Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sammy

Chia sẻ: Mộ Dung Vân Thư | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:6

Thêm vào BST

Báo xấu

10
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài "Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sammy" nhằm tìm ra những giải pháp để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng vì chất lượng dịch vụ là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng. Để có thể thực hiện chúng ta cần phải tìm hiểu, xác định được thị hiếu của khách hàng và những yêu cầu mà họ mong muốn được đáp ứng khi đến với nhà hàng trong khách sạn. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sammy

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG SAMMY Lê Thị Thu Hằng*, Lê Thị Cẩm Nhung, Nguyễn Thị Bích Phương Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Nguyễn Duy Anh Kiệt TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu đề tài là tìm ra những giải pháp để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng vì chất lượng dịch vụ là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng. Để có thể thực hiện chúng ta cần phải tìm hiểu, xác định được thị hiếu của khách hàng và những yêu cầu mà họ mong muốn được đáp ứng khi đến với nhà hàng trong khách sạn. Thêm vào đó, ta cần phải nghiên cứu chất lượng hiện có của dịch vụ nhà hàng, những phần nào cần bổ sung, những phần nào cần cải thiện để phù hợp với nhu cầu của khách hạn hiện tại. Không những thế, cần phải nghiên cứu về thị hiếu và nhu cầu của khách hàng mới, khách hàng tiềm năng để có thể đưa ra những dịch vụ có chất lượng cao nhằm thu hút những khách hàng đó, như vậy mới có thể nâng cao được doanh thu cho nhà hàng và mở thêm các loại hình sản phẩm và dịch vụ trong bộ phận F&B nói chung và nhà hàng nói riêng. Từ khóa: nhà hàng – khách sạn, chất lượng dịch vụ nhà hàng Sammy, Tp. Đà Lạt, tỉnh Lâm Đồng, 1. GIỚI THIỆU CHUNG Khách sạn Sammy Hotel toạ lạc tại số 1, Lê Hồng Phong, T.p Đà Lạt, tỉnh Lâm Đồng được xây dựng dựa trên sự kết hợp hài hòa giữa kiến trúc Pháp cổ điển và sự trang nhã, tinh tế của kiến trúc truyền thống Việt Nam. Ngoài việc kinh doanh về dịch vụ lưu trú bên cạnh đó Khách sạn Sammy Hotel còn cung cấp về dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Sammy. Nhà hàng được thiết kế và bày trí hài hoà, nhẹ nhàng theo phong cách cổ điển sang trọng và tinh tế. Nhà hàng chính Sammy Restaurant với sức chứa trên 700 khách. 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1. Các khái niệm cơ bản của chất lượng dịch vụ Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. Đặc tính món ăn được chế biến với các gia vị đặc trưng tinh tế, tạo ra những món ăn mang phong cách ẩm thực độc đáo riêng biệt của nhà hàng Sammy. 2.2. Chất lượng dịch vụ và đặc điểm của chất lượng dịch vụ du lịch 2.1.1. Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ du lịch là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch thõa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu. Chất lượng dịch vụ du lịch là sự thỏa mãn của khách hàng. 1141
Sự thỏa mãn (Saticfaction) = Sự cảm nhận (Perception) – Sự kỳ vọng (Expectation) 2.1.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ du lịch Khó đo lường, đánh giá, phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng, phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ du lịch, phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ du lịch, phụ thuộc quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp du lịch. 2.