Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên Hutech khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Techcombank

Chia sẻ: Mộ Dung Vân Thư | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:6

Thêm vào BST

Báo xấu

16
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài "Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên Hutech khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Techcombank" nhằm xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking. Qua đó đề xuất một số giải pháp liên quan nhằm cải thiện và nâng cao hơn sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking của ngân hàng. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên Hutech khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Techcombank

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN HUTECH KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK Lương Hồng Mỹ Trân*, Nguyễn Nhã Linh, Võ Duy Cường, Phan Minh Thông, Nguyễn Khương Tuyển Khoa Tài chính - Thương mại, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Ngô Ngọc Nguyên Thảo TÓM TẮT Đây là một nghiên cứu thực nghiệm để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên HUTECH khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TECHCOMBANK. Sự hài lòng của khách hàng đã tồn tại trong thời gian khá dài, được nghiên cứu và xem là nhân tố quan trọng trong công tác quản trị trong nhiều năm qua. Mục đích của đề tài là “các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên HUTECH khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Techcombank- TP HCM” nhằm xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking. Qua đó đề xuất một số giải pháp liên quan nhằm cải thiện và nâng cao hơn sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking của ngân hàng. Từ khóa: Internet Banking, các nhân tố ảnh hưởng, sự hài lòng của sinh viên HUTECH, Ngân hàng Techcombank. 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Hiện nay, hầu hết các ngân hàng hoạt động ở nước ta đều có cung cấp dịch vụ internet banking. Hơn thế, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của con người ngày càng tăng. Do đó, một người có thể sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến của nhiều ngân hàng khác nhau, cho nên khó tránh khỏi những so sánh về dịch vụ giữa các ngân hàng khác nhau của khách hàng. Trong lĩnh vực dịch vụ đặc biệt là sản phẩm dịch vụ mang công nghệ hiện đại như Internet Banking thì vai trò thỏa mãn khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính tương tác giữa khách hàng và ngân hàng. Từ những thực tế đó việc đánh giá chất lượng dịch vụ, nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng là việc làm rất ý nghĩa nhằm đảm bảo phục vụ khách hàng tốt hơn trong thời gian tới. Nhận thức được tầm quan trọng này nên tôi đã chọn đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên HUTECH khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Techcombank” nhằm góp phần phát triển dịch vụ thanh toán trực tuyến (Internet Banking). 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1. Khái niệm Internet Banking Internet Banking (có tên gọi khác là i-Banking) được hiểu chung là dịch vụ trực tuyến của ngân hàng. Dịch vụ này cho phép thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc mọi nơi qua các thiết bị có kết nối 438
Internet như điện thoại, laptop, máy tính bàn thay vì giao dịch trực tiếp tại ngân hàng hoặc cây ATM. 2.2. Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng. 2.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.1. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành thông qua nghiên cứu định tính và định lượng: (1) Nghiên cứu định tính bằng xây dựng phát triển hệ thống khái niệm/thang đo và các biến quan sát và hiệu chỉnh biến quan sát phù hợp với thực tế. (2) Nghiên cứu định lượng: Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau; Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng và nhận diện các yếu tố được cho là phù hợp; đồng thời sử dụng phân tích hồi qui tuyến tính đa biến xác định các nhân tố và mức độ tác động của từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên HUTECH khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TECHCOMBANK. Thông qua lược khảo các tài liệu nghiên cứu và tham vấn chuyên gia, bên cạnh đó, tác giả nghiên cứu sử dụng phương pháp thảo luận nhóm để xác định có 6 nhân tố với 24 biến quan sát được cho là có tác động đến các nhân tố và mức độ tác động của từng nhân tố đến sự quyết định lựa chọn sàn thương mại điện tử để mua sắm của sinh viên ở TPHCM. Nhóm tác giả sử dụng thang đo 5 Likert cho toàn bộ bảng hỏi: 1 – hoàn toàn không đồng ý, 2 – không đồng ý, 3 – bình thường, 4 – Đồng ý, 5 – Hoàn toàn đồng ý. Nhóm tác giả đã gửi 155 bảng câu hỏi từ tháng 02/2023 đến tháng 04/2023 cho khách hàng đã và đang sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Sacombank trên địa bàn TP.HCM. Kết quả nhận được 135 phiếu khảo sát, trong đó có 20 phiếu bị loại do không hợp lệ. Do đó, số lượng quan sát còn lại để đưa vào phân tích là 135 phiếu thỏa mãn điều kiện mẫu tối thiểu. 3.2. Mô hình nghiên cứu và phương trình hồi quy Căn cứ vào các lý thuyết nền, tổng quan các công trình nghiên cứu trước, nghiên cứu chuyên gia, nhóm tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu như Hình 1. 439
