Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ housekeeping tại Khách sạn REX

Chia sẻ: Mộ Dung Vân Thư | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:4

Thêm vào BST

Báo xấu

9
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài viết "Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ housekeeping tại Khách sạn REX" chỉ ra được các ưu - nhược điểm trong dịch vụ buồng phòng của khách sạn trong tình hình thực tế hiện nay, miêu tả rõ các điểm mạnh điểm yếu trong quá trình phục vụ khách hàng. Từ đó sẽ tiếp tục phát huy, nâng cao các ưu điểm cũng như là tìm kiếm các giải pháp để khắc phục các nhược điểm một cách tối ưu nhất. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ housekeeping tại Khách sạn REX

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN REX Nguyễn Thị Phương Hằng*, Nguyễn Thị Quỳnh Như, Nguyễn Vinh Phát, Nguyễn Phan Nhựt Tường, Bùi Hữu Nghĩa Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Lê Quốc Hồng Thi TÓM TẮT Để khách hàng có một nơi lưu trú đáp ứng được nhu cầu, thỏa mãn được mong muốn của mình khi đi du lịch thì các cơ sở kinh doanh lưu trú phải chuẩn bị thật tốt các dịch vụ của mình để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. REX Hotel là nơi có thể đáp ứng nhu cầu của những vị khách phương xa khi đặt chân tới thành phố Hồ Chí Minh, với vị trí nằm ở trung tâm thành phố thuận tiện cho công việc hay đi tham quan của khách. Khách sạn có sự bố trí hài hòa tạo cho khách tham quan một sự thoải mái khi đến nghỉ ngơi ở nơi đây. REX Hotel là một khách sạn đạt chuẩn 5 sao hàng đầu Việt Nam với tuổi đời gần 100 năm chắc chắn dịch vụ Housekeeping đã phần nào thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách khi lưu trú tại khách sạn. Tuy nhiên do nhu cầu giải trí, nghỉ dưỡng của con người tăng cao nên các khách sạn giữa lòng Thành phố Hồ Chí Minh đang cạnh tranh ngày càng nhiều, những khó khăn đang dần hiện hữu (số lượng du khách lưu trú giảm do ảnh hưởng dịch, chưa có nhiều điểm nhấn ấn tượng, một số dịch vụ còn hạn chế,..). Chính vì những lý do đó mà tôi chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Housekeeping tại khách sạn REX Hotel” nhằm làm hài lòng các du khách đang, đã và sẽ lưu trú tại khách sạn. Từ khóa: Chất lượng buồng phòng, nâng cao dịch vụ 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Những khía cạnh ảnh hưởng trực tiếp cũng như là gián tiếp đến khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao dịch vụ của Housekeeping. Sau đó đưa ra đánh giá liệu khách sạn REX Hotel có đạt được tiêu chuẩn 5 sao của Tổng cục du lịch Việt Nam phong tặng hay không. Qua đó biết được tầm quan trọng của khách hàng đối với sự sống còn của các doanh nghiệp trong ngành dịch vụ nói chung và ngành khách sạn nói riêng. Mục tiêu chính của bài báo cáo là chỉ ra được các ưu - nhược điểm trong dịch vụ buồng phòng của khách sạn trong tình hình thực tế hiện nay, miêu tả rõ các điểm mạnh điểm yếu trong quá trình phục vụ khách hàng. Từ đó sẽ tiếp tục phát huy, nâng cao các ưu điểm cũng như là tìm kiếm các giải pháp để khắc phục các nhược điểm một cách tối ưu nhất. Qua đó hoàn thiện, nâng cao chất lượng trong các quy trình dịch vụ nói chung và housekeeping nói riêng tại REX Hotel. 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1. Khái niệm dịch vụ 1180
Dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật chất do một bên cung cấp cho bên khác nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng. Về cơ bản kết quả hoạt động dịch vụ là vô hình và thường không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ yếu tố sản xuất nào. Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng thời. 2.2. Khái niệm về khách sạn và bộ phận Housekeeping trong khách sạn 2.2.1. Khái niệm về khách sạn: Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý,trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay. 2.2.2. Khái niệm về bộ phận Housekeeping Bộ phận buồng phòng trong khách sạn là là một bộ phận nằm trong hệ thống khách sạn, có nhiệm vụ chính là luôn đảm bảo cho không gian phòng trong khách sạn được đảm bảo chất lượng Housekeeping được hiểu là bộ phận buồng phòng với chức năng, nhiệm vụ chính là chịu các trách nhiệm đảm bảo chất lượng các phòng ngủ luôn sạch sẽ, vệ sinh, tươm tất ,dọn dẹp, giặt ủi, sắp xếp đồ đạc trong phòng gọn gàng, ngăn nắp theo đúng tiêu chuẩn quy định.. Housekeeping thường được ví như “người hùng thầm lặng” của khách sạn thế nhưng bộ phận này đóng vai trò quan trọng đóng góp 60% vào tổng doanh thu của khách sạn. 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN REX: ● Tình trạng đánh giá theo quan điểm của khách hàng: Đánh giá của khách hàng dựa trên các yếu tố hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự cảm thông từ đó khách sạn có thể biết được tình hình chất lượng dịch vụ của mình ở mức độ nào có hài lòng khách hanf hay không. Nhìn chung các yếu tố hữu hình về không gian tại Rex Hotel đều được khách hàng đánh giá ở mức độ tương đối hài lòng. Cao nhất là yếu tố mùi hương với 78% hài lòng và theo sau là yếu tố bài trí trang thiết bị với 77% hài lòng. Các yếu tố về độ tin cậy như hệ thống an ninh và dọn phòng đúng giờ được khách hang đánh giá rất tốt và cũng được đánh giá tốt nhất với 78% bình chọn hài lòng. Vẫn còn vài yếu tố chưa đạt chất lượng theo khách hàng là do check-in trễ đây cũng là yếu tố làm phần trăm chưa hài lòng lần lượt là 24% và 27% Các yếu tố về sự đảm bảo của khách sạn được đánh giá ổn. Và ổn nhất là vè vấn đề bảo mật thông tin của khách hang tại khách sạn với 68% hài lòng song song đó cũng có những trường hợp chưa phục vụ khách hàng tốt nhất cho nên khách hàng cần chú ý vào phần trăm khách hàng này để có hướng khắc phục Các yếu tố về sự cảm thông chính là yếu tố khiến khách hàng hài lòng và an tâm nhất. Đó là sự sẳn sàng hổ trợ khi khách hàng gặp khó khan hay việc nhân viên luôn đồng cảm khi khách hàng gặp sự cố. 1181
4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN REX: Với tỉ lệ lần đầu sử dụng cao (58,3%), chứng tỏ khách sạn đã và đang đi đúng hướng trong chiến lược marketing thu hút khách hàng. Với tỉ lệ khách quay trở lại khách sạn tương đối cao (86,5%) cho thấy khách sạn đang làm tốt công tác phục vụ khách của mình. Việc gì đã làm tốt, khách sạn nên duy trì và phát huy. Còn những phần việc chưa xong, khách sạn nên cải thiện để có thể giảm tỉ lệ khách không quay trở lại (13,5%) xuống mức thấp nhất. Khách sạn đang làm tốt công tác phục vụ khách của mình điều đó được phản ánh qua 85,4% “khách hàng sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân về dịch vụ của khách sạn” sau khi trải nghiệm ở đây. Những gì đã làm tốt, khách sạn nên duy trì và phát huy. Còn những phần việc chưa xong, khách sạn nên cải thiện để có thể khiến 14,6% khách hàng còn lại hài lòng và tự tin giới thiệu dịch vụ của khách sạn cho người thân của mình. 5. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN REX: Cải tiến cơ sở vật chất trong buồng ngủ Hiện nay nhìn chung các trang thiết bị của khu Đông hoạt động khá chậm, đây là khu vực ngoài trời nên rất dễ bị ảnh hưởng. Đặc biệt trong phòng khách, hệ thống máy lạnh đang dần xuống cấp làm cho khách khá bực bội vào những ngày trời nắng nóng hoặc phải thường xuyên đổi phòng cho khách khi khách không hài lòng. Ngoài ra, do nằm ngoài trời, hành lang di chuyển cũng khá hẹp, nên tại khu Đông thường xuyên xảy ra tình trạng xe vận chuyển đồ hoặc xe làm phòng va chạm vào các góc tường làm mẻ tường, mất vẻ mỹ quan và ảnh hưởng đến tài sản của khách sạn. Bên cạnh đó, cần kiểm tra và quan tâm hơn đến chất lượng của những chiếc xe phục vụ, hiện nay nó khá cũ kì nên trong quá trình di chuyển tạo ra những tiếng ồn ảnh hưởng đến phòng khách. Do vậy, khách sạn trước tiên cần phải thay thế các đồ cũ bằng đồ mới sao cho đồng bộ, hiện đại và trang bị những dụng cụ đẩy đủ. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Hiện tại nguồn nhân lực của bộ phận phòng còn hạn chế, nên bộ phân luôn tuyển dụng. Tuy nhiên phần lớn nhân viên phục vụ buồng lâu năm của khách sạn có trình độ thấp nên việc đưa ra các lớp đào tạo là không thể thiếu. Việc phân công lao động sao cho phù hợp cũng góp phần làm hài hòa mối quan hệ giữa các ca làm việc. Do vậy vào mỗi buổi sáng trước khi vào ca làm việc, các giám sát thường yêu cầu các nhân viên nhắc lại các quy trình làm việc cũng như nội quy để người mới và người cũ cũng nhớ và thực hiện tốt. Hàng tháng bộ phận cũng như khách sạn vẫn diễn tra các buổi đào tạo, và cuộc thi sáng tạo trong việc làm và trang trí phòng để nhân viên phát huy được khả năng của mình. Bộ phận vẫn thường hay khuyến khích nhân viên bằng cách tính điểm trong quá trình lao động và khen thưởng trong 6 tháng và tính Overtime cho những nhân viên làm hơn số phòng quy định…Chính vì điều này đã thúc đẩy tình than nhân viên làm việc hứng thú và tích cực hơn. 1182
Còn một điểm đáng quan tâm đối với nhân viên phục vụ buồng đó là trình độ ngoại ngữ, do khá đông nhân viên được tuyển dụng không cần bằng cấp cao trong thời gian qua nên trình độ anh văn vẫn còn hạn chế. Vì vậy để hoàn thiện về mọi mặt đòi hỏi bộ phận cũng như khách sạn cần tạo điều kiện cho nhân viên cóthể trao dồi thêm ngoại ngữ của mình đồng thời có chọn lọc hơn trong việc tuyển dụng nhân viên. Nâng cao chất lượng phục vụ buồng Bất cứ lúc nào, chất lượng luôn là yếu tố được quan tâm nhất đối với sản phẩm dịch vụ. Nhưng vấn đề đặt ra là làm thế nào mà khách sạn đặt ra được mục tiêu về chất lượng thoả mãn trông đợi của khách hàng? Việc giám sát về chất lượng và kiểm tra cũng giúp cho khách sạn đánh giá kỹ hơn chất lượng của các yếu tố, các thành phần tạo nên chất lượng phục vụ chung. Tăng cường công tác quản trị chất lượng tại bộ phận phòng là một vấn đề cần thiết. Một khách sạn nổi tiếng và doanh thu cao phụ thuộc chủ yếu vào chất lượng phục vụ phòng. Trong công tác quản lý chất lượng, việc giám sát đảm bảo công việc được đúng ngay từ đầu là rất quan trọng. Bên cạnh đó cũng cần phải dựa trên các tiêu chí về chất lượng của các tổ chức đánh giá chất lượng quốc tế. Hiện tại có một số dịch vụ dành cho khách vẫn còn nhiều rắc rối, ví dụ như bảng thông tin đồ giặt miễn phí được đặt trong phòng khách với các biểu mẫu chưa hợp lí, chưa rõ ràng và khách quan khiến khách hay bị nhằm lẫn. Vì vậy bộ phận cần có sự chính xác hơn trong từng biểu mẫu để khách có thể dễ dàng hiểu và thự hiện đúng. Ngoài ra hiện tại kế bên khách sạn đang có công trình và cũng có thể do công trình làm ồn ảnh hưởng đến khách hoặc do nhân viên nói chuyện lớn tiếng ảnh hưởng đến khách, đây cũng là một điểm yếu cần khách phục nhanh nhất. Tóm lại, công tác quản trị nói chung, công tác quản trị chất lượng phục vụ cần được thực hiện nghiêm túc hàng ngày để hướng tới mục tiêu chất lượng dịch vụ hoàn hảo. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Website RexhotelSaiGon, https://www.rexhotelsaigon.com/vi/ 2. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng phòng và các bộ phận khác trong khách sạn (https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/moi-quan-he-giua-buong-phong-va-cac-bo-phan-khac-trong-khach- san) 3. Adrian Payne (2005) nhận định “dịch vụ là một hoạt động có một yếu tố vô hình gắn liền với nó và liên quan đến sự tương tác của nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng hoặc với tài sản thuộc về khách hàng. 4. Đặc điểm của dịch vụ (luatduonggia.vn) 5. Định nghĩa phổ biến nhất được sử dụng để xác định chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Dotchin và Oakland, 1994; Asubonteng và cộng sự, 1996) 1183