intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: “Quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000”

Chia sẻ: Pham Linh Dan | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:57

Thêm vào BST
Báo xấu
136
lượt xem 24
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tham khảo tài liệu 'luận văn tốt nghiệp đề tài: “quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng iso 9000”', luận văn - báo cáo, tài chính - kế toán - ngân hàng phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu và làm việc hiệu quả

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: “Quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000”

  1. Chuyên đ th c t p t t nghi p LU N VĂN T T NGHI P TÀI: “Qu n lý ch t lư ng và h th ng qu n lý ch t lư ng ISO 9000” SVTH: NGUY N TH MINH PHƯƠNG 0 Nguy n Th Minh Phương
  2. Chuyên đ th c t p t t nghi p M CL C M u........................................................................................................... 2 I. Qu n lý ch t lư ng và h th ng qu n lý ch t lư ng ISO 9000 .................. 3 1. Qu n lý ch t lư ng là gì? ..................................................................... 3 2. Vai trò c a qu n lý ch t lư ng ............................................................. 3 3. H th ng qu n lý ch t lư ng ISO 9000 ............................................... 3 4. Áp d ng ISO 9000 trong d ch v qu n lý hành chính nhà nư c ......... 6 5. Các y u t cơ b n t o nên ch t lư ng c a d ch v hành chính. ...... 11 II.H th ng qu n lý ch t lư ng ISO 9000 trong d ch v hành chính nhà nư c 13 1. Công tác chu n b trư c khi bư c vào áp d ng h th ng ISO 9000. 13 2. Quy trình t o ra d ch v hành chính l p k ho ch ............................. 17 3. Cam k t c a lãnh o ......................................................................... 21 4. Thành l p Ban ISO............................................................................. 23 5. ào t o nh n th c .............................................................................. 26 6. Xây d ng h th ng các văn b n c a h th ng qu n lý ch t lư ng ISO 9001:2000 ................................................................................................. 29 III. C c gi i ph p nõng cao ý th c ch t lư ng trong t ch c ...................... 45 1. Nâng cao ý th c ch t lư ng c a c ng nhõn vi n ch c trong t ch c45 2. Phát huy trí tu t p th ..................................................................46 3. Xây d ng các quy nh li n quan n ch t lư ng trong t ch c ... 47 K t lu n........................................................................................................51 1 Nguy n Th Minh Phương
  3. Chuyên đ th c t p t t nghi p M u Ngày nay, ch t lư ng s n ph m và d ch v óng vai trò quy t nh trong vi c nâng cao kh năng c nh tranh c a các doanh nghi p . m b o, c i ti n ch t lư ng và tăng cư ng, i m i qu n lý ch t lư ng không ch th c hi n ư c các doanh nghi p s n xu t kinh doanh các s n ph m v t ch tt mà ngày càng ư c th hi n r ng rãi trong các lĩnh v c d ch v như: Qu n lý hành chính, y t , giáo d c, ào t o, tư v n ... Trong ó d ch v qu n lý hành chính nhà nư c là lĩnh v c ho t ng do các t ch c thu c h th ng t ch c nhà nư c th c hi n. ây là lo i hình d ch v phi l i nhu n nhưng nó óng m t vai trò r t quan tr nh trong vi c n nh và thúc y n n kinh t phát tri n do v y vi c áp d ng ISO 9000 vào qu n lý hành chính là nh m xây d ng m t h th ng ho t ng có ch t lư ng . T i B K ho ch và u tư h u h t m i thành viên u cho r ng Q an lý ch t lư ng ch th c hi n trong lĩnh v c s n xu t kinh doanh s n ph m v t ch t do ó em ch n tài này mong mu n ư c dùng v n ki n th c ư c h c và tích lu cung c p cho các thành viên trong t ch c hi u thêm v Qu n lý ch t lư ng và có cái nhìn dúng hơn v nó, vi c qu n lý ch t lư ng không ch thi t y u i v i nh ng t ch c kinh doanh d ch v mà i v i c các cơ quan hành chính nhà nư c. 2 Nguy n Th Minh Phương
