Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Highlands Coffee

Chia sẻ: Tạ Hoài Mân | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:4

Thêm vào BST

Báo xấu

13
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Highlands Coffee" hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, đồng thời, nhóm tác phân tích một số hiện trạng hiện nay tại doanh nghiệp trong quản trị chất lượng dịch vụ. Từ đó, nhóm tác giả đưa ra một số nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Highlands Coffee nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và xây dựng hình ảnh thương hiệu Highland Coffee trong thời gian tới. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Highlands Coffee

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HIGHLANDS COFFEE Lê Thị Thuận*, Vũ Dương Vân Anh Khoa Quản trị Du lịch - Nhà hàng - Khách sạn, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Bùi Trọng Tiến Bảo TÓM TẮT Nghiên cứu hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, đồng thời, nhóm tác phân tích một số hiện trạng hiện nay tại doanh nghiệp trong quản trị chất lượng dịch vụ. Từ đó, nhóm tác giả đưa ra một số nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Highland Coffee nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và xây dựng hình ảnh thương hiệu Highland Coffee trong thời gian tới. Từ khoá: Chất lượng dịch vụ, thực trạng, giải pháp, Highland Coffee. 1. LÝ DO NGHIÊN CỨU Tình hình cạnh tranh của các công ty nước ngoài vào Việt Nam cũng như yêu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngày càng cao. Highlands Coffee trước là một thương hiệu của Công ty Cổ phần Việt Thái Quốc Tế (VTI). Công ty Cổ Phần Việt Thái Quốc Tế là một trong những Công ty hàng đầu trong ngành cà phê, bán lẻ, dịch vụ cao cấp; với gần 60 quán Highlands Coffee và cửa hàng thời trang thể thao Nike, hiện nay có hơn 1,200 nhân viên trên toàn quốc. Mục tiêu của Công ty là dẫn đầu ngành hàng bán lẻ cao cấp tại Việt Nam. Từ tháng 11/2021, Công ty CP Việt Thái đã bàn 49% bộ phận kinh doanh Việt Nam và 60% bộ phận kinh doanh tại Hồng Kông cho tập đoàn Jollibee đến từ Philipine. Hiện nay, Highlands Coffee có gần 100 cửa hàng, tập trung tại các thành phố lớn: Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Vũng Tàu,… 2. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ. Hubbert (1995) nhận định trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một “kịch bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng. 3. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TẠI HIGHLANDS COFFEE Hệ thống cửa hàng Highlands Coffee đã trải qua những bước mở rộng mạnh mẽ, cải thiện từ sản phẩm, cơ sở vật chất cho tới trình độ nhân viên. Highlands có không gian nửa mở, nửa khép. Không gian sang trọng với hai gam màu chủ đạo là đỏ-đen. Những chiếc đèn lồng màu đỏ đã gắn liền với các chuỗi cửa 1578
