Đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình du lịch tại Bến Thành Tourist

Chia sẻ: Mộ Dung Vân Thư | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:4

Thêm vào BST

Báo xấu

34
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu "Đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình du lịch tại Bến Thành Tourist" nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của công ty BenThanh Tourist đến thời điểm hiện tại, những quan điểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ, nguyên nhân dẫn đến quyết định lựa chọn và niềm tin của khách hàng dành cho BenThanh Tourist. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình du lịch tại Bến Thành Tourist

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI BẾN THÀNH TOURIST Huỳnh Thị Yến Nhi*, Võ Thị Nhật Thao, Nguyễn Minh Thông, Nguyễn Ngọc Phương Trúc Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Hoàng Phó Trình TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của công ty BenThanh Tourist đến thời điểm hiện tại, những quan điểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ, nguyên nhân dẫn đến quyết định lựa chọn và niềm tin của khách hàng dành cho BenThanh Tourist. Đánh giá chung về BenThanh Tourist theo ma trận S.W.O.T, từ đó đưa ra giải pháp phù hợp nhằm khắc phục những thiếu sót và nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch tại BenThanh Tourist trong tương lai. Nghiên cứu sử dụng phương pháp điều tra, khảo sát, trên cơ sở khảo sát nhiều nhóm đối tượng khác nhau trên diện rộng. Từ việc phân tích thực trạng tác giả đã đưa các nhóm giải pháp hợp lí về nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch tại BenThanh Tourist. Từ khóa: BenThanh Tourist, du lịch, chất lượng dịch vụ, nâng cao, chương trình du lịch. 1. GIỚI THIỆU CHUNG Công ty Bến Thành Tourist được thành lập vào tháng năm 1989, doanh nghiệp được thị trường biết tới với vị thế là một trong những công ty du lịch quốc tế hàng đầu tại Việt Nam. Bến Thành tourist còn mở rộng kinh doanh sang các lĩnh vực: tổ chức sự kiện, vận chuyển du lịch, nhà hàng – khách sạn, văn phòng cho thuê… Trong suốt quá trình hoạt động kinh doanh, công ty bến thành tourist đã đạt được những thành tựu rất đáng tự hào như: Huân chương lao động hạng nhất, cờ thi đua xuất sắc được trao tặng bởi tổng cục du lịch Việt Nam; Doanh nghiệp lữ hành quốc tế hàng đầu Việt Nam giai đoạn 1999 – 2018 do tổng cục du lịch Việt Nam trao tặng; Doanh nghiệp lữ hành nội địa hàng đầu Việt Nam giai đoạn 2008 – 2018 do tổng cục du lịch Việt Nam trao tặng…. 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1. Đặc điểm của dịch vụ du lịch Du lịch là một loại dịch vụ, vừa có những diểm chung của dịch vụ vừa có nét đặc thù như: Tính phi vật thể; Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch; Sự tham gia của của khách du lịch trong quá trình tạo ra dịch vụ; Tính không thể di chuyển của dịch vụ du lịch; Tính không thể chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ; Tính không đồng nhất của dịch vụ du lịch; Tính không đồng đều về sản lượng. 2.2. Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ du lịch 1123