  4. Chuyên đ th c t p t t nghi p I. Qu n lý ch t lư ng và h th ng qu n lý ch t lư ng ISO 9000 1. Qu n lý ch t lư ng là gì? Khái ni m : Qu n lý ch t lư ng là nh ng ho t ng ch c năng qu n lý chung nh m xác nh chính sách ch t lư ng, m c ích ch t lư ng và th c hi n chúng b ng nh ng phương ti n như l p k ho ch ch c, m b o ch t lư ng c i ti n trong khuôn kh c a h th ng ch t lư ng. 2. Vai trò c a qu n lý ch t lư ng Qu n lý ch t lư ng gi m t v trí h t s c quan tr ng trong công tác qu n lý kinh t và qu n tr kinh doanh. Theo quan i m hi n i thì qu n lý ch t lư ng chính là vi c các ho t ng qu n lý có ch t lư ng. QLCL gi m t vai trò quan tr ng trong i s ng c a nhân dân và s phát tri n ho t ng c a m t t ch c. i v i n n kinh t : m b o nâng cao ch t lư ng s n ph m và d ch v s ti t ki m ư c lao ng cho xã h i, s d ng h p lý ngu n tài nguyên và các công c lao ng ông th i cúng t o ra giá tr gia tăng l n hơn. i v i ngư i tiêu dùng s n ph m và d ch v : Khi s d ng s n ph m có ch t lư ng thì yên tâm hơn v ch t lư ng s n ph m và giá c t ó t o ra uy tín cho doanh nghi p ( t ch c), m t khác cũng mang l i cho ngư i tiêu dùng gia tăng v giá tr s d ng s n ph m và d ch v . Do ó khi ã th c hi n Qu n lý ch t lư ng thì t ch c ph i coi ây là v n s ng còn c a mình và liên t c ph i c i ti n không ng ng nh m tho mãn nh ng nhu c u ngày càng cao c a i s ng. Ph m vi ho t ng c a qu n lý ch t lư ng : ư c th c hi n trong t t c các giai o n t nghiên c u n tiêu dùng và ư c tri n khai trong m i ho t ng c a t ch c ho c doanh nghi p. 3. H th ng qu n lý ch t lư ng ISO 9000 a. Gi i thi u v ISO 3 Nguy n Th Minh Phương
  5. Chuyên đ th c t p t t nghi p ISO : là ch vi t t t c a T ch c tiêu chu n hóa Qu c t (International Organization for Standardization). Là t ch c phi chính ph có nhi m v chính là t ch c nghiên c u xây d ng, công b các tiêu chu n (không có giá tr pháp lý b t bu c áp d ng ) thu c nh u lĩnh v c khác nhau. ISO có trên 120 thành viên, Vi t Nam ra nh p t ch c t năm 1977 v i cơ quan i di n là T ng c c tiêu chu n o lư ng ch t lư ng. ISO 9000: + Là b tiêu chu n v H th ng Qu n lý ch t lư ng do ISO ban hành (1987; 1994; 2000) ISO 9000 ư c coi như là Công ngh qu n lý m i qua ó giúp cho m i t + ch c cúkh năng t o ra s n ph m và d ch v có ch t lư ng tho mãn khách hàng và l i ích c a b n thân t ch c hay mang l i hi u l c ch c năng c a t ch c . ó cũng là cơ s đ t ch c duy trì c i ti n nâng cao hi u l c và hi u qu c a ho t ng . - ISO 9000 phiên b n 2000 g m các tiêu chu n chính : + ISO 9000:2000 mô t cơ s c a h th ng qu n lý ch t lư ng gi i thích các thu t ng .... + ISO 9001:2000 quy nh nh ng yêu c u cơ b n c a h th ng qu n lý ch t lư ng c a m t t ch c (thay cho ISO 9001/9002/9003: 94) + ISO 9004:2000 hư ng d n c i ti n vi c th c hi n H th ng qu n lý ch t lư ng theo Iso 9001: 2000. + ISO 19011: hư ng d n ánh giá h th ng qu n lý ch t lư ng và h th ng qu n lý môi trư ng. - Các tiêu chu n khác còn l i c a b ISO 9000 phiên b n 1994 s ư c ch n l c thu g n trong m t s ít tiêu chu n. 4 Nguy n Th Minh Phương
  6. Chuyên đ th c t p t t nghi p Qu n lý ch t lư ng theo tiêu chu n ISO 9000 là vi c áp d ng m t phương pháp qu n tr (ch không ph i là vi c qu n lý ch t lư ng t ng s n ph m và cũng không ph i là vi c tiêu tiêu chu n hoá s n ph m như m t s ngư i hi n nay l m tư ng), là ho t ng d a theo yêu c u c a các i u kho n c a tiêu chu n ISO 9001:2000, căn c trên các th t c qui trình, s tay ch t lư ng ...nh m tho mãn nhu c u c a khách hàng, phát tri n nhà cung c p tin c y, phát tri n ngu n nhân l c. Hay nói m t cách ơn gi n là: +Vi t nh ng gì c n ph i làm : Mô t các th t c quy trình cho t ng công vi c c th n t ng phòng ban, hư ng d n công vi c cho các cá nhân +Làm nh ng gì ã vi t : Th c hiên công vi c theo quy trình theo hư ng d n công vi c... + ánh giá nh ng gì ã làm : i chi u vi c làm so v i n i dung ã mô t . + i u ch nh nh ng khác bi t : ra các bi n pháp kh c ph c phòng ng a và lưu tr h sơ. b. L i ích mang l i t vi c th c hi n ISO 9000 M t t ch c áp d ng ISO m t cách úng n s thu ư c các l i ích sau ây:  Khách hàng s thu nh n s n ph m d ch v v i m c ch t lư ng như ã h p ng. Khách hàng có i u ki n ch n l a nhà cung ng m t cách d dàng nh t là khi doanh nghi p ã t ch ng ch ISO 900. Khách hàng s có nhi u ni m tin hơn v s n ph m c a doanh t ch c.  