Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nhà ở tại Khu dân cư thương mại 586 Hậu Giang

Chia sẻ: Tiêu Sở Hà | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:86

Thêm vào BST

Báo xấu

29
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nhà ở tại Khu dân cư thương mại 586 Hậu Giang được thực hiện với mục tiêu nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ nhà ở tại khu dân cư và thương mại 586 Hậu Giang, qua đó thấy được ưu điểm và khuyết điểm của dịch vụ hiện tại và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà ở nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh cho công ty cổ phần 586 Hậu Giang trong thời gian sắp tới. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nhà ở tại Khu dân cư thương mại 586 Hậu Giang

TR(I0NG 06' HOC VO TRUING TOfiN KHOA KINH TE Dfll HOC VOTRtfCfNG TOfiN THUVIEN KHOA LUAN TOT NGHIEP DANH GIA MUC DO HAI LONG CUA KHACH HANG DOI VOI DICH VU NHA d TAI KHU • • • DAN ClT THlTONG MAI 586 HAU GIANG Sinh vien thirc hien: DO VU THANH Chuyen nganh: QUAN TRI KINH DOANH Giang vien hiring dan: TS. DlTONG DANG KHOA Hau Giang, thdng 07 nam 2012 l ^
LOfl CAM ON Trong suot thdi gian hoc tap 6 truong, voi sir giang day tan tinh cua thay co Khoa Kinh te, toi da tiep thu dugc rat nhieu kien thuc quy bau. Dong thoi, dugc su gioi thieu cua Khoa, toi da dugc vao thuc tap tai Cong ty Co Phan 586 Hau Giang. Tuy chi trong thoi gian ngan thuc tap tai Cong ty nhung toi da nhan dugc rat nhieu su giup do cua anh chi phong Kinh doanh va cac phong ban khac, tu do da giup cho toi hieu ro hon nhung kien thuc da dugc hoc tai truong khi ap dung vao thuc te, day la hanh trang quy bau de toi buoc vao doi. Thoi gian thuc tap tai Cong ty la co hoi de toi mo rong kien thuc, van dung nhung gi da hoc vao thuc te. Toi xin chan thanh cam on cac giang vien va thay co truong Dai Hoc Vo Truong Toan noi chung va cac thay co khoa Kinh T§ noi rieng dac biet la Tien si Duong Dang Khoa va thay Ngo Uat Vy da nhiet tinh giup do toi trong suot qua trinh lam db tai. Ben canh do toi xin chan thanh cam on Ban lanh dao, cac Anh Chi phong Kinh doanh va cac phong ban khac cua cong ty da tan tinh huong dan, giup do toi hoan thanh t6t db tai nay. Sau cung toi xin chuc quy thay co, cung cac co chu, anh chi trong Cong ty Co Phan 586 Hau Giang, doi dao sue khoe va luon thanh cong trong cuoc song. Chuc cho Cong ty ngay cang vung manh, gop phhn vao su nghiep cong nghiep hoa - hien dai hoa cua tinh nha noi rieng va cua dk nuoc noi chung, gop phan xay dung dat nuoc Viet Nam giau dep trong tuong lai. Hau Giang, ngay 25 thdng 07 nam 2012 Do Vu Thanh GVHD: TS. Duong Dang Khoa i SVTH: Do Vu Thanh
lo>i cam doan Toi xin cam doan khoa luan t6t nghiep "Ddnh gid miec do hdi long cua khdch hang doi v&i dich vu nha a taikhu dan cw thwang mai 586 Hau Giang" la cong trinh nghien cuu cua ban than duoi su huong dan cua tien si Duong Dang Khoa va thay Ngo Uat Vy. Toi xin cam doan cac s6 lieu su dung trong de tai la trung thuc, kk qua nghien cuu dugc dua ra tu su due k6t tren co so nghien cuu ly thuy6t va nghien cuu khao sat tinh hinh thuc tien, chua tung dugc cong b6 trong bat ky nghien cuu khoa hoc nao trudc day. Hau Giang, ngay 25 thdng 07 nam 2012 Sinh vien thuc hien Do Vu Thanh GVHD: TS. Duong Dang Khoa ii SVTH: Do Vu Thanh
NHAN XET CUA GIAO VIEN HlTdNG DAN Hau Giang, ngay 28 thdng 07 nam 2012 Giang vien huong dan TS. DlTONG DANG KHOA GVHD: TS. Duong Dang Khoa in SVTH: Do Vu Thanh
TOM TAT Ngay nay, thi truong Bat dong san khong con la mot van de xa la trong nen kinh te thi truong Viet Nam. Thi truong bat dong san luon dugc cac nha kinh te quan tarn trong moi thoi diem phat trien kinh te cua mot quoc gia khong chi vi no la mot loai hang hoa dac biet ma con la mot sir danh gia sir giau manh cua quoc gia do. Voi tinh hinh kinh te ngay cang phat trien, va nhieu quy hoach dua ra trong ti£n trinh do thi hoa dugc thuc hien va khu dan cu thuong mai cung la mot trong nhung chuong trinh quy hoach de phat trien do thi. Khu dan cu la noi cho nguoi dan co dugc sir an cu lac nghiep, voi day du co so ha tang ve ky thuat Ian xa hoi. Cho nen nang cao chat lugng dich vu nha 6 tai khu dan cu thuong mai la mot dim can thiet dk dem d£n cho khach hang la nguoi dan sir thoa man cao nhat khi song tai khu dan cu thuong mai. Cong ty c6 phan 586 Hau Giang tham