Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:7

Thêm vào BST

Báo xấu

21
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài viết Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong vận dụng cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, và lý luận về sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng để nghiên cứu và đánh giá các nghiên cứu và đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của TP Bank - Chi nhánh Gò Vấp.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG Lê Thị Bích Ngọc, Phạm Thị Như Quỳnh, Phạm Thị Tú, Nguyễn Trần Trà My và Phạm Linh Nhi Khoa Tài chính – Thương mại, Trường Đại học Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh (HUTECH) GVHD: ThS. Trịnh Xuân Hưng TÓM TẮT Đề tài này tác giả đã vận dụng cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, và lý luận về sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng để nghiên cứu và đánh giá các nghiên cứu và đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của TP Bank - Chi nhánh Gò Vấp. Trên cơ sở khảo sát 150 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking của TP Bank - Chi nhánh Gò Vấp, tác giả đã ứng dụng các kỹ thuật thu thập dữ liệu, tổng hợp và xử lý dữ liệu, tính toán độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’Alpha, phân tích nhân tố khám phá và cuối cùng kiểm định các giả thiết nghiên cứu bằng phần mềm SPSS. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố: Tiện ích, chất lượng dịch vụ, xu hướng sử dụng, đáp ứng, phí dịch vụ, độ tin tưởng. Đây là các yếu tố hoàn toàn phụ thuộc với điều kiện thực tế. Với đặc điểm nổi bật của dịch vụ Internet Banking là chỉ cần một máy tính nối mạng, khách hàng có thể ở bất cứ đâu cũng có thể thực hiện các giao dịch thì vấn đề về sự đáp ứng được đặt lên hàng đầu trong quyết định lựa chọn dịch vụ của khách hàng. Từ khoá: chất lượng, dịch vụ, đáp ứng, hài lòng, khách hàng 1. GIỚI THIỆU Ngày nay, với sự phát triển của Internet, chúng ta có thể dễ dàng làm mọi thứ từ mua sắm, thanh toán, thậm chí là chuyển tiền thông qua mạng Internet. Các giao dịch này sẽ được thực hiện một cách nhanh chóng, bạn sẽ không cần phải đến ngân hàng và chờ đợi tới lượt mình hay mất thời gian tìm những cây ATM. Internet Banking được ra đời để đáp ứng những sự tiện lợi này. Vì vậy, Internet Banking ngày càng được các ngân hàng đẩy mạnh và cập nhật liên tục những tiện ích mới. Thế giới đang tiến tới thanh toán không sử dụng tiền mặt, gioa dịch không cần thẻ, thể hiện vai trò quan trọng của công nghệ thông tin trong thời đại công nghiệp hóa hiện đại hóa. Sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng để trải nghiệm sự tiện lợi và nhanh chóng mà nó mang đến cho khách hàng. 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái niệm dịch vụ 2222
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. 2.2 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. “Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng” (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng “Chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ”. Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành thông qua nghiên cứu định tính và định lượng: (1) Nghiên cứu định tính bằng xây dựng phát triển hệ thống khái niệm/thang đo và các biến quan sát và hiệu chỉnh biến quan sát phù hợp với thực tế. (2) Nghiên cứu định lượng: Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau; Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng và nhận diện các yếu tố được cho là phù hợp; đồng thời sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính đa biến xác định các nhân tố và mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của sinh viên trong việc sử dụng Internet Banking. Thông qua lược khảo