intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Giáo trình Quản trị dịch vụ ăn uống và nhà hàng: Phần 2 - Trường Đại học Mở Hà Nội

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:116

Thêm vào BST
Báo xấu
26
lượt xem 14
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nối tiếp nội dung phần 1, phần 2 giáo trình "Quản trị dịch vụ ăn uống và nhà hàng" sẽ trình bày các nội dung về: Quản lý hoạt động phục vụ tiệc, quản lý vệ sinh nhà hàng, quản lý an toàn nhà hàng, phục vụ đồ uống,... Hy vọng giáo trình này đáp ứng được nhu cầu học tập cho sinh viên có nhu cầu tìm hiểu bước đầu về công tác quản lỷ dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Quản trị dịch vụ ăn uống và nhà hàng: Phần 2 - Trường Đại học Mở Hà Nội

  1. Chương 5 QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG PHỤC vụ TIỆC MUCTIẺU: Sau khi nghiên cứu chương 5, sinh viên có thể: • Nêu được lợi ích của hoạt động phục vụ tiệc. • Liệt kê được các bước cần thực hiện trong phục vụ tiệc. • Hiểu được những nội dung chính cần có trong một hợp đồng phục vụ tiệc. • Liệt kê được những hình thức kê và bài trí phòng khác nhau cho phục vụ tiệc. • Hiểu được quy trình quản lỳ hoạt động phục vụ tiệc. Tiệc là một loại sự kiện được tổ chức mà tại đó mọi người đến cùng một lúc, cùng ăn một bữa ăn. Loại hình tiệc cung rất đa dạng từ các tiệc cá nhân để thưởng thức đổ ăn và cùng chung vui t t i các bữa tiệc mang tính nghi thức trang trọng, s ố lượng khách có thể chỉ vài người cho tới vài nghìn người. ' . Ị Để qụản lý được hoạt động phục vụ tiệc ngựòi quản lý cần hiểu rõ các lợi ích của việc phục vụ tiệc mang lại, những điểm can lưu ý để có thể “bán” được tiệc, soạn thảo hợp đồng phục vụ tiệc, nhận yêu cầu đặt tiệc, lựa chọn loại hình phục vụ phù hợp, tổ chức và phân công việc, thông báo các công việc tới các bộ phận liên quan và cuối cùng là giám sát công việc khi bữa tiệc diễn ra. - 102-
  2. Khoa Du lịch - Viện Đại học MỞ Hà Nội Quẩn trị dịch vụ ăn uống và nhà hàng I. LỢI ÍCH CỦA PHỤC VỤ TIỆC: Đối với hầu hết các cơ sở kinh doanh phục vụ ăn uống bao gồm cả các cơ sở kinh doanh phục vụ ăn uống trong khách sạn, phục vụ tiệc mang lại nhiều lợi ích hơn các hoạt động phục vụ thông thường khác vì phục vụ tiệc vừa mang lại nhiều lợi nhuận hơn hoạt động phục vụ thông thường vừa mang lại cơ hội quảng bá cho cơ sở phục vụ. 1. Phục vụ tiệc mang lại nhiều lợi nhuận hơn: Tất cả các bữa tiệc đều được đặt trước và lên lịch phục vụ trước và số khách tới ăn thường lớn. Vì lý do đó chi phí và mức độ lãng phí thường thấp. Về mặt chi phí, khi phục vụ tiệc chi phí thực phẩm và bảo quản thực phẩm thấp hơn do nhà hàng biết trước được sẽ cần bao nhiêu thực phẩm và khi nào cần đến. Do vậy nhà hàng chỉ cần mua đúng sô' lượng cần vào thời điểm cần và do đó không phải lưu thực phẩm nhiều trong kho, ít rủi ro hỏng thực phẩm do để lâu hoặc có những món ăn phải sơ chế trưâc nhưng không có ai gọi phải đổ bỏ. Chi phí nhân công cũng thấp hơn bởi khi phục vụ tiệc các cơ sỏ thường dùng nhân viên làm bán thời gian, hơn nữa các cơ sở cũng biết chính xác cần phải có bao nhiêu người phục vụ nên không xảy ra tình trạng xếp thừa người đi làm hơn mức cần thiết gây lãng phí nhân công. Mặt khác các quy trình làm việc chặt chẽ cũng như khách ăn cùng lúc cũng khiến nhân viên làm việc với năng suất và hiệu suất cao hơn. Về mặt lãng phí nguyên liệu, số lượng người đến ăn tiệc luôn được người đặt tiệc đảm bảo trước vì vậy thông thường nhà hàng sẽ nấu vừa đủ không gây lãng phí thực phẩm. Nếu như có sự lãng phí do lượng khách đến ít hơn so với bảo đảm thì người đặt tiệc phải chịu khoản lãng phí đó chứ không phải nhà hàng. 2. Phục vụ tiệc là một cơ hội quảng bá cho nhà hàng: Trong thời gian phục vụ tiệc nhà hàng có cơ hội giới thiệu và quảng bá các sản phẩm và dịch vụ của mình cho một số lượng khách - 103-
