Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận F&B của Khách sạn Imperial Vũng Tàu

Chia sẻ: Mộ Dung Vân Thư | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:5

Thêm vào BST

Báo xấu

14
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài "Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận F&B của Khách sạn Imperial Vũng Tàu" nghiên cứu nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của bộ phận HouseKeeping thuộc khách sạn Imperial Vũng tàu bằng các phương pháp đánh giá, khảo sát sự hài lòng của khách hàng. Qua đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tại khách sạn Imperial Vũng Tàu, góp phần thu hút khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh của khach sạn trong tương lai. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận F&B của Khách sạn Imperial Vũng Tàu

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN F&B CỦA KHÁCH SẠN IMPERIAL VŨNG TÀU Võ Hùng Mạnh*, Nguyễn Thanh Tùng, Trịnh Duy Lập, Huỳnh Chấn Kiệt, Lê Chính Trung Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Lê Nguyễn Hoàn Long TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của bộ phận HouseKeeping thuộc khách sạn Imperial Vũng tàu bằng các phương pháp đánh giá, khảo sát sự hài lòng của khách hàng. Qua đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tại khách sạn Imperial Vũng Tàu, góp phần thu hút khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh của khach sạn trong tương lai. Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Imperial Vũng Tàu. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Imperial Vũng Tàu. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách sạn Imperial Vũng Tàu nói chung và bộ phận Huose Keeping nói riêng. Từ khoá: chất lượng dịch vụ, sự hài lòng 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng du lịch. Quản trị chất lượng dịch vụ là “các phương pháp và hoạt động được sử dụng nhằm đảm bảo yêu cầu về chất lượng dịch vụ. Theo tiêu chuẩn ISO9000: 2000 ‘Quản trị chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một số tổ chức về chất lượng. Phạm vi quản trị chất lượng dịch vụ du lịch: Mợi khâu từ nghiên cứu, thiết kế, triển khai sản phẩm du lịch đến tổ chức cung ứng, đến sản xuất, phân phối và tiêu dúng sản phẩm du lịch Nhiệm vụ của quản trị chất lượng dịch vụ du lịch: xác định mức chất lượng cần đạt được. tạo ra sản phẩm dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn đề ra. Cải tiến để nâng cao mức chất lượng phù hợp với nhu cầu khách Mục tiêu là nâng cao mức thỏa mãn của du khách trên cơ sở chi phí tối ưu 1.2. Mô hình parasuraman 1212
Hình 1. Mô hình parasuraman Khoảng cách 1: Đây là hiệu số giữa dịch vụ mong đợi so với mức chất lượng cần phải có, mức chất lượng cần phải đáp ứng cần phải nắm rõ nhu cầu khách hàng. Chỉ khi thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng và quản lí mối quan hệ thì mới thu hẹp được khoảng cách này. Khoảng cách 2: Đây là quá trình biến đổi nhận thức của lãnh đạo về nhu cầu khách hàng. Các thông số, các chỉ tiêu cụ thể thiết kế ra thành dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu của thị trường. Để thu hẹp khoảng cách, bạn chỉ cần có một đội ngũ thiết kế đủ năng lực. Như vậy hoạt động kinh doanh dễ đạt hiệu quả hơn. Khoảng cách 3: Đây là quá trình tạo ra và cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tiêu chuẩn. Chúng diễn ra theo đúng như những gì đã hứa trước đó. Để thu hẹp khoảng cách thì bạn cần có đội ngũ nhân viên có đủ năng lực, cơ sở vật chất