MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ

Chia sẻ: Nguyen Linh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:21

Thêm vào BST

Báo xấu

410
lượt xem 79
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đặt vấn đề: Mức độ hài lòng của bệnh nhân (BN) với bệnh viên (BV) là một kênh thông tin quan trọng để bệnh viện chấn chỉnh mọi mặt phục vụ tốt hơn. Mục tiêu nghiên cứu: Xác định mức độ hài lòng của BN nội trú tại BV Tai Mũi Họng (TMH) Cần Thơ về các mặt phục vụ, chất lượng khám, điều trị và cơ sở vật chất.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ

MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ TÓM TẮT Đặt vấn đề: Mức độ hài lòng của bệnh nhân (BN) với bệnh viên (BV) là một kênh thông tin quan trọng để bệnh viện chấn chỉnh mọi mặt phục vụ tốt hơn. Mục tiêu nghiên cứu: Xác định mức độ hài lòng của BN nội trú tại BV Tai Mũi Họng (TMH) Cần Thơ về các mặt phục vụ, chất lượng khám, điều trị và cơ sở vật chất. Phương pháp nghiên cứu: Mô tả cắt ngang. Cỡ mẫu 205 BN nội trú. Công cụ thu thập dữ liệu là bộ câu hỏi đảm bảo tính giá trị và độ tin cậy. Phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS12.0. Sự hài lòng của BN về từng khía cạnh sẽ được tính điểm theo thang 5 Likert và được phân thành 3 mức: tốt, trung bình, kém.ở từng nhóm lĩnh vực phục vụ, chất lượng khám điều trị và cơ sở vật chất BV. Kết quả nghiên cứu: Mức độ hài lòng của BN đối với lĩnh vực phục vụ của BV khá cao (81,5%). Trong đó, tinh thần thái độ phục vụ của bác sĩ và hộ lý được đánh giá cao nhất trong các nhân viên BV. 74,1% hài lòng cao về chất lượng khám và điều trị của BV và 78% BN hài lòng cao về cơ sở vật chất BV.
Kết luận: Cần tiếp tục cải tiến mọi mặt để sự hài lòng của BN với BV ngày càng được nâng cao hơn nữa ABSTRACT A SURVEY OF PATIENTS’ SATISFACTION TO THE CANTHO ENT HOSPITAL Le Thanh Tai, Duong Huu Nghi, Nguyen Ngoc Thao * Y Hoc TP. Ho Chi Minh * Vol. 12 - Supplement of No 4 - 2008: 78 - 82 Background: Levels of patients’ satisfaction to the hospital are a important information channel help the hospital to correct totally to serve better Objectives: To identify the levels of patients’ satisfaction to the hospital’s serving, quality of examination and therapy and hospital facilities. Method: A cross-sectional descriptive study was conducted with sample size about 205 inpatients. Tool for data collection was structure questionaire. Software SPSS 12.0 was used to data analysis. Levels of patients’ satisfaction were marked by Liker 5 scale and divided into 3 groups: good, average and bad. Results: the levels of patients’satisfaction to the hospital’s serving were high (81.5%) in which physicians’ and nurses’serving attitude was highest. 74.1% satisfied to quality of examination and therapy and 78% satisfied to hospital facilities.
