh dịch vụ ngân hàng truyền thống và ngân hàng điện tử ......19 Bảng 2.1. Tình hình huy động vốn tại BIDV chi nhánh Thanh Xuân ......................33 Bảng 2.2. Tình hình dư nợ tín dụng tại BIDV chi nhánh Thanh Xuân .....................34 Bảng 2.3. Tình hình nợ xấu và tỷ lệ nợ xấu tại BIDV chi nhánh Thanh Xuân.........37 Bảng 2.4. Thu nhập thuần từ thu phí dịch vụ của BIDV chi nhánh Thanh Xuân .....37 Bảng 2.5. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017-2021 ................................38 Bảng 2.6. Thứ hạng các mảng nghiệp vụ của BIDV chi nhánh Thanh Xuân ...........39 Bảng 2.7. Sản phẩm dịch vụ NHĐT được các NHTM trên địa bàn Hà Nội triển khai ...................................................................................................................................42 Bảng 2.8. Số lượng khách hàng mới của BIDV Thanh Xuân năm 2017-2021 ........43 Bảng 2.9. Số lượng thẻ/máy ATM/máy POS của BIDV chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2017-2021 .........................................................................................................47 Bảng 2.10. Tổng thu dịch vụ và thu dịch vụ NHĐT của BIDV chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2017-2021 ........................................................................................48 Bảng 2.11. Kết quả đo lường khảo sát sự hài lòng năm 2021 ..................................52 Bảng 2.12. Bảng điểm quy đổi sự hài lòng của khách hàng .....................................53 Bảng 2.13. Doanh thu phí giao dịch các sản phẩm dịch vụ NHĐT của BIDV Thanh Xuân giai đoạn 2017-2021 ........................................................................................59 Bảng 2.14. Xếp hạng các dịch vụ NHĐT của BIDV Thanh Xuân năm 2021 ..........62 Bảng 2.15. Tốc độ tăng trưởng doanh thu phí dịch vụ NHĐT của BIDV chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2017-2021 .............................................................................63 Bảng 2.16. Tốc độ tăng trưởng thu nhập thuần từ dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2017-2021 ..................................................................64
v Danh mục biểu đồ Biểu đồ 2.1. Huy động vốn theo đối tượng khách hàng giai đoạn 2017-2021 .........33 Biểu đồ 2.2. Cơ cấu tín dụng theo đối tượng khách hàng giai đoạn 2017-2021......35 Biểu đồ 2.3. Cơ cấu tín dụng theo kỳ hạn vay giai đoạn 2017-2021 ........................36 Biểu đồ 2.4. Số lượng khách hàng đăng ký các dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Thanh Xuân ...............................................................................................................44 Biểu đồ 2.5. Tỷ lệ % về độ tuổi tham gia khảo sát sự hài lòng năm 2021................50 Biểu đồ 2.6. Tỷ lệ % về trình độ khách hàng tham gia khảo sát sự hài lòng năm 2021 ...........................................................................................................................51
vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT TÊN TIẾNG VIỆT 1 NHĐT Ngân hàng điện tử 2 ATM Máy rút tiền tự động 3 POS Điểm chấp nhận thanh toán thẻ 4 NHTM Ngân hàng thương mại/TCTD 5 Thẻ VISA Thẻ tín dụng quốc tế 6 Thẻ DEBIT Thẻ ghi nợ quốc tế 7 Thẻ ATM Thẻ ghi nợ nội địa 8 SMS Tin nhắn Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn 9 Agribank Việt Nam 10 BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 11 Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 12 Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 13 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 14 KHCN Khách hàng cá nhân 15 GDV Giao dịch viên 16 PGD Phòng giao dịch 17 HĐV Huy động vốn 18 LNTT Lợi nhuận trước thuế 19 MB Ngân hàng TMCP Quân đội 20 TTHDOL Thanh toán hóa đơn online 21 KDNT, PS Kinh doanh ngoại tệ, phái sinh 22 TPB Ngân hàng TMCP Tiên Phong 23 TCTD Tổ chức tín dụng
