intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Đề án: Mức độ hài lòng của sinh viên Hoa Sen về dịch vụ giữ xe tại cơ sở 2 của trường

Chia sẻ: Lala Lala | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:49

Thêm vào BST
Báo xấu
522
lượt xem 77
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài báo cáo được thực hiện nhằm xây dựng mô hình đo lường/đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên Hoa Sen về dịch vụ gởi xe tại cơ sở 2. Từ đó sẽ có cái nhìn chính xác hơn về chất lượng dịch vụ của bãi xe và đưa ra các giải pháp để khắc phục.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề án: Mức độ hài lòng của sinh viên Hoa Sen về dịch vụ giữ xe tại cơ sở 2 của trường

  1. KHOA KINH TẾ THƯƠNG MẠI ĐỀ ÁN NGHIÊN CỨU MARKETING ĐỀ TÀI: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN HOA SEN VỀ DỊCH VỤ GIỮ XE TẠI CƠ SỞ 2 CỦA TRƯỜNG GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: NGUYỄN TẤN DŨNG Nhóm thực hiện: THÀNH VIÊN MSSV 1/ NGÔ TUYẾT TRINH (NT) 093306 2/ LÊ KHẮC TÂM UYÊN 093309 3/TRẦN VĂN SONG 093281 4/MAI TẤN THỌ 093292 5/HUỲNH MINH TÂN 093283 Phần dành riêng cho Khoa Ngày nộp báo cáo: / /2012 Người nhận báo cáo: (kí tên và ghi rõ họ tên) __________________________ A
  2. Đại học Hoa Sen MK091 TRÍCH YẾU Trong nền kinh tế phát triển hiện nay, yêu cầu của khách hàng ngày càng khắt khe, do đó cácdoanh nghiệp, dịch vụ phải ra sức tạo ra lợi thế cạnh tranh vững chắc cho mình. Và để làm được điều này thì các doanh nghiệp phải nắm rõ được thị trường cũng như khách hàng.Vì thế có thể nói rằng nghiên cứu Marketing ngày càng trở thành một công cụ không thể thiếu của các doanh nghiệp, nó ngày càng được sử dụng phổ biến hơn và phục vụ cho những mục đích đa dạng. Hiểu được điều này, nhóm chúng tôi đã áp dụng các kiến thức nghiên cứu Marketing đã được học cũng như một số kiến thức hiện có để hoàn thiện bài báo cáo được tốt nhất có thể. Bài báo cáo được thực hiện nhằm xây dựng mô hình đo lường/đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên Hoa Sen về dịch vụ gởi xe tại cơ sở 2. Từ đó sẽ có cái nhìn chính xác hơn về chất lượng dịch vụ của bãi xe và đưa ra các giải pháp để khắc phục những mặt chưa tốt cũng như phát huy những mặt tốt đã có để góp phần tạo cho sinh viên một nơi học tập thật tốt, đáp ứng được những mong muốn của họ. Nhóm chúng tôi đã thực hiện đầy đủ các bước cơ bản để nghiên cứu xu hướng này.Tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế và khó khăn trong thời gian thực hiện nhưng nhóm chúng tôi đã sử dụng tối đa các kiến thức đã được học về bộ môn Nghiên cứu Marketing. Đề án nghiên cứu marketing i
  3. Đại học Hoa Sen MK091 LỜI CẢM ƠN Nhóm chúng tôi xin được gửi lời biết ơn chân thành đến thầy NGUYỄN TẤN DŨNG - giảng viên trường Đại học Hoa Sen – hướng dẫn bộ môn Nghiên cứu Marketing tích hợp đã tận tình giúp đỡ hướng dẫn những kiến thức cần thiết và bổ ích để chúng tôi hoàn thành bài báo cáo này. Mặc dù đã có nhiều cố gắng, song, do khả năng và thời gian có hạn nên nhóm không tránh khỏi sự khiếm khuyết nhất định về nội dung và hình thức trong đề án báo cáo này. Nhóm chúng tôi rất biết ơn và mong nhận được những ý kiến trao đổi và đóng góp của thầy. Một lần nữa nhóm chúng tôi xin chân thành cảm ơn và kính chúc mọi sự may mắn! Đề án nghiên cứu marketing ii
  4. Đại học Hoa Sen MK091 MỤC LỤC TRÍCH YẾU............................................................................................................ i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ ii MỤC LỤC............................................................................................................. iii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN ........................................................................... v DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH ẢNH ......................................................... vi NHẬP ĐỀ ............................................................................................................ vii 1. GIỚI THIỆU .................................................................................................... 1 1.1 Lý do hình thành đề tài ................................................................................. 