Luận án Tiến sĩ Tài chính - Ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:241

Thêm vào BST

Báo xấu

21
lượt xem 15
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận án Tiến sĩ Tài chính - Ngân hàng "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt" trình bày các nội dung chính sau: Lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại; Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt; Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận án Tiến sĩ Tài chính - Ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH NGUYỄN THẾ HÙNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT LUẬN ÁN TIẾN SĨ Hà Nội, 2024
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH NGUYỄN THẾ HÙNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT Ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 9.34.02.01 LUẬN ÁN TIẾN SĨ Người hướng dẫn khoa học: 1. PGS.TS. Hà Minh Sơn 2. TS. Ngô Đức Tiến Hà Nội, 2024
LỜI CAM ĐOAN Tôi đã đọc và hiểu về các quy định liên quan đến liêm chính trong học thuật. Vì vậy, tôi xin cam kết rằng bản luận án này là do tôi thực hiện, không vi phạm các quy định, yêu cầu về liêm chính học thuật. Luận án “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt” là công trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn của PGS.TS. Hà Minh Sơn và TS. Ngô Đức Tiến. Các thông tin dữ liệu được tôi sử dụng trong luận này là trung thực, khách quan, được hình thành từ quá trình nghiên cứu lý luận và thực tiễn trong thời gian triển khai viết luận án. Những số liệu thống kê tổng hợp, nội dung truyền tải thông tin được trích dẫn nguồn gốc rõ ràng, các kết luận đều bảo đảm tính khách quan và khoa học dựa trên các tổng hợp lý luận và thực tiễn trong giai đoạn nghiên cứu và đánh giá. Hà Nội, ngày 03 tháng 01 năm 2024 Tác giả luận án Nguyễn Thế Hùng i
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU ................................................... vi LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ....................................................... 19 1.1. Vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................... 19 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng .............................................................................. 19 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử.................................................................. 25 1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại ........... 37 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ................................... 37 1.2.2 Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.................... 38 1.2.3 Nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại.............................................................................................. 42 1.2.4 Tổng hợp và đề xuất mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................................................... 50 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong và ngoài nước...... 66 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng thương mại trên thế giới .................................................................................... 66 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam ................. 73 1.3.3 Bài học cho Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt .............................. 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1................................................................................ 81 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT ................................................................................................................ 82 2.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt......... 82 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ........................................................ 82 ii
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt .... 85 2.1.3 Kết quả kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt .................................................................................................................. 88 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt .......................................................................... 100 2.2.1 Cơ sở pháp lý của hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử..................... 100 2.2.2. Một số dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt ................................................................... 