2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch Là mức phù hợp của dịch vụ của nhà cung ứng du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu. 2.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ du lịch Chất lượng dịch vụ khó đo lường, đánh giá. Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng. Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ du lịch. Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ du lịch. Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp du lịch. 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BENTHANH TOURIST THEO QUAN ĐIỂM CỦA KHÁCH HÀNG 3.1. Các yếu tố hữu hình Các yếu tố như trang phục nhân viên (91,1%), phương tiện di chuyển (87,1%), thiết bị của nhà hàng được đầu tư hiện đại (88,2%), cũng như cơ sở lưu trú của điểm đến hiện đại được khách hàng đánh giá ở mức độ đồng thuận tương đối cao (90,1%). 3.2. Các yếu tố tin cậy Các chương trình du lịch được thực hiện đúng như lịch trình (88,1%), thời gian và điểm đón đúng như lịch trình (87,1%), hóa đơn công ty cung cấp chính xác (90,1%) ... Các điểm đến chính xác và đầy đủ theo chương trình đều được khách hàng đánh giá chất lượng cao (91,1%). 3.3. Các yếu tố khả năng đáp ứng Nhân viên có thái độ nhiệt tình, sẵn sàng hỗ trợ (88,1%), nhân viên nhà hàng và khách sạn phục vụ món ăn, phòng nghỉ ngơi kịp thời chú đáo (91,1%), công ty luôn linh hoạt thay đổi lịch trình tour phù hợp với từng tình huống (88,1%) Khả năng xử lý của hướng dẫn viên luôn nhanh chóng (85,1%) đều được khách hàng đánh giá chất lượng cao. Vì BenThanh Tourist luôn coi khách hàng là điều tiên quyết, quan trọng trong quá trình phục vụ. 3.4. Các yếu tố đảm bảo Nhìn chung các yếu tố đảm bảo như bảo mật thông tin của khách hàng (91,1%), hành vi của nhân viên (87,1%), kiến thức chuyên môn để giải đáp thắc mắc của khách hàng (89,2%) cũng như thái độ và sự niềm nở của nhân viên (91,1%) đều được khách hàng đánh giá chất lượng cao. Công ty luôn cố gắng xử lý các tình huống theo chiều hướng tốt nhất có thể nhằm đem lại những trải nghiệm đặc biệt trong lòng mỗi khách hàng qua dịch vụ. 3.5. Các yếu tố về sự cảm thông Về yếu tố cảm thông như luôn quan tâm đến hành vi (89,2%), sức khỏe (85,2%), chú ý đến khách hàng (89,1 %), hiểu rõ yêu cầu (85,2%), sắp xếp thời gian làm việc thuận tiện (87,1%) cũng như về chất lượng 1124
dịch vụ (91,1%) và lưu trú (88,1%) của công ty trong quá trình đi du lịch đều được khách hàng đánh giá chất lượng cao. 3.6. Mức độ hài lòng Nhìn chung trải nghiệm của khách hàng trong chuyến đi chiếm mức hài lòng tương đối cao với 88,1% chứng tỏ rằng những dịch vụ mà công ty cung cấp đều tốt, thỏa mãn được những yêu cầu của khách hàng nên mới được đánh giá cao. Tuy nhiên với 2% nhân tố không đồng thuận là do có những khách hàng chưa sử dụng đến các dịch vụ của công ty hoặc do những yếu tố khách quan khác khiến khách hàng không hài lòng. Ngoài ra là mức độ trung bình với 9,9% những người đứng về sự trung lập, không hài lòng và cũng hài lòng về chuyến đi họ có thể không phản hồi qua cách trực tuyến mà có thể phản hồi theo cách trực tiếp. 4. ĐÁNH GIÁ CHUNG 4.1. Strengths (Thế mạnh) Phương tiện di chuyển hiện đại: Hyundai Universe, Hyundai Solati, Toyota Hiace…; Cơ sơ vật chất, trang thiết bị tại nơi lưu trú hiện đại, chất lượng; Giá sản phẩm dịch vụ được chia làm nhiều mức độ phù hợp hơn với nhiều khách hàng khác nhau; Có nhiều tour hot với các địa điểm nổi bật luôn tạo sự hấp dẫn cho khách hàng khi truy cập các kênh truyền thông của công ty; Có sự đa dạng về chương trình du lịch cũng như dịch vụ, đáp ứng được nhiều nhu cầu của khách hàng; Nhân viên có trình độ chuyên môn, kiến thức cao; Tính bảo mật thông tin của khách hàng cao; Được trao tặng nhiều giải thưởng uy tín, tạo được sự tin tưởng của khách hàng. 4.2. Weaknesses (Điểm yếu) Trên các trang TMĐT (Facebook, Instagram, Zalo…) nhân