gia vao thi truong B&t dong san tai Hau Giang vao nam 2004, sau nhung nam phat trien tai day cong ty da trai qua nhieu kho khan cung nhung thuan lgi ma thuc t£ tinh hinh kinh tS tai Tinh da dem lai. Khu dan cu thuong mai 586 Hau Giang dugc sir quan ly boi cong ty C6 phan 586 Hau Giang vao nam 2007 va dang trong qua trinh phat trien du an. Do do, voi tinh hinh thuc t£ tai cong ty va cung cong ty dua ra nhung phuong an phat trien t6t hon nua hoat dong cua cong ty toi da nghien cuu de tai "Danh gia mwc do hdi long cua khach hang doi v&i dich vu nha &tai khu dan cw thwang mai 586 Hau Giang". Voi viec nghien cuu thuc tiln khach hang va su dung cac phuong phap phan tich de dua ra cac kk qua, tu do se co nhung phuong an t6t hon trong thoi gian sap toi de thu lai k6t qua t6t cho cong ty. De tai nghien cuu phan tich ket qua hoat dong kinh doanh cua cong ty co phan 586 Hau Giang qua 3 nam, tu* nam 2009 den 2011 d£ nhan xet ket qua kinh doanh va dua ra nhung giai phap. Tu ket qua kinh doanh khong dugc t6t cua cong ty trong nam 2011 vua qua se tien hanh cac nghien cuu de tim hieu ly do va trong do co nghien cuu vh marketing - mot trong nhung ly do dem din kk qua kinh doanh khong t6t. Nghien cuu de danh gia muc do hai long cua khach hang doi voi dich vu hien tai cua khu dan cu va tu do dua ra nhung giai phap cai thien va phat trien djch vu dugc tot hon. Phuong phap nghien cuu dugc su dung la phuong phap phong van true tiSp cac khach hang dang su dung nha o tai khu dan cu 586 Hau Giang. Tu cac so lieu cua kk qua nghien cuu khao sat cac khach hang se dugc phan tich bang phan mem SPSS voi cac phuong phap phan tich: phuong phap thdng ke mo ta, danh gia thang do muc do bang thang do do tin cay Cronbach's Alpha, phan tich nhan t6 kham pha EFA, xay dung mo hinh hoi quy muc do hai long cua khach hang d6i voi dich vu nha o tai khu dan cu thuong mai 586 Hau Giang. Su dung thang do de danh gia do tin cay cua so lieu cac bien nghien cuu voi muc Likert 5, dugc do luong bang phuong phap do luong muc do tin cay Cronbach's alpha, voi muc Cronbach's alpha > 0,6 la chap nhan va tuong quan tong bien Ion 0,3. Thang do voi cac bien thuoc cac yeu to dugc xay dung tren co so ly thuylt cua cac nha GVHD: TS. Duong Dang Khoa iv SVTH: Do Vu Thanh
nghien cuu gdm 4 yeu t6: hinh anh, chat lugng cam nhan, gia tri cam nhan va an toan - phap ly. Tien hanh phan tich nhan t6 kham pha EFA de tim ra cac bien thich hop (la nhung bien co anh huong den muc do hai long) cho mo hinh va loai nhung bien khong thich hop. Tir ket qua do se xay dung mo hinh h6i quy tu cac yeu t6 co cac bien anh huong. Mo hinh se cho phep chung ta bik dugc muc do anh huong cua tung nhan t6 den muc do hai long cua khach hang. Cac ket qua phan tich tren se giup ta dua ra nhung giai phap de nang cao chat luong dich vu va cung nhu duy tri nhung dich vu dang dugc khach hang quan tarn va hai long, cung voi nhung giai phap do se nang cao kk qua kinh doanh cho cong ty. GVHD: TS. Duong Dang Khoa v SVTH: Do Vu Thanh
MUC LUC lcjicAmon .". i LC3I CAM DOAN ii TOM TAT iv phAnmOdAu 1 1.1. datvAnde 1 1.2. MUC TIEU NGHIEN CUU 2 1.2.1. Muc tieu chung 2 1.2.2. Muc tieu cu the 2 1.3. PHAM VI NGHIEN CUU 2 1.3.1. Khong gian nghien cuu 2 1.3.2. Thoi gian nghien cuu 2 1.3.3. Noi dung nghien cuu 3 1.4. LUOC khAo TAl LIEU 3 phAnnOidung 5 CHUONG 1 PHUONG PHAP LUAN VA PHUONG PHAP NGHIEN CUU 5 1.1. PHUONG PHAP LUAN 5 1.1.1. Co so ly thuyeT 5 1.1.1.1. Khai niem nha o 5 1.1.1.2. Bat dong san 6 1.1.1.3. Cac khai niem ve dich vu 8 1.1.2. Mo hinh nghien cuu 14 1.1.2.1. Cac mo hinh do luong chk lugng dich vu 14 1.1.2.2. Mo hinh chi so hai long cua khach hang 19 1.1.2.3. Mo hinh nghien cuu 22 1.2. PHUONG PHAP NGHIEN CUU 24 1.2.1. Phuong phap chon vung nghien cuu 24 1.2.2. Thiet ke nghien cuu 24 1.2.3. Quy trinh nghien cuu 24 1.2.4. Nghien cuu dinh tinh 25 1.2.5. Nghien cuu dinh lugng 26 1.2.6. Thang do 26 1.2.7. Xu ly vaphan tich so lieu 27 GVHD: TS. Duong Dang Khoa vi SVTH: Do Vu Thanh