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, việc phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin là điều tất yếu và cần thiết. Những khái niệm về ngân hàng điện tử, thanh toán online, sao kê trực tuyến… đã và đang trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Bên cạnh đó, để cạnh tranh được với các ngân hàng nước ngoài với các sản phẩm dịch vụ tiên tiến, buộc các ngân hàng thương mại tại Việt Nam phải vừa tập trung hoàn thiện những sản phẩm truyền thống vừa cải tiến, phát triển các sản phẩm dịch vụ hiện đại mới, trong đó đặc biệt là các dịch vụ liên quan đến ngân hàng điện tử (NHĐT). Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, cùng với sự đòi hỏi ngày càng lớn từ người sử dụng và cùng với sự phát triển rầm rộ của lĩnh vực công nghệ thông tin, các TCTD phải liên tục nâng cấp các sản phẩm dịch vụ, và từ đó NHĐT được ra đời. Đây được coi là một sự cải tiến vượt bậc trong các dịch vụ của Ngân hàng. Các ngân hàng có thể đưa ra những dịch vụ mới và các sản phẩm truyền thống theo phương thức mới có hàm lượng công nghệ cao. Và càng ngày dịch vụ NHĐT càng chiếm một vị trí quan trọng trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng. Nó được coi là một kênh tài chính dành cho mọi đối tượng khách hàng, giúp khách hàng chủ tài chính của mình ở mọi lúc mọi nơi. NHĐT chính là giải pháp cho thanh toán hiện đại, nó cạnh tranh về chi phí cũng như chất lượng dịch vụ. Lợi ích đem lại của NHĐT là rất lớn, nó mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, khuyến khích nhiều khách hàng tham gia sử dụng, tạo điều kiện phục vụ khách hàng trên nhiều vùng miền cũng như quốc gia khác nhau. Trong xu thế hội nhập như hiện nay thì phát triển các dịch vụ liên quan đến NHĐT là xu hướng tất yếu, nó là cần thiết cho sự phát triển của xã hội cũng như cải thiện hiệu quả hoạt động, củng cố sự phát triển bền vững của các ngân hàng. Với vai trò là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã cung cấp đa dạng các dịch vụ NHĐT với nhiều tiện ích dành cho cá nhân và doanh nghiệp, phục
2 vụ tối đa các nhu cầu liên quan đến thanh toán, chuyển tiền, vấn tin một cách nhanh chóng và thuận tiện. Là một chi nhánh đứng đầu hệ thống, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân (BIDV Thanh Xuân) đã triển khai rất thành công các dịch vụ NHĐT và mang lại những thành tựu nhất định. Tuy nhiên thực tế trong quá trình triển khai sản phẩm dịch vụ, BIDV Thanh Xuân cũng cho thấy còn gặp nhiều khó khăn, hạn chế như phần mềm lỗi, hạn mức giao dịch không đủ lớn đối với các khách hàng ưu tiên… Việc tìm ra các giải pháp để khắc phục các khó khăn trên sẽ mang lại những thuận lợi trong quá trình triển khai và thành công trong việc triển khai dịch vụ NHĐT tại chi nhánh. Xuất phát từ thực tiễn đó, với mong muốn phân tích và đưa ra các giải pháp để hoàn thiện hơn việc phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Thanh Xuân, học viên lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân” làm đề tài luận văn thạc sỹ ngành tài chính – ngân hàng của mình. 2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân đối với cả nhóm khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức. - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi thời gian: đề tài lấy số liệu nghiên cứu trong khoảng thời gian từ năm 2017 – 2021. + Phạm vi không gian: đề tài nghiên cứu trong phạm vi triển khai dịch vụ NHĐT tại BIDV Thanh Xuân. 3. Câu hỏi nghiên cứu - Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV CN Thanh Xuân trong thời gian qua. - Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Thanh Xuân
