Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đến khám tại Bệnh viện Mắt Trung ương

2. Nghiên cứu khoa học của khối điều dưỡng<br /> <br /> ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH<br /> ĐẾN KHÁM TẠI BỆNH VIỆN MẮT TRUNG ƯƠNG<br /> CHU THỊ HẰNG VÀ NHÓM NGHIÊN CỨU<br /> <br /> Bệnh viện Mắt TW<br /> TÓM TẮT<br /> Bệnh viện Mắt TW luôn ở trong tình trạng quá tải bệnh nhân (BN) đến khám và<br /> điều trị, điều đó phần nào nói lên uy tín và thương hiệu của bệnh viện (BV). Tuy vậy không<br /> thể coi BV đã hoàn chỉnh và không còn những điều phàn nàn, góp ý từ phía BN. Để biết<br /> được rõ hơn những mặt mạnh yếu của mình nhằm sửa chữa khắc phục những yếu kém,<br /> năm 2008 nghiên cứu (NC) nhỏ này được tiến hành với mục tiêu: Đánh giá mức độ hài<br /> lòng và tìm hiểu lý do không hài lòng của BN tại khoa khám bệnh, từ đó đề xuất giải pháp<br /> làm tăng sự hài lòng BN khi đến khám. Đối tượng: 300 người là BN hoặc người người nhà<br /> BN đến khám (Bắt thăm), tuối từ 16 trở lên. Phương pháp: Mô tả cắt ngang. Dựa vào<br /> bảng trả lời câu hỏi. Kết quả: 300 người đã điền đủ các mục của phiếu khảo sát cho biết rõ<br /> lý do khiến họ tới BV Mắt khám bệnh, những điều họ hài lòng và không hài lòng khi đến<br /> khám, những ý kiến đóng góp chính cho BV. Kết luận: Lý do chính khiến BN đến khám tại<br /> BV là do chuyên môn giỏi (92%). Sự hài lòng cao nhất của BN là chất lượng khám, chữa<br /> bệnh (92% hài lòng) và sự không hài lòng nhất là thái độ của nhân viên BV (với tỷ lệ hài<br /> lòng thấp nhất: 9,3 % ).<br /> Từ khoá: Hài lòng, không hài lòng, khám chữa bệnh.<br /> <br /> nghỉ cuối tuần). Liệu điều này có nói lên<br /> sự tín nhiệm, sự hài lòng của BN đối với<br /> BV hay không, đồng thời tình trạng quá<br /> tải có dẫn tới những bức xúc của BN khi<br /> tới sử dụng dịch vụ y tế tại khoa khám<br /> bệnh của BV hay không là câu hỏi đặt ra<br /> với BV. Từ trước tới nay BV chưa có<br /> nghiên cứu nào về vấn đề này. Chính vì<br /> vậy chúng tôi đã tiến hành nghiên cứu<br /> này nhằm các mục tiêu sau:<br /> <br /> I.<br /> <br /> ĐẶT VẤN ĐỀ<br /> Bệnh viện Mắt TW trực thuộc Bộ<br /> Y tế, là BV chuyên khoa đầu ngành mắt.<br /> BV có 300 giường bệnh nội trú, 5 khoa<br /> lâm sàng, 1 khoa bán công, 1 khoa khám<br /> bệnh với 12 phòng khám. Số bệnh nhân<br /> điều trị nội trú tại BV là 18.000 người và<br /> tới khám là 240.000 lượt người/năm.<br /> Trung bình mỗi tháng có khoảng 20.000<br /> người tới khám (kể cả ngày lễ và ngày<br /> 74<br /> <br /> 1.<br /> Đánh giá mức độ hài lòng của<br /> người bệnh tại khoa khám bệnh.<br /> 2.<br /> Tìm hiểu lý do không hài lòng của<br /> người bệnh khi đến khám tại BV Mắt<br /> TW<br /> 3.