hợp lý. Khoảng cách 4: Là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin truyền thông về dịch vụ sẽ cung ứng. Để thu hẹp khoảng cách này, doanh nghiệp cần tăng cường khâu cung ứng. Phải đảm bảo dịch vụ có chất lượng theo đúng thông tin trước khi đưa tới khách hàng. Khoảng cách 5: Đây là khoảng cách thể hiện hiệu số giữa chất lượng dịch vụ mong muốn từ trước và chất lượng dịch vụ được thụ hưởng thực tế. Có nghĩa là sự kết hợp của các khoảng cách từ 1,2,3,4. Khoảng cách này có thể xảy ra nếu tồn tại 4 khoảng cách trên, hoặc nếu khách hàng chưa hiểu đúng về chất lượng dịch vụ. Như đã chỉ ra, nếu khoảng cách 5 bằng 0 tại thời điểm này, điều đó có nghĩa là chất lượng dịch vụ được coi là hoàn thiện. 2. THỰC TRẠNG 2.1. Phân tích khảo sát Có khoảng 61% người tham gia khảo sát là nam và 39% là nữ. Gồm có 89% người tham gia đánh giá có độ tuổi từ 19 – 23 tuổi và 11% là nhóm tuổi khác. Nghê Nghiệp gồm có 83% người tham gia đánh giá có nghề nghiệp là sinh viên và 17% là người thuộc các nhóm ngành khác. Có 89% người tham gia đánh giá có thu nhập cá nhân dưới 10 triệu và 11% người có thu nhập khác trải dài từ 10 triệu đến trên 30 triệu. Sau khi mở bảng đánh giá thì khoảng 94% khách hàng đánh giá là đã từng đến lưu trú và sữ dụng dịch vụ của IMPERIAL. Đa phần các đánh giá từ khách hàng cho bộ phận HK của khách sạn IMPERIAL đều 1213
được đánh giá từ mức tốt trở lên, nhưng bên cạnh đó cũng có một số ít những đánh giá chưa thật sự hài lòng về một số dịch vụ của khách sạn, nhưng không đáng kể. Phương tiện hữu hình của khách sạn IMPERIAL ở mức tốt. Phần khách sạn cần cải thiện. Cơ sở vật chất buồng phòng mới, hiện đại với 13% số người tham gia khảo không đồng ý. Độ tin cậy IMPERIAL ở mức tốt. Phần khách sạn cần cải thiện: Buồng phòng luôn đảm bảo trang thiết bị cần thiết trong phòng 16,6% số người tham gia khảo sát không đồng ý. Khả năng đáp ứng của khách sạn IMPERIAL luôn luôn đạt ở mức tốt nhất, sẵn sàn đáp ứng các nhu cầu của khách hàng khi đến đây. Sự đảm bảo của khách sạn IMPERIAL luôn luôn đạt ở mức tốt nhất, sẵn sàn lắng nghe, chia sẽ, giúp đỡ, hỗ trợ và sẽ chia khi khách hàng cần đến. Sự cảm thông của khách sạn IMPERIAL đạt ở mức tốt. Đa phần các đánh giá nhận được đều đồng ý trung bình trên 90 %, nhưng khi được hỏi khi đến Vũng Tàu thì IMPERIAL có là sự ưu tiên hàng đầu không thì phần lớn các đánh giá khảo sát đều chọn không, một phần lí do có lẽ vì do đa phần người tham gia đánh giá khảo sát đều là sinh viên, đến đây do nhu cầu học tập và hiện tại trong thời gian ngắn trong tương lai tìm lực tài chính vẫn chưa cho phép. 2.2. Sau khi phân tích khảo sát Dựa trên số liệu trên cho chúng ta thấy: phòng, buồng rộng rãi, trang trí buồng phòng cơ sở vật chất, mới mẻ hiện đại, các phương tiện vật chất cung cấp mới mẻ, thơm mát nhân viên buồng phòng mặc đồng phục phù hợp... Nhân viên hỗ trợ hướng dẫn nhiệt tình nhân viên HK luôn tôn trọng, niềm nở với khách hàng Nhân viên HK luôn tôn trọng, niềm nở với khách hàng. Tuy nhiên cơ sở vật chất mới, hiện đại vẫn còn hạn chế với 13% tỷ lệ không đồng ý, buồng phòng luôn đảm bảo trang thiết bị cần thiết chiếm 16,6% tỷ lệ không đồng ý bị khách hàng đánh giá ở mức độ chất lượng chưa tốt chưa đảm bảo vì nhu cầu và mỗi trãi nghiệm của mỗi cá nhân khách hàng có sự khác nhau về độ tuổi, sở thích cá nhân nên dẫn đến cảm nhận của cá nhân tập thể có sự khác biệt rõ rệt dựa trên số liệu bảng khảo sát. 3. ĐÁNH GIÁ CHUNG Điểm mạnh: - Cơ sở vật chất ấn tượng. - Vị trí địa lý của khách sạn khá lý