Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về khám, chữa bệnh tại một số bệnh viện đa khoa hạng I thuộc sở y tế Thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: Ni Ni | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:8

Thêm vào BST

Báo xấu

110
lượt xem 16
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài viết nghiên cứu mô tả cắt ngang, phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi 1.137 người bệnh từ ≥ 16 tuổi đến khám, điều trị tại Bệnh viện Cấp cứu Trưng Vương, Bệnh viện Nguyễn Trãi và Bệnh viện Nhân dân Gia Định từ 9 - 2011 đến 3 - 2012.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về khám, chữa bệnh tại một số bệnh viện đa khoa hạng I thuộc sở y tế Thành phố Hồ Chí Minh

TẠP CHÍ Y - DƢỢC HỌC QUÂN SỰ SỐ PHỤ TRƢƠNG 2014 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH VỀ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI MỘT SỐ BỆNH VIỆN ĐA KHOA HẠNG I THUỘC SỞ Y TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Lê Thanh Chiến*; Nguyễn Văn Hưng**; Phạm Văn Thao*** TÓM TẮT Nghiên cứu mô tả cắt ngang, phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi 1.137 người bệnh từ ≥ 16 tuổi đến khám, điều trị tại Bệnh viện Cấp cứu Trưng Vương, Bệnh viện Nguyễn Trãi và Bệnh viện Nhân dân Gia Định từ 9 - 2011 đến 3 - 2012. Kết quả: 87,8% người bệnh hài lòng về cơ sở vật chất, chủ yếu ở mức chấp nhận được (69,5%). 12,2% người bệnh không hài lòng. Về thủ tục hành chính, hướng dẫn và tiếp đón chiếm 77,1%, chủ yếu mức chấp nhận được (72,2%). 22,9% người bệnh không hài lòng. Về bác sỹ điều trị, 91,1% người bệnh hài lòng, nhưng cũng chỉ ở mức chấp nhận được (73,7%). 8,9% không hài lòng. Về công tác chăm sóc điều dưỡng, tỷ lệ này là 93,0%. Trong đó, mức chấp nhận được 82,1% và 7% không hai lòng. Về vệ sinh, an ninh, trật tự: 85,8%, trong đó, người bệnh hài lòng ở mức chấp nhận được 74,1%; 14,2% không hài lòng. * Từ khóa: Y tế công cộng; Sự hài lòng người bệnh; Chăm sóc điều dưỡng. Evaluation of satisfaction in health care at some general hospitals under the Department of Health Class I, HoChiMinh City SUMMARY A cross-sectional descriptive study on 1.137 adult patients examined and treated at the Emergency Hospital Trungvuong, Nguyentrai Hospital and Giadinh People's Hospital from September, 2011 to March, 2012. Results: 87.8% of the patients were satisfied with facilities, mainly at an acceptable level (69.5%). 12.2% of patients were not satisfied. In terms of administrative procedures, guidelines and reception, the satisfaction accounted for 77.1%, primarily an acceptable level (72.2%). 22.9% of patients were not satisfied. About the treating doctor, the satisfactory rate was 91.1%, but mostly only acceptable (73.7%), 8.9% not satisfied. Regarding nursing care, this rate was 93.0%. In particular, the acceptable level was 82.1% and 7% were not satisfied. In regard to sanitation, security and order 85.8% of patients were content but at an acceptable level (74.1%), 14.2% were dissatisfied. * Key words: Community health care; Patient’s satisfaction; Nursing care. * Bệnh viện Cấp cứu Trưng Vương TP. Hồ Chí Minh ** Học viện Quân y Người phản hồi (Corresponding): Lê Thanh Chiến (vanchien89@gmail.com) Ngày nhận bài: 24/01/2014; Ngày phản biện đánh giá bài báo: 802/2014 Ngày bài báo được đăng: 25/02/2014 35 TẠP CHÍ Y - DƢỢC HỌC QUÂN SỰ SỐ PHỤ TRƢƠNG 2014 ĐẶT VẤN ĐỀ Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe (CSSK) cùng những tiện ích mang lại sự hài lòng cho người bệnh là mục tiêu hướng đến của Ngành Y tế. Lấy người bệnh làm trọng tâm, việc bảo đảm và cải tiến chất lượng là nhiệm vụ trọng tâm và xuyên suốt, được tiến hành thường xuyên liên tục và