<br /> Đề xuất giải pháp làm tăng sự làm<br /> hài lòng người bệnh khi đến khám tại BV<br /> <br /> 2.2.2. Thu thập số liệu<br /> Công cụ: Bộ câu hỏi được in sẵn<br /> và BN tự điền.<br /> Cách thức tiến hành và thu thập số<br /> liệu:<br /> Thành viên của nhóm nghiên cứu<br /> làm trực tiếp làm :<br /> .<br /> Chọn các buổi sáng trong ngày.<br /> .<br /> Gặp BN đã được khám xong, giải<br /> thích cho BN và gia đình về mục đích<br /> nghiên cứu và đề nghị hợp tác.<br /> .<br /> Hướng dẫn người điền phiếu khảo<br /> sát.<br /> .<br /> Kiểm tra lại xem các mục đã được<br /> điền hết chưa và thu lại phiếu khảo sát.<br /> .<br /> Cảm ơn sự tham gia của bệnh nhân<br /> và gia đình.<br /> <br /> II. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG<br /> PHÁP<br /> 2.1. Đối tượng nghiên cứu<br /> Bệnh nhân hoặc người nhà BN<br /> khám tại khoa khám bệnh của bệnh viện<br /> Mắt (sau khi đã được khám xong) đáp<br /> ứng được các tiêu chuẩn sau:<br /> Từ 16 tuối trở lên (mỗi gia đình chỉ<br /> rút thăm ngẫu nhiên để chọn một người<br /> đại diện trả lời câu hỏi trong một phiếu)<br /> Tỉnh táo, minh mẫn. Có thể đọc và viết<br /> được.<br /> Đồng ý tham gia khảo sát.<br /> 2.2. Phương pháp nghiên cứu<br /> 2.2.1. Thiết kế nghiên cứu<br /> Phương pháp mô tả cắt ngang, dựa<br /> trên bảng câu hỏi.<br /> Cỡ mẫu nghiên cứu: Theo công<br /> thức tính, cỡ mẫu tối thiểu là 300 người<br /> <br /> III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU<br /> Tổng số phiếu khảo sát phát ra:<br /> 300 phiếu. Số phiếu thu về: 300 phiếu<br /> Số phiếu khảo sát hợp lệ: 300<br /> phiếu. Số phiếu không hợp lệ: 0<br /> Một số kết quả thống kê như sau:<br /> <br /> Bảng 1. Phân bố người được khảo sát theo giới và nhóm tuổi<br /> Giới<br /> Tuổi<br /> 16 đến 39<br /> 40 đến 60<br /> > 60 tuổi<br /> Tổng số<br /> <br /> Nam<br /> n<br /> 75<br /> 69<br /> 26<br /> 170<br /> <br /> Nữ<br /> %<br /> 25%<br /> 23%<br /> 8,7%<br /> 56,7%<br /> <br /> n<br /> 78<br /> 50<br /> 02<br /> 130<br /> <br /> Tổng số<br /> %<br /> 26%<br /> 17%<br /> 0,7%<br /> 43,7%<br /> <br /> n<br /> 153<br /> 119<br /> 28<br /> 300<br /> <br /> %<br /> 51%<br /> 40%<br /> 9%<br /> 100%<br /> <br /> Bảng 2. Phân bố người được khảo sát theo vùng địa lý<br /> Mức độ<br /> Địa phương<br /> <br /> Nam<br /> n<br /> <br /> Nữ<br /> %<br /> <br /> n<br /> <br /> 75<br /> <br /> Tổng số<br /> %<br /> <br /> n<br /> <br /> %<br /> <br /> Hà Nội<br /> Tỉnh khác<br /> Tổng số<br /> <br /> 77<br /> 93<br /> 170<br /> <br /> 25,66%<br /> 31%<br /> 56,66%<br /> <br /> 69<br /> 61<br /> 130<br /> <br /> 23%<br /> 20,33%<br /> 43,33%<br /> <br /> 146<br /> 154<br /> 300<br /> <br /> 48,66%<br /> 51,33%<br /> 100%<br /> <br /> Bảng 3. Phân bố bố người được khảo sát theo nghề nghiệp<br /> Mức độ<br /> Nam<br /> Nữ<br /> Tổng số<br /> Nghề nghiệp<br /> n<br /> %<br /> n<br /> %<br /> n<br /> %<br /> Học sinh, SV<br /> 25<br /> 8,33%<br /> 17<br /> 5,66%<br /> 42<br /> 14%<br /> Trung học, cao<br /> 27<br /> 9%<br /> 15<br /> 5%<br /> 42<br /> 14%<br /> đẳng<br /> Đại học, trên ĐH<br /> 9<br /> 3%<br /> 11<br /> 3,66%<br /> 20<br /> 6,66%<br /> Tư nhân<br /> 44<br /> 14,66%<br /> 52<br /> 17,33%<br /> 96<br /> 32%<br /> Làm ruộng<br /> 51<br /> 17%<br /> 26<br /> 8,66%<br /> 77<br /> 25,66%<br /> Khác<br /> 18<br /> 6%<br /> 5<br /> 1,66%<br /> 23<br /> 7,66%<br /> Tổng số<br /> 174<br /> 58%<br /> 126<br /> 42%<br /> 300<br /> 100%<br /> Bảng 4: Đánh giá về thời gian chờ khám và chất lượng điều trị<br /> Mức<br /> Hài lòng<br /> Không hài lòng<br /> Không có ýkiến<br /> n<br /> %<br /> n<br /> %<br /> n<br /> %<br /> <br /> độ<br /> Nội dung<br /> Thời gian chờ<br /> khám<br /> Chất lượng điều trị<br /> Tổng số<br /> <br /> 77<br /> <br /> 25,66<br /> <br /> 197<br /> <br /> 65,66%<br /> <br /> 26<br /> <br /> 8,66%<br /> <br /> 257<br /> 334<br /> <br /> 85,66<br /> 111,32<br /> <br /> 12<br /> 209<br /> <br /> 4%<br /> 69,66<br /> <br /> 31<br /> 57<br /> <br /> 10,33<br /> 19%<br /> <br /> Bảng 5. Lý do người bệnh đến khám tại BV Mắt TW<br /> Lý do đến khám<br /> n<br /> BHYT<br /> 113<br /> Chuyên môn giỏi<br /> 276<br /> Dịch vụ nhanh<br /> 58<br /> Trang thiết bị tốt<br /> 204<br /> Phí dịch vụ rẻ<br /> 67<br /> Lý do khác<br /> 78<br /> <br /> %<br /> 37,66%<br /> 92%<br /> 19,33%<br /> 68%<br /> 22,33%<br /> 26%<br /> <br /> Bảng 6: Đánh giá về thái độ tiếp xúc và khám bệnh của nhân viên y tế<br /> Mức độ<br /> Hài lòng<br /> Chấp nhận được<br /> Không hài lòng<br /> Nội dung<br /> n<br /> %<br /> n<br /> %<br /> n<br /> %<br /> Khám theo thứ tự<br /> 284<br /> 94,66%<br /> 16<br /> 5,33%<br /> Giải thích<br /> 12<br /> 4%<br /> 181<br /> 60,33%<br /> 107<br /> 35,66%<br /> Thái độ tiếp xúc<br /> 28<br /> 9,33%<br /> 248<br /> 82,66<br /> 24<br /> 8%<br /> 76<br /> <br /> Kỹ năng chuyên môn<br /> <br /> 50<br /> <br /> 16,66%<br /> <br /> 241<br /> <br /> 80,33%<br /> <br /> 9<br /> <br /> 3%<br /> <br /> Bảng 7: Thứ tự các vấn đề làm bệnh nhân hài lòng<br /> STT<br /> Lý do hài lòng về<br /> n<br /> %<br /> 1<br /> Sự tin tưởng về chuyên môn<br /> 276<br /> 92%<br /> 2<br /> Trang thiết bị tốt<br /> 204<br /> 68%<br /> 3<br /> Lý do khác<br /> 78<br /> 26%<br /> 4<br /> Giá dịch vụ phù hợp<br /> 67<br /> 22,33%<br /> 5<br /> Thái độ của nhân viên y tế<br /> 28<br /> 9,33%<br /> Bảng 8: Ý kiến đóng góp cải tiến phương thức làm việc ở bệnh viện.