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................... 1 1.3 Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................... 1 1.4 Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................... 1 1.5 Ý nghĩa thực tiễn .......................................................................................... 1 2. CÁC CỞ SỞ LÝ THUYẾT.............................................................................. 2 2.1 Cơ sở lý thuyết ............................................................................................. 2 2.1.1 Tính chất dịch vụ ............................................................................ 2 2.1.2 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng ........................................... 3 2.1.3 Quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng ................. 6 2.2 Mô hình nghiên cứu ...................................................................................... 6 2.2.1 Mô hình SERVQUAL ( Parasuraman, 1988) .................................. 6 2.2.2 Mô hình SERVERF (Cronin and Taylor, 1992)............................... 8 2.2.3 Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index –CSI)............................................................................ 8 2.3 Xây dựng mô hình nghiên cứu .................................................................... 10 3. PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ......................................... 12 3.1 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 12 3.1.1 Nghiên cứu thông tin thứ cấp ........................................................ 12 Đề án nghiên cứu marketing iii
  5. Đại học Hoa Sen MK091 3.1.2 Nghiên cứu thông tin sơ cấp .......................................................... 13 3.2 Thiết kế nghiên cứu .................................................................................... 14 3.2.1 Thiết kế mẫu ................................................................................. 14 3.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi .................................................................... 16 3.3 Thang đo .................................................................................................... 19 3.3.1 Thiết kế thang đo .......................................................................... 19 3.3.2 Diễn đạt mã hóa thang đo.............................................................. 20 3.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo ...................................................... 20 3.3.4 Đánh giá độ giá trị của thang đo .................................................... 20 3.3.5 Tương quan và hồi qui tuyến tính.................................................. 21 4. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ................................................................................. 22 4.1 Thống kê mô tả và phân tích tương quan .................................................... 22 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo ...................................................................... 23 4.3 Phân tích nhân tố EFA ................................................................................ 25 4.4 Mô hình hiệu chỉnh ..................................................................................... 28 4.5 Phân tích tương quan và phân tích hồi quy.................................................. 28 4.6 Kiểm định giả thiết ..................................................................................... 29 4.6.1 Kiểm định mô hình phù hợp của mô hình...................................... 29 4.6.2 Kết quả phân tích hồi qui đa biến, đánh giá mức độ quan trọng từng nhân tố .................................................................................................... 30 KẾT LUẬN .......................................................................................................... 34 TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 36 PHỤ LỤC............................................................................................................. 37 Đề án nghiên cứu marketing iv
  6. Đại học Hoa Sen MK091 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. Đề án nghiên cứu marketing v