3 - Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Thanh Xuân. 4. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập số liệu: lấy số liệu từ các báo cáo hoạt động thường niên của BIDV và BIDV CN Thanh Xuân, báo cáo hoạt động thường niên của các NHTM, các bài báo về tài chính và ngân hàng… Đồng thời lấy các số liệu được cung cấp tại BIDV chi nhánh Thanh Xuân, bảng khảo sát 400 khách hàng vãng lai (bao gồm cả khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức) có sử dụng các dịch vụ tại BIDV chi nhánh Thanh Xuân, lập bảng kết quả khảo sát thu được và mã hóa số liệu để phân tích các yếu tố tác động đến dịch vụ NHĐT đang được triển khai tại BIDV CN Thanh Xuân. - Phương pháp so sánh, phân tích đánh giá số liệu: học viên sử dụng các phương pháp so sánh, thống kê và phân tích các số liệu thu thập được để xem xét và đánh giá các vấn đề có liên quan đến đề tài nghiên cứu. 5. Tổng quan tình hình nghiên cứu Phát triển dịch vụ NHĐT là một trong những xu hướng tất yếu trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế. Tại Việt Nam đây đang là một trong những vấn đề được các ngân hàng TMCP quan tâm hàng đầu. Do vậy, đây là một đề tài không mới và được rất nhiều sự quan tâm. Đề tài phát triển dịch vụ NHĐT đã có một số luận văn thạc sỹ, luận án tiến sỹ cũng như các công trình nghiên cứu khoa học được nghiên cứu tại các ngân hàng TMCP khác nhau, cụ thể như dưới đây: Cao Thị Thủy (2016): đã đánh giá thực trạng phát triển NHĐT tại VietinBank Thăng Long giai đoạn 2013 – 2015 và đưa ra một số giải pháp để phát triển sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên thực trạng triển khai khó khăn nhiều và các giải pháp tác giả đưa ra chưa thực sự phù hợp. Trần Nam Phong (2018): đã hệ thống hóa được cái khái niệm, sự phát triển của NHĐT ngày nay. Tác giả đã tiến hành khảo sát trực tiếp tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – chi nhánh Hà Nội và đưa ra các phân tích, đánh giá thực trạng
4 phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – chi nhánh Hà Nội. Từ đó đưa ra các giải pháp và khuyến nghị. Nguyễn Viết Nam (2018): đã đưa ra các khái niệm và nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHĐT. Đồng thời tác giá đã đánh giá thực trạng và những thành tựu, khó khăn khi triển khai dịch vụ NHĐT tại BIDV Đông Hà Nội thông qua phiếu đánh giá nhu cầu thỏa mãn dịch vụ của khách hàng. Từ đó tác giả đã đưa ra các giải pháp và một số kiến nghị để nâng cao hiệu quả khi triển khai dịch vụ NHĐT tại BIDV Đông Hà Nội. Trần Huyền Trân (2020): đánh giá về thực trạng triển khai dịch vụ NHĐT tại Agribank Phú Yên giai đoạn 2014 – 2018 trong đó có dịch vụ NHĐT trên phương tiện điện tử và dịch vụ thẻ ATM. Agribank Phú Yên đang nỗ lực triển khai các sản phẩm dịch vụ NHĐT, tuy nhiên còn gặp nhiều hạn chế do người dân vẫn còn ngại sử dụng, sợ không an toàn, phí dịch vụ còn chưa cạnh tranh… Bên cạnh đó sự đa dạng trong các sản phẩm của NHĐT tại Agribank là chưa cao. Tác giả đã đưa ra nhiều khó khăn trong quá trình triển khai, đồng thời cũng đưa ra nhiều giải pháp để thực hiện. Nguyễn Thị Kim Huệ (2019): đã hệ thống lại sự triển khai, tổ chức dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu. Từ đó đánh giá các thực trạng, khó khăn trong quá trình triển khai và đưa ra giải pháp. Tuy nhiên luận văn có không gian đánh giá hơi rộng (toàn bộ thống ngân hàng Á Châu), do đó mức độ chi tiết còn thấp và chưa đánh giá được thực trạng triển khai tại các chi nhánh của Ngân hàng TMCP Á Châu. Mashali (2020): chia sẻ về việc phát triển ngân hàng điện tử và mở rộng thị phần tại các nước đang phát triển thông qua việc khảo sát và phân tích đánh giá tác động của các sản phẩm ngân ngàng trực tuyến, bao gồm ngân hàng trực tuyến, máy rút tiền tự động (ATM), ngân hàng di động, ngân hàng qua điện thoại và điểm bán hàng (POS) đến thị phần NHĐT của các TCTD. Kết quả chỉ ra rằng ngân hàng trực tuyến, POS và ngân hàng qua điện thoại có tác động tích cực đến thị phần ngân hàng điện tử.