  3. Khoa Du lieh - Viên Đai học Mả Hà Nội Quán trị dịch vụ ăn uống vá nhà h lớn. Không có gì thuyết phục khách hơn là chính mình được nghiệm các món ăn và dịch vụ tuyệt vời của nhà hàng. Điều q trọng hơn cả là việc sau đó khách có thể kể với người khác về nghiệm tuyệt vời của mình. Đây là điều mà quảng cáo và các ị động marketing khác khó có thể làm được. Hơn nữa nhà hàng kh mất tiền cho các hoạt động này. II. BÁN DỊCH VỤ TIỆC VÀ NHẬN ĐẶT TIỆC: 1. Bán dịch vụ tiệ c: Việc bán dịch vụ tiệc bao gồm việc tiếp thị các dịch vụ và cc vật chất cho các bữa tiệc, buổi gặp gỡ, hội nghị, hội thảo tới các tượng có nhu cầu như các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp, cơ qi chính phủ...; tìm kiếm, tư vấn, thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ và cơ sở vật chất của nhà hàng hay khách sạn. Công \ này do bộ phận thị trường hay trưởng bộ phận phục vụ tiệc tri khách sạn, nhà hàng đảm trách. Đôi khi cả hai người này cùng đ trách công việc trên. Cho dù ai là người đảm trách công việc bán c vụ tiệc đi chăng nữa thì một khi khách hàng đổng ý sử dụng dịch của nhà hàng, khách sạn thì các công việc kế tiếp bao giờ cũng trưởng bộ phận phục vụ tiệc tiếp quản và bắt tay vào hoạch định I tiệc hay sự kiện với người chủ tiệc. Những người phụ trách hoạt động bán hay phục vụ tiệc p có kiến thức sâu về các loại đồ ăn, đổ uống bởi rất nhiều ng khi tổ chức tiệc hay sự kiện cần tới sự tư vấn về các loại đồ trình tự ăn và loại đổ uống đi kèm cũng như hình thức phục kiểu kê bàn ghế và lên lịch trình. Bên cạnh kiến thức thi nhĩ người này còn cần có kỹ nâng tổ chức, giao tiếp. Việc tư vấn c khách hàng về việc tổ chức tiệc hay sự kiện không đơn giản, vậy để trợ giúp cho việc tư vấn cho khách hàng ngoài kỹ năng giao tiếp, truyền đạt th ì cần phải có các công cụ trợ giúp như c thực đơn trọn gói (set menu), sơ đồ mặt bằng của các phòng t hay phong họp ghi rõ sức chứa của từng phòng ứng với các 1 fh(Yr ' ê bàn k h á o r t I ' J : á r - | T . | ư à ' f t ' i j I I ' ! 1 ! | ì ; . ũ ê r :¿ 10 4
  4. Khoa Du lịch - Viện Đại học Mả Hà Nội Quán trị dịch vụ ăn uổng và nhà hàng đó các chương trình tiệc trọn gói như tiệc cưới cũng rất hữu ích. Sau khi khách đã đồng ý đặt tiệc tại nhà hàng thì quá trình sau sẽ bắt đầu. 2. Nhận đặt tiệc: Khi khách hàng liên lạc với nhà hàng, người nhận đặt tiệc cần ghi chép các thông tin sau vào sổ đặt tiệc hoặc hệ thống máy tính của khách sạn. Các thông tin cần ghi chép lại bao gồm: Tên của khách hàng hoặc nhóm ✓ Số tham khảo của tài liệu ✓ Tên của người đại diện hay nhà tổ chức / Địa chỉ gửi hoá đơn và số điện thoại ✓ Trên người xử lý yêu cầu đặt tiệc ✓ Ngày tiệc sẽ diễn ra ✓ Ngày nhận đặt tiệc ✓ Thời gian bắt đầu và kết thúc ✓ Loại tiệc: tiệc thường, tiệc cocktail, tiệc cưối, tiệc tiếp đón. ✓ Phòng tiệc hay phòng họp sử dụng ✓ Số lượng người ăn dự kiến ✓ Mức giá Để kiểm soát và theo dõi hoạt động bán tiệc, đặt tiệc và chuẩn bị phòng tiệc cần phải có hệ thống ghi chép và theo dõi các hoạt động trên. Mỗi hệ thống cần phải thiết kế cho phù hợp với yêu cầu cụ thể của từng nhà hàng hay khách sạn. Tại một vài nhà hàng các yêu cầu đặt tiệc được ghi chép trên các bảng biểu được thiết kế để theo dõi tình trạng của từng phòng tiệc tới từng ngày và giờ trong năm. Tại một số nhà hàng khách sạn, người ta sử dụng sổ đặt tiệc 'để ghi chép và theo dõi số liệu liên quan tới tiệc và các loại hội họp trong khách sạn. Cần lưu ý rằng chỉ trưởng bộ phận hoặc những người có thẩm quyền mới được phép nhận và ghi chép các thông tin về - 105 -
  5. Khoa Du Ijch - Viện Đại học Mà Hà Nội_____ Quán trị dịch vụ án uống và nhà hàng đặt tiệc. Sau khi khách đã thống nhất đặt tiệc thì việc kế tiếp sẽ là soạn thảo họp đồng phục vụ tiệc để xác nhận yêu cầu đặt tiệc của khách. 3. Một sô' điểm chính yếu cần quan tâm khi soạn thảo hợp đồng: a. Tiền đặt cọc: Số tiền đặt cọc tuỳ thuộc vào chính sách cụ thể của từng nhà hàng hay khách sạn. Thông thường các nhà hàng yêu cầu khách đặt cọc trước từ 25 tới 50% tiền khách phải trả cho bữa tiệc. Việc đặt cọc để đảm bảo khách sẽ đến như đã đặt bởi nếu nhà hàng mua thực phẩm về để chuẩn bị nhưng khách không đến hoặc huỷ tiệc thì tổn thất nhà hàng phải chịu sẽ rất lớn. Thông thường tiền đặt cọc được trao cho nhà hàng vào thời điểm ký kết hợp đồng phục vụ tiệc. b. Số lượng người đến dự: Số lượng người đến dự luôn phải được ghi rõ ràng trong hợp đồng. Nhà hàng cần số lượng người dự tiệc chính xác để lên kế hoạch mua thực phẩm, bô' trí nhân công và trang thiết bị cho phù hợp. Vào thời điểm đặt tiệc người tổ chức hay chủ tiệc chưa có thể chắc chắn được về số lượng. Vì vậy, nhà hàng có thể cho phép khách chốt sô' lượng người tới dự 72 giờ trước khi bữa tiệc diễn ra sau khi đã nhận được phản hồi từ những người được mời