  7. Đại học Hoa Sen MK091 DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH ẢNH Hình 1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và quan hệ khách hàng Hình 2. Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng của Việt Nam Hình 3. Mô hình nghiên cứu đề xuất Hình 4. Quy trình nghiên cứu Hình 5. Mô hình hiệu chỉnh Biểu đồ 1 - Loại phương tiện sử dụng Biểu đồ 2 - Năm học sinh viên Đề án nghiên cứu marketing vi
  8. Đại học Hoa Sen MK091 NHẬP ĐỀ Với hệ thống dịch vụ khá đầy đủ và hiện đại, trường Đại học Hoa Sen đã mang đến cho sinh viên một môi trường học tập thoải mái và tự chủ nhưng bên cạnh đó, bãi gởi xe của trường Đại học Hoa Sen vẫn còn gặp phải một số bất cập trong dịch vụ và chưa thực sự đáp ứng được một cách trọn vẹn nhu cầu của tất cả sinh viên. Do đó, chúng tôi thực hiện bài báo cáo này nhằm đo lường/đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên Hoa Sen về dịch vụ gởi xe ở CS2 để có thể đưa ra các biện pháp cải thiện để giúp trường có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của sinh viên. Mục tiêu đề án bao gồm: 1. Tìm hiểu chọn lọc thông tin. 2. Khảo sát về đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên Hoa Sen về dịch vụ gởi xe tại CS2. 3. Ghi nhận và tổng hợp kết quả. 4. Đưa ra ý kiến, đề xuất cải thiện những điểm yếu và phát huy những điểm mạnh của dịch vụ gởi xe. Đề án nghiên cứu marketing vii
  9. Đại học Hoa Sen MK091 1. GIỚI THIỆU 1.1 Lý do hình thành đề tài Chúng tôi muốn thực hiện một đề án để khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên Hoa Sen về dịch vụ giữ xe ở trường Đại Học Hoa Sen. Qua đó, chúng tôi xác định về nhu cầu và mục đíchh sử dụng nhằm góp phần đưa ra các thống kê và kết để có thể cải thiện chất lượng bãi giữ xe để phù hợp với sinh viên hiện nay . 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Với đề tài này, các mục tiêu nghiên cứu gồm: - Đo mức độ hài lòng của sinh viên Hoa Sen đối với bãi giữ xe tại trường Đại học Hoa Sen, cơ sở 2 –công viên phần mềm Quang Trung. - Tìm hiểu các yếu tố tác động đến nhu cầu sử dụng bãi giữ xe của sinh viên. - Đề xuất ý kiến cải thiện, nâng cao chất lượng cho bãi giữ xe tại trường Đại học Hoa Sen, cơ sở 2- công viên phần mềm Quang Trung. 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Dựa vào lý do hình thành đề tài và mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, bài nghiên cứu sẽ tập trung trả lời các câu hỏi sau: - Mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ bãi giữ xe tại trường như thế nào? - Các yếu tố nào tác động đến việc sử dụng bãi giữ xe của sinh viên? - Sinh viên mong muốn cải thiện bãi giữ xe tại trường như thế nào? 1.4 Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện với sinh viên Hoa Sen học tại cơ sở 2- công viên phần mềm Quang Trung, không phân biệt ngành học, khóa học. 1.5 Ý nghĩa thực tiễn Có cái nhìn tổng quát về nhu cầu dịch vụ và sự đánh giá của sinh viên Hoa Sen về bãi giữ xe cơ sở 2 – công viên phần mềm Quang Trung của trường. Qua đó, trường sẽ có những thay đổi để nâng cao chất lượng của bãi giữ xe, giúp sinh viên cảm thấy thoải mái hơn mỗi khi đến trường. Đề án nghiên cứu marketing 1
  10. Đại học Hoa Sen MK091 2. CÁC CỞ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Tính chất dịch vụ  Dịch vụ Ngày nay dịch vụ được xem như bọ phạ n đem lại giá trị vô hình cho nền kinh tế. Theo Valarie A Zeithaml và J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiẹ n mọ t công viẹ c nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.  Dịch vụ có 4 tính chất  Tính vô hình (Intangibility): Mọ t dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan co thể nào trước khi nó được mua. Vì vạ y, để giảm sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lượng dịch vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị..., mà họ thấy được.  Tính không thể tách rời (Inseparability): Đạ c thù của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời cùng mọ t lúc. Nếu mọ t người nào đó thuê dịch vụ thì bên cung cấp dịch vụ sẽ là mọ t phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là con người thạ t hay máy móc. Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mạ t lúc dịch vụ được cung cấp nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là mọ t đạ c tính đạ c biẹ t của marketing dịch vụ.  Tính hay thay đổi (Variability): thể hiẹ n ở đạ c điểm chất lượng dịch vụ phụ thuọ c vào người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ được cung cấp.  Tính dễ bị phá vỡ (Perishability): dịch vụ khác với các hàng hóa thông thường ở chỗ nó không thể được cất giữ. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm ho n các hàng hóa thông thường trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu. Khi nhu cầu thay đổi thì các công ty dịch vụ thường gạ p khó kha n chính vì vạ y các công ty dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau, chẳng hạn Đề án nghiên cứu marketing 2