5 Agwu (2018): nêu ra các vai trò quan trọng của ngân hàng điện tử đối với hiệu quả hoạt động của các ngân hàng tại Nigeria bằng cách khảo sát thống kê từ nhân viên của bốn ngân hàng (Ecobank, UBA, GTB và First bank) và phân tích kết quả thu được cho thấy các ngân hàng hiệu quả hoạt động của các ngân hàng ở Nigeria kể từ khi áp dụng ngân hàng điện tử được cải thiện so với thời kỳ ngân hàng truyền thống kể cả từ doanh thu, nguồn vốn cũng như số lượng khách hàng quen thuộc từ đó khẳng định tầm quan trọng của ngân hàng điện tử đồng thời đưa ra các giải pháp để thúc đẩy và phát triển. Pelix (2018): nêu ra thực tế triển khai sản phẩm, các triển vọng và những thách thức của sản phẩm ngân hàng điện tử tại Ghana. Theo đó, Ghana đang đẩy mạnh thực hiện mục tiêu phi tiền mặt bằng nhiều chính sách khác nhau trong đó bao gồm áp các loại phí liên quan đến việc xử lý tiền mặt nhằm gia tăng việc sử dụng các dịch vụ điện tử, tuy nhiên mặc dù có nhiều thuận lợi trong việc thực hiện, hoạt động phát triển ngân hàng điện tử tại Ghana vẫn có một số thách thức như chưa hoàn thiện phương thức ngân hàng điện tử toàn diện vẫn còn có các tác vụ truyền thống, các nỗi lo về bảo mật thông tin. Shanmugan (2014): đánh giá chất lượng của Ngân hàng điện từ góc nhìn của khách hàng hàng và thông qua các phân tích thống kê để đưa ra các yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng của Ngân hàng điện tử tại UAE một trong những nền kinh tế phát triển nhất thế giới. Từ nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng quan tâm đặc biệt tới chất lượng dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Nghiên cứu kết luận rằng những yếu tố ảnh hưởng lớn nhất tới việc phát triển ngân hàng điện tử là chất lượng dịch vụ cốt lõi đảm bảo sự hài lòng tối đa của khách hàng. Medhi-Thies (2019): đánh giá về thực trạng ATM ở Ấn Độ và đưa ra các biện pháp để cải thiện, nâng cao việc sử dụng máy ATM đối với một nhóm khách hàng đặc biệt là người khiếm thị. Theo đó, tại Ấn Độ đã phát triển một hệ thống cho phép khách khiếm thị sử dụng máy ATM bằng điện thoại thông minh của chính họ - người dùng có thể ủy quyền trước một giao dịch rút tiền bằng ứng dụng điện thoại, sau đó đến bất kỳ máy ATM nào gần đó để nhận số tiền ủy quyền trước.
6 Rabiu ID (2019): khảo sát và đánh giá rằng việc sử dụng NHĐT (Internet và Mobile banking) của các Ngân hàng đã nâng cao hiệu quả của các Ngân hàng, về mặt cung cấp các dịch vụ hiệu quả cho khách hàng bằng phương thức điện tử, giảm thời gian phục vụ khách hàng, cho phép khách hàng mới mở tài khoản trực tuyến, khách hàng có thể dễ dàng truy cập vào tài khoản của mình mọi lúc 24/7 từ đó tác động tích cực đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Dittrich (2017): đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ấn Độ. Đồng thời, đưa ra các phân tích về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các vùng nông thôn. Các văn phòng chi nhánh ngân hàng nông thôn ở Ấn Độ có hoạt động kinh doanh yếu kém và không hiệu quả. Ngân hàng điện tử dựa trên công nghệ di động được kỳ vọng sẽ cung cấp các giải pháp khả thi hơn khi cơ sở hạ tầng và vùng phủ sóng viễn thông di động trở nên phổ biến và đáng tin cậy hơn. Do vậy, Ấn Độ đang triển khai các dự án và giải pháp để đẩy mạnh các hoạt động ngân hàng trực tiếp đến các khu vực nông thôn. 6. Kết cấu của luận văn Luận văn gồm có 3 chương: Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân.
