Phân tích chất lượng dịch vụ của The Imperial Hotel Vũng Tàu

Chia sẻ: Mộ Dung Vân Thư | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:5

Thêm vào BST

Báo xấu

6
lượt xem 0
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Phân tích chất lượng dịch vụ của The Imperial Hotel Vũng Tàu. Chất lượng dịch vụ là mối quan tâm hàng đầu của khách sạn, là cơ sở để đảm bảo thực hiện thành công các mục tiêu của khách sạn. Để giữ vững vị thế và nâng cao uy tín cũng như tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn thì phải giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Phân tích chất lượng dịch vụ của The Imperial Hotel Vũng Tàu

PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA THE IMPERIAL HOTEL VŨNG TÀU Trần Thị Minh Tâm*, Nguyễn Tuệ Thư, Chu Thị Thu Trang, Châu Nguyên Biêu Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Huỳnh Hữu Trúc Phương TÓM TẮT Ngày nay, du lịch là một hoạt động nhằm phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí và học tập của con người. Đối với Việt Nam, ngành du lịch hiện nay được xem là một trong ba ngành kinh tế mũi nhọn, được chú trọng đầu tư, không ngừng phát triển và có những đóng góp tích cực vào nền kinh tế quốc gia. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch thì thị trường kinh doanh khách sạn cũng trở nên sôi động không kém. Kinh doanh khách sạn là một ngành mang lại nhiều lợi nhuận nhất thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch ở mỗi địa phương. Có thể nói, khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ hơn. Vì thế chất lượng dịch vụ là mối quan tâm hàng đầu của khách sạn, là cơ sở để đảm bảo thực hiện thành công các mục tiêu của khách sạn. Để giữ vững vị thế và nâng cao uy tín cũng như tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn thì phải giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ. Từ khóa: chất lượng dịch vụ, khách sạn, đảm bảo, nâng cao 1. GIỚI THIỆU CHUNG Khách sạn The Imperial do công ty cổ phần bất động sản Lạc Việt là một công ty phát triển bất động sản chuyên nghiệp mang thương hiệu quốc tế The Imperial Group do ông Huỳnh Trung Nam làm chủ tịch hội đồng quản trị đã chính thức đi vào hoạt động từ năm 2003 với các lĩnh vực kinh doanh chính của Imperial Group gồm: Trung tâm thương mại với thương hiệu The Imperial Plaza; Khách sạn và khu nghỉ dưỡng cao cấp vớ thương hiệu The Imperial Hotel; Văn phòng cho thuê với thương hiệu The Imperial Business Center; Căn hộ cao cấp cho thuê với thương hiệu The Imperial Residences. Khách sạn The Imperial là một trong những hoạt động kinh doanh chính đã mang lại chop The Imperial Group nhiều nguồn thu lớn từ việc kinh doanh, cung cấp những dịch vụ lưu trú, giải trí, hội họp tại khách sạn. 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Khái quát về kinh doanh khách sạn 2.1.1 Kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách. Nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ ngơi và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Kinh doanh khách sạn bao gồm: kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống. 2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1255
Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá được rút ra từ sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được. Xét ở góc độ của người tiêu dùng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và mang nhiều ý nghĩa khác nhau, nó phụ thuộc nhiều vào các loại dịch vụ khác nhau. Mỗi khách hàng sẽ có những nhận thức và các nhu cầu riêng, do đó sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của mỗi người cũng sẽ khác nhau. 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Môi trường kinh tế và chính trị: Nền kinh tế khủng hoảng, lạm phát tăng cao kéo theo sự tăng giá của dịch vụ du lịch. Hiển nhiên, khi khách mua dịch vụ du lịch vớ giá cao thì mức độ trông đợi về dịch vụ cũng sẽ tăng lên. Nhưng cảm nhận về dịch vụ du lịch trên thực tế lại không đáp ựng được như trông đợi, điều đó dẫn đến chất lượng dịch vụ không được khách đánh giá cao. Chính trị bất ổn làm cho chất lượng dịch vụ giảm sút. Môi trường văn hóa và xã hội: Các yếu tố văn hóa xã hội như: phong tục tạp quán thói, thói quen, nếp sống, cũng có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch. 3. THỰC TRẠNG TẠI THE IMPERIAL HOTEL VŨNG TÀU Phương tiện hữu hình: Dựa vào đánh giá của khách hàng qua bảng khảo sát đã có được những đánh giá tích cực của khách hàng về trang phục nhân viên và các hình thức bên ngoài của nhân viên chiếm 67.7%, về cơ sở vật chất của khách sạn chiếm 65.7%. Nhưng ngoài những đánh giá tốt thì vẫn nhận lại một số đánh giá không