Luận văn tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ bằng đường biển của Công ty TNHH TM-DV hàng hoá ANC

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:88

Thêm vào BST

Báo xấu

26
lượt xem 14
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ bằng đường biển của Công ty TNHH TM-DV hàng hoá ANC" giới thiệu tổng quan về dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ, khái quát về công ty, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ bằng đường biển tại công ty trong hai năm gần đây. Trên cơ sở đó, đề tài đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ bằng đường biển của Công ty TNHH TM-DV hàng hoá ANC

BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI TP.HCM KHOA KINH TẾ VẬN TẢI LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XUẤT KHẨU HÀNG LẺ BẰNG ĐƯỜNG BIỂN CỦA CÔNG TY TNHH TM - DV HÀNG HOÁ ANC NGÀNH: KHAI THÁC VẬN TẢI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ LOGISTICS VÀ VẬN TẢI ĐA PHƯƠNG THỨC Giảng viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Thị Minh Hạnh Sinh viên thực hiện: Hoàng Phương Thuỳ MSSV: 1854030154 Lớp: QL18B Khóa: 2018-2022 TP.HCM –tháng 7 năm 2022
Khoa: Kinh tế vận tải Bộ môn: Kinh tế tài chính BẢN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 1. Họ và tên sinh viên/ nhóm sinh viên được giao đề tài (sĩ số trong nhóm……): Hoàng Phương Thuỳ MSSV: 1854030154 Lớp: QL18B Ngành : Khai thác vận tải Chuyên ngành : Quản trị Logistics và vận tải đa phương thức 2. Tên đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ của công ty TNHH Thương mại – Dịch vụ Hàng hoá ANC. 3. Tổng quát về LVTN: Số trang: ....................... Số chương: ........................................ Số bảng số liệu: ....................... Số hình vẽ: ........................................ Số tài liệu tham khảo: ....................... Phần mềm tính toán: ........................................ Số bản vẽ kèm theo: ....................... Hình thức bản vẽ: ........................................ Hiện vật (sản phẩm) kèm theo: ....................................................................................... 4. Nhận xét: a) Về tinh thần, thái độ làm việc của sinh viên: .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... b) Những kết quả đạt được của LVTN: .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... c) Những hạn chế của LVTN: .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... 5. Đề nghị: Được bảo vệ (hoặc nộp LVTN để chấm)  Không được bảo vệ  6. Điểm thi (nếu có): TP. HCM, ngày … tháng … năm ………. Giảng viên hướng dẫn (Ký và ghi rõ họ tên)
Khoa: Kinh tế vận tải Bộ môn: Kinh tế tài chính BẢN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 7. Họ và tên sinh viên/ nhóm sinh viên được giao đề tài (sĩ số trong nhóm……): Hoàng Phương Thuỳ MSSV: 1854030154 Lớp: QL18B 8. Tên đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ của công ty TNHH Thương mại – Dịch vụ Hàng hoá ANC. 9. Nhận xét: a) Những kết quả đạt được của LVTN: .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... b) Những hạn chế của LVTN: .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... 10. Đề nghị: Được bảo vệ  Bổ sung thêm để bảo vệ  Không được bảo vệ  11. Các câu hỏi sinh viên cần trả lời trước Hội đồng: (1) .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... (2) .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... (3) .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... 12. Điểm: TP. HCM, ngày … tháng … năm ………. Giảng viên phản biện (Ký và ghi rõ họ tên)
