Nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Sumo BBQ chi nhánh Vạn Hạnh Mall

Chia sẻ: Tạ Hoài Mân | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:4

Thêm vào BST

Báo xấu

9
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu "Nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Sumo BBQ chi nhánh Vạn Hạnh Mall" được thực hiện nhằm khai thác sâu hơn về thực trạng chất lượng dịch vụ từ đó có một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Đối tượng được lựa chọn là nhà hàng SUMO BBQ tại chi nhánh Sư Vạn Hạnh Mall. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Sumo BBQ chi nhánh Vạn Hạnh Mall

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ NHÀ HÀNG SUMO BBQ CHI NHÁNH VẠN HẠNH MALL Đào Văn Trường *, Lê Chí Nhật, Đào Nguyệt Cẩm, Trần Ngọc Trịnh, Phạm Quang Đạt Khoa Quản trị Du lịch - Nhà hàng - Khách sạn, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Huỳnh Hữu Trúc Phương TÓM TẮT Kinh doanh ăn uống là một trong hai dịch vụ cơ bản trong cuộc sống con người, bởi vậy chất lượng dịch vụ có vai trò rất quan trọng góp phần quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp. Để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống cần dựa trên nhiều yếu tố nhưng chủ yếu phụ thuộc vào ý kiến chủ quan của khách hàng. Có thể xem đây là một công việc rất khó khăn bởi đặc điểm của dịch vụ ăn uống là tính vô hình mà phải thông qua việc sử dụng nó người ta mới có thể đánh giá được, có không có tiêu chuẩn rõ ràng. Nghiên cứu này được nhóm thực hiện nhằm khai thác sâu hơn về thực trạng chất lượng dịch vụ từ đó có một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Đối tượng được lựa chọn là nhà hàng SUMO BBQ tại chi nhánh Sư Vạn Hạnh Mall Từ khoá: chất lượng dịch vụ, nhà hàng, 1. GIỚI THIỆU Sumo BBQ (hay còn gọi là Sumo Yakiniku) là thương hiệu trực thuộc tập đoàn Golden Gate – một trong những ông lớn của ngành F&B tại Việt Nam. Sumo BBQ là anh em của rất nhiều các thương hiệu nổi tiếng khác như: Manwah, Hutong, Shogun, Cowboy Jack’s, Kichi Kichi,… Sumo BBQ cho đến nay vẫn là thương hiệu thành công nhất trong việc đưa hình ảnh của những chú cá koi đầy màu sắc và hình ảnh các đấu sĩ sumo lên tầm thương hiệu. Trải qua nhiều năm hoạt động, Sumo BBQ đã không ngừng mở rộng thị trường, đồng thời giữ được các nét đặc trưng riêng của nướng lẩu Nhật Bản. 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái niệm du lịch Dịch vụ du lịch là hoạt động trong đó các đơn vị kinh doanh du lịch cung ứng nhằm thu hút và phục vụ du khách theo mức giá, mức chi phí sản xuất và các biến số kinh tế khác trong một thời gian nhất định. Cụ thể hơn, dịch vụ du lịch là “việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí, thông tin hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. 2.2 Khái niệm sản phẩm du lịch 1269
"Sản phẩm du lịch là những hàng hoá và dịch vụ có thể thoả mãn nhu cầu của khách du lịch, mà các doanh nghiệp du lịch đưa ra chào bán trên thị trường, với mục đích thu hút sự chú ý mua sắm và tiêu dùng của khách du lịch”. Sản phẩm du lịch có thể tồn tại dưới dạng vật thể (sản phẩm hữu hình), có thể là sản phẩm phi vật thể (sản phẩm vô hình). Sản phẩm du lịch phi vật thể được ung ứng bởi các hoạt động dịch vụ du lịch.. 2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng lớn và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nôi dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Theo Lewis và Booms (1983), chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra môt dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SUMO BBQ VẠN HẠNH MALL Thang đo SERVQUAL - 22 biến quan sát dựa theo khảo sát 136 người, trong đó có 103 người đã trải nghiệm qua dịch vụ và món ăn tại SUMO BBQ: 3.1. Các yếu tố hữu hình (tangibility) Đối với trang phục, tác phong của nhân viên phục vụ và không gian quán được 70,9% mọi người hoàn toàn đồng ý vì đội ngũ nhân viên trẻ vừa chỉnh chu, chuyên nghiệp, nhanh nhẹn và thân thiện. Không gian quán có phong cách thiết kế ngoại - nội thất sang trọng nhưng không kém phần thanh lịch phù hợp với mọi người. Trong đó có 1% người đánh giá thấp cũng có thể vì lý do cá nhân họ không thích, nhưng điều đó không ảnh hưởng nhiều. Chất lượng món ăn tại đây được 68,9% đánh giá cao vì nguồn nguyên liệu của Sumo luôn tươi ngon, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm cho khách hàng. Trang thiết bị hiện đại và tiện ích được 70,9% hoàn toàn đồng ý, cũng có một số ít (1%) không hài lòng về trang thiết bị của Sumo, nhưng cảm nhận của mỗi người khác nhau. Còn về vị