Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thủ Đức

Chia sẻ: Mộ Dung Vân Thư | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:7

Thêm vào BST

Báo xấu

7
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

"Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thủ Đức" với mong muốn đóng góp một phần ý kiến của nhóm tác giả trong vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng, để ngân hàng ngày một phát triển bền vững, đóng góp một phần vào sự nghiệp công nghiệp hóa - hiện đại hóa đất nước. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thủ Đức

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH THỦ ĐỨC Dương Gia Khang, Nguyễn Thị Kim Thanh*, Phạm Huỳnh Nhật Khoa, Phí Quốc Tuấn, Đặng Thị Thúy Khoa Tài chính - Thương mại, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Thái Thị Nho TÓM TẮT Bài nghiên cứu này mong muốn đóng góp một phần ý kiến của nhóm tác giả trong vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng, để ngân hàng ngày một phát triển bền vững, đóng góp một phần vào sự nghiệp công nghiệp hóa - hiện đại hóa đất nước. Để đẩy mạnh và khuyến khích người dân sử dụng thẻ tín dụng thay cho tiền mặt, NH Quân Đôi – Chi Nhánh Thủ Đức còn rất nhiều việc phải làm. Kết quả nghiên cứu của đề tài này mang lại những kết quả thiết thực nó giúp ban lãnh đạo thấy được tác động của từng yếu tố vào sự hài lòng của khách hàng và cách thức đo lường các yếu tố này qua đó ban lãnh đạo có các biện pháp theo dõi, quản lý và điều chỉnh các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng. Bên cạnh đó, về phía nhà nước cũng phải có nhiều biện pháp để hỗ trợ các ngân hàng thương mại có cơ sở pháp lý ổn đinh, nền tảng kinh tế xã hội vững chắc cho việc mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, tiến tới thực hiện mục tiêu xóa bỏ thói quen sử dụng tiền mặt trong dân cư, tạo dựng nếp sống và tư duy chi tiêu, thanh toán tiên tiến như các quốc gia văn minh, phát triển trên thế giới. Từ khóa: Các nhân tố ảnh hưởng, Sự hài lòng của khách hàng, dịch vụ thẻ tín dụng, NH Quân Đội – Chi Nhánh Thủ Đức. 1. TỔNG QUAN Hiện nay, các ngân hàng đang ồ ạt triển khai và có nhiều khuyến mại hấp dẫn cho khách hàng mở thẻ tín dụng để chi tiêu. Tiêu dùng bằng thẻ tín dụng tại Việt Nam chỉ mới phát triển trong thời gian trở lại đây. Thẻ tín dụng (Credit card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp bởi Ngân hàng. Thẻ tín dụng là loại thẻ giúp bạn mua hàng trước bằng thẻ và thanh toán lại cho ngân hàng sau. Có thể sử dụng thẻ tín dụng tại các điểm chấp nhận thẻ trên phạm vi toàn cầu: Mua hàng trực tuyến (mua hàng online); Thanh toán các sản phẩm hàng hóa, dịch vụ tại các siêu thị, nhà hàng, Khách sạn… hoặc bất kỳ điểm mua sắm nào có máy chấp nhận thanh toán thẻ (POS); Hoặc rút tiền tại ATM trong các trường hợp khẩn cấp; Khi mua sắm trực tiếp tại nước ngoài hoặc thanh toán online trên các trang mua sắm của nước ngoài, thẻ sẽ tự động chuyển đổi sang ngoại tệ của các nước đó. Chúng ta có thể lựa chọn một trong những cách thanh toán thẻ dễ dàng như sau: Ghi nợ tự động từ tài khoản thanh toán của bạn tại Ngân hàng; Thanh toán trực tiếp trên App; Chuyển khoản từ tài khoản ngân hàng khác sang tài khoản thẻ tín dụng; Nộp tiền mặt trực tiếp tại các chi nhánh hoặc phòng giao dịch của ngân hàng phát hành thẻ. Đối với người dân ở các nước phát triển thì thẻ tín dụng là vật 342
