Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ truyền máu và xét nghiệm sau 3 năm áp dụng tiêu chuẩn ISO 15189:2012 tại Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy

Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 21 * Số 3 * 2017<br /> <br /> <br /> ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TRUYỀN MÁU<br /> VÀ XÉT NGHIỆM SAU 3 NĂM ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 15189:2012<br /> TẠI TRUNG TÂM TRUYỀN MÁU CHỢ RẪY<br /> Phạm Lê Nhật Minh*, Nguyễn Việt Hải*, Trần Văn Bảo*, Nguyễn Trường Sơn*, Lê Hoàng Oanh*,<br /> Nguyễn Thị Kim Liên**, Đinh Thị Ngọc Yến**<br /> <br /> TÓM TẮT<br /> Mục tiêu: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ truyền máu và xét nghiệm sau 3 năm áp dụng<br /> tiêu chuẩn ISO 15189:2012 tại Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy.<br /> Đối tượng: Khách hàng của Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy đang nhận máu, chế phẩm hoặc dịch vụ xét<br /> nghiệm của trung tâm.<br /> Phương pháp: Mô tả cắt ngang, hồi cứu. Đánh giá bằng phiếu khảo sát.<br /> Kết quả: Qua khảo sát và đánh giá sự hài lòng của 369 lượt khách hàng từ năm 2014, 2015 và 2016 về dịch<br /> vụ truyền máu và xét nghiệm, chúng tôi ghi nhận kết quả sau: Tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng đối với dịch<br /> vụ truyền máu năm 2014, 2015 và 2016 lần lượt là 93,5%; 95,5%; 92%. Tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng đối<br /> với dịch vụ xét nghiệm năm 2014, 2015 và 2016 lần lượt là 91, 3%; 94,3%; 96%.<br /> Kết luận: Hầu hết các khách hàng hài lòng với dịch vụ truyền máu và xét nghiệm của Trung tâm truyền<br /> máu. Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 15189:2012 vào trong dịch vụ truyền máu và xét nghiệm là sự lựa chọn đúng<br /> đắn và hợp lý. Qua đó, giúp chúng ta nâng cao hơn về chất lượng dịch vụ truyền máu, xét nghiệm và tinh thần<br /> thái độ phục vụ khách hàng.<br /> Từ khóa: ISO 1589:2012; Sự hài lòng về dịch vụ truyền máu, dịch vụ xét nghiệm<br /> ABSTRACT<br /> EVALUATION OF CUSTOMER SATISFACTION ON BLOOD TRANSFUSION AND TESTING<br /> SERVICES OF CHO RAY BLOOD TRANSFUSION CENTER<br /> Pham Le Nhat Minh, Nguyen Viet Hai, Tran Van Bao, Nguyen Truong Son, Le Hoang Oanh,<br /> Nguyen Thi Kim Lien, Dinh Thi Ngoc Yen * Y Hoc TP. Ho Chi Minh * Vol. 21 - No 3 - 2017: 38 – 43<br /> <br /> Objective: Evaluation of customer satisfaction on blood transfusion and testing services supplied by Cho<br /> Ray Blood Transfusion Center. Method: Cross-sectional descriptive using qualitative questionnaire.<br /> Results: With 369 customers were evaluated from 2014 to 2016 by qualitative questionnaire, the percentage<br /> for satisfaction on blood transfusion service were93,5%; 95,5%; 92% respectively. The percentage for satisfaction<br /> on testing service from 2014 to 2016 were 91, 3%; 94,3%; 96% respectively.