Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về ví điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) – Chi nhánh Tân Bình Dương

Chia sẻ: Mộ Dung Vân Thư | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:6

Thêm vào BST

Báo xấu

20
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài viết "Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về ví điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) – Chi nhánh Tân Bình Dương" nhằm mục đích xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ví điện tử của Ngân hàng, từ đó đưa ra các đề xuất và giải pháp Khuyến khích nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng Lòng của khách hàng đối với sản phẩm ví điện tử của Ngân hàng này. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về ví điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) – Chi nhánh Tân Bình Dương

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VÍ ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) – CHI NHÁNH TÂN BÌNH DƯƠNG Lê Nguyễn Bảo Quyên, Dương Ngọc Nhiên, Phạm Huỳnh Mai, Nguyễn Thị Như Huỳnh Khoa Tài chính – Thương mại, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Võ Tường Oanh TÓM TẮT Ví điện tử là một công cụ thanh toán trực tuyến tiện lợi, nhanh chóng và an toàn, đặc biệt là trong bối cảnh dịch bệnh COVID-19 đang diễn ra. Nghiên cứu này sẽ giúp Ngân hàng hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ví điện tử của Vietcombank, từ đó cải thiện thiện chí và tối ưu hóa dịch vụ của mình. Ngoài ra, đề tài nghiên cứu này còn có tính ứng dụng cao, có thể giúp cho các doanh nghiệp khác trong lĩnh vực ngân hàng và thanh toán trực tuyến hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và cạnh tranh trong thị trường. Mục tiêu của nghiên cứu này là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về việc sử dụng ví điện tử của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) - Chi nhánh Tân Bình Dương. Nghiên cứu cũng nhằm mục đích xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ví điện tử của Ngân hàng, từ đó đưa ra các đề xuất và giải pháp Khuyến khích nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng Lòng của khách hàng đối với sản phẩm ví điện tử của Ngân hàng này. Ngoài ra, nghiên cứu cũng mong muốn đóng góp phần giúp ngân hàng cải thiện năng lực cạnh tranh trên thị trường và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Từ khóa: Khách hàng hài lòng, Ngân hàng Thương mại 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Sự phát triển như vũ bảo của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin, đã tác động mạnh đến mọi mặt hoạt động của đời sống kinh tế xã hội, làm thay đổ nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực hoạt động ngân hàng. Phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập quốc tế. Bên cạnh việc chạy đua trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng nhất đối với dịch vụ Ngân hàng nói chung và dịch vụ Ngân hàng điện tử nói riêng luôn là vấn để cấp bách mà các ngân hàng thực hiện. 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết Khái niệm sự hài lòng Theo Tse và Wilton (1998), sự hài lòng là mức độ phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng 406
sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm là một sự chấp nhận sau khi dùng nó. 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất _H1: Độ an toàn, chính xác trong dịch vụ IB do khách hàng đánh giá caohay thấp thể hiện chất lượng dịch vụ đó tại ngân hàng là cao hay thấp _H2: Khả năng thực hiện giao dịch trong dịch vụ IB do khách hàng đánh giá cao hay thấp thể hiện chất lượng dịch vụ đó tại ngân hàng là cao hay thấp. _H3: Năng lực của nhân viên và ngân hàng trong hoạt động dịch vụ IB do khách hàng đánh giá cao hay thấp thể hiện chất lượng dịch vụ đó tại ngân hàng là cao hay thấp. _H4: Sự am hiểu khách hàng trong dịch vụ IB do khách hàng đánh giá cao hay thấp thể hiện chất lượng dịch vụ đó tại ngân hàng là cao hay thấp _H5: Cơ sở vật chất, công nghệ trong dịch vụ IB do khách hàng đánh giá cao hay thấp thể hiện chất lượng dịch vụ đó tại ngân hàng là cao hay thấp Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất về Sự hài lòng 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Nghiên cứu định tính Được thực hiện nhằm phát hiện những sai sót trong thiết kế các thành phần thang đo và bảng câu hỏi. Sau khi nghiên cứu định tính, thang đo nháp và bảng câu hỏi sẽ được chỉnh sửa, bổ sung sao cho rõ ràng, phù hợp với hoạt động của dịch vụ IB tại Vietcombank Tân Bình Dương sẵn sàng cho cuộc khảo sát chính thức. Xây dựng thang đo nháp các chỉ tiêu: Dựa trên cơ sở lý thuyết hình thành thang đo nháp. 3.2 Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua việc thiết kế mẫu, mẫu được thu thập thông qua trực tiếp Google drive bằng bảng câu hỏi đối với khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng thương mại tại TP.HCM. 407