103 2.2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt theo hệ thống chỉ tiêu. .............................. 118 2.2.4. Sử dụng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt ........................................................................................................ 134 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt ............................................................................ 150 2.3.1. Những kết quả đạt được ...................................................................... 150 2.3.2. Những mặt còn tồn tại ......................................................................... 151 2.3.3. Nguyên nhân của những tồn tại .......................................................... 153 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2.............................................................................. 161 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT ............................ 162 3.1.Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt đến năm 2030 ........................................... 162 3.1.1. Những cơ hội ....................................................................................... 162 3.1.2. Những khó khăn, thách thức ............................................................... 168 3.1.3. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt đến năm 2030. ...................................................... 172 iii
3.1.4. Quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt ....................................................... 176 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt ................................................................................. 178 3.2.1 Nhóm giải pháp rút ra từ kết quả nghiên cứu ...................................... 178 3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ ............................................................................ 203 3.3. Kiến nghị ................................................................................................ 211 3.3.1. Với Quốc hội, Chính phủ .................................................................... 211 3.3.2 Với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ................................................... 214 3.3.3 Với Hiệp hội Ngân hàng ...................................................................... 216 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3.............................................................................. 217 KẾT LUẬN ................................................................................................... 218 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................. 220 PHỤ LỤC ..................................................................................................... 220 iv
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt ATM Máy rút tiền tự động CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng DVNHĐT Dịch vụ ngân hàng điện tử LNTT Lợi nhuận trước thuế LPB Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt NCS Nghiên cứu sinh NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTW Ngân hàng Trung ương PGD Phòng giao dịch PGDBĐ Phòng giao dịch bưu điện QTRR Quản trị rủi ro ROA Tỷ suất lợi nhuận trên tổng tài sản ROE Tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần WTO Tổ chức thương mại thế giới XHCN Xã hội chủ nghĩa v
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, BẢNG BIỂU STT DANH MỤC NỘI DUNG TRANG 1 HÌNH 1.1 MÔ HÌNH FSQ AND TSQ 50 2 HÌNH 1.2 MÔ HÌNH SERVQUA 51 3 HÌNH 1.3 MÔ HÌNH PIKKARAINEN 53 4 HÌNH 1.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA LUIS V. CASALÓ, 54 CARLOS FLAVIÁN, MIGUEL GUINALÍU (2008) 5 HÌNH 1.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA NGUYỄN ĐÌNH 55 THỌ (2007) 6 HÌNH 1.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA NGUYỄN THỊ 56 HẰNG NGA (2012) 7 HÌNH 1.7 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA NGUYỄN THỊ 57 KHÁNH (2020) 8 HÌNH 1.8 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA IHAB ALI EL- 58 QIREM (2013) 9 HÌNH 1.9 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA MOHAMMAD 59 AHMADI NIA (2013) 10 BẢNG 1.1 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU ĐƯA RA CÁC YẾU TỐ 60 ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 11 HÌNH 1.10 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU NCS ĐỀ XUẤT 61 vi
