Chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty Saigontourist

Chia sẻ: Mộ Dung Vân Thư | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:4

Thêm vào BST

Báo xấu

20
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu "Chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty Saigontourist" nhằm mục đích phân tích chất lượng dịch vụ của công ty Saigontourist, khảo sát đánh giá về chất lượng dịch vụ của Saigontourist trong mắt khách hàng, nguyên nhân và những vấn đề ảnh hưởng chất lượng dịch vụ của Saigontourist từ đó đưa ra phương pháp đảm bảo chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả nhất để Saigontourist có thể ngày càng phát triển, cải thiện chất lượng, thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty Saigontourist

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY SAIGONTOURIST Trần Thị Diễm My*, Nguyễn Ngọc Lê Minh, Đào Anh Kiệt, Trương Tấn Vinh, Nguyễn Văn Hải Khoa Quản trị Du lịch - Nhà hàng - Khách sạn, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Lê Quốc Hồng Thi TÓM TẮT Nguyên cứu nhằm mục đích phân tích chất lượng dịch vụ của công ty Saigontourist, khảo sát đánh giá về chất lượng dịch vụ của Saigontourist trong mắt khách hàng, nguyên nhân và những vấn đề ảnh hưởng chất lượng dịch vụ của Saigontourist từ đó đưa ra phương pháp đảm bảo chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả nhất để Saigontourist có thể ngày càng phát triển, cải thiện chất lượng, thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát thực tế nhận xét từ khách hàng của Saigontourist, trên cơ sở số liệu được khảo sát từ thực tế khiến nghiên cứu này càng trở nên sát với thực tế, để có thể đưa ra các nhóm giải pháp hợp lý để ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty Saigontourist. Từ khoá: Chất lượng dịch vụ, du lịch, chất lượng dịch vụ du lịch, công ty saigontourist 1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY SAIGONTOURIST Công ty Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh (Saigontourist) được hình thành và đi vào hoạt động từ năm 01/08/1975. Đến ngày 31/03/1999 theo quyết định của Ủy Ban Nhân Dân Thành phố Hồ Chí Minh, Tổng Công ty Du lịch thành phố Hồ Chí Minh được thành lập, bao gồm nhiều đơn vị thành viên, trong đó lấy Công ty Du lịch thành phố Hồ Chí Minh làm nòng cốt. Với phương châm “Thương hiệu – Chất lượng – Hiệu quả - Hội nhập”, Saigontourist sẽ chú trọng vào việc tăng cường hiệu quả kinh doanh, cải tiến chất lượng dịch vụ, phát triển vốn đầu tư để nâng cấp cơ sở vật chất, phát triển sản phẩm mới mang nét đặc trưng văn hóa truyền thống, tăng cường công tác tuyên truyền - quảng bá - tiếp thị đến các thị trường mục tiêu và tiềm năng. 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1. Khái niệm du lịch Theo Luật du lịch (2017) “Du lịch các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác.” 2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch 1159
