Nâng cao chất lượng dịch vụ của GS25 chi nhánh 31/36 Ung Văn Khiêm

Chia sẻ: Mộ Dung Vân Thư | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:4

Thêm vào BST

Báo xấu

7
lượt xem 0
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu "Nâng cao chất lượng dịch vụ của GS25 chi nhánh 31/36 Ung Văn Khiêm" nhằm mục đích phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ của GS25 qua bài khảo sát của các khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ tại GS25. Từ bài khảo sát đó tác giả phân tích theo 6 yếu tố để biết những vấn đề mà GS25 đã và đang gặp phải. Từ việc phân tích thực trạng trên tác giả đã đưa ra các giải pháp hợp lý để nâng cao chất lượng dịch vụ của GS25 nhằm mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt hơn. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Nâng cao chất lượng dịch vụ của GS25 chi nhánh 31/36 Ung Văn Khiêm

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA GS25 CHI NHÁNH 31/36 UNG VĂN KHIÊM Hồ Thị Diệu Hiền*, Trần Như Ý, Bùi Nhựt Minh, Lý Quốc Bình, Nguyễn Châu Quế Ngân Khoa Quản trị Du lịch - Nhà hàng - Khách sạn, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Huỳnh Hữu Trúc Phương TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm mục đích phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ của GS25 qua bài khảo sát của các khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ tại GS25. Từ bài khảo sát đó tác giả phân tích theo 6 yếu tố để biết những vấn đề mà GS25 đã và đang gặp phải. Từ việc phân tích thực trạng trên tác giả đã đưa ra các giải pháp hợp lý để nâng cao chất lượng dịch vụ của GS25 nhằm mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt hơn. Từ khóa: GS25, chất lượng dịch vụ, thực trạng, Ung Văn Khiêm. 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Mỗi cửa hàng là một cầu nối cung cấp tất cả hàng hóa thiết yếu, dịch vụ tiện ích và đặc biệt là địa điểm an toàn cho khách hàng dừng chân hoặc mua sắm không chỉ vào những khung giờ đơn thuần mà tại GS25 còn phục vụ khách hàng của mình 24/7. Đó cũng là lý do mà con số “25” trong cái tên GS25 ra đời “24 giờ tận tâm + 1 giờ tận tụy = 25”. Được biết đến là thương hiệu độc lập đầu tiên tại Hàn Quốc thuộc tập đoàn GS Retail thành lập vào năm 1990, tự hào là đại diện tiêu biểu cho hệ thống cửa hàng tiện lợi của xứ sở kim chi. GS25 phát triển thương hiệu của mình với phương châm “Lifestyle Platform”. Tầm nhìn sứ mệnh của GS25 luôn rõ ràng và luôn hướng lợi ích đối với khách hàng một cách tuyệt đối Friendly: Phục vụ khách hàng với tinh thần thân thiện – nhiệt tình – tận tâm. Cửa hàng GS25 đầu tiên được mở cửa tại Tp. Hồ Chí Minh vào năm 2018. 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ du lịch Chất lượng dịch vụ du lịch chính là mức phù hợp giữa dịch vụ mà các nhà cung ứng du lịch với các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu (Phạm Thị Vân Anh, 2009). 2.2. Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ du lịch Quản trị chất lượng dịch vụ là “các phương pháp hoạt động được sử dụng nhằm đảm bảo yêu cầu về chất lượng dịch vụ”. 1251
Theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2000, “quản trị chất lượng là các hoạt động có phối hợp về định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”. 2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Các yếu tố vĩ mô ● Môi trường kinh tế và chính trị ● Môi trường văn hóa và xã hội ● Môi trường tự nhiên và công nghệ Các yếu tố vi mô Nhà cung ứng dịch vụ Các yếu tố bên trong nhà cung ứng tác động vào chất lượng dịch vụ du lịch thường là : nguồn nhân lực, khả năng tài chính, cơ sở vật chất kỹ thuật… 2.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ đối với GS25 Chất lượng dịch vụ cao sẽ giúp gia tăng doanh thu lợi nhuận Tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh 3. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA GS25 Thông qua 150 phiếu khảo sát từ những khách hàng đã trải nghiệm tại GS25 Ung Văn Khiêm, chúng tôi sẽ phân tích theo 5 yếu tố như sau: 3.1. Các yếu tố hữu hình Theo khảo sát về chất lượng của các trang thiết bị tại GS25 Ung Văn Khiêm được khách hàng đánh giá rất cao đến 84.7% cũng như cơ sở vật chất tại đây chiếm khoảng 85.4% được nhận xét là mới mẻ và chất lượng. Nhân viên tại đây được đánh giá tốt chiếm khoảng 86.2% 3.2. Độ tin cậy Phần này sẽ cho thấy được trải nghiệm chân thật của khách hàng về chất lượng của sản phẩm cũng như dịch vụ. Qua 4 biểu đồ khảo sát theo cảm nhận của khách hàng thì độ tin cậy của khách hàng dành cho GS25 khá cao khoảng 81.2% nhưng vẫn còn một số ít khách hàng chưa hài lòng về chất lượng tại chiếm 2.3%. GS25 cần cải thiện về chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ để có thể giữ chân khách hàng. 3.3. Khả năng đáp ứng Khả năng đáp ứng của GS25 đang làm khá tốt khi nhận được sự hài lòng từ khách hàng khi trải nghiệm tại đây đạt khoảng 96.2%. Và tất nhiên sẽ có những khách hàng chưa có được sự hài lòng khoảng 3.8%. GS25 sẽ có những thay đổi trong việc xử lý các tình huống và quản lý để đem lại cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt hơn. 3.4. Sự đảm bảo 1252
Việc bảo mật thông tin, tài khoản cho khách hàng là điều đáng lo ngại cho khách hàng và cả GS25. Vì thấu hiểu điều này sự ưu tiên hàng đầu của GS25 là áp dụng những phương pháp giữ an toàn dữ liệu thông tin tài khoản khách hàng một cách an toàn nhất. Và mức độ hài lòng ở phần này đạt được đến 97,7% và chưa hài lòng là 2,3% 3.5. Sự cảm thông Do chi nhánh ở Ung Văn Khiêm ngụ trong trường Đại học Công nghệ TPHCM nên GS25 sẽ phục vụ khách hàng tại trường đa số là các sinh viên, giảng viên tại trường. Vì vậy giữa sinh viên và sinh viên với nhau thì sự thấu hiểu là khá cao chiếm khoảng 78.9%. 4. ĐÁNH GIÁ CHUNG STRENGTHS WEAKNESSES Có nhiều chương trình ưu đãi Không gian còn nhỏ, hạn chế bày bán nhiều mặt hàng GS25 phục vụ đa dạng món ăn nhanh, có khu vực ăn uống sạch sẽ Nhân viên làm việc chưa chuyên nghiệp Có mặt ở những khu phố đông dân cư, nhiều Chưa đáp ứng được nhiều mặt hàng thực phẩm trường học cũng như con đường đông đúc sạch, tươi sống, củ quả Đa dạng các hình thức thanh toán Không có chỗ giữ xe cho khách lẻ bên ngoài Có quầy ăn tự phục vụ: máy lấy coffee, lò vi sóng,... OPPORTUNITIES THREATS Trong hai năm dịch Covid-19 diễn biến phức tạp, Khó khăn trong việc quản lý hàng trăm cửa kiên quyết với sứ mệnh của mình, GS25 thương hàng. hiệu lập tức có các điều chỉnh, thay đổi để vừa duy Yêu cầu phải tối ưu hóa chi phí và nguồn lực. trì hệ thống cửa hàng hiện tại, tăng tốc mở mới thêm số lượng lớn các cửa hàng để kịp đáp ứng Xây dựng lifestyle platform và đạt mục tiêu cửa nhu cầu của người tiêu dùng trong giai đoạn hàng tiện lợi 4.0 khủng hoảng. Từ đó GS25 đã vươn lên trở thành thương hiệu có số lượng cửa hàng tiện lợi đứng thứ hai tại Việt Nam. Có một số loại bánh, cơm phần chỉ có GS25 mới có 5. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP Các cửa hàng nên có chính sách huấn luyện đãi ngộ tốt cho nhân viên nhằm giữ hình tượng chuyên nghiệp cho cửa hàng, tuyển nhân viên dài hạn có thể giao tiếp bằng ngôn ngữ nước ngoài để tạo sự quen thuộc, gần gũi, tiện dụng cho khách nước ngoài. 1253
Tìm những nhà phân phối có chất lượng sản phẩm tốt để giá trị sản phẩm tương thích với giá tiền người tiêu dùng bỏ ra. Đưa đến những sản phẩm ưu việt, có giá trị cao, có sự khác biệt nhưng phù hợp với giá cả. Cần đảm bảo chất lượng sản phẩm. Chú trọng hình ảnh cửa hàng, khi có lỗi cần nhanh chóng sửa chữa và tìm ra giải pháp hạn chế thông tin bị truyền ra ngoài. Đạo đức nghề nghiệp được hiểu là các chuẩn mực về đạo đức kinh doanh Sự tận tâm, tính trung thực, minh bạch là tác phong và văn hóa khi làm việc Cần đào tạo nhân viên tử thái độ làm việc đến hành vi cửa chi, cần nhẹ nhàng trước mặt khách, tránh gây xung đột, cãi vã khi có khách. Kỹ năng chăm sóc khách hàng. Kỹ năng xử lí tình huống, kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, nâng cao kỹ năng bán hàng để tránh sự quá tải khiến khách phải chờ đợi, GS25 có thể có những đãi ngộ hấp dẫn cho nhân viên như là: Tăng lương, thưởng, lương nhân 3 hoặc 4 trong những ngày lễ, tổ chức team building cho nhân viên,.... Liên tục cập nhật những chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhằm tri ân khách hàng thân thuộc và tìm kiếm khách hàng tiềm năng. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Bùi Trọng Tiến Bảo, (2018), Quản trị chất lượng dịch vụ, NXB Đại học Công nghệ TP.HCM. 2. Marketing swot là gì?, https://gtvseo.com/marketing/swot-la-gi/ 3. Trang chủ GS25, https://gs25.com.vn/cau-chuyen-thanh-cong-cua-chung-toi/ 1254