12 SƠ ĐỒ 2.1 MÔ HÌNH TỔ CHỨC CỦA NGÂN HÀNG TMCP 87 BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT 13 BIỂU ĐỒ 2.1 VỐN HUY ĐỘNG CỦA LPB GIAI ĐOẠN 2016 - 89 2022 14 BIỂU ĐỒ 2.2 DƯ NỢ TÍN DỤNG CỦA LPB GIAI ĐOẠN 2016 - 92 2022 15 BIỂU ĐỒ 2.3 LNTT CỦA LPB GIAI ĐOẠN TỪ 2016 - 2022 99 16 BẢNG 2.1 MỘT SỐ CHỈ TIÊU TÀI CHÍNH CHỦ YẾU CỦA 100 LPB GIAI ĐOẠN TỪ 2016 ĐẾN 2022 17 BẢNG 2.2 HẠN MỨC THẺ ATM LIÊN KẾT PHÁT TRIỂN 104 CHUẨN 18 BẢNG 2.3 HẠN MỨC THẺ ATM LIÊN KẾT PHÁT TRIỂN 105 VIP 19 BẢNG 2.4 HẠN MỨC THẺ ATM THẾ HỆ MỚI 106 20 BẢNG 2.5 BIỂU PHÍ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG LPB 108 21 BẢNG 2.6 HẠN MỨC DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG LPB 110 22 BẢNG 2.7 CÁC GÓI DỊCH VỤ INTERNET BANKING 111 23 BẢNG 2.8 BIỂU PHÍ DỊCH VỤ INTERNET BANKING 112 24 BẢNG 2.9 HẠN MỨC DỊCH VỤ INTERNET BANKING 113 vii
25 BẢNG 2.10 CÁC GÓI DỊCH VỤ SMS BANKING 114 26 BẢNG 2.11 HẠN MỨC DỊCH VỤ SMS BANKING 114 27 BẢNG 2.12 BIỂU PHÍ DỊCH VỤ SMS BANKING 115 28 BẢNG 2.13 BIỂU PHÍ DỊCH VỤ MOBILE BANKPLUS 116 29 BẢNG 2.14 HẠN MỨC DỊCH VỤ MOBILE BANKPLUS 116 30 BẢNG 2.15 SỐ LƯỢNG THẺ PHÁT HÀNH TRONG NĂM 119 CỦA LPB TỪ 2016 - 2022 31 BẢNG 2.16 MỘT SỐ CHỈ TIÊU PHẢN ÁNH KẾT QUẢ KINH 120 DOANH DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA LPB GIAI ĐOẠN 2016 - 2022 32 BẢNG 2.17 MỘT SỐ CHỈ TIÊU PHẢN ÁNH KẾT QUẢ KINH 120 DOANH DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA LPB GIAI ĐOẠN 2016 - 2022 33 BẢNG 2.18 SỐ LIỆU HỢP ĐỒNG E-BANK CỦA LPB GIAI 121 ĐOẠN 2016 - 2022 34 BẢNG 2.19 KẾT QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ MOBILE 122 BANKING 35 BẢNG 2.20 KẾT QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ VNTOPUP 123 36 BẢNG 2.21 KẾT QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ CALL 124 CENTER 37 BẢNG 2.22 KẾT QUẢ GIAO DỊCH VÍ VIỆT GIAI ĐOẠN 2016- 125 2019 viii
38 BẢNG 2.23 KẾT QUẢ GIAO DỊCH LIENVIET24H GIAI 127 ĐOẠN 2020-2022 39 BẢNG 2.24 TỶ TRỌNG DOANH THU DỊCH VỤ NHĐT CỦA 128 LPB GIAI ĐOẠN 2016-2022 40 BẢNG 2.25 SO SÁNH DỊCH VỤ NHĐT CỦA LPB VỚI MỘT 134 SỐ NHTM 41 BẢNG 2.26 TỶ LỆ PHIẾU KHẢO SÁT THEO KHU VỰC ĐỊA 135 LÝ 42 BẢNG 2.27 KẾT QUẢ THỐNG KÊ ĐỐI TƯỢNG KHÁCH 136 HÀNG 43 BẢNG 2.28 BẢNG TỔNG HỢP KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S 138 ALPHA 44 BẢNG 2.29 HỆ SỐ KMO VÀ KIỂM ĐỊNH BARTLETT 139 45 BẢNG 2.30 PHẦN TRĂM PHƯƠNG SAI TOÀN BỘ 139 46 BẢNG 2.31 KẾT QUẢ MA TRẬN XOAY ROTATED 140 COMPONENT MATRIXA 47 BẢNG 2.32 HỆ SỐ KMO VÀ KIỂM ĐỊNH BARTLETT LẦN 2 141 48 BẢNG 2.33 PHẦN TRĂM PHƯƠNG SAI TOÀN BỘ LẦN 2 141 49 BẢNG 2.34 KẾT QUẢ MA TRẬN XOAY ROTATED 142 COMPONENT MATRIXA ix
50 BẢNG 2.35 HỆ SỐ KMO VÀ KIỂM ĐỊNH BARTLETT BIẾN 143 PHỤ THUỘC 51 BẢNG 2.36 PHẦN TRĂM PHƯƠNG SAI TOÀN BỘ BIẾN PHỤ 143 THUỘC 52 BẢNG 2.37 MA TRẬN XOAY NHÂN TỐ BIẾN PHỤ THUỘC 143 53 BẢNG 2.38 HỆ SỐ TƯƠNG QUAN PEARSON 145 54 BẢNG 2.39 HỆ SỐ VỀ MỨC ĐỘ PHÙ HỢP MÔ HÌNH 146 55 BẢNG 2.40 ANOVA 146 56 BẢNG 2.41 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH 147 BỘI 57 BẢNG 2.42 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT 148 58 BẢNG 3.1 BÁO CÁO TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG SỬ 166 DỤNG INTERNET TẠI VIỆT NAM 2019 - 2022 x
LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài luận án Phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử (NHĐT) là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại. Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật. Trong bối cảnh của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và hội nhập quốc tế trong lĩnh vực tài chính ngân hàng càng được đẩy mạnh thì đòi hỏi các ngân hàng phải áp dụng những thành tựu của khoa học công nghệ, tiện ích của mạng internet vào hoạt động sản xuất kinh doanh để nâng cao hiệu quả hoạt động, nhằm cung ứng tốt nhất sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. Năm 2021, Thủ tướng Chính phủ tiếp tục đẩy mạnh quá trình chuyển đổi số hệ thống ngân hàng tại Việt Nam bằng việc ban hành “Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2021-2025” và Quyết định số 810/QĐ-NHNN ban hành bởi NHNN Việt Nam về phê duyệt “Kế hoạch chuyển đổi số ngành Ngân hàng đến năm 2025, định hướng 2030”. Trong những năm qua, các ngân hàng thương mại ở Việt Nam đã chú trọng ứng dụng các thành tựu khoa học, công nghệ vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng, góp phần quan trọng trong việc cho ra đời các sản phẩm dịch vụ mới chứa hàm lượng công nghệ cao, trong đó nổi bật là các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử như: Internet Banking, Mobile Banking, Ví điện tử... Trên thực tế thì sự phát triển của loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử ở các ngân hàng thương mại nước ta hiện vẫn còn nhiều hạn chế, bất cập, chưa đáp ứng được kỳ vọng đặt ra, khách hàng vẫn còn có những quan ngại nhất định về tính năng an toàn và bảo mật của ngân hàng điện tử. Chính vì vậy, việc tiếp tục có các nghiên cứu lý luận lẫn phân tích thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để từ đó có các giải pháp phù hợp nhằm tiếp tục thúc 1
