Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chia sẻ: Mucong999 Mucong999 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:130

Thêm vào BST

Báo xấu

34
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích của luận văn là nghiên cứu lý luận về phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ và phân tích thực trạng dịch vụ KHBL tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế (Vietinbank Thừa Thiên Huế), đề xuất những giải pháp cũng như kiến nghị nhằm góp phần tiếp tục phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Vietinbank Thừa Thiên Huế.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA PHAN VĂN CHƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA PHAN VĂN CHƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 8 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS . BÙI THỊ THÙY NHI THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2019
LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan rằng nội dung được trình bày trong luận văn “Phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của chính tác giả dưới sự hướng dẫn khoa học của TS.Bùi Thị Thùy Nhi. Việc sử dụng kết quả nghiên cứu của các công trình khoa học và luận điểm của các tác giả khác trong luận văn này đều được giữ nguyên ý tưởng hoặc trích dẫn phù hợp theo quy định. Thừa Thiên Huế, ngày tháng năm 2019 Học viên Phan Văn Chương
LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn đến tất cả quý thầy cô đã giảng dạy trong chương trình Cao học chuyên ngành Tài chính Ngân hàng – Học Viện Hành Chính Quốc Gia, những người đã truyền đạt cho tôi những kiến thức hữu ích làm cơ sở cho tôi thực hiện tốt luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn TS.Bùi Thị Thùy Nhi đã tận tình hướng dẫn cho tôi trong thời gian thực hiện luận văn. Do thời gian có hạn và kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều nên luận văn còn nhiều thiếu sót, rất mong nhận được ý kiến góp ý của Thầy/Cô. Học viên Phan Văn Chương
MỤC LỤC Trang bìa Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục viết tắt Danh mục các bảng biểu MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............................. 11 1.1. Tổng quan về dịch vụ khách hàng bán lẻ ............................................... 11 1.1.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng bán lẻ ................................................. 11 1.1.2. Phân loại dịch vụ khách hàng bán lẻ ................................................... 14 1.1.3. Vai trò của dịch vụ khách hàng bán lẻ ................................................ 19 1.2. Phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ ..................................................... 20 1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ ................................. 20 1.2.2. Đặc điểm của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................. 24 1.2.3. Các phương thức phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................... 27 1.2.4. Các tiêu chí đo lường mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..... 37 1.2.5. Các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ ...... 41 1.3. Kinh nghiệm quốc tế và trong nước về phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ và giá trị tham khảo cho Ngân hàng Vietinbank Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế ........................................................................................... 49 1.3.1. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ từ các nước trên thế giới ......................................................................................................... 49 1.3.2. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại trong nước ................................................................................. 54
1.3.3. Những bài học kinh nghiệm đối với ngân hàng Vietinbank Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế .......................................................................... 61 Chương 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ................................... 63 2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế ............................................................... 63 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế................................... 63 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế ............................................................... 65 2.1.3. Kết quả kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế ....................................................... 68 2.2. Tình hình dịch vụ khách hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế .................................. 68 2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế .............. 76 2.3.1. Đa dạng hoá dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế .......................... 76 2.3.2. Phát triển kênh phân phối sản phẩm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế................................... 78 2.3.3. Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ, tập trung vào phát triển cho vay tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế ............................................ 78 2.4. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế .. 80