7 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử Khái niệm ngân hàng điện tử sớm xuất hiện trên thế giới vào đầu những năm 1980. Tiền thân ban đầu là việc khách hàng sử dụng đường dây điện thoại và các thiết bị điện tử để truy cập hệ thống ngân hàng. Mỹ và châu Âu là những nơi đầu tiên xuất hiện việc sử dụng dịch vụ NHĐT, biểu hiện qua việc cung cấp dịch vụ ngân hàng từ xa thông qua điện thoại, máy vi tính… Dịch vụ ngân hàng điện tử (viết tắt là E-banking) được hiểu là các sản phẩm, tác vụ của ngân hàng được triển khai thực hiện trên các nền tảng điện tử như Internet, điện thoại, mạng không dây… Hiểu theo nghĩa trực quan, dịch vụ NHĐT là loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp ngân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn, dịch vụ NHĐT là sự kết hợp giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông (Hoàng Nguyên Khai – 2013). Một khái niệm khác, dịch vụ NHĐT còn được hiểu là một loại hình thức sản phẩm cho phép khách hàng có thể thực hiện các giao dịch liên quan đến ngân hàng trên các công cụ có kết nối Internet hoặc mạng viễn thông mà không cần sử dụng thẻ ATM hoặc trực tiếp đến ngân hàng. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đưa ra định nghĩa về dịch vụ NHĐT tại Thông tư số 21/VBHN-NHNN ngày 28/12/2018. Theo đó, các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện tại và nhiều tiện ích được truyền thông tới các khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24 giờ/ngày và 7 ngày/tuần) thông qua các kênh và thiết bị phân phối như máy tính, cây ATM, máy POS, điện thoại di động… được gọi là dịch vụ NHĐT. Như vậy, một cách chung nhất có thể hiểu dịch vụ NHĐT là dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua các phương tiện điện tử, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính thông qua máy tính, điện thoại, ATM, máy POS… Bên cạnh đó việc đẩy mạnh các sản phẩm NHĐT cũng là xu hướng tất yếu ở Việt Nam cũng
8 như các quốc gia khác trên thế giới do lĩnh vực công nghệ thông tin ngày càng phát triển và nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng lên. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ là việc gia tăng quy mô cung ứng dịch vụ, đa dạng hóa danh mục sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT thông qua việc tăng sự hài long của khách hàng, đảm bảo an toàn trong hoạt động và gia tăng kết quả hoạt động kinh doanh. 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ NHĐT bao gồm một số đặc điểm sau: - Tính vô hình: sản phẩm dịch vụ không giống như các sản phẩm vật chất là có thể nhìn thấy và cảm nhận được khi mua hàng. Do đó để giảm bớt các rủi ro về việc dùng một sản phẩm dịch vụ thì khách hàng sẽ đi tìm kiếm các bằng chứng để chứng minh về chất lượng của dịch vụ. - Tính tự động: bằng cách sử dụng hệ thống công nghệ thông tin, điện tử với các chương trình đã được cài đặt các tính năng, mỗi yêu cầu của khách hàng đều được tiếp nhận và xử lý một cách tự động. - Tính không đồng nhất: việc cung cấp dịch vụ là khác nhau và đến từ các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau. Các TCTD đều cung cấp các dịch vụ khác nhau, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ đều khác nhau… Đặc điểm này còn là tính khác biệt của dịch vụ. - Tính không thể tách biệt: quá trình cung cấp và sử dụng sản phẩm được diễn ra đồng thời và không tách biệt được. Dịch vụ được tạo ra và phải sử dụng đồng thời. Không giống như sản phẩm vật chất, khách hàng sẽ tham gia vào giai đoạn cuối cùng còn với dịch vụ NHĐT, người sử dụng tham gia trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ. - Tính liên tục: các dịch vụ được đáp ứng liên tục 24h/ngày, khách hàng có thể thực hiện các tác vụ tại bất cứ nơi đâu và bất cứ thời điểm nào. Ví dụ như một giao dịch gửi tiền tiết kiệm, khách hàng có thể thực hiện tại nhà, ngoài giờ hành chính, kể cả là cuối tuần để được hưởng tiền lãi ngay từ ngày gửi, chứ không cần đợi tới ngày trong tuần để đến ngân hàng gửi tiết kiệm.
