Nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận F&B khách sạn Sheraton

Chia sẻ: Mộ Dung Vân Thư | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:5

Thêm vào BST

Báo xấu

10
lượt xem 0
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu "Nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận F&B khách sạn Sheraton" nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ F&B tại khách sạn Sheraton Sài Gòn. Dựa trên khảo sát của khách hàng để biết được các thực trạng hiện có tại nhà hàng. Thông qua đó tìm ra nguyên nhân và đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục các thực trạng đó. Nhằm cải tiến chất lượng tốt nhất để phục vụ cho khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận F&B khách sạn Sheraton

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN F&B KHÁCH SẠN SHERATON Võ Đức Duy*, Trần Anh Kiệt, Võ Trọng Khôi Hồ Thể Quí, Nguyễn Đức Hậu Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Hoàng Phó Trình TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ F&B tại khách sạn Sheraton Sài Gòn. Dựa trên khảo sát của khách hàng để biết được các thực trạng hiện có tại nhà hàng. Thông qua đó tìm ra nguyên nhân và đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục các thực trạng đó. Nhằm cải tiến chất lượng tốt nhất để phục vụ cho khách hàng. Từ khóa: Quản trị chất lượng dịch vụ, Sheraton, F&B 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, một doanh nghiệp hoạt động bất kì một lĩnh vực nào muốn tồn tại và phát triển thì sản phẩm của doanh nghiệp phải được khách hàng chấp nhận. Muốn vậy, doanh nghiệp phải không ngừng hoàn thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm. Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh du lịch- khách sạn, sản phẩm của nó là dịch vụ- đòi hỏi không mắc lỗi. Các sản phẩm mang tính vô hình, sự cảm nhận của khách hàng có được chỉ khi đã dùng sản phẩm dịch vụ. Hầu hết, khách đều dựa vào ý kiến của người quen hay dựa vào sự trải nghiệm của bản thân khi ra quyết định mua sản phẩm dịch vụ của nhà hàng, khách sạn. Nâng cao chất lượng dịch vụ- nâng cao chất lượng sản phẩm- nhằm tăng cường khả năng thu hút khách, tạo dựng uy tín thương hiệu công ty. Trong kinh doanh ăn uống, khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng ngoài mục đích thỏa mãn nhu cầu sinh lý còn là thỏa mãn nhu cầu về tâm lý. Khách hàng muốn nhận được một sự thoải mái khi tiêu dùng sản phẩm. Do vậy, sản phẩm của nhà hàng yêu cầu có chất lượng cao. Khách sạn Sheraton là một khách sạn 5 sao hàng đầu tại Tp. Hồ Chí Minh. Có kinh nghiệm nhiều năm trong lịch vực lưu trú củng như kinh doanh ăn uống. Ngoài việc cải tiến chất lượng sản phẩm ngày càng hoàn thiện hơn thì vấn đề về chất lượng dịch vụ củng rất được quan tâm. Nhà hàng là một bộ phận quan trọng của khách sạn, góp phần định giá chất lượng của khách sạn và nhà hàng củng là nơi khách hàng có thể cảm nhận một cách rõ ràng nhất về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Để từ đó đưa ra những biện pháp cải thiện ngày càng tốt hơn. 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1. Đặc điểm của dịch vụ du lịch Du lịch là một loại dịch vụ, vừa có những điểm chung của dịch vụ, vửa có nét đặc thù: 1118
