Quản trị nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng C’Lavie

Chia sẻ: Mộ Dung Vân Thư | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:4

Thêm vào BST

Báo xấu

8
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Quản trị nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng C’Lavie. Tiến hành công tác quản trị nhằm không ngừng nâng cao chất lượng của sản phẩm và dịch vụ là một việc làm cấp thiết đối với bất cứ nhà hàng nào. Và C’Lavie biết được điều đó nhà hàng đang không ngừng nắm bắt xu hướng cải tiến chất lượng dịch vụ để không ngừng đáp ứng nh cầu ngày càng cao của con người. Mang đến những trải nghiệm tuyệt vời nhất cho người sử dụng dịch vụ tại nhà hàng. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Quản trị nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng C’Lavie

QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC, NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG C’LAVIE Nguyễn Gia Huy*, Lê Thứ Lan Anh, Trương Nguyễn Tấn Hùng, Nguyễn Tuấn Anh, Trần Văn Giàu Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Lê Nguyễn Hoàn Long TÓM TẮT Quản trị chất lượng dịch vụ đóng vai trò hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp nói chung và nhà hàng nói riêng. Không ngừng đảm bảo, cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng là một nhiệm vụ quan trọng thiết yếu. Bởi vậy, tiến hành công tác quản trị nhằm không ngừng nâng cao chất lượng của sản phẩm và dịch vụ là một việc làm cấp thiết đối với bất cứ nhà hàng nào. Và C’Lavie biết được điều đó nhà hàng đang không ngừng nắm bắt xu hướng cải tiến chất lượng dịch vụ để không ngừng đáp ứng nh cầu ngày càng cao của con người. Mang đến những trãi nghiệm tuyệt vời nhất cho người sử dụng dịch vụ tại nhà hàng. Từ khoá: chất lượng dịch vụ, nhà hàng C’LaVie 1. GIỚI THIỆU CHUNG C’Lavie là nhà hàng cao cấp chuyên giới thiệu và phục vụ các món đặc biệt kết hợp giữa ẩm thực Pháp tinh tế cùng sự tỉ mĩ, trau chuốt trong cách chế biến đặc trưng của người Việt. Lấy cảm hứng từ tình yêu thương nơi gian bếp của người bà trong những câu chuyện cũ, là cầu nối yêu thương. Cho phút giây quay quần bên gia đình hay những cuộc trò chuyện, hàn huyên với bạn bè đồng nghiệp. Thực đơn nhà hàng được thay đổi thường xuyên nhằm làm nổi bật các nguyên liệu tự nhiên theo mùa cùng với các loại đồ uống phong phú. Nhà hàng C’LaVie nằm trong khách sạn Mai House. Địa chỉ tại số 1 Ngô Thời Nhiệm Phường 6 Quận 3. Trực thuộc tập đoàn TBS Land. Có vị trí thuận lợi và dễ dàng di chuyển khi thuộc trung tâm quận 3. Nhà hàng có lối kiến trúc nhã nhặn cổ điển. 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản trị một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản trị chất lượng. Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản trị chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng. Quản trị chất lượng dịch vụ là “các phương pháp và hoạt động được sử dụng nhằm đảm bảo yêu cầu về chất lượng dịch vụ”. 1227
Có thể hiểu, đây là sự so sánh, cảm nhận, đánh giá của khách hàng về những kỳ vọng đối với dịch vụ của một doanh nghiệp. Đồng nghĩa, chất lượng dịch vụ được quyết định bởi khách hàng. Khi đời sống xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của khách hàng cũng ngày càng trở nên đa dạng hơn. Do đó, chất lượng dịch vụ cũng có nhiều cấp độ để đáp ứng tốt nhất các đối tượng khách hàng khác nhau. 2.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 2.2.1 Mô hình Parasuraman Trong năm mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thì mô hình Parasuraman là mô hình chất lượng dịch vụ được xây đựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng “chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng dịch vụ”. Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ là (độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình) 3. THỰC TRẠNG Các yếu tố hữu hình tại nhà hàng C’LaVie Theo khảo sát các yếu tố hữu hình tại nhà hàng C’LaVie thì các yếu tố về đồng phục, trang thiết bị và tác phong của nhân viên đều được khách hàng đánh giá đồng ý ở mức độ chất lượng cao. Tuy nhiên, những yếu tố bị khách hàng đánh giá ở mức độ chất lượng chưa đảm bảo vì nhà hàng vừa mới kinh doanh không lâu nên vẫn có một vài thiếu sót làm cho khách hàng không hài lòng. Song song đó, có những yếu tố được khách hàng đánh giá rất cao vì chất lượng cơ sở vật chất và chất lượng món ăn luôn được đảm bảo nghiêm ngặt. Độ tin cậy: Theo khảo sát về độ tin cậy tại nhà hàng thì đa phần các khách hàng đã từng trải nghiệm dịch vụ đề đồng ý với mức độ tốt nhất. Những đánh giá không được hài lòng là do khách hàng đã đến sớm hơn so với thời gian mà nhà hàng hoạt động hoặc lỗi do nhân viên phục vụ không đáp ứng được yêu cầu kịp thời cho khách. Tuy vậy các yếu tố về sản phẩm cách phục vụ và khả nắng ứng biến của các quản lý đã giúp cho nhà hàng được đánh giá tốt ở các khía cạnh. Khả năng đáp ứng: Theo khảo sát về khả nắng đáp ứng tại nhà hàng thì đa phần đều được đánh giá rất tốt. Tuy nhiên có 2 yếu tố được đánh giá rất tốt thấp nhất là vấn đề về việc phục vụ của nhân viên. Do nhà hàng có nhiều khách trong khung giờ nên các nhân viên có mặt tại nhà hàng đã cố gắng hết sức phục vụ khách hàng một cách nhanh và tốt nhất nhưng vẫn còn 1 số vị khách đã không kiên nhẫn nên dẫn đến việc không hài lòng với cách phục vụ quá chậm của nhân viên phục vụ. Một phần nữa là do nhà hàng mới mở nên việc nhân viên còn chưa nhanh nhẹn lắm trong quá trình làm việc đã dẫn đến các đánh giá không hài lòng. Tuy vậy thì số lượng đánh giá tốt vẫn rất cao do nhân viên đã được training 1 cách chuyên nghiệp và bài bản nhất. Sự đảm bảo: 1228
Theo khảo sát về sự đảm bảo tại nhà hàng thì đa phần các đánh giá đều ở mức rất tốt. Vì chế độ đào tạo chuyên nghiệp và cách tuyển chọn nhân viên 1 cách hợp lý và có bài bản nên đã đem lại cho các khách hàng 1 trải nghiệm tốt. Với chế độ đào tạo tốt nên đội ngũ nhân viên tại nhà hàng đã chăm sóc và phục vụ khách 1 cách tốt nhất. Tuy vậy vẫn có 1 số đánh giá không hài lòng ở nhân viên và chất lượng món ăn. Do những ngày mới thành lập đã có những nhân viên không tốt và các nhà cung cấp thức ăn cho nhà hàng không được tươi ngon như mong đợi nên dẫn đến tính trạng như trên. Để khắc phục thì nhà hàng đã đào tạo lại nhân viên và tìm kiếm các đơn vị cung cấp thức ăn tươi sạch hơn đề giúp trải nghiệm của khách hàng được nâng cao hơn. Sự đồng cảm: Theo khảo sát về sự đồng cảm thì đa phần được đánh giá rất tốt. Nhân viên của nhà hàng được đào tạo rằng luôn luôn cho khách hàng có cảm giác như 1 gia đình khi trải nghiệm tại nhà hàng. Điều đó đã giúp cho nhà hàng được đánh giá cao trong các lựa chọn của các gia đình. Một số đánh giá không hài lòng là do khi nhà hàng quá tải nhân viên đã vô tính bỏ quên không phục vụ chu đáo cho khách hàng hoặc không nhớ khách hàng đã gọi gì hoặc đưa lộn món cho khách hàng, Điều này đã được khách hàng khắc phục sau khi biết được các phản ánh không tốt về nhà hàng của các khách hàng đã trải nghiệm tại đây. 4. ĐÁNH GIÁ CHUNG Nhà hàng C’Lavie là một trong những sự lựa chọn hoàn hảo cho những buôỉ gặp gỡ đối tác hoặc dùng bữa thư giãn cùng gia đình, bạn bè, người thân. Đa phần các khách hàng đều có những đánh giá tốt về nhà hàng khi traỉ nghiệm tại đây. Với thiết kế theo kiến trúc Pháp đương đại làm cho khách hàng có cảm giác như đang dùng bữa tại nhà (không gian vô cùng ấm cúng). 