Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ internet banking tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:5

Thêm vào BST

Báo xấu

21
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài viết Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ internet banking tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Thương mại cổ phần bưu điện Liên Việt (Lienvietpostbank). Nghiên cứu được thực hiện khảo sát với 39 khách hàng qua khảo sát được gửi trên Internet.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ internet banking tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT Ngô Thị Hương Trà, Trương Thu Thuỷ, Hoàng Thị Ngọc Diệu, Trần Thị Kim Yến Và Nguyễn Thị Thu Thắm Khoa Tài chính – Thương mại, Trường Đại học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh (HUTECH) GVHD: TS. Dương Thị Mai Hà Trâm TÓM TẮT Mục đích của nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Thương mại cổ phần bưu điện Liên Việt (Lienvietpostbank). Nghiên cứu được thực hiện khảo sát với 39 khách hàng qua khảo sát được gửi trên Internet. Các phương pháp phân tích được sử dụng như Cronbach’s alpha, Phân tích nhân tố khám phá (EFA). Mô hình hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần bưu điện Liên Việt. Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở: sự tiện ích, chăm sóc khách hàng, chất lượng, phí dịch vụ Từ khóa: chất lượng, dịch vụ, ngân hàng, internet banking, hài lòng 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Đối với dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Thương mại cổ phần bưu điện Liên Việt - chi nhánh An Phú, nhiều dịch vụ giá trị gia tăng với nhiều tiện ích đi kèm như rút tiền, chuyển tiền, gửi tiết kiệm, nhận tiền kiều hối, thanh toán hóa đơn trên máy ATM… Đặc biệt, chất lượng dịch vụ Internet Banking của NHTMCP bưu điện Liên Việt – chi nhánh An Phú cung cấp cho khách hàng luôn được chú trọng nhằm giữ chân và phát triển khách hàng mới trong tình hình cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Do đó, việc thường xuyên kiểm tra, tìm hiểu nắm bắt nhu cầu của khách hàng và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP bưu điện Liên Việt – chi nhánh An Phú nên được thực hiện thường xuyên. Qua đó Lienvietpostbank có thể xác định được các yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ Internet Banking. Trên cơ sở đó Lienvietpostbank đưa ra các giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ, thiết kế các sản phẩm mới để đáp ứng kịp thời mọi nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng. Vì thế nhóm chúng em sẽ làm đề tải: “SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT-CHI NHÁNH AN PHÚ” 2202
đưa ra những ý kiến góp phần làm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Lienvietpostbank 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN Theo Kotler (2000), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ và những kỳ vọng của khách hàng, còn theo Hansemark và Albinsson (2004): “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”, vì vậy để có thể thỏa mãn khách hàng một cách hiệu quả, cần thiết phải hiểu được những nhu cầu và mong muốn của họ 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu định tính Phương pháp nghiên cứu định lượng 3.2 Quy trình nghiên cứu Trong phương pháp phân tích nhân tố, kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào số lượng biến quan sát được đưa vào phân tích. Theo Hair và cộng sự (1998) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu phải là 50 và tỷ lệ quan sát là 5:1 nghĩa là mỗi biến đo lường cần có tối thiểu 5 quan sát. Mô hình nghiên cứu của đề tài có 23 biến đo lường. Phương pháp chọn mẫu được sử dụng là chọn mẫu thuận tiện do khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi rất đa dạng nên khó khăn trong việc tiếp cận thu thập ý kiến phỏng vấn, nghiên cứu đã tham khảo ý chuyên gia trong việc chọn ra những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ tiền gửi thanh toán tại các cơ quan, doanh nghiệp và các khách hàng đến thực hiện giao dịch tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam-CN Đông Sài Gòn để tiến hành phỏng vấn trực tiếp và gửi phiếu khảo sát đến từng khách hàng để thu thập ý kiến. Mặt khác, các khách hàng trên cũng được chọn theo sự phân bổ số lượng phù hợp trên cơ sở các tiêu chí đặc tính cá nhân khách hàng như giới tính, thời gian sử dụng tiền gửi, nghề nghiệp… Với cỡ mẫu trên sẽ được phân phối theo nhóm có tỷ lệ thích hợp với hình thức sử dụng dịch vụ tiền gửi, để mẫu thu thập phải mang tính đại diện. Thông qua khảo sát thực tế địa bàn nghiên cứu, nghiên cứu định tính và kết hợp với tham vấn ý kiến của chuyên gia hoạt động trong lĩnh vực tiền gửi ngân hàng, để mẫu nghiên cứu có tính đại diện cho tổng thể. 2203
