intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Bài giảng Quản trị và marketing dịch vụ công: Chương 1 - PhD. Nguyễn Thị Mai Anh

Chia sẻ: Ganuongmuoixa | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:37

Thêm vào BST
Báo xấu
32
lượt xem 3
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng Quản trị và marketing dịch vụ công: Chương 1 Tổng quan về Quản trị và marketing dịch vụ công cung cấp cho người học những kiến thức như: Dịch vụ và dịch vụ công; Quản trị dịch vụ công; Marketing dịch vụ công; Thách thức của marketing DV công. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Quản trị và marketing dịch vụ công: Chương 1 - PhD. Nguyễn Thị Mai Anh

  1. 1/27/2020 MỤC TIÊU MÔN HỌC QUẢN TRỊ VÀ ▪ Hiểu được khái niệm cơ bản về DV công cũng như vai trò của DV này MARKETING DỊCH VỤ CÔNG ▪ Biết các chiến lược để lựa chọn và phát triển DV công ▪ Biết cách phân tích và hiểu được NC của công chúng ▪ Biết cách thiết kế và phát triển DV công EM6650 ▪ Biết cách xây dựng các chiến lược marketing mix cho các DV công ▪ Biết cách quản lý chất lượng DV công và khắc phục sự cố ▪ Biết cách nâng cao năng suất của DV công PhD. Nguyen Thi Mai Anh 1
  2. 1/27/2020 NỘI DUNG MÔN HỌC TÀI LIỆU THAM KHẢO Vũ Trí Dũng, (2014), Marketing dịch vụ công, Nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân 1. Tổng quan về dịch vụ công   Lê Chi Mai (2003), Cải cách dịch vụ công ở Việt Nam, Nhà xuất bản chính trị Quốc 2. Chiến lược phát triển của tổ chức dịch vụ công gia  Vũ Huy Từ, Lê Chi Mai và Võ Kim Sơn (1998), Quản lý khu vực công, Nhà xuất bản 3. Những khái niệm cơ bản của marketing Khoa học và kỹ thuật 4. Phân tích khách hàng  Chrisian Gronroos, (2015), Service Management and Marketing: Customer Management in Service Competition, 4th Edition, John Wiley and Sons Ltd 5. Thiết kế và phát triển dịch vụ công  Kotler and Lee Nancy (2006), Marketing in the public sector: a roadmap for improved performance, John Wiley and Sons Ltd. 6. Chiến lược giá dịch vụ công  Cengiz Haksever – Barry Render, (2013), Service Management – An integrated 7. Phân phối dịch vụ công approach to supply chain management and Operations, Pearson Education, Inc.  Đinh văn Ân - Hoàng Thu Hòa (2006), Đổi mới cung ứng dịch vụ công ở Việt Nam, 8. Truyền thông dịch vụ công Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội  Đỗ thị Hải Hà, (2007), Quản lý nhà nước đối với cung ứng dịch vụ công 9. Chất lượng dịch vụ công  Chu Văn Thành, (2007), Dịch vụ công - đổi mới quản lý và tổ chức cung ứng ở VN 10. Năng suất và quản lý cung cầu dịch vụ công hiện nay, Nxb.CTQG 2
  3. 1/27/2020 ĐÁNH GIÁ MÔN HỌC ▪ Điểm quá trình (30%) ▪ Tham gia trên lớp (10%) TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ ▪ Kiểm tra giữa kỳ (20%) VÀ MARKETING DỊCH VỤ CÔNG ▪ Bài thi cuối kỳ (70%) • Dịch vụ và dịch vụ công ▪ Thi vào buổi cuối của môn học • Quản trị DV công • Marketing DV công • Thách thức của marketing DV công 3
  4. 1/27/2020 DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ CÔNG • Dịch vụ • Dịch vụ công và phân loại dịch vụ công • Phương thức cung ứng dịch vụ công • Xã hội hóa dịch vụ công 4