  11. Đại học Hoa Sen MK091 như các nhà hàng thuê thêm nhân viên bán thời gian để phục vụ vào các giờ cao điểm.  Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm: tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu, tính tạo ra giá trị. 2.1.2 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng  Định nghĩa sự hài lòng Định nghĩa: Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng hay cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty. Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với hơn 15000 bài luận và công trình của nhiều tác giả (Peterson và Wilson, 1992) và thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này. Hài lòng khách hàng được xem là sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hay dịch vụ. Bachelet (1995) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng sau khi sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ. Theo Kurt & Clow (1998) sự hài lòng của khách hàng là trạng thái của họ khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ so với kỳ vọng. Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/ toàn bộ cãm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zindelin, 2000). Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ Đề án nghiên cứu marketing 3
  12. Đại học Hoa Sen MK091 sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dựa trên 3 mức độ sau đây:  Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.  Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng.  Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng thích thú với dịch vụ đó. Trong khi đó, Oliva, Oliver, và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng. Rõ ràng, dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:  Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ  Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ.  Kết quả thực hiện dịch vụ/Các giá trị do dịch vụ mang lại.  Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ  Sự cần thiết của đo lường nhu cầu và thỏa mãn khách hàng. Đo lường nhu cầu khách hàng cho thấy được những nhu cầu mà khách hàng cần, những nhu cầu mà khách hàng không cần. Từ đó có thể đưa ra những chính sách điều chỉnh, thay đổi cho phù hợp đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng để biết được dịch vụ của doanh nghiẹ p đã làm thỏa mãn khách hàng ở đâu.Những dịch vụ nào khách hàng cho là thỏa mãn, những dịch vụ mà khách hàng chưa thỏa mãn.Từ đó đưa ra chính sách duy trì, chỉnh sửa, thay đổi nâng cao chất lượng dịch vụ ta ng sự thỏa mãn của khách hàng. Đo lường nhu cầu và thỏa mãn khách hàng làm ta ng lòng trung thành của khách hàng với chất lượng dịch vụ của doanh nghiẹ p và sản phẩm của doanh nghiẹ p. Đề án nghiên cứu marketing 4
  13. Đại học Hoa Sen MK091 Đề án nghiên cứu marketing 5
  14. Đại học Hoa Sen MK091 2.1.3 Quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002).Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hổ, chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng. Hình 1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và quan hệ khách hàng 2.2 Mô hình nghiên cứu 2.2.1 Mô hình SERVQUAL( Parasuraman, 1988) Mọ t cách đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng rọ ng rãi là mô hình SERVQUAL (Service Quality) được phát triển bởi Parasuraman và các tác giả khác. SERVQUAL là cách tiếp cạ n được sử dụng nhiều nhất để đo lường chất lượg dịch vụ, so sánh sự mong đợi của khách hàng trước mọ t dịch vụ và nhạ n thức của khách hàng về dịch vụ thực sự được chuyển giao (Parasuraman et al., 1985). Đề án nghiên cứu marketing 6