<br /> STT<br /> Nội dung đóng góp<br /> n<br /> %<br /> 1<br /> Tăng cường tiện nghi hơn nữa<br /> 261<br /> 87%<br /> 2<br /> Cải tiến cách thức tiếp đón BN<br /> 253<br /> 84,33%<br /> 3<br /> Tăng cường chất lượng khám bệnh<br /> 118<br /> 39,33%<br /> 4<br /> Bảng chỉ dẫn, sơ đồ BV cần rõ hơn<br /> 79<br /> 26,33%<br /> 5<br /> Không có ý kiến<br /> 47<br /> 15,66%<br /> 6<br /> áp dụng KHKT trong thăm khám và điều<br /> 32<br /> 10,66%<br /> trị<br /> 7<br /> Giảm giá viện phí<br /> 27<br /> 9%<br /> 8<br /> ý kiến khác<br /> 19<br /> 6,33%<br /> rằng những người này là lực lượng lao<br /> động chủ chốt trong các gia đình, họ<br /> khoẻ mạnh, nhanh nhẹn và hiểu biết<br /> nhất trong gia đình nên thường đi theo<br /> để chăm sóc và hỗ trợ cho người bệnh.<br /> Nhưng nếu xét về mặt kinh tế thì sự<br /> tiêu tốn thời gian của họ đồng nghĩa<br /> với việc thiệt hại lớn nhất về kinh tế vì<br /> họ phảI bỏ công việc để đi khám chữa<br /> bệnh (nếu là BN) hoặc tháp tùng BN<br /> (nếu không phải là BN)<br /> - Người Hà Nội và người ngoại<br /> tỉnh (Bảng 2) chiếm tỷ lệ gần tương<br /> đương nhau (48,7% so với 53,3%), qua<br /> đó ta thấy số lượng BN từ các tỉnh khác<br /> về khám tại BV Mắt TW là khá đông, họ<br /> cho rằng đây là BV đầu ngành, có<br /> thương hiệu và uy tín từ lâu, có trang<br /> thiết bị, dịch vụ tốt nhất, đội ngũ y bác sỹ<br /> <br /> IV. BÀN LUẬN<br /> Qua phân tích kết quả nghiên cứu<br /> trên 300 phiếu thăm dò của bệnh nhân<br /> đến khám tại bệnh viện Mắt TW từ 23<br /> /08/2007 đến 21/10/2007 chúng tôi thấy<br /> một số điểm đáng chú ý như sau:<br /> - Nhìn chung người được khảo<br /> sát đều hiểu rõ về những câu hỏi trong<br /> phiếu thăm dò và làm đúng, đủ, hợp lệ<br /> những phiếu thăm dò phát ra. Với<br /> khoảng 1.000 BN đến khám / ngày thì số<br /> phiếu được phát cho khoảng 1/10 số BN<br /> đến khám.<br /> - Bảng 1 cho thấy số người được<br /> khảo sát nam đông hơn nữ, tỉ lệ khoảng<br /> 1,3. Độ tuổi được coi là thanh niên, từ<br /> 16 đến 39 chiếm tỷ lệ cao nhất trong<br /> các nhóm tuổi (51%). Tiếp đến là nhóm<br /> tuổi từ 40 đến 60 chiếm 40%. Ta thấy<br /> 77<br /> <br /> có trình độ chuyên môn cao nhất nên chỉ<br /> có ở đây mới đáng tin cậy để chữa được<br /> khỏi bệnh. Đây cũng là một quan niệm<br /> không hoàn toàn chính xác gây nên tình<br /> trạng quá tải ở những bệnh viện lớn bởi<br /> vì ít nhất có trên 50% trong số BN đến<br /> khám chỉ mắc bệnh nhẹ mà BV mắt hay<br /> Khoa mắt tuyến tỉnh cũng đủ khả năng<br /> chẩn đoán và điều trị tốt.<br /> - Về nghề nghiệp của những người<br /> được khảo sát (Bảng 3) không có điều gì<br /> đặc biệt. Số người được coi là có trình độ<br /> và hiểu biết nhất trong gia đình chiếm tỷ<br /> lệ cao nhất: gần 35% thuộc về cán bộ<br /> công chức nhà nước, học sinh, sinh viên,<br /> rồi đến đối tượng làm việc ở khu vực tư<br /> nhân (32%). Điều này phần nào cho thấy<br /> độ tin cậy của những người được khảo<br /> sát và các ý kiến của họ trong bảng đánh<br /> giá. Đồng thời, cũng tương tự như vấn đế<br /> nhóm tuổi, đây là những người mà thời<br /> gian của họ là có ý nghĩa nhất về mặt<br /> kinh tế.