hàng Highlands Coffee có cảm giác ấm áp và thuần nét Á Đông. Điều này phù hợp với triết lý kinh doanh của họ: Kết hợp giữa hiện đại và nét duyên dáng, giá trị truyền thống của Việt Nam. Địa điểm của quán tập trung ở những mặt tiền gần như đẹp nhất trong thành phố, đa số các quán đều nằm ở góc phố lớn (Cột Cờ Hà Nội, Nhà hát Lớn, Dinh Độc Lập…) hoặc các trung tâm thương mại sầm uất nhất (Vincom Bà Triệu, Bitexco, Saigon Center Takashimaya) Các sản phẩm cà phê Highlands Coffee bao gồm những sản phẩm cà phê đậm đà phong cách Việt Nam cùng với dòng sản phẩm mang hương vị quốc tế với những dòng sản phẩm đa dạng và phong phú. Highlands Coffee sử dụng 100% cà phê trên các vùng cao nguyên màu mỡ Việt Nam. Đặc biệt hơn cả, cách pha bằng Phin đặc trưng đã được Highlands Coffee chú trọng qua những món nước chuẩn vị như Phin Sữa Đá, Phin Đen Đá,... Mỗi ngày, Highlands Coffee tự hào mang đến cho thực khách những ly cà phê phin đậm đà, những ly trà thơm ngon, những món ăn Việt đầy kí ức tuổi thơ, mà điển hình là bộ đôi “Bánh Mì – Phin Sữa Đá” đã trở thành bạn chí cốt trong những bữa “đói lòng” của nhiều thực khách đến quán. Chất lượng đội ngũ nhân viên: Đội ngũ nhân viên ở đây được tuyển chọn và huấn luyện qua một quy trình gắt gao đồng thời được sự quản lý từ một đội ngũ quản lý chuyên nghiệp, sáng tạo. Highlands Coffee tuyển chọn những nhân viên tốt nhất cho từng công đoạn. Để trở thành nhân viên của Highlands Coffee dù là ở vị trí nào, partimme hay fulltime đều phải đáp ứng những yêu cầu cao về cách làm việc, phong cách phục vụ để có thể đem tới chất lượng tốt nhất cho khách hàng. Bên cạnh đó Highlands Coffee cũng thường xuyên tuyển dụng những nhân viên mới để luôn tạo được luồng sinh khí mới cho mỗi quán cà phê. Vì vậy, khách hàng mỗi khi bước vào Highlands Coffee luôn cảm nhận được sự năng động, mới mẻ, tươi trẻ từ đội ngũ nhân viên. Tuy nhiên, bên cạnh những điều đã đạt được thì đôi khi vẫn có những phàn nàn về nhân viên phục vụ của Highlands Coffee ít nhận được cảm tình của khách hàng Việt. Trong quá trình phục vụ vẫn còn những lỗi trong phục vụ giữa khách hàng Việt và khách hàng nước ngoài. Đôi khi nhân viên vẫn có tư tưởng coi trọng phục vụ khách nước ngoài hơn khách trong nước. Do đó bên cạnh việc phát huy những gì đã đạt được Highlands Coffee cần xem xét những vấn đề còn tồn tại. Cần huấn luyện đội ngũ nhân viên phục vụ thật tốt vì đội ngũ nhân viên phục vụ là cầu nối giữa Highlands Coffee và khách hàng. Quy trình phục vụ: Tiếp khách → Mời khách ra quầy oder → Thanh toán và trả lại tiền thừa cho khách nếu có → Nhân viên gửi khách thiết bị báo rung→ Phục vụ thức uống → Tiễn khách về. Highlands Coffee là một trong những chuỗi cà phê áp dụng sớm mô hình thiết bị tự phục vụ Ưu điểm lớn nhất của mô hình thiết bị tự phục vụ đó chính là việc giảm chi phí nhân viên. Thiết bị giúp điều tiết nhịp phục vụ khách hàng được trôi chảy, không bị gián đoạn bởi nhân viên phục vụ phải đi từng bàn hỏi khách muốn uống món gì. Trong khi đó, với thiết bị tự phục vụ này, khách hàng sẽ tiết kiệm thời gian hơn vì sẽ chủ động đặt đồ uống ngay khi bước vào cửa tiệm. Nhân viên chỉ tập trung làm đồ uống, không phải mất thời gian đến từng bàn phục vụ khách. Mặt khác giúp đảm bảo nguyên tắc “First In – First Serve”. Mô hình này giúp việc đảm bảo trình tự công việc không bị gián đoạn. Ngay khi đồ uống được pha chế xong, hệ thống báo rung sẽ phát tín hiệu và khách hàng chỉ việc đến quầy phục vụ lấy đồ uống. Trong khi đó, nếu sử dụng hệ hống con người thì có thể xảy ra tình trạng bất cẩn, hay quên của nhân viên làm trình tự công việc bị đảo lộn. 1579