hay tính toán chi tiết và cụ thể hơn số lượng người được mời và sẽ tới. Khi đã chốt số lượng người tổ chức tiệc sẽ phải trả tiền cho số lượng đã chốt cho dù sổ khách thực đến không nhiều bằng số đã đảm bảo. Đương nhiên nếu số khách thực tới nhiều hơn thì số tiến sẽ được tính theo số khách thực tới chứ không phải số khách đã chốt. Tuy nhiên không phải bao giờ nhà hàng cũng có đủ khả năng phục vụ hết số khách tới thêm do các hạn chế về diện tích phòng ân, số nhân viên được gọi tới làm, lượng thực phẩm có sẵn... Do đó trong hạp đồng thường quy định rõ số người đếr thêm tối đa mà nhà hàng có thể chấp nhận phục vụ. s ố lượng này được tính toán dưa trên sức chứa của nha hàng với số lượng 106 -
  6. Khoa Du lịch - Viện Đại học Mỏ Hà Nội Quán trị dịch vụ ăn uống và nhà hàng người đến ăn được chốt, độ khó về chế biến và phục vụ của những món ăn được lựa chọn. c. Thực đơn thức ăn và đồ uống: Thực đơn chuẩn xác của cả thức ăn và đồ uống phải được ghi rõ trên hợp đồng cùng với mức giá hai bên đã thoả thuận với nhau. Nếu khách có nhu cầu tổ chức quầy bar trong phòng tiệc để phục vụ đồ uống cho thực khách thì cần nêu rõ là loại quầy bar nào (khách tự trả hay chủ trả tiền cho đồ uống của khách). Điều khoản này cũng cần làm rõ khách có được mang đổ ăn hay đồ uống từ bên ngoài vào không? Nếu mang thì phải chịu những loại hạn chế nào và phải trả mức phí bao nhiêu. Thông thường khách không được phép mang đồ ăn bên ngoài vào nhà hàng ngoại trừ một số loại đặc biét như bánh cưới hoặc một số loại đổ uống có cồn đặc biệt nào đó mà nhà hàng không cung cấp được. Có hai lý do chính của yêu cầu này là nhà hàng muốn bảo vệ doanh thu của mình và hạn chế các trường hợp ngộ độc thực phẩm do không kiểm soát được chất lượng đổ ăn và đồ uống được mang từ bên ngoài vào. Trong trường hợp khách được mang đồ uống vào thì nhà hàng sẽ tính phí phục vụ còn gạ là phí mở nút chai. d. Phi thuê phòng tiệc: Nếu khách phải trả phí thuê phòng tiệc thì khoản phí này cần phải được nêu rõ trong hợp đồng. Thông thường nhà hàng tính phí nèy trong trường hợp khách có nhu cẩu sử dụng phòng đặc biệt, hcặc phòng khách cần sử dụng có diện tích lốn hơn nhiều so vối sô lượng khách dự tiệc (ví dụ khách yêu cầu dùng một phòng có súc chứa 90 khách cho một bữa tiệc chỉ có 50 khách). Trong triủn g hợp như vậy khoản phí thu thêm được dùng để bù vào những chi phí về điện, máy điều hoà, và các chi phí khác có liên qian và đặc biệt là chi phí cơ hội vì phòng đó có thể được dùng phục vụ nhóm khách khác có số lượng lớn hơn và do đó có thể thu đụ)c nhiều tiền hơn. Luôn nhớ ghi rõ tất cả những khoản phải thu của khách vào hợp đồng để tránh các tranh chấp khi thanh toán S3J này. - 10 7 -
  7. Khoa Du lich • Viên Đai học MÒ Hà Nội Quán trị dịch vụ ăn uống và nhà híng e. Điều khoản huỷ tiệc: Điều khoản này nêu rõ trong trường hợp nào khách có thể huỷ tiệc mà không phải trả các khoản tiền phạt cũng như mức phạt ứng vối mỗi thời điểm huỷ bỏ tiệc là bao nhiêu. g. Phi phải trả nếu đến muộn: Điều khoản này ghi rõ số tiền người chủ tiệc phải trả nếu khách tới dự muộn khiến cho bữa tiệc bắt đầu muộn hơn so với dự kiến. Việc áp dụng điều khoản này không phải là cách mà nhà hàng kiếm thêm tiền hay gây khó dễ cho khách mà muốn đảm bảo khách nghiêm túc về mặt thời gian. Nếu khách tới muộn, chất lượng đồ ăn sẽ giảm đi làm cho chất lượng trải nghiệm của khách tại nhà hàng giảm theo gây mất uy tín cho nhà hàng. Mặt khác khi khách tới muộn bữa tiệc có xu hướng kết thúc muộn hơn gây phát sinh các chi phí vận hành phòng tiệc (điện, điều hoà, nhân công...) đồng thời ảnh hưởng tới việc làm vệ sinh và chuẩn bị phòng cho sự kiện kế tiếp (nếu có). h. Đổ vỡ và thiệt hại trong phòng tiệc: Điều khoản này cần ghi rõ nếu xảy ra đổ vỡ, hư hại các đổ dùng và thiết bị trong phòng tiệc do lỗi của phía khách thì mức chi phí khách phải trả là bao nhiêu và cách tính ra mức chi phí đó. /. Giá tiền và phương thức thanh toán: Trong hợp đổng phải nêu rõ mức giá cho những dịch vụ mà nhà hàng cung cấp. Mức giá phải nêu rõ xem có tính thêm các khcần thuê' hay không và cách tính như thế nào. Trong hợp đồng cũng cần phải nêu rõ việc thanh toán đuợc thực hiện như thế nào và vào thời gian nào. Thông thường tất cả các khoản tiền được thanh toán vào ngày tổ chức bữa tiệc hay sư kiện. - 108-