Các nhân viên trong t ch c có s hi u bi t y hơn v vai trò và nh ng m c ích t h th ng qu n tr ã ư c văn b n hóa y . Nhân viên gi m ư c s căng th ng vì h ư c dùng m t h th ng qu n tr h u hi u và cũng vì h bi t h kỳ v ng nh ng i u t t p tương lai. Tinh th n và ni m t hào c a nhân viên ư c nâng cao khi doanh nghi p t dư c ch ng ch ISO 5 Nguy n Th Minh Phương
  7. Chuyên đ th c t p t t nghi p 9000 ho c tho mãn ư c khách hàng. Nhân viên m i tuy n d ng có th h c vi c m t cách d dàng và s n sàng vì chi ti t ã ư c vi t ày trong s tay th t c và s tay h ơng d n công tác. Ho t ng qu n tr doanh nghi p t t p hơn, ch t lư ng hơn, H u hi u hơn s giúp lãnh o t p trung vào ch c năng chính c a t ch c t t hơn.  S n ph m và d ch v t o ra ch c ch n có ch t lư ng t t hơn, gi m thi u s phàn nàn c a khách hàng, gi m thi u nh ng chi phí n, l i ích kinh t và xã h i s tăng lên ng th i cũng gi m thi u th i gian s a ch a làm l i. T ch c(doanh nghi p)có th c i ti n ch t lư ng u vào (v nguyên v t li u và các y u t s n xu t) . 4. Áp d ng ISO 9000 trong d ch v qu n lý hành chính nhà nư c 4.1. ISO 9000 v i d ch v qu n lý hành chính nhà nư c Ho t d ng qu n lý hành chính nhà nư c là lĩnh v c ho t ng phi l i nhu n. Hình th c bi u hi n cu i cùng c a d ch v này là các quy t nh và văn b n. Khách hàng c a d ch v qu n lý hành chính nhà nư c là các t ch c cá nhân có nhu c u ư c áp ng b ng các công vi c có liên quan. D ch v qu n lý hành chính nhà nư c tuy chi m t tr ng nh trong GDP nhưng l i có vai trò h t s c to l n, kinh t xã h i có phát tri n hay b kìm hãm là ph thu c vào ch t lư ng c a d ch v này. D ch v hành chính không tham gia và quá trình t o nên s n ph m v t ch t nhưng l i có tính quy t nh chi ph i quá trinh s n xu t s n ph m b ng văn b n chính sách pháp lu t, các quy t nh ... S c n thi t áp d ng ISO 9000 vào qu n lý hành chính nhà nư c : - ISO 9000 là tiêu chu n cho h th ng ch t lư ng ch không ph i là cho m t lo i hàng hoá d ch v c th . Qu n lý hành chính nhà nư c là s n ph m c a h th ng qu n lý nhà nư c, do ó ta hoàn toàn có th áp d ng các nguyên lý c a ISO 9000. 6 Nguy n Th Minh Phương
  8. Chuyên đ th c t p t t nghi p - Qu n lý hành chính nhà nư c ta s th c hi n phương châm phòng ng a c a ISO vào vi c ưa ra h th ng các văn b n, trong ó cam k t c a lãnh o, các chính sách ch t lư ng, trách nhi m và quy n h n, các quá trình và th t c ti n hành công vi c.. - áp d ng ISO 9000 vào h th ng qu n lý hành chính nhà nuwowcs là nh m xây d ng và th c hi n m t h th ng qu n lý chát lư ng, m b o ho t ng d ch v có ch t lư ng, tho mãn nhu c u c a khách hàng qua ó nâng cao tính ch t ph c v , g n bó gi a nhà nư c v i nhân dân. - Cũng như trong s n xu t, y u t con ngư i là vô cùng quan tr ng có tính ch t quy t nh s thành công c a quá trình xây d ng h th ng. Con nư i trong d ch v qu n lý hành chính nhà nư c òi h i: ph i bi t l ng nghe, có ki n th c, trình và k năng gi quy t công vi c, bi t nh n n i và kìm ch , không ư c th ơ lãnh m, nôn nóng, thi u t nh v i khách hàng . - Trên th gi i có nhi u nư c ã quá quen thu c v i lĩnh v c này, i n hình là Nh t B n , Malaysia... Nhi u nư c ã và ang xây d ng h th ng ch t lư ng trong d ch v qu n lý hành chính nhà nư c theo ISO 9000. M t ví d in hình như Malaysia, Chính ph Malaysia ra quy t nh t t c các cơ quan nhà nư c u ph i th c hi n xây d ng h th ng này và t i cu i năm 2000 s có kho ng 871 cơ quan v i hơn 800.000 công ch c ư c ánh giá, ch ng nh n. Malaysia còn coi áp d ng ISO 9000rong d ch v qu n lý hành chính nhà nư c k t h p v i phát huy h th ng công ngh thông tin a chi u cao c p là y u t quy t nh cho th ng l i trong c i cách hành chính. Singapore cũng v y hàng trăm cơ quan nhà nư c ã xây d ng và ã ư c ánh giá ch ng nh n h th ng ch t lư ng . Singapore ngư i ta coi vi c nâng cao năng su t ch t lư ng trong d ch v hành chính nhà nư c là nh hư ng chi n bư c sang th k XXI. 7 Nguy n Th Minh Phương