CHUONG 2 GlOl THIEU CONG TY CO PHAN 586 HAU GIANG VA KHU DAN CU THUONG MAI 586 HAU GIANG 29 2.1. GlOl THIEU CONG TY 29 2.2. GlOl THIEU KHU DAN CU VA THUONG MAI 586 HAU GIANG 29 2.3. CAC LOAI NHA 6 CO MAT TAI KHU DAN CU VA THUONG MAI 586 HAU GIANG 29 2.4. KHACH HANG MUC TIEU 29 2.5. CHINH SACH UU DAI 30 2.6. HINH THUC THANH TOAN 30 2.6.1. Thanh toan tung dot 30 2.6.2. Thanh toan qua ngan hang 30 2.7. THUC TRANG DU AN KHU DAN CU VA THUONG MAI 586 HAU GIANG 31 2.7.1. Muc do hoan thanh du an: 31 2.7.2. Matran SWOT - thuc trang cong ty: 31 CHUONG 3 PHAN TICH KET QUA HOAT DONG KINH DOANH CUA CONG TY CO PHAN 586 HAU GIANG 32 3.1. KET QUA HOAT D0NG KINH DOANH CUA CONG TY GIAI DOAN 2009 - 2011 .' 32 3.2. DANH GlA TINH HINH TAl SAN VA NGUON VON CUA CONG TY 36 3.2.1. Tinh hinh tai san cua cong ty giai doan 2009 - 2011 36 3.2.2. Tinh hinh nguon v6n cua cong ty giai doan 2009 - 2011 38 CHUONG 4 phAn tich vA dAnh giA mUc D0 hAi long cua khAch hAng DOI V0I DICHVUNHAd 40 4.1. THONG TIN MAu NGHIEN CUU: 40 4.2. DANH GlA DO TIN CAY CUA THANG DO 42 4.3. DANH GlA THANG DO BANG PHAN TICH NHAN TO KHAM PHA EFA. 44 4.4. KIEM DINH MO HINH BANG PHUONG PHAP PHAN TICH HOI QUY 46 4.5. NHAN XET KET QUA 48 CHUONG 5 MOT SO GlAl PHAP NANG CAO CHAT LUONG DICH VU NHA 6 CHO KHU DAN CU VA THUONG MAI 586 HAU GIANG 49 GVHD: TS. Duong Dang Khoa vii SVTH: Do Vu Thanh
5.1. giAi phAp giOi thieu sAn phAm nhA 0 DOI vOi khAch hAng CHUA MUA SAN PHAM NHA 0 TAI KHU DAN CU VA THUONG MAI 586 HAU GIANG 49 5.1.1. Tu gioi thieu tren truyen hinh 49 5.1.2. Chay Roadshow 50 5.2. GiAi PHAP NANG CAO CHAT LUONG DICH VU CHO KHACH HANG DANG SU DUNG NHA 0 TAI KHU DAN CU VA THUONG MAI 586 HAU GIANG 52 5.2.1. Dich vu tu van trang tri noi - ngoai thai 52 5.2.2. Dich vu ve sinh nha o 54 5.2.3. Dich vu "kiem tra va cham soc sue khoe nha o" 55 5.3. GiAi PHAP PHAT TRIEN CONG TY : XAY DUNG TRANG WEBSITE THUONG MAI DIEN TU VA N0I BO CHO CONG TY CO PHAN 586 HAU GIANG 56 5.3.1. Ly do 56 5.3.2. Muc tieu 56 5.3.3. Giai doan phat trien dau cua trang website cong ty 57 5.3.4. Giai doan duy tri va phat trien website: 60 PHAN KET LUAN VA KIEN NGHI 61 1. KET LUAN: 61 2. KIEN NGHI: 61 TAl LIEU THAM KHAO 63 PHULUC 66 Phuc luc 1: Dan bai thao man nhom 66 Phu luc 2: BANG CAu HOI KHAO SAT 67 Phu luc 3: PHAN TICH DLT LIEU BANG SPSS 69 1. PHAN TICH THONG KE MO TA 69 2. DANH GlA DO TIN CAY BANG THANG DO CRONBACH'S ALPHA 70 3. PHAN TICH NHAN TO KHAM PHA EFA 72 4. HOI QUY TUYEN TINH BOl 73 GVHD: TS. Duong Dang Khoa viii SVTH: Do Vu Thanh
DANH MUC CAC BANG BIEU Bang 1.1 Thang do cac biln quan sat 27 Bang 2.1 Ma tran SWOT - thuc trang cong ty co phan 586 Hau Giang 31 Bang 3.1: KeT qua hoat dong kinh doanh cua cong ty giai doan 2009 - 2011 34 Bang 3.2: Tinh hinh doanh thu, chi phi va lgi nhuan cua cong ty giai doan 2009 - 2011 35 Bang 3.3: Tinh hinh tai san cua cong ty gian doan 2009 - 2011 36 Bang 3.4: Tinh hinh nguon v6n cua cong ty giai doan 2009 - 2011 38 Bang 4.1 He so Cronbach's Alpha cua cac thang do 43 Bang 4.2 Tom tat kk qua phan tich nhan to Ian 3 45 Bang 4.3 Bang phan tich he s6 hoi quy 46 Bang 4.4 ANOVAb 46 Bang 4.8 Bang ket qua hoi quy tung bien 47 Bang 4.9 Bang ket qua h6i quy tung bien (bien bi loai) 47 Bang 5.1 Chi phi to chuc chuong trinh 51 Bang 5.2 Bang khoan phi du kien dich vu tu van trang tri noi - ngoai that 53 Bang 5.3 Bang du kien phi co ban dich vu ve sinh nha o 55 Bang 5.4 Bang tinh phi kilm tra va cham soc sue khoe can ho 56 GVHD: TS. Duong Dang Khoa ix SVTH: Do Vu Thanh
DANH MUC CAC HINH VE DO THI • . Hinh 1. Mo hinh chat lugng dich vu 12 Hinh 2. Mo hinh chat lugng dich vu cua Gronroos: 16 Hinh 3. Mo hinh chat lugng dich vu SERVPERF 19 Hinh 4. Mo hinh chi so hai long khach hang cua My 20 Hinh 5. Mo hinh chi so hai long khach hang cac qu6c gia EU 21 Hinh 6. Mo hinh li thuyeT cua db tai 22 Hinh 7. Quy trinh nghien cuu cua db tai 25 Hinh 8. Do thi vb tinh hinh kinh doanh cua cong ty giai doan 2009 - 2011 36 Hinh 9. Do thi vb tinh hinh tai san cua cong ty giai doan 2009 - 2011 37 Hinh 10. Do thi ve tinh hinh nguon von cua cong ty giai doan 2009 - 2011 39 Hinh 11. Co cau gidi tinh cua mau 40 Hinh 12. Co cau nghb nghiep 40 Hinh 13. Co cau so thanh vien trong gia dinh 41 Hinh 14. Trinh do hoc van 41 Hinh 15. Cac nguon thong tin ma khach hang biet den khu dan cu thuong mai 586 Hau Giang 42 Hinh 16. Mo hinh nghien cuu dieu chinh 45 Hinh 17. Chay roadshow tren duongpho (hinh minh hoa) 51 GVHD: TS. Duong Dang Khoa x SVTH: Do Vu Thanh