LỜI CẢM ƠN Trải qua quá trình 4 năm trau dồi kiến thức tại khoa Kinh tế vận tải chuyên ngành Quản trị Logistics và vận tải đa phương thức của Trường Đại học GTVT thành phố HCM, tôi rất may mắn khi học được những kiến thức bổ ích, những bài học quý báu từ các giảng viên của Trường. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến nhà trường, quý Thầy cô đã tạo cơ hội cho chúng tôi có môi trường học tập năng động, những bài học quý giá, được tiếp cận với thực tến, vận dụng các kiến thức đã học để đối mặt, giải quyết các vấn đề thực tế. Đặc biệt hơn tôi xin chân thành cảm ơn cô Nguyễn Thị Minh Hạnh, là giảng viên trực tiếp hướng dẫn tôi thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp lần này. Tôi cảm ơn cô đã nhiệt tình hướng dẫn và góp ý để hoàn thiện bài luận văn này. Bên cạnh đó, qua khoảng thời gian làm việc tại công ty TNHH Thương mại-Dịch vụ Hàng hoá ANC, tôi cảm ơn quý công ty đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi tìm hiểu và cung cấp các dữ liệu phục vụ bài luận của mình. Tôi xin kính chúc quý Thầy cô luôn hang say trong công việc và thành công trên con đường trồng người. Đồng thời tôi cũng xin gửi những lời chúc tốt đẹp đến Ban giám đốc và các anh chị nhân viên công ty TNHH Thương mại – Dịch vụ Hàng hóa A.N C thành công và phát triển rực rỡ trong tương lai. Xin chân thành cảm ơn! Tp HCM, ngày 20 tháng 7 năm 2022 Sinh viên thực hiện Hoàng Phương Thuỳ
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ bằng đường biển của công ty TNHH Thương mại – Dịch vụ Hàng hoá ANC” là công trình nghiên cứu của bản thân. Đối với những phần tham khảo từ những tài liệu khác được trích dẫn trong phần tài liệu tham khảo. Các số liệu được dẫn chứng trong bài là kết quả thực tế của công ty cung cấp, các giải pháp đưa ra dựa trên thực tiễn, chưa được bất kì công trình nào khác công bố. Tp HCM, ngày 20 tháng 7 năm 2022 Sinh viên thực hiện Hoàng Phương Thuỳ
MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG ...........................................................................................................................i DANH MỤC CÁC HÌNH........................................................................................................................... iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ...................................................................................................... iv LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................................................ vi CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XUẤT KHẨU HÀNG LẺ BẰNG ĐƯỜNG BIỂN VÀ SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ HÀNG HOÁ ANC .........................................................................................................................................1 1.1. Tổng quan về xuất khẩu hàng lẻ .............................................................................. 1 1.1.1. Một số khái niệm ................................................................................................ 1 1.1.1.1. Hàng lẻ (LCL – Less Container Load) ........................................................ 1 1.1.1.2. CFS - Kho CFS ............................................................................................. 1 1.1.1.3. Khái niệm về gom hàng ................................................................................ 2 1.1.2. Lợi ích của việc gom hàng.................................................................................. 2 1.1.2.1. Đối với chủ hàng có hàng lẻ xuất khẩu ....................................................... 2 1.1.2.2. Đối với người chuyên chở (hãng tàu) .......................................................... 3 1.1.2.3. Đối với người giao nhận ............................................................................... 3 1.1.2.4. Đối với nền kinh tế ........................................................................................ 3 1.1.3. Vai trò và trách nhiệm của người gom hàng ................................................... 3 1.1.3.1. Vai trò ............................................................................................................ 3 1.1.3.2. Trách nhiệm .................................................................................................. 