  5. 1/27/2020 SẢN PHẨM, HÀNG HÓA, DỊCH VỤ VÀ ĐỀ VÍ DỤ VỀ DỊCH VỤ NGHỊ BÁN  Sản phẩm (product)  Chăm sóc sức khỏe  Lưu trú, sinh hoạt  là phương tiện để thỏa mãn nhu cầu  Bệnh viện, phòng  Nhà hàng, khách sạn  SP bao gồm có hàng hóa và dịch vụ mạch, nha khoa, vật  Du lịch lý trị liệu  Hàng hóa  Đi lại, hương dẫn du  Là SP có thể sờ được, thấy được, cảm nhận được bởi các  Dịch vụ chuyên môn lịch, khu vui chơi giác quan trước khi mua – khi mua dẫn đến sự sở hữu về  Kế toán, pháp lý, kiến  Khác vật chất trúc, quản lý  Dịch vụ  Cắt tóc, chăm sóc sắc  Dịch vụ tài chính đẹp, cảnh quan, sân  Là SP không sờ được, không nhìn thấy được cho đến khi  Ngân hàng, đầu tư, bóng đá trả tiền – Không dẫn đến một sự sở hữu nào về vật chất, bảo hiểm hoặc không chuyển giao quyền sở hữu  Đề nghị bán (marketing offer/selling offer)  Sự kết hợp giữa sản phẩm (hàng hóa & dịch vụ) và giá được đưa ra chào bán với khách hàng 5
  6. 1/27/2020 VÍ DỤ HÀNG HÓA >< DỊCH VỤ Gạo Nước ⚫ uống Tẩy Xe rửa ⚫ cộ Mỹ Hỗn hợp giữa ⚫ phẩm hàng hóa và dịch vụ ⚫ Đồ ăn ⚫ nhanh Hàng hóa Dịch vụ thuần túy (Khám bệnh, ⚫ Tính phi vật chất thuần túy (xà Nhà hàng phòng, DV tài chính…) Kem đánh răng…) Tính vật chất ⚫ Đồ ăn ⚫ nhanh Hàng ⚫ không Quảng ⚫ cáo Quản lý ⚫ Tính vật chất của các sản phẩm đầu tư Tư ⚫ vấn Giáo dục 6
  7. 1/27/2020 DỊCH VỤ LÀ GÌ? HÀNG HÓA – DỊCH VỤ  DV là bất kỳ một hoạt động hay lợi ích nào Hàng hóa Dịch vụ Ngụ ý Vật chất / Hữu Phi vật chất/ Không tồn tại dưới dạng vật chất mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và hình Vô hình Không thể trưng bày về cơ bản là phi vật chất, hoặc không dẫn đến Không thể vận hành thử sự chuyển giao quyền sở hữu (Kotler, 2012) Đồng nhất Không đồng nhất Chất lượng phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ Chất lượng phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm soát Tách biệt giữa Tiêu dùng và SX KH tham gia trực tiếp vào quá SX và tiêu dùng diễn ra đồng thời trình sản xuất (có khả năng lưu (không lưu trữ, tồn Các KH tác động đến nhau trữ, tồn kho) kho) Nhân viên ảnh hưởng đến kết quả DV Không thể dự trữ Chuyển giao Không chuyển Không dẫn đến một sự sở hữu quyền sở hữu giao quyền sở hữu nào sau khi mua 7
  8. 1/27/2020 Đặc điểm của dịch vụ DỊCH VỤ CÔNG LÀ GÌ?  Tính vô hình/ tính phi vật chất: Không tồn tại dưới  Chưa có định nghĩa nhất quán về dịch vụ công dạng vật chất  Tính không đồng nhất: Không thể tiêu chuẩn hóa, đo  “Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do một cơ lường, quy chuẩn. quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm” Theo từ điển Petit Larousse, 1992  Tính không lưu trữ, tồn kho được: Hoạt động SX và tiêu dùng DV gắn liền với nhau, cùng bắt đầu và kết thúc.  Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ  Tính không chuyển giao sở hữu, không thể tách rời: chức và công dân, do nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc Không dẫn đến một sự sở hữu cụ thể nào. Người chuyển giao cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện cung cấp DV và KH phải tiếp xúc với nhau để cung nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng (Lê Chi Mai, cấp và tiêu dùng DV tại các thời điểm và thời gian 2003) phù hợp cho 2 bên. 8