Tính vô hình: Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm ngửi hay nghe thấy được trước khi sử dụng Tính khả biến: Dịch vụ du lịch dễ thay đổi, chất lượng của sản phẩm tùy thuộc vào người cung cấp, địa điểm cung cấp, điểm cung câp. Tính không đồng nhất: Chất lượng dịch vụ tạo ra trong những thời điểm khác nhau là không đồng nhất. Tính không có quyền sở hữu: khi sử dụng xong dịch vụ khách hàng không thể mang theo dịch vụ đó về được mà họ chỉ được sử dung tạm thời trong dịch vụ đó Tính dễ sao chép: dịch vụ du lịch là loại hình có thể bị sao chép do vốn đầu tư không lớn, không đòi hỏi sự tinh vi nên có thể dễ dàng sao chép giữa các doanh nghiệp với nhau. 2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ du lịch và đặc điểm của chất lượng dịch vụ du lịch 2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ du lịch Chất lượng dịch vụ du lịch: là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mụ tiêu Chất lượng dịch vụ du lịch được đo lường bởi sự mong đợi và nhận định của khách hàng đối với năm yếu tố: Đáng tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ chắc chắn, đáng tin và chính xác như đã hứa của tổ chức với khách hàng. Sự nhiệt tình: Ước muốn của nhân viên được sẵn sàng phục vụ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. Sự đảm bảo: Sự hiểu biết đúng đắn, tay nghề thành thạo và thái độ lịch sự cùng với khả năng thể hiện sự chân thực và tự tin. Sự cảm thông: mức độ lo lắng, chắm sóc quan tâm từng cá nhân và đề nghị của họ mà tổ chức du lịch dành cho khách hàng. Yếu tố hữu hình: Các phương tiện vật chất, trang thiết bị, tài liệu quản cáo,.. và bề ngoài của nhân viên của tổ chức du lịch. 2.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ du lịch Chất lượng dịch vụ du lịch khó đo lường. Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng. Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ du lịch. Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ du lịch. Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp du lịch. 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ F&B TẠI KHÁCH SẠN SHERATON ● Sự hữu hình 1119
Nhìn chung các yếu tố hữu hình được khảo sát đều được khách hàng đánh giá cao. Trong đó có vài khách hàng đánh giá thấp chất lượng dịch vụ của nhà hàng thấp về chỗ ngồi là 2.4% và không gian nhà hàng chưa thoải mái là 2,4% vì có những ngày lễ hoặc cuối tuần đông đảo khách hàng khiến cho số khách hàng không cảm thấy thỏai mái và bất tiện khi đang sử dụng dịch vụ. Hình 1. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố hữu hình tại nhà hàng ● Sự tin cậy Các yếu tố về tin cậy nhìn chung đều được khách hàng đánh giá cao. Tuy nhiên vẫn có yếu tố khách hàng đánh giá thấp như nhà hàng luôn thông báo khi đổi thực đơn là 1,2%, nhà hàng đáp ứng đúng món ăn đã oder là 1,2% vì số lượng khách quá đông và có thể sai sót nhầm lẫn ở hệ thống order món cho khách. Hình 2. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố tin cậy tại nhà hàng ● Sự đáp ứng Các yếu tố về khả năng đáp ứng của nhà hàng củng được đánh giá cao tuy nhiên vẫn có vài yếu tố đánh giá thấp như nhân viên phục vụ không phớt lờ khách là 1,2% và nhân viên luôn luôn thông báo cho khách hàng khi lên món mới là 3,6% vì trong quá trình phục đôi khi có những lúc khách quá đông nhân viên có thể mắc những sai sót nhỏ, món ăn của khách order quá nhiều và cầu kì nên bộ phận bếp không kịp ra món đê nhân viên phục vụ. 1120
Hình 3. Đánh giả của khách hàng về sự đáp ứng tại nhà hàng ● Sự đảm bảo Các yếu tố về sự đảm bảo đa phần được khách hàng đánh giá cao. Điển hình là về Nhà hàng luôn đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm là 61,4% và Các món ăn tại quầy buffet luôn được lên món đẩy đủ là 61.4%. Vì quy trình chế biến củng như nguyên liệu đầu vào tại nhà hàng luôn được đảm bảo đúng quy trình và nghiêm ngặt để đản bảo an toàn vệ sinh thực phẩm. Các món ăn ở quầy buffet phải luôn có đầy đủ món ăn vì nhà hàng đã quy định rõ ràng và bắt buộc các nhân viên phục vụ luôn đảm bảo việc này. Hình 4. Đánh giá