4 1.1.4. Tiêu chuẩn để trở thành người gom hàng ........................................................ 4 1.1.5. Phương pháp giao nhận LCL/LCL, LCL/FCL ............................................... 4 1.1.5.1. Phương pháp giao nhận LCL/LCL .............................................................. 4 1.2. Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ .......................................................... 5 1.2.1. Tổng quan về dịch vụ ........................................................................................ 5 1.2.1.1. Khái niệm.......................................................................................................... 5 1.2.3. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ................................................... 7 1.2.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos (1984) ............................................................................................................. 7 1.2.3.2. Mô hình SERVQUAL về quản lý chất lượng dịch vụ. ................................ 8
1.2.3.3. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) ..................................................................................................................... 10 1.2.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ bằng đường biển ....... 11 1.2.5. Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ bằng đường biển của công ty .............................................................................................................. 12 1.3. Tổng quan về công ty ........................................................................................... 13 1.3.1. Lịch sử hình thành và phát triển..................................................................... 14 1.3.2. Lĩnh vực hoạt động ........................................................................................... 15 1.3.3. Cơ cấu tổ chức................................................................................................... 16 1.3.4. Chức năng, nhiện vụ các phòng ban ............................................................... 17 1.3.5. Tình hình nhân sự............................................................................................. 20 1.3.6. Nguồn vốn và cơ sở vật chất ................................................................................ 21 1.3.6.1. Nguồn vốn ....................................................................................................... 21 1.3.6.2. Cơ sở vật chất ................................................................................................. 21 1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh công ty TNHH Thương Mại – Dịch vụ Hàng hoá ANC năm 2021 ........................................................................................................ 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XUẤT KHẨU HÀNG LẺ BẰNG ĐƯỜNG BIỂN CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ HÀNG HOÁ ANC ................................................................................................................ 28 2.1. Quy trình xuất khẩu hàng lẻ bằng đường biển tại công ty TNHH Thương mại Dịch vụ ANC: ..................................................................................................................... 28 2.1.1. Quy trình xuất khẩu hàng lẻ bằng đường biển.............................................. 28 2.1.2. Phân công công việc của các phòng ban trong quy trình xuất khẩu hàng lẻ bằng đường biển của công ty ANC ............................................................................... 31 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ bằng đường biển của công ty Thương mại - Dịch vụ Hàng hoá ANC ............................................................................ 