Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng Vietcombank tại Thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: Mộ Dung Vân Thư | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:6

Thêm vào BST

Báo xấu

8
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài "Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng Vietcombank tại Thành phố Hồ Chí Minh" được nghiên cứu với mong muốn đóng góp một phần ý kiến của nhóm tác giả trong vấn đề xác định được các yếu tố của dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam nói chung, hoàn thiện cơ sở lý thuyết về dịch vụ Internet Banking và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại TP. Hồ Chí Minh. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng Vietcombank tại Thành phố Hồ Chí Minh

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Trương Ngọc Linh, Lâm Kiều Duyên, Nguyễn Tiểu Nghi, Nguyễn Thị Mai Hương, Phan Thị Mỹ Chi Khoa Tài chính - Thương mại, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Thái Thị Nho TÓM TẮT Đề tài được nghiên cứu với mong muốn đóng góp một phần ý kiến của nhóm tác giả trong vấn đề xác định được các yếu tố của dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam nói chung, hoàn thiện cơ sở lý thuyết về dịch vụ Internet Banking và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại TP. Hồ Chí Minh. Đề tài xây dựng mô hình định lượng và giả thuyết về sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam tại TP. Hồ Chí Minh. Từ khóa: Các nhân tố ảnh hưởng, Sự hài lòng của khách hàng, dịch vụ Internet Banking, NH TMCP Ngoại thương Việt Nam. 1. TỔNG QUAN Trong nhiều năm gần đây, sự bùng nổ công nghệ thông tin từng ngày từng giờ đã làm thay đổi ít nhiều đến diện mạo cuộc sống của con người. Ở bất cứ nơi đâu, trong các lĩnh vực xã hội chúng ta đều có thể thấy được sự góp mặt của công nghệ thông tin. Góp phần không ít đến đến nền tăng trưởng kinh tế của thế giới. Những ứng dụng của chúng đều không thể thiếu đối với nền kinh tế hiện nay. Đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng nó gắn liền với nền kinh tế, việc chúng ta ứng dụng công nghệ thông tin trong sự phát triển các dịch vụ ngân hàng là điều hiển nhiên. Nó góp phần tạo ra một nền kinh tế có tính cạnh tranh cao và đem lại nhiều lợi ích, tiện ích cho khách hàng. Nhận thức được tầm quan trọng và lợi ích to lớn mà công nghệ thông tin mang lại, nhiều ngân hàng trên thế giới đã và đang tiến hành áp dụng công nghệ thông tin để hoàn thiện và phát triển các dịch vụ của ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng đổi mới của khác hàng. Một trong những ngân hàng hàng đầu của Việt Nam hiện nay, Vietcombank đã sớm nhìn thấy những lợi ích và tầm phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. Là một trong những ngân hàng cho ra đời dịch vụ E – banking sớm nhất hiện nay Vietcombak đã gia tăng các tiện ích bên cạnh cung cấp dịch vụ cụ thể như: Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking, Phone Banking, VCB – Money, … Trong các dịch vụ thương mại trên, thì dịch vụ Internet Banking được Vietcombank coi là dịch vụ tiềm năng và phát triển bởi tính nhanh chóng và tiện ích như hiện nay. Để hiểu rõ hơn về vấn đề này nhóm chúng tôi quyết định thực hiện đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet 287