<br /> Conclusion: Most of customers were totally satisfy with the blood transfusion and testing services of Cho<br /> Ray Blood Transfusion Center. ISO 15189:2012 is the gold standard to improve quality on blood transfusion and<br /> testing services to fulfill customer’s demand.<br /> Keywords: ISO 15189:2012; Evaluation of customer satisfaction on d blood transfusion and testing services<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> *Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy; ** Bệnh viện Chợ Rẫy.<br /> Tác giả liên lạc:Th.S Phạm Lê Nhật Minh ĐT: 0919223989 Email:stevenminh79@gmail.com<br /> <br /> 38<br /> Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 21 * Số 3 * 2017 Nghiên cứu Y học<br /> <br /> <br /> ĐẶT VẤN ĐỀ Phương thức thực hiện<br /> Bộ phận quản lý chất lượng Trung tâm<br /> Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy bắt đầu áp<br /> truyền máu Chợ Rẫy tiến hành khảo sát sự hài<br /> dụng tiêu chuẩn ISO 15189:2012 vào trong dịch<br /> lòng của 369 lượt khách hàng về chất lượng xét<br /> vụ truyền máu và xét nghiệm kể từ năm 2014,<br /> nghiệm và dịch vụ truyền máu của Trung tâm<br /> nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ<br /> truyền máu Chợ Rẫy từ năm 2014 đến 2016.<br /> chuyên môn và tinh thần, thái độ phục vụ bệnh<br /> Phòng quản lý chất lượng bệnh viện hỗ trợ nhập<br /> nhân, các đơn vị thuộc phạm vi cung cấp máu<br /> và xử lý số liệu.<br /> của trung tâm, sau đây gọi là khách hàng. Ba<br /> năm đã trôi qua, chúng tôi muốn nhìn lại và Phiếu khảo sát sự hài lòng về dịch vụ xét<br /> đánh giá kết quả sự hài lòng của khách hàng đối nghiệmgồm 06 câu hỏi đóng với số điểm từ<br /> với dịch vụ truyền máu và xét nghiệm vì sự hài 1 đến 4 điểm để đánh giá ở các mức độ hài lòng<br /> lòng của khách hàng được xem là một tiêu chí<br /> của khách hàng, 01 câu hỏi mở ghi nhận các ý<br /> quan trọng để khẳng định chất lượng hoạt động<br /> kiến đóng góp; Phiếu khảo sát sự hài lòng về<br /> của Trung tâm truyền máu. Từ đó lập kế hoạch<br /> cải thiện chất lượng chuyên môn và thái độ phục dịch vụ truyền máugồm 08 câu hỏi đóng với số<br /> vụ khách hàng ngày càng tốt hơn(1). điểm từ 1 đến 4 điểm để đánh giá ở nhữngmức<br /> độ hài lòng của khách hàng, 01 câu hỏi mở ghi<br /> ĐỐITƯỢNG-PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU<br /> nhận các ý kiến đóng góp.<br /> Đối tượng<br /> KẾT QUẢ<br /> Khách hàng của Trung tâm truyền máu Chợ<br /> Rẫy đang nhận máu, chế phẩm hoặc dịch vụ xét Đánh giá về dịch vụ truyền máu<br /> nghiệm của trung tâm. Đánh giá về thái độ phục vụ<br /> Phương pháp nghiên cứu<br /> Mô tả cắt ngang, hồi cứu.