các tài liệu nghiên cứu và tham vấn chuyên gia, bên cạnh đó, nhóm sử dụng phương pháp thảo luận nhóm để xác định có 5 nhân tố với 26 biến quan sát được cho là có tác động đến các nhân tố và mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của sinh viên trong việc sử dụng Internet Banking . Nhóm sử dụng thang đo 5 Likert cho toàn bộ bảng hỏi: 1 – hoàn toàn không đồng ý, 2 – không đồng ý, 3 – bình thường, 4 – Đồng ý, 5 – Hoàn toàn đồng ý. Nhóm đã gửi 200 bảng câu hỏi trong 2 tuần cho khách hàng. Kết quả nhận được 168 phiếu khảo sát. Số lượng quan sát để đưa vào phân tích là 168 phiếu thỏa mãn điều kiện mẫu tối thiểu. 3.2 Mô hình nghiên cứu Chất lượng dịch vụ có vai trò quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Một cách đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi là mô hình SERVQUAL, đây là thang đo được xây dựng để đánh giá sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ. SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có ứng dụng nhiều trong việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ. Áp dụng thang đo SERVQUAL cho sản phẩm dịch vụ Internet Banking của TPBank, tác giả mạnh dạn đề xuất mô hình nghiên cứu gồm năm nhân tố (Sự hữu hình, sự đáp ứng, sự đảm bảo, hiệu quả phục 2223
vụ và chính sách về phí, giá) tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet banking của TPBank –TP.Hồ Chí Minh. 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Kiểm định chất lượng thang đo (Cronbach’s Alpha) Qua kết quả kiểm định chất lượng thang đo ở bảng 1 ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể đều lớn hơn 0.6. Như vậy hệ thống thang đo được xây dựng gồm 7 nhân tố đảm bảo chất lượng tốt với 26 biến quan sát đặc trưng. Bảng 1: Kết quả phân tích chất lượng thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 174 STT 175 Nhóm biến 176 Số biến quan sát 177 Cronbach’s Alpha 178 1 179 Độ tin cậy (TC) 181 4 182 0.833 180 183 2 184 Sự hài lòng của KH (SHL) 185 4 186 0.868 187 3 188 Chất lượng dịch vụ (CLDV) 189 4 190 0.817 2224
191 4 192 Xu hướng sử dụng ( XH) 193 3 194 0.823 195 5 196 Đáp ứng (DU) 197 4 198 0.851 199 6 200 Phí dịch vụ (PDV) 201 3 202 0.746 203 7 204 Độ tin tưởng (DTT) 205 4 206 0.828 Phân tích nhân tố khám phá Kết quả kiểm định cho thấy giữa các biến trong tổng thể biến độc lập có mối tương quan với nhau (Sig. = 0.000 < 0,05, bác bỏ H0, nhận H1). Đồng thời hệ số KMO = 0,938 > 0,5, chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến lại với nhau là thích hợp và dữ liệu phù hợp cho việc phân tích nhân tố. 0.5 ≤ KMO= 0.938 ≤ 1, nhân tố phân tích được chấp nhận với tập dữ liệu nghiên cứu Sig Barlett Test = 0.000 < 0.05 phân tích nhân tố là phù hợp. Cho thấy các nhân tố đều có giá trị Eigenvalues > 1. Phương sai trích lớn hơn 50% là đạt yêu cầu. Với phương pháp rút trích Principal components và phép quay Varimax, có 3 nhóm được rút trích ra từ biến quan sát. Điều này chứng tỏ cho chúng ta thấy: 3 nhóm rút trích ra thể hiện được khả năng giải thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc trong tổng thể 0.5 ≤ KMO= 0.790 ≤ 1, nhân tố phân tích được chấp nhận với tập dữ liệu nghiên cứu Sig Barlett Test = 0.000 < 0.05 phân tích nhân tố là phù hợp Bảng 2: Thông số thống kê trong mô hình hồi quy 210 H 208 Hệ số chưa ệ số 213 Thống kê đa 209 chuẩn hóa chuẩn cộng tuyến hóa 212 Si 207 Mô hình 211 t g. 217 H 215 Sa 216 B 218 H 214 B ệ số i số chuẩn eta ệ số VIF Tolerance 219 (Constant) 220 - 221 0. 222 223 - 224 0. 225 226 0.047 164 0.289 773 2225