tốt của khách hàng về các khu vui chơi cho trẻ em ngoài trời cũng như trang thiết bị đã xuống cấp. Đây cũng là điểm khách sạn cần lưu ý và cải thiện để đem lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng. Hình 1. Tác phong nhân viên The Imperial Hotel Vũng Tàu Mức độ tin cậy: Theo kết quả dựa trên bảng đánh giá của khách hàng qua bảng khảo sát ta thấy được khách hàng đánh giá cao về những sản phẩm dịch vụ của khách sạn đúng với những gì quảng cáo chiếm tới 80.2%. Khách sạn luôn đặc biệt quan tâm đến khách hàng chính vì vậy nhân viên luôn giải quyết kịp thời các thắc mắc cũng như là thực hiện đúng thời gian đã hẹn trước với khách chiếm 72.2%. Hình 2. Mức độ tin cậy của khách hàng ở The Imperial Hotel Vũng Tàu 1256
Khả năng đáp ứng: Với kinh nghiệm và chuyên môn cao, nhân viên nhiệt tình và luôn sẵn sàng giúp đỡ khách trong những trường cần thiết, luôn luôn đáp ứng những yêu cầu của khách lưu trú chiếm 81.4%. Hình 3. Khả năng đáp ứng yêu cầu khách hàng của nhân viên The Imperial Hotel Vũng Tàu Sự đảm bảo: Theo kết quả dựa trên bảng đánh giá của khách hàng qua bảng khảo sát ta thấy được về vấn đề an ninh của khách sạn, chưa xảy ra trường hợp mất tài của khách và đảm bảo an ninh cho khách hàng trong thời gian lưu trú, đảm bảo cho khách lưu trú luôn an tâm và tận hưởng thời gian nghỉ ngơi và vui chơi 81.5%. Hình 4. Độ đảm bảo tại The Imperial Hotel Vũng Tàu Sự cảm thông: Theo kết quả dựa trên bảng đánh giá của khách hàng qua bảng khảo sát ta thấy được nhân viên luôn luôn quan tâm và sẵn lòng giúp đỡ khách hàng trong những trường hợp gặp trục trặc và không thể tự mình giải quyết. Nhân viên luôn hiểu rõ được 82.4% khách hàng của mình cần những gì, đó là sự tinh tế khi phục vụ khách lưu trú của nhân viên tại đây. Hình 5. Sự cảm thông của khách hàng tại The Imperial Hotel Vũng Tàu 1257
4. ĐÁNH GIÁ CHUNG Bảng 1. Điểm mạnh, điểm yếu của The Imperial Hotel Vũng Tàu Điểm mạnh Điểm yếu 1. Vị trí địa lý thuận tiện. 1. Thời gian dài hoạt động một số cơ sở vật 2. Tiềm lực tài chính mạnh, tỷ lệ vốn đầu tư chất kỹ thuật không được hiện đại và thuận tiện cho khách sử dụng. cao. 2. Khả năng nghiên cứu và phát triển thị 3. Nhiều tiện nghi đạt tiêu chuẩn quốc tế. trường chưa đáp ứng với tốc độ phát triển. 4. Đội ngũ nhân viên và quản lý của khách 3. Giá cả các sản phẩm dịch vụ còn khá cao sạn được đào tạo chuyên môn tốt. so với chất lượng dịch vụ. 5. Hoạt động quảng bá sản phẩm của khách 4. Cơ chế hoạt động chưa chủ động, còn sạn mạnh. rườm rà. 6. Ẩm thực đa dạng phong phú mang đậm phong cách Á Âu, không gian nhà hàng rộng 5. Khách sạn vẫn chưa đầu tư vào làm mới lại khách sạn cho xứng đáng với tầm cỡ 5 sao rãi, sang trọng. của nó. 7. Khách sạn còn có bãi biển riêng dành riêng cho khách lưu trú tại khách sạn. 5. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP Qua nghiên cứu thực trạng khách sạn The Imperial cho thấy lao động dịch vụ chưa đảm bảo chất lượng tuyệt đối, sẽ có những lúc nhân viên làm việc sai sót. Vì vậy để có một đội ngũ nhân viên như mong muốn, khách sạn trước hết phải quy chuẩn trong việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên. Tiếp đến phải thường xuyên mở các lớp đào tạo bồi dưỡng chuyên môn cho nhân viên. Các nhà quản lý có trách nhiệm ghi nhận đánh giá từ khách hàng cũng như tổ chức những đợt đánh giá hiệu quả thực hiện công việc của nhân viên, từ đó đưa ra các quyết định đào tại nhân viên, giúp nhân viên sửa chữa những sai lầm trong quá trình làm việc. Khách sạn cần đa dạng hơn các trò chơi cũng như các dịch vụ hiện đại theo xu hướng tại thời điểm hiện tại để khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn cũng như kéo dài thêm thời gian lưu trú, tăng lợi nhuận cho khách sạn. Áp dụng công nghệ nhận diện gương mặt để quá trình check-in và check-out diễn ra nhanh hơn nhưng vẫn đầy đủ thông tin khách hàng, đảm bảo an toàn thông tin cho khách và hạn chế khách du lịch bỏ quên hay mất các giấy tờ cá nhân quan trọng. Áp dụng công nghệ cảm biến nhiệt điều này giúp hạn chế được tình trạng khách quên tắt các thiết bị điện, nước trong phòng giúp cho khách sạn có thể tiết kiệm được chi phí điện nước. 1258
TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Bùi Trọng Tiến Bảo, (2018), Quản trị chất lượng dịch vụ, NXB Đại học Công Nghệ Tp. Hồ Chí Minh 2. Chất lượng là gì ví dụ cụ thể về chất lượng, https://isocert.org.vn/khai-niem-chat-luong-la-gi-vi- du-cu-the-ve-chat-luong 3. Trang chủ khách sạn Imperial hotel, https://www.imperialhotel.vn/about-vn 4. Review khách sạn Imperial Vũng Tàu, https://www.klook.com/vi/blog/imperial-vung-tau/ 5. https://forms.gle/5Rfv9Xxq9qc9hgpy8 1259