Banking tại ngân hàng Vietcombank tại Tp. Hồ Chí Minh” cho nghiên cứu của mình. Thông qua đó có thể thấy được tình trạng phát triển của dịch vụ Internet Banking ở Việt Nam hiện nay. 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Bài viết sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Phương pháp nghiên cứu định tính: Tập hợp các tài liệu, thống kê mô tả, so sánh, phân tích, đối chiếu và tổng hợp để xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Vietcombank tại Tp. Hồ Chí Minh. Phương pháp nghiên cứu định lượng: Thông qua việc sử dụng mô hình nghiên cứu nhân tố khám phá EFA, kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định hồi quy để kiểm định các nhân tố tác động cũng như đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Vietcombank tại Tp. Hồ Chí Minh. 3. KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 3.1 Kết quả nghiên cứu Sử dụng phương pháp thống kê mô tả trong SPSS để cung cấp những thông tin định lượng như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp của đối tượng khảo sát. Nhóm sử dụng kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha để loại bỏ biến rác trước khi phân tích nhân tố. Sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm định 5 nhân tố, cụ thể các biến độc lập gồm: Mô hình nghiên cứu Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking gồm có năm biến độc lập như sau: Tin cậy, Tiện lợi, Khó khăn, Thái độ, Hỗ trợ. Bên cạnh đó, mô hình nghiên cứu Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking có một biến phụ thuộc: Hài lòng. Kiểm định chất lượng thang đo: Dựa vào giá trị biến thiên trong phạm vi [0 –1], tiến hành kiểm tra chất lượng thang đo. Tất cả thang đo được đánh giá là đạt yêu cầu khi hệ số >0.6 và hệ số tương quan biến tổng (corrected item-total correlation) của các biến quan sát >0.3. Bảng 1. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Thang đo Biến quan sát Hệ số Cronbach’s Alpha TC TC1, TC2, TC3, TC4 0,909 TL TL1, TL2, TL3, TL4 0,874 KK KK1, KK2, KK3, KK4 0,808 HT HT1, HT2, HT3, HT4 0,891 TĐ TĐ1, TĐ2, TĐ3, TĐ4 0,731 HL HL1, HL2, HL3, HL4 0,716 Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả Nhóm tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập, kết quả kiểm định cho thấy Barlett có ý nghĩa thống kê, cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau với với Sig. = 288
0.000 (< 0.05); Hệ số KMO=0.772>0.5. Như vậy, việc sử dụng mô hình EFA để đánh giá giá trị thang đo biến độc lập là phù hợp. Giá trị Eigenvalue = 1,728≥ 1, tổng phương sai trích = 58,48%≥50%. Với phương pháp rút trích Principal components và phép quay Varimax theo cách ấn định số nhân tố cần trích, có 04 nhân tố được rút trích ra từ các biến quan sát. Điều này cho chúng ta thấy 4 nhân tố rút trích cô đọng được 58,48% biến thiên các biến quan sát. Từ Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) ta thấy được từ 17 biến quan sát của các biến độc lập bị phân tán thành 5 thành tố. Hệ số tải nhân tố Factor Loading của các biến đều lớn hơn 0.5, nên các biến này có ý nghĩa thực tiễn. Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tích nhân tố khám phá EFA cho cả biến độc lập và biến phụ thuộc. Nhóm tác giả tiến hành phân tích hồi quy đa biến. Mô hình nghiên cứu chính thức gồm 5 nhân tố: Tin cậy, Tiện lợi, Khó khăn, Thái độ, Hỗ trợ và Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking là biến phụ thuộc. Nhóm tác giả đã tiến hành kiểm định mô hình, kết quả cho thấy R2 = 0.682 > 0.5 cho thấy mô hình có ý nghĩa thống kê; R2 hiệu chỉnh của mô hình là 0.667 cho thấy biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng 66.7% sự thay đổi của biến phụ thuộc. Ngoài ra khi kiểm định F, Sig bằng 0.00 < 0.05 cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử đụng được. Hệ số Durbin – Watson = 2.094, nằm trong khoảng 1.5 đến 2.5 nên không có hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất xảy ra. Dựa vào kết quả phân tích, ta có phương trình hồi quy đa biến có hệ số Beta chuẩn hóa như sau: QD = β0 + 0.258*TC + 0.102 *TL + 0.125*KK +0.262*HT + 0.323*TĐ 3.2 Thảo luận Nền kinh tế thị trường đang phát triển với tốc độ không phanh như hiện nay thì cạnh tranh là một quy luật tự nhiên và tất yếu ở mọi lĩnh vực, mọi ngành nghề và đặc