dụng không thể thiếu trong cuộc sống mỗi ngày. Vì vậy bạn nên sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán tất cả những thứ bạn có thể thanh toán thay vì bạn chọn hình thức khác để thanh toán. Cách sử dụng này mang ý nghĩa là cũng phải thanh toán sao bạn không chọn hình thức thanh toán mang lại lợi ích cho bạn, bạn sẽ không cần phải mang tiền mọi lúc mọi nơi như trước, thanh toán nhanh và dễ dàng. Để có thể thấy rõ hơn về điều đó, nhóm chúng em đã quyết định chọn đề tài nghiên cứu “sự hài lòng của khách hàng về Thẻ tín dụng tại Ngân Hàng TMCP Quân Đội – Chi Nhánh Thủ Đức” để có thể đưa ra góp ý nhằm phát triển dịch vụ Thẻ tín dụng. 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Bài viết sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Phương pháp nghiên cứu định tính: Tập hợp các tài liệu, thống kê mô tả, so sánh, phân tích, đối chiếu và tổng hợp để xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi Nhánh Thủ Đức. Phương pháp nghiên cứu định lượng: Thông qua việc sử dụng mô hình nghiên cứu nhân tố khám phá EFA, kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định hồi quy để kiểm định các nhân tố tác động cũng như đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi Nhánh Thủ Đức. Nhóm tác giả đã gửi bảng khảo sát trực tuyến được xây dựng trên Google Form (Google biểu mẫu) cho các khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi Nhánh Thủ Đức, với tổng số phiếu phát ra là 150 phiếu khảo sát và thu về được 150 phiếu khảo sát; trong đó có 10 phiếu khảo sát không hợp lệ và có 140 phiếu khảo sát hợp lệ được nhóm tác giả sử dụng thông tin để phục vụ kiểm định mô hình. 3. KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 3.1 Kết quả nghiên cứu Sử dụng phương pháp thống kê mô tả trong SPSS để cung cấp những thông tin định lượng như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp của đối tượng khảo sát. Theo như dữ liệu thu thập từ việc khảo sát thang đo nhân tố sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng Quân Đội gồm: Sự tin cậy, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, hiệu quả công việc, phương tiện hữu hình, sự hài lòng. Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua các hệ số Cronbach’s alpha là phương pháp điểm định thống kê về mức độ chặt chẽ của các biến quan sát trong cùng một thang đo tương quan với nhau. Đây là việc cần thiết cho ta biết được kết quả phân tích sự hài lòng của khách hàng. Kiểm định chất lượng thang đo: Dựa vào giá trị biến thiên trong phạm vi [0 –1], tiến hành kiểm tra chất lượng thang đo. Tất cả thang đo được đánh giá là đạt yêu cầu khi hệ số >0.6 và hệ số tương quan biến tổng (corrected item-total correlation) của các biến quan sát > 0.3. 343
Bảng 1. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Thang đo Biến quan sát Hệ số Cronbach’s Alpha STC STC1, STC2, STC3, STC4, STC5 0,946 SDC SDC1, SDC2, SDC3 0,853 NLPV NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4 0,926 HQCV HQCV1, HQCV2, HQCV3, HQCCV4 0,926 PTHH PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4 0,925 SHL SHL1, SHL2, SHL3 0,908 Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả Phân tích nhân tố khám phá EFA: tất cả các biến quan sát đo lường các thành phần biến độc lập, biến phụ thuộc sẽ đưa vào phân tích EFA bằng phương pháp trích hệ số Principal component với phép quay Varimax tại điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalue>1. Thang đo