32 2.2.1. Thực trạng về sự tin cậy: ................................................................................. 32 2.2.2. Thực trạng về khả năng đáp ứng .................................................................... 35 2.2.3. Thực trạng về sự đảm bảo ............................................................................... 38 2.2.4. Thực trạng về sự đồng cảm ............................................................................. 41 2.2.5. Thực trạng về sản lượng: ................................................................................. 43 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XUẤT KHẨU HÀNG LẺ BẰNG ĐƯỜNG BIỂN CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ HÀNG HOÁ ANC ................................................................................................................. 47
3.1. Triển vọng phát triển của lĩnh vực ........................................................................... 47 3.2. Định hướng phát triển của công ty ........................................................................... 48 3.3. Những mặt hạn chế trong việc cung ứng chất lượng dịch vụ của công ty. ........... 50 3.3.1. Về tiêu chí tin cậy ................................................................................................. 50 3.3.2. Về tiêu chí đáp ứng .............................................................................................. 52 3.3.3. Về tiêu chí sự đảm bảo ......................................................................................... 53 3.3.4. Về tiêu chí sự đồng cảm ....................................................................................... 54 3.3.5. Về tiêu chí sản lượng ............................................................................................ 54 3.4. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ bằng đường biển tại công ty TNHH Thương Mại – Dịch vụ Hàng hoá ANC ....................... 55 3.4.1. Giải pháp về an toàn hàng hoá và nâng cao khả năng giải quyết các tình huống phát sinh .............................................................................................................. 55 3.4.2. Giải pháp về giá cước và tối thiểu hóa chi phí, giảm giá thành dịch vụ ...... 57 3.4.3. Giải pháp khắc phục vấn đề chậm trễ và sai sót ........................................... 59 3.4.4. Giải pháp về ứng dụng công nghệ thông tin và Marketing .......................... 60 3.4.5. Giải pháp Phát triển nguồn nhân lực ................................................................. 61 3.4.6. Giải pháp nhằm tăng trưởng sản lượng ......................................................... 64 KẾT LUẬN .................................................................................................................................................. 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................................................ 67 PHỤ LỤC .......................................................................................................... Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC CÁC BẢNG STT Tên bảng Trang 1 Bảng 1.1. Lĩnh vực hoạt động của công ty ANC 16 2 Bảng 1.2: Tình hình nhân sự của công ty đến quý 2 năm 2022 20 Bảng 1.3. Tình hình kinh doanh công ty TNHH Thương Mại – Dịc vụ 3 22 hàng hoá ANC 2021 Bảng 1.4. Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ theo lĩnh vực kinh 4 24 doanh năm 2021: Bảng 1.5. Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ công ty TNHH 5 26 Thương mại Dịch vụ ANC năm 2021 6 Bản Bảng 2.1. Phân công công việc của các phòng ban 31 Bảng 2.2. Kết quả khảo sát tiêu chí sự tin cậy đối với chất lượng dịch 7 32 vụ xuất khẩu hàng lẻ bằng đường biển tại công ty ANC Bảng 2.3. Chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ đóng hàng lẻ của 8 34 công ty ANC 9 Bảng 2.4. Sản lượng hàng lẻ của các khách hàng lớn quý 4 năm 2021 35 Bảng 2.5. Kết quả khảo sát tiêu chí khả năng đáp ứng về chất lượng 10 36 dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ bằng đường biển tại công ty ANC 11 Bảng 2.6. Các chứng chỉ, chứng nhận hiện hành của công ty ANC 38 Bảng 2.7. Kết quả khảo sát tiêu chí sự đảm bảo về chất lượng dịch vụ 12 39 xuất khẩu hàng lẻ bằng đường biển tại công ty ANC Bảng 2.8. Tỉ lệ hoàn thành các yêu cầu dành cho nhân viên chăm sóc 13 40 khách hàng quý 4 năm 2021 Bảng 2.9. Kết quả khảo sát tiêu chí sự đồng cảm đối với chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ bằng đường biển tại công ty ANC 14 42 i