Hình 1: Mô hình nghiên cứu (Nguồn: Nhóm tác giả đề xuất) 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Kiểm định chất lượng thang đo (Cronbach’s Alpha) Qua kết quả kiểm định chất lượng thang đo ở bảng 1 ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể đều lớn hơn 0.6. Nhưng có một biến quan sát GN bị loại khỏi thang đo. Như vậy hệ thống thang đo được xây dựng gồm 6 nhân tố đảm bảo chất lượng tốt với 24 biến quan sát đặc trưng. Bảng 1: Kết quả phân tích chất lượng thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha Số lượng biến Cronbach’s STT Tên nhân tố quan sát Alpha 1 Giá trị cảm nhận (GT) 4 0.886 2 Trải nghiệm người dùng (TN) 5 0.913 3 Sự thuận tiện (TT) 4 0.908 4 Quyền lợi khách hàng (QL) 5 0.911 5 Độ tin cậy (TC) 3 0.884 6 Sự hài lòng (HL) 3 0.875 (Nguồn: Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu của tác giả) Phân tích nhân tố khám phá Kết quả kiểm định Barlett cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau (sig = 0.00 < 0.05, bác bỏ H0, nhận H1). Đồng thời, hệ số KMO = 0.972 > 0.5, chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến lại với nhau là thích hợp và dữ liệu phù hợp cho việc phân tích nhân tố. Phân tích EFA đã trích được một nhân tố duy nhất là “Sự hài lòng” (được mã hóa là HL) tại Eigenvalue là 2.400 và phương sai trích được là 79.999%. Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 440
Bảng 2: Thông số thống kê trong mô hình hồi quy Hệ số chưa Hệ số chuẩn Thống kê đa cộng tuyến chuẩn hóa hóa Mô hình t Sig. Sai số Hệ số B Beta Hệ số VIF chuẩn Tolerance (Constant) -0.132 0.123 -1.071 0.000 GT 0.265 0.119 0.248 2.224 0.000 0.779 2.662 TN 0.389 0.120 0.356 3.245 0.000 0.782 2.264 TT 0.014 0.105 0.013 0.130 0.000 0.896 1.370 QL 0.311 0.117 0.282 2.653 0.000 0.887 1.545 TC 0.068 0.082 0.065 0.825 0.000 0.759 2.302 Biến phụ thuộc: Sự hài lòng (HL) (Nguồn: Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu của tác giả) Qua kết quả trên ta thấy được phương trình hồi quy tuyến tính được xác định như sau: Y = 0.248*GT + 0.356*TN + 0.013*TT + 0.282*QL + 0.065*TC. Từ phương trình hồi quy ở trên cho thấy sự quyết định lựa chọn sàn thương mại điện tử có quan hệ tuyến tính với các nhân tố Giá trị cảm nhận (hệ số Bêta chuẩn hóa là 0.248), Trải nghiệm người dùng (hệ số Bêta chuẩn hóa là 0.356), Thuận tiện (hệ số Bêta chuẩn hóa là 0.013), Quyền lợi khách hàng (hệ số Bêta chuẩn hóa là 0.282), Độ tin cậy (hệ số Beta chuẩn hóa là 0.065). Cũng phái nói thêm rằng có 5 hệ số Beta chuẩn hóa > 0 (Giá trị cảm nhận, Trải nghiệm người dùng, Sự thuận tiện, Quyền lợi khách hàng, Độ tin cậy) có tác động thuận chiều với sự hài lòng của sinh viên HUTECH khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TECHCOMBANK. 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1. Kết luận Kết quả nghiên cứu cho thấy quyết định lựa chọn sàn thương mại điện tử để mua sắm của sinh viên ở Thành phố Hồ Chí Minh được đánh giá thông qua năm nhân tố gồm: giá trị sản phẩm; trải nghiệm người dùng; khuyến mãi, quảng bá; dịch vụ giao nhận; quyền lợi khách hàng. Kết quả cũng chỉ ra rằng các nhân tố xem xét đều có ảnh hưởng và có tác động tương đối đến quyết định lựa chọn sàn thương mại điện tử để mua sắm của sinh viên, nếu tăng giá trị của một trong bất kỳ năm nhân tố trên sẽ làm tăng giá trị của nhân tố quyết định lựa chọn sàn thương mại điện tử để mua sắm của sinh viên. Như vậy, các sàn thương mại điện tử có thể tác động trực tiếp đến quyết định lựa chọn của khách hàng thông qua sự tác động vào các nhân tố nhằm cải thiện, nâng cao giá trị sử dụng cũng như chất lượng dịch vụ của các sàn 441
