Sự hài lòng của khách hàng về thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:6

Thêm vào BST

Báo xấu

15
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài viết Sự hài lòng của khách hàng về thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Thủ Đức.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Sự hài lòng của khách hàng về thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI Trần Thị Quỳnh Anh, Phạm Thị Hồng Thuý, Ngô Đặng Thị Bích Hà, Phạm Thị Thắm và Trần Thị Xuân Hương Khoa Tài chính – Thương mại, Trường Đại học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh (HUTECH) GVHD: ThS. Trịnh Xuân Hưng TÓM TẮT Mục đích của nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Thủ Đức . Nghiên cứu được thực hiện khảo sát với 33 khách hàng. Các phương pháp phân tích được sử dụng như Cronbach’s alpha, Phân tích nhân tố khám phá (EFA), Mô hình hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Thủ Đức. Từ khoá: hài lòng, khách hàng, thẻ, tín dụng, ngân hàng. 1. GIỚI THIỆU Hiện nay, các ngân hàng đang ồ ạt triển khai và có nhiều khuyến mại hấp dẫn cho khách hàng mở thẻ tín dụng để chi tiêu. Tiêu dùng bằng thẻ tín dụng tại Việt Nam chỉ mới phát triển trong thời gian trở lại đây.Đối với người dân ở các nước phát triển thì thẻ tín dụng là vật dụng không thể thiếu trong cuộc sống mỗi ngày. Vì vậy bạn nên sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán tất cả những thứ bạn có thể thanh toán thay vì bạn chọn hình thức khác để thanh toán. Cách sử dụng này mang ý nghĩa là cũng phải thanh toán sao bạn không chọn hình thức thanh toán mang lại lợi ích cho bạn. bạn sẽ không cần phải mang tiền mọi lúc mọi nơi như trước, thanh toán nhanh và dễ dàng. 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN Thẻ tín dụng nội địa là loại thẻ thanh toán với phạm vi sử dụng trong nước. Hình thức sử dụng thẻ là chi tiêu trước – trả tiền sau. Ngân hàng sẽ cung cấp một hạn mức chi tiêu nhất định cho chủ thẻ. Chủ thẻ dùng số tiền trong hạn mức để thanh toán cho giao dịch của mình và trả lại khoản tiền đó cho ngân hàng vào thời gian được hiển thị trên sao kê hàng tháng. Hạn mức thẻ được xác định tùy thuộc vào khả năng tài chính và hồ sơ đăng ký của chủ thẻ. 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ 2216
Năm 1985, Parasuraman đã đưa ra 10 nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đó là: (1) Khả năng tiếp cận, (2) Chất lượng thông tin liên lạc, (3) Năng lực chuyên môn, (4) Phong cách phục vụ, (5) Tôn trọng khách hàng, (6) Đáng tin cậy, (7) Hiệu quả phục vụ, (8) Tính an toàn, (9) Tính hữu hình, (10) Am hiểu khách hàng. Đến những năm 1988, Parasuraman khái quát 10 nhân tố trên thành 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Hiệu quả phục vụ, (3) Sự hữu hình, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự cảm thông. 3.2 Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng đã được định nghĩa và đo lường theo nhiều cách khác nhau qua thời gian (Oliver, 1997). Nhưng những nghiên cứu trước đây định nghĩa sự hài lòng như là một giai đoạn của một giao dịch sản phẩm cụ thể. Gần đây, các nghiên cứu định nghĩa sự hài lòng dưới góc độ là các kinh nghiệm chung của người tiêu dùng được tích luỹ theo thời gian, giống như thái độ (Johnson & Fornell, 1991; Olsen, 2002). Đo lường sự hài lòng khách hàng là quá trình bằng cách thu thập các thông tin có giá trị và tin cậy về sự đánh giá của khách hàng hiệu quả thực hiện của một tổ chức. Cách đo mức độ hài lòng : - Phương pháp 1: Đặt ra câu hỏi - Phương pháp 2: Tiến hành các cuộc khảo sát mức độ hài lòng - Phương pháp 3: Thực hiện thường xuyên 3.3 Mô hình nghiên cứu và phương trình hồi quy Căn cứ vào các lý thuyết nền, tổng quan các công trình nghiên cứu trước, nghiên cứu chuyên gia, nhóm đã xây dựng mô hình nghiên cứu như hình 1: 2217
4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Kiểm định chất lượng thang đo (Cronbach’s Alpha) Qua kết quả kiểm định chất lượng thang đo ở bảng 1 ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể đều lớn hơn 0.6. Như vậy hệ thống thang đo được xây dựng gồm 6 nhân tố đảm bảo chất lượng tốt với 20 biến quan sát đặc trưng. Số lượng STT Cronbach’s Tên nhân tố biến quan sát Alpha 1 Sự tin cậy 5 0.943 2 Sự đồng cảm 3 0.906 3 Năng lực phục vụ 3 0.920 4 Hiệu quả công việc 2 0.611 5 Phương tiện hữu hình 4 0.935 6 Sự hài lòng 3 0.918 Phân tích nhân tố khám phá Kết quả kiểm định Bartlett's cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau (sig = 0.000 0.5), chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến lại với nhau là thích hợp và dữ liệu phù hợp cho việc phân tích. Kết quả cho thấy với phương pháp rút trích Principal components và phép quay Varimax, có 1 yếu tố được rút trích ra từ biến quan sát. Phương sai trích là 78.728 % > 50% đạt yêu cầu. Kết quả phân tích EFA cho thấy các biến được được giữ nguyên thành 5 nhóm. Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) của các biến > 0.5 và hiệu số giữa các thành phần trong cùng yếu tố đều lớn hơn 0.3. 2218