STT Tên bảng Trang Bảng 2.11. So sánh giá cước vận chuyển hàng lẻ đến Rotterdam của 15 43 ANC và các đối thủ cạnh tranh trong quý 2 2022 Bảng 3.1. Dự báo tình hình kinh doanh công ty ANC đến năm 2025 48 16 Bảng 3.2. Phân tích ma trận SWOT công ty ANC 49 17 ii
DANH MỤC CÁC HÌNH STT Tên hình Trang 1 Hình 1.1. Mô hình chất lượng kĩ thuật và chức năng 7 2 Hình 1.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 8 Hình 1.3. Sơ đồ các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công ty 3 12 ANC 4 Hình 1.4. Logo công ty ANC 14 5 Hình 1.5. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty ANC 17 Hình 2.1. Sơ đồ quy trình giao nhận hàng lẻ xuất khẩu tại công ty 6 28 ANC 7 Hình 2.2. Biểu mẫu 208 – cập nhật tình hình lô hàng cho đại lí. 33 8 Hình 2.3. Các dịch vụ hiện hành tại công ty ANC 37 Hình 2.4. Giao diện theo dõi tình hình lô hàng công ty ANC 9 41 Hình 2.5. Sơ đồ sản lượng xuất khẩu hàng lẻ theo vùng lãnh thổ công 10 44 ty ANC Hình 2.6. Biểu đồ tỉ lệ sản lượng hàng lẻ xuất khẩu thông thường và 11 45 chỉ định công ty ANC năm 2020 và 2021 Hình 2.7. Biểu đồ sản lượng xuất khẩu hàng lẻ theo theo mặt hàng 12 46 chính của công ty ANC năm 2021 iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải từ tiếng Anh Diễn giải từ tiếng Việt Consignee Người nhận hàng Pre alert Bộ hồ sơ gửi cho đại lý Shipper Chủ hàng B/L Bill of Lading Vận đơn CBM Cubic Meter Số khối CY Container Yard Bãi container DN Debit Note Giấy báo nợ EIR Equipment Interchange Phiếu giao nhận container Hàng nguyên container FCL Full container load hàng hóa HBL House Bill of Lading Vận đơn thứ cấp MBL Master Bill of Lading Vận đơn chủ SI Shipping Instruction Hướng dẫn gửi hàng của chủ hàng THC Terminal Handling Charge Phụ phí xếp dở tại cảng TKHQ Tờ khai Hải quan TNHH Limited Trách Nhiệm Hữu Hạn iv
Từ viết tắt Diễn giải từ tiếng Anh Diễn giải từ tiếng Việt Trucking Fee Phí vận chuyển nội địa phụ phí khai báo trước đối với hàng AFR Advance Filling Surcharge xuất khẩu sang Trung Quốc ETA Estimated Time of Arrival Thời gian dự kiến tàu đến cảng đích ETD Estimated Time of Departure Thời gian dự kiến tàu rời cảng đi FTA Free trade agreement Hiệp định thương mại tự do LOLO Lift on lift off Phí nâng hạ container OBL Original Bill of lading Vận đơn gốc SC Service contract Hợp đồng dịch vụ SURRENDERED Surrendered Bill of lading Vận đơn xuất trình BL THC Terminal handling charge Phụ phí xếp dỡ tại cảng TQHH Thông quan hàng hoá Trans-Pacific Partnership Hiệp định Đối tác xuyên Thái Bình TTP Agreement Dương Phiếu xúac nhận toàn bộ khối lượng VGM Verified Gross Mass hàng hoá v
LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Dịch vụ vận chuyển hàng hóa bằng đường biển là một mắt xích quan trọng trong chuỗi cung ứng của dịch vụ Logistics. Nhờ hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng mà khối lượng hàng khách, hàng hóa xuất nhập cảnh, xuất nhập khẩu, quá cảnh tăng lên cao. Chính điều này đã tạo điều kiện cho việc phát triển vận tải đường biển và có thể trao đổi, chia sẻ thông tin với các nước trên thế giới. Có được cơ hội học hỏi với các nước bạn chắc chắn sẽ là tiền đề để ngành phát triển mạnh. Hiện nay thị trường xuất khẩu hàng hoá của Việt Nam hết sức sôi động, có rất nhiều công ty tham gia hoạt động trong lĩnh vực này cạnh tranh quyết liệt. Cho nên vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp là làm thế nào để nâng cao quy trình nghiệp vụ, đảm bảo chất lượng dịch vụ cũng như thời gian làm thủ tục nhanh chóng, kịp tiến độ để đưa hàng vào sản xuất, và cung cấp nhiều chủng loại hàng hóa cho thị trường. Và việc vận dụng nghiên cứu tìm hiểu những ưu thế của lọai hình này trong điều kiện đất nước hiện nay là một yêu cầu khách quan. 2. Mục đích nghiên cứu: Đề tài giới thiệu tổng quan về dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ, khái quát về công ty, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ bằng đường biển tại công ty trong hai năm gần đây. Trên cơ sở đó, đề tài đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu • Đối tượng nghiên cứu: các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ bang đường biển tại công ty TNHH Thương mại- Dịch vụ hàng hoá ANC. • Phạm vi nghiên cứu: Bài viết được thực hiện qua việc tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty ANC năm từ năm 2020 đến đầu năm 2022, từ đó đưa ra giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty. Các tài liệt tham khảo từ phía công ty và các tài lệu trong phạm vi ngành. 4. Mục tiêu và phương pháp nghiên cứu Mục tiêu: Cung cấp cái nhìn tổng quát về lĩnh vực xuất khẩu hàng lẻ tại công ty TNHH TM-DV Hàng hoá ANC, đồng thời, qua việc tìm hiểu, nghiên cứu, phân tích về thực trạng vi
chất lượng dịch vụ xuất khẩu để từ đó có thể đưa ra những phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng của công ty. Phương pháp nghiên cứu: Phân tích, tổng hợp số liệu từ báo cáo hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính của công ty, các báo cáo thực hiện KPI qua các năm cũng như tổng hợp những số liệu khác từ các phòng ban khác, để từ đó nêu lên thực trạng chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ của công ty. Thực hiện việc quan sát thực tế của những nhân viên trong công ty và xin ý kiến phản hồi từ khách hàng. 5. Bố cục của đề tài Chương 1: cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ bằng đường biển của công ty TNHH Thương mại – Dịch vụ Hàng hoá ANC. Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ của công ty TNHH Thương mại – Dịch vụ Hàng hoá ANC. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ của công ty TNHH Thương mại – Dịch vụ Hàng hoá ANC. vii
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XUẤT KHẨU HÀNG LẺ BẰNG ĐƯỜNG BIỂN VÀ SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ HÀNG HOÁ ANC 1.1. Tổng quan về xuất khẩu hàng lẻ 1.1.1. Một số khái niệm 1.1.1.1. Hàng lẻ (LCL – Less Container Load) LCL viết tắt của từ Less-than-container load hay còn gọi là hàng lẻ ( hàng consol hay hàng ghép ) là lô hàng không đủ lớn để chất đầy một container hàng hóa [1,tr.141]. Trước đây, từ LCL được viết tắc từ cụm từ “less than (railway) car load”, được sử dụng trong vận chuyển đường sắt; thuật ngữ LCL dùng để chỉ sự kết hợp của nhiều chủ hàng khác nhau với một lượng nhỏ hàng hóa được vận chuyển trên cùng một toa tàu để nâng cao hiệu quả. 1.1.1.2. CFS - Kho CFS CFS viết tắt của Container Freight Station. Đây có thể hiểu đơn giản là hệ thống kho hàng riêng biệt được các tổ chức hay doanh nghiệp sử dụng làm nơi tập kết, gom hoặc tách hàng lẻ từ đó tiết kiệm thời gian chờ đại, giảm chí phí và tối đa doanh thu kinh doanh. Thông thường đây là loại kho có mái che trong khu vực của cảng [1, tr.138]. Sau khi người gom hàng đã thu thập đủ hàng hóa đã đóng gói, họ sẽ tập kết hàng hóa tại một trạm đóng gói hàng lẻ (còn được gọi là kho CFS) thực hiện quá trình đóng hàng vào một container và sắp xếp vận chuyển đến cảng đích. Tại cảng đích, đại diện của người gom hàng dỡ container, tách từng lô hàng và giao cho người nhận hàng thích hợp. Dịch vụ trong kho CFS, sẽ có đầy đủ các chức năng về chia, tách, đóng gói hàng hóa bao gồm các dịch vụ như sau: − Dịch vụ sắp xếp, đóng gói, lưu trữ hàng hóa. − Dịch vụ chia tách, đóng ghép vào chung một container hoặc ULD đối với hàng quá cảnh, trung chuyển chờ xuất khẩu hoặc đóng ghép cùng với các hàng hóa khác của Việt Nam. 1