của khách hàng về sự đảm bảo tại nhà hàng ● Sự đồng cảm Các khảo sát về yếu tố sự đồng cảm củng được đánh giá cao trung bình trên 55% vì các nhân viên luôn được đào tạo củng như đặt sự hài lòng của khách hàng lên đầu tiên, luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu được khách hàng đang cần gì để có thể đáp ứng một cách tốt nhất đến khách hàng. 4. ĐÁNH GIÁ CHUNG Về cơ sở vật chất: Nhà hàng Sheraton với thiết kế thanh lịch mang phong cách Việt Nam đã tạo được điể nhấn đối với khách hàng. Cơ sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ, có khả năng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Trang thiết bị kỹ thuật của nhà hàng được kiểm tra định kỳ và sữa chữa nhanh chóng. Về đội ngũ nhân viên: Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, luôn cố gắng trong công việc, có tinh thần trách nhiệm cao, hỗ trợ nhau trong công việc. Thường có những đợt tập huấn, kiểm tra ngắn hạn cho nhân viên nhằm nâng cao chất lượng cho đội ngũ nhân viên. 1121
Về chất lượng món ăn: Chất lượng và các món ăn tại nhà hàng Sheraton phong phú Vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm luôn đặt lên hàng đầu, đầu bếp luôn quan tâm đến giá trị dinh dưỡng và hương vị của món ăn. 5. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP Nhân viên phục vụ Đối với nhân viên phục vụ bàn: chú trọng vào đào tạo kỹ năng, trình độ phục vụ, nội dung đào tạo phải tập trung vào các quy trình, thao tác chuẩn. Đặt ra một số nguyên tắc cho nhân viên đáp ứng khi tiếp xúc với khách hàng, đặc biệt cho những nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Huấn luyện khả năng giải quyết các phàn nàn của khách hàng một cách hợp lý. Tạo ra những tình huống cụ thể để nhân viên tự giải quyết sau đó sửa chữa những sai sót của nhân viên. Đối với nhân viên bếp: cần có những chương trình học bổng dạy nấu ăn và khuyết khích nhân viên tham gia các khóa học để tích lúy thêm kinh nghiệm. Thường xuyên phổ biến các kiến thức về vệ sinh an toàn thực phẩm, buộc nhân viên phải tuân thủ nghiêm ngặt những quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm. Mở các khóa đào tạo ngắn hạn ngay tại nhà hàng về cách chế biến món ăn tươi mới, quy trình chế biến, cách trang trí cho món ăn. Đối với cán bộ quản lý: thường xuyên mở những lớp nâng cao trình độ quản lý, cập nhật bổ sung kiến thức về những tiêu chuẩn mới để phổ cập cho nhân viên. Vệ sinh an toàn thực phẩm An toàn thực phẩm cần được đặt lên hàng đầu. Đặc biệt trong điều kiện có nhiều vụ ngộ độc thực phẩm tại nhiều nơi như hiện tại thì nhà hàng cần tìm hiểu về những quy định an toàn thực phẩm mà các nhà chức trách đã đưa ra để thực hiện cho đúng. Uy tín của nhà hàng sẽ rất khó lấy lại nếu bạn để khách hàng của mình bị ngộ độc, ngoài ra còn phải trả chi phí điều trị không nhỏ cho khách hàng. Thức ăn đem lại nguồn dinh dưỡng quý giá cho sức khỏe, nhưng ngược lại món ăn trong nhà hàng không đảm bảo vệ sinh có thể là mầm mống của nhiều bệnh tật. Để góp phần nâng cao sức khỏe và giúp cho bữa ăn của khách hàng ngon hơn, hấp dẫn hơn, cần chú ý đến vệ sinh cá nhân, vệ sinh môi trường và an toàn vệ sinh thực phẩm trong quá trình chế biến. Các nhân viên bếp nên trang bị kiến thức kỹ càng để đảm bảo chất lượng cho món ăn và làm hài lòng khách. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Khách sạn 5 sao Sài Gòn | Sheraton Saigon Hotel & Towers 2. ThS. Bùi Trọng Tiến Bảo, Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ, Đại học Công Nghệ TP.HCM 3. Bùi Xuân Phong (2018), Biến đam mê thành dịch vụ hoàn hảo. NXB Lao động 4. Michel Heppell (2022), Dịch vụ khách hàng 5 sao. NXB Lao động 1122