<br /> Bảng 1. Đánh giá về thái độ phục vụ<br /> Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016<br /> STT Nội dung đánh giá ĐẠT KHÔNG ĐẠT KHÔNG ĐẠT KHÔNG<br /> % % % % % %<br /> 1 Thái độ phục vụ của nhân viên 100 0 99,3 0,7 100 0<br /> 2 Có nhân viên tiếp nhận thông tin, hồi đáp khi điện<br /> 100 0 97,7 2,3 100 0<br /> thoại, đối thoại<br /> 3 Thời gian có máu và chế phẩm 98,6 1,4 94,7 5,3 97,7 2,3<br /> <br /> Nhận xét: Nhìn chung, nhân viên của Trung Đánh giá về chất lượng của máu, chế phẩm<br /> tâm truyền máu Chợ Rẫy luôn đảm bảo thái độ máu<br /> phục vụ khách hàng và đảm bảo cung cấp máu,<br /> chế phẩm sớm nhất có thể.<br /> Bảng 2. Đánh giá về chất lượng của máu, chế phẩm máu<br /> Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016<br /> STT Nội dung đánh giá Có Đôi khi Không Có Đôi khi Không Có Đôi khi Không<br /> % % % % % % % % %<br /> Thiếu nhãn túi máu hoặc nhãn<br /> 1 4,3 3,6 92,1 6,1 3,8 90,1 3,4 10,3 86,3<br /> không rõ ràng<br /> Có cục máu đông trong khối<br /> 2 5,8 1,4 92,8 3,0 26,5 70,5 3,4 24,1 72,5<br /> hồng cầu<br /> <br /> <br /> <br /> 39<br /> Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 21 * Số 3 * 2017<br /> <br /> Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016<br /> STT Nội dung đánh giá Có Đôi khi Không Có Đôi khi Không Có Đôi khi Không<br /> % % % % % % % % %<br /> Khối tiểu cầu hoặc huyết tương<br /> 3 13,8 20,3 65,9 5,3 19,7 75 1,1 5,7 93,2<br /> có màu đục<br /> 4 Túi chứa sản phẩm bị rò rỉ 15,2 26,1 58,7 3,8 3,8 92,4 1,1 9,2 89,7<br /> <br /> Nhận xét: Việc thiếu nhãn hoặc nhãn túi hiện tượng đục cũng đã được cải thiện, đặc biệt<br /> máu không rõ thường xuyên đã được khắc phục thể hiện rõ nhất ở năm 2016 (93,2%). Tình trạng<br /> qua từng năm. Tình trạng cục máu đông xuất các túi máu bị rò rỉ vẫn còn,tuy nhiên chỉ thỉnh<br /> hiện trong túi máu cũng giảm đáng kể. Số lượng thoảng xuất hiện (9,2%).<br /> khối tiểu cầu, huyết tương sau khi sản xuất có<br /> Đánh giá chung về sự hài lòng trong dịch vụ truyền máu<br /> Bảng 3. Đánh giá chung về sự hài lòng trong dịch vụ truyền máu<br /> Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016<br /> Không Không Không<br /> STT Nội dung đánh giá Hài lòng Hài lòng Hài lòng<br /> Hài lòng Hài lòng Hài lòng<br /> % % %<br /> % % %<br /> Tỷ lệ hài lòng về dịch vụ truyền<br /> 1 máu của Trung tâm truyền máu 93,5 6,5 95,5 4,5 92,0 8,0<br /> Chợ Rẫy<br /> <br /> Nhận xét: Tỷ lệ đánh giá chung về sự hài những năm trước.<br /> lòng của khách hàng trong dịch vụ truyền máu<br /> vẫn ở mức cao, tuy nhiên đã giảm nhẹ so với<br /> Đánh giá về chất lượng dịch vụ xét nghiệm<br /> Đánh giá về thái độ phục vụ và chất lượng xét nghiệm<br /> Bảng 4. Đánh giá về thái độ phục vụ và chất lượng xét nghiệm<br /> Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016<br /> STT Nội dung đánh giá ĐẠT KHÔNG ĐẠT KHÔNG ĐẠT KHÔNG<br /> % % % % % %<br /> 1 Thái độ phục vụ của nhân viên 99,3 0,7 100 0 95,0 5,0<br /> 2 Chất lượng xét nghiệm 100 0 100 0 100 0<br /> 3 Có nhân viên tiếp nhận thông tin, hồi đáp khi<br /> 100 0 98,6 1,4 99,0 1,0<br /> điện thoại, đối thoại<br /> 4 Đảm bảo thời gian trả kết quả xét nghiệm 99,0 0,7 89,4 10,6 99,0 1,0<br /> 5 Đảm bảo độ chính xác của kết quả xét nghiệm Không khảo sát 100 0 100 0<br /> <br /> Nhận xét: Các chỉ tiêu đánh giá về chất 2014.