9 1.1.3. Vai trò của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3.1. Vai trò đối với khách hàng Dịch vụ NHĐT tạo ra nhiều lợi ích mới cho khách hàng, giúp khách hàng linh hoạt hơn, tiết kiệm thời gian và chi phí hơn cũng như tiện lợi là có thể giao dịch mọi lúc, mọi nơi, nhanh chóng và chính xác. - Dịch vụ NHĐT giúp khách hàng giảm thiểu chi phí, tiết kiệm thời gian: Thay vì việc khách hàng phải đến địa điểm giao dịch và chờ đợi giao dịch viên thực hiện các giao dịch thì khách hàng có thể đăng ký dịch vụ NHĐT và tự mình thao tác các tác vụ như chuyển tiền, gửi tiết kiệm online, thanh toán trực tuyến… tại nhà hay bất kỳ đâu. Chi phí đối với việc thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến là tương đối thấp so với các giao dịch thực hiện tại quầy và khách hàng không mất chi phí vận chuyển đến ngân hàng. - Dịch vụ NHĐT đẩy nhanh tốc độ giao dịch và sự thuận tiện cho khách hàng: khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng vào bất cứ nơi đâu và bất kể thời gian nào. Những khách hàng bị hạn chế về mặt thời gian cũng như các doanh nghiệp nhỏ và vừa khi thực hiện nhiều giao dịch, mỗi giao dịch có giá trị không lớn nhận rất phù hợp với yếu tố này, và từ đó sẽ có được sự chủ động, linh hoạt hơn trong việc sử dụng các dịch vụ. Bên cạnh đó các thao tác khi sử dụng dịch vụ cũng đơn giản và rõ ràng. Ví dụ như khi thanh toán cho những khoản tiền shopping thì chỉ cần quét mã QR của các cửa hàng bằng ứng dụng dịch vụ NHĐT của các TCTD. - Dịch vụ NHĐT giúp khách hàng quản lý tài sản hiệu quả: khi sử dụng dịch vụ NHĐT, khách hàng có thể kiểm tra và kiểm soát các tài khoản ngân hàng của mình cũng như các giao dịch và thông tin mỗi giao dịch. Bên cạnh đó phần lớn dịch vụ NHĐT có nhiều các sản phẩm đi kèm như quản lý danh mục đầu tư, nộp tiền chứng khoán, thông báo lãi suất, thanh toán hóa đơn… 1.1.3.2. Vai trò đối với Ngân hàng Dịch vụ NHĐT không những đem lại nhiều lợi ích cho người sử dụng mà đồng thời cũng đem lại nhiều lợi ích cho các TCTD khi các TCTD thiết lập và đẩy mạnh dịch vụ NHĐT. Nhờ dịch vụ NHĐT ngân hàng tiết kiệm được nhiều chi phí
10 như chi phí vận hành, nhân sự, mặt bằng… cũng như có thể mở rộng được phạm vi kinh doanh của mình thông qua việc mở rộng tệp khách hàng sử dụng dịch vụ, tăng lợi thế cạnh tranh khi chất lượng và hiệu quả của dịch vụ NHĐT được nâng cấp. - Dịch vụ NHĐT giúp tiết kiệm chi phí: Dịch vụ NHĐT giúp các NHTM tiết kiệm chi phí vì khi đó ngân hàng không cần giao dịch trực tiếp với khách hàng, giảm bớt các thao tác trong một giao dịch cũng như sai sót trong việc thực hiện các giao dịch giúp các NHTM có thể giảm tải về hồ sơ, thủ tục trong công tác vận hành. Bên cạnh đó NHTM sẽ giảm được các chi phí vận hành như chi phí nhân sự, mặt bằng… từ đó góp phần tăng doanh thu cho hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Ngày nay sự tiện lợi của dịch vụ NHĐT thể hiện qua việc có thể mở