Danh gia muc do hai long cua khach hang doi v&i dich vu nha a tai khu dan cu thuong mai 586 Hau Giang phAnmo»dau 1.1. d a t van de Nen kinh te Viet Nam dang tren da phat trien, thu nhap va muc song cua nguoi dan dang dan dugc cai thien. Theo do, con nguoi ngay cang phat sinh nhieu nhu cau nang cao cac dieu kien sinh hoat nhu nha o, an udng, sue khoe,... Ai cung mong mu6n co dugc mot can nha am cung cho ban than, gia dinh, khong chi la noi che mua che nang ma ngay nay nha 6 cung dugc dau tu trang tri cho hop tham my, phong thuy hoac de kinh doanh. Nha la tai san Ion va co gia tri d6i voi moi ho gia dinh, ca nhan va con la yeu to quan trgng the hien trinh do phat trien kinh tb - xa hoi cua moi quoc gia cung nhu nen van hoa, phong tuc, tap quan cua moi dan toe, cua tung vung mien. Trong doi song xa hoi, viec co mot cho o thich hop va an toan la quyen lgi co ban cua con nguoi, la nhu cau chinh dang cua moi ho gia dinh va la dibu kien can thi6t de phat trien nguon nhan lire phuc vu cho sir nghiep cong nghiep hoa, hien dai hoa dat nuoc. Tu nam 1991, Nha nuoc ban hanh Phap lenh Nha o nham khuyen khich cac to chuc, ca nhan tham gia dau tu xay dung nha o. Dae biet tir nam 2001 den nay, hang loat cac co che, chinh sach cung da dugc ban hanh nham tao dieu kien, ho trg ve nha, dat cho nhan dan, dong thoi cho phep cac to chuc, ca nhan nuoc ngoai, nguoi Viet Nam dinh cu a nuoc ngoai dugc mua va so huu nha 6 tai Viet Nam, ma cua, khuyen khich thu hut dau tu trong nuoc va nuoc ngoai vao linh vuc kinh doanh Bat dong san. Ben canh do, Chinh phu cung da thuc hien chu truong chuyen viec phat trien nha a co qui mo nho, le sang phat trien nha a theo mo hinh du an dong bo vb ha tang ky thuat va ha tang xa hoi, tao dieu kien nang cao doi s6ng ve vat chk va tinh than cua nguoi dan. Trong nam 2012, tinh Hau Giang chu trgng phat trien muc tieu: "Duy tri t6c do tang truong tren 14%; tiep tuc phat trien co so ha tang kinh tb - xa hoi; dau tu co hieu qua cac cong trinh trgng diem; dao tao nguon nhan luc; tap trung cao cho nong nghiep, kinh tb nong thon gan voi xay dung nong thon moi; nang cao doi song vat chat, tinh than cua nhan dan, dam bao an sinh xa hoi;..." de tao da cho viec phat trien trong nhung nam tiep theo. Cung voi muc tieu tren va muc dich nang cao chat lugng an sinh xa hoi, phat trien kinh tb, Cong ty Co phan 586 Hau Giang cung khong ngung phat trien va hoan thien cac hoat dong cua cong ty. Cong ty co phan 586 Hau Giang dugc thanh lap vao nam 2005 va dugc tiep nhan du an dau tu khu thuong mai va dan cu phuong VII tir cong ty TNHH Dau tu va Kinh doanh Dia 6c Hoang Hung vao nam 2007 (dugc doi ten lai la Khu dan cu va thuong mai 586 Hau Giang tir nam 2011 cho den nay theo quyet djnh cua Uy ban nhan dan tinh Hau Giang). Tinh Hau Giang dugc thanh lap vao ngay 01 thang 01 GVHD: TS. Duong Dang Khoa 1 SVTH: Do Vu Thanh
Danh gid muc do hai long cua khach hang doi v&i dich vu nha &tai khu dan cuthucmg mai 586 Hau Giang nam 2004 va la mot tinh tre day tiem nang ve kinh ta de cho nhieu nha dau tu tim co hoi phat trien tai noi day. Cung voi nhung co hoi phat trien do se kern theo nhieu thach thuc tir cac d6i thu canh tranh cho nen du cong ty co phan 586 Hau Giang hien nay la mot trong nhung nha dau tu Ion 6* Hau Giang cung khong the bo qua cac doi thu khac, dac biet la cac tap doan Ion, cac cong ty nuoc ngoai co du dinh dau tu tai tinh Hau Giang. Trong nam 2011 vua qua, cong ty gap kho khan va ket qua hoat dong kinh doanh khong nhu mong dgi, co nhieu ly do dan den kk qua kinh doanh khong tot tren, trong do marketing cung la mot yeu t6 quan trong trong viec dem lai ket qua kinh doanh cho cong ty. De danh gia cac hoat dong marketing vua qua cua cong ty cung nhu tim hieu khach hang hien tai nan viec "Danh gid mwc dp hai long cua khach hang doi v&i dich vu nha &tai khu dan cw thwang mai 586 Hau Giang" la can thiet nham hieu ro hon khach hang cua cong ty db dua ra nhung bien phap nang cao chat lugng djch vu cua cong ty, dem lai sir an tarn, hai long vb san pham nha o cho tat ca khach hang va cai thien hoat dong marketing da dem lai ket qua hoat dong kinh doanh tot hon cho cong ty. 1.2. MUC TIEU NGHIEN CUU 1.2.1. Muc tieu chung Danh gia muc do hai long cua khach hang dang su dung dich vu nha o tai khu dan cu va thuong mai 586 Hau Giang, qua do thay dugc uu diem va khuyet diem cua dich vu hien tai va de xuat mot s6 giai phap nang cao chat luong dich vu nha 6 nham thoa man toi da nhu cau cua khach hang, tang hieu qua kinh doanh cho cong ty co phan 586 Hau Giang trong thoi gian sap toi. 1.2.2. Muc tieu cu the - Phan tich ket qua hoat dong kinh doanh cua cong ty co phan 586 Hau Giang trong nhung nam tu 2009 dan 2011. - Danh gia muc do hai long cua khach hang dang su dung dich vu nha o tai khu dan cu thuong mai 586 Hau Giang. - De xuat cac giai phap nang cao chat lugng dich vu nha o nham dap ung nhu cau khach hang va tang hieu qua kinh doanh cua cong ty co phan 586 Hau Giang. 