Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao thị phần của nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động mạng Vinaphone đối với nhóm khách hàng sinh viên Đại học Huế

Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh<br /> MỤC LỤC<br /> <br /> DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................................iv<br /> DANH MỤC ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ.................................................................................v<br /> DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................................vi<br /> PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1<br /> 1. Lý do chọn đề tài.......................................................................................................1<br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................2<br /> 3. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................................2<br /> 4 Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................................2<br /> 5. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................3<br /> PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................8<br /> CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.........................8<br /> 1.1 Cơ sở lý luận.............................................................................................................8<br /> 1.1.1 Chất lượng dịch vụ .............................................................................................8<br /> 1.1.1.1 Định nghĩa ...................................................................................................8<br /> 1.1.1.2 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ ...........................................................9<br /> 1.1.1.3 Khoảng cách trong cảm nhận chất lượng dịch vụ .......................................9<br /> 1.1.1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ.....................................................................10<br /> 1.1.2 Sự thỏa mãn của khách hàng ............................................................................12<br /> 1.1.3 Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ........................................12<br /> 1.1.4 Thị hiếu.............................................................................................................13<br /> 1.1.5 Dịch vụ viễn thông ...........................................................................................14<br /> 1.1.6 Mô hình nghiên cứu..........................................................................................15<br /> 1.2 Cơ sở thực tiễn .......................................................................................................17<br /> 1.2.1 Khái quát về tình hình thị trường viễn thông Việt Nam...................................17<br /> 1.2.2 Khái quát tình hình viễn thông của Thành Phố Huế giai đoạn 2011-2012 ......19<br /> CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ Ý KIẾN CỦA NHÓM KHÁCH HÀNG<br /> LÀ SINH VIÊN ĐẠI HỌC HUẾ ĐỐI VỚI NHÀ CUNG CẤP THÔNG TIN VIỄN<br /> THÔNG DI ĐỘNG VINAPHONE ............................................................................22<br /> SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing<br /> <br /> i<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh<br /> <br /> 2.1 Tổng quan về tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam và VNPT Thừa Thiên Huế...22<br /> 2.1.1 Giới thiệu về tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam...................................22<br /> 2.1.2 Giới thiệu về VNPT Thừa Thiên Huế ..............................................................23<br /> 2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của VNPT Thừa Thiên Huế ..................23<br /> 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức ...........................................................................................24<br /> 2.1.2.3 Đặc điểm về nhân lực của VNPT Thừa Thiên Huế...................................27<br /> 2.1.2.4 Các dịch vụ kinh doanh của VNPT Thừa Thiên Huế................................28<br /> 2.1.2.5 Một số dịch vụ giá trị gia tăng cơ bản của mạng Vinaphone ....................29<br /> 2.1.2.6 Kết quả hoạt động kinh doanh...................................................................29<br /> 2.1.2.7 Kết quả thực hiện các chỉ tiêu trong giai đoạn 2009-2012........................31<br /> 2.2. Giới thiệu về Đại học Huế ....................................................................................32<br /> 2.2.1 Lịch sử hình thành ............................................................................................32<br /> 2.2.2 Cơ cấu tổ chức ..................................................................................................32<br /> 2.2.3 Đội ngũ ............................................................................................................34<br /> 2.2.4 Cấp học và các ngành học ................................................................................34<br /> 2.2.5 Các loại hình đào tạo ........................................................................................34<br /> 2.3 Kết quả nghiên cứu................................................................................................36<br /> 2.3.1 Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu.................................................................36<br /> 2.3.1.1 Kết quả hồi đáp bảng hỏi ..........................................................................36<br /> 2.3.1.2 Giới tính.....................................................................................................36<br /> 2.3.1.3 Năm học của sinh viên...............................................................................37<br /> 2.3.1.4 Chi tiêu cho sử dụng mạng điện thoại di động hàng tháng của sinh viên 37<br /> 2.3.2 Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là sinh viên<br /> Đại học Huế đối với chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp thông tin viễn thông di<br /> động Vinaphone.........................................................................................................38<br /> 2.3.2.1 Thực trạng sử dụng mạng điện thoại di động Vinaphone của nhóm khách<br /> hàng là sinh viên của Đại học Huế .......................................................................38<br /> 2.3.2.2 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của sinh viên Đại<br /> học Huế về chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động mạng<br /> Vinaphone..............................................................................................................41<br /> SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing<br /> <br /> ii<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh<br /> <br /> 2.3.2.3. Xác định mức độ hài lòng của sinh viên Đại học Huế về chất lượng dịch<br /> vụ của nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động mạng Vinaphone ........................60<br /> 2.3.2.4 Kiểm định giả thuyết..................................................................................69<br /> CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO THỊ PHẦN CỦA NHÀ CUNG CẤP<br /> DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG MẠNG VINAPHONE ĐỐI VỚI NHÓM<br /> KHÁCH HÀNG SINH VIÊN ĐẠI HỌC HUẾ .........................................................73<br /> 3.1 Định hướng phát triển của VNPT trong thời gian tới .......................................73<br /> 3.1.1.Quan điểm phát triển của Viễn thông Thừa Thiên Huế ...................................73<br /> 3.1.2 Định hướng phát triển ưu tiên đến 2015...........................................................73<br /> 3.2 Giải pháp nâng cao thị phần cho nhà cung cấp thông tin viễn thông di động<br /> Vinaphone rút ra từ nghiên cứu.................................................................................73<br /> 3.2.1 Giải pháp nâng cao thị phần dựa trên yếu tố Đảm bảo ....................................74<br /> 3.2.2 Giải pháp nâng cao thị phần dựa trên yếu tố Uy tín nhà mạng ........................75<br /> 3.2.3 Giải pháp nâng cao thị phần dựa trên yếu tố Phương tiện hữu hình ................77<br /> 3.2.4 Giải pháp nâng cao thị phần dựa trên yếu tố Chất lượng dịch vụ mạng ..........79<br /> 3.2.5 Một số giải pháp khác.......................................................................................80<br /> PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................81<br /> 3.1 Kết luận ..................................................................................................................81<br /> 3.2 Kiến nghị ................................................................................................................82<br /> 3.2.1 Kiến nghị đối với Cơ quan quản lý Nhà nước.................................................82<br /> 3.2.2. Kiến nghị đối với Tỉnh Thừa Thiên Huế .........................................................82<br /> 3.2.3 Kiến nghị đối với Tập đoàn VNPT nói chung và VNPT Thừa Thiên Huế nói<br /> riêng ...........................................................................................................................83<br /> 3.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .............................................................83<br /> <br /> SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing<br /> <br /> iii<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh<br /> <br /> DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT<br /> VNPT (Vietnam Posts and Telecommunications Group): Tập đoàn Bưu chính – Viễn<br /> thông Việt Nam<br /> BMI (Bao Minh Insurance Corporation): Công ty cổ phần Bảo Minh<br /> BMI (Anh)(Business Monitor International): Công ty nghiên cứu thị trường toàn cầu<br /> ARPU (Average Revenue Per User): Chỉ số thu nhập bình quân trên mỗi thuê bao<br /> CDMA (Code division multiple access): đa truy nhập (đa người dùng) phân chia<br /> theo mã<br /> EVN (Vietnam Electricity): Tập đoàn Điện lực Việt Nam<br /> EVN Telecom: Công ty Viễn thông Điện lực<br /> SK Telecom: Công ty Viễn thông SK<br /> Gtel Mobile: Công ty Cổ phần Viễn thông di động toàn cầu<br /> EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá<br /> BTS (Base Transceiver Station): trạm thu phát sóng di động<br /> ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line): đường dây thuê bao số bất đối xứng<br /> NGN (next-generation network): mạng thế hệ tiếp theo, là lĩnh v ực truyền thông được<br /> hỗ trợ bởi 3 mạng lưới: mạng thoại, mạng không dây và mạng số liệu.<br /> <br /> SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing<br /> <br /> iv<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh<br /> <br /> DANH MỤC ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ<br /> Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu ......................................................................................4<br /> Sơ đồ 1.2. Mô hình khoảng cách trong cảm nhận chất lượng dịch vụ ...........................9<br /> Sơ đồ 1.3: Mô hình xây dựng từ lý thuyết.....................................................................13<br /> Sơ đồ 2.1 : Mô hình tổ chức viễn thông Thừa Thiên Huế.............................................24<br /> Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức Đại học Huế ........................................................................33<br /> Sơ đồ 2.3: Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh từ thực tế ..........................................54<br /> Đồ thị 2.1: Đồ thị phân tán ...........................................................................................60<br /> Đồ thị 2.2: Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư....................................................61<br /> Biểu đồ 1.1 : Thị phần dịch vụ điện thoại di động năm 2012 .......................................18<br /> Biểu đồ 1.2: Số trạm BTS tăng thêm của các nhà mạng tại tỉnh Thừa Thiên Huế trong<br /> năm 2011 - 2012 ............................................................................................................19<br /> Biểu đồ 1.3: Thị phần viễn thông di động Thừa Thiên Huế năm 2011.........................20<br /> Biểu đồ 1.4: Thị phần viễn thông di động Thừa Thiên Huế năm 2012.........................21<br /> Biểu đồ 2.1 : Đặc điểm của mẫu theo giới tính .............................................................36<br /> Biểu đồ 2.2 : Đặc tính của mẫu theo năm học...............................................................37<br /> Biểu đồ 2.3 : Đặc điểm mẫu theo chi tiêu cho sử dụng mạng điện thoại di động/<br /> tháng..............................................................................................................................38<br /> Biểu đồ 2.4 : Tình trạng sử dụng dịch vụ mạng điện thoại di động Vinaphone ...........38<br /> Biểu đồ 2.5 : Thực trạng lựa chọn và sử dụng gói cước của Vinaphone ......................40<br /> Biểu đồ 2.6: Biểu đồ P-Plot ...........................................................................................67<br /> <br /> SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing<br /> <br /> v<br /> <br />