tài khoản cũng như giao dịch online tại các điểm đặt máy tự động mọi nơi của các NHTM. - Dịch vụ NHĐT giúp các NHTM mở rộng phạm vi hoạt động, tăng cường sức cạnh tranh: với việc tăng trưởng quy mô người dùng sử dụng các dịch vụ NHĐT, các NHTM có thể giảm bớt được các giới hạn về địa bàn kinh doanh. Khu vực bao phủ của mạng internet sẽ thể hiện rõ ràng nhất điều này. Mạng internet có độ phủ sóng càng lớn thì khách hàng có khả năng tiếp cận dịch vụ NHĐT càng cao. Ngày nay internet được phủ sóng trên toàn thế giới, các NHTM có thể cung cấp các dịch vụ NHĐT cho các khách hàng trên toàn cầu mà không cần đặt chi nhánh ở nước ngoài. Bên cạnh đó khi dịch vụ NHĐT khẳng định được hiệu quả và chất lượng thì năng lực cạnh tranh của các ngân hàng sẽ được cải thiện đáng kể. - Dịch vụ NHĐT giúp các NHTM nâng cao khả năng sử dụng vốn: các NHTM cung cấp các dịch vụ trực tuyến giúp các lệnh chuyển tiền, thanh toán… của khách hàng diễn ra nhanh chóng và thuận tiện. Hơn nữa việc sử dụng NHĐT sẽ hướng tới việc không sử dụng tiền mặt thì các NHTM sẽ tăng được số dư tiền gửi trên tài khoản của khách hàng, mở rộng nguồn vốn tín dụng. Đồng thời thông qua thanh toán không dùng tiền mặt, các NHTM sẽ nắm bắt được tình hình thừa – thiếu vốn của khách hàng để kịp thời huy động vốn tiền gửi cũng như cho vay, từ đó, gia tăng khả năng lưu thông hàng hóa, tiền tệ, gia tăng hiệu quả sử dụng vốn.
11 - Dịch vụ NHĐT giúp các NHTM cung ứng toàn diện các sản phẩm: thông thường trong nền kinh tế thì bảo hiểm – chứng khoán – ngân hàng thường đi liền với nhau. Vì vậy, các NHTM có thể cung cấp cho khách hàng những thông tin, các chương trình ưu đãi về các lĩnh vực khác như bảo hiểm, chứng khoán hay các sản phẩm mới trên các nền tảng khác nhau của dịch vụ NHĐT. Ngoài ra, các ngân hàng có thể kết hợp thêm các tính năng của các dịch vụ khác vào dịch vụ NHĐT như: thanh toán các loại phí (phí bảo hiểm, phí dịch vụ …), nộp các khoản thuế, nộp tiền chứng khoán… đó là tiền đề để các NHTM đưa ra các phương thức đáp ứng toàn diện các nhu cầu khách hàng. - Dịch vụ NHĐT giúp các NHTM có cơ hội để thu hút và nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng: với rất nhiều ích lợi và sự tiện lợi của sản phẩm dịch vụ NHĐT đem lại thì số lượng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ và trở thành các khách hàng truyền thống của ngân hàng ngày càng gia tăng. Với việc liên tục cải thiện và nâng cao sản phẩm thì dịch vụ NHĐT đang cung cấp đa dạng các dịch vụ cho khách hàng, qua đó các NHTM có cơ hội để thu hút nhiều khách hàng hơn. 1.1.3.3. Vai trò đối với nền kinh tế Dịch vụ NHĐT đóng vai trò quan trọng trong việc hội nhập, thương mại hóa, công nghệ hóa. Sự phát triển của dịch vụ NHĐT góp phần đẩy mạnh phát triển kinh tế cũng như cập nhật kịp thời các xu thế phát triển của thế giới. - Dịch vụ NHĐT giúp nâng cao khả năng thanh toán trên thị trường tài chính: dịch vụ NHĐT sẽ làm cho