nào có tổng phương sai trích từ 50% trở lên là được chấp nhận. Các biến có trọng số (Factor loading) nho hơn 0.5 sẽ bị loại. Tại mỗi khái niệm có chênh lệch trọng số (Factor loading) lớn nhất và bất kỳ phải đạt ≥ 0.3 (2003). Trong phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết là hệ số KMO phải có giá trị lớn (0.5 ≤ KMO ≤ 1), điều này thể hiện phân tích nhân tố là phù hợp. Nếu hệ số KMO < 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không phù hợp với các dữ liệu KMO ≥ 0.9 là rất tốt; 0.9 > KMO ≥ 0.8 là tốt; 0.8 > KMO ≥ 0.7 là được; 0.7 > KMO ≥ 0.6 là tạm được, 0.6 > KMO ≥ 0.5 là xấu và KMO < 0.5 là không thể chấp nhận được. Trong nghiên cứu này, phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để thu gọn, tóm tắt dữ liệu, đồng thời dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau để rút gọn thành những nhân tố có nghĩa hơn. Kết quả phân tích nhân tố cho thấy khi đưa tất cả các biến thu thập được 16 biến vào phân tích, các biến có thể có liên hệ với nhau. Khi đó, chúng sẽ được gom thành các nhóm biến có liên hệ để xem xét và trình bày dưới dạng các nhân tố cơ bản tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại MB Bank. Khi phân tích nhân tố, nghiên cứu đặt ra 2 giả thuyết: Giả thuyết H0: Các biến trong tổng thể không có tương quan với nhau. Giả thuyết H1: Các biến trong tổng thể có tương quan với nhau Sau khi thực hiện phương pháp rút trích Principal components và phép quay Varimax, kết quả các nhóm được gom lần cuối như sau: -Nhóm 1 Sự tin cậy) gồm 4 biến: STC1, STC2, STC4, STC5 -Nhóm 2 (Sự đồng cảm) gồm 3 biến: SDC1, SDC2, SDC3 -Nhóm 3 (Năng lực phục vụ) gồm 3 biến: NLPV1, NLPV2, NLPV3 344
-Nhóm 4 (Hiệu quả công việc) gồm 3 biến: HQCV1, HQCV2, HQCV3 -Nhóm 5 (Phương tiện hữu hình) gồm 4 biến: PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4 Nhóm 6 (Sự hài lòng) gồm 3 biến: SHL1, SHL2, SHL3 Dựa vào kết quả đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, mô hình nghiên cứu lý thuyết chính thức điều chỉnh gồm 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại MBB. Cụ thể, mô hình này có 6 biến thành phần, trong đó có 5 biến độc lập (Sự tin cậy, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, hiệu quả công việc, phương tiện hữu hình) và 1 biến phụ thuộc (Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại MB Bank) Biểu diễn mối quan hệ giữa 5 nhân tố tác động (Gọi là biến độc lập) và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại MBB (Gọi là biến phụ thuộc) có dạng như sau: Y= 0,091 + 0,081*STCtb + 0,255*SDCtb + 0,202*NLPVtb + 0,077*HQCVtb + 0,356*PTHHtb + Ei Trong đó: Biến phụ thuộc: Y: Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại MBB. Biến độc lập: STC: Sự tin cậy SDC: Sự đồng cảm NLPV: Năng lực phục vụ HQCV: Hiệu quả công việc PTHH: Phương tiện hữu hình Ei : sai số Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính: Nghiên cứu thực hiện chạy hồi quy tuyến tính đa biến với phương pháp đưa vào một lượt (Phương pháp Enter), trong đó: Y: Sự hài lòng - Biến phụ thuộc. Thang đo của nhân tố này từ 1 đến 5 (1: Hoàn toàn không hài lòng; 5: Rất hài lòng). Biến Y gồm 3 biến quan sát là: HL1, HL2, HL3. a: Hằng số tự do X1, X2, X3, X4 X5 là các biến độc lập theo thứ tự sau: sự tin cậy, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, hiệu quả công việc, năng lực phục vụ. Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại MBB. Đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố + Sự tin cậy = 0.082 + Sự đồng cảm = 0.255 + Năng lực phục vụ = 0.202 + Hiệu quả công việc = 0.077 345