<br /> lượng xét nghiệm như thường xuyên có nhân Đánh giá chung về sự hài lòng trong dịch vụ<br /> viên tiếp nhận mẫu thử, phản hồi và đảm bảo xét nghiệm<br /> thời gian trả kết quả cũng như độ chính xác của Tỷ lệ khách hàng hài lòng về dịch vụ truyền<br /> xét nghiệm luôn đạt được sự tin tưởng của máu của Trung tâm tuyền máu tăng đều theo<br /> khách hàng ở tỷ lệ gần như tuyệt đối. Tuy nhiên, mỗi năm và cao điểm là năm 2016 với 96% khách<br /> về thái độ phục cụ của nhân viên năm 2016 có hàng hài long (bảng 5).<br /> giảm 5% với năm 2015 và hơn 4% so với năm<br /> <br /> <br /> 40<br /> Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 21 * Số 3 * 2017 Nghiên cứu Y học<br /> <br /> <br /> Bảng 5. Đánh giá chung về sự hài lòng trong dịch vụ xét nghiệm<br /> Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016<br /> Không Hài Không Không<br /> STT Nội dung đánh giá Hài lòng Hài lòng<br /> Hài lòng lòng Hài lòng Hài lòng<br /> % %<br /> % % % %<br /> Tỷ lệ hài lòng về chất lượng<br /> 1 dịch vụ xét nghiệm của Trung 91,3 8,7 94,3 5,7 96,0 4,0<br /> tâm truyền máu Chợ Rẫy<br /> <br /> BÀN LUẬN bong tróc sau khi giải đông hoặc rách trong quá<br /> trình lưu trữ, hoặc bì nhoè do mực in nhãn<br /> Đánh giá về dịch vụ truyền máu không rõ… và làm việc với phòng quản trị vật tư<br /> Đánh giá về thái độ phục vụ của bệnh viện để tìm ra nhà cung cấp vật tư tiêu<br /> Đánh giá về thái độ phục vụ của nhân viên hao phù hợp, có chất lượng. Chúng tôi vẫn sẽ<br /> Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy trong dịch vụ tiếp tục cải tiến chất lượng, hình thức của nhãn<br /> truyền máu được khảo sát ở ba nội dung, tập túi máu,chế phẩm trong những năm tới.<br /> trung về thái độ phục vụ chung của nhân viên, Tình trạng có cục máu đông trong túi máu<br /> luôn có nhân viên tiếp nhận thông tin và phản đã giảm một cách rõ ràng nhất. Năm 2014, tỷ lệ<br /> hồi thông tin, cuối cùng là đảm bảo cung cấp cục máu đông xuất hiện thường xuyên trong túi<br /> máu, chế phẩm kịp thời cho nhu cầu cấp cứu máu chiếm 92,8 %, đến năm 2016 đã giảm xuống<br /> và điều trị. Với tinh thần hướng đến việc nâng còn 3,4%. Trung tâm truyền máu đã tích cực thay<br /> cao chất lượng và phục vụ khách hàng, Trung đổi quy trình tiếp nhận máu và tăng cường đào<br /> tâm truyền máu Chợ Rẫy luôn cố gắng vươn tạo, giám sát các nhân viên trong quá trình tiếp<br /> lên, nâng cao thái độ phục vụ và làm hài lòng nhận máu và đặc biệt là đảm bảo quá trình lắc,<br /> khách hàng. Phòng cấp phát máu của trung kiểm tra túi máu khi rút máu từ người cho máu.