  8. Khoa Du lịch • Viện Đại học Mở Hà Nội Quán trị dịch vụ ăn uóng và nhà hàng Mau thoả thuận phục vụ tiệc rút gọn bằng tiếng Anh Banquet agreement Event: Date:.......................................... Agreement By and between: and the The parties agree as follows: The function shall be held at the above name hotel in the place and’ on the date and at the time described below: Place: D a te :......................................... Day of week: ...................................................Time:......................... Function name, as it will appear on the bulletin: Sponsor: Contact: ....................................................................... Telephone Address: Esbmated to attend: .................................. Guaranteed: Charges Cover:.................... R ental:.................... Deposit: Sponsor Catering Manager - 109-
  9. khoa Du lịch - Viện Đại học Mỏ Hả Nội Quàn trị dịch vụ ăn uống và nhà hàng III. PHỤC VỤ TIỆC: 1. Chuẩn bị cho hoạt động phục vụ: a. Lựa chọn hình thức phục vụ tiệc: Có nhiều sự kiện gắn vối việc phục vụ đồ ăn khác nhau mà khách sạn có thể tổ chức cho khách như: ăn sáng, ăn trưa, ăn tối, đổ ãn nhẹ giữa cuộc họp, tiệc cocktail... Nhà hàng cần căn cứ vào số lượng khách, loại thức ăn, sức chứa của phòng ăn, sô' lượng nhân viên, kỹ năng của nhân viên, tính chất của bữa tiệc mà quyết định hay tư vấn cho khách vế loại hình phục vụ nên áp dụng cho bữa tiệc. Các loại hình phục vụ thường được áp dụng trong phục vụ tiệc là phục vụ theo kiểu buffet, theo đĩa và theo kiểu Nga. Phục vụ theo kiểu buffet dễ làm hơn và cần ít nhân viên hơn, có thể phục vụ được đông khách hơn nhưng lại kém vẻ trang trọng và sự “chăm sóc" tới khách hàng. Phục vụ theo kiểu Nga thì trang trọng hơn nhưng tốc độ lại chậm hơn và khó áp dụng với các bữa tiệc có số lượng khách đông. Phục vụ theo đĩa tuy không trang trọng bằng phục vụ kiểu Nga nhưng lại hiệu quả hơn mà vẫn có được sự “chăm sóc” tới từng khách hàng. Chi tiết về từng loại hình phục vụ đã được trình bày kỹ ở chương 4. b. Phục vụ đố uống trong tiệc: Trong một số trường hợp đổ uống được bày sẵn trên bàn và khách tự phục vụ lấy. Cách làm này thuận tiện cho người tổ chức hay chủ tiệc nhưng hạn chế rất nhiều tới sự tự do và lựa chọn của khách bởi thông thường đồ uống bày sẵn rất hạn chế cả về chủng loại (thường chỉ có từ 2 tới 3 loại) lẫn số lượng của từng loại. Để tăng mức độ phục vụ cũng như sự tự do trong lựa chọn của khách nhà hàng có thể tổ chức phục vụ đồ uống trong phòng tiệc. Dưới đây là một số hình thức tổ chức phục vụ đồ uống cơ bản trong phòng tiệc: Quầy Bar mở (Host or Open bar): Với hình thức này quầy bar được thiết lập trong phòng tiệc (có thể ở hẳn trong hay ở gần cửa vào). Khách có thể ra quầy lựa chọn 110-
  10. Khoa Du lịch ■ Viện Đại học Mổ Hả Nội Quán ư ị dịch vụ ản uổng và n hà hàng đồ Uống hoặc nhân viên bê các khay đồ uống đi các bàn để khách chọn lựa. Người chủ tiệc sẽ trả tiền cho tất cả các loại đồ uống được tiêu thụ. Việc này được tiến hành thông qua kiểm kê số đồ uống được mang vào và số lượng còn lại sau khi bữa tiệc kết thúc. Quẩy Bar trả tiền mặt (Cash or No-host bar): Việc tổ chức quầy bar cũng giống như ở trên. Với loại hình này bên cạnh việc phục vụ còn phải làm thêm việc tính tiền cho nên các nhà hàng thường bố trí một nhân viên thu ngân làm công tác thu tiền để bartender rảnh tay phục vụ và bán hàng. Khi có thu ngân việc quản lý sẽ được tiến hành thông qua so sánh giữa lượng đồ uống tiêu thụ với lượng tiền nhân viên thu ngân thu được. Quầy bar phục vụ theo phiếu (coupon sale bar): Hình thức phục vụ đồ uống này trở nên phổ biến vì nó kết hợp được hình thức phục vụ đồ uống theo kiểu bar mở và bar trả tiền mặt. Với hình thức này người chủ tiệc phát cho khách tới dự tiệc một số phiếu nhất định để quy đổi ra đồ uống. Sau khi khách dùng hết phiếu khách sẽ phải trả muạ đồ uống nếu như muốn uống tiếp. Loại hình này giúp cho ngưòi tổ chức sự kiện tính trưốc được chi phí đồ uống sẽ là bao nhiêu. ...................................................................... c. Liên lạc giữa các nhân viên và bộ phận - Phiếu yêu cầu công việc: Mỗi một bữa tiệc hay sự kiện được tổ chức trong khách sạn hay nhà hàng đểu cần có một phiếu yêu cầu công việc. Đây là công cụ truyền thông và liên lạc giữa các nhân viên hay các bộ phận có liên quan trong hoạt động phục vụ tiệc, về cơ bản phiếu này gồm các nội dung như số lượng khách, yêu cầu về kê bàn, thực đơn, âm thanh, ânh sáng, trang trí... Dựa trên phiếu này các bộ phận có liên quan sẽ biết mình phải làm gì và phải hoàn thiện vào thới gian nào. Thông thường giám đốc phụ trách phục vụ tiệc sẽ soạn thảo phiếu yêu cầu này và gửi tới các bộ phận có Nên quan. Thường phiếu này sẽ được soạn thảo từ 7 cho tới 14 ngày trước khi bữa tiệc bắt đầu để các bộ phận có liên quan có thời gian lên kế hoạch chuẩn bị. Có thể nói phiếu này là một bản hợp đồng rút gọn và không ghi giá. - 111 -