1.3. PHAM VI NGHIEN CUU 1.3.1. Khong gian nghien cuu Da tai dugc nghien cuu tai khu dan cu thuong mai 586 Hau Giang. 1.3.2. Thoi gian nghien ciru Thoi gian nghian cuu tir 20/05/2012 den 20/07/2012 trong do: - So lieu so cap: 10/06/2012 den 10/07/2012 - S6 lieu thu cap: tu nam 2010 den 2012 GVHD: TS. Duong Dang Khoa 2 SVTH: Do Vu Thanh
Danh gid muc do hai longcua khdch hang doi v&i dich vu nha &tai khu dan cu thuong mai 586 Hau Giang 1.3.3. Noi dung nghien ciru Tim hiau ly luan ve nha 6, nhung khai niem ve thi truong bk dong san cung mo hinh chat luong dich vu la co so de nghian cuu danh gia muc do hai long cua khach hang doi voi dich vu nha o tai khu dan cu thuong mai 586 Hau Giang. Da tai tap trung tim hiau cac dich vu tai khu dan cu va khao sat nhung khach hang dang su dung nha o tai khu dan cu vb cac dich vu hien tai tir do phan tich, danh gia thong qua qua trinh nghian cuu kham pha va xay dung mo hinh nghian cuu vb nhung nhan to anh huong dan muc do hai long cua khach hang d6i voi dich vu nha o tai khu dan cu, kk hop su dung ham h6i quy de tim ra nhung nhan t6 anh huong mot each chinh xac nhat. Qua qua trinh phan tich va danh gia da tai se dua ra nhung bien phap nang cao hieu qua dich vu tai khu dan cu thuong mai 586 Hau Giang, cung voi muc dich khu dan cu se la noi mgi khach hang dau co dugc sir hai long va thoa man cao nhk khi su dung nhung can ho tai chung cu, dong thoi giup Cong ty c6 phan 586 Hau Giang nhan dugc khoan thu nhap on dinh va muc lgi nhuan nhu mong muon. 1.4. LUOC KHAO TAI LIEU "Anh hiro-ng cua chat lirong dich vu dao tao den su* hai long cua sinh vien Khoa kinh te - Quan trj kinh doanh, Dai hoc Da Lat" do Bui Thi Kim Dung truong Dai hgc Da Lat thuc hien. Da tai su dung mo hinh chat lugng dich vu cua Gi- Du Kang va Jeffrey James de tim hieu cac yeu t6 tac dong dbn sir hai long cua sinh vian khi theo hgc tai Khoa kinh ta - Quan tri kinh doanh, Dai hgc Da Lat. Thong qua kiam dinh anh huong cac yau to dan sir hai long cua sinh vian va moi quan he giua cac nhan to do trong mo hinh; kiem dinh xem co sir khac nhau hay khong ve muc do hai long cua sinh vian theo cac ybu t6 ca nhan nhu gidi tinh, chuyan nganh dao tao, loai hinh dao tao va ho khau thuong tru. Tu do, db xuk nhung giai phap giup Ban chu nhiem Khoa va Ban lanh dao truong nang cao kha nang quan ly, kha nang canh tranh da tao sir hai long cho tat ca sinh vian. Nghian cuu dugc thuc hien bang phuong phap nghian cuu dinh luong, dung ky thuat thu thap thong tin true tiep bang each phong van doi tugng nghian cuu tai cac lop da chgn. Muc dich cua nghian cuu nay vua la da sang loc cac bian quan sat, vira la de xac djnh cac thanh phan cung nhu gia tri va do tin cay cua thang do cac yau to tac dong dbn sir hai long cua sinh vian va kiam dinh mo hinh gia thuylt. Phuong phap do tin cay Cronbach's Alpha, phan tich nhan to kham pha EFA va phan tich hoi quy tuyan tinh boi thong qua phan mbm SPSS dugc su dung de danh gia thang do va kiem dinh mo hinh nghian cuu. KeT qua nghian cuu cho thay co bon yau to (dam bao va dap ung, cam thong, huu hinh, hinh anh) anh huong dan muc do hai long cua sinh vian. Dong thoi, khi so sanh muc do hai long cac yau to ca nhan cho thay nam co muc do hai long d6i voi chat lugng dao tao cao hon nu. Cac yau to ca nhan khac nhu ho khau thuong tru, loai hinh dao tao, GVHD: TS. Duong Dang Khoa 3 SVTH: Do Vu Thanh
Danh gid muc do hai long cua khdch hang doi v&i dich vu nha &tai khu dan cu thuong mai 586 Hau Giang chuyan nganh dao tao khong co sir tac dong den muc do hai long cua sinh vian. Han che cua de tai la nghian cuu chi thuc hien o Khoa kinh ta - Quan tri kinh doanh, Truong dai hoc Da Lat nan chi co gia tri thuc tien voi Khoa kinh ta - Quan tri kinh doanh, doi voi nhung Khoa khac thi co tha se co kat qua khac; mau nghian cuu cua de tai chi tap trung vao sinh vian nam cu6i cua Khoa nan muc do dai dien cho tong tha la chua cao; ngoai ra, con rat nhiau cac y^u to tac dong den sir hai long cua sinh vian doi voi dich vu dao tao cua Khoa nhu ban be, gia dinh, nhan vian cac phong ban... ma nghian cuu chua dua vao. GVHD: TS. Duong Dang Khoa 4 SVTH: Do Vu Thanh