+ Phương tiện hữu hình = 0.356 Từ kết quả ở trên ta hình thành phương trình hồi quy đa biến có hệ số Beta chuẩn hóa như sau: Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại MBB = 0,091 + 0,081*STC + 0,255*SDC + 0,202*NLPV + 0,077*HQCV + 0,356*PTHH + Ei Như vậy, cả 4 nhân tố: STC, SĐC, NLPV, HQCV, PTHH đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại MBB. Trong 5 nhân tố này sự ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng STC, SĐC, NLPV, HQCV, PTHH (Đo chỉ số Sig. = 0) và nhân tố NLPV là quan trọng nhất, thứ tự tiếp theo là STC, SĐC, HQCV, PTHH. 3.2 Thảo luận Hiện nay, hình thức thanh toán không dùng tiền mặt đang phát triển mạnh mẽ. Để phục vụ cho hình thức này, các ngân hàng phát hành nhiều loại thẻ thanh toán trong nước và quốc tế. Thẻ tín dụng là loại thẻ ngân hàng có tính năng thanh toán mà không cần tiền có sẵn trong thẻ, tức là khách hàng sẽ mượn tiền của ngân hàng để thanh toán và đến cuối kỳ sẽ trả lại đầy đủ cho ngân hàng. Khi mở thẻ tín dụng khách hàng sẽ được ngân hàng cấp cho một hạn mức tín dụng nhất định. Hạn mức tín dụng này tuỳ thuộc vào hồ sơ mở thẻ cũng như điều kiện mà khách hàng đáp ứng với ngân hàng để ngân hàng cấp hạn mức tín dụng cao hay thấp. Sau khi được ngân hàng duyệt và chấp nhận mở thẻ tín dụng, khách hàng có thể dùng thẻ tín dụng để thanh toán các dịch vụ tiện ích như mua sắm, du lịch… Thẻ tín dụng như ví đa năng của người dùng. Tuy nhiên, ở Việt Nam, số người sử dụng thẻ tín dụng còn hạn chế. Một số người thấy được những tiện ích của thẻ tín dụng và sử dụng nhưng phần đông không muốn dùng, thậm chí nhiều người mở sau đó huỷ vì phải nộp phí, hoặc sử dụng phải chịu lãi suất cao…. Để gia tăng số người sử dụng thẻ tín dụng, các ngân hàng đã đưa ra nhiều chính sách ưu đãi, thu hút khách hàng. Điều này mang lại cơ hội cho khách hàng dễ dàng sở hữu được loại thẻ tiêu trước, trả sau. Sự cạnh tranh để thu hút khách hàng của các ngân hàng cũng diễn ra mạnh mẽ, qua nhiều phương thức, điều kiện mở thẻ đơn giản, miễn phí, khuyến mại, tặng quà khách hàng khi thẻ, cấp hạn mức cao trong chi tiêu tín chấp… Cùng với đó, các nhân viên ngân hàng cũng chạy đua tiếp thị khách hàng để thẻ tín dụng nhằm đạt được doanh số cũng đang diễn ra phổ biến… mang đến cơ hội cho khách hàng cùng lúc có thể sở hữu nhiều thẻ tín dụng ở các ngân hàng khác nhau. Cùng với xu thế phát triển, ứng dụng khoa học công nghệ vào cuộc sống ngày càng mạnh mẽ, trong đó có công nghệ ngân hàng thì những ưu việt của việc sử dụng thẻ tín dụng là không thể phủ nhận, cụ thể: Thứ nhất, thẻ tín dụng là công cụ hỗ trợ tài chính. Khi khách hàng có nhu cầu vay tiền trong thời gian ngắn thì dùng thẻ tín dụng để vay. Điều này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức để tìm kiếm nguồn tiền. Thứ hai, thẻ tín dụng giúp khách hàng thanh toán tiện lợi. Nó giúp khách hàng luôn chủ động trong việc chi tiêu, giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng. Khi sử dụng thẻ tín dụng, khách hàng luôn yên tâm đi mua sắm, du lịch vì có thể vay tiền qua thẻ tín dụng bất cứ lúc nào mà không lo trả lãi trong vòng 45 ngày kể từ ngày quẹt thẻ để thanh toán. Hiện nay, thẻ tín dụng được chấp nhận ở hầu hết các trung tâm thương mại, cửa hàng, nhà hàng… đưa đến sự thuận lợi khi thanh toán mà không cần phải mang theo tiền mặt. Bên cạnh đó, khách hàng có thể sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán các loại hoá đơn như hoá đơn điện, nước, internet hay mua hàng trên các website. 346