  9. Chuyên đ th c t p t t nghi p - H th ng qu n lý ch t lư ng d ch v là m t th th ng nh t v n ng theo chu kỳ k ti p nhau, g n k t nhau c a b n n i dung cơ b n : trách nhi m qu n lý, qu n lý các ngu n l c, qu n lý t o ra công vi c và d ch v , ánh giá - phân tích c i ti n công vi c và d ch v . Nh ng yêu c u chung i v i t ch c khi thuwcj hiên h th ng qu n lý ch t lư ng :  T ch c d ch v qu n lý hành chính nhà nư c c n ph i thi t l p h th ng qu n lý ch t lư ng v i m c ích là m b o công vi c d ch v c a mình có ch t lư ng thích h p, tho mãn nhu c u khách hàng thông qua th c hi n các quá trình ư c xác nh b ng xây d ng và văn b n hoá các th t c và các hư ng d n công vi c.  H th ng các văn b n ph i ơn gi n, d hi u, ng b , có hi u l c, hi u qu d làm tương thích v i c i m và di u ki n c th c a m i t ch c. 4.2. L i ích và nh ng khó khăn khi th c hi n ISO 9000 t i B k ho ch và u tư. Gi i phóng ngư i lónh o và ngư i qu n lý kh i c ng vi c s v kh ng c n thi t, ngăn ch n ư c nhi u sai sút nh m i ngư i cú tinh th n tr ch nhi m cao và t ki m soát ư c c ng vi c c a m nh. T o i u ki n xác nh ư c nhi m v úng và cách t ư c k t qu úng như k ho ch. L p văn b n c c mho t ng m t c h r ràng làm cơ s cho gi o d c ào t o c n b và c i ti n c ng vi c cú h th ng. Cung c p c ch nh n bi tgi i quy t các sai sót và ngăn ng a chỳng t i di n. ng th i nh ó cũng cung c p b ng ch ng khách quan ch ng minh ch t lư ng c a d ch v mà t ch c cung c p, và ch t lư ng ó u c m b o là ó ư c ki m so t. Cung c p d li u ph c v cho ho t ng c i ti n ch t lư ng. 8 Nguy n Th Minh Phương
  10. Chuyên đ th c t p t t nghi p Nhi u t ch c cho r ng ISO 9000 ch có th th c hi n các doanh nghi p s n su t kinh doanh, còn i v i cơ quan qu n lý hành chính nhà nư c và các nghành s n xu t d ch v thì không th th c hi n ư c b i l s g p khó khăn trong vi c xây d ng các tiêu chu n ánh giá m c hoàn thành công vi c và di u ó cũng tr nên không c n thi t vì h cũng không c n dùng n nguyên v t li u mà ti t ki m ... Th c ch t i u này ch úng m t khía c nh r t nh ó là vi c khó khăn khi xây d ng chu n ánh giá nhưng không vì th mà cho r ng i u ó là không th th c hi n ư c. Cái thu dư c c a quá trình th c hi n là làm cho m i ho t ng c a t ch c theo quy t c nh t nh, t o cho các cán b viên ch c có ư c m t tác phong làm vi c theo l i s ng công nghi p ng th i cũng phù h p v i ch trương c a nhà nư c ta hi n nay ang y m nh ho t ng c i cách hành chính. M t trong nh ng thu n l i i v i B k ho ch khi th c hi n h th ng qu n lý ch t lư ng ISO 9000 ó là: + B k ho ch có i ngũ cán b công nhân viên có trinh cao ó là m t thu n l i l n khi h ti p nh n thông tin v qu n lý ch t lư ng và ý th c th c hi n nghiêm túc hơn. + B k ho ch là m t cơ quan c a chính ph th c hi n ch c năng quan lý nhà nư c v h u h t các lĩnh v c trong n n kinh t xã h i, có th nói ây là cơ quan tham mưu cho Th tư ng Chính ph v t ng h p các chi n lư c quy ho ch phát tri n kinh t . Vì th n u B i u v th c hi n h th ng qu n lý ch t lư ng ISO 9000 t o ti n cho các c p cơ s th c hi n h th ng qu n lý ch t lư ng nh m nâng cao ch t lư ng qu n lý và ph c v nhân dân trong d ch v hành chính công. + Khi tri n khai th c hi n h th ng này riêng v i B k ho ch và u tư g p r t nhi u thu n l i trong vi c tìm ki m thông tin v qu n lý ch t lư ng, ngu n kinh phí th c hi n hay tìm chuyên gia tư v n... 9 Nguy n Th Minh Phương