Là việc các nhà cung cấp dịch vụ trong ngành du lịch đáp ứng mức độ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đó. Chất lượng dịch vụ chủ yếu do khách hàng đánh giá. Mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt. 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY SAIGONTOURIST THEO QUAN ĐIỂM CỦA KHÁCH HÀNG Nhìn chung thì các yếu tố được khảo sát đều được khách hàng đánh giá cao tuy nhiên, cũng có tới 18,6% khách hàng đánh giá không đồng thuận về chất lượng nơi lưu trú của Saigontourist. Dịch vụ lưu trú của Saigontourist hiện tại phần lớn là giống với cam kết ban đầu với khách hàng, đặc biệt là hệ thống khách sạn 4 và 5 sao. Tuy nhiên, có một số khách sạn đạt chuẩn 4 sao nhưng chất lượng không được như vậy cụ thể là ở Đà Lạt khách sạn Gold được khách hàng chia sẻ qua thư phản hồi là phòng chưa được chuẩn bị kỹ khi tiếp lượt khách hàng mới, chính thái độ của nhân viên khách sạn và công tác chuẩn bị chưa được tốt khiến một số khách hàng phàn nàn. Trong suốt hơn 40 năm hoạt động trong lĩnh vực du lịch, Saigontourist cũng không ít lần gặp phải những khó khăn, thử thách. Điển hình như vào tháng 9/2019 Saigontourist gặp sự cố nghiêm trọng khi sử dụng ấn phẩm có hình lưỡi bò. “Cụ thể, Công ty Trung Thế đưa cho Saigontourist 15 ấn phẩm có in hình “đường lưỡi bò”. Sau khi sự cố xảy ra, chiều 17/10/2019, lãnh đạo Saigontourist quyết định ngưng hợp tác với Công ty Trung Thế. Saigontourist tiến hành họp để xử lý nội bộ, và tiếp tục làm việc với Thanh tra Sở Du lịch về các vấn đề liên quan. Từ khảo sát thực tế trải nghiệm của khách hàng về vấn đề chất lượng và thời gian xử lý, hỗ trợ và giải quyết của khách hàng tại Saigontourist cho thấy, có đến 82,5% khách hàng đánh giá tốc độ và thời gian xử lý của Saigontourist ở mức nhanh và có hiệu quả. Và có đến hơn 90% khách hàng cho rằng chất lượng khi giải quyết các vấn đề khiếu nại của khách hàng đạt được hiệu quả mà khách hàng mong muốn. Năm 2022, Saigontourist Group sẽ triển khai chiến lược phát triển giai đoạn mới, với mục tiêu khẳng định vị trí Tổng Công ty du lịch hàng đầu Việt Nam, là một trong những thương hiệu nổi tiếng trong khu vực trên các lĩnh vực: lưu trú - ẩm thực - lữ hành - giải trí - đào tạo, góp phần đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của TPHCM và cả nước, phát triển theo xu hướng hội nhập, bền vững, hiệu quả doanh nghiệp gắn với lợi ích cộng đồng. Tuy nhiên, bên cạnh vấn đề về khả năng đáp ứng nhu cầu thì giá cả cũng là một vấn đề kiến khách hàng đắn đo khi lựa chọn Saigontourist. Và Saigontourist cũng đã có những giải pháp giải quyết vấn đề này. Doanh nghiệp saigontourist đang sử dụng gói cước trọn gói cho các tour du lịch và giảm giá cho những khách du lịch trong nước để kích thích nhu cầu nội địa: như dịch vụ kỳ nghỉ cung ứng trọn gói nơi ở tạm, các bữa ăn phương đi lại, nước uống... 4. ĐÁNH GIÁ CHUNG (SWOT) 1160
Bảng 1. Ma trận SWOT Điểm mạnh Điểm yếu Cơ hội Thách thức (Threats) (Strengths) (Weaknesses) (Opportunities) 1. Nhận được sự 1. Đầu tư ồ ạt, 1. Tiềm năng du 1. Khủng hoảng ủng hộ từ bên ngoài. thiếu chọn lọc dẫn đến lịch của Việt Nam đa suy thoái kinh tế toàn Khả năng lãnh thiếu hiệu quả. dạng và phong phú. cầu. 2. đạo, quản lý tốt. 2. Chất lượng 2. Vịnh Hạ Long 2. Giá xăng dầu phục vụ chưa đồng lọt vào chung kết 7 kỳ tăng, giá vé máy bay 3. Đã xây dựng đều. quan thế giới mới. nội địa đắt đỏ. được thương hiệu trên thị trường. 3. Tùy tiện tăng 3. Môi trường 3. Biến đổi khí giá. chính trị ổn định. hậu. 4. Nguồn nhân lực mạnh, được đào 4. Thiếu các tour 4. Làn sóng đầu 4. Cạnh tranh gay tạo chuyên nghiệp. về tôn giáo. tư vào du lịch. gắt với doanh nghiệp lữ hành trong và ngoài 5. Nguồn lực tài 5. Sự phát triển nước. chính mạnh. của công nghệ thông tin. 5. Thiếu nhân lực 6. Chiến dịch phục vụ ngành du lịch. quảng bá mạnh 6. Đời sống con người ngày càng tăng 6. Hình ảnh du 7. Uy tín với cao. lịch Việt Nam chưa khách hàng. được cải thiện. 