viên tư vấn còn khá chậm; Sự quan tâm đến với từng hành khách trong quá trình đi tour còn hạn chế; Truyền thông, marketing còn chưa rộng rãi đến với khách hàng; Chi phí đặt tour riêng có sự chênh lệch giá hơi cao so với các loại hình tour thông thường khác. 4.3. Opportunities (Cơ hội) Nhà nước quan tâm, đầu tư phát triển ngành du lịch; Sau dịch, du lịch bùng phát, nhu cầu du lịch tăng cao; Hiệu quả truyền tải thông tin đến khách hàng, người tiêu dùng cao hơn hẳn khi công nghệ thông tin ngày càng phát triển; Thông tin đến được với khách hàng nhanh hơn và tiết kiệm chi phí hơn thông qua mạng Internet. Chăm sóc khách hàng dễ dàng hơn thông qua các kênh truyền thông; Nhận phản hồi từ khách hàng một cách dễ dàng và nhanh chóng, sau mỗi chuyến đi thông qua file feedback; Nhu cầu sử dụng mạng xã hội phát triển mạnh, giúp cho việc tiếp cận khách hàng ngày càng dễ dàng hơn, quảng bá tour dễ dàng hơn. 4.4. Threats (Thách thức) Khách hàng ngày càng khó tính hơn, yêu cầu chất lượng dịch vụ cao nhưng giá thành phải thấp; Ngày càng nhiều các doanh nghiệp được thành lập và với những sản phẩm tương tự Ben Thanh Tourist, tạo nên nhiều sự cạnh tranh đối với công ty; Đại dịch vẫn đang diễn biến phức tạp trên phạm vi toàn cầu và 1125
Việt Nam, ảnh hưởng không nhỏ tới nhiều ngành kinh tế. Khiến cho nghành du lịch gặp phải sự trì hoãn kéo dài. 5. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 5.1. Áp dụng các khoa học ứng dụng công nghệ Trên thực tế để xây dựng website chỉ cần chi phí khoảng 10.000.000 VNĐ/năm và năng lực của công ty có thể đảm bảo vận hành và khai thác có hiệu quả, đây là bước có tính đột phá để quảng bá danh tiếng cũng như phát triển kinh doanh lữ hành một cách nhanh nhất và đạt hiệu quả cao. Nâng cao chất lượng website bằng việc cung cấp nhiều hình ảnh video về chuyến đi hơn, đem đến trải nghiệm chân thật nhất cho khách hàng. 5.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nguồn nhân lực Không ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ, công ty tổ chức đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện thường xuyên định kỳ theo quý cho nhân viên và bố trí cho nhân viên phù hợp với từng khả năng của nhân viên. Nâng cao trình độ ngoại ngữ, văn hóa cho người lãnh đạo và nhân viên, như vậy mới sử dụng được hết tiềm lực của nhân viên. 5.3. Nâng cao toàn diện, nghiên cứu thị trường Làm tốt các công tác nghiên cứu thị trường đưa ra sản phẩm phù hợp với khách hàng, tìm hiểu đánh giá sự hài lòng của khách hàng và giữ chân khách hàng cũ bằng cách đưa ra những chương trình du lịch mới, nhiều dịch vụ hấp dẫn và đưa ra một giá cả hợp lý để tránh trường hợp chênh lệch giá trong chương trình du lịch. 5.4. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật Tạo điều kiện tốt cho việc nghỉ ngơi, ăn uống và giải trí của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của Công ty; tạo ra sự thuận lợi cho khách hàng trong việc đi chuyển; đạt hiệu quả kinh tế tối ưu trong quá trình khai thác cơ sở vật chất kỹ thuật. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Bùi Trọng Tiến Bảo (2018), Quản trị chất lượng dịch vụ, NXB Trường đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh. 2. Bùi Thị Minh Nguyệt, Triệu Đức Tân (2018), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái tại khu du lịch sinh thái Thác Mai - Bàu Nước Sôi”, Tạp chí khoa học và công nghệ lâm nghiệp, Trường Đại học Lâm Nghiệp, Số 3, Trang 52 – 53 3. Website Bến Thành Tourist, https://benthanhtourist.com/ 1126