  11. -hoa Du lịch - Viện Đai học Mà Hà Nội Quản trị dịch vụ ăn uống và nhà hàng d. TỔ chức nhân viên phục vụ tiệc: Số lượng nhân viên được xếp đi làm tuỳ thuộc vào số lượng hách phục vụ và loại hình phục vụ được áp dụng trong bữa tiệc. Nếu tra tiệc áp dụng hình thức phục vụ theo đĩa (Plate/American service) M cứ 20 khách cần có một nhân viên phục vụ. Nếu chọn loại hình hục vụ kiểu Nga (Russian/Silver service) thì cứ 30 khách cần có 2 bân viên (làm việc theo nhóm 2 người). Trường hợp phục vụ tiệc bcktail thì cứ 30 tới 40 khách cần có một nhân viên phục vụ. Với đồ Ổng thông thường cứ 50 khách cần một bartender. Khi nhân viên tới làm cần có bảng phân công công việc rõ ràng 'ế nhân viên biết mình phải làm gì, ỏ khu vực nào, mốc thời gian bàn thành hay bắt đầu công việc. Người giám đốc phụ trách phục \| tiệc hay giám sát viên sẽ phải thực hiện việc này trước khi nhân 'ên tới làm việc. A í ***>► Ẩ * §»v ■ A Jtgh ... ■ \ ' V MỊ» ĩ' - 112 -
  12. Khoa Du lịch - Viện Đại học Mồ Hã Nội Quán trị dịch vụ án uống và nhà hàng Vi dụ về phiếu yêu cầu công việc: A S E A N IN T E R N A T IO N A L HOTEL D A T E : 24 O c to b e r 1997 F .O . N o . 0 06 O rg a n i 2 er: Do H oai Anh F u n ction : L U N C H S IT D O W N B U F F E T Com p an y: F O R D V I E T N A M L T D Date/Day: 6th N ovem ber 1997 Address: C e n tral Bldg., Suite 601 Tim e: 8:00 A .M . T e l: 8 2 656 27 Fax: 8265626 Venue: F O R D T E N T A R E A H A i D U O N G P R O V . Covers: M in . 200 M a x . 220 CHARGES: B illin g Procedure: Food: 5 16.00 + + P E R P A X Mode: Cash Credit Card Cheque Be-veragcs: A s per Attached B an q u e t costing Billed: Room Rental: 30% catering ch arg e, T ra n s, not incl. Deposit: Audio Visual: Receipt/Date:: Others: Balance: M ENU: R O O M C O N F IG U R A T IO N : Service time: 8:30 a.m. Service Style: SD Buffet Classroom Theater Boardroom Oval H ollow square U-shape N o pork: N o seafood: R ounds: 21 o f 10's and 1 V I P table fo r 12's BufFei Centerpiecc: F L O W E R S and O R G . L O G O Presidential ta b le ____ Elevated____ F lo o r______ TW O W A YS B U F F E T T A B L E Stage Dancefloor M ENU B uffet table 2 W A Y S C ock tail table______ Rostrum Snack Station Registration Table G ift table Chicken and C rab Soup Flag Stand Hanoi Flower salad W hite board M arker Lotus Root Salad Hawaiian C h icken salad Pads/pencils F lip chart Asean Spring Rolls Banner. O R G A N I Z E R T O P R O V I D E Deep Fry Prawns Reserved sign: 1 pc. F o r V IP C o lo r M otif: W H I T E and D A R K B L U E Fried Squid with Cashew Nuts B uffet name card: 2 sets Cam Lo C hicken Programme: Beef Stroganoff SEE ATTACH ED PRO GRAM Chicken Croquette M ixed Vegetable Steamed Rice Seasonal Fresh Fruit/Cake - 113-
  13. Khoa Du lịch ■Viện Đại học Má Hả Nội Quản trị dịch vụ ăn uóng và nhà hàng B E V .: O P E N B A R F O R A T T C H E D D R I N K S M A I N T E N A N C E R E Q L I R E M E N T: - Set up 2 B a r Counter w ith D rin k M e n u Stand - S ta ff to provide for immediate assistance. - Coffee and Tea to set up in the counter - Extension cord to provide, coordinate to the chef - 8:30 start serving for incom ing guests except coffee and F/B Manager. - D rinks to be in the service tray and pass around - S ta ff must be in proper attire. - To b ring at least 480 glasses. - A ll drinks m ust be seved cold. H O U S E K E E P IN G : O T H E R R E Q U IR E M E N T S : - Round table: (Blue Vase) 21 pcs. and 1 V IP S E R V IC E : - T o provide 420 face towel cold and sm ell fresh. Set up time/no.: 5 / 1 1 -8 Svc. Tim e/no. 6 /1 1 -2 2 U niform : W H I T E A O D A I and W H I T E S H I R T H O T E L C O N T A C T PERSON: O R G A N IZ E R : Represen tative: M r . A le x a n d e r B . B u k is C on form é e : M r. D O H O A I A N H M o b ile N u m b er: 00000000 S ign ature o v e r p rin te d nam e A ll arran ge m en t w ith the H o te l are sub ject to E x te rn a l A fTairs M a n a e e r the term s stated above. A n y changes sha ll Designation/D ate n o tify the H ote l at least tw o days before. Director Food and Beverage Front Office Marketing General Manager Bar Housekeeping Security Service Kitchen Maintenance Finance Cashier Thông thường bảng phân công công việc có tối thiểu 3 cột. Cột một ghi thời gian công việc phải hoàn thành. Cột 2 ghi rõ nhân viên nào chịu trách nhiệm thực hiện. Cột 3 ghi các công việc cụ thể cần phải làm. Có nhiều hình thức tổ chức nhân viên trong phục vụ tiệc. Dưới đây là hai hình thức được coi là có hiệu quả và phổ biến nhất: Chia khu vực cho từng cá nhân. Với hình thức này mỗi nhân viên sẽ được giao cho một khu vực cụ thể gồm một số bàn nhất định (ví dụ 2 bàn có sức chứa 10 người/bàn). Nhân viên đó sẽ chịu trách nhiệm phục vụ và dọn đồ ăn trong khu vực của mình. Làm việc theo nhóm. Hình thức này cũng dựa trên việc chia phòng tiệc thành những khu vưc và mỗi nhóm sẽ phụ trách một -114-
  14. Khoa Du lịch - Viện Đại học Mỏ Hà Nội Quán trị dịch vụ ăn uống và nhà hàng khu Vực. Một nhóm thường bao gồm 5 thành viên trong đó 3 người làm nhiệm vụ mang thức ăn từ bếp lên tới phòng tiệc (food runner) và 2 người còn lại làm nhiệm vụ phục vụ đồ ăn cho khách ỏ trên phòng tiệc. Theo tính toán thì thường nhân viên mất nhiều thời gian mang đồ ăn từ bếp lên phòng tiệc nhất và đó cũng thường là nguyên nhân khách phải chờ. Việc cử ra 3 người chuyên mang thức ăn sẽ giúp đẩy nhanh tốc độ phục vụ và giảm thời gian chờ của khách. Khi khách đã ăn xong thì cả 5 người sẽ cùng nhau dọn bàn. Hình thức tổ chức này có tốc độ phục vụ nhanh hơn là hình thức chia khu vực phục vụ cho từng cá nhân nhưng đòi hỏi phải có sự phối hợp tốt và nhịp nhàng giữa các thành viên trong cùng một nhóm. Đây là điều thường khó có được khi đa phần các nhân viên phục vụ tiệc là nhân viên bán thời gian và không có nhiều thời gian làm việc chung với nhau. e. Các hình thức kê bàn, ghế trong phòng tiệc (floor set-up): Tuỳ vào từng sự kiện hay bữa tiệc mà người quản lý sẽ quyết định hay tư vấn cho khách hàng các hình thức kê bàn ghế trong phòng khác nhau. Dưới đây là một số hình thức kê cơ bản và công dụng: - 115 -
  15. Khoa Du lịch - Viện Đại học Mỏ Hà Nội Quán trị dịch vụ ăn uống và nhà hàng Kê theo hình khối: Với hình thức này bàn được xếp theo hình khối chữ nhật hay ò van với ghế được kê xung quanh. Kiểu kê này phù hợp với các bữa tiệc nhỏ hoặc cuộc họp nhỏ vối số lượng người không quá 30. Kê kiểu chữ u Kiểu kê này phù hợp với các buổi họp, lớp tập huấn hoặc lớp học nhỏ với số lượng người từ 20 tới 50 người. Kê bàn tròn Kiểu kê này thường được dùng cho các bữa tiệc hay sự kiện có nhiều người dự. Ngoài bàn tròn, người ta có thể dùng bàn chữ nhật nhưng ít phổ biến. Các kiểu kê khác: + Kiểu lớp học: gồm bàn và ghê' như trong lớp học, phù hợp vớ các lớp học, hội thảo, seminar. + Rạp hát: chỉ gồm ghê' như trong rạp hát, thường dùng trong các sự kiện, buổi họp không đòi hỏi ghi chép nhiều. 2. Quy trỉnh phục vụ: Các hoạt động ỏ trên là những bước chuẩn bị mà người phụ trách hoạt động phục vụ tiệc cần lên kê' hoạch và chuần bị trước ngày sư kiện diễn ra. Quy trình dưới đây là những bưóc cần thực hiện vào ngày diễn ra sự kiện. Các bước trong quy trình này bao gồm: - Họp ngắn với nhân viên trước giờ phục vụ tiệc - Tiến hành kê bàn ghế và bày bàn - Phục vụ khi khách tới - Dọn dẹp -116-
  16. Khoa Du lịch • Viện Oại học Mả Hà Nội Quán trị dịch vụ ãn uống và nhà hàng a. Họp ngắn đẩu giờ. Để đảm bảo các công việc được thông báo tới từng nhân viên và được thực hiện đúng cần phải tổ chức họp ngắn với nhân viên trước khi bát đầu vào ca làm việc. Người tổ chức các cuộc họp này thường là giám sát viên phụ trách bữa tiệc được phục vụ và đôi khi là đích thân giám đốc phụ trách phục vụ tiệc. Các nội dung chính cần phải nêu trong cuộc họp ngắn này thường bao gồm: • Số lượng khách/chỗ một nhân viên phục vụ phải đảm trách, • Sơ đồ bàn, cách bầy bàn và các chú ý tới các thiết bị đặc biệt. • Tên người tổ chức tiệc, loại tiệc, lý do tổ chức