biệt là trong ngành ngân hàng. Với xu hướng ứng dụng công nghệ vào các hoạt động của ngân hàng để cung cấp cho khách hàng các sản phẩm tiện lợi và đồng nhất thì Vietcombank đã sớm triển khai, cung cấp dịch vụ internet banking cho khách hàng của mình. Để sản phẩm dịch vụ này có thể tối ưu hơn và phát triển hơn nữa thì trải nghiệm của khách hàng là điều kiện tiên quyết quyết định cho sự thành công của ngân hàng. Cần phải có khả năng duy trì và kịp thời đánh giá các nhân tố có thể gây ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking, giúp ngân hàng phát triển mở rộng thị phần nhằm tối đa hóa lợi nhuận cho ngân hàng. Hiện nay dịch vụ internet banking hiện đang thu hút rất nhiều khách hàng nằm trong độ tuổi năng động, đang đi làm và có trình độ rất ưa chuộng sử dụng. Vì vậy, để giảm thiểu tối đa các nhân tố có thể gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ internet banking, Vietcombank cần quan tâm đến các nhân tố này hơn nữa để có thể đưa ra và thực hiện các giải pháp phù hợp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking của Vietcombank trong tương lai. Lợi ích lớn nhất mà dịch vụ internet banking mang lại đó là sự tiện lợi và giảm đến mức tối thiểu chi phí cũng như thời gian thực hiện giao dịch ngân hàng giúp khách hàng giao dịch thuận tiện và dễ dàng chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, truy vấn thông tin tài khoản, mua hàng trực tuyến chỉ trong vòng vài phút từ máy tính hay chiếc điện thoại có kết nối mạng. Hơn nữa, khách hàng còn nhận được những lợi ích gia tăng như chiết khấu lớn hơn khi mua hàng trực tuyến, đặt dịch vụ khách sạn, du lịch online. Internet banking đã tạo ra kênh giao dịch thay thế, giảm chi phí cho ngân hàng cũng như khách hàng, và góp phần đáng kể tạo nên nền kinh tế không dùng tiền mặt, nếu không có tiền mặt chúng ta vẫn có thể 289
thanh toán ở tất cả mọi nơi. Bên cạnh những tác động tích cực của Internet banking thì Vietcombank cũng gặp không ít các khó khăn trong quá trình triển khai và duy trì hoạt động dịch vụ này bởi các nhân tố gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ internet banking. Vì vậy, ở mục này sẽ đề xuất cho Vietcombank một số các giải pháp để giảm thiểu mức độ ảnh hưởng của các nhân tố gây ảnh hưởng xấu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking: Thứ nhất, để có thể cải thiện nhân tố thái độ phục vụ thì trước tiên ngân hàng cần có sự điều chỉnh lại các biểu mẫu giao dịch inertnet banking phải có sự rõ ràng, dễ hiểu. Các thao tác trong giao dịch internet banking cần có sự hướng dẫn dễ dàng hơn, không quá rườm rà, nhiều bước. Ở giải pháp nhân tố Tiện lợi cũng đã đề cập đến vấn đề cần cung cấp, đa dạng các dịch vụ có sự tích hợp các tính năng công nghệ cao. Vậy nên phía ngân hàng cần có một đội ngũ nhân viên quản lý hệ thống dịch vụ internet banking để tiếp nhận, xử lí và phản hồi ý kiến của khách hàng nhanh chóng và kịp thời. Tiếp đến là phải thường xuyên nâng cấp mở rộng các đường truyền lớn, đảm bảo được sự ổn định cho đường truyền để các giao dịch của khách hàng luôn luôn được xử lý một cách nhanh chóng và có sự phản hồi sau các giao dịch trên internet banking nhằm mang lại sự yên tâm cho khách hàng khi sử dụng các tiện ích của Vietcombank đã cung cấp. Nhờ đó họ có thể cảm nhận được ngân hàng luôn thật sự sẵn sàng cung cấp các dịch vụ với sự quan tâm, chào đón và sự tôn trọng dành khách hàng. Tiếp tục hoàn thiện hệ thống chính sách dịch vụ internet banking. Nếu ngân hàng thực hiện tốt các chính sách này thì năng lực phục vụ sẽ có sự thay đổi đáng kể và đây cũng là nhân tố có mức ảnh hưởng cao nhất trong mô hình nghiên cứu. Thứ hai là, để cải thiện nhân tố hỗ trợ, Vietcombank cần có một đội ngũ riêng để thiết kế giao diện web vì trang web được xem như là bộ mặt của