đẩy sự phát triển ổn định và lành mạnh của dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại đã và đang là yêu cầu cấp thiết. Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt (LPB), là ngân hàng thương mại cổ phần được thành lập năm 2008, với qui mô nguồn vốn hoạt động và tổng tài sản thuộc TOP 15 ngân hàng tại Việt Nam, có mạng lưới các chi nhánh/phòng giao dịch lớn (tại thời điểm 31/12/2022, Ngân hàng có 01 Trụ sở chính, 03 văn phòng đại diện, 80 chi nhánh, 481 phòng giao dịch và 568 phòng giao dịch bưu điện trên cả nước, mạng lưới phủ sóng 63/63 tỉnh thành và được đánh giá là ngân hàng thương mại cổ phần có mạng lưới lớn nhất Việt Nam, đội ngũ cán bộ/nhân viên đông đảo (tính đến cuối năm 2022 tổng số cán bộ nhân viên của ngân hàng là 12.203 người, vốn cổ phần cuối năm 2022 xấp xỉ 17.291 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu hơn 24.055 tỷ đồng) 1. Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng này còn tương đối hạn chế so với một số ngân hàng thương mại khác. Dịch vụ NHĐT tại LPB thực sự có bước tiến kể từ năm 2016 khi ngân hàng đưa ra ứng dụng Ví điện tử Ví Việt. Ví Việt là: Phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt online; Cổng thanh toán và Dịch vụ Ngân hàng số online 24/7. Có nhiều nguyên nhân dẫn tới thực trạng này, trong đó có nguyên nhân do đối tượng khách hàng của LPB chủ yếu trong khu vực nông thôn, đây là phân khúc thị trường chính trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Khả năng tiếp cận công nghệ và các dịch vụ ngân hàng hiện đại là trở ngại lớn đối với ngân hàng khi triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tới đối tượng khách hàng này. Tuy nhiên, LPB là ngân hàng có mạng lưới rộng lớn nhất, chủ yếu ở ở địa bàn nông thôn. Với đặc thù đối tượng khách hàng chủ yếu là các vùng 1 Báo cáo thường niên của Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt năm 2022 2
nông thôn thì dịch vụ ngân hàng điện tử nếu được triển khai tốt sẽ giúp đẩy lùi tình trạng tín dụng “đen” thông qua đó giúp người dân tiếp cận với các hình thức tín dụng chính thức cũng như giúp triển khai tài chính toàn diện tại các vùng nông thôn. Từ thực trạng này đang đặt ra yêu cầu phải có các nghiên cứu tổng kết thực tiễn cũng như khảo sát những kinh nghiệm từ các ngân hàng thương mại trong và ngoài nước nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại LPB trong thời gian tới. Vì vậy, việc nghiên cứu lý luận, phân tích thực trạng, tìm ra các luận cứ khoa học và thực tiễn cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam nói chung và tại ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt nói riêng là cần thiết. Nhận thức được tầm quan trọng này, tác giả quyết định chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt” làm đề tài luận án tiến sĩ của mình. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu Vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã và đang được nhiều tác giả trong và ngoài nước quan tâm dưới nhiều thể loại công trình nghiên cứu (luận án, luận văn, đề tài nghiên cứu khoa học, các bài báo khoa học…) và ở những góc nhìn, khía cạnh khác nhau. 2.1. Tình hình nghiên cứu quốc tế Xung quanh chủ đề dịch vụ ngân hàng điện tử, trên thế giới có không ít các công trình, bài viết nghiên cứu về dịch vụ, tiêu biểu là một số công trình nghiên cứu sau: - Ogunlowore Akindele John & Oladele Rotimi [47] trong nghiên cứu Analysis of Electronic Banking and Customer satisfaction in Nigeria trên cơ sở đề cập các vấn đề lý luận tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử, các tác giả đã tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Nigeria, 3 câu hỏi nghiên cứu được nhóm tác giả đặt ra là: 3