Danh gid mire do hai long cua khdch hang doi v&i dich vu nha &tai khu dan cu thuong mai 586 Hau Giang PHAN N0I DUNG CHUONG 1: PHUONG PHAP LUAN VA PHUONG PHAP NGHIEN CUU 1.1. PHUONG PHAP LUAN 1.1.1. CosoTythuyet 1.1.1.1. Khai niem nha 6* - Nha o la cong trinh xay dung voi muc dich de o vk phuc vu cac nhu cau sinh hoat cua ho gia dinh, ca nhan.] - Nha o thuong mai la nha o do to chuc, ca nhan thugc cac thanh phan kinh ta dau tu xay dung de ban, cho thua theo nhu cau va co cha thi truong. - Nha 6 xa hoi la nha o do Nha nuoc hoac to chuc, ca nhan thugc cac thanh phan kinh te dau tu xay dung cho cac doi tuong quy dinh tai Dieu 53, Dieu 54 cua Luat Nha o va quy dinh tai Nghi dinh nay mua, thua hoac thua mua theo co cha do Nha nuoc quy dinh. - Nha o cong vu la nha o do Nha nuoc dau tu xay dung cho cac d6i tuong quy dinh tai Dieu 60 cua Luat Nha 6 va, quy dinh tai Nghi dinh nay thua trong thoi gian dam nhiem chuc vu theo quy dinh cua Luat Nha o va Nghi dinh nay. - Nha biet thu tai do thi la nha o riang biet (hoac co nguon goc la nha o dang dugc dung vao muc dich khac) co san, vuon, hang mo va 16i ra vao riang biet, co so tang chinh khong qua ba tang (khong ke tang mai che cau thang, tang mai va tang ham), co it nhat ba mat nha trong ra san hoac vuon, co dien tich xay dung khong vugt qua 50% dien tich khuon vian dat, dugc xac dinh la khu chuc nang trong quy hoach do thi dugc cap co tham quyen pha duyat. - Nha chung cu la nha 6 co tu hai tang tro lan, co 16i di, cau thang va he thdng cong trinh ha tang su dung chung cho nhiau ho gia dinh, ca nhan. Nha chung cu co phan dien tich thugc so huu riang cua tung ho gia dinh, ca nhan, cua chu dau tu va phan dien tich thugc so huu chung cua cac chu so huu nha chung cu; - Thua mua nha o xa hoi la viec nguoi thua mua nha o thanh toan truoc mot khoan tian nhat dinh theo thoa thuan trong hgp dong, so tien con lai dugc tinh thanh tian thua nha va nguoi thua mua phai tra hang thang hoac tra theo dinh ky. Sau khi hat han thua mua va nguoi thua mua da tra het tian thua nha thi dugc co quan nha nuoc co tham quyan cap giay chung nhan quyen so huu doi voi nha 6 do.2 1Theo Dieu 1, LuatNha a nam 2005. 2Theo Dieu 3, Nghi dinh so 71/2010/ND-CP ciia Chinh phu. GVHD: TS. Duong Dang Khoa 5 SVTH: Do Vu Thanh
Danh gid mire do hai Idng cua khdch hang doi v&i dich vu nha &tai khu dan cu thuong mai 586 Hdu Giang 1.1.1.2. Bat dong san3 a) Khai niem "Bat dong san la cac tai san bao gom: Dat dai; Nha, cong trinh xay dung gan lien voi dat dai, ke ca cac tai san gan lien voi nha, cong trinh xay dung do; Cac tai san khac gan lien voi dat dai; Cac tai san khac do phap luat quy dinh"4. b) Dae diem cua bat dong san • Tinh ca biet va khan hiam Tinh khan hiam cua dat dai la do dien tich ba mat trai dat la co han. Tinh khan hilm cu thi cua dat dai la gioi han vb dien tich dat dai cua tung mieng dat, khu vuc, vung, dia phuong, lanh th6 v.v... Chinh vi tinh khan hilm, tinh c6 dinh va khong di doi dugc cua dat dai nan hang hoa bat dong san co tinh ca biet. Trong cung mot khu vuc nho ka ca hai bat dong san canh nhau dau co nhung ybu t6 khong gidng nhau. Tran thi truong bat dong san kho ton tai hai bat dong san hoan toan gidng nhau vi chung co vi tri khong gian khac nhau ke ca hai cong trinh canh nhau va cung xay theo mot thiat ka. Ngay trong mot toa cao 6c thi cac can phong cung co huong va cau tao nha khac nhau. Ngoai ra, chinh cac nha dau tu, kien true su deu quan tarn dbn tinh di biet hoac de tao sir hap dan doi voi khach hang hoac thoa man so thich ca nhan v.v... • Tinh ban lau: Dat dai la tai san thian nhian, mot loai tai nguyan dugc xem nhu khong the bi huy hoai, tru khi co thian tai, xoi 16, vui lap tac dong dan. Dong thoi, cac vat kien true va cong trinh xay dung tran dat sau khi xay dung hoac sau mot thoi gian su dung dugc cai tao nang cap co the ton tai hang tram nam hoac lau hon nua. Vi vay, tinh ban lau cua bat dong san chi la tudi tho cua vat kiln true va cong trinh xay dung. Canphan biet "tuoi thg vat ly" va "tuoi thg kinh ta" cua bat dong san. Tu6i thg kinh ta cham dut trong diau kien thi truong va trang thai hoat dong binh