tiệc. • Số lượng, tên và trình tự phục vụ các món ăn. • Loại đổ uống, tên đồ uống, thời gian ph ục vụ đồ uống • Thời gian bắt đầu, kết thúc, các chương trình giải trí, bài phát biểu • Các chú ý đặc biệt khác b. Kê và bày bàn: Sau khi đã họp đầu ca các nhân viên sẽ biết được nội dung công việc của mình và bắt tay vào công việc đầu tiên là kê bàn và bày bàn. Nhân viên sẽ phải tới kho lấy các loại bàn, ghế, khăn trải bàn phù hợp với kiểu kê đã được xác định trước trong tờ thông tin về bữa tiệc và tiến hành xếp bàn theo sơ đồ định trước. Trong trường hợp có bàn dành cho các khách quan trọng (head table) thì bàn này phải được kê ở vị trí trang trọng trong phòng tiệc để mọi người có thể nhìn thấy. Bàn có thể được kê trên bục cao hoặc được trang trí đặc biệt hdn các bàn khác. Việc kê các bàn còn lại sẽ được thực hiện theo sơ đồ được yêu cầu từ trước. Trong một số trường hợp bàn có thể được đánh số để khách có thể biết được bàn mình ngồi ở đâu. Điều này thường gặp trong các - 117-
  17. Khoa Du lịch • Viện Đại học Mồ Hà Nội Quán trị dịch vụ ăn uống và nhà hàng trường hợp ban tổ chức muốn bố trí khách ngồi vào các vị trí quy định theo thứ bậc, địa vị của khách. Trong trường hợp này ban tổ chức thường dán sơ đồ chỗ ngồi tổng thể ghi rõ tên khách, số bàn và số ghế mà khách sẽ ngồi và thậm chỉ đặt cả biển tên của khách tại bàn. Lúc này nhân viên làm công tác kê dọn cần phải dùng sơ đổ tổng thể để xác định biển tên nào sẽ được đặt vào chỗ nào trên bàn. Trong những trường hợp bàn phải đánh số thì không bao giờ đánh số bàn dành cho khách danh dự. Việc kế tiếp là trải khăn bàn. Việc này có thể làm theo nhóm hoặc đơn lẻ. Khi trải khăn phải đảm bảo tất cả các khăn phải được trải một cách đồng bộ, tất cả các nếp gấp giữa (nếu có) phải cùng hướng về một phía. Trong trường hợp phải phủ hai khăn lên nhau thì các phần mép phủ phải hướng vào trong để khi khách bước vào phần mép này không đập ngay vào mặt khách. Ấn tượng đầu tiên rất quan trọng. Số lượng, vị trí của các loại dao đĩa và đồ dùng trong bữa ăn sẽ do thực đơn quyết định. Thông thường giám sát viên sẽ bày mẫu một bàn và các nhân viên khác sẽ căn cứ vào đó để bày các bàn còn lại. Điều này tạo ra sự đổng bộ trong việc bày bàn và tạo vẻ đẹp thẩm mỹ cho phòng tiệc. c. Phục vụ tiệc: Thông thường với các bữa tiệc hai loại hình phục vụ chính được sử dụng là phục vụ kiểu buffet hoặc phục vụ tại bàn: Phục vụ kiểu Buffet: Việc tổ chức phục vụ tiệc theo kiểu buffet đơn giản hơn so với phục vụ tại bàn. Công việc chủ yếu của người phục vụ lúc này là dọn bàn khi khách rời bàn lấy món kế tiếp, đảm bảo iuôn có đủ các loại đồ dùng cho ăn uống tại các bàn bày đồ. Trong một vài trường hçp, ngưòi phục vụ có thể làm nhiệm vụ rót thêm các loại đồ uống cho khách hay phục vu đổ uống theo yên cầu. - 118 -
  18. Khoa Du lịch - Viện Dại học Mỏ Hà Nội Quán trị dịch vụ ăn uống và nhà hàng Ví dụ về quy trình kê dọn và bầy bàn trong phòng tiệc: (1) Lấy phiếu yêu cấu công việc từ giám đốc (7) Bày bàn. phụ trách tiệc hay giám đốc bộ phận ăn . Bày hoa hoặc đồ trang trí giữa uống trong khách sạn và xem kỹ nội bàn dung. • Đặt nến bên cạch đố trang trí ■ X ác nhận kiểu kê (8) Đặt lọ đường, muối và tiêu. ■ Xáo nhặn thời gian và chương trình bữa tiệc. . Để đủ số lượng bát đựng đường . Xác nhận & ghi lại số lượng khách theo đúng vị trí . Ghi lại các yêu cầu về các trang thiết bị ■ Để đủ số lượng lọ tiêu, nghe - nhìn đặc biệt. muối theo đúng vị trí. • Hỏi giám .sát .của bữa tiệc về những điểm (9) Đặt gạt tàn và diêm lên bàn. chưa rõ khi xem yêu cầu công việc. . Đặt đù số lượng gạt tàn (2) Kiểm tra để đảm bảo phòng được lau ■ Đặt bao diẻm và gạt tàn sao dọn đúng kiểu. cho logo hướng lén. . Loại bỏ tất cả các loại giấy td không cần thiết. (10) Đặt đĩa định vị, đĩa ăn bánh . Hút bụi nếu cần mì và bơ cùng với giấy lót. . Báo với cấp trên nếu phòng chưa được dọn . Đặt đúng số lượng đĩa định vị (3) Kê phòng theo chỉ dẫn trong phiếu yêu > Đặt đúng số lượng giấy lót cầu công việc (11) Đặt đầy đủ dao, dĩa cho ■ Các thiết bị nghe, nhìn mỗi chỗ. • Quểy bar di động . Đặt các loại dao và thìa bên . Các giá trưng bày phải, các loại dĩa bên trái theo ■ Bục diễn giả trình tự ăn từ ngoài vào trong. ■ Bảng viết ■ Đặt dao ăn bơ lên đĩa ăn bơ • Các loại khác (12) Đặt đầy đủ các loại ly, cốc. (4) Lấy bàn và ghế cần thiết từ kho. > Đặt các loại ly uống nước và ly ■ Bàn cỡ 24 inches hoặc bàn tròn uống rượu vang phù hợp cho bữa (5) Xếp đặt bàn đúng vị trí. tiệc ỏ phía bên phải. • Lưng hai ghế cách nhau 30 inches (13) Đặt khăn ăn trên đĩa định vị. • Xếp bàn theo đúng sơ đổ ■ Đặt khăn ăn sao cho các góc . Bàn & ghế phải xếp cân đối đẹp hưâng về phía khách. (6) Trải khăn bàn theo màu quy định . Dùng đúng loại khăn trải bàn (14) Đặt các bánh trẽn bàn. . Sử dụng đúng màu khăn đã quy định (15) Đặt đỉa bơ có đá viên giữ . Trải khăn cho đủ che chân bàn mà lạnh ở trên vào bàn. không làm vướng khách. (16) Đặt các đồ trang trí lên bàn. - 119-