227 NHOMTON 228 . 229 .0 230 . 231 1. 232 .1 233 . 234 2. GHOP1 094 70 087 344 81 336 972 235 NHOMTON 236 . 237 .0 238 . 239 4. 240 .0 241 . 242 2. GHOP2 318 67 285 723 00 389 574 243 NHOMTON 244 . 245 .0 246 . 247 9. 248 .0 249 . 250 2. GHOP3 616 62 581 889 00 409 445 251 Biến phụ thuộc: Sự hài lòng (SHL) SHL= β1* NHOMTONGHOP1 + β2* NHOMTONG2 + β3* NHOMTONGHOP3 Phương trình hồi quy được viết lại như sau; SHL = 0,87* NHOMTONGHOP1 + 0,285 * NHOMTONG2 + 0,581 * NHOMTONGHOP3 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kiến nghị Nâng cao chất lượng dịch vụ Trong điều kiện hiện nay, khi mà dịch vụ E-banking nói chung và Internet – Banking nói riêng được các ngân hàng đặc biệt chú trọng phát triển dẫn đến tương đồng về vốn đầu tư và công nghệ tiên tiến thì chất lượng dịch vụ được đặt ra như một thế mạnh cạnh tranh của mỗi ngân hàng. Để nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị trường thì TPBank cần tập trung cho chất lượng dịch vụ để thõa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Giải pháp về phí Hiện tại so với mức phí của các NHTM khác thì mức phí của TPBank áp dụng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ được coi là khá mềm, phí được thu theo giao dịch phát sinh (theo từng giao dịch). Tuy nhiên, trong tương lai TPBank cũng cần triển khai thêm những hình thức thu phí theo gói (theo từng tháng, theo quý hoặc theo năm..), tuỳ sự lựa chọn của KH. Theo đó, khách hàng sẽ dễ dàng hơn trong việc lựa chọn hình thức thu phí phù hợp với giao dịch của mình. Đặc biệt là các KH ít phát sinh giao dịch trên tài khoản thì hình thức thu phí theo giao dịch phát sinh là sự lựa chọn tối ưu nhất, vừa tiết kiệm chi phí vừa kiểm soát được thông tin tài khoản của mình. Tăng cường công tác marketing và đa dạng hoá sản phẩm 2226
- TPBank cần bổ sung thêm một số tiện ích của dịch vụ để nâng cao tính cạnh tranh so với các NHTM khác trong ngành. Ví dụ như: Yêu cầu cấp sec, ngừng thanh toán sec, thông báo mất sec, yêu cầu mở LC, tu chỉnh LC, mở yêu cầu xin vay, chuyển đổi ngoại tệ, mở tài khoản thanh toán online,... - Thường xuyên tổ chức các cuộc hội thảo khách hàng để quảng bá giới thiệu các sản phẩm Internet Banking hiện có, những phát triển trong tương lai và cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết về dịch vụ NH điện tử nói chung và Internet Banking nói riêng nhằm nâng cao nhận thức, dần dần thay đổi thói quen giao dịch truyền thống xưa nay. Ngoài ra thông qua các cuộc hội nghị này NH cần lắng nghe những ý kiến và những vấn đề khách hàng còn lo ngại, gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ này để ngân hàng sẽ có những hướng hoàn thiện và phát triển dịch vụ một cách thích hợp. - Nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ NH trực tuyến tới khách hàng. Khi khách hàng mở tài khoản thanh toán tại TPBank, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn và phát các tờ quảng cáo, hướng dẫn để khách hàng có thể biết đến những tiện ích gia tăng của dịch vụ ngân hàng trực tuyến điện tử. Chẳng hạn như giới thiệu về số tổng đài dịch vụ khách hàng để khách hàng có thể gọi bất cứ lúc nào cần, hoặc nhân viên cũng có thể chủ động giới thiệu và đăng ký cho khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Đối với người dân vẫn chưa có thói quen sử dụng internet, mobile để thanh toán và các giao dịch khác qua kênh ngân hàng điện tử thì ngành ngân hàng tăng cường quảng bá trên phương tiện thông tin đại chúng và dành nhiều thời gian hướng dẫn khách hàng một cách chi tiết, đẩy mạnh các chương trình ưu đãi, khuyến mãi. Một số kiến nghị với cơ quan chức năng Để dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internet Banking và ngân hàng điện tử thực sự đi vào đời sống và phát huy được toàn diện những ưu thế cũng như lợi ích của nó đòi hỏi phải có sự đầu tư, sự quan tâm đúng đắn của các nhà quản lý khách hàng và bản thân các Ngân hàng. Nhưng nhìn chung cần phát triển đồng bộ các giải pháp sau: - Thứ nhất, cần sớm có chính sách định hướng