<br /> tâm hoạt động 24/24 nhằm đáp ứng kịp thời Ngoài ra, bộ phận quản lý chất lượng của trung<br /> nhu cầu cung cấp máu phục vụ bệnh nhân. tâm cũng lập các kế hoạch kiểm tra, giám sát để<br /> Bên cạnh đó, các nhân viên của trung tâm phát hiện, xử lý và cảnh báo kịp thời các trường<br /> được đào tạo và thường xuyên rèn luyện mô hợp có cục máu đông trong túi máu. Nhờ vậy<br /> thức giao tiếp do Bộ Y Tế ban hành. Vì vậy, tỷ mà chỉ tiêu này đã có sự biến chuyển rõ rệt.<br /> lệ khảo sát về thái độ phục vụ của nhân viên Chỉ tiêu giám sát màu sắc cảm quan của túi<br /> trung tâm trong những năm qua luôn đạt con máu, chế phẩm máu cũng được quan tâm và có<br /> số gần như tuyệt đối. Tuy nhiên, mục tiêu của sự thay đổi tốt theo từng năm. Tỷ lệ túi chế<br /> chúng tôi không dừng tại đây mà ngày càng phẩm máu như tiểu cầu, huyết tương, tủa lạnh<br /> cố gắng phấn đấu nâng cao hơn nữa chất có màu đục xuất hiện thường xuyên năm 2014 là<br /> lượng và thái độ phục vụ khách hàng(1),(8). 13,8%, đến năm 2016 đã giảm còn 1,1%. Đây là<br /> Đánh giá về chất lượng của máu, chế phẩm kết quả của sự phối hợp chặt chẽ giữa việc nâng<br /> máu cao chất lượng quy trình làm việc, tinh thần làm<br /> Tỷ lệ các túi máu bị thiếu nhãn hoặc nhãn việc của nhân viên và hoạt động tích cực của bộ<br /> không rõ cũng có sự thay đổi theo từng năm. phận quản lý chất lượng của trung tâm. Chúng<br /> Nếu như năm 2015, tỷ lệ các túi máu bị thiếu tôi chủ động loại bỏ chế phẩm huyết tương, tủa<br /> nhãn hoặc nhãn không rõ là 6,1%, đến năm 2016 lạnh ngay sau khi điều chế. Đối với khối tiểu<br /> tỷ lệ này đã giảm còn 3,4%. Đề đat được điều cầu, chúng tôi chủ động kiểm tra, trì hoãn chiết<br /> này, chúng tôi đã có sự làm việc tích cực trong tách tiểu cầu với người cho máu có huyết thanh<br /> việc tìm ra nguyên nhân nhãn túi chế phẩm bị đục.Việc nâng cao chất lượng của máu, chế<br /> phẩm máu quyết định rất lớn đến chất lượng<br /> <br /> <br /> 41<br /> Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 21 * Số 3 * 2017<br /> <br /> điều trị bệnh và sự hồi phục của bệnh nhân. thức rộng hơn về chất lượng trong dịch vụ xét<br /> Tình trạng túi chứa chế phẩm, thường là túi nghiệm, và yêu cầu cải tiến chất lượng ngày một<br /> chứa huyết tương tươi đông lạnh, bị rò rỉ cũng cao hơn. Điều này, khiến chúng ta phải không<br /> giảm rõ rệt. Năm 2014, tỷ lệ túi chế phẩm bị rò rỉ ngừng rèn luyện và nâng cao tinh thần, thái độ<br /> thướng xuyên là 15,2%, đến năm 2016 đã giảm phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.<br /> còn 1,1%. Trung tâm truyền máu đã có sự đầu tư Tỷ lệ khách hàng hài lòng về chất lượng xét<br /> và điều chỉnh quy trình đóng gói sản phẩm sau nghiệm và độ chính xác của kết quả xét nghiệm<br /> khi sản xuất. Tất cả các khối huyết tương tươi của Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy là 100%. Áp<br /> đông lạnh sau khi sản xuất xong được chứa dụng tiêu chuẩn ISO 15189:2012 vào trong dịch<br /> trong bao nhựa trong, dày và có khoá kéo. Các vụ xét nghiệm là một thành công lớn vì những<br /> khối huyết tương được xếp nhẹ nhàng trong lợi ích do tiêu chuẩn mang