  9. 1/27/2020 DỊCH VỤ CÔNG LÀ GÌ? DỊCH VỤ CÔNG LÀ GÌ?  Dịch vụ công là những hoạt động của các tổ chức NN  DV công là những hoạt động phục vụ các nhu cầu hoặc các DN, tổ chức xã hội, tư nhân được NN ủy cơ bản, thiết yếu của người dân vì lợi ích chung quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật qui định, của XH, do nhà nước chịu trách nhiệm trước XH phục vụ trực tiếp nhu cầu thiết yếu chung của cộng (trực tiếp đảm nhận, ủy quyền hay tạo điều kiện đồng, công dân, theo nguyên tắc không vụ lợi, đảm bảo cho khu vực tư thực hiện) nhằm đảm bảo ổn định sự công bằng và ổn định xã hội (Chu Văn Thành, 2004) và công bằng XH (Nguyễn Quang Sáng, 2014) *  Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu của người dân vì lợi ích chung của xã hội, do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư thực hiện) nhằm bảo đảm ổn định và công bằng xã hội (Đỗ Thị Hải Hà, 2007) 9
  10. 1/27/2020 ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ CÔNG THUỘC TÍNH DỊCH VỤ CÔNG ▪ Có tính xã hội, mục tiêu chính là phục vụ lợi ích cộng  Không loại trừ (non-exclusive) đồng, đáp ứng nhu cầu của tất cả công dân  Tất cả mọi người đều có quyền sử dụng, tiêu dùng, ▪ Tính kinh tế và lợi nhuận không phải là điều kiện tiên không loại trừ một ai bất kể họ có tiền trả cho DV quyết đó hay không ▪ Tính phi thị trường (có sự can thiệp của nhà nước).  Không thể cản trở người khác tiêu dùng hay tiếp Trao đổi DV công không thông qua quan hệ TT đầy nhận lợi ích của DV đó đủ (Một số DV công không phải trả tiền trực tiếp  Không cạnh tranh/ tranh giành (non-rival) (dưới hình thức đóng thuế); Một số phải trả một phần  Việc sử dụng, tiêu dùng của người này không làm hoặc toàn bộ. NN vẫn phải có trách nhiệm đảm bảo giảm đi hay ảnh hưởng đến việc sử dụng, tiêu dùng cung ứng DV này không nhằm mục tiêu lợi nhuận của người khác. ▪ DV công không chỉ mang lại lợi ích cho người mua nó mà cho cả những người không trả tiền 10
  11. 1/27/2020 PHÂN LOẠI DỊCH VỤ CÔNG PHÂN LOẠI THEO THUỘC TÍNH  Phân loại theo thuộc tính Dịch vụ công thuần túy DV công mở rộng/ bán công  Phân loại theo chủ thể cung ứng (pure public sector) (quasi public sector)  Hội tụ đủ cả 2 thuộc tính không  Chỉ có 1 trong 2 thuộc tính  Phân loại theo tính chất và tác dụng của DV loại trừ và không tranh giành  Là những dịch vụ không phải ai được cung ứng  Tất cả mọi người đều được cũng tự nhiên được sử dụng,  Phân loại theo hình thức thu tiền hưởng lợi, hoặc sử dụng tiêu dùng. Việc sử dụng hay  Chính phủ là người duy nhất tiêu dùng của người này có thể cung cấp dịch vụ này làm ảnh hưởng nhất định đến việc sử dụng và tiêu dùng của  Mang tính độc quyền người khác.  Pháp luật, an ninh, quốc  Có thể là NN và nhiều tổ chức phòng, các nguồn phúc lợi XH, khác cung cấp môi trường, cấp giấy sở hữu, tùy thân, đăng ký thành lập  Không mang tính độc quyền DN...  Y tế, giáo dục, giao thông đô thị, thông tin, cơ sở hạ tầng... 11