thuong ma chi phi su dung bat dong san lai ngang bang voi lgi ich thu dugc tu bat dong san do. Tu6i thg vat ly dai hon tuoi thg kinh ta kha nhiau vi no cMm dut khi cac kk cau chiu lire chu yau cua vat kian true va cong trinh xay dung bi lao hoa va hu hong, khong tha tiep tuc an toan cho viec su dung. Trong truong hgp do, nbu xet thay tian hanh cai tao, nang cap bat dong san thu dugc lgi ich Ion hon la pha di va xay dung moi thi co the keo dai tuoi tho vat ly de "chua" dugc may Ian tuoi thg kinh ta. Chinh vi tinh chat lau bin cua hang hoa bat dong san la do dat dai khong bi mat di, khong bi thanh ly sau mot qua trinh su dung, lai co the su dung vao nhieu muc dich khac nhau, nan hang hoa bat dong san rat phong phu va da dang, khong bao gio can. "Khainiem, phan loai, dqc diem bat dong san " http://thongtinphapluatdansu.wordpress.eom/2008/01/01/3521 /. ngay truy cap 15/07/2012 4DiSu 174, Bo luat Dan sir nam 2005 cua nuac Cong hoa XHCN Viet Nam. GVHD: TS. Duong Dang Khoa 6 SVTH: Do Vu Thanh
Danh gid mire do hai Idng cua khdch hangdoi v&i dich vunha &tai khu dan cu thuong mai 586 Hdu Giang • Tinh chiu sir anh huong Ian nhau: Bat dong san chiu sir anh huong Ian nhau rat Ion, gia tri cua mot bat dong san nay co tha bi tac dong boi mot bat dong san khac. Dae biet, trong truong hop Nha nuoc dau tu xay dung cac cong trinh kat cau ha tang se lam tang ve dep va nang cao gia tri su dung cua bat dong san trong khu vuc do. Trong thuc ta, viec xay dung bat dong san nay lam ton tham ve dep va su hap dan cua bat dong san khac la hien tugng kha pho bian. c) Phan loai Bat dong san: Tu kinh nghiem cua nhiau nuoc va kat qua nghian cuu 6 nuoc ta, bat dong san co the phan thanh ba loai: bat dong san co dau tu xay dung, bat dong san khong dau tu xay dung va bat dong san san dac biet. Bat dong san co dau tu xay dung gom: bat dong san nha 6, bat dong san nha xuong va cong trinh thuong mai - dich vu, bat dong san ha tang (ha tang ky thuat, ha tang xa hoi), bat dong san la tru so lam viec v.v... Trong bat dong san co dau tu xay dung thi nhom bat dong san nha dat (bao gom dat dai va cac tai san gan lien voi d4t dai) la nhom bat dong san co ban, chiem ty trgng rat Ion, tinh chat phuc tap rat cao va chiu anh huong cua nhiau yau to chu quan va khach quan. Nhom nay co tac dong rat Ion dan qua trinh cong nghiep hoa, hien dai hoa dat nuoc cung nhu phat trien do thi ban vung. Nhung quan trong hon la nhom bat dong san nay chiem tuyet dai da s6 cac giao dich tran thi truong bat dong san 6 nuoc ta cung nhu o cac nuoc tran the gidi. Bat dong san khong dau tu xay dung: bat dong san thugc loai nay chu yeu la dat nong nghiep (duoi dang tu lieu san xuat) bao gom cac loai dat nong nghiep, dat rung, dat nuoi trong thuy san, dat lam muoi, dat hiam, dat chua su dung v.v... Bat dong san dac biet la nhung bat dong san nhu cac cong trinh bao ton qu6c gia, di san van hoa vat tha, nha tho ho, dinh chua, mieu mao, nghla trang v.v... Dac diam cua loai bat dong san nay la kha nang tham gia thi truong rat map. Viec phan chia bat dong san theo 3 loai tran day la rat can thiat bao dam cho viec xay dung co cha chinh sach ve phat trian va quan ly thi truong bat dong san phu hop voi diau kien kinh ta-xa hoi cua nuoc ta. d) Hang hoa bat dong san • Khai niem va dac trung cua hang hoa bat dong san. Hang hoa bat dong san bao gom 2 loai chu yau: - Dat dai - Vat kian true da xay dung xong. Hang hoa bat dong san co 2 dac tinh quan trong khac nhu: Tinh co dinh va Gia tri cua no phu thugc nhiau vao muc dich su dung. Vu Thi Ngoc Lan. Hang hoa bat dong san. Mang cac san giao dich bat dong san Viet Nam GVHD: TS. Duong Dang Khoa 7 SVTH: Do Vu Thanh
Danh gid mire do hai longcua khdch hang doi v&i dich vu nha &tai khu dan cu thuong mai 586 Hdu Giang • Tinh co dinh la dac trung khac biet cua hang hoa bat dong san so vdi cac hang hoa khac. Cac hang hoa khac, nguoi ban, nguoi mua co the dl dang dem hang hoa vb noi nao tuy y nhung vdi bat dong san thi khong the di ddi dugc. Chu nhan cua no phai chuyan dan noi cd bat dong san. Hang hoa bat dong san khong the dem ra thi truong (siau thi - chg) de trung bay nhu cac loai hang hoa khac ma phai gidi thieu thong qua mo ta bang md hinh, hinh anh, ban ve, hoac cac md ta khac. Tinh cd dinh con tao hang hoa bat ddng san mang "tinh dia diem" va "tinh dia phuong" rat cao. Cung