Mục đích của việc sử dụng phương pháp định lượng: • Các thông tin thu thập được dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo trong nghiên cứu chính thức. • Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến nghiên cứu định lượng. • Kiểm định thang đo và kiểm định sự phù hợp của mô hình bằng phần mềm SPSS 20. • Dữ liệu thu được sẽ mã hóa và được xử lý bằng phần mềm SPSS 20. Các bước thực hiện như sau: Mã hóa dữ liệu; Thống kê mô tả; Kiểm định độ tin cậy của các thang đo.; Phân tích nhân tố; Khẳng định mô hình hoặc điều chỉnh mô hình (Nếu có); Kiểm định sự phù hợp của mô hình; Hồi quy đa biến; Kiểm định các giả thuyết. 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Nhóm tác giả tiến hành kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để loại một số biến không đạt yêu cầu. Kết quả thể hiện ở bảng dưới đây: Bảng 3: Kết quả đánh giá tổng quát hệ số Cronbach’s Alpha Số biến Hệ số Hệ số tương quan biến Kết luận về độ Thang đo Ký hiệu Cronbach’s quan sát Alpha tổng nhỏ nhất tin cậy Mức độ tin cậy MĐTC 4 ,789 ,594 (TC1) Đạt yêu cầu Hiệu quả phục vụ HQPV 4 ,807 ,566 (PV1) Đạt yêu cầu Giá cả GC 4 ,736 ,429 (GC4) Đạt yêu cầu Sự thuận tiện STT 4 ,752 ,052 (TT2) Đạt yêu cầu Sự hài lòng SHL 3 ,724 ,480 (HL3) Đạt yêu cầu Sau khi kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, nhóm tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập và biến phụ thuộc và kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội, phân tích hồi quy. Kết quả phù hợp với mô hình. Phương trình hồi quy tuyến tính biểu diễn mối quan hệ giữa 4 nhân tố tác động (Gọi là biến độc lập) và sự hài lòng của khách hàng đối với các ngân hàng thương mại (Gọi là biến phụ thuộc) có dạng như sau: HL= f1 * MDTC+ f2*HQPV + f3*GC + f4*STT + B0 Trong đó: _HL: là sự hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam. _MDTC,HQPV,GC,STT : là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. _B0: Là hằng số _f1, f2, f3,f4, f5: Các hệ số hồi quy 408
Bảng 4: Kết quả phân tích hồi quy Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Model t Sig. B Std. Error Beta Tolerance VIF - (Constant) -.356 .156 .025 2.284 MDTC .287 .102 .188 7.258 .041 .637 1.302 HQPV .298 .096 .074 7.274 .032 .646 1.830 GC .111 .087 .309 3.109 .000 .756 1.402 STT -.065 .079 .365 3.065 .000 .787 1.342 Sig kiểm định t hệ số hồi quy của các biến độc lập đều nhỏ hơn 0.05, do đó các biến độc lập đều có ý nghĩa giải thích cho biến phụ thuộc, không biến nào bị loại khỏi mô hình. Hệ số VIF của các biến độc lập đều nhỏ hơn 2, do vậy không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Các hệ số hồi quy đều lớn hơn 0. Như vậy tất cả các biến độc lập đưa vào phân tích hồi quy đều tác động cùng chiều tới biến phụ thuộc. Dựa vào độ lớn của hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta, thứ tự mức độ tác động từ mạnh nhất tới yếu nhất của các biến độc lập tới biến phụ thuộc là QD là: STT (0.365) > GC (0.309) > MDTC (0.118) > HQPV (0.074) Từ phương trình hồi quy ở trên, ta được phương trình hồi quy đa biến có hệ số Beta chuẩn hóa như sau: HL= 0.365*STT+ 0.309*GC + 0.118*MDTC + 0.074*HQPV + B0 Như vậy, qua phương pháp phân tích hồi quy, ta có thể kết luận rằng sự hài lòng của khách hàng về ví điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương hiện nay chịu ảnh hưởng bởi 4 nhân tố: mức độ tin cậy, hiệu quả phục vụ, giá cả, sự thuận tiện. Các yếu tố này tác động thuận chiều lên sự hài lòng theo mức độ khác nhau, dựa vào hệ số hồi quy đã chuẩn hóa (Beta) ta thấy được nhân tố sự thuận tiện tác động mạnh nhất đến nhân tố hữu hình vì có hệ số Beta đã chuẩn hóa bằng 0,365, tiếp theo là nhân tố chính sách giá cả có hệ số Beta đã chuẩn hóa bằng 0,309, nhân tố tin cậy có hệ số Beta đã chuẩn hóa là 0,115 và cuối cùng là nhân tố hiệu quả phục vụ có hệ số Beta đã chuẩn hóa là 0,074. Qua đây ta thấy, các giả thuyết hầu hết đều được chấp nhận tức là khi tăng những nhân tố này sẽ làm tăng thêm sự hài lòng của khách hàng về ví điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam. Vì vậy, chi nhánh Ngân hàng có thể cải thiện và phát huy các nhân tố trên nhằm nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng. 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Hoàn thiện khung pháp lý về hình thức thanh toán bằng ví điện tử: Xu hướng phát triển cùng với những lợi ích mang lại của ví điện tử đòi hỏi có một khuôn khổ pháp lý rõ ràng, cụ thể, chặt chẽ để thể chế hóa 409