+ Những thách thức đối với Nigeria khi triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử có hiệu quả là gì? + Tác động của dịch vụ ngân hàng điện tử đến cung cấp dịch vụ khách hàng là gì? + Giải pháp khả thi cho những thách thức dịch vụ ngân hàng điện tử tại Nigeria là gì? - Nasri. W [42] trong nghiên cứu Factors Influencing the Adoption of Internet Banking in Tunisia trên cơ sở đề cập khá toàn diện các vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử đã tiến hành phân tích tương đối có hệ thống về thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại Tunisia giai đoạn trước năm 2010, trên cơ sở đó tập trung phân tích và làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại nước này, từ đó đưa ra một số khuyến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Tunisia trong tương lai. - Salehi, M., & Alipour, M. [49] trong nghiên cứu e-Banking in emerging economy: empirical evidence of Iran trên cơ sở đề cập một số vấn đề lý luận tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử đã tiến hành đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ e Banking tại các nền kinh tế mới nổi, lấy bằng chứng thực nghiệm từ Iran giai đoạn trước năm 2010, từ đó đưa ra một số nhận định và những khuyến nghị chính sách với các nền kinh tế mới nổi trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. - Jannatul Mawa Nupur [37] trong e-Banking and Customers’ Satisfaction in Bangladesh đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ e - Banking, trên cơ sở đó, đi sâu phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ e - Banking tại Bangladesh trong giai đoạn trước năm 2010, trong đó, tác giả đã chỉ ra những lợi ích của dịch vụ ngân hàng trực tuyến đó là tốc độ cao, nhanh hơn và đáng tin cậy hơn. 4
- Laukkanen, T., & Lauronen, J. [40] trong nghiên cứu Consumer value creation in Mobile Banking Services đã tập trung phân tích và làm rõ các nhân tố tạo ra giá trị cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Tuy vậy, các phân tích được các tác giả đề cập chủ yếu trong giai đoạn trước năm 2005 nên một số kết luận đưa ra ít có ý nghĩa tham khảo bởi vì hiện nay với sự phát triển mạnh của công nghệ thông tin, nên dịch vụ ngân hàng điện tử mà các NHTM cung cấp cho khách hàng có giá trị gia tăng rất cao đối với người thụ hưởng và những nhà cung cấp dịch vụ này. - Al-Hawari-Mohammed, Nicole Harley and Tony Ward [34] trong Measuring Banks’Automated Service quality: A Confirmatory Factor Analysis Approach đã đề cập toàn diện các vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng tự động, từ đó, các tác giả đã đề xuất các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động của NHTM. Theo các tác giả, việc đo lường chất lượng các dịch vụ mà NHTM cung cấp có thể sử dụng nhiều phương pháp khác nhau, trong đó, phương pháp tiếp cận các nhân tố ảnh hưởng cần được đặc biệt chú ý, bởi theo các tác giả thì dịch vụ mà các NHTM cung cấp thường chịu sự chi phối bởi hàng loạt các nhân tố chủ quan và khách quan gắn với hoàn cảnh và điều kiện hoạt động của từng NHTM, nên phải căn cứ theo các nhân tố ảnh hưởng để đo lường chính xác nhất chất lượng dịch vụ đã cung cấp. - Bauer, H. H., Hammerschmidt, M., & Falk, T. [36] trong Measuring the quality of e-Banking portals lại tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ của các cổng thông tin điện tử của các tổ chức kinh tế xã hội, trong đó, các tác giả đã đề xuất các thước đo để đánh giá chất lượng dịch vụ của các cổng thông tin điện tử này. Các thước đo được các tác giả đề xuất chủ yếu đứng từ góc độ các tổ chức quản lý cổng thông tin điện tử để đánh giá. - Mahmood Shah, Steve Clarke [41] trong E-Banking Management: Issues, Solutions and Strategies đã nghiên cứu tương đối toàn diện về dịch vụ 5
ngân hàng của NHTM, đặc biệt, các tác giả đi sâu nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM như: Công nghệ, nhân lực, quản trị, chiến lược phát triển. Những rủi ro và thách thức phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM đã được các tác giả đề cập và phân tích khá sâu. - Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. [48] trong ES-QUAL a multiple-item scale for assessing Electronic Service quality trên cơ sở đề cập các vấn đề có tính lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử các tác giả đã đề xuất các thang đo nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Theo các tác giả, đánh giá chất lượng các dịch vụ do NHTM cung cấp như thế nào phải đứng từ góc độ khách hàng để đánh giá thì mới bảo đảm tính khách quan và chân thực nhất. - Serkan Akinci, Safak Aksoy and Eda Atilgan [50] trong Adoption of Internet Banking among sophisticated consumer segments in an advanced developing country đã đề cập các vấn đề có tính chất nguyên lý trong cung cấp sản phẩm của các tổ chức cung cấp dịch vụ cho xã hội, đó là phải căn cứ vào nhu cầu khách hàng và do vậy, các tổ chức cung cấp dịch vụ phải chia thị trường thành các phân khúc khác nhau và để việc cung cấp sản phẩm dịch vụ đạt được kỳ vọng thì phải nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, các nhân tố tác động đến các quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ của khách hàng để đề ra các quyết định kinh doanh phù hợp. - Shih, Y. Y., & Fang, K [51] trong nghiên cứu The use of a decomposed theory of lanned behavior to study Internet Banking in Taiwan trên cơ sở đề cập các vấn đề chung về dịch vụ ngân hàng điện tử đã phân tích có hệ thống thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại Đài Loan giai đoạn trước năm 2003, từ đó, phân tích và làm rõ những hành vi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại nước này. Trên cơ sở phân tích thực tiễn, tác giả đã đề xuất mô hình lý thuyết giúp xác định hành vi dự tính của khách 6
hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Đài Loan. - Thanh Nguyen, Mohini Singh [43] trong Impact of Internet Banking on Customer Satisfaction and Loyalty: A Conceptual Model Thanh Nguyen, Mohini Singh đề cập khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó chỉ ra lợi ích của việc phát triển dịch vụ này. Nghiên cứu này đã xây dựng mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng, đề cập khái quát các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Các tác giả cũng đã chỉ ra các khó khăn thách thức trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, bởi các áp lực về hiện đại hóa hạ tầng công nghệ, quản trị hoạt động ngân hàng điện tử nhằm giảm thiểu rủi ro cũng như tiết giảm chi phí hoạt động. - Barry Howcroft, Paul Hewer and Robert Hamilton [35] trong nghiên cứu: Consumer decision making styles and the purchase of Financial Services đã tổng hợp tương đối toàn diện các vấn đề lý luận tổng quan về dịch vụ tài chính, tập trung phân tích những hành vi ra quyết định của người sử dụng dịch vụ tài chính. Theo các tác giả, các quyết định sử dụng dịch vụ tài chính căn bản phụ thuộc vào khả năng tài chính, sự hiểu biết và các dịch vụ tài chính cũng như các ưu thế mà dịch vụ tài chính đem lại cho khách hàng. - Karjaluoto, H., Mattila, M., and Pento, T. [39] trong nghiên cứu Factors underlying attitude formation towards Online Banking in Finland trên cơ sở đề cập các vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử đã tập trung phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Phần Lan giai đoạn trước năm 2001, qua đó, chỉ ra những yếu tố cấu thành thái độ ứng xử của các cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại nước này. Các tác giả cho rằng các cách ứng xử của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử căn bản phụ thuộc vào uy tín và thương hiệu của nhà cung cấp, sự an toàn và tiện ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử đem đến cho người sử dụng. 7
- Jayawardhena, C., & Foley, P [38] với công trình nghiên cứu Changes in the Banking sector-the case of Internet Banking in the UK trên cơ sở tổng hợp các vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử đã phân tích thực trạng dịch vụ Internet Banking tại các NHTM Anh trong giai đoạn trước năm 2001, đưa ra các so sánh về những thay đổi khi sử dụng ngân hàng điện tử tại nước này. Từ đó, khẳng định những ưu thế khi nước này triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử. Như vậy có thể thấy đã có nhiều công trình nghiên cứu quốc tế về dịch vụ ngân hàng điện tử, đa số đều là phân tích dựa trên mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng. Từ đó có thể thấy để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi ngân hàng phải chú trọng đến sự tin cậy và hài lòng của khách hàng. 2.2. Tình hình nghiên cứu trong nước 2.2.1. Các nghiên cứu liên quan đến đề tài luận án Dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở nên phổ biến và là cơ sở nghiên cứu cho các nhà phân tích hiện nay, trong nước cũng có nhiều công trình nghiên cứu, bài viết đăng tạp chí, các luận án nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử, tiêu biểu là các công trình sau: - Nguyễn Thị Hồng Yến, 2015 trong Luận án tiến sĩ kinh tế “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam- BIDV”, ngành Tài chính ngân hàng, Học viện Ngân hàng [33]. Luận án đã hệ thống hóa và làm rõ các vấn đề về phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại, các chỉ tiêu đánh giá và chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại. Luận án cũng chỉ ra những nhận xét, đánh giá về phát triển dịch vụ tại BIDV trên cơ sở phân tích thực trạng. Tuy nhiên, luận án mới chỉ tập trung vào các dịch vụ như: dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ thanh toán, dịch vụ kinh doanh ngoại hối, dịch vụ thẻ, còn dịch vụ ngân hàng điện tử cũng được đề cập trong luận án, nhưng chưa đề cập 8