ngân hàng. Việc hoàn thiện trang web ngân hàng, thiết kế giao diện của trang web cần gây được ấn tượng thu hút khách hàng, đẹp mắt, không gây ra sự nhàm chán và dễ dàng sử dụng. Các thao tác trên web cũng phải dễ dàng thực hiện cũng như các từ ngữ được sử dụng trên web phải ngắn gọn nhưng xúc tích, rõ ràng để khách hàng có thể nắm bắt một cách nhanh nhất. Tốc độ truy cập vào trang web cũng phải nhanh chóng. Luôn luôn theo dõi tình trạng của trang web, tránh tình trạng bị treo, các hacker tấn công trang web gây sập web, đánh cắp thông tin khách hàng. Thường xuyên cập nhật và cung cấp các thông tin một cách đầy đủ, chính xác nhất, kip thời nhất để khách hàng nắm bắt thông tin. Vì vậy, Vietcombank phải luôn chú trọng đầu tư vào các công nghệ mới thì mới có thể giúp ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển. Cùng với đó là triển khai cung cấp những ứng dụng công nghệ hiện đại để giúp khách hàng luôn luôn cảm thấy được an tâm, thoải mái khi sử dụng các dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Khi đã thực hiện tốt các biện pháp đã nêu trên thì cũng sẽ đảm bảo được nhân tố phương tiện hữu hình sẽ được cải thiện tốt hơn. Thứ ba là, nhân tố mức độ tin cậy có ảnh hưởng thứ 3 đến Chất lượng dịch vụ internet banking. Để cải thiện nhân tố này, ngân hàng cần xây dựng niềm tin giữa khách hàng với ngân hàng, nâng cao uy tín của ngân hàng. Phải thực hiện đúng và tôn trọng các cam kết với khách hàng. Cung ứng các dịch vụ có chất lượng, có độ tin cậy cao cho khách hàng. Tham gia vào các hoạt động trong xã hội. Tiếp đến là quan tâm nhiều hơn đến việc bảo mật thông tin khách hàng, cần chú trọng đầu tư vào công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước có nền công nghệ tiên tiến vì công nghệ bảo mật thường xuyên được thay đổi. Thường xuyên lập các kế hoạch quản lý và giải quyết khi có sự cố xảy ra trong thời gian nhanh nhất, an toàn nhất. Hiện tại thì các giao dịch của khách hàng trên internet banking cũng đã rất an toàn, chính xác và có tính bảo mật cao. Tuy nhiên rủi ro từ các giao dịch của khách hàng vẫn chủ yếu là việc đánh cắp 290
thông tin cá nhân, mật khẩu, đánh cắp tiền trên tài khoản, ... Vậy nên thông qua trang web của ngân hàng và các phương tiện truyền thông ngân hàng cần truyền tải các lưu ý cho khách hàng trong quá trình sử dụng tài khoản như là khách hàng cần sử dụng mật khẩu có độ khó cao với các chữ và kí tự xen kẽ nhau. Khách hàng nên giao dịch với những đối tác uy tín. Bảo quản kỹ lưỡng các thiết bị dùng để đăng nhập sử dụng dịch vụ internet banking, khi có sự cố xảy ra thì cần thông báo gấp cho ngân hàng để ngân hàng có các biện pháp khắc phục để bảo vệ tài khoản cho khách hàng. Cần cảnh giác và thận trọng trong các thông báo tránh đăng nhập vào các đường link rác không do ngân hàng cung cấp trong quá trình xử lý giao dịch. Ngoài ra, Vietcombank cần phải xây dựng được quy trình nghiệp vụ nhất quán và chính xác để có thể kiểm tra các giao dịch trên internet banking nhằm phòng ngừa các sai sót và khi có hiện tượng bất thường xảy ra có thể kịp thời can thiệp đưa ra các biện pháp khắc phục. Thứ tư là, cần cải tiến mức độ Tiện lợi đến chất lượng dịch vụ internet banking. Hiện tại, khách hàng đang hài lòng với dịch vụ interner banking vì khi đăng nhập sử dụng dịch vụ, họ cảm thấy rất dễ dàng, internet banking cung cấp nhiều tiện ích/ tính năng đa dạng thiết thực và các giao dịch được thực hiện rất nhanh chóng rõ ràng. Thiết nghĩ để có thể cải thiện nhân tố mức độ đáp ứng nhiều hơn thì ngân hàng cần từng bước xây dựng cơ chế tự động hóa các nghiệp vụ, thao tác trong giao dịch nhằm xử lý công việc một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp. Mặc dù là dịch vụ internet banking của Vietcombank cung cấp nhiều tính năng nhưng cần phải có