− Dịch vụ chia tách lô hàng, đóng ghép hàng với các lô hàng xuất khẩu khác để xuất sang nước thứ ba. − Chuyển quyền sở hữu đối với hàng hóa trong thời gian lưu trữ. 1.1.1.3. Khái niệm về gom hàng Trong lĩnh vực chuyên chở hàng hóa bằng container đường biển , dịch vụ gom hàng là không thể thiếu được. Gom hàng(Consolidation, Groupage) là việc tập hợp, hợp nhất những lô hàng lẻ từ những chủ hàng khác nhau ở cùng một nơi đi , thành những lô hàng nguyên, đóng đủ vào container để gửi cho một hoặc nhiều người nhận ở cùng một nơi đến. Người kinh doanh dịch vụ gom hàng gọi là người gom hàng ( Consolidator ) [1, tr.145]. Trong thực tế, những lô hàng LCL được đóng vào cùng một container không phải lúc nào cũng đi đến cùng một cảng đến. Nhiều trường hợp, chúng chỉ được vận chuyển chung container trên một tuyến vận chuyển nhất định, sau đó lại được dỡ ra và sắp xếp vào những container khác (reload) sau đó tiếp tục đi đến địa điểm cuối cùng chủ hàng mong muốn. Loại hình reload này thường xảy ra tại các cảng trung chuyển như Singapore, Hamburg, Busan… nơi hàng LCL từ nhiều nguồn tập kết về để được vận chuyển đến nhiều nơi trên thế giới ,nên được sắp xếp lại để tối đa hóa trong hành trình tới cảng đích thực sự. Ví dụ: Một chủ hàng muốn vận chuyển lô hàng lẻ LCL từ Việt Nam đến Dubai. Tuyến vận tải: HCM – SINGAPORE – JEBEL ALI. Một chủ hàng khác muốn vận chuyển hàng của mình đến Australia; tuyến vận tải như sau: HCM – SINGAPORE – MELBOURNE Người gom hàng tại Việt Nam sẽ tập hợp các lô hàng lẻ này lại đóng vào container và vận chuyển đến Singapore. Tại đây, hàng hoá được dỡ ra và đóng riêng vào từng container tới điểm đích thực sự. 1.1.2. Lợi ích của việc gom hàng 1.1.2.1. Đối với chủ hàng có hàng lẻ xuất khẩu Chủ hàng phải trả giá cước thấp hơn so với giá mà họ phải trả cho người chuyên chở(hãng tàu). Các chủ hàng cảm thấy thuận tiện hơn khi làm việc với một công ty giao nhận có thể cung cấp dịch vụ gom hàng trên tất cả các tuyến, thay vì phải giao dịch với nhiều hãng tàu mà mỗi hãng chỉ hoạt động kinh doanh trên một vài tuyến vận tải nhất định. 2
Người gom hàng thường cung cấp dịch vụ vận chuyển và phân phối door to door mà các hãng tàu thường không làm [1, tr. 146]. 1.1.2.2. Đối với người chuyên chở (hãng tàu) Tiết kiệm chi phí và thời gian do không phải xử lý nhiều lô hàng lẻ. Tận dụng hết khả năng chuyên chở vì người gom hàng đã đóng đầy các container. Không phải lo mất tiền cước vì người gom hàng có trách nhiệm thu hộ từ người gửi hàng lẻ và trả tiền trực tiếp cho người chuyên chở. Có thể xem như người gom hàng đó là chủ của tất cả các lô hàng lẻ. [1, tr. 146]. 1.1.2.3. Đối với người giao nhận Người giao nhận (với tư cách là người gom hàng) được hưởng phần chênh lệch giữa tổng số tiền cước vận chuyển do người gửi hàng lẻ trả và cước phí phải trả cho người chuyên chở theo giá cước hàng FCL thấp hơn. Người gom hàng cũng thường được hưởng mức giá cước ưu đãi mà các hãng tàu dành cho họ vì họ luôn có một khối lượng hàng hóa lớn và thường xuyên để vận chuyển [1, tr. 146]. 1.1.2.4. Đối với nền kinh tế Tăng sức cạnh tranh trên thị trường quốc tế, giảm thiểu chi phí xuất khẩu. Phần ngoại tệ được chuyển ra phía nước ngoài được giảm đáng kể [1, tr. 146]. 1.1.3. Vai trò và trách nhiệm của người gom hàng 1.1.3.1. Vai trò Người gom hàng là người sẽ phát hành vận đơn thứ cấp (House Bill of Lading) hoặc biên lai nhận hàng (Forwarder Certificate of Receipt) cho từng người gửi hàng lẻ trên danh nghĩa của mình. Đối với chủ hàng lẻ, người gom hàng đóng vai trò như người chuyên chở (Carrier) vì đã cam kết vận chuyển hàng hoá từ nơi này đến nơi khác. Tại nơi đến, người nhận hàng bắt buộc xuất trình vận đơn gom hàng(House Bill of Lading) mới có thể lấy được hàng. Tuy nhiên, do vận đơn gom hàng chưa được Phòng Thương mại Quốc tế thông qua và có nội dung không thống nhất trên toàn thế giới nên có những vận đơn gom hàng lại ghi người gom hàng chỉ đóng vai trò đại lí (Agent). Vì vậy mà phụ thuộc vào qui định 3