lại từ việc hệ thống<br /> khay chứa chuyên dụng và luôn được vận hoá quy trình, hướng dẫn, biểu mẫu và đi kèm<br /> chuyển nhẹ nhàng trong thùng chứa chuyên với đào tạo, kiểm tra, giám sát, đánh giá để hoàn<br /> dụng để tránh va đập. Vì vậy, tỷ lệ các túi chế thiện đã giúp cho trung tâm nâng cao chất lượng<br /> phẩm máu bị rò rỉ đã giảm đáng kể. dịch vụ và phục vụ khách hàng. Để từ đó có<br /> Đánh giá chung về sự hài lòng trong dịch vụ được sự hài lòng gần như tuyệt đối về chất<br /> truyền máu lượng và độ chính xác của xét nghiệm do trung<br /> tâm cung cấp(3),(4),(7),(8).<br /> Tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng dành<br /> cho dịch vụ truyền máu của Trung tâm truyền Tỷ lệ khách hàng hài lòng về việc luôn có<br /> máu Chợ Rẫy vẫn ở mức khá cao (92% năm nhân viên của trung tâm tiếp nhận thông<br /> 2016), mặc dù tỷ lệ hài lòng năm 2016 có thấp tin,phản hồi kịp thời và thời gian trả kết quả xét<br /> hơn so với năm 2015 và 2014. Chất lượng hiện nghiệm cũng chiếm một tỷ lệ rất cao (99% năm<br /> nay đang là vấn đề được nhiều ngành nghề, 2016). Nhằm thực hiện theo tiêu chuẩn ISO<br /> nhiều đối tượng quan tâm. Các khách hàng ngày 15189:2012, trung tâm truyền máu Chợ Rẫy luôn<br /> nay hiểu rõ hơn các nội dung về chất lượng, do thực hiện đúng theo những cam kết về chất<br /> vậy nhu cầu của họ ngày càng khắc khe hơn. lượng dịch vụ xét nghiệm đã công bố với khách<br /> Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy vẫn luôn cố hàng. Các xét nghiệm đều được hướng dẫn cụ<br /> gắng để thường xuyên nâng cao, cải thiện chất thể cách lấy mẫu thử, vận chuyển và thời gian<br /> lượng dịch vụ để có thể đáp ứng nhu cầu ngày giới hạn từ khi lấy mẫu đến thời gian thực hiện<br /> càng cao của khách hàng(4),(6). xét nghiệm. Đồng thời, chúng tôi cũng cam kết<br /> trả kết quả đúng theo thời gian quy định. Bất kỳ<br /> Đánh giá về chất lượng dịch vụ xét nghiệm một sự cố làm làm gián đoạn đến thời gian trả<br /> Đánh giá về thái độ phục vụ và chất lượng xét kết quả đều được ghi nhận bằng văn bản và<br /> nghiệm thông báo với khách hàng(2),(3), (8).<br /> Tương tự như trong dịch vụ truyền máu, tỷ Đánh giá chung về sự hài lòng trong dịch vụ<br /> lệ hài lòng của khách hàng dành cho chất lượng xét nghiệm<br /> dịch vụ xét nghiệm cũng chiếm tỷ lệ rất cao.<br /> Tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng đối với<br /> Tỷ lệ hài lòng về thái độ phục vụ của nhân dịch vụ xét nghiệm có sự tăng dần theo mỗi<br /> viên trung tâm năm 2016 là 95%, có giảm so với năm, nếu như năm 2014 tỷ lệ hài lòng là 91,3%<br /> những năm trước. Đây cũng là năm mà bệnh thì đến năm 2016, tỷ lệ hài lòng đã tăng lên 96%.