Thứ ba, thẻ tín dụng sẽ giúp khách hàng quản lý chi tiêu. Khi sử dụng thẻ tín dụng, khách hàng sẽ được ngân hàng gửi sao kê về các giao dịch phát sinh mỗi tháng. Từ đó, khách hàng có thể theo dõi chi tiêu các khoản chi tiêu, điều này giúp khách hàng lập kế hoạch chi tiêu hợp lý hơn trong tương lai. Nhiều ngân hàng còn hỗ trợ khách hàng quản lý chi tiêu bằng các ứng dụng cài đặt vào di động giúp khách hàng quản lý tài khoản thuận tiện và mọi lúc, mọi nơi. Thứ tư, khuyến khích khách hàng mở thẻ tín dụng, các ngân hàng luôn cung cấp nhiều ưu đãi hấp dẫn. Các ưu đãi thường sử dụng nhiều nhất là giảm giá khi mua dịch vụ hay hàng hóa, chiết khấu khi đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn… và các ưu đãi mua hàng trả góp không lãi suất, hoàn tiền mặt. 4. KẾT LUẬN Dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ không còn mới mẻ với trong ngành Ngân hàng ở Việt Nam nhưng với qui mô và mức độ phát triển hiện nay của ngành Ngân hàng Ở Việt Nam, dịch vụ thẻ vẫn chưa thực sự được khai thác triệt để Ngân Hàng Quân Đội Chi Nhánh Thủ Đức là một trong những chi nhánh đang có sự phát triển tốt của hệ thống Ngân Hàng Quân Đội trong lĩnh vực thẻ ở Việt Nam - với nhiều dịch vụ tiên tiến, hiện đại nhưng dịch vụ thẻ tín dụng vẫn chưa chiếm được tỷ trọng đáng kể trong nguồn thu của Chi nhánh. Vì vậy để đẩy mạnh và khuyến khích người dân sử dụng thẻ tín dụng thay cho tiền mặt, Quân Đôi – Chi Nhánh Thủ Đức còn rất nhiều việc phải làm. Kết quả nghiên cứu của đề tài này mang lại những kết quả thiết thực nó giúp ban lãnh đạo thấy được tác động của từng yếu tố vào sự hài lòng của khách hàng và cách thức đo lường các yếu tố này qua đó ban lãnh đạo có các biện pháp theo dõi, quản lý và điều chỉnh các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng. Bên cạnh đó, về phía nhà nước cũng phải có nhiều biện pháp để hỗ trợ các ngân hàng thương mại có cơ sở pháp lý ổn đinh, nền tảng kinh tế xã hội vững chắc cho việc mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, tiến tới thực hiện mục tiêu xóa bỏ thói quen sử dụng tiền mặt trong dân cư, tạo dựng nếp sống và tư duy chi tiêu, thanh toán tiên tiến như các quốc gia văn minh, phát triển trên thế giới. 347
TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Trần Bảo An, Trần Đức Trí, Dương Vũ Bá Thi (2013). “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng ở chi nhánh Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông Thôn Thừa Thiên Huế”. 2. Web: mbbank.com.vn 3. https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/m/menu/trangchu/ttsk/ttsk_chitiet?leftWidth=0%25&show Footer=false&showHeader=false&dDocName=SBV489422&rightWidth=0%25&centerWidth=100%2 5&_afrLoop=17619599719965023. 4. https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/m/menu/trangchu/ddnhnn/nctd/nctd_chitiet?centerWidth= 100%25&dDocName=SBV400059&leftWidth=0%25&rightWidth=0%25&showFooter=false&showH eader=false&_adf.ctrl- state=16jb6ak95l_9&_afrLoop=17294269806360034#%40%3F_afrLoop%3D17294269806360034%2 6centerWidth%3D100%2525%26dDocName%3DSBV400059%26leftWidth%3D0%2525%26rightWi dth%3D0%2525%26showFooter%3Dfalse%26showHeader%3Dfalse%26_adf.ctrl- state%3Ddwlq9imm5_4 348