ổn định [1]. Trong xu thế hội nhập và phát triển của nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, hoạt động khám chữa bệnh và CSSK cho người bệnh được xác định là hoạt động dịch vụ [2]. Bên cạnh trình độ chuyên môn giỏi, các nhà quản trị bệnh viện hướng đến chất lượng dịch vụ y tế, tính tiện ích, sự tiện nghi, phong cách giao tiếp ứng xử của đội ngũ thầy thuốc, nhân viên phục vụ. Đây là bài toán đối với các cơ sở khám chữa bệnh nhằm thu hút và hấp dẫn người bệnh. Nghiên cứu này nhằm: Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về khám, chữa bệnh tại một số bệnh viện đa khoa hạng I thuộc Sở Y tế TP. Hồ Chí Minh. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1. Đối tƣợng, thời gian nghiên cứu. 1.137 người bệnh ≥ 16 tuổi đến khám, điều trị tại Bệnh viện Cấp cứu Trưng Vương, Bệnh viện Nguyễn Trãi và Bệnh viện Nhân dân Gia Định thuộc Sở Y tế Thành phố Hồ Chí Minh. Tất cả người bệnh xuất viện trong tình trạng tỉnh táo, đủ năng lực hành vi trả lời bộ câu hỏi phỏng vấn và đồng ý tham gia nghiên cứu. Thời gian nghiên cứu: từ 9 - 2011 đến 3 - 2012. 2. Phƣơng pháp nghiên cứu. Mô tả cắt ngang thông qua phỏng vấn trực tiếp người bệnh bằng bộ công cụ được thiết kế sẵn. * Nội dung và các chỉ số nghiên cứu: - Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu: tên, tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nơi cư trú, nghề nghiệp. - Sự hài lòng của người bệnh về khám chữa bệnh tại các bệnh viện, bao gồm: người bệnh hài lòng về cơ sở vật chất; thủ tục hành chính; bác sỹ điều trị; chăm sóc điều dưỡng và vệ sinh, an ninh, trật tự. - Mức độ hài lòng dựa trên thang đo Likert với 5 mức độ: + Mức I: rất không hài lòng, rất không tốt, rất không đồng ý. + Mức II: không hài lòng, không tốt, không đồng ý. + Mức III: chấp nhận được. + Mức IV: hài lòng, tốt, khang trang, đồng ý. + Mức V: rất hài lòng, rất tốt, rất đồng ý. - Xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 16.0. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN 1. Sự hài lòng của ngƣời bệnh về cơ sở vật chất của các bệnh viện. Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu khám và chữa bệnh ngày càng tăng. Tuy nhiên, ngành Y tế vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu kh¸m ch÷a bÖnh, đặc biệt, việc nâng cao chất lượng chức năng của dịch 38 TẠP CHÍ Y - DƢỢC HỌC QUÂN SỰ SỐ PHỤ TRƢƠNG 2014 vụ y tế. Trên thực tế, bệnh viện ngày càng quá tải khiến chất lượng kỹ thuật và chức năng đều giảm. Một phần lớn người bệnh có nhu cầu cao về dịch vụ y tế bắt đầu chuyển sang chọn lựa các cơ sở dịch vụ y tế tư nhân, nơi cung cấp dịch vụ y tế có chất lượng chức năng tốt hơn. Nhiều người bệnh có điều kiện sẵn sàng ra nước ngoài để khám và điều trị. Điều đó dẫn đến hiện tượng “chảy máu” ngoại tệ, mà theo một báo cáo không chính thức của Bộ Y tế, lên đến gần một tỷ mỹ kim mỗi năm. Các bệnh viện nước ngoài ngày càng đẩy mạnh c«ng t¸c y tÕ nh»m thu hút người bệnh trong nước. Điều này đã và đang đặt ra nhiều thách thức to lớn đối với bệnh viện công trong nước nói chung, bệnh viện thuộc thành phố Hồ Chí Minh nói riêng. Nghiên cứu của Viroj Tangcharoensathien và CS [10] cho thấy 76% người bệnh nội trú tại các bệnh viện công sẵn sàng giới thiệu cho người khác đến sử dụng dịch vụ, trong khi con số này ở hệ thống bệnh viện tư là 59%; nhưng ở nhóm người bệnh ngoại trú, hệ thống bệnh viện tư được đánh giá tốt hơn bệnh viện công. Vì vậy, việc khảo sát sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất, trang thiết bị của bệnh viện là điều thiết yếu, đồng thời là cơ sở để các nhà quản lý đề ra chiến lược phù hợp, nhằm không ngừng nâng cao hơn nữa khả năng đáp ứng yêu cầu khám chữa bệnh ngày càng cao của người bệnh. Trong