4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Kiểm định chất lượng thang đo (Cronbach’s Alpha) Qua kết quả kiểm định chất lượng thang đo ở ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể đều lớn hơn 0.6. Như vậy hệ thống thang đo được xây dựng gồm 4 nhân tố đảm bảo chất lượng tốt với 14 biến quan sát đặc trưng. STT Tên nhân tố Số lương biến quan sát Cronbach’s Alpha 1 Tiện ích 4 0.814 2 Chăm sóc khách hàng 3 0.875 3 Chất lượng 4 0.797 4 Phí dịch vụ 3 0.861 Phân tích các nhân tố khám phá Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO phải đạt giá trị 0.5 trở lên (0.5 ≤ KMO ≤ 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp. Nếu trị số này nhỏ hơn 0.5, thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với tập dữ liệu nghiên cứu. Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) dùng để xem xét các biến quan sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay không. Chúng ta cần lưu ý, điều kiện cần để áp dụng phân tích nhân tố là các biến quan sát phản ánh những khía cạnh khác nhau của cùng một nhân tố phải có mối tương quan với nhau. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig Bartlett’s Test < 0.05), chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố. Trị số Eigenvalue là một tiêu chí sử dụng phổ biến để xác định số lượng nhân tố trong phân tích EFA. Với tiêu chí này, chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue ≥ 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Phân tích EFA cho biến độc lập. Bảng 4.1 Hệ số KMO và kiểm định Barlett’s các thành phần Kiểm tra KMO and Bartlett’s Hệ số KMO (kaiser-Meyer-Olkin) .728 Mô hình kiểm tra của Bartlett Giá trị Chi-Square 1988.38 2204
Bậc tự do 383 Sig. (giá trị P-value) .000 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc Bảng 4.2 Hệ số KMO và kiểm định Barlett’s các thành phần Kiểm tra KMO and Bartlett’s Hệ số KMO (kaiser-Meyer-Olkin) .721 Mô hình kiểm tra của Bartlett Giá trị Chi-Square 238.382 Bậc tự do 3 Sig. (giá trị P-value) .000 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Với mục đích nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng DV IB của NHTMCP bưu điện Liên Việt, chi nhánh An Phú. Mô hình lý thuyết được xây dựng cùng với các thang đo nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết mà nhiều nghiên cứu trước đây đã sử dụng. Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng DV IB tại NHTMCP bưu điện liên Việt, chi nhánh An Phú. Kết quả phân tích định lượng cho thấy sự phù hợp của mô hình nghiên cứu với tập dữ liệu khảo sát thu thập được, các giả thuyết đưa ra được chấp nhận góp phần mang lại một số ý nghĩa thiết thực cho NH. Với các nhân tố ảnh hưởng rõ ràng và mạnh mẽ đến sự hài lòng của KH như: sự tiện ích, chăm sóc khách hàng, chất lượng, phí dịch vụ. Kiến nghị Nhìn chung các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH khi tham gia dịch vụ Internet Banking đều có mặt tích cực. Tích cực không có nghĩa là mọi mặt đều tốt, vì thế bên cạnh đó ngân hàng cũng cần cải thiện cả các nhân tố khác nữa để tạo lên sự đổi mới phát triển đồng đều. Ngân hàng nên thường xuyên trao đổi với KH để nắm bắt được tình hình của KH để ngoài đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chòng, ta còn có thể thảo mãn nhiều nhất có thể cới những nhu cầu của KH. 2205
Sự tiện ích: cải tiến thêm về độ bảo mật hơn nữa, ngoài nhập mật khẩu thì nên có thêm tính năng giúp khách hàng đăng nhập nhanh chóng hơn. Chăm sóc khách hàng: đội ngũ nhân viên NH ngoài có thái độ thân thiện và lịch sự với KH, thì việc nắm bắt được công nghệ mới trong việc phục vụ các DV như IB là rất cần thiết. Chính vì thế NH luôn cần mở ra các khóa đào tạo nhân viên để nắm bắt kịp thời nhu cầu của KH về DV IB. Chất lượng: đây là yếu tố quan trọng hàng đầu, NH đã làm tốt yếu tố này cần trau dồi và phát triển hơn nữa không chỉ về mảng IB mà còn các mảng khác nữa. Phí dịch vụ: yếu tố này cũng là yếu tố được KH xem xét kĩ nhất khi tham gia dịch vụ, mức phí hiện tại đã được lòng số nhiều KH, tương lai nếu có tăng thì NH cũng đừng nên tăng quá nhiều, cân nhắc sao cho hợp lí cả 2 bên là được. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Hair, Anderson, Tatham và Black (1998). Nghiên cứu về kích thước của mẫu áp dụng trong nghiên cứu dựa theo yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 2. Tabachnick và Fidell (1996). Nghiên cứu về kích thước của mẫu áp dụng trong nghiên cứu dựa theo yêu cầu của hồi quy đa biến. 3. Bissonnette (2007). thang đo Likert 4. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích nghiên cứu dữ liệu với SPSS 2206