Ngoài ra hệ thống cửa hàng Highlands đã áp dụng thành công 8 Wastes ( 8 loại lãng phí), trong đó chú trọng: Motion (di chuyển) – giảm lãng phí thời gian di chuyển cho nhân viên, Waiting (chờ đợi) – thời gian khách hàng đứng chờ tại quầy được loại bỏ, Defect (lỗi sai) – giảm tối đa sai sót của nhân viên khi yêu cầu của khách hàng được ghi nhận và thực hiện trực tiếp tại quầy, Unuse Creativity (lãng phí nguồn lực sáng tạo) - ở đây là lãng phí trong thuê mướn quá nhiều nhân viên khi máy báo rung là giải pháp thay thế. 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HIGHLAND COFFEE Luôn đảm bảo và cải thiện chất lượng đồ uống cũng như bao bì sản phẩm. Thường xuyên bảo hành, bảo trì các máy móc thiết bị. Theo dõi những thức uống bán chạy để dự trù trong trường hợp quá tải. Đào tạo và định hướng nâng cao chất lượng nhân viên mới vào làm cũng như nhân viên lâu năm theo tiêu chuẩn. Cần có kế hoạch định hướng thường xuyên đào tạo và bổ sung ý thức về kỹ năng đó là sự thành thạo, kinh nghiệm trong qua trình phục vụ nhanh chóng, luôn tập trung và quan sát khách hàng, đáp ứng nhanh yêu cầu cura khách. Đồng thời kịp ứng phó, xử lý những tình huống phát sinh mà không gây ra sự phiền lòng cho đôi bên. Nhìn chung, đa số khách hàng đều phản đối sự “tràn ngập nhựa” của Highlands và cho rằng nếu thực sự muốn chung tay bảo vệ môi trường và cộng đồng thiết nghĩ việc đầu tiên mà họ cần làm đó là giảm thiểu phục vụ bằng đồ nhựa trên toàn hệ thống. Vì thế, để thân thiện hơn với môi trường Highland có thể thay thế các loại cốc nhựa thành cốc thuỷ tinh, cốc sứ hay cốc giấy, sử dụng ống hút thân thiện với môi trường… Như vậy, khách hàng không những thưởng thức những ly cafe thơm ngon, mà còn được thư giãn trong một không gian sạch và bảo vệ môi trường. 6. KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ luôn là một yếu tố quan trọng đối với mỗi cửa hàng nó giúp gia tăng lợi nhuận và khả năng cạnh tranh trên thị trường, giúp hạn chế các chi phí kinh doanh cho cửa hàng. Có thể nói các cửa hàng luôn coi chất lượng của sản phẩm dịch vụ là một việc cần thiết. Nó giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ hơn về tâm lý khách hàng. Qua đó biết được khách hàng đánh giá về chất lượng sản phẩm dịch vụ đồ uống của mình ra sao, giá cả như thế nào, các hình thức khuyến mãi, quảng cáo có hấp dẫn không, hệ thống phân phối có đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng hay không. Từ đó ta có thể so sánh sản phẩm của công ty với đối thủ cạnh tranh trên tất cả các phương diện. Và có được đối thủ cạnh tranh chúng ta mới có thể đưa ra được các giải pháp hợp lý. Nhìn chung Highlands Coffee đã đạt được những kết quả đáng tự hào trong quá trình xây dựng thương hiệu. Chất lượng dịch vụ đồ uống của Highlands Coffee được khách hàng đánh giá cao so với các đối thủ cạnh tranh. Nhưng họ vẫn còn một số tồn tại chưa làm hài lòng người tiêu dùng. 1580
TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Bùi Trọng Tiến Bảo (2018). Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ, (Tài liệu lưu hành nội bộ). Đại học HUTECH 2. Hubbert, A. R. (1995). Customer co-creation of service outcomes: effects of locus of causality attributions. Arizona State University. 3. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L. (1985) A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49, 41-50. http://dx.doi.org/10.2307/1251430 1581