Đánh giá sự hài lòng của người bệnh khám ngoại trú tại Trung tâm y tế Thành Phố Tây Ninh năm 2018

Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 2 * 2019<br /> <br /> <br /> <br /> ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH KHÁM NGOẠI TRÚ<br /> TẠI TRUNG TÂM Y TẾ THÀNH PHỐ TÂY NINH NĂM 2018<br /> Cao Lập Đức*, Tô Gia Kiên**<br /> TÓM TẮT<br /> Đặt vấn đề: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc người bệnh luôn là mục tiêu cao nhất của ngành y<br /> tế. Một trong những cách hiện đại nhất nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc y tế là đo lường của ý<br /> kiến người bệnh.<br /> Mục tiêu: Xác định tỉ lệ hài lòng của người bệnh khám ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm<br /> y tế Thành Phố Tây Ninh năm 2018 và các yếu tố liên quan đến sự hài lòng người bệnh.<br /> Đối tượng và phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu cắt ngang mô tả trên 340 người bệnh khám ngoại<br /> trú tại Trung tâm y tế Thành phố Tây Ninh từ tháng 4 đến tháng 7 năm 2018. Nghiên cứu sử dụng kỹ thuật<br /> chọn mẫu thuận tiên chọn tất cả những đối tượng đủ tiêu chuẩn đưa vào nghiên cứu. Công cụ thu thập số liệu<br /> dựa vào bộ câu hỏi tự điền “Khảo sát ý kiến người bệnh khám ngoại trú” của Bộ Y tế và bộ câu hỏi ngắn<br /> HowRwe.<br /> Kết quả: tỉ lệ hài lòng chung là 41,2%, tỉ lệ khả năng đáp ứng mong đợi là 83,5%. Tìm thấy mối liên quan<br /> giữa sự hài lòng chung với số lần khám, tên phòng khám. Có mối tương quan thuận từ trung bình đến mạnh của<br /> bộ câu hỏi Howrwe với bộ câu hỏi của Bộ Y tế.<br /> Kết luận: tỉ lệ hài lòng tương đối thấp 41,2%, nhiều nội dung ở cơ sở vật chất và thời gian chờ đợi làm thủ<br /> tục có tỉ lệ hài lòng thấp cần có biện pháp khắc phục. Tìm thấy mối liên quan giữa sự hài lòng chung với số lần<br /> khám, tên phòng khám. Cần có nhiều nghiên cứu khác nhằm đánh giá khả năng sử dụng của bộ câu hỏi ngắn<br /> HowRwe.<br /> Từ khóa: sự hài lòng, HowRwe, Bộ Y tế, Trung tâm y tế, TP Tây Ninh<br /> ABSTRACT<br /> OUTPATIENT SATISFACTION ASSESSMENT AT TAY NINH CITY MEDICAL CENTER IN 2018<br /> Cao Lap Duc, To Gia Kien<br /> * Ho Chi Minh City Journal of Medicine * Supplement of Vol. 23 - No 2- 2019: 44-50<br /> Background: Improving the quality of patient care is always the highest goal of the healthcare sector. One of<br /> the most modern ways to assess the quality of health care services is to measure the opinion of the patients.<br /> Objectives: To determine the rate of outpatient’s satisfaction on medical examination and treatment service<br /> at Medical Center in Tay Ninh city in 2018 and factors related to patient satisfaction.<br /> Subjects and Methods: A cross-sectional study of 340 outpatients at Medical Center in Tay Ninh City<br /> from April to July 2018.The convenience sampling technique was applied to select all eligible subjects for the<br /> study. Data collection tool based on Ministry of Health’s self-reported questionnaire named "Outpatient opinion<br /> survey” and HowRwe short questionnaire.<br /> Result: The overall satisfaction rate for the medical examination and treatment service of the center was<br /> 41.2%, the proportion of the ability to meet expectations was 83.5%. The general satisfaction was associated with<br /> the number of visits and the name of the clinic. There was a moderate to strong positive correlation between the<br /> *Khoa Y tế công cộng, Đại học Y Dược TP. Hồ Chí Minh<br /> **Bộ môn Tổ chức –Quản lý y tế, Khoa Y tế công cộng, Đại học Y Dược TP. Hồ Chí Minh<br /> Tác giả liên lạc: BS. Cao Lập Đức ĐT: 0399119114 Email: caolapduc1994@gmail.com<br /> 44 Chuyên Đề Y Tế Công Cộng<br /> Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 2 * 2019 Nghiên cứu Y học<br /> <br /> Howrwe Questionnaire and the Ministry of Health Questionnaire.<br /> Conclusion: The satisfaction rate was relatively low, at 41.2%. Many contents of the facility and waiting<br /> time for procedures with low satisfaction needed to have solution to improve. The relationship between general<br /> satisfaction and background information such as number of visits, clinic name was found. More researches is<br /> needed to assess the usability of the HowRwe short questionnaire.