2.4.1. Những kết quả đạt được theo tiêu chí đo lường mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................................................................... 80 2.4.2. Những hạn chế còn tồn tại trong hoạt động phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ của Vietinbank Thừa Thiên Huế ................................................ 87 2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế ........................................................ 90 Chương 3. PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TIẾP TỤC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM ...................................... 93 3.1. Phương hướng tiếp tục thúc đẩy dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam ............................................... 93 3.1.1. Định hướng chung của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam về dịch vụ khách hàng bán lẻ........................................................... 93 3.1.2. Định hướng nâng cao dịch vụ khách hàng bán lẻ ................................ 94 3.2. Giải pháp nhằm tiếp tục phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam ...................................... 96 3.2.1. Nhóm giải pháp đẩy mạnh và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ khách hàng bán lẻ ......................................................................................... 96 3.2.2. Nhóm giải pháp đầu tư phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới ............................................................................................ 98 3.2.3. Nhóm giải pháp tăng cường hoạt động quản trị rủi ro ....................... 108 3.2.4. Nhóm giải phát phát triển công nghệ thông tin ................................. 110 3.2.5. Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao ............... 111 3.3. Một số kiến nghị và đề xuất ................................................................ 114 3.3.1 Đối với Chính phủ và các cấp ngành có liên quan ............................. 114 3.3.2. Đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam.... 115 KẾT LUẬN ............................................................................................... 117 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tên đầy đủ ATM máy rút tiền tự động CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin CNH Công nghiệp hóa TCTD Tổ chức tín dụng DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ HNKTQT Hội nhập kinh tế quốc tế HĐH hiện đại hóa HĐQT Hội đồng quản trị KHBL Khách hàng bán lẻ NHĐT ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại NHBL Ngân hàng bán lẻ Vietinbank: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam WTO Tổ chức Thương mại thế giới
DANH MỤC HÌNH, CÁC BẢNG BIỂU Hình 2.1. Mô hình tổ chức của VietinBank Thừa Thiên Huế ........................ 65 Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn ............................................................... 69 Bảng 2.2: Tình hình phát triển dịch vụ thẻ.................................................... 73 Bảng 2.3: Doanh số chuyển tiền kiều hối ..................................................... 75 Bảng 2.4: Quy mô và cơ cấu dư nợ qua các năm .......................................... 83 Bảng 2.5 : Thị phần khách hàng cho vay ...................................................... 86
MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài luận văn Để nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế (HNKTQT), các ngân hàng thương mại (NHTM) phải đảm bảo phát triển mạnh mẽ năm yếu tố: Vốn tự có, công nghệ tiên tiến, phát triển dịch vụ, quản trị hệ thống và chiến lược phát triển. Trong đó, yếu tố phát triển dịch vụ và công nghệ tiên tiến là hai yếu tố quan trọng nhất góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM. Để thực hiện nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM, đảm bảo chủ động HNKTQT, hiện nay các NHTM đang chú trọng tới phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ khách hàng bán lẻ (KHBL) nói riêng trên nền tảng công nghệ tiên tiến hướng tới khách hàng mục tiêu với sản phẩm đa dạng, hoạt động phân phối rộng khắp. Hoạt động của dịch vụ KHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng (DVNH) tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh; khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ truyền thống hoặc thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin (CNTT) để sử dụng các sản phẩm dịch vụ hiện đại. Dịch vụ KHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn của các thành phần kinh tế để cho vay cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng. Dịch vụ KHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, đem lại doanh thu chắc chắn, ít rủi ro, đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM. 1