  19. Khoa Du lịch - Viện Đại học Má Hà Nội Quàn trị dịch vụ ản uống và nhà hàng Công việc của ngưòi giám sát là theo dõi hoạt động của nhân viên, quan sát xem khi nào đồ ăn tại bàn buffet vơi đi thì thông báo với bếp để bổ sung thêm vào. Khi áp dụng hình thức phục vụ kiểu buffet cho một nhóm đông khách hàng có thể xảy ra tình trạng tắc nghẽn giao thông tại những bàn lấy thức ăn. Hiện tương này có thể được giải quyết bằng cách bố trí nhiều hdn một dãy bàn để thức ăn để phân luồng giao thông. Bên cạnh đó tình trạng này có thể giải quyết bằng cách gọi thứ tự các bàn lên lấy đổ ăn. Trong trường hợp như vậy bàn cho khách d an lrd ự bao giờ cũng được gọi lên lấy đầu rồi mới tới các bàn khác. Phục vụ tại bàn: Khi áp dụng loại hình phục vụ này người quản lý có thể lựa chọn hình thức phục vụ theo đĩa, phục vụ kiểu gia đình hay phục vụ kiểu Nga. Thường thì hình thức phục vụ theo đĩa hay phục vụ kiểu gia đình được ưa chuộng hơn do tốc độ và tính hiệu quả của hình thức này trong phục vụ số lượng khách đông. Vào thời điểm phục vụ đồ ăn, bàn cho khách danh dự sẽ được phục vụ trước sau đó tới các bàn khác. Việc phục vụ sẽ được thực hiện cùng một lúc. Trong khi khách dùng bữa ngưài giám sát sẽ quan sát tốc độ ăn của khách để căn cứ vào đó và vào mốc thời gian tính sẩn cho từng món trong bữa tiệc để quyết định khi nào thì dọn bàn và phục vụ món kế tiếp. Khi đến thời điểm thích hợp người giám sát sẽ ra hiệu lệnh để tất cả các nhân viên phục vụ tiến vào dọn bàn và bê món kế tiếp ra phục vụ khách. Trong trường họp có một vài khách ăn chậm thì đĩa thức ăn đang ăn dở sẽ được chuyển ra bên trái để đặt đĩa thức ăn của món kế tiếp vào (điều này còn tuỳ thuộc vào chính sách và quy trình của từng nhà nhàng nhưng cần luôn lưu ý rằng phải đảm bảo tiến độ cho các chương trình sau đóv 120 -
  20. Khoa Du lịch ■Viện Đại học Mà Hà Nội Quán trị dịch vụ ăn uống và nhà hàng Ví dụ về qui trình phục vụ tiệc ắp dụng hình thức phục vụ theo đĩa (1) Phục vụ món đầu tiên. (2) Dọn món đầu tiên. • Phục vụ tất cả • Dọn từ bên phải của khách các bàn cùng • Đặt bát đĩa và đồ dùng bẩn lên khay lúc. • Không để bát đĩa và đồ dùng bẩn • Phục vụ khi trong phòng tiệc. giám sát ra (3) Mang khay bát đĩa về khu vực chờ. dấu hiệu • Xếp bát đĩa cân bằng trên khay cho • Đặt 8 tới đĩa tiện việc chuyên chỏ có món khai vị Mang khay lên khay sao cho • Mang khay tới không để phòng tiệc rớt thức ăn • Đặt khay lên giá đỡ thừa ra • Phục vụ món đầu tiên từ bên trái ngoài của khách, sử dụng tay trái. (8) Phục vụ món chính. • Phục vụ nữ trước » Phục vụ món chính từ phía bên trái (4) Phục vụ món xúp. của khách • Phục vụ mà không để rốt xúp rạ • Phực vụ nữ trựớc ngoài • Phục vụ từ phía bên trái của khẳch (9) Phục vụ các loại đồ uống được • Phục vụ nữ trước yêụ cầu (đá, trà, sữa...) (5) Phục vụ món xa tát, (10) Rót thậm nưâc chó khách. • Phục vụ xa lát từ bên phải của (11) Kiểm tra từng bàn xem khách có khách ' i- hài lòng không. • Phục vựnữ trước • Hỏi khách xem mọi thứ có ổn không (6) Phục vụ bánh mỳ. • Rót thêm nước hoặc rượu từ phía (7) Lấy món chính tứ khu vực chờ. bên phải của khách • Đậy nắp lên trên các đĩa thức ăn để • Thay gạt tàn cho khách giữ nóng » Quan sát để nhận biết các dấu hiệu • Xếp đĩa cân bằng trẽn khay Mang khay thức ăn lên phòng tiệc cho thấy khách cẩn trọ giúp (12) Dọn đĩa món ăn chính • Dọn đĩa và dao, đĩa từ phía bên phải của khách • Để lại đĩa và thìa ăn tráng miệng (13) Phục vụ cà phê và món tráng miệng • Phục vụ cà phê từ phía bên phải cửa khách và không để rớt ra ngoài • Phục vụ tráng miệng từ phía bên trái của khách e Phục vụ nữ trước. - 121 -
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2