sự phù hợp với từng nhu cầu của từng đối tượng khách hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng phải tạo ra và tăng thêm các giá trị cho khách hàng thông qua việc cung cấp các dịch vụ có sự tích hợp các tính năng công nghệ cao, hướng tới các gói sản phẩm liên kết giúp tăng tính cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác. Kiểm tra dịch vụ internet banking một cách thường xuyên, xuyên suốt, xây dựng được trình tự kiểm tra dịch vụ gắn liền với các biện pháp khắc phục và phòng ngừa các sai sót có thể xảy ra. Thành lập một bộ phận đảm bảo chất lượng, đường dây nóng phục vụ khách hàng phải luôn luôn có người túc trực để có thể giải quyết những thắc mắc của khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Nâng cao chất lượng và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng, hướng tới sự chuyên nghiệp. Khi ngân hàng đã thực hiện tốt những chính sách vừa nêu thì cũng sẽ đảm bảo mức độ đáp ứng được cải thiện. Cuối cùng là, mức độ khó khăn cũng gây ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ internet banking. Để cải thiện nhân tố này trước tiên ngân hàng cần đặt mình vào vị trí của khách hàng. Mặc dù phải chú trọng vào mục tiêu gia tăng thị phần và khách hàng nhưng không nên đặt nặng vấn đề lợi nhuận đối với các dịch vụ trên internet banking. Khi đưa ra các phí giao dịch cần phải đảm bảo được tính cạnh tranh cao, duy trì ở mức hợp lý tối ưu cho cả ngân hàng và khách hàng. Chính sách phí giao dịch phải được áp dụng linh hoạt trong từng thời kỳ như áp dụng phí ưu đãi cho khách hàng giao dịch với giá trị lớn, mật độ sử dụng nhiều, là khách hàng truyền thống của ngân hàng,... Khi thực hiện giao dịch internet banking thì tức là không giao dịch trực tiếp tại quầy, việc tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng là rất khó, vậy nên khi khách hàng gặp khó khăn trong khi giao dịch cần có sự trợ giúp hoặc khiếu nại thì cần có một đội ngũ nhân viên chuyên trách về internet banking hoạt động đường dây nóng 24/7 để kịp thời kì giải quyết các khó khăn và giải thích những khiếu nại thỏa đáng cho khách hàng. Nếu vấn đề cần giải quyết ngoài khả năng của mình thì nhân viên tiếp nhận thông tin cần phản hồi kịp thời toàn bộ thông tin cần xử lý đến bộ phận cần giải quyết để giải quyết khó khăn cho khách hàng một cách nhanh chóng nhất có thể. Điều này thể hiện được tính chuyên nghiệp của từng nhân viên trong ngân hàng. Cần thường xuyên khảo sát trực tuyến lấy ý kiến khách hàng về các trải nghiệm giao dịch có trên internet banking. 291
4. KẾT LUẬN Trong thời buổi kinh tế khó khăn như hiện nay thì việc các ngân hàng cạnh tranh gay gắt với nhau là điều không thể tránh khỏi. Để nâng cao lợi thế cạnh tranh ngân hàng cần phải thay đổi công nghệ, đa dạng hóa các dịch vụ, xây dựng chiến lược kinh doanh dài hạn để đạt hiểu quả cao thu hút khách hàng và mở rộng thị trường cạnh tranh với các đối thủ vì hiện tại khách hàng chính là điều kiện tiên quyết, người quyết định sự thành công của ngân hàng để ngân hàng tồn tại và phát triển. Nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao, thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ các dịch vụ mới của ngân hàng, giới thiệu ngân hàng với người khác, từ đó góp phần tăng doanh số, lợi nhuận và giá trị ngân hàng trên thị trường cũng được nâng cao. Đây chính là mục tiêu mà bất cứ ngân hàng nào cũng muốn đạt được. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. https://sti.vista.gov.vn/tw/Lists/TaiLieuKHCN/Attachments/313436/CVv168S5802021081.pdf 2. http://vaa.net.vn/cai-tien-chat-luong-dich-vu-internet-banking-cua-vietcombank-nghien-cuu-tren- dia-ban-thanh-pho-ho-chi-minh/ 3. https://www.slideshare.net/BAOCAOTHUCTAP1/khoa-luan-danh-gia-su-hai-long-cua-khach- hang-ca-nhan-chat-luong-dich-vu 292