thương mại điện tử mang lại cho khách hàng, nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng. 5.2. Kiến nghị Nhân tố giá trị cảm nhận Kết quả nghiên cứu và phân tích cho thấy yếu tố giá trị cảm nhận được quan tâm khá nhiều,các yếu tố được ghi nhận như là: Chi phí sử dụng Internet Banking thấp, không cần trả phí khi cài đặt ứng dụng Internet banking trên điện thoại, Tạo tài khoản Internet Banking không mất nhiều thời gian,Việc sử dụng Internet banking tiết kiệm hơn so với các giao dịch khác tại ngân hàng.Đó là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên HUTECH khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Techcombank. Giá trị cảm nhận là nhân tố được xem là tiên quyết của người tiêu dùng khi thực hiện hành vi giao dịch trực tuyến.Vì vậy,các dịch vụ Internet Banking nên có những chính sách về giá đồng thời tăng cường nghiên cứu, đưa ra các chính sách về giá để tăng số lượng khách hàng.Bằng việc ít thu phí khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của Internet Banking sẽ thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới với dịch vụ Internet Banking và nhằm tăng độ hài lòng của khách hàng. Nhân tố trải nghiệm người dùng Trải nghiệm người dùng tích cực là điều quan trọng để giữ chân và lôi kéo khách hàng mua sử dụng dịch vụ Internet Banking, đáp ứng các nhu của khách hàng về các tính năng giao dịch và cung cấp cho khách hàng những giá trị lâu dài. Dịch vụ Internet Banking của Techcombank nên nâng cao tính hữu dụng giúp khách hàng thao tác và đăng nhập vào ứng dụng dễ dàng không có những cú nhấp chuột không cần thiết và nâng cao tốc độ cài đặt ứng dụng để trành lãng phí thời gian không cần thiết. Nhân tố sự thuận tiện Cũng như yếu tố trải nghiệm người dùng thì nhân tố sự thuận tiện cũng là điều quan trọng để giữ chân khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking và theo kết quả nghiên cứu và phân tích cho thấy yếu tố sự thuận tiện được quan tâm khá nhiều, các yếu tố được ghi nhận như là: Thực hiện các giao dịch trên Internet Banking thuận tiện hơn các giao dịch tại ngân hàng;Ứng dụng có thể sử dụng ở mọi lúc mọi nơi ở nhiều nền tảng khác nhau; Có nhiều phương thức thanh toán: liên kết thẻ tín dụng, tài khoản ngân hàng, ví điện tử; Ứng dụng có nhiều tính năng: phân tích và báo cáo chi tiêu, quản lý tài khoản và tài sản. Đó là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên HUTECH khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Techcombank. Vì vậy ngân hàng cần cãi thiện chất lượng ứng dụng, tạo ra nhiều tính năng tiện ích cho khách hàng, tối ưu hoá sản phẩm để khách hàng có thể sử dụng mọi lúc mọi nơi. Nhân tố quyền lợi khách hàng Kết quả nghiên cứu này cho thấy yếu tố quyền lợi khách hàng tác động mạnh đến quyết định đến sự hài lòng của sinh viên Hutech khi sử dụng dịch vụ Internet Banking. Đây được xem là yếu tố xây dựng lòng tin ở khách hàng và cần được phát huy nhiều hơn nữa những chính sách mang đến quyền lợi cho khách hàng. Tuy nhiên theo khảo sát các yếu tố như: Nhận được nhiều ưu đãi khi sử dụng dịch vụ Internet – Banking; Dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn hướng dẫn, hỗ trợ nhiệt tình và tận tâm; Internet Banking luôn quan tâm đến lợi ích và nhu cầu của khách hàng; Với Internet-banking khách hàng biết được chính 442
xác thời điểm giao dịch sẽ được thực hiện; Các vấn đề của Internet banking luôn được khắc phục kịp thời. Các yếu tố trên được khách hàng cho rằng là họ chưa hài lòng với các yếu tố trên khi sử dụng Internet Banking. Nhân tố độ tin cậy Tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking là mong muốn của nhiều ngân hàng đối với các dịch vụ của mình nói chung và Internet Banking nói riêng. Tuy nhiên hiện nay khi nhân viên ngân hàng tiếp thị khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Techcombank nhiều khách hàng không muốn sử dụng dịch vụ vì họ cho rằng sử dụng dịch vụ thì không an toàn vì họ lo lắng về các vấn đề lừa đảo hoặc dịch vụ chưa đủ tín bảo mật. Để tạo cảm giác an toàn cho khách hàng, nhân viên cần tư vấn và hướng dẫn khách hàng cách thức sử dụng dịch vụ Internet Banking, giữ bí mật mã và không tiết lộ cho bất kỳ ai. Giải đáp những thắc mắc của khách hàng về sử dụng dịch vụ Internet Banking và các lợi ích khi sử dụng loại hình dịch vụ này nhằm tạo sự tin cậy cho khách hàng. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. http://tailieuso.udn.vn/bitstream/TTHL_125/6374/1/NguyenHoangHa.TT.pdf 2. ThS. Trần Tuấn Mãng, PGS-TS Nguyễn Minh Kiều (2011). Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ internet-banking của khách hàng cá nhân. Luận văn Thạc sỹ. Trường Đại học mở TP.HCM. 3. Bomil Suh, Ingoo Han. (2002). Effect oftrust on customer acceptance ofInternet banking. Electronic Commerce Research and Applications, 1(3-4), 247-263. 4. Chan & Lu. (2004). Understanding Internet Banking Adoption and Use Behavior: A Hong Kong Perspective.Journal of Global Information Management, 12(3), 21-43. 5. Philip Gerrard, J. Barton Cunningham. (2003). The diffusion of Internet banking among Singapore consumers. International Journal of Bank Marketing, 21(1), 16-28. 6. https://mpra.ub.uni-muenchen.de/48395/. 443