quá trình lưu thông tiền tệ trên thị trường được diễn ra một cách nhanh hơn và nó thỏa mãn hầu hết các nhu cầu cần thanh toán của nền kinh tế như chuyển tiền thanh toán hàng, nộp tiền vào tài khoản công ty chứng khoán, thanh toán hóa đơn… Khi đó dòng tiền đổ vào các NHTM là rất lớn, các NHTM trở thành trung tâm điều tiết dòng tiền của nền kinh tế, biến động cơ cấu của dòng tiền lưu thông, cải thiện khả năng thanh toán trên thị trường tài chính, từ đó tạo ra các biến đổi mạnh mẽ đối với nền kinh tế. - Dịch vụ NHĐT góp phần làm giảm chi phí lưu thông xã hội: ngày nay công tác thanh toán không sử dụng tiền mặt ngày càng được phổ cập rộng rãi với sự ra
12 đời của thẻ ATM, thẻ VISA, máy POS, các mã thanh toán online… Công tác này ngày càng phát triển và mở rộng thì các chi phí liên quan đến việc lưu thông tiền mặt sẽ được giảm xuống, tác động trực tiếp đến thị trường giá cả, kiềm chế lạm phát hướng đến việc ổn định tiền tệ. Qua đó tiết giảm được chi phí cho toàn xã hội liên quan đến việc kiểm đếm tiền, in ấn, vận chuyển cũng như bảo quản tiền mặt. - Dịch vụ NHĐT cung cấp thông tin cho các ngành kinh tế khác: việc phát triển dịch vụ NHĐT sẽ đem lại hiệu quả to lớn trong việc thu thập và khai thác các nguồn thông tin kinh tế có giá trị để làm cơ sở cho các thành phần kinh tế khác định hướng và triển khai kế hoạch kinh doanh hiệu quả hơn. - Dịch vụ NHĐT giúp các NHTM gia tăng khả năng hội nhập, đón nhận xu hướng công nghệ hóa trên toàn cầu: Dịch vụ NHĐT đã được triển khai từ rất sớm và đang ngày càng được nâng cấp trên thế giới. Việc phát triển dịch vụ NHĐT giúp cho NHTM được tiếp cận nhanh với các phương pháp quản lý hiện đại, các tiện ích mà dịch vụ NHĐT mang lại sẽ có thể kết nối các hệ thống tài chính của toàn bộ các nước trên thế giới, và điều đó sẽ là cơ hội cho hội nhập toàn cầu, góp phân phát triển nền kinh tế trong nước. 1.1.4. Phân loại các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4.1. Hệ thống Tổng đài chăm sóc khách hàng qua điện thoại (Call center) Đây là dịch vụ Ngân hàng điện thoại, tức là khách hàng sẽ kết nối với Ngân hàng qua điện thoại. Theo đó, khách hàng liên hệ với Ngân hàng thông qua một số điện thoại cố định để được cung cấp và phản hồi các thông tin về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng như thẻ, đăng ký vay vốn, chuyển tiền, tiến hành chi trả các hóa đơn điện, nước, mạng internet và các sản phẩm dịch vụ khác. Hệ thống call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin, trả lời thắc mắc của khách hàng cũng như thực hiện các yêu cầu của khách hàng. Tuy nhiên nó có nhược điểm là cần có người trực 24/24 và người tư vấn cần có trình độ chuyên môn nhất định. Tuy nhiên, với thực tế trong nước như hiện nay các NHTM đang hoạt động với hình thức call center là tổng đài hỗ trợ, chăm sóc khách hàng. Với hình thức như hiện này, tổng đài mới dừng ở mức tư vấn và hỗ trợ thông tin cho khách hàng chứ