<br /> - Bảng 4 cho thấy ý kiến đánh giá<br /> của những người được khảo sát về thời<br /> gian chờ khám bệnh và chất lượng điều<br /> trị của BN ngoại trú (các phiếu khảo sát<br /> này được thực hiện vào các buổi sáng).<br /> Đa số ý kiến chưa hài lòng với thời gian<br /> chờ đợi để được khám chữa bệnh (197<br /> người chiếm 65,7%), về điểm này chúng<br /> tôi thấy rằng: Thường nếu BN đến khám<br /> vào buổi sáng trước 10-11 giờ thì họ phải<br /> chờ đợi lâu nhất, khoảng từ 1 đến 3 tiếng<br /> đồng hồ (nếu phải làm thêm xét nghiệm<br /> thì lâu hơn) vì đây là khoảng thời gian<br /> BN tập trung đông nhất trong ngày. Tâm<br /> lý BN muốn đến khám sớm để có thể<br /> xong và về ngay trong buổi sáng, nhất là<br /> BN ở tỉnh ngoài. Do vậy buổi chiều<br /> <br /> thường lượng BN đến khám ít hơn hẳn<br /> buổi sáng, hầu như không phải chờ đợi<br /> lâu quá 1 giờ.<br /> Về chất lượng điều trị bệnh (bác sỹ<br /> khám xong kê thuốc cho BN mua về nhà<br /> tự điều trị và hẹn thời gian khám lại), hầu<br /> hết BN (85,7%) đều hài lòng với chất<br /> lượng điều trị, do vậy họ thường mách<br /> bảo, giới thiệu cho nhau trong cộng đồng<br /> sinh sống, làm việc nên lượng BN ngày<br /> càng đông.<br /> - Bảng 5 và bảng 7 cho biết những<br /> lý do chính khiến BN chọn lựa BV Mắt<br /> TW là nơi đến khám bệnh. Lý do quan<br /> trọng nhất khiến họ tới khám tại BV Mắt<br /> là họ cho rằng ở đây có đội ngũ bác sỹ, y<br /> tá có chuyên môn giỏi, đáng tin cậy,<br /> được đào tạo tốt (92% số BN). Tiếp theo<br /> đó là lý do BV mắt có trang thiết bị tốt,<br /> hiện đại để thực hiện khám và chữa bệnh<br /> (68%). Một số lý do khác cũng được nêu<br /> lên nhưng với tỷ lệ thấp như BV Mắt có<br /> dịch vụ khám nhanh, giá khám rẻ hoặc<br /> do bảo hiểm y tế chuyển tới. Qua đó ta<br /> thấy một điều là khi BN đã lên thẳng<br /> tuyến trung ương khám thì họ quan tâm<br /> nhất tới chất lượng khám chữa bệnh, đó<br /> chính là lòng tin của người bệnh, điều<br /> này càng thể hiện rõ ở những người có<br /> bệnh nhẹ tới khám.<br /> - Bảng 6 chỉ ra thái độ của người<br /> được khảo sát về một số vấn đề họ gặp<br /> phải trong quá trình khám, thái độ đó<br /> được thể hiện ở ba mức độ: hài lòng,<br /> chấp nhận được và không hài lòng.<br /> Trong 4 nội dung được đưa ra khảo sát là<br /> khám bệnh theo thứ tự (theo số phiếu<br /> khám), sự giải thích đầy đủ của thày<br /> thuốc, thái độ tiếp xúc của thày thuốc và<br /> kỹ năng chuyên môn của thày thuốc. Nội<br /> 78<br /> <br />