nghiên cứu của chúng tôi, 87,8% người bệnh hài lòng với cơ sở vật chất của bệnh viện, trong đó, rất hài lòng: 0,6% (7 BN); hài lòng: 17,7% (201 BN), sự hài lòng tập trung ở mức chấp nhận được: 69,5% (790 BN). Còn đến 12,2% người bệnh không hài lòng, trong đó, 2,1% (24 BN) người bệnh rất không hài lòng. Khảo sát của Phạm Thị Ngọc Mai và CS [3] về sự hài lòng của thân nhân bệnh nhi tại Khoa Nội Tổng hợp, Bệnh viện Nhi đồng 2 (2009) cho thấy 76,9% người bệnh đánh giá cơ sở vật chất của bệnh viện khang trang, thoáng mát. Nghiên cứu của Zahida Abro và CS [11] thăm dò 135 người bệnh tại Bệnh viện dân sự Karachi cho thấy, điểm hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất là 2,86 ± 0,59. Tuy nhiên, nghiên cứu của Noor Azlinna Azizan và CS [7] khi khảo sát sự hài lỏng ở 109 người bệnh tại 01 bệnh viện công của Malaysia chỉ ra không có mối liên quan giữa cơ sở vật chất của bệnh viện với sự hài lòng của người bệnh (p > 0,05). 2. Sự hài lòng của ngƣời bệnh về thủ tục hành chính. Thủ tục hành chính ở mỗi bệnh viên luôn là vấn đề nổi cộm. Nhận thức được điều đó, trong những năm gần đây, các bệnh viện đa khoa thuộc Sở Y tế Thành phố Hồ Chí Minh đã không ngừng cải cách thủ tục hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin trong tiếp nhận, xử lý hồ sơ của người bệnh, do đó phần nào đã đáp ứng được nhu cầu của người bệnh. Do đó, theo khảo sát của chúng tôi, 77,1% người bệnh hài lòng với thủ tục hành chính, hướng dẫn và tiếp đón của bệnh viện, trong đó, mức độ rất hài lòng: 0,2% (2 BN); hài lòng: 4,7% (54 BN) và sự hài lòng của người bệnh chỉ dừng ở 39 TẠP CHÍ Y - DƢỢC HỌC QUÂN SỰ SỐ PHỤ TRƢƠNG 2014 mức chấp nhận được (72,2% = 821 BN). Đáng chú ý có đến 21,1% (240 BN) không hài lòng. Nghiên cứu của Saadoun F. Al-azmi và CS [9] thấy cã sù khác biệt về điểm trung bình giữa người bệnh chờ khám bệnh < 10 phút và những người bệnh có thời gian chờ khám bệnh > 10 phút (p < 0,05). Noor Azlinna Azizan và CS [7] khảo sát sự hài lßng ở 109 người bệnh tại 01 bệnh viện công của Malaysia cho thấy mối liên quan chặt chẽ giữa thủ tục hành chính của bệnh viện với sự hài lòng của người bệnh. 3. Sự hài lòng của ngƣời bệnh về bác sỹ điều trị. Mỗi người bệnh khi khám đều mong muốn có người quen trong bệnh viện để tránh chờ đợi lâu, được thầy thuốc và nhân viên bệnh viện nhiệt tình. Người ta nhận thấy thiết lập mối quan hệ với thầy thuốc là điều “nên” của nhiều người bệnh. Thầy thuốc chủ động giới thiệu về mình với người bệnh và gia đình họ ngay từ khi người bệnh nhập viện. Ấn tượng ban đầu của người bệnh về sự quan tâm của bác sỹ, điều dưỡng và nhân viên bệnh viện sẽ tác động mạnh đến tâm lý và mở đầu cho thiết lập mối quan hệ thầy thuốc-người bệnh. Bác sỹ chăm sóc chính có vai trò trung tâm trong điều trị người bệnh, đồng thời cũng là người giúp người bệnh có một chi phí hợp lý nhất cho điều trị [5]. Một nghiên cứu khác của Hiroshi Kurihara và CS [6] với 491 phiếu điều tra hoàn chỉnh, kết quả cho thấy, trang phục của bác sỹ là một trong những yếu tố quan trọng tạo tự tin người bệnh; trong đó, áo khoác trắng được coi là trang phôc phù hợp nhất cho bác sỹ. Nhận thức rõ vấn đề này, trong những năm qua, đội ngũ cán bộ, nhân viên của bệnh viện đã hết sức cố gắng, phát huy tinh thần trách nhiệm trong công tác chuyên môn cũng như trong giao tiếp với người bệnh. Vì vậy, khi khảo sát về vấn đề này, kết quả cho thấy: 91,1% người bệnh hài lòng về bác sỹ điều trị. Tuy nhiên, chủ yếu chỉ ở mức chấp nhận được (73,7%). Có đến 8,9% người bệnh không hài lòng, trong đó, rất không hài lòng chiếm 0,3% (3 BN); hài lòng: 17,4% (198 BN). Nghiên cứu của Norazah Mohd Suki và CS [8] cũng chỉ ra, việc bác sü cam kết chân thành, trung thực và minh bạch khi cung cấp dịch vụ của mình cho người bệnh và giải thích cho người bệnh hiểu về sức khỏe hiện tại và tương lai của họ là yếu tố quan trọng, tiên quyết, ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh. Kết quả trên một lần nữa cho thấy, mức độ hài lòng của người bệnh về bác sỹ điều trị phụ thuộc vào sự giải thích về bệnh tật cũng như động viên, thăm hỏi của bác sỹ trước và sau khi làm thủ thuật. 