của vận đơn mà người gom hàng cấp, hoặc họ sẽ đóng vai trò là người chuyên chở hoặc đại lí [1, tr. 147]. 1.1.3.2. Trách nhiệm Với tư cách là người vận chuyển, người gom hàng không chỉ chịu trách nhiệm về những sai lầm của nhân viên của họ mà còn phải chịu trách nhiệm về tổn thất của hàng hóa trong quá trình vận chuyển từ nơi nhận hàng đến nơi giao hàng cuối cùng. Nói cách khác, anh ta phải chịu trách nhiệm về bất kỳ tổn thất hoặc thiệt hại nào xảy ra trong khi hàng hóa vẫn đang được người vận chuyển thực tế trông giữ. Nhưng trên thực tế, nhiều doanh nghiệp giao nhận vẫn không thực hiện trách nhiệm này. Họ tiếp tục xem mình là đại lý và điều này được ghi nhận trong vận đơn. Vì vậy, Liên đoàn các Hiệp hội Giao nhận Quốc tế (FIATA) khuyến khích các nhà giao nhận sử dụng vận đơn đa phương thức (FBL) để chịu trách nhiệm thực tế về hàng hóa. Vận đơn đã được Phòng Thương mại Quốc tế thông qua và được sử dụng rộng rãi trong các dịch vụ đa phương thức và hàng lẻ [1, tr. 148]. 1.1.4. Tiêu chuẩn để trở thành người gom hàng Doanh nghiệp giao nhận muốn trở thành người gom hàng phải đáp ứng các tiêu chuẩn được trình bày như sau: − Cảng xếp dỡ phải có phương tiện container, kho bãi, thiết bị xếp dỡ để vận chuyển hàng hoá. − Phải có đại lý ở những nơi hàng đến để nhận và phân phối hàng hóa. − Có đội ngũ nhân viên am hiểu luật vận chuyển container, có đủ kinh nghiệm và kỹ năng đóng hàng vào container để đảm bảo an toàn cho hàng hóa và tận dụng hết công suất của container. − Thiết lập mối quan hệ rộng rãi với các nhà vận chuyển để ký kết các hợp đồng vận chuyển dài hạn với giá cước ưu đãi. − Có đủ năng lực tài chính để tạo được sự tín nhiệm của khách hàng. − Phải tham gia bảo hiểm trách nhiệm tại các Hội bảo hiểm vận tải đi suốt (TT Club) [1, tr. 148]. 1.1.5. Phương pháp giao nhận LCL/LCL, LCL/FCL 1.1.5.1. Phương pháp giao nhận LCL/LCL 4
Nhận lẻ, giao lẻ(LCL/LCL) là hình thức người chuyên chở hoặc người gom hàng nhận lẻ từ người gửi hàng và giao lẻ cho người nhận. Địa điểm giao hàng hoá là CFS(CFS/CFS); chi phí đóng hàng vào và dỡ ra do người chuyên chở hoặc người gom hàng chịu. Quy trình giao hàng lẻ diễn ra như sau: Người chuyên chở hoặc gom hàng nhận hàng lẻ từ người gửi hàng tại trạm giao nhận đóng gói hàng lẻ (CFS). Sau đó người chuyên chở hoặc người gom hàng đóng hàng lẻ đã nhận vào container, niêm phong, kẹp chì. Người chuyên chở vận chuyển lô hàng đến địa điểm đích. Tại trạm CFS nơi đến, người chuyên chở hoặc người gom hàng dỡ hàng ra khỏi container và giao cho người nhận hàng[1, tr.141] 1.1.5.2. Phương pháp giao nhận LCL/FCL Khi nhiều người gửi hàng cùng gửi cho một người nhận hàng tại điểm đến xác định thì phương thức này được áp dụng. Quy trình của phương pháp này giống với giao nhận LCL/LCL nhưng khi hạ container xuống cảng đích, thay vì đưa vào trạm CFS dể dỡ từng lô nhỏ ra thì phương pháp này có thể hạ container tại CY hoặc CFS và giao nguyên container cho người nhận mà không phải dỡ hàng ra [1, tr.142]. 1.2. Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.2.1. Tổng quan về dịch vụ 1.2.1.1. Khái niệm Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Dù là một sản phẩm, hữu hình hay vô hình đều là kết quả đầu ra của một quá trình hay một hoạt động nào đó. Tuy nhiên, bởi tính chất vô hình, không thể chia cắt được, không ổn định, không lưu giữ được nên khó có một khái niệm chính xác về dịch vụ. Dựa trên các quan điểm khác nhau, các khái niệm về dịch vụ cũng có thể khác nhau. Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào” Còn theo Zeithaml & Bitner, “dịch vụ là những hành vi, cách thức, quá trình thực hiện một công việc nào đó nhằm mục đích tạo giá trị sử dụng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. 1.2.1.2. Đặc điểm 5