  15. Đại học Hoa Sen MK091 Thang đo phân tích khái niẹ m chất lượng dịch vụ thành 5 yếu tố sau: - Đọ tin cạ y (Reliability): khả na ng thực hiẹ n dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu. - Khả năng đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng lại nhu cầu của khách hàng. - Năng lực phục vụ (Assurance): khả na ng của nhân viên tạo được lòng tin với khách hàng. - Đọ thấu cảm (Empathy): thể hiẹ n sự quan tâm cha m sóc đến từng cá nhân khách hàng. - Phương tiện hữu hình (Tangibility): co sở vạ t chất, trang thiết bị, diẹ n mạo của nhân viên... SERVQUAL thể hiẹ n chất lượng dịch vụ như là sự khác nhau giữa mong đợi của khách hàng về mọ t dịch vụ và nhạ n thức của khách hàng về dịch vụ thực sự được chuyển giao.Như vạ y, nếu nhạ n thức của khách hàng nhỏ ho n mong đợi của khách hàng thì chất lượng cảm nhạ n nhỏ ho n 0 và cần phải cải tiến. Trong công cụ SERVQUAL, thang đo đo lường sự thực hiẹ n dịch vụ thông qua 5 khía cạnh nêu trên, sử dụng thang đo Likert 5 điểm đo lường cả hai sự mong đợi của khách hàng và nhạ n thức của khách hàng về dịch vụ được chuyển giao (Gabbie and O'neill, 1996). Rất quan trọng để biết rằng nếu không có thông tin đầy đủ về chất lượng dịch vụ được mong đợi và nhạ n thức của khách hàng về dịch vụ được chuyển giao thì kết quả của cuọ c nghiên cứu có thể dẫn đến sai lầm lớn về cả chính sách và quan điểm hoạt đọ ng. Khi tạo ra mô hình SERVQUAL, Zeithaml, Parasuraman và Berry đã tiến hành các nghiên cứu để kiểm tra yếu tố nào trong số yếu tố về dịch vụ nêu trên đu ợc khách hàng cho là quan trọng nhất. Kết quả nhìn chung là: đọ tin cạ y là quan trọng nhất (32%), sau đó đến khả na ng đáp ứng (22%), năng lực phục vụ (19%), độ thấu cảm (16%) và cuối cùng là phương tiện hữu hình (11%). Ngoài ra, chúng ta còn phải xét đến yếu tố giá cả.Nó được xem như là nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản Đề án nghiên cứu marketing 7
  16. Đại học Hoa Sen MK091 phẩm hoặc một dịch vụ (Zeithaml, 1988).Một trong những phương thức để quảng cáo ra bên ngoài về dịch vụ là giá cả của dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000).Trong khi đó ảnh hưởng của giá vào sự hài lòng khách hàng ít nhận được sự quan tâm của các nhà nghiên cứu, hơn là các nhân tố khác (Spreng, Dixon, and Olshavsky, 1993; Voss et al., 1998; Bolton and Lemon, 1999; Varki and Colgate, 2001).Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, hài lòng và giá rị.Bởi sản phẩm dịch vụ có tính vô hình nên thường rất khó để đánh giá trước khi mua, giá cả thường được xem như công cụ thay thế mà nó ảnh hưởng vào sự hài lòng về dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng. Một số nhà nghiên cứu đã tìm thấy rằng có mối quan hệ có ý nghĩa giữa giá cả và sự hài lòng của khách hàng (Varki and Colgate, 2001; Hong and Goo, 2003). (Nguồn mbavn.org) 2.2.2 Mô hình SERVERF (Cronin and Taylor, 1992) Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988), Cronin và Taylor (1992) đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF. Theo đó thì: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ = MỨC ĐỘ CẢM NHẬN Bộ thang đo SERVPERF cũng có 5 thành phần cơ bản (Sự tin cậy, Độ đáp ứng, Độ đảm bảo, Tính hữu hình và Sự cảm thông) nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. 2.2.3 Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index –CSI) CSI là một mô hình gồm các biến số nguyên nhân – kết quả: hình ảnh thương hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, sự thỏa mãn của khách hàng và lòng trung thành. Sự thỏa mãn của khách hàng được đặt trong mối tương quan giữa biến nguyên nhân và kết quả của mô hình. Thông thường CSI có 4 biến số khởi đầu là: hình ảnh thương hiệu, chất lượng mong đợi, giá trị cảm nhận và khi đó, sự hài lòng của khách hàng sẽ tạo nên lòng trung thành (nếu khách hàng hài lòng) hoặc có thể là sự phàn nàn (nếu khách hàng không hài lòng). Điều đó có nghĩa là: sự thỏa mãn của khách hàng có thể dẫn tới hay thái cực cảm nhận đối với khách hàng là: Đề án nghiên cứu marketing 8