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ đối với của Nhà hàng - Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng - Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường - Nâng cao chất lượng phục vụ giúp khách sạn giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp 3. THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG SAMMY THEO QUAN ĐIỂM CỦA KHÁCH HÀNG 3.1. Thực trạng Mức độ hài lòng được đánh giá theo qui ước sau: Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng 3.1.1. Các yếu tố hữu hình 1. Có trang thiết bị, vật chất hiện đại. 2. Nhân viên phục vụ có trang phục gọn gàng, lịch sự. 3. Ngoại hình của nhân viên phục vụ đẹp và gây ấn tượng. Biểu đồ 3.1: Các yếu tố hữu hình 4. Các hình ảnh giới thiệu của Nhà hàng Sammy Hotel có liên quan đến dịch vụ. 5. Nhà hàng Sammy Hotel có đầy đủ bàn ghế nhằm phục vụ khách hàng. Các yếu tố 1, 2, 3 được khách hàng đánh giá cao, vì nhà hàng luôn chú trọng đầu tư, cải tiến trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại, trang phục, ngoại hình của nhân viên vì nhân viên là người tiếp xúc và phục vụ trực tiếp với khách hàng. Bên cạnh đó, Các yếu tố 4, 5 được khách hàng đánh giá không cao: Vì khi tìm hiểu hình ảnh giới thiệu về Nhà hàng không có nhiều hình ảnh trên website, vào thời gian cao điểm nên lượng khách đến với nhà hàng tăng đột xuất thì Nhà hàng không đáp ứng đủ bàn ghế. 1142
3.1.2. Độ tin cậy Các yếu tố 6, 7, 8, 10 được khách hàng đánh giá cao, vì không gian nhà hàng tạo được điểm nhấn theo phong cách tân cổ điển đến hiện đại. Các món ăn của nhà hàng được xây dựng giá từ những góp ý của khách hàng. Menu luôn được cập nhật hình ảnh các món ăn dựa theo thực tế. Nhân viên luôn có mặt kịp thời khi khách hàng gặp khó khăn. Bên cạnh đó, yếu tố 9 được khách hàng đánh giá không cao. Vì trong thời gian cao điểm lượng khách đến với Nhà hàng quá nhiều nên thời gian chế biến món ăn bị chậm trễ. 6. Không gian thoải mái và sạch sẽ. 7. Giá cả của các món ăn hợp lý. 8. Các món ăn đưa ra đúng với hình ảnh và mô tả trong menu. 9. Nhân viên phục vụ các món ăn đúng như thời gian đã hứa. Biểu đồ 3.2: Độ tin cậy 10. Luôn tận tâm giải quyết những trở ngại mà tôi gặp phải. 3.1.3. Khả năng đáp ứng Biểu đồ 3.3: Khả năng đáp ứng Các yếu tố 12, 13, 14 được khách hàng đánh giá cao, vì khi sử dụng dịch vụ ăn uống của Nhà hàng nhân viên luôn ghi lại đầy đủ các yêu cầu và lưu ý của khách hàng và trước khi phục vụ món ăn cho khách hàng thì nhân viên luôn kiểm tra số lượng và chất lượng của món ăn dựa trên những gì khách đã yêu cầu. Bên cạnh đó, yếu tố 11 được khách hàng đánh giá không cao. Vì vào mùa cao điểm, lượng khách đến nhà hàng với số lượng lớn, số lượng nhân viên phục vụ thiếu nên thời gian phục vụ khách bị chậm trễ. 3.1.4. Sự đảm bảo 1143
15. Khách hàng cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với Nhà hàng. 16. Nhân viên phục vụ luôn niềm nở với khách hàng. 17. Nhân viên phục vụ có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của khách. Biểu đồ 3.4: Sự đảm bảo 18. Tốc độ phục vụ món ăn của Nhà hàng đạt yêu cầu 19. Cách cư xử của nhân viên phục vụ tạo niềm tin cho khách. Các yếu tố 15, 16, 19 được khách hàng đánh giá cao, vì khi sử dụng dịch vụ Nhà hàng mọi thông tin của khách hàng đều được bảo mật một cách kĩ càng, nhân viên luôn phục vụ khách hàng một cách nhiệt tình tạo cho khách hàng ấn tượng tốt, từ đó lấy được niềm tin của khách hàng. Bên cạnh đó, các yếu tố 17, 18 được khách hàng đánh giá không cao, vì hiện tại nhà hàng đang trong tình trạng thiếu nhân viên nên số lượng nhân viên mới chưa được đào tạo kĩ càng nên việc giải đáp những câu hỏi của khách hàng còn hạn chế. 3.1.5. Sự cảm thông Các yếu tố 20, 21 được khách hàng đánh giá cao: Mỗi khi khách hàng yêu cầu món ăn nhân viên luôn tư vấn đề xuất ra các món phù hợp với khẩu vị và sở thích của khách hàng và cung cấp những lưu ý khi thưởng thức món ăn. Bên cạnh đó, yếu tố 22 được khách hàng đánh giá không cao: Do lượng khách hàng của nhà hàng nằm trong độ tuổi từ 20 – 40 tuổi nên nhu cầu nhu cầu và sở thích của họ dễ thay đổi. Vì vậy, Nhà hàng cần tìm hiểu nhu cầu của khách hàng một cách thường xuyên hơn. Biểu đồ 3.5: Sự cảm thông 3.1.6. Đánh giá chất lượng dịch vụ 1144