Conclution: continuing to correct hospital totally to improve levels of patients’ satisfaction is needed. ĐẶT VẤN ĐỀ * Trường Đại học Y Dược Cần thơ Ngày nay, cùng với sự phát triển dân trí, nhu cầu của con người về vật chất và tinh thần ngày càng cao. Vì vậy, mọi lĩnh vực của đời sống đều phải nâng lên để đáp ứng nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống. Ngành y tế cũng vậy, các BV hiện nay đang cố gắng hoàn thiện mọi mặt nhằm đáp ứng yêu cầu của bệnh nhân(4,5) và một số BV đã khảo sát sự hài lòng của BN vì chính họ là đối tượng phục vụ của BV(2,10). BVTMH Cần Thơ là nơi điều trị chuyên khoa với những bệnh lí ảnh hưởng không nhỏ đến sức khoẻ, sinh hoạt và tâm lí BN(1). BV có đáp ứng được yêu cầu đòi hỏi của BN hay không, rõ ràng là dấu hỏi lớn cần lời giải và đó cũng là mục tiêu của nghiên cứu này. Đề tài nhằm khảo sát mức độ hài lòng của BN nội trú tại BV TMH Cần Thơ về các mặt phục vụ, chất lượng khám, điều trị và cơ sở vật chất của BV. ĐỐI TƯỢNG - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu
Các BN điều trị nội trú tại BVTMH Cần Thơ trong thời gian từ tháng 03/2008 đến tháng 05/2008. Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu mô tả cắt ngang. Cỡ mẫu Ước tính trong 2 tháng nghiên cứu có khoảng 240 BN ra viện. Sau khi loại trừ những BN không đủ tiêu chí và trừ hao hụt, có 205 BN nội trú tham gia nghiên cứu. Công cụ thu thập dữ liệu Bộ câu hỏi đảm bảo tính giá trị và độ tin cậy. Phương pháp thu thập dữ liệu Mỗi ngày, tổng kết danh sách những BN sắp ra viện. Chọn những BN đủ tiêu chí để trao đổi về yêu cầu của nhóm nghiên cứu, giải thích mục đích và ý nghĩa của nghiên cứu để BN an tâm; hướng dẫn BN cách phân biệt điều dưỡng, BS và hộ lý; đồng thời bảo đảm các câu trả lời của BN được giữ bí mật và không ảnh hưởng gì đến họ. Sau đó, phát phiếu khảo sát không điền tên cho BN và giải thích các câu hỏi cho BN. Cuối cùng thu lại phiếu khi phát giấy ra viện bằng thùng phiếu.
Phân tích số liệu Sử dụng phần mềm SPSS12.0. Sau khi làm sạch các bộ câu hỏi, sự hài lòng của BN về từng khía cạnh sẽ được tính điểm theo thang 5 Likert(11). Mức độ hài lòng theo từng nhóm lĩnh vực phục vụ, chất lượng khám điều trị và cơ sở BV sẽ được phân thành 3 mức: tốt, trung bình, kém. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Bảng 1: Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu (n=205) Tần Tỷ Biến số số lệ (%) 18 – 135 66 35 Tuổi >36 – 40 19,4 45 >45 30 14,6
Nam 86 42,0 Giới Nữ 119 58,0 Cán 76 37,1 bộ công chức Lao 27 13,2 động Nghề nghiệp Học 30 14,6 sinh - sinh viên Khác 63 30,7 Biết Trình 19 9,3 độ học vấn đọc biết viết Tiểu 23 11,2
học Trung 123 60,0 học Cao đẳng, đại 39 19,0 học, cao hơn Thành 119 58,0 thị Nơi cư trú Nông 61 29,8 thôn 1 lần 182 88,8 Số lần 2 lần 16 7,8 nhập viện Nhiều 4 2,0 lần