trí nhà hàng được đánh giá cao (67%) bởi vì Sumo BBQ nằm ngay trung tâm có ở tầng 5 Vạn Hạnh Mall, do đó thực khách có thể dễ dàng tìm kiếm và thưởng thức tại quán. 3.2. Các yếu tố tin cậy Các món ăn được phục vụ chuẩn chỉ và bài bản luôn được 66% hoàn toàn đồng ý vì chắc chắn điều ấy sẽ khiến bữa ăn của khách hàng trở nên hoàn hảo và trọn vẹn hơn. Ăn ngon quên lối về nhưng chẳng cần bận tâm đến bảng giá Sumo BBQ nếu săn được voucher ăn uống giảm giá siêu ưu đãi tại Useful. Vì có nhiều voucher giảm giá để phù hợp túi tiền của thực khách nên bảng giá tại đây cũng được đánh giá cao. Được 66% đánh giá cao về chất lượng phục vụ tại Sumo BBQ vì thực khách sẽ được cảm nhận được tác phong chuyên nghiệp, thân thiện và nhiệt tình từ đội ngũ nhân viên trẻ của nhà hàng. Vì có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nên nếu khách hàng có vấn đề gì hay khiếu nại nào thì nhà hàng Sumo BBQ sẽ xử lý nhanh nhất có thể để khách thật sự hài lòng. Do đó, được 67% hoàn toàn đồng ý về vấn đề này. 1270
3.3. Khả năng đáp ứng (responsiveness) Khách hàng vô cùng hài lòng khi có nhân viên nướng ngay tại bàn, liên tục phục vụ cũng như thay vỉ nướng để đảm bảo đồ ăn luôn tươi ngon, không bị cháy khét hay có khói. Nên vì thế cũng được 66% đánh giá cao. Các dịch vụ ở nhà hàng Sumo BBQ luôn thực hiện một cách nhanh chóng nên được 68,9% đánh giá cao. Nhưng đôi khi cũng có một số sơ xuất của nhà hàng vì lúc đó quán khá đông nên để khách hàng phải đợi, do đó mà có 1% ý kiến trái chiều về dịch vụ của nhà hàng. 3.4. Sự đảm bảo (assurance) Nhân viên nhà hàng thân thiện, nhiệt tình và luôn được trang bị các kiến thức cần thiết để giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng nên được 70,9% đánh giá cao về mặt này. Cũng có 1% ý kiến đánh giá thấp có thể do lý do cá nhân của họ nên vì thế không thể đánh giá chung quy là nhân viên tại Sumo không nhiệt tình với khách hàng. 3.5. Sự đồng cảm Theo khảo sát thì nhân viên phục vụ nhà hàng Sumo BBQ luôn tâm lý và chu đáo đến khách hàng được 72,5% đánh giá cao. Sumo BBQ luôn có nhiều chương trình ưu đãi đặc biệt để khách hàng có nhiều lựa chọn khi đến thưởng thức. Từ chất lượng món ăn tươi ngon, nhân viên phục vụ chu đáo và không gian quán sang trọng nên được 72,8% hoàn toàn đồng ý về dịch vụ tại nhà hàng Sumo. 4. ĐÁNH GIÁ CHUNG 4.1 Về Golden Gate Nhìn chung công ty đã định hướng được những bước đi cơ bản nhưng quan trọng với các giá trị cốt lõi, sứ mệnh và mục tiêu của doanh nghiệp mình, giúp doanh nghiệp phát triển nhanh chóng, tạo sự khác biệt và vượt xa với các đối thủ cạnh tranh và không ngừng phát triển so với lúc mới thành lập. 4.2 Về Sumo BBQ Sumo BBQ là một trong những ông lớn của ngành F&B tại Việt Nam. Trải qua nhiều năm hoạt động, Sumo BBQ đã không ngừng mở rộng thị trường, đồng thời giữ được các nét đặc trưng riêng của nướng lẩu Nhật Bản. Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, được đào tạo bài bản từ khâu quản lý đến trực tiếp phục vụ khách hang. Không gian tại đây mang lại sự thoải mái, tận hưởng và thoả mãn về cả ẩm thực lẫn trải nghiệm cho khách hàng. Nguồn nguyên liệu của Sumo khá chất lượng, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm cho khách hàng. Vì có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, luôn có mặt để xử lí các vấn đề của khách hàng 5. GIẢI PHÁP _ Tăng cường thêm nhân viên ở bộ phận tiếp thực và chia đều số lượng nhân viên tiếp thực một cách hợp lý Vd: từ thứ 2 – 5 là 4 nhân viên, còn thứ 6 – chủ nhật là 9 nhân viên tiếp thực _ Đưa ra biện pháp khắc phục bằng cách 1271
1. Cảnh cáo, nhắc nhở lần 1 2. Cảnh cáo, nhắc nhở lần 2 kèm theo đóng tiền phạt món ăn đó 3. Cam kết và đóng 100% tiền phạt món ăn đã bưng nhầm _ Tuyển thêm nhân viên hoặc có thể cho nhân viên thay đổi bộ phận lẫn nhau _ Đưa ra biện pháp khắc phục bằng cách 1. Cảnh cáo, nhắc nhở lần 1 2. Cảnh cáo, nhắc nhở lần 2 3. Cam kết và đóng 100% tiền vé _ Cơ sở vật chất thì cần được làm mới lại và vệ sinh ít nhất 1 lần _Trang thiết bị thì cần làm sạch lõi lò nướng (quạt) ít nhất 1 tháng/2 lần TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Bùi Trọng Tiến Bảo (2018) Quản trị chất lượng dịch vụ, NXB Đại học Công Nghệ Tp.HCM 2. Cơ sở lý luận về nhà hang. https://vietbaocaothuctap.net/co-ly-luan-ve-dich-vu-nha-hang/ 3. Review chi tiết về Sumo BBQ có thực sự ngon và đáng để thử, https://yeutre.vn/bai-viet/review- chi-tiet-sumo-bbq-co-thuc-su-ngon-va-dang-de-thu.29759/ 4. Review chi tiết nhà hàng Sumo BBQ Vạn Hạnh Mall, Review chi tiết nhà hàng Sumo BBQ Vạn Hạnh Mall - DigiTicket 1272