  11. Chuyên đ th c t p t t nghi p + L i ích thu ư c khi b th c hi n h th ng qu n lý ch t lư ng không ch là t ư c m t h th ng ho t ng có hi u qu mà còn gây d ng ư c lòng tin c a qu n chúng nhân dân m i khi "bư c chân t i c a quan". T o nên s in tư ng c a qu n chúng nhân dân dưói s lãnh oc a ng và nhà nư c. Tuy nhiên, n u ch nói n nh ng l i ích thu ư c mà không nói n nh ng khó khăn g p ph i trong quá trình h c hi n thì th t là thi u sót. iv i t t c các doanh nghi p dù l n hay nh thì b t kỳ s thay i nào cũng có ph n khó khăn nh t nh tuy nhiên ó ch là t m th i chúng ta tìm cách kh c ph c d n d n và khi h th ng ã cơ b n hoàn thành di vào ho t ng thì nó l i tr thành i u bình thư nng. làm ư c như v y thì i u quan tr ng nh t là có s cam k t th c hi n c a lãnh o cao nh t( B Trư ng ). " V n s kh i u nan " nhưng r i m i vi c cũng i vào n nh . áp d ng qu n lý ch t lư ng theo Iso 9000 cũng gi ng như trư ng h p tri n khai m t d án nào ó, khó nh u hay khó ít tuỳ hu c vào nhóm ngư i th c hi n d án. n u k ra m t cách t m thì có ni u n i dung s làm cho d án tr nên khó khăn và có nhi u tr ng i trong ó ph i k n khó khăn l n nh t là : y u t con ngư i và phương pháp ti n khai. Trung quy l i thi khó khăn ch y u là làm sao xây d ng ư c Ban Qu n lý ch t lư ng n m b t và v n d ng ư c cách th c tri n khai và áp d ng . Tóm l i thì t t c nh ng khó khăn tr ng i mà t ch c có th g p ph i trong quá trình áp d ng ISO 9000 là nh ng h n ch c n tránh sau ây:  Cũng như i v i các doanh nghi p khác khi tri n kkhai ISO 9000, B k ho ch và u tư c n ph i tránh các nh n th c sai l m: _ Vai trò c a nhân viên và công tác ào t o chưa ư c xem tr ng úng mc 10 Nguy n Th Minh Phương
  12. Chuyên đ th c t p t t nghi p _ Sau khi ư c c p ch ng ch ISO 9000, h th ng ch t lư ng c a B m i th c s i vào ho t ng ch không ph i là ã th c hi n xong mà không c n ph i duy trì n a. _ C n ph i tránh tình tr ng các thành viên cho r ng mình ph i làm thêm vi c và tháy phi n hà khi luôn ph i tuân theo th t c quy trình. _ Xây d ng h th ng không nh m m c ích th c s mong mu n t ư c m t b máy làm vi c có hi u qu mà do c n s khuy ch trương.  ISO 9000 góp ph n nâng cao tính ch t ph c v c a h th ng qu n lý Nhà nư c, nâng cao ch lư ng công vi c c a d ch v hành chính. ISO 9000 góp ph n kh c ph c nh ng thi u và như c i m trong d ch v _ Th t c hành chính rư m rà ph c t p _ Quan h gi a cơ quan nhà nư c v i khách hàng không g n bó _ Không thúc y s phát tri n các ngu n l c c bi t là ngu n nhân l c _ Ki n th c và k năng c a công ch c là th p. _ Không k p th i c i ti n và i u ch nh nh ng thư không còn phù h p v i òi h i ngày m t cao hơn c a khách hàng.  Th c hi n h th ng qu n lý ch t lư ng ISO 9001:2000 nh m c i cách hành chính trên c 3 lĩnh v c : Th ch , B máy và Công ch c. Theo l i mòn t xưa thì l i lãnh o và qu n lý theo ki u cai tr không còn ư c hoan nghênh, v i i u ki n c a th i i m i m i ho t ng cung c p s n ph m và d ch v nh m t i s tho mãn t t nh t nhu c u c a khách hàng và d ch v qu n lý hành chính nhà nư c cũng không n m ngoài m c tiêu ó. 5. C c y u t cơ b n t o n n ch t lư ng c a d ch v hành ch nh. “D ch v hành ch nh” hay d ch v công ư c dùng ch c c nhi m v r t kh c nhau c a nhà nư c nú th hi n m t th ch ph p lý c a m t qu c gia. D ch 11 Nguy n Th Minh Phương
  13. Chuyên đ th c t p t t nghi p v công ư c gi i h n trong lĩnh v c qu n lý c ng và th hi n vi c p d ng m t ch pháp lý c th v i c c nguy n t c cơ b n: li n t c, b nh ng, th ch ng và trung l p. S th ch ng c a d ch v c ng cho ph p nú th c hi n m c ti u v n là lý do t n t i c a nú: Tho món m c cao nh t nh ng mong i c a c ng dõn, làm cho d ch v c ng th c s là d ch v c a c ng chỳng. V i chính sách i m i d ch v c ng s cho ph p s t i l p cõn b ng trong m i tương quangi hành ch nh và c ng dõn. Tuy nhi n nh ng c i cách này chưa áp ng dư c nh ng y u c u ngày càng cao hơn, song hai khía c nh ư c xem là quan tr ng c a nh ng y u c u m i này c a d ch v c ng là s ơn gi n và ch t lư ng.Vi c t m ki m s ơn gi n g p ph i r t nhi u s khó