  17. Đại học Hoa Sen MK091 (1) Thỏa mãn với chất lượng sản phẩm/ dịch vụ và có xu hướng trung thành với nhãn hiệu hay thương hiệu đó. (2) Có nhiều điểm không hài lòng về sản phẩm/ dịch vụ dẫn đến những hành vi “tiêu cực” với thương hiệu. Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam (Lê Văn Huy- Nguyễn Thị Hà My) có tên VCSI.Mô hình VCSI chắc chắn cũng không nằm ngoài những quy tắc chuẩn mực trên.Để khai thác tốt những yếu tố tác động đến mô hình, nghiên cứu sẽ đề xuất mô hình VCSI với 7 biến số.  Các biến số nguyên nhân của mô hình gồm 1. Hình ảnh thương hiệu 2. Chất lượng mong đợi 3. Chất lượng cảm nhận 4. Giá trị cảm nhận 5. Sự thỏa mãn của khách hàng (yếu tố trung tâm)  Biến số kết quả của mô hình sẽ là 1. Sự phàn nàn 2. Lòng trung thành của khách hàng Điểm khác biệt của VCSI với các mô hình CSI khác chính là mối quan hệ khác nhau giữa những biến số tiềm ẩn. Với mỗi quốc gia, từng đặc trưng riêng về kinh tế- xã hội sẽ quyết định các biến số có mối quan hệ giữa các biến số, trên cơ sở tích lũy cả những kinh nghiệm thành công của một số mô hình tiêu biểu đi trước và những đặc điểm của kinh tế Việt Nam. Đề án nghiên cứu marketing 9
  18. Đại học Hoa Sen MK091 Hình 2. Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng của Việt Nam 2.3 Xây dựng mô hình nghiên cứu Dựa trên mô hình cơ sở lý thuyết, nhóm chúng tôi thiết kế mô hình nghiên cứu đề xuất theo các biến sau: Đề án nghiên cứu marketing 10
  19. Đại học Hoa Sen MK091 H3 H4 Năng lực Độ thấu phục vụ cảm H5 H2 Phương Khả năng tiện hữu đáp ứng hình H1 Mức H6 Độ tin độ hài Giá cả cậy lòng Hình 3.Mô hình nghiên cứu đề xuất  Các giả thiết: - Độ tin cậy (+): Là mức độ tin tưởng, an tâm mà khách hàng cảm nhận được khi lần đầu tiên sử dụng dịch vụ. Nếu độ tin cậy không được đáp ứng thì thái độ và hành vi của khách hàng sẽ thay đổi. H1: Độ tin cậy có quan hệ dương với việc đánh giá theo tiêu chí tác động đến mức độ hài lòng khi sử dụng bãi giữ xe. - Khả năng đáp ứng (+) : Bãi xe có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng ( về không gian, vị trí, qui mô, tính an toàn). Ngoài ra nhân viên phải lắng nghe những phản ánh của khách hàng và khắc phục nhanh chóng. H2: Khả năng đáp ứng có quan hệ dương với việc đánh giá tiêu chí tác động đến mức độ hài lòng khi sử dụng bãi giữ xe. - Năng lực phục vụ (+): Liên quan đến vấn đề nguồn lực, con người trong một hệ thống. Những qui trình chăm sóc khách hàng có đúng với những tiêu chí mà bãi xe mong muốn và làm hài lòng khách hàng. H3: Năng lực phục vụ có quan hệ dương với việc đánh giá các tiêu chí tác động đến mức độ hài lòng khi sử dụng bãi giữ xe. Đề án nghiên cứu marketing 11
  20. Đại học Hoa Sen MK091 - Độ thấu cảm (+): Thái độ nhiệt tình, tận tâm của nhân viên với khách hàng. Đặc biệt trong những trường hợp cá nhân khách hàng được sự giúp đỡ đặc biệt từ nhân viên. Ngoài ra, sự thay đổi về cở sơ vật chất, nâng cao năng lực phục vụ cũng thể hiện được độ thấu cảm, hiểu mong muốn khách hàng của bãi xe. H4: Độ thấu cảm có quan hệ dương với việc đánh giá các tiêu chí tác động đến mức độ hài lòng khi sử dụng bãi giữ xe. - Phương tiện hữu hình (+): Cở sở vật chất và trang thiết bị tại bãi giữ xe đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Tính an toàn, bảo vệ cao, tình trạng lưu thông giữa các xe khi ra vào dễ dàng, bảng hướng dẫn vị trí đỗ xe rõ ràng là những yếu tố hữu hình khá quan trọng cho một bãi giữ xe chuyên nghiệp. H5: Phương tiện hữu hình có quan hệ dương với việc đánh giá các tiêu chí tác động đến mức độ hài lòng khi sử dụng bãi giữ xe. - Giá cả (-): Giá cả phù hợp với túi tiền của các bạn sinh viên, đảm bảo không tăng giá bất thường. Với giá cả của bãi giữ xe thì sinh viên cũng không bận tâm về các loại giá giữ xe, nhưng giá phải có tính ổn định để không làm tác động đến hành vi khách hàng. H6: Giá cả có quan hệ âm với việc đánh giá các tiêu chí tác động đến mức độ hài lòng khi sử dụng bãi giữ xe. 3. PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp nghiên cứu 3.1.1 Nghiên cứu thông tin thứ cấp Thông tin nghiên cứu bao gồm các tài liệu liên quan đến mô hình nghiên cứu và các bài báo cáo liên quan đến đánh giá mức độ hài lòng vấn đề bãi xe. Tuy nhiên, các thông tin này vẫn còn hạn chế do giới hạn của nghiên cứu và không thể sử dụng để đưa ra kết luận cho đề tài. Nên cần thiết phải tiến hành thu thập và phân tích nguồn dữ liệu sơ cấp. Đề án nghiên cứu marketing 12
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.11: Bộ Luận Văn Tốt Nghiệp Chuyên Ngành Tài Chính Ngân Hàng
172 tài liệu
829 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2