  12. 1/27/2020 TÍNH TRANH GIÀNH >< TÍNH LOẠI PHÂN LOẠI DV CÔNG TRỪ THEO CHỦ THỂ CUNG ỨNG TÍNH CẠNH TRANH DV công do cơ CÓ KHÔNG quan NN trực tiếp cung cấp HÀNG HÓA TƯ NHÂN ĐỘC QUYỀN TỰ NHIÊN CÓ - Nhà cửa, thức ăn, quần - Phòng cháy, chữa cháy áo - Truyền hình cáp TÍNH LOẠI TRỪ - Con đường đông người - Con đường thưa người có có thu phí thu phí DV công do tổ DV công do chức NN, tổ DỊCH VỤ CÔNG ÍCH các tổ chức phi NGUỒN LỰC CÔNG CỘNG chức phi chính chính phủ và - Cá ở biển phủ, tổ chức tư - Quốc phòng khu vực tư KHÔNG - Bãi biển công cộng nhân phối hợp - Hải đăng, pháo hoa nhân cung cấp - Công viên công cộng thực hiện - Con đường thưa người - Con đường đông người không thu phí không thu phí 12
  13. 1/27/2020 DV CÔNG DO CƠ QUAN NN DV công do các tổ chức phi chính TRỰC TIẾP CUNG CẤP phủ và khu vực tư nhân cung cấp  DV công do cơ quan NN trực tiếp cung cấp  DV công do các tổ chức phi chính phủ và khu  Những DV công cơ bản, do cơ quan NN cung cấp vực tư nhân cung cấp  VD: An Ninh, giáo dục phổ thông, chăm sóc y tế  Những DV mà NN có trách nhiệm cung cấp nhưng công cộng, bảo trợ xã hội... không trực tiếp thực hiện mà ủy quyền cho tổ chức phi chính phủ và tư nhân thực hiện dưới sự đôn đốc, giám sát của NN  VD: Công trình công cộng do CP gọi thầu 13
  14. 1/27/2020 DV công do tổ chức NN, tổ chức phi chính PHÂN LOẠI DV CÔNG phủ, tổ chức tư nhân phối hợp thực hiện THEO TÍNH CHẤT VÀ TÁC DỤNG  DV này ngày càng trở nên phổ biến  VD: BOT, thiết lập hệ thống bảo vệ trật tự tại các DV hành chính công khu dân cư là do cơ quan công an, và ủy ban khu phố thực hiện. DV sự DV công ích nghiệp công 14
  15. 1/27/2020 DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG DỊCH VỤ SỰ NGHIỆP CÔNG  Là những DV liên quan đến hoạt động thực thi  Là các dịch vụ đáp ứng các nhu cầu cơ bản về pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ phát triển cá nhân của con người quan NN (hoặc tổ chức hoặc doanh nghiệp được  VD: giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân khỏe, thể dục thể thao, BH, an sinh XH... dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan NN đó quản lý (Nghị định số 64/2007/NĐCP ngày 10/4/2007 của chính phủ về ứng dụng CNTT trong hoạt động của cơ quan NN)  VD: Cấp giấy phép, giấy chứng nhận, xác nhận, đăng ký, thị thực, hộ tịch...giải quyết khiếu nại, tố cáo và xử lý vi phạm hành chính 15
  16. 1/27/2020 DỊCH VỤ CÔNG ÍCH PHÂN LOẠI THEO HÌNH THỨC THU TIỀN  Là những SP DV khi đồng thời đáp ứng những tiêu chí  DV công không thu tiền trực tiếp sau:  DV không thu tiền trực tiếp của người sử dụng  Là SP DV thiết yếu đối với đời sống KT-XH của đất nước, cộng  Thu gián tiếp thông qua tiền đóng thuế đồng dân cư của 1 khu vực lãnh thổ mà NN cần bảo đảm vì lợi ích chung hoặc bảo đảm quốc phòng an ninh  DV công phải thanh toán tiền trực tiếp một phần  Việc sx và cung ứng SP này theo cơ chế thị trường khó có khả  Là những DV được cung cấp chung cho mọi người năng bù đắp chi phí  Chỉ trực tiếp thu một phần tiền của người sử dụng  Được cơ quan tổ chức có thẩm quyền đặt hàng, giao KH, tổ chức đấu thầu theo giá hoặc phí do NN qui định  Một phần khác được bù đắp gián tiếp thông qua Nghị định 130/2003/NĐCP ngày 16/10/2003 của CP về sx và cung ứng SP, ngân sách NN DV công ích Các DV cơ bản, thiết yếu cho người dân và cộng đồng  DV công phải thanh toán tiền trực tiếp toàn bộ  VD: Vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước sạch,  Những DV được cung ứng trên nguyên tắc thu toàn vận tải công cộng đô thị, ... bộ chi phí bỏ ra  Loại DV có tính cá nhân: điện, nước, gas, GTVT... 16