khăn: s kh p k n c a các cơ c u và tr nh t , t nh tr ng l m ph t gi y t , văn b n s phong phỳ c a c c t nh tr ng xó h i và s i l p gi a nhu c u ơn gi n ho mang t nh c p b ch v i vi c b o v quy n c a công dân. kh c ph c t nh tr ng này nhi u văn b n thư ng xuy n nh c l i r ng vi c ơn gi n ho và g m nh c c th t c, gi y t là môi quan tâm thư ng tr c c a Ch nh ph . Nói n ch t lư ng kh ng ph i là m t v n m i m b i l t gi a nh ng năm 80 c a th ký trư c c c chu tr nh ch t lư ng ó ư c th nghi m trong các cơ quan nhà nư c c a các nư c Chõu õu. V n này t i xu t hi n dư i p l c c a nh ng ngư i s d ng hi n ó thành nh ng ngư i nh ng ngư i tiêu dùng ũi h i cao. Kh c v i nguy n t c ơn gi n (ch y u p d ng cho c c th t c liên quan n c c m i quan h gi a các cơ quan nhà nư c và ngư i s d ng d ch v )nguy n t c ch t lư ng p d ng cho n i dung c a d ch v hành chính ư c cung c p. V d : ch t lư ng gi ng d y, ch t lư ng võn chuy n thư tín, ch t lư ng chăm sóc y t ...V v y ch t lư ng c n ư c ch r trong m i tương quan v i m c tiêu ra, kh ng th xác nh ư c m c ti u n u kh ng cú ý ki n t nh ng ngư i cú li n quan, nh ng ngư i s d ng d ch v , như v y v n ch t 12 Nguy n Th Minh Phương
  14. Chuyên đ th c t p t t nghi p lư ng cú li n quan ch t ch nv n “tham gia”. B n c nh nh ng ngy n t c li n t c, b nh ng và nguy n t c thay i mà cũn ph i c ng khai, d ti p c n ơn gi n và ch t lư ng ngoài ra cũn c n ph i nhanh chúng , g n gũi và tr ch nhi m. i u naỳ ch ng t kh năng thích ng c a d ch v c ng v i y u c u c a n n kinh t th trư ng mà d ch v c ng ph i i m t trong ti n tr nh xõy d ng Ch Nghĩa Xó H i. C c y u t c u thành ch t lư ng d ch v hành ch nh bao g m: + H t ng cơ s :Nhà c a, thi t b , lao ng, c ng c th ng tin truy n t và các phương ti n k thu t kh c. + tin c y m b o hi n th c ho nh ng g ó tho thu n v i khách hàng . Cách cư s ng s , thái và lũng tin… +S ng c m ó là s th ng c m l n nhau trong qu tr nh ti p xỳc gi i quy t c ng vi c. B n c nh nh ng y u t mang t nh v t ch t c ng c th con ngư i là m t ph n kh ng th thi u trong t t c c c lĩnh v c s n xu t và d ch v và cú th núi r ng mang t nh quy t nh. Con ngư i trong d ch v hành chính ũi h i ph i bi t l ng nghe, cú ki n thỳc và k năng gi i quy t c ng vi c, bi t nh n n i và ki m ch , bi t c ch di n t m t c ch r ràngv i thái thõn thi n,cung c p k p th i và linh ho t trư c nhu c u c a kh ch hàng. II. H th ng qu n lý ch t lư ng ISO 9000 trong d ch v hành chính nhà nư c 1. Công tác chu n b trư c khi bư c vào áp d ng h th ng ISO 9000 1.1. Quan ni m úng nh n th c úng 13 Nguy n Th Minh Phương
  15. Chuyên đ th c t p t t nghi p Mu n áp d ng ISO 9000 thành công c n ph i trang b cho cán b chuyên trách ch t lư ng và ban lãnh o nh ng hi u bi t úng n v qu n lý ch t lư ng và v h th ng ISO 9000. C n ph i xác nh rõ b n ch t c a vi c áp d ng ISO 9000 là qu n lý và mb o h th ng ch t lư ng ư c áp d ng mang l i ch t lư ng c a ho t ng qu n lý mà không ph i là tiêu ch n hoá các văn b n và các quy t nh. Vì khi ã th c hi n úng theo các tiêu chu n và các yêu c u c a h thông qu n lý ch t lư ng thì g n như là d ch v ư c t o ra t ch t lư ng t t. 1.2. nh hư ng mô hình qu n lý m b o ch t lư ng và phù h p. M t mô hình qu n lý m b o ch t lư ng không có nghĩa là ph i áp d ng m t cách máy móc mà nó ph i phù h p v i i u ki n th c t c a ơn v . ơn gi n, bư c u nên áp d ng qu n lý ch t lư ng thúc y ý th c trách nhi m c a cán b công nhân viên trong công vi c trư c, k m tra ki m soát quá trình th c hi n. Trong quá trình th c hi n luôn luôn ph i m b o các yêu c u như: nh hư ng vào khách hàng(c th khách hàng ây là các t h c ho c cá nhân c n gi i quy t công vi c có liên quan n t ch c), liên t c c i i n tìm ra phương cách làm vi c hi u qu hơn rút ng n các công o n gi quy t công vi c. V i nhi m v và ch c năng qu n lý nhà nư c riêng có c a B k ho ch và u tư ta có th ch ra r ng : s n ph m c a quá trình làm vi c ó là cung c p các văn b n hư ng d n thi hành Lu t(VD: hư ng d n thi hành Lu t Doanh nghi p, ..), các d án u tư kinh t xã h i, ch th , thông tư,gi i qu t các tranh ch p, t cáo, ki n t c ... cho nên ánh gía ch t lư ng c a s n ph m d ch v hành chính nhà nư c chính là ánh giá m c kh thi c a d án hay hi u qu th c thi c a các văn b n lu t ư c ban hành. 14 Nguy n Th Minh Phương