cho việc phát triển NH điện tử nói chung và dịch vụ Internet Banking nói riêng. Qui định các tiêu chuẩn kỹ thuật cho các thiết bị đầu cuối, cổng thanh toán nền tảng kỹ thuật chung để khi hội tụ đủ điều kiện các NH dễ dàng liên kết với nhau giúp KH khi sử dụng dịch vụ của NH này vẫn có thể thanh toán, giao dịch với các KH ở NH khác. - Thứ hai, đẩy mạnh giáo dục, đào tạo. Cần tăng cường công tác đào tạo, thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn, hội thảo về công nghệ thông tin và NH điện tử với sự tham gia của các chuyên gia nước ngoài. Có như vậy mới nâng cao được kiến thức, kinh nghiệm, cập nhật thông tin mới từ nước ngoài giúp cho các NHTM hoàn thiện và phát triển dịch vụ này theo hướng khoa học và hiện đại. - Thứ ba, xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản, pháp luật. Có thể nói rằng đến thời điểm hiện nay, nhiều NH đã hội đủ điều kiện hạ tầng kỹ thuật để cung cấp cho khách hàng các giao dịch điện tử, các tiện ích của 2227
Internet Banking, hay Home Banking, Mobile Banking… đã được triển khai đến khách hàng nhưng cơ sở pháp lý còn thiếu, chưa đầy đủ, Việt Nam vẫn chưa có luật giao dịch điện tử. Vì vậy cần bổ sung hoàn chỉnh pháp lý và cơ chế chính sách cho phát triển thanh toán điện tử cho các NHTM trong nước. Ban hành các quy chế về quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử, tạo điều kiện phát triển các loại hình dịch vụ cần thu phí theo nguyên tắc thương mại. 5.2 Kết luận Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các ngân hàng hiện nay đang hướng tới. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng càng trở nên cần thiết vì thế đồ án càng hữu ích trong việc đề ra các chính sách, chiến lược phát triển của ngân hàng. Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là ngân hàng thì vai trò của việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác giữa khách hàng và ngân hàng cũng như những tác động tích cực mà ngân hàng có được. Cụ thể hơn, nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng, giới thiệu ngân hàng cho các đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng. Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của ngân hàng trên thị trường. Đó là mục tiêu mà bất cứ ngân hàng nào cũng mong muốn đạt được. Với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên TP.HCM về dịch vụ Internet Banking tại Ngân Hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Gò Vấp”, đồ án nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng. Đồ án này được trình bày thông qua việc khảo sát lấy ý kiến sinh viên tại TP.HCM một cách khách quan. Dữ liệu được xử lý từ các phân tích thống kê mô tả, phân tích tương quan hồi quy, phân tích độ tin cậy. Cùng với việc xem xét các định hướng, chiến lược phát triển của ngân hàng, đồ án đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Kết quả khảo sát là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy cho các chính sách marketing và giúp ngân hàng có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet banking của ngân hàng để ngân hàng nhận biết được mình ở vị trí nào trong mắt khách hàng và những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó có cơ sở để ngân hàng nâng cao chất lượng hoạt động và nâng cao sự hài lòng khách hàng một cách hiệu quả hơn\ TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Hair, Anderson, Tatham và Black (1998). Nghiên cứu về kích thước của mẫu áp dụng trong nghiên cứu dựa theo yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 2. Tabachnick và Fidell (1996). Nghiên cứu về kích thước của mẫu áp dụng trong nghiên cứu dựa theo yêu cầu của hồi quy đa biến. 3. Bissonnette (2007). thang đo Likert 4. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích nghiên cứu dữ liệu với SPSS 2228