Với một đất nước có gần 90 triệu dân và mức thu nhập ngày càng tăng, song tỉ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng vẫn còn hạn chế, sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người và của các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trường đầy tiềm năng của các NHTM, đặc biệt là thị trường dịch vụ KHBL. Vì vậy, phát triển dịch vụ KHBL đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các NHTM nói chung và Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nói riêng nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng. Tạp chí Stephen Timewell đã đưa ra nhận định “Xu hướng ngày nay cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai1.” Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam là một trong những NHTM cổ phần lớn do Nhà nước nắm cổ phần chi phối đang trong quá trình chuyển đổi mạnh mẽ để trở thành một tập đoàn tài chính hàng đầu Việt Nam, hoạt động đa năng cung cấp các dịch vụ tài chính ngân hàng với chất lượng cao. Trong những năm qua, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã đạt được những kết quả nhất định trong hoạt động kinh doanh, đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng về các sản phẩm dịch vụ tiện ích ngân hàng cho các doanh nghiệp và các tầng lớp dân cư, góp phần thúc đẩy quá trình phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam vẫn còn tập trung chủ yếu vào tín dụng và các sản phẩm dịch vụ truyền thống. Dịch vụ KHBL còn yếu, sản phẩm dịch vụ nghèo nàn, chất lượng chưa cao, sức cạnh tranh thấp. Tạp chí Khoa học nghiên cứu kiểm toán, http://www.khoahockiemtoan.vn/273-1-ndt/phat-trien-dich-vu- 1 ngan-hang-ban-le-tai-viet-nam.sav, truy cập 03/07/2019 2
Trong khi đó, Việt Nam đã và đang từng bước thực hiện mở cửa thị trường dịch vụ, tài chính theo cam kết WTO, dịch vụ ngân hàng được dự báo sẽ là lĩnh vực cạnh tranh rất khốc liệt khi "vòng" bảo hộ cho NHTM trong nước không còn. Sự tham gia của các tổ chức phi tài chính vào lĩnh vực ngân hàng càng ngày càng mạnh mẽ, các NHTM nước ngoài tham gia vào thị trường Việt Nam chú trọng phát triển dịch vụ KHBL - một thị trường còn bỏ ngỏ ở nước ta. DVNH bán buôn, hướng tới các doanh nghiệp lớn ngày càng bị thu hẹp, ảnh hưởng không nhỏ đến sức cạnh tranh của các NHTM trong nước. Do đó, không còn sự lựa chọn nào khác, việc phát triển các sản phẩm dịch vụ KHBL nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh, phân tán rủi ro, chống đỡ với sự cạnh tranh khốc liệt của các NHTM trong và ngoài nước của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam là đòi hỏi cấp thiết có ý nghĩa quan trọng cả về lý luận và thực tiễn. Xuất phát từ thực tế nêu trên và qua thời gian thu thập số liệu tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, tôi quyết định chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm luận văn tốt nghiệp trình độ thạc sĩ. 2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Dịch vụ NHTM nói chung và dịch vụ KHBL nói riêng cũng được đề cập đến rất nhiều trong các nghiên cứu trong nước (các tạp chí, bài báo khoa học, hội thảo, các sách tham khảo, luận văn, luận án...). Các nghiên cứu này tập trung mổ xẻ, phân tích từ khái niệm, các loại hình dịch vụ, tuy nhiên hầu hết sử dụng thuật ngữ “Ngân hàng bán lẻ” (NHBL), từ mô hình phát triển các NHTM trong tương lai với việc ứng dụng các dịch vụ NHBL tiên tiến, hiện đại. Không có công trình khoa học nào nghiên cứu về khách hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại. Mặc dù nội hàm giữa hai thuật ngữ “ngân hàng bán 3
lẻ” và “khách hàng bán lẻ” có sự tương đồng, nhưng không đồng nhất. Bởi khi đề cập đến khái niệm ngân hàng bán lẻ, đó là chỉ về phương thức kinh doanh của ngân hàng (bán buôn, bán lẻ). Trong khi đó, khái niệm “khách hàng bán lẻ”, hướng về đối tượng khách hàng được phục vụ thường có quy mô nhỏ lẻ. Một số nghiên cứu còn tiếp cận DVNH nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng theo từng lát cắt: nghiên cứu chủ yếu về lý luận, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ này tại một hoặc một số ngân hàng cụ thể, phân tích chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của các ngân hàng nước ngoài, hay các giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam... Tuy nhiên, các nghiên cứu này chủ yếu tập trung vào các NHTM nói chung, hoặc tiếp cận rời rạc từng khía cạnh nhỏ của dịch vụ NHBL. Tại một số NHTM cụ thể như Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam... cũng đã có một số công trình khoa học nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng hay phát triển thị trường dịch vụ thẻ, ATM, thanh toán điện tử... Trên cơ sở đó, tác giả phân thành 3 nhóm công trình khoa học đã công bố như sau: Nhóm thứ nhất, các công trình khoa học, các bài báo đề cập đến lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung như: Trịnh Bá Tửu (2005), "Cần đổi mới nhận thức về dịch vụ ngân hàng hiện đại", Tạp chí Ngân hàng, số 7; Lê Văn Huy, Phạm Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết”, Tạp chí Ngân hàng, số 6. Công trình nghiên cứu phương pháp định vị dịch vụ thẻ ngân hàng biểu đồ nhận thức và lược đồ Radar về giá trị thỏa mãn khách hàng, tìm kiếm các phương pháp đo lường dịch vụ ngân hàng; 4