  16. Chuyên đ th c t p t t nghi p Hi n nay tư tư ng xuyên su t ư c ra là s a i các quy nh c a nhà nu c m b o s thích ng v i s phát tri n c a th trư ng theo hư ng m . Thay i cơ b n m i quan h c a Nhà nư c – th trư ng – Xã h i cho phù h p v i tình hình hi n nay nh t là trong môi trư ng c nh tranh qu c t . Trư c tình hình m i m ra m t bư c chuy n mình cho nh n th c và cách nhìn nh n v mô hình qu n lý Nhà nu c, òi h i ơn gi n hoá th t c hành chính, nh rõ nguyên t c c i cách th ch , xác nh n i dung i m i quy trình ban hành, s a i b sung và công khai hoá các quy nh c a nhà nu c, gi m b t s can thi p c a nhà nư c và gi m chi phí i l i cho dân. B ng phương pháp l p quy trình giám sát s mang l i hi u qu cao trong công vi c và ti n cho quá trình ki m tra giám sát. 1.3. Chu n b v kinh phí Thông thư ng v i m t t ch c có quy mô nh thì có th t tri n khai áp d ng thì chi phí ư c tính kho ng 100 tri u Vi t Nam ng. V i m t t ch c l n như B k ho ch và u tư (Bao g m: 16 V + 2 C c + 2 Vi n nghiên c u + 3 Trung tâm) thì d tính kinh phí là 750 tri u VN . Ta có th so sánh v i kinh phí c a m t doanh nghi p i n hình trong vi c tri n khai áp d ng ISO 9000 có hi u qu nh t như Công ty i n toán và truy n s li u VDC I (450 tri u VN ) thì hoàn toàn không l n mà v n là n u có s n l c tư bên trong s gi m thi u chi phí cho các kho n m c không c n thi t . Các kho n m c chi phí bao g m : * Chi phí ào t o cán b ch t lư ng Giai o n ào t o nh n th c có th nói là giai o n r t quan r ng, có nh n th c úng thì m i có th th c hi n thành công cho nên ngoài vi c m b o ch t lư ng ngay t khâu ào t o nh n th c còn ph i xem xét hình th c ào t o nào v a hi u qu v a gi m ư c chi phí. 15 Nguy n Th Minh Phương
  17. Chuyên đ th c t p t t nghi p B k ho ch và u tư có t i hơn 20 b ph n khác nhau v i t ng s cán b công nhân viên là hơn 900 ngư i như v y ta không th ch n hình th c ào t o t p trung ư c vì vưa m t th i gian, không m b o công tác chuyên môn chính mà hi u qu mang l i t khoá ào t o l i không cao. Vì v y nên dùng phương pháp ào t o h t nhân, m i chuyên gia v ào t o , sau khoá h c này các h t nhân s v ào t o cho nhân viên trong phòng ban c a mình * Chi cho mua tài li u * Chi phí ánh giá và c p gi y ch ng nh n * Chi phí cho vi c thuê chuyên gia tư v n(có th có ho c không) Hi n nay có nhi u cơ quan (t ch c) tư v n v lĩnh v c này, ta có th l a ch n cơ quan tư v n trong nư c ho c nư c ngoài. Ta có th l a ch n tư v n t ng ph n ti t ki m chi phí. 16 Nguy n Th Minh Phương
  18. Chuyên đ th c t p t t nghi p TT Lo i tư v n Chi phí 1 Cơ quan tư v n nư c >10.000 USD ngoài 2 Cơ quan tư v n trong nư c 7.000 USD 3 Chuyên viên tư v n 4.000- 5.000 USD Tài li u và công c : các tài li u có liên quan g m các tài li u hư ng d n tra c u và tham kh o... 2. Quy trình t o ra d ch v hành chính l p k ho ch C n ph i l p k ho ch t o ra d ch v hành chính theo nh ng qua trình và quy trình th t c nh t nh. K ho ch này s xác nh rõ m c tiêu ch t lư ng và nh ng yêu c u i v i công vi c. Các th t c và quy trình xây d ng nên các văn b n, quy t nh c n ph i ư c tuân th nghiêm ng t. Vi c ánh giá, th m nh, phê duy t th nghi m, ki m tra ánh gía i v i công vi c d ch v hành chính và tiêu chí ch p nh n công vi c d ch v hành chính ó cũng c n đư c xem xét i u ch nh sau m i l n ánh giá. Phương pháp quan sát và ghi chép ư c cho là phù h p nh t. iv it ch c l n nhi u b ph n phòng ban thì cũng có nghĩa là mu n quan sát tr c ti p r t khó làm ư c. Công vi c ó quá s c c a m t vài ngư i. Trong trư ng h p này ta s d ng phương pháp ghi chép t ng. S d ng các phương pháp như : máy quay phim, máy thu băng, camera, d ng c ghi t ng... tri t l y s li u sau ó phân tích t nhi u góc khác nhau. Có th dùng máy quay phim 8mm ghi l i ng thái , n u t ch m t giây ch p m t pô thì sau m t ti ng thu hình ta có th xem l i ch m t 4 phút, sau m t ngày 8 ti ng ta có th ki m tra l i 17 Nguy n Th Minh Phương