1. Khách hàng hài lòng về chất lượng của món ăn. 2. Khách hàng hài lòng về sự phục vụ của nhân viên. 3. Khách hàng có hài lòng về cơ sở vật chất 4. Khách hàng sẽ quay trở lại Nhà hàng những Biểu đồ 3.6: Đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà lần kế tiếp. hàng 5. Khách hàng sẳn sàng giới thiệu gia đình, bạn bè, đồng nghiệp. Nhìn chung, khách hàng hài lòng về dịch vụ của nhà hàng. Vì nhà hàng thường xuyên lấy ý kiến của khách hàng để từ đó cải thiện thiếu xót về dịch vụ để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. 3.2. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của Nhà hàng Sammy Bảng 3.1: Ma trận SWOT O- Opportunities T-Threats 1.Việt Nam là một quốc gia ổn định về chính 1. Có nhiều đối thủ cạnh tranh trực tiếp dẫn đến trị và là điểm đến an toàn. sự cạnh tranh khốc liệt giữa các khách sạn với 2.Tỉnh Lâm Đồng đang nỗ lực đầu tư và phát nhau. triển du lịch. 2. Do tác động của hiệu ứng nhà kính dẫn đến khí 3.Đà Lạt có nhiều lễ hội văn hóa và tổ chức hậu Đà Lạt ngày càng thay đổi. nhiều sự kiện lớn, sở hữu nhiều văn hóa phi vật 3. Yêu cầu của khách hàng về chất lượng sản phẩm thể, các hoạt động văn hóa truyền thống của và dịch vụ cung cấp ngày càng cao. các dân tộc thiểu số. 4.Xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng được tăng cường. 5.Nền kinh tế Việt Nam tiếp tục tăng trưởng. GDP ngành du lịch ngày càng chiếm tỷ trọng cao. 6.Số lượng cơ sở đào tạo nhân lực cho ngành du lịch ngày càng tăng. S-Strengths W-Weaknesses 1.Nhà hàng nằm trong khách sạn 4 sao vì vậy 1. khách hàng đánh giá không cao về hình ảnh giới nhà hàng có kiến trúc khá ấn tượng và ấm thiệu của Nhà hàng cúng 1145
2.Nhà hàng có trang thiết bị, cơ sở vật chất 2. bàn ghế đáp ứng không đủ lượng khách đến hiện đại 3. nhân viên Nhà hàng Sammy Hotel không phục 3.Nhà hàng có menu đa dạng, với nhiều mức vụ các món ăn đúng như thời gian đã hứa giá phù hợp với tùng yêu cầu của khách hàng 4. Nhân viên phục vụ Nhà hàng Sammy Hotel 4.Đội ngũ nhân viên có trang phục gọn gàng, không có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của khách lịch sự; ngoại hình của nhân viên phục vụ đẹp hàng. và gây ấn tượng. Luôn sẵn sàng phục vụ khách. 5. Nhân viên phục vụ Nhà hàng Sammy Hotel ít tìm 5.Hoạt động quảng bá khá mạnh. hiểu nhu cầu của khách hàng 3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Sammy 3.3.1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật Tiến hành xây dựng và sửa chữa lại các cơ sở vật chất bị xuống cấp trong nhà hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng. Cơ sở vật chất kĩ thuật cần được đầu tư mạnh, đổi mới thường xuyên và bổ sung kịp thời cho phù hợp với tiến bộ xã hội, văn minh xã hội, tránh bị tụt hậu, không đáp ứng được nhu cầu khách hàng.Cần phải khai thác và sử dụng tối đa khả năng của cơ sở vật chất, đưa ra phương án kinh doanh trong những tháng trái vụ, hạn chế việc sử dụng không cân đối cơ sở vật chất kĩ thuật trong năm.Tăng doanh thu, giảm chi phí về cơ sở vật chất kĩ thuật là con đường duy nhất để nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kĩ thuật. 3.3.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực Không ngừng bồi dưỡng để nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên trong doanh nghiệp để một mặt nâng cao chất lượng phục vụ nhằm tạo doanh thu cao, mặt khác sử dụng hợp lí tài sản của doanh nghiệp để giảm chi phí kinh doanh. Đẩy mạnh việc quản lý chặt chẽ các nhà hàng du lịch đạt chất lượng, có quản lý tốt về an toàn vệ sinh thực phẩm, đảm bảo trình độ nghiệp vụ phục vụ. Nâng cao khả năng giao tiếp về ngoại ngữ cho nhân viên đồng thời nâng cao thêm về các lĩnh vực văn hoá xã hội. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Giáo trình: Quản trị chất lượng dịch vụ - hutech.edu.vn 2. Công, M. (2016) Cơ sở vật chất ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ, Báo cáo thực tập Quản Trị Kinh Doanh. Có sẵn tại: https://baocaothuctapquantrikinhdoanh.wordpress.com/2016/10/07/co-so-vat-chat-anh-huong-den- chat-luong-phuc-vu/, truy cập ngày 29/08/2022. 3. Khánh Linh (2022), Phân tích chỉ tiêu đánh giá và và các yếu tố ảnh hưởng đến đến chất lượng của dịch vụ nhà hàng, 123docz.net. Có sẵn tại: https://123docz.net//document/1421101-phan-tich-chi-tieu-danh-gia-va-va-cac-yeu-to-anh-huong-den- den-chat-luong-cua-dich-vu-nha-hang.htm, truy cập ngày 29/08/2022. 1146