Nguyễn Văn Giàu (2008), “Cải cách và mở cửa dịch vụ ngân hàng”, Thời báo ngân hàng, số 1. Nội dung bàn về cải cách, mở cửa dịch vụ ngân hàng và ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. Hầu hết các công trình, bài báo, tạp chí trên mới chỉ đề cập đến quan niệm, dịch vụ ngân hàng nói chung, phân tích, tìm kiếm các mô hình, phương pháp thuần túy về mặt lý luận về hiệu quả các dịch vụ ngân hàng chứ chưa phân tích cụ thể dịch vụ NHBL hoặc một loại hình dịch vụ NHBL cụ thể. Nhóm thứ hai, các công trình khoa học, các bài báo lại tiếp cận dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng qua việc đa dạng hóa các hoạt động dịch vụ, các sản phẩm ngân hàng hiện đại để nâng cao hiệu quả kinh doanh, khả năng cạnh tranh và chủ động trong hội nhập. Gồm: Võ Kim Thanh (2001), “Đa dạng hoá các nghiệp vụ ngân hàng mhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của Vietinbank”, Luận án tiến sỹ Khoa học, Học viện Ngân hàng, Hà Nội. Nguyễn Thanh Phong (2011), “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế”, Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội. Lê Hoàng Nga (2010), “Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng Thương mại Việt Nam giai đoạn 2010-2015”, Thời báo kinh tế Việt Nam, số tháng 6. Hầu hết các công trình khoa học này chỉ đề cập đến tính cấp thiết phải đa dạng hóa DVNH nói chung chứ chưa đi sâu vào phân tích cụ thể vai trò của dịch vụ NHBL đối với hoạt động của các NHTM. Nhóm thứ ba, các công trình khoa học nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ: được nhiều tác giả trong nước đề cập nghiên cứu dưới góc độ phân tích thực trạng hoạt động của một tổ chức nào đó, rồi so sánh với các tổ chức 5
khác có cùng quy mô, cùng ngành nghề kinh doanh, để từ đó đưa ra một số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL, ta có thể kiệt kê một vài công trình nghiên cứu tiêu biểu sau: Nguyễn Thị Mỹ Duyên (2007), “Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đến năm 2015”, Đại học Quốc gia Hà Nội. Tác giả trình bày thực trạng kết quả kinh doanh, phân tích cho vay, huy động vốn của ngân hàng, sử dụng phương pháp phân tích, so sánh dữ liệu sơ cấp, thứ cấp phân tích yếu tố môi trường bên trong, môi trường bên ngoài, tiến hành phân tích ma trận SWOT và ma trận QSPM để từ đó đưa ra các nhóm giải pháp phù hợp với ngân hàng. Nguyễn Thanh Phong (2014), “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Trà Vinh”, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội. Công trình trình bày một cách hệ thống các cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phân tích các yếu tố bên trong, các yếu tố bên ngoài, phân tích thực trạng hoạt động dich vụ ngân hàng bản lẻ của ngân hàng trong thời gian qua. Tác giả sử dụng phương pháp thu thập số liệu,tình hình kinh tế tài chính để so sánh, phân tích, thống kê, mô tả. Trên cơ sở phân tích, tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á tỉnh Trà Vinh. Đồng thời, đưa ra các kiến nghị với các cơ quan ban ngành tỉnh Trà Vinh, NHNN tỉnh Trà Vinh và Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á. Hiện tại, theo nghiên cứu của tác giả, chưa thấy có công trình nào nghiên cứu chuyên sâu về vấn đề phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Do vậy, đề tài là một lĩnh vực chuyên sâu, có tính khoa học cao của chuyên ngành tài chính ngân hàng. 6
Đề tài nhằm giải quyết một cách tương đối có hệ thống những vấn đề có liên quan đến vấn đề phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại. Bên cạnh đó, tác giả luôn có ý thức kế thừa, học hỏi những kết quả mà các công trình khoa học, luận án, luận văn và các bài viết đã đạt được cũng như các kinh nghiệm thực tiễn có liên quan đến đề tài đang nghiên cứu. 3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn - Mục đích: Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ và phân tích thực trạng dịch vụ KHBL tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế (Vietinbank Thừa Thiên Huế), luận văn hướng tới mục đích dề xuất những giải pháp cũng như kiến nghị nhằm góp phần tiếp tục phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Vietinbank Thừa Thiên Huế. - Nhiệm vụ: + Hệ thống hoá và làm rõ hơn cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ KHBL, bao gồm: khái niệm, đặc điểm, nội dung, vai trò và nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ KHBL. + Tìm hiểu kinh nghiệm về phát triển các dịch vụ KHBL ở một số NHTM trong nước và trên thế giới; rút ra những bài học kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ KHBL ở Vietinbank nói chung và Vietinbank Thừa Thiên Huế nói riêng. + Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ KHBL tại Vietinbank Thừa Thiên Huế, chỉ ra những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế còn tồn tại trong hoạt động dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Vietinbank Thừa Thiên Huế nói riêng và Vietinbank nói chung. + Đề xuất những phương hướng và giải pháp chủ yếu nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ KHBL tại Vietinbank nói chung, Vietinbank Thừa Thiên Huế nói riêng. 7