Nội 33 16,1 khoa Phương pháp điều trị Ngoại 172 83,9 khoa * Đa số BN ở độ tuổi 18-35 (85,9%), nữ chiếm 58%, hơn phân nữa BN là cán bộ công chức và học sinh, sinh viên, trình độ tập trung vào nhóm trung học (60%), thành thị 58 %, nhập viện lần đầu 88,8 %, điều trị ngoại khoa chiếm 83,9%. Bảng 2 Mức độ hài lòng của BN với thái độ của nhân viên BV Tần số (tỷ lệ %) Biến Rất số Rất Hài Không Không không hài hài lòng lòng chắc chắn hài lòng lòng 84 106 14 1 0 Thái độ bảo vệ 41% 51,7% 6,8% 0,5% 0,0%
Thái độ nhân 95 96 14 0 0 nhận viên 46,3% 46,8% 6,8% 0,0% 0,0% bệnh khi vào viện 128 74 3 0 0 Thái độ BS 62,4% 36,1% 1,5% 0,0% 0,0% Thái 117 79 8 1 0 độ điều 57,1% 38,5% 3,9% 0,5% 0,0% dưỡng 136 66 3 0 0 Thái độ hộ lý 66,3% 32,2% 1,5% 0,0% 0,0% Thái 77 110 16 2 0 độ nhân 37,6% 53,7% 7,8% 1,0% 0,0% quầy viên
thuốc * Thái độ của hộ lý được BN đánh giá cao nhất với 66,3% BN rất hài lòng và 32,2% BN hài lòng, đặc biệt là không có BN nào không hài lòng. Đây là ghi nhận đáng chú ý vì ở các BV, hộ lý thường bị BN phàn nàn, khiếu nại do thái độ gắt gỏng và quát nạt BN và người nhà. - Thái độ của BS cũng được BN đánh giá rất hài lòng (62,4%) và hài lòng (36,1%), tỉ lệ này tương đương với tỷ lệ hài lòng của BN nội trú đối với BS ở BV TMH thành phố Hồ Chí Minh năm 2006 là 97%(2). - Đối với các nhân viên khác, BN cũng đánh giá rất cao với tỉ lệ rất hài lòng và hài lòng đều trên 90% Đây là một kết quả rất đáng khen ngợi của tập thể nhân viên BV. Bảng 3: Đánh giá của BN về giá cả dịch vụ (n=205) Mức Tần số Tỷ lệ (%) độ Quá 10 4,9 cao
Cao 44 21,5 Phù 151 73,7 hợp * Giá cả dịch vụ được đa số BN cho là phù hợp (73,7%). Tuy nhiên trên ¼ BN cho là cao hoặc quá cao. Giá thuốc và chi phí khám chữa bệnh hẳn nhiên đã được BV thực hiện theo qui định chung của nhà nước. Riêng giá các dịch vụ khác có lẽ BV cũng cần xem xét thêm cho phù hợp hơn. Bảng 4: Đánh giá của BN về thời gian chờ khám Mức Tần Tỷ lệ số(n=205) (%) độ Quá lâu 6 2,9 Lâu 49 23,9 Phù 150 73,2 hợp
* Tỷ lệ BN cho là thời gian chờ khám phù hợp chiếm 73,2%. Tương tự, vẫn còn hơn ¼ BN cho là lâu, quá lâu. Điều này cũng dễ hiểu ở dung lượng bệnh cao ở mọi nợi, trong khi BV vẫn còn khó khăn về nhất định về nhân lực và kinh phí,... Bảng 5: Đánh giá của BN về quá trình làm thủ tục nhập viện (n=205) Mức Tần số Tỷ lệ (%) độ Quá 9 4,4 phức tạp Phức 31 15,1 tạp Phù 165 80,5 hợp * Rất nhiều BN đánh giá tốt về quá trình làm thủ tục nhập viện với 80,5%. 1/5 BN còn lại vẫn còn thấy phức tạp. Điều này BV sẽ vẫn còn phải nghiên cứu thêm để cải tiến để độ phù hợp ngày một cao hơn. Bảng 6: Mức độ hài lòng của BN về hiệu quả điều trị (n=205)
Mức Tần số Tỷ lệ (%) độ Rất hài 96 46,8 lòng Hài 99 48,3 lòng Không 10 4,9 chắc chắn Không 0 0 hài lòng Rất 0 0 không hài lòng * Tỷ lệ rất hài lòng và hài lòng của BN với hiệu quả điều trị của BV khoảng 95% là rất cao với không có BN nào không hài lòng trong khi nhiều bệnh lý TMH thường là bệnh mãn tính, dai dẳng, tái đi tái lại và nhiều trường hợp phải điều trị phẫu
