zunia.vn

Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z

zunia.vn

» Kinh Doanh Marketing

» Quản trị kinh doanh

Khảo sát chất lượng dịch vụ ăn uống tại Haidilao Bitexco Quận 1

Chia sẻ: Mộ Dung Vân Thư | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:3

Báo xấu

8
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài "Khảo sát chất lượng dịch vụ ăn uống tại Haidilao Bitexco Quận 1" nhằm mục đích muốn hiểu rõ hơn về khả năng hoạt động và phát triển kinh doanh tại nhà hàng, đồng thời mong muốn đề xuất ý kiến để điều chỉnh, nâng cao chất lượng dịch vụ tại đây. Để nghiên cứu hiệu quả hơn, nhóm sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, tạo một bài khảo sát tầm khoảng 30 câu hỏi và gửi cho nhiều người để thực hiện trả lời khảo sát. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khảo sát chất lượng dịch vụ ăn uống tại Haidilao Bitexco Quận 1

KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI HAIDILAO BITEXCO QUẬN 1 Huỳnh Vy Hảo*, Bùi Thị Ngọc Dung, Huỳnh Thị Thúy Nga, Nguyễn Thanh Kim Ngân, Nguyễn Phương Tiểu Phụng Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: Trần Đức Thuận TÓM TẮT Nhóm thực hiện bài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Haidilao chi nhánh Bitexco Q.1 nhằm mục đích muốn hiểu rõ hơn về khả năng hoạt động và phát triển kinh doanh tại nhà hàng, đồng thời mong muốn đề xuất ý kiến để điều chỉnh, nâng cao chất lượng dịch vụ tại đây. Để nghiên cứu hiệu quả hơn, nhóm sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, tạo một bài khảo sát tầm khoảng 30 câu hỏi và gửi cho nhiều người để thực hiện trả lời khảo sát. Thông qua đó, nhóm sẽ đánh giá được tình hình hoạt động của Haidilao Bitexco, đưa ra những giải pháp hợp lí để có đề xuất điều chỉnh giúp nhà hàng kinh doanh hiệu quả hơn. Từ khóa: Haidilao, chất lượng dịch vụ, nâng cao, hiệu quả 1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN Haidilao là hệ thống chuỗi nhà hàng lẩu được thành lập vào năm 1994 tại thành phố Giản Dương, tỉnh Tứ Xuyên, phục vụ trực tiếp xuyên tỉnh lớn, tích hợp các đặc tính của lẩu từ khắp nơi trên thế giới. Người sáng lập là Trương Dũng sinh năm 1970. Haidilao đã mở 466 chi nhánh được quản lý trực tiếp trên toàn thế giới và tăng với tốc độ hàng năm từ 5 đến 7 cửa hàng. Lẩu Haidilao được định vị thương hiệu với mức giá từ trung bình đến cao cấp. Công ty còn được biết đến với dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo như cung cấp tạp dề, chun buộc tóc, kẹp tóc và các mặt hàng khác trong cửa hàng, cung cấp dịch vụ chăm sóc trẻ em. Những khách hàng khác có thể tận hưởng dịch vụ đánh giày và làm móng miễn phí. Nhân viên phục vụ cũng sẽ bóc vỏ tôm cho khách, múa mì, xướng ca, chủ động tạo ra những điều bất ngờ, v.v. Tính đến hiện nay năm 2022 thì chuỗi nhà hàng Haidilao vẫn đang được phát triển mạnh tại các nước. Nhà hàng lẩu Haidilao Bitexco là chi nhánh Haidilao đầu tiên tại Sài Gòn, chính thức khai trương và đi vào hoạt động từ tháng 4/ 2019 tại Tầng 2 tòa tháp tài chính Bitexco - Số 2 Hải Triều, Quận 1, TP.HCM. Về menu thì có các hương vị lẩu gốc từ Haidilao gốc đó chính là lẩu nấm, lẩu xương, lẩu cay, lẩu Tứ Xuyên. Bên cạnh đó, các món ăn kèm, topping cũng đa dạng và phong phú không kém, dễ dàng cho thực khách lựa chọn và thưởng thức. Từ khi có mặt tại tòa Bitexco, Haidilao luôn có lượng khách đặt bàn đông đúc. Thậm chí có những hôm khách phải chờ hàng giờ mới có thể ngồi vào bàn ăn. 1231
2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do tình hình phức tạp đó nên hiện nay có rất nhìu khái niệm khác nhau về chất lượng, có thể nhận thấy, tuỳ theo hướng tiếp cận mà khái niệm về dịch vụ được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ xở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tuỳ thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Theo tài liệu hướng dẫn TCVN ISO 9001:2000 chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa bởi các đặc tính riêng có tính dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng dịch vụ được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhận viên giao tiếp. 2.2. Mô hình Parasuraman Trong 5 mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thì mô hình Parasuraman là mô hình đánh giá dựa trên việc phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Vấn đề nghiên cứu của mô hình này gồm: Làm thế nào để đo lường khoàng cách các cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tới các khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp không? Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ gồm 5 tiêu chí (độ tin cậy, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, sự đảm bảo) 3. THỰC TRẠNG Haidilao nói chung và nhà hàng Haidilao Bitexco Q.1 nói riêng hiện là 1 trong những thương hiệu nhà hàng lẩu nổi tiếng tại Việt Nam và các nước quốc tế. Hiện tại, Haidilao không chỉ nổi tiếng với đồ ăn ngon mà còn được thực khách ưa chuộng, yêu thích bởi đội ngũ nhân viên phục vụ và chăm sóc rất chu đáo, tận tình. Vì nhà hàng rất nổi tiếng, nằm ở trung tâm quận 1 và luôn là sự lựa chọn hàng đầu của thực khách nên tình hình hoạt động của Haidilao Bitexco luôn đạt mức ổn định cho đến khá tốt, khách hàng đến trải nghiệm dịch vụ ăn uống tại đây với số lượng rất đông với cường độ thường xuyên. Khách hàng đến ăn quá đông, khi phải đợi, sẽ được sử dụng thêm một số dịch vụ miễn phí thú vị như làm móng, đánh giảy, ghế massage, khu ăn vặt hay khu vui chơi cho trẻ em. Tình hình đó dẫn đến việc Haidilao luôn trau dồi số lượng nhân viên cho đội ngũ của mình và 1232
đào tạo họ thật bài bản, chuyên nghiệp nhằm mục đích đem lại trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. 4. ĐÁNH GIÁ CHUNG Nhà hàng lẩu Haidilao Bitexco luôn là lựa chọn hàng đầu khi thực khách muốn trải nghiệm dịch vụ ăn uống với sản phẩm chính là các loại lẩu. Vì nằm trong trung tâm thương mại Bitexco Q.1 TP.HCM nên Haidilao luôn thu hút được lượng khách hàng ổn định hằng ngày. Tuy nhiên, số lượng khách đến dùng bữa tăng cao vào các ngày cuối tuần nên sẽ dẫn đến nhiều vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng trải nghiệm dịch vụ của khách hàng tại đây. Theo bảng khảo sát ý kiến mang tính định tính mà nhóm đã thực hiện, các yếu tố dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ tại Haidilao Bitexco Q.1 gồm: 1. Các yếu tố hữa hình; 2. Độ tin cậy; 3. Khả năng đáp ứng; 4. Sự đảm bảo; 5. Các yếu tố về sự cảm thông; 6. Chất lượng dịch vụ nói chung. Thông qua việc trả lời khảo sát của nhiều người, nhóm thu được kết quả đánh giá một cách khách quan hơn, tổng quan đạt mức ổn cho đến mức khá tốt về chất lượng sản phẩm món ăn, chất lượng dịch vụ, mức độ phục vụ của các bạn nhân viên và sự đánh giá về các yếu tố khác tại Haidilao Bitexco Q.1. Tuy nhiên, bên cạnh những yếu tốt được đánh giá là tốt thì còn nhiều yếu tố bị đánh giá là chưa đạt theo sự mong đợi của khách hàng và có nhiều vấn đề cần được khắc phục để nhà hàng có thể hoạt động kinh doanh tốt hơn. Từ các kết quả đó, nhóm xem xét, đánh giá để đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng trải nghiệm dịch vụ của khách hàng. 5. GIẢI PHÁP Thông qua kết quả thu được từ bảng câu hỏi khảo sát và đánh giá của nhóm về tình hình hoạt động cũng như chất lượng dịch vụ tại Haidilao Bitexco, nhóm đã đề xuất ra một vài giải pháp với mong muốn cải thiện, nâng cao chất lượng trải nghiệm dịch vụ của khách hàng tại Haidilao Bitexco Q.1. Các giải pháp mà nhóm đề xuất nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng nhìn chung sẽ hướng đến các việc như nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật và ứng dụng công nghệ một cách hiệu quả. Trong đó, sẽ có những giải pháp trong việc phục vụ khách hàng cần được đổi mới, thay đổi hoàn toàn và cũng có một số sẽ được thay đổi, cải tiến từ hướng cũ phát triển lên. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ lưu hành nội bộ tại HUTECH 2. Chất lượng dịch vụ là gì, ví dụ cụ thể về chất lượng dịch vụ, https://isocert.org.vn/chat-luong- dich-vu-la-gi-vi-du-cu-the-ve-chat-luong-dich-vu 3. Chất lượng dịch vụ là gì, https://luanvan2s.com/chat-luong-dich-vu-la-gi-bid261.html 4. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hang, https://luanvantot.com/mot- so-giai-phap-nang-cao-chat-luong-dich-vu-an-uong-tai-nha-hang/ 5. Lẩu Haidilao, https://digifood.vn/blog/lau-haidilao-bitexco/ 6. Trang chủ Haidilao, https://haidilaovietnam.com/ 7. 7 cách cải thiện chất lượng dịch vụ, https://pano.vn/7-cach-cai-thien-chat-luong-dich-vu/ 1233

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

CEO.24: Bộ 240+ Tài Liệu Quản Trị Rủi Ro Doanh Nghiệp

249 tài liệu

1526 lượt tải

THÔNG TIN

TRỢ GIÚP

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.