chủ trương được Chính phủ đặt ra. Để có thể tạo nền tảng thúc đẩy loại hình dịch vụ này, đồng thời cũng kiểm soát chặt chẽ các đơn vị cung cấp dịch vụ, ngăn ngừa cạnh tranh không lành mạnh và phòng ngừa rủi ro của một phương thức mới trong loại hoạt động có tính nhạy cảm cao là lưu thông tiền tệ, một khung pháp lý đủ sức mạnh là thực sự cần thiết. Khi xây dựng khung pháp lý liên quan đến thanh toán di động nói chung và ví điện tử nói riêng, nhà quản lý chính sách có thể tập trung vào các nội dung chính về tính pháp lý được Tổ chức Hiệp hội Thông tin Di động Thế giới (GSMA) đưa ra liên quan đến các vấn đề: Định danh khách hàng, phân loại khách hàng, phát triển mạng lưới đại lý giao dịch tại quầy, tính minh bạch, phát triển công nghệ, và cơ sở hạ tầng. Nâng cao bảo mật cho ví điện tử: Vấn đề an toàn, bảo mật của ví điện tử mới là quan trọng, quyết định việc khách hàng sử dụng dịch vụ, khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt. Đây là vấn đề mà khách hàng sử dụng ví thời gian qua khá quan tâm. Khi các ngân hàng tăng cường đầu tư bảo mật công nghệ thông tin thì việc kết nối ví điện tử với tài khoản ngân hàng được xem như là “lá chắn” thứ 2 cho ví điện tử. Xây dựng và thống nhất các quy định về thanh toán: Theo kinh nghiệm từ các quốc gia đã phát triển dịch vụ này cho thấy, khung pháp lý cho thanh toán thường liên quan đến nhiều cơ quan, ban ngành. NHNN cần chủ trì trong việc rà soát, xem xét lại các quy định liên quan đến thanh toán để đánh giá sự phù hợp của khung pháp lý đối với những rủi ro của các hoạt động thanh toán, bao gồm cả phân tầng các công ty cung cấp dịch vụ để đảm bảo giám sát hiệu quả chuỗi giá trị tổng thể của hoạt động thanh toán; Nâng cao vai trò của việc chia sẻ dữ liệu giữa các nền tảng và các công ty thanh toán; Hạn chế tối đa sự phân mảnh cùng với các quy định phức tạp như ở một số nước trên thế giới. Xây dựng và đầu tư mạnh mẽ vào hệ thống cơ sở hạ tầng kỹ thuật và phần mềm để phục vụ cho thanh toán bằng ví điện tử: Các công ty cung cấp ví điện tử cần đầu tư hơn nữa vào công nghệ thông tin, tăng cường các lớp bảo mật để ngăn chặn tấn công của kẻ gian. Một ví điện tử cần thiết phải có 2 lớp bảo mật, 1 lớp vào ví và 1 lớp bảo mật OTP (One time password - Mật khẩu một lần) khi thực hiện thanh toán, chuyển khoản tiền. Theo đó, vấn đề an toàn, bảo mật của ví điện tử mới là quan trọng, quyết định việc khách hàng sử dụng dịch vụ, khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt. Đây là vấn đề mà khách hàng sử dụng ví thời gian qua khá quan tâm. Khi các ngân hàng tăng cường đầu tư bảo mật công nghệ thông tin thì việc kết nối ví điện tử với tài khoản ngân hàng được xem như là “lá chắn” thứ 2 cho ví điện tử. Việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ví điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Tân Bình Dương là rất cần thiết sẽ giúp cho ngân hàng phát huy những yếu tố tích cực, quan trọng và hạn chế các yếu tố tiêu cực để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ví điện tử tại ngân hàng. Nghiên cứu giúp tìm ra được những yếu tố chính tác động chủ yếu đến sự hài lòng của khách hàng là các yếu tố: Sự tin cậy, sự thuận tiện, hiệu quả phục vụ, chính sách giá cả. Trong đó, sự thuận tiện là yếu tố quan trọng nhất, tác động nhiều nhất đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ví điện tử của ngân hàng. Đây là yếu tố góp phần duy trì quan hệ giữa khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ của ngân hàng. 410
TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 2. Giới thiệu Khái quát Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam(lưu hành nội bộ) 3. ThS. Võ Tường Oanh –Hướng dẫn sử dụng phần mềm SPSS– GV Khoa Tài chính – Thương mại – Trường Đại học Công nghệ TP.HCM, TPHCM, 2022 4. TS. Lê Đức Thắng – Tài liệu học tập môn Phương pháp định lượng trong TCNH– GV Khoa Tài chính – Thương mại – Trường Đại học Công nghệ TP.HCM, TPHCM, 2022 5. https://sapuwa.com/moi-quan-he-giua-chat-luong-dich-vu-va-su-hai-long-cua-khach-hang.html 6. https://luatduonggia.vn/vi-dien-tu-la-gi-co-an-toan-khong-tinh-nang-va-loi-ich/ 411