  17. 1/27/2020 PHƯƠNG THỨC CUNG ỨNG DV CÔNG NN TRỰC TIẾP CUNG ỨNG KHI  Sự nhạy cảm về chính trị  Khó có khả năng cạnh tranh NN cung ứng trực tiếp  Cải thiện sự công bằng DV công NN chuyển một phần sang TT 17
  18. 1/27/2020 NN CHUYỂN MỘT PHẦN HOẠT ĐỘNG NN CHUYỂN MỘT PHẦN HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DV CÔNG CHO TT CUNG ỨNG DV CÔNG CHO TT  Ủy quyền cho các CT tư nhân hoặc tổ chức phi  Chuyển giao trách nhiệm cung ứng DV công cho CP các tổ chức khác đối với các DV mà tổ chức này  1 số DV công mà NN có trách nhiệm bảo đảm và có điều kiện thực hiện có HQ như đào tạo, khám thường có nguồn kinh phí từ NS (vệ sinh môi chữa bệnh, tư vấn, giám định...(bao gồm các trường, thu gom và xử lý rác thải, xây dựng hệ hiệp hội nghề nghiệp, tổ chức XH...). Khuyến thống cống...) khích hoạt động theo cơ chế không vì lợi nhuận  CT tư nhân hoặc tổ chức phi CP phải tuân thủ và thu phí để tự trang trải những điều kiện do NN qui định và được NN cấp kinh phí  Liên doanh cung ứng DV giữa NN và một số đối tác trên cơ sở đóng góp nguồn lực, chia sẻ rủi ro và cùng phân chia lợi nhuận 18
  19. 1/27/2020 NN CHUYỂN MỘT PHẦN HOẠT ĐỘNG TẦM QUAN TRỌNG CUNG ỨNG DV CÔNG CHO TT CỦA DỊCH VỤ CÔNG  Tư nhân hóa DV công (NN bán phương tiện và  Duy trì trật tự công cộng và an toàn XH (quốc quyền chi phí cho tư nhân nhưng vẫn giám sát và phòng, an ninh, ngoại giao) đảm bảo lợi ích công bằng pháp luật  Bảo vệ trật tự kinh tế, mua bán trên thị trường thông  Mua dịch vụ công từ khu vực tư nhân đối với các qua việc xây dựng và thực thi thể chế KT thị trường DV mà tư nhân có thể làm tốt và giảm được số  Cung cấp các tiện ích công cộng cho toàn thể thành người làm dịch vụ trong CQNN (phương tiện viên trong XH (bảo vệ sức khỏe, giáo dục, đào tạo, phòng cháy, các phương tiện tin học GT công cộng, thư viện công cộng...)  Quản lý tài nguyên và tài sản công cộng như QLTS NN, bảo vệ môi trường, tài nguyên thiên nhiên  Bảo vệ quyền công dân, quyền con người 19
  20. 1/27/2020 XÃ HỘI HÓA DỊCH VỤ CÔNG LÀ XÃ HỘI HÓA DỊCH VỤ CÔNG GÌ?  Nghị quyết ĐH IX (2001) tiếp tục khẳng định:  Là quá trình mở rộng sự tham gia của các “các chính sách xã hội được tiến hành theo tinh thần chủ thể xã hội và tăng cường vai trò của xã hội hóa; đề cao trách nhiệm của chính quyền các nhà nước đối với dịch vụ công cấp, huy động các nguồn lực trong nhân dân và sự tham gia của các đoàn thể nhân dân, các tổ chức xã hội”.  Nghị quyết ĐH XI (2011) một lần nữa khẳng định: “đẩy mạnh xã hội hóa các loại dịch vụ công phù hợp với cơ chế kinh tế thị trường định hướng XHCN”. 20
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

CEO.27: Bộ Tài Liệu Dành Cho StartUp - Quản Lý Doanh Nghiệp Thời Đại 4.0
272 tài liệu
1733 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2