<br /> viện Chợ Rẫy tăng cường đào tạo cho toàn thể Điều này chứng minh rằng tiêu chuẩn ISO đã bắt<br /> nhân viên về các yêu cầu của chất lượng trong đầu phát huy được hiệu quả của nó và việc áp<br /> dịch vụ truyền máu. Việc đánh giá kỹ lưỡng hơn dụng tiêu chuẩn này trong xét nghiệm đã trở<br /> của khách hàng cho thấy họ ngày càng có kiến<br /> <br /> <br /> 42<br /> Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 21 * Số 3 * 2017 Nghiên cứu Y học<br /> <br /> thành nếp làm việc của tất cả nhân viên Trung TÀI LIỆU THAM KHẢO<br /> tâm truyền máu Chợ Rẫy(5),(8). Việc duy trì mức 1. Bộ Y Tế (2013). Hướng dẫn việc thực hiện quản lý chất lượng<br /> độ hài lòng đạt mức 95% trở lên cũng là mục tiêu xét nghiệm tại cơ sở khám bệnh, chữa bệnh nhằm nâng cao<br /> chất lượng xét nghiệm. Thông tư 01/2013/TT-BYT ngày<br /> chất lượng hằng năm của trung tâm. Chúng tôi 11/01/2013 của Bộ trưởng Bộ Y Tế.<br /> cũng đưa sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ 2. Burnett D (2013). A practical guide to ISO 15189 in laboratory<br /> medicine. London: ACB Venture Publications.<br /> mà trung tâm cung cấp vào kế hoạch cải tiến<br /> 3. Dikmen Z, Pinar A, Akbiyik F (2015). Specimen rejection in<br /> chất lượng, thực hiện theo PDCA. laboratory medicine: Necessary for patient safety?. Biochemia<br /> Medica 2015;25(4): pp. 377–85<br /> KẾT LUẬN 4. Gabriel Lima-Oliveira, Giuseppe Lippi, Gian Luca Salvagno,<br /> Geraldo Picheth, Gian Cesare Guidi (2015). Laboratory<br /> Qua đánh giá sự hài lòng của khách hàng<br /> diagnostics and quality of blood collection. J Med Biochem 34:<br /> trong 3 năm qua, kể từ khi áp dụng tiêu chuẩn pp. 288 –294.<br /> ISO 15189:2012 với kết quả như sau: 5. M. Plebania, L. Sciacovellia, A. Aitaa, A. Padoana, M.L.<br /> Chiozzab (2014). Quality indicators to detect pre-analytical<br /> Tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng đối với errors in laboratory testing. Clinica Chimica Acta. Volume 432.<br /> dịch vụ truyền máu năm 2014, 2015 và 2016 lần pp 44–48.<br /> 6. P. Flanagan (2016). Aiming for quality and accreditation in the<br /> lượt là 93,5%; 95,5%; 92%. hospital blood bank. ISBT science series. Voxs.12297<br /> Tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng đối với 7. Tamil Selvi Manickam, Srinivas Ankanagari (2015).<br /> Evaluation of quality management systems implementation in<br /> dịch vụ xét nghiệm năm 2014, 2015 và 2016 lần medical diagnostic laboratories benchmarked for<br /> lượt là 91, 3%; 94,3%; 96%. accreditation. Academic journal. pp 27-35.<br /> 8. TCVN ISO 15189:2012 (2014). Phòng thí nghiệm y tế: yêu cầu<br /> Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 15189:2012 vào về chất lượng và năng lực.<br /> trong dịch vụ truyền máu và xét nghiệm là sự<br /> lựa chọn đúng đắn và hợp lý. Qua đó, giúp Ngày nhận bài báo: 07/04/2017<br /> chúng ta nâng cao hơn về chất lượng dịch vụ<br /> Ngày phản biện nhận xét bài báo: 14/04/2017<br /> truyền máu, xét nghiệm và tinh thần thái độ<br /> Ngày bài báo được đăng: 15/05/2017<br /> phục vụ khách hàng.<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> 43<br />