thuật. Có lẽ, nhiều đối tượng có trình độ cao (60% trung học), cùng với sự giải thích cặn kẽ và đầy đủ của nhân viên y tế, BN hiểu rõ bệnh của mình và hài lòng với kết quả điều trị bệnh. Họ nhận rõ chất lượng điều trị tốt của BV. Bảng 7: Đánh giá của BN về công tác khám bệnh của BS (n=205) Mức Tần số Tỷ lệ (%) độ Chu 143 69,8 đáo, tận tình Chấp 62 30,2 nhận được Qua 0 0 loa, cẩu thả * Đa số BN cho là BS khám bệnh chu đáo, tận tình (69,8%), vẫn còn khoảng 30% cho là chấp nhận được, mặc dù không có trường hợp nào cho là qua loa, cẩu thả. Con số 30% ở đây có lẽ cũng cần xem xét thêm để nâng chất. Bảng 8: Đánh giá của BN về sự hướng dẫn, giải thích của BS (n=205)
Mức độ Tần Tỷ lệ số (%) Thỏa 161 78,5 đáng Chưa 44 21,5 thỏa đáng Không 0 0 giải thích * Sự hướng dẫn, giải thích của BS có độ thỏa đáng cao (78,5%).Tuy nhiên, BN quá đông cũng là nguyên nhân chính khiến BS khó lòng giải thích cặn kẽ các vấn đề, kể cả những việc không cho phép nói với BN. Bảng 9: Đánh giá của BN về công tác chăm sóc của điều dưỡng (n=205) Mức Tần số Tỷ lệ (%) độ
Chu 135 65,9 đáo, tận tình Chấp 70 34,1 nhận được Qua 0 0 loa, cẩu thả * 2/3 BN cho rằng ĐD chăm sóc chu đáo, nhiệt tình. Không giống với BS, chăm sóc của ÐD có phần vất vả hơn, đặc biệt, BN nội trú đa số có phẫu thuật nên yêu cầu chăm sóc cao, dễ có nhiều thiếu sót. Tuy nhiên, tương tự BS, nhiều ĐD BV vẫn phải rút kinh nghiệm. Bảng 10: Đánh giá của BN về vệ sinh BV (n=205) Mức Tần số Tỷ lệ (%) độ Sạch sẽ 184 89,8
Chấp 20 9,8 nhận được Vệ sinh 1 0,5 kém * Rất nhiều BN nhận thấy BV sạch sẽ (89,8%). Đây là hình ảnh đáng trân trọng, mặc dù hẳn nhiên có những BN hoặc người nhà không có ý thức cao gìn gìữ vệ sinh chung trong điều kiện hộ lý còn rất nhiều công việc. Bảng 11: Đánh giá của BN về không gian BV (n=205) Mức Tần số Tỷ lệ (%) độ Rộng 103 50,2 rãi Vừa đủ 20 42,4 sinh hoạt
Chật 1 7,3 hẹp * Hầu hết BN cho rằng không gian BV rộng rãi hoặc vừa đủ sinh hoạt (50,2% và 42,2%). Ðược vậy, vì BV đã xây dựng và đua vào sử dụng một diện tích 5 tầng giúp mở rộng phần nào khu khám, điều trị và toàn bộ BV. Ðây là một nỗ lực rất lớn trong phục vụ BN. Bảng 12: Đánh giá của BN về các bảng biểu hướng dẫn trong BV (n=205) Mức Tần số Tỷ lệ (%) độ Đầy đủ 188 91,7 Chưa 17 8,3 đầy đủ Không 0 0 có
* Hầu hết BN đánh giá bảng biểu hướng dẫn trong BV đầy đủ (90,2%), trong đó 88,8% BN cho rằng dễ dàng tìm thấy bảng hướng dẫn và 91,7% BN đánh giá các bảng biểu này dễ hiểu. Ðiều này rất đáng hoan nghênh. Bảng biểu hướng dẫn rất cần thiết cho những BN mới, đặc biệt trong trường hợp cấp bách. Bảng 13: Đánh giá của BN về tiện nghi sinh hoạt trong BV (n=205) Mức độ Tần Tỷ lệ số (%) Đủ tiện nghi 125 61 Chấp nhận 77 37,6 được Thiếu tiện 3 1,5 nghi * Hầu hết BN cho là đầy đủ tiện nghi hoặc chấp nhận được (61% và 37,6%).. Chỉ rất ít BN (1,5%) cảm thấy thiếu tiện nghi. So với TP.HCM tỉ lệ này là 9%. Chúng tôi nghĩ rằng yêu cầu của người bệnh TP cao hơn.
Bảng 14: Đánh giá của BN đối với từng nhóm lĩnh vực chung (n=205) Tần số (tỷ lệ %) Mức độ Hài Trung Không lòng cao bình hài lòng 167 37 1 Phục vụ của BV 81,5% 18% 0,5% Chất 152 48 5 lượng khám 74,1% 23,4% 2,4% và điều trị Cơ 160 41 4 sở vật chất 78% 20% 2% BV * 3/4 BN trở lên hài lòng cao với 3 lĩnh vực, tỷ lệ BN không hài lòng đều rất thấp.