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn - Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu vấn đề phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại. - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. + Về thời gian: từ năm 2016 đến 2018. 5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu của luận văn - Phương pháp luận: Luận văn dựa trên nền tảng của chủ nghĩa Mác - Lê Nin, đường lối chủ trương của Đảng, nhà nước về phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM nói riêng. Luận văn coi trọng các lý thuyết kinh tế hiện đại có liên quan trực tiếp đến phát triển DVNH và dịch vụ KHBL trong các NHTM. - Phương pháp nghiên cứu: ngoài phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, tác giả sử dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học phù hợp với tính chất và yêu cầu của luận văn như: + Phương pháp thu thập tài liệu: thu thập số liệu từ các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo tín dụng,… để tiến hành xử lý. + Phương pháp xử lý số liệu: sau khi đã thu thập các số liệu thô sẽ tiến hành phân tích, đối chiếu, so sánh và tổng hợp thông tin từ những số liệu thu thập được ở ngân hàng để tính toán, phân tích, đánh giá và tìm ra một số biện phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ. + Phương pháp thống kê: được sử dụng trong luận văn để thống kê nghiệp vụ cho vay có tài sản bảo đảm gồm cầm cố, thế chấp tài sản và bảo lãnh. + Phương pháp quy nạp: sử dụng kết quả phân tích các số liệu và tư liệu 8
đã thu thập để rút ra các nhận định, kết luận quan trọng liên quan đến thực trạng thành công và hạn chế của dịch vụ khách hàng bán lẻ, phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Vietinbank Thừa Thiên Huế nói riêng và Viettin bank nói chung. 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn Về mặt lý luận: - Luận văn đã hệ thống hoá và làm rõ hơn cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ KHBL tại các NHTM. Quan điểm về dịch vụ ngân hàng được nghiên cứu theo phạm vi rộng bao gồm toàn bộ các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Phát triển dịch vụ KHBL chính là sự gia tăng cả về số lượng và chất lượng dịch vụ, nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng là các doanh nghiệp nhỏ và vừa và khách hàng cá nhân, thông qua hệ thống mạng lưới các điểm giao dịch và hệ thống mạng thông tin, điện tử viễn thông. - Luận văn đã phân tích và chỉ rõ những đặc điểm của việc phát triển dịch vụ KHBL trong điều kiện toàn cầu hóa và HNKTQT đang diễn ra mạnh mẽ. Từ đó, luận văn khẳng định vai trò của việc phát triển dịch vụ KHBL trong hoạt động kinh doanh của các NHTM và sự phát triển của nền kinh tế. - Dựa trên việc phân tích thực trạng và xu hướng phát triển của dịch vụ KHBL hiện nay, Luận văn đã chỉ rõ yêu cầu khách quan của việc phát triển dịch vụ KHBL của các NHTM Việt Nam trong đó có NHTMCP Công thương Việt Nam; đồng thời làm rõ các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ KHBL trong điều kiện toàn cầu hóa và HNKTQT. - Luận văn đã xác định những nội dung của phát triển dịch vụ KHBL và xây dựng 1 hệ thống các tiêu chí đánh giá nhằm đo lường mức độ thành công của việc phát triển dịch vụ KHBL tại các NHTM. 9
Về mặt thực tiễn: - Trên cơ sở nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ KHBL tại một số nước trên thế giới và trong nước, luận văn rút ra một số bài học kinh nghiệm có giá trị tham khảo cho các NHTM nói chung và Vietinbank nói riêng trong quá trình phát triển dịch vụ KHBL. - Luận văn đã phân tích, đánh giá tương đối toàn diện về thực trạng hoạt động của Vietinbank nói chung và hoạt động dịch vụ KHBL của Vietinbank Thừa Thiên Huế nói riêng, bao gồm cả những mặt tích cực cũng như những hạn chế yếu kém trong quá trình phát triển dịch vụ KHBL và nguyên nhân của những hạn chế yếu kém đó. - Trên cơ sở phân tích dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Vietinbank Thừa Thiên Huế, Luận văn đã đưa ra một số nhóm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ KHBL tại Vietinbank. Đồng thời, đã đề xuất các kiến nghị với Chính phủ và Vietinbank nhằm nâng cao dịch vụ KHBL trong thời gian tới. 7. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương chính với nội dung như sau: - Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại. - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế. - Chương 3: Giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam 10
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về dịch vụ khách hàng bán lẻ 1.1.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng bán lẻ Cách tiếp cận của luận văn là quan niệm dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng, tức là dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng đều là dịch vụ ngân hàng. Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó, phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm DVNH, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động. Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau. Thuật ngữ "Dịch vụ ngân hàng bán lẻ" - có từ gốc tiếng Anh là "Retail banking". Theo nghĩa đen, bán lẻ là bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng từng cái, từng ít một. Người vay cuối cùng ở đây không phân biệt theo quy mô lớn hay nhỏ mà chủ yếu được xác định là người vay trực tiếp sử dụng vốn vay đưa vào đầu tư, không thực hiện việc cho vay tiếp tới các đối tượng khác. Trong lĩnh vực ngân hàng, định nghĩa về bán lẻ có hơi khác một chút. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á - AIT thì dịch vụ NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông. Trong cuốn Từ điển Ngân hàng và Tin học thì Retail banking - dịch vụ NHBL - là DVNH dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính, bao gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân. Theo Ngân hàng thương mại - 11