  19. Chuyên đ th c t p t t nghi p ch m t 30 phút. Trong màn nh m i hình nh u luwowts qua r t nhanh nhưng nh có th khuy ch i màn nh nen ta có th nh n ra ch sai sót . Phương pháp quan sát là s quan sát th c t khi không th phán oán b ng tư li u th c t . Nhưng trư c khi quan sát c n phân tích k tài li u s li u có s n và nh k t qu . Trong quan sát có dùng 2 cách làm sau: + Xem xét có i u gì mà n bây gi chưa ai nêu lên, cái gì chưa ai i u tra, i u gì mà m i ngư i cho là kỳ l , cái i u tra nhưng không ăn nh p vào v n . Ngoài ra còn có nh ng v n ã ư c gi i quy t t trư c nhưng n gi không ai ý n nên tư ng r ng chưa gi i quy t.  Phân tích s li u trong quá kh : trong qu n lý có r t nhi u s li u ta nên l y t u, s p x p l i và xem xét. Làm như v y ta có th n m ư c nguyên nhân phát sinh sai l i ch không ng n . V i n ng s li u n m trong tay ta có th nói nm c nào và không th nói hơn ư c n a.Khi x y ra v n không nên v i vàng l y ngay s li u m i v a m t th i gian v a t n ti n mà hãy xem xét dũ li u trong quá kh ta s tìm ra quy lu t nh t nh mà không c n phai t n th i gian thu th p s li u m i. 2.1. Các quá trình liên quan t i khách hàng - Nh n bi t yêu c u c a khách hàng: t ư c s tho mãn c a khách hàng thì câu h i t ra là khách hàng c n i u gì t ch c? Mu n tr l i câu h i naỳ thì ph i ti n hành i u tra khách hàng . Các yêu c u c a khách hàng ư c nêu rõ i v i d ch v hành chính. Các yêu c u ti m n mà khách hàng không th nói rõ b ng l i nhưng t ch c c n ph i liên t c khám phá tho mãn khách hàng m t cách t i a. - Khách hàng có nhu c u v thông tin Lu t pháp và v qu n lý nhà nư c - Các yêu c u b xung c n thi t khác c a t ch c. 18 Nguy n Th Minh Phương
  20. Chuyên đ th c t p t t nghi p - Xem xét các yêu c u liên quan t i d ch v hành chính .T ch c c n xem xét y các yêu c u c a khách hang trư c khi cam k t cung c p m t d ch v hành chính , khách hàng ây có th là nhân dân có th là c p trên giao nhi m v (Th tư ng chính ph ). m b o các yêu c u i v i d ch v hành chính ư c xác nh m t cách rõ ràng. Có th i u ch nh b xung các ph n liên quan cho thích h p khi có s thay i. T ch c có kh năng áp ng các yêu c u ã xác nh i v i công vi c d ch v hành chính c a mình. - Thông tin cho khách hàng v nh ng thông tin v công vi c d ch v hành chính mà h yêu c u c bi t là nh ng công vi c quan tr ng ph c t p liên quan t i nhi u t ch c và cá nhân và có th gây t n th t l n n u không m b o ch t lư ng. - S p x p vi c th c hi n yêu c u c a khách hàng so v i tho thu n trư c ó. Ti p nh n ý ki n óng góp t phía khách hàng, các khi u n i c a khách hàng. 2.2. Xây d ng và tri n khai công vi c d ch v hành chính - Có k ho ch thi t k tri n khai công vi c d ch v hành chính. m b o ki m soát ư c quá trình xây d ng và tri n khai, xem xét chu trình s ng c a công vi c d ch v hành chính, an toàn, m c ti n l i nhanh chóng, tính b n v ng, r i ro ... lư ng trư c ư c và m b o yêu c u tho mãn khách hàng. - Xác nh rõ k ho ch thi t k tri n khai, các giai o n c a quá trình thi t k tri n khai , th m nh và phê duy t i v i m i giai o n thi t k tri n khai. - Trách nhi m và quy n h n i v i các ơn v và cá nhân liên quan iv i thi t k / tri n khai các lĩnh v c có liên quan gi a các b ph n khác nhau trong vi c thi t k / tri n khai ph i ư c qu n lý, m b o vi c c p nh t thông tin và liên i trách nhi m. - u vào c a thi t k ph i ư c tri n khai và duy trì. u vào g m : 19 Nguy n Th Minh Phương
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.26: Bộ 320 Luận Văn Thạc Sĩ Y Học
320 tài liệu
1286 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
66=>0