<br /> Keywords: satisfaction, HowRwe, Ministry of Health, Medical Center, Tay Ninh City<br /> ĐẶT VẤN ĐỀ Thành phố Tây Ninh năm 2018”, kết quả nghiên<br /> Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc cứu sẽ cung cấp bằng chứng phản ánh thực<br /> người bệnh luôn là mục tiêu cao nhất của ngành trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe của<br /> y tế. Đặc biệt trong những năm gần đây, từ cơ sở y tế qua đánh giá trực tiếp của người bệnh.<br /> chính sách xã hội hóa y tế tạo điều kiện cho hàng Từ đó, trung tâm sẽ đưa ra những giải pháp điều<br /> loạt loại hình dịch vụ y tế ra đời và phát triển. chỉnh phù hợp, hướng đến nâng cao chất lượng<br /> Một trong những cách hiện đại nhất nhằm đánh dịch vụ khám chữa bệnh.<br /> giá chất lượng dịch vụ chăm sóc y tế là đo lường PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU<br /> của ý kiến người bệnh. Nghiên cứu cắt ngang được tiến hành ở<br /> Sự hài lòng của NB được định nghĩa là đánh những người bệnh trên 18 tuổi đang điều trị<br /> giá chủ quan của dịch vụ y tế nhận được theo ngoại trú tại Trung tâm y tế Thành phố Tây<br /> mong muốn của khách hàng (11). Nó là một tiêu Ninh. Nghiên cứu sử dụng kỹ thuật chọn mẫu<br /> chí quan trọng để đánh giá chất lượng của các thuận tiện tất cả những đối tượng đủ tiêu chuẩn<br /> dịch vụ chăm sóc y tế (7,8). Từ năm 1996, đánh giá đưa vào nghiên cứu trong thời gian từ tháng 4<br /> sự hài lòng của người bệnh là bắt buộc đối với đến tháng 7 năm 2018. Tiêu chí chọn vào là<br /> tất cả các bệnh viện ở Pháp. những người bệnh từ 18 tuổi trở lên đến khám<br /> Tại Việt Nam, sự hài lòng người bệnh được và điều trị ngoại trú tại trung tâm y tế thành phố<br /> Bộ Y tế ngày càng quan tâm và đẩy mạnh việc Tây Ninh. Người bệnh có khả năng giao tiếp,<br /> thực hiện tại các cơ sở y tế thông qua Quyết định hiểu được mục đích nghiên cứu và đồng ý tham<br /> số 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 của Bộ trưởng gia nghiên cứu. Tiêu chí loại ra là những người<br /> Bộ Y tế phê duyệt Kế hoạch triển khai thực hiện bệnh mù chữ, người đang bị liệt, bị bệnh về mắt,<br /> “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán người trong trạng thái không ổn định về tâm<br /> bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”. thần kinh, không đủ tỉnh táo, minh mẫn để trả<br /> Các cơ sở y tế không ngừng nâng cao chất lượng lời câu hỏi phỏng vấn, người bệnh là nhân viên<br /> khám, chữa bệnh, tinh thần thái độ phục vụ hay người thân nhân viên trung tâm y tế. Những<br /> người bệnh, lấy người bệnh làm trung tâm(1). người đồng ý tham gia nghiên cứu sẽ được giải<br /> Trung tâm y tế Thành phố Tây Ninh là nơi thích rõ ràng mục đích của nghiên cứu và tính<br /> thăm khám chăm sóc sức khỏe cho nhiều người bảo mật thông tin cá nhân của những người<br /> dân trong địa bàn thành phố và các huyện lân tham gia.<br /> cận, với lượt khám bệnh hơn 300 lượt người Công cụ thu thập là bộ câu hỏi tự điền<br /> bệnh khám ngoại trú mỗi ngày và có xu hướng được soạn sẵn, bao gồm các phần thông tin cá<br /> gia tăng. Trong chiến lược cạnh tranh giữa nhân, đánh giá việc sử dụng dịch vụ y tế và bộ<br /> những nhà cung cấp dịch vụ y tế, sự đánh giá câu hỏi ngắn HowRwe. Các thông tin cá nhân<br /> hài lòng người bệnh ngoại trú tại Trung tâm y tế gồm có giới tính, năm sinh, tuổi, nhóm tuổi<br /> Thành phố Tây Ninh là thật sự cần thiết. Vì vậy, (50 tuổi), nghề<br /> chúng tôi thực hiện nghiên cứu “Đánh giá sự hài nghiệp (nông dân, công nhân, kinh doanh, nội<br /> lòng người bệnh khám ngoại trú tại Trung tâm y tế trợ, cán bộ viên chức, khác), học vấn cao nhất<br /> <br /> <br /> <br /> Chuyên Đề Y Tế Công Cộng 45<br /> Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 2 * 2019<br /> <br /> (cấp 1, cấp 2, cấp 3, trên cấp 3), tình trạng hôn (khi có ≥ 20% giá trị vọng trị nhỏ hơn 5 hoặc có ít<br /> nhân (độc thân, kết hôn/sống như vợ chồng, ly nhất 1 giá trị vọng trị nhỏ hơn 1) với ngưỡng ý<br /> dị/góa), ước tính khoảng cách từ nhà đến nghĩa khi p