7. Nhu cầu giải 8. Quy mô lớn, trí du lịch sinh thái 7. Cơ sở hạ tầng cơ sở hạ tầng tốt. ngày càng cao. du lịch còn kém phát 9. Lợi thế về chi triển. phí. 10. Nhiều kinh nghiệm trong ngành. 5. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 5.1. Giải pháp nâng cao sự đảm bảo của công ty đối với khách hàng ❖ Tình trạng những nơi tham quan ở nước ngoài. Những quốc gia có tình hình an ninh không ổn như Thái Lan, Ấn Độ thì Saigontourist cần tìm hiểu kỹ trước khi đưa khách hàng tới tham quan. Nếu thấy vào thời điểm đó tham quan không an toàn thì phải thông báo cho khách hàng chọn tour du lịch hoặc lộ trình tour khác hoặc nếu vẫn tổ chức tour thì chọn những vị trí có độ an toàn cao, có lực lượng an ninh túc trực để đảm bảo không xảy ra bất kỳ trục trặc nào trong hành trình đi tour. ❖ Kiểm tra, giám sát những nhà hàng không nằm trong danh sách tuyển chọn của Saigontourist. 1161
Saigontourist cần cử nhân viên xuống những nhà hàng này để kiểm tra, giám sát, tìm hiểu năng lực của các nhà hàng này khoảng một tháng một lần để đảm bảo vấn đề an toàn thực phẩm cho khách hàng. ❖ Thiết lập quy trình huấn luyện và kiểm soát đối với tài xế, giám sát chặt chẽ việc tuyển chọn đối tác vận tải. Hàng năm, công ty cần phải tổ chức huấn luyện về văn hóa, về đạo đức nghề nghiệp, về quy định lái xe đối với tài xế. Đào tạo họ về quy định an toàn, về tốc độ lái xe sao cho đảm bảo rằng an toàn trong hành trình đi tour là tuyệt đối. Ngoài ra, Saigontourist cũng cần giám sát chặt chẽ việc tuyển chọn đối tác vận tải để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch của mình. ❖ Phối hợp với các địa điểm tham quan và mua sắm đảm bảo an toàn cho khách hàng. Ban lãnh đạo cần làm việc với ban quản lý chợ hoặc khu du lịch để hạn chế và chấm dứt tình trạng chèo kéo khách mua bán hàng rong, những nơi mua sắm nào nói cao giá thì công ty thay đổi nơi mua sắm trong chương trình tour để tránh tình trạng này. 5.2. Giải pháp nâng cao sự cảm thông của công ty đối với khách hàng. ❖ Nâng cấp, huấn luyện và đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên và nhân viên chuyên nghiệp. Công ty cần huấn luyện và đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên và nhân viên của công ty thay vì 2 lần vào tháng 2 và tháng 8 hàng năm thì tăng lên 4 lần trong 1 năm. Kiểm tra, giám sát nhân viên và hướng dẫn viên cư xử với khách hàng cũng như thái độ của họ trong công việc. Xem xét hiệu quả công việc của các nhân viên để đánh giá và có biện pháp xử lý nếu có sai phạm xảy ra. ❖ Triển khai nhiều hình thức chăm sóc khách hàng. Saigontourist có thể triển khai các biện pháp chăm sóc khách hàng như: Tặng quà cho khách hàng vào ngày sinh nhật, giảm giá tour nếu đi nhiều khách, bốc thăm may mắn, cho khách hàng đi tour miễn phí khi Saigontourist khai thác tour mới, mời khách hàng đến tham dự tiệc sự kiện. Các hình thức này phải được triển khai đồng bộ, áp dụng rộng rãi với mọi đối tượng khách hàng ở các tỉnh thành. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Bùi Trọng Tiến Bảo (2018), Quản trị chất lượng dịch vụ, Trường Đại học Công Nghệ Tp. HCM 2. Trang chủ | Saigontourist | Tận hưởng bản sắc Việt (2022). 3. Chiến lược đa dạng hóa sản phẩm du lịch của saigontourist, 123docz.net, (2022). 4. Khả năng cung ứng của công ty dịch vụ lữ hành saigontourist, (2022). 5. Thảo luận quản trị chất lượng dịch vụ đề tài biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành, (2022). 1162