mot loai bat ddng nhung d nhung dia diem khac nhau thi cd gia tri khac nhau. • Gia tri hang hoa bat ddng san cd dac thu khac biet so vdi cac loai hang hda khac tran thi truong. Gia tri cua hang hoa bat ddng san phu thudc vao muc dich su dung chung hay ndi each khac la phu thudc vao sir tac ddng cua ykx td con nguoi lam tang kha nang sinh ldi cua bat ddng san. Khi dat dai dugc quy hoach vao san xuat nong nghiep hoac lam nghiep thuong cd gia tri thap hon so vdi truong hop dat dai do dugc quy hoach phat trien nha d hoac kinh doanh dich vu, thuong mai... Ndi each khac, cong tac quy hoach cd vai trd anh huong quyat dinh ddi vdi gia tri bat ddng san ndi chung va nang cao hieu qua su dung dat ndi riang. • Diau kien da bat ddng san trd thanh hang hoa tran thi truong Bat ddng san chi dugc coi la hang hoa cua thi truong khi dap ung dugc cac diau kien sau day: Bat ddng san phai cd chu so huu cu the, phai dugc phap luat cho phep va phai cd du diau kien da giao dich. Cu tha nhu cd xac nhan quy£n sd huu (cd giay chung nhan), khong thudc vung cam su dung, khong nam trong vung quy hoach phai di ddi hoac thay doi muc dich su dung theo ka hoach cua Nha nude va khong gay d nhiem mdi truong. 1.1.1.3. Cac khai niem ve dich vu Ngay nay chung ta da biet dan rat nhiau hoat ddng trao ddi dugc ggi chung la dich vu va dich vu bao gdm rat nhiau cac loai hinh hoat ddng va nghiep vu trao ddi trong cac ITnh vuc va d cap do khac nhau. Da cd nhiau khai niem, dinh nghia ve dich vu nhung de cd tha hinh dung ve dich vu trong nghian cuu nay cd mot sd khai niem dich vu co ban nhu sau: Theo Tu dian Tiang Viet: Dich vu la cong viec phuc vu true tiep cho nhung nhu cau nhat dinh cua sd ddng, cd td chuc va dugc tra cong6. 6Tudien Tieng Viet (2004). Nghia cua tit dich vu. NXB Da Nang, tr256. GVHD: TS. Duong Dang Khoa 8 SVTH: Do Vu Thanh
Danh gid muc do hai long cua khdch hang doi v&i dich vu nha &tai khu dan cuthuong mai 586 Hdu Giang Djnh nghia ve dich vu trong kinh te hgc dugc hieu la nhung thu tuong tu nhu hang hoa nhung phi vat chat. Theo quan diem kinh te hgc, ban chat cua dich vu la sir cung ung de dap ung nhu cau nhu: dich vu du lich, thoi trang, cham sdc sue khoe...va mang lai lgi nhuan. Dich vu la nhung hanh vi, qua trinh, each thuc thuc hien mot cong viec nao do nham tao gia tri su dung cho khach hang lam thda man nhu cau va mong dgi cua khach hang. [24] Dich vu la nhung hoat ddng hay lgi ich ma doanh nghiep cd the cdng hibn cho khach hang nham thiet lap, cung cd va md rdng nhung quan he va hop tac lau dai vdi khach hang. [5] "Dich vu la mot hoat ddng hay lgi ich cung ung nham de trao doi, chu ybu la vd hinh va khdng dan dan viec chuyen quyen sd huu. Viec thuc hien dich vu cd the gan lian hoac khdng gan lien vdi san pham vat chat". [20] "Dich vu la kat qua tao ra do cac hoat ddng tiep xiic giua nguoi cung ung va khach hang va cac hoat ddng ndi bd cua ban cung ung de dap ung nhu cau khach hang".[6] Tom lai, cd nhiau khai niem vb dich vu dugc phat bilu duoi nhung gdc do khac nhau nhung nhin chung thi dich vu la hoat ddng cd chu dich nham dap ung nhu cau nao do cua con nguoi. Dac diem cua dich vu la khdng ton tai d dang san pham cu the (huu hinh) nhu hang hoa khac nhung nd phuc vu true tiap nhu cau nhat dinh cua xa hoi. a) Dac diem cua dich vu Dich vu la mot san pham dac biet, cd nhiau dac tinh khac vdi cac loai hang hoa khac nhu tinh vd hinh, tinh khdng dong nhat, tinh khdng the tach rdi va tinh khdng the cat giu. Chinh nhung dac diem nay lam cho dich vu trd nan khd dinh lugng va khdng tha nhan dang bang mat thuong dugc. • Tinh vd hinh Khdng gidng nhu nhung san pham vat chat, dich vu khdng tha nhin thay dugc, khdng nam dugc, khdng nghe thay dugc hay khdng ngui thay dugc trudc khi nguoi ta mua chung. Hg se suy dien vb chat lugng dich vu tu dia diem, con nguoi, trang thiet bi, tai lieu, thdng tin, biau tuong va gia ca ma hg may. • Tinh khdng ddng nhat Dac tinh nay con ggi la tinh khac biet cua dich vu. Theo do, viec thuc hien dich vu thuong khac nhau tuy thudc vao each thuc phuc vu, nha cung cap dich vu, nguoi phuc vu, thdi gian thuc hien, ITnh vuc phuc vu, ddi tugng phuc vu va dia diem phuc vu. Diau nay cd the dan dan, nhung gi cdng ty du dinh phuc vu thi cd tha hoan toan khac vdi nhung gi ma nguoi tiau dung nhan dugc. GVHD: TS. Duong Dang Khoa 9 SVTH: Do Vu Thanh