tưởng. - Khách sạn có nhiều tiện nghi đạt chuẩn quốc tế. - Khách sạn có rất nhiều dịch vụ tiện nghi có thể đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách. - Đội ngũ nhân viên và quản lý của khách sạn rất chuyên nghiệp và được chú trọng. - Khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế và đăng cai nhiều giải thưởng quốc tế. - Hoạt động quảng bá sản phẩm dịch vụ rất mạnh. Điểm yếu: - Hiện nay, một số cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn không được hiện đại và thuận tiện cho khách sử dụng 1214
- Giá sản phẩm dịch vụ còn khá cao Cơ hội: - Tăng trưởng ngành dịch vụ du lịch cao trở lại sau khi trãi qua mùa dịch covid 19 - Chính trị ổn định - Nhu cầu hưởng thụ cuộc sống và đi du lịch ngày càng cao - Tiềm năng phát triển du lịch tại Vũng Tàu 4. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG Nâng cao về cơ sở vật chất và kỹ thuật Những chi tiết đơn giản nhưng cũng khiến khách hàng quan tâm và cũng chính điều này làm ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng khi đánh giá dịch vụ và chất lượng phục vụ. khi sử dụng sự thay đổi trong cách bày trí cũng có thể mang lại cho khách hàng sự mới mẻ không nhàm chán cũng là một mặt khuyến khích khách hàng trở lại khách sạn sau nhiều lần lưu trú, bên cạnh đó các trang thiết bị dường như đã cũ cần được nâng cấp từ tấm vải trang trí trên giường, gối trang chí trên sofa, các gam màu của nội thất gỗ được thay thế không đồng bộ với nhau. Do đó, khách sạn cũng nâng cao chất lượng theo lộ trình từng bước để mang đến cho khách hàng những cảm nhận mới mẻ. Một số phòng được nâng cấp và trang trí mới. Nâng cao về chất lượng đội ngũ nhân lực Để không bị lùi lại phía sau dưới sức ép của sự cạnh tranh gay gắt của kinh doanh dịch vụ nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Bản thân khách sạn luôn trau chuốt bản thân hơn về đội ngũ nhân lực của khách sạn ngày càng phát triển và tiến bộ hơn nữa. Thường xuyên mở các lớp đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên cũ Đối với nhân viên quản lý cần có nhiều hơn nữa các buổi tập huấn để nâng cao năng lực quản lý. Một khi đã có nhân viên quản lý tốt thì chắc chắn sẽ có một đội ngũ nhân viên hoàn hảo. Cần thường xuyên mở các lớp đào tạo để nâng cao tay nghề cho nhân viên chính thức cũng như thời vụ nhằm tạo nên tính đồng bộ cho sản phẩm vô hình của khách sạn. Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên. Ngoài yếu tố chuyên môn thì trình độ ngoại ngữ cũng là một điểm hết sức quan trọng. Khách sạn không nên chỉ dừng lại ở việc nâng cao ngoại ngữ cho đội ngũ quản lý mà còn phải đào tạo cho toàn bộ nhân viên. Liên kết với các trường để có lực lượng nhân viên thời vụ chất lượng cao. Khi liên kết với các trường này, khách sạn sẽ đảm bảo được nguồn nhân viên part time có kinh nghiệm, có kiến thức nghề nhiều hơn và điều quan trọng là họ ham học hỏi, công việc thực tế gắn liền với việc học nên cũng nhiệt tình hơn 1215
TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Trang chủ Imperiahotel, https://www.imperialhotel.vn/ 2. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng của bộ phận housekeeping, https://www.slideshare.net/trongthuy2/chuyen-de-giai-phap-nang-cao-chat-luong-phuc-vu-buong-cua- bo-phan-housekeeping-mien-phi-cuc-hay 3. Nhân số ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn, https://vietbaocaothuctap.net/nhan-to-anh-huong-den-chat-luong-dich-vu-luu-tru-cua-khach- san/?fbclid=IwAR3gnflJtUixfua_BqqIFMLRxspOho3KpW1sF1wzBMY-zQ6YFSYL5tqCs28 1216