Bảng HỆ SỐ KMO VÀ KIỂM ĐỊNH BARLETT’S CÁC THÀNH PHẦN 161 Kiểm tra KMO and Bartlett’s 162 Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 163 .946 164 Mô hình kiểm tra 167 Giá trị Chi-Square 168 2727,901 cua 169 Bậc tự đo 170 210 165 Bartlett 171 Sig. (giá trị P- 173 .000 166 value) 172 Kết quả phân tích cho thấy Barlett cho thấy các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau (sig = .000 0.05, chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến lại với nhau là thích hợp và dữ liệu phù hợp cho việc phân tích nhân tố. Bảng 4.10: Thông số thống kê trong mô hình hồi quy bằng phương pháp Enter Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Collinearity Statistics Coefficients Model t Sig. B Std. Error Beta Tolerance VIF (Constant) -,095 ,239 -,398 ,692 STC1 ,598 ,085 ,555 7,042 ,000 ,412 2,429 1 SDC1 ,251 ,087 ,237 2,878 ,005 ,378 2,648 NLPV1 ,158 ,092 ,152 1,718 ,089 ,325 3,075 a. Dependent Variable: SHL1 2219
Nhận xét: Qua kết quả trên ta thấy mô hình không bị vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến đo hệ số phóng đại phương sai các biến độc lập (VIF) đều nhỏ hơn 2 (VIF biến thiên từ 2.429 đến 3.075). Đo đó hiện tượng đa cộng tuyến nếu có giữa các biến độc lập là chấp nhận được (Theo Hoàng Trọng & Mộng Ngọc, 2008, 233, thì khi VIF vượt quá 10 thì đó là dấu hiệu của hiện tượng đa cộng tuyến). Hệ số Tolerance đều > 0.5 (Nhỏ nhất là ,325) cho thấy không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kiến nghị Hiện nay, hình thức thanh toán không dùng tiền mặt đang phát triển mạnh mẽ. Để phục vụ cho hình thức này, các ngân hàng phát hành nhiều loại thẻ thanh toán trong nước và quốc tế. Thẻ tín dụng là loại thẻ ngân hàng có tính năng thanh toán mà không cần tiền có sẵn trong thẻ, tức là khách hàng sẽ mượn tiền của ngân hàng để thanh toán và đến cuối kỳ sẽ trả lại đầy đủ cho ngân hàng. Khi mở thẻ tín dụng khách hàng sẽ được ngân hàng cấp cho một hạn mức tín dụng nhất định. Hạn mức tín dụng này tuỳ thuộc vào hồ sơ mở thẻ cũng như điều kiện mà khách hàng đáp ứng với ngân hàng để ngân hàng cấp hạn mức tín dụng cao hay thấp. Sau khi được ngân hàng duyệt và chấp nhận mở thẻ tín dụng, khách hàng có thể dùng thẻ tín dụng để thanh toán các dịch vụ tiện ích như mua sắm, du lịch… Để gia tăng số người sử dụng thẻ tín dụng, các ngân hàng đã đưa ra nhiều chính sách ưu đãi, thu hút khách hàng. Điều này mang lại cơ hội cho khách hàng dễ dàng sở hữu được loại thẻ tiêu trước, trả sau. Sự cạnh tranh để thu hút khách hàng của các ngân hàng cũng diễn ra mạnh mẽ, qua nhiều phương thức, điều kiện mở thẻ đơn giản, miễn phí, khuyến mại, tặng quà khách hàng khi thẻ, cấp hạn mức cao trong chi tiêu tín chấp… Cùng với đó, các nhân viên ngân hàng cũng chạy đua tiếp thị khách hàng để thẻ tín dụng nhằm đạt được doanh số cũng đang diễn ra phổ biến… mang đến cơ hội cho khách hàng cùng lúc có thể sở hữu nhiều thẻ tín dụng ở các ngân hàng khác nhau. Kết luận Dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ không còn mới mẻ với trong ngành Ngân hàng ở Việt Nam nhưng với qui mô và mức độ phát triển hiện nay của ngành Ngân hàng Ở Việt Nam, dịch vụ thẻ vẫn chưa thực sự được khai thác triệt để Ngân Hàng Quân Đội Chi Nhánh Thủ Đức là một trong những chi nhánh đang có sự phát triển tốt 2220
của hệ thống Ngân Hàng Quân Đội trong lĩnh vực thẻ ở Việt Nam - với nhiều dịch vụ tiên tiến, hiện đại nhưng dịch vụ thẻ tín dụng vẫn chưa chiếm được tỷ trọng đáng kể trong nguồn thu của Chi nhánh. Vì vậy để đẩy mạnh vả khuyến khích người dân sử dụng thè thanh toán thay cho tiền mặt, Quân Đôi – Chi Nhánh Thủ Đức còn rất nhiều việc. phải làm. Kết quả nghiên cứu của đề tài này mang lại những kết quả thiết thực nó giúp ban lãnh đạo thấy được tác động của từng yếu tố vào sự hài lòng của khách hàng và cách thức đo lường các yếu tố này qua đó ban lãnh đạo có các biện pháp theo dõi, quản lý và điều chỉnh các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Hair, Anderson, Tatham và Black (1998). Nghiên cứu về kích thước của mẫu áp dụng trong nghiên cứu dựa theo yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 2. Tabachnick và Fidell (1996). Nghiên cứu về kích thước của mẫu áp dụng trong nghiên cứu dựa theo yêu cầu của hồi quy đa biến. 3. Bissonnette (2007). thang đo Likert 4. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích nghiên cứu dữ liệu với SPSS 2221