5. GIẢI PHÁP ⮚ Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: - Chú trọng công tác tuyển dụng. - Xây dựng chiến lược kinh doanh song song với chiến lược phát triển nguồn nhân lực. - Tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên được học tập, nâng cao trình độ. - Trọng dụng nhân tài đúng nơi đúng chỗ. ⮚ Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng: - Thường xuyên kiểm tra và kiểm tra định kỳ các vật dụng trong quá trình kinh doanh để giảm thiểu tối đa các vật dụng bị hư hỏng xuống cấp, giảm tối thiểu các chi phí phát sinh trong quá trình kinh doanh. - Ứng dụng khoa học - công nghệ, khoa học – kỹ thuật: Chuyển đổi giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng với phần mềm Relipos! 1229
Chúng ta đang sống thời đại công nghệ hiện đại, việc ứng dụng các phần mềm quản lý vào việc kiểm soát hoạt động của nhà hàng là rất quan trọng. Một trong các doanh nghiệp cung cấp phần mềm quản lý nhà hàng tốt nhất hiện nay đó là RELIPOS, đây là một phần mềm tối ưu tích hợp nhiều tính năng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong nhà hàng như: - Chức năng dành cho nhân viên lễ tân nhà hàng: Thuộc nhóm một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng, Relipos còn cung cấp thêm nhiều tính năng cho nhân viên nhà hàng. Nhân viên lễ tân sử dụng các thiết bị cầm tay để thao tác và kiểm tra thông tin trên phần mềm, kiểm soát bàn còn trống, từ đó đưa ra các lựa chọn bàn cho khách hàng. Ngoài ra còn nhận thông tin đặt hàng và yêu cầu của khách đặt từ xa. Chủ động kiểm soát lịch đặt bàn chưa bao giờ dễ dàng đến thế với ứng dụng của chúng tôi. - Self-Order App cho khách tự gọi món là giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet tại nhà hàng hữu hiệu: Hiển thị danh sách món ăn bắt mắt, chủ động đề xuất các món ăn mới, best seller của nhà hàng bạn, kèm theo đó là các chương trình ưu đãi, combo hấp dẫn. Liên kết các ví điện tử cũng như các ngân hàng dễ dàng cho khách hàng thanh toán, đây là giải pháp phù hợp cho các kiểu kinh doanh tự phục vụ đang rất thịnh hành hiện nay. Nếu bạn đang cần tìm một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng thì đừng bỏ qua phần mềm Relipos nhé! - Menu – App cho khách tự Order tại bàn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bàn Sử dụng máy tính bảng đặt hàng theo yêu cầu của khách, gọi thêm món hoặc đổi món, giới hạn số lượng món đặt hàng và hiển thị thông tin chi tiết các món ăn sinh động và bắt mắt. - Phân hệ quản lý dành cho Bếp bằng máy in bill Ngay khi Phục vụ Order bằng điện thoại, phần mềm sẽ tự động in bill cũng như note món ăn cho nhà bếp, chủ động được trong quy trình order và chế biến là một cách tốt trong một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng, không gây hiện tượng tính lộn bill gây khó chịu cho khách hàng. Phiếu Order ghi đầy đủ thông tin, các lưu ý về món ăn cho khách hàng, cơ chế in trượt đảm bảo không mất thời gian và như các lỗi phát sinh từ các sản phẩm khác trên thị trường… Trên đây là bài viết về một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng mà Relipos.com muốn giới thiệu đến bạn đọc, mong qua bài viết phần nào tác giả đã mang đến cho bạn cái nhìn khách quan hơn về những khía cạnh kinh doanh và quản lý nhà hàng trong thời điểm hiện tại TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hang,https://www.cet.edu.vn/nhan-to-anh- huong-chat-luong-dich-vu-cua-nha-hang 2. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hang, https://mbachulski.com/y-nghia- cua-viec-nang-cao-chat-luong-dich-vu-trong-nha-hang/ 3. Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn, https://baocaothuctapquantrikinhdoanh.wordpress.com/2016/10/07/vai-tro-va-y-nghia-cua-viec-nang- cao-chat-luong-phuc-vu-cua-khach-san/ 1230