4. Sự hài lòng của ngƣời bệnh về công tác điều dƣỡng. Điều dưỡng là nghề có lịch sử lâu đời gắn liền với sự phát triển của xã hội loài người. Ngày nay, điều dưỡng là một nghề độc lập, thể hiện rõ rệt qua hệ thống đào tạo và hệ thống quản lý ngành. Cán bộ điều dưỡng là người cộng tác với bác sỹ trong quá trình điều trị, khác với quan niệm sai lầm trước đây cho rằng điều dưỡng chỉ là người phụ giúp bác sỹ và 40 TẠP CHÍ Y - DƢỢC HỌC QUÂN SỰ SỐ PHỤ TRƢƠNG 2014 làm theo y lệnh của bác sỹ [4]. Thực tế cho thấy, nếu một người điều dưỡng giỏi sẽ chủ động trong việc theo dõi, phát hiện các bất thường của người bệnh để thông báo với bác sỹ và xử trí kịp thời, họ sẽ góp phần rất lớn vào thành công của điều trị và ngược lại, nếu người điều dưỡng thiếu kiến thức, kỹ năng có thể gây hậu quả khôn lường. Xuất phát từ các vấn đề đó, trong bộ công cụ nghiên cứu của chúng tôi, số lượng các câu hỏi tập trung vào sự hài lòng của người bệnh đối với công tác điều dưỡng của bệnh viện chiếm tỷ trọng khá lớn (8/30 câu). 5. Sự hài lòng của ngƣời bệnh về vệ sinh, an ninh, trật tự. Kết quả khảo sát cho thấy, 93% người bệnh hài lòng về điều dưỡng. Tuy nhiên, người bệnh hài lòng ở mức chấp nhận được chiếm tỷ lệ rất cao (82,1%); 10,8% BN hài lòng, chỉ 0,1% (1 BN) rất hài lòng. Bên cạnh đó, 7% (79 BN) người bệnh không hài lòng. Nhìn chung, người bệnh đều cho rằng, môi trường bệnh viện sạch sẽ, tình hình an ninh trật tự đảm bảo. Trong những năm qua, các bệnh viện đã hợp đồng với công ty vệ sinh làm vệ sinh hàng ngày trong khu vực của bệnh viện và hợp đồng với công ty bảo vệ để làm công tác giữ gìn an ninh trật tự. Vì vậy, chất lượng vệ sinh, an ninh, trật tự trong bệnh viện được cải thiện đáng kể. Khảo sát của Phạm Thị Ngọc Mai và CS [3] với thân nhân bệnh nhi tại Khoa Nội tổng hợp Bệnh viện Nhi đồng 2 (2009) cho thấy 60,5% bác sỹ ân cần niềm nở với người bệnh; 66,7% khám bệnh kỹ lưỡng. Để khắc phục vấn đề này, ngoài việc tuyên truyền giáo dục cho đội ngũ nhân viên y tế, bệnh viện cần tăng cường cung cấp thông tin cần thiết cho người bệnh, phát triển hệ thống truyền thanh nội bộ, in và phát các tờ rơi quảng cáo với nội dung dễ hiểu, phù hợp; đồng thời phát triển mối quan hệ với hệ thống báo, đài, truyền hình của thành phố cũng như các tỉnh lân cận. Vệ sinh bệnh viện là yêu cầu quan trọng không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh mà còn làm giảm nguy cơ nhiễm khuẩn bệnh viện. Nhiều bệnh viện sẵn sàng đầu tư máy móc thiết bị rất đắt tiền phục vụ cho công tác xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh..., nhưng lại bỏ qua những vật dụng rất đơn giản để làm vệ sinh môi trường. Nhiều quốc gia nhận ra điều này và đã thay đổi thực hành vệ sinh bệnh viện, điển hình là Mỹ và Canada đã áp dụng quy trình vệ sinh mới từ năm 2009. Kết quả khảo sát cho thấy, 86,4% người bệnh hài lòng về vệ sinh an ninh trật tự của bệnh viện, tuy nhiên chủ yếu ở mức chấp nhận được (74,1%). Bên cạnh đó, có tới 12,7% người bệnh không hài lòng, trong đó, 1,1% (12 BN) rất không hài lòng; 11,7% BN (193 BN) hài lòng. Không BN nào không hài lòng. Khảo sát của Phạm Thị Ngọc Mai và CS [3] với thân nhân bệnh nhi tại Khoa Nội tổng hợp Bệnh viện Nhi đồng 2 (2009) cho thấy 85,6% cho rằng bệnh viện sạch sẽ, nhưng chỉ có 48,2% hộ lý 41