intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hành – sửa chữa xe ô tô tại Hyundai Quảng Trị

Chia sẻ: Mucnang000 Mucnang000 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:101

Thêm vào BST
Báo xấu
30
lượt xem 5
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chính sách bảo hành – sửa chữa tại Hyundai Quảng Trị góp phần cải thiện cũng như giúp đỡ công ty nhận ra được vai trò quan trọng của dịch vụ bảo hành – sửa chữa cũng như sẽ cải tiến các dịch vụ bảo hành nhằm đem lại cho khách hàng nhiều lợi ích và thu hút được nhiều khách hàng hơn.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hành – sửa chữa xe ô tô tại Hyundai Quảng Trị

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ế KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Hu ---------- tế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP inh cK NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO họ HÀNH – SỬA CHỮA XE Ô TÔ TẠI HYUNDAI QUẢNG TRỊ ại gĐ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Hồ Thị Hồng Thi ThS. Bùi Văn Chiêm ờn Niên khóa: 2015 - 2019 Trư Huế – 2019 SV: Hồ Thị Hồng Thi | i
  2. Khóa luận tốt nghiệp [Th.S Bùi Văn Chiêm] Lời cảm ơn ế Để có thể hoàn thành Khóa Luận một cách thuận lợi thì tác giả đã nhận được Hu sự giúp đỡ từ nhiều cá nhân, tổ chức. Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến các cá nhân, tổ chức đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho tác giả trong thời gian hoàn thành đợt thực tập và Khóa luận tốt nghiệp này. Lời đầu tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Trường đại học Kinh Tế Huế và tế các Thầy Cô trong Khoa Quản trị Kinh Doanh đã truyền dạy những kiến thức hữu ích cho tác giả trong suốt gần bốn năm học vừa qua. Những kinh nghiệm và kiến thức mà tác giả được nhận từ Thầy, Cô là những kiến thức nền tảng vô cùng hữu ích giúp tác giả tự tin hơn khi bước vào công việc thực tế. inh Và để có khoảng thời gian thực tập thuận lợi, tác giả đã nhận được sự giúp đỡ rất lớn từ phía Hyundai Quảng Trị cũng như các Anh, Chị trong công ty đã rất nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện để tác giả có thể tiếp xúc với môi trường và công cK việc thực tế. Đặc biệt, tác giả muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Thầy giáo hướng dẫn thực tập là ThS. Bùi Văn Chiêm. Thầy đã chỉ bảo, chỉnh sửa và khắc phục những lỗi họ sai để tác giả có thể hoàn thành Luận Văn này. Tác giả vô cùng biết ơn vì tâm huyết mà Thầy đã dành cho tác giả. Ngoài ra, tác giả vô cùng biết ơn bạn bè và người thân trong suốt thời gian qua đã giúp đỡ và động viên rất nhiều để tác giả có thêm tự tin và động lực để hoàn thành ại tốt Luận Văn này. Một lần nữa tác giả xin chân thành cảm ơn! gĐ Huế, tháng 4 năm 2019 Sinh viên thực hiện ờn Hồ Thị Hồng Thi Trư SV: Hồ Thị Hồng Thi i
  3. Khóa luận tốt nghiệp [Th.S Bùi Văn Chiêm] MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................1 ế 1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................................1 Hu 2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..............................................................................3 3.1. Đối tượng nghiên cứu..............................................................................................3 3.2. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................................3 tế 4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................3 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu..................................................................................4 inh 4.1.1. Dữ liệu thứ cấp .....................................................................................................4 4.1.2. Dữ liệu sơ cấp .......................................................................................................4 4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ..................................................................5 cK PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................7 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU..........................................7 1.1. Cơ sở lý luận............................................................................................................7 1.1.1. Tổng quan về dịch vụ ...........................................................................................7 họ 1.1.2. Chất lượng dịch vụ .............................................................................................12 1.2. Sự hài lòng của khách hàng...................................................................................20 1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng....................................................................................20 ại 1.2.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng......................................................20 1.2.3. Sự cần thiết của việc đo lường sự hài lòng của khách hàng...............................21 gĐ 1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...............22 1.2.5. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ...............................................23 CHƯƠNG 2: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH ờn HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HÀNH – SỬA CHỮA TẠI HYUNDAI QUẢNG TRỊ................................................................................................................................25 2.1. Giới thiệu tổng quát về công ty TNHH Phước Lộc ..............................................25 Trư 2.1.1. Sơ lược về công ty TNHH Phước Lộc ..............................................................25 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty ..................................................25 2.1.3. Danh sách các showroom và chi nhánh của công ty: .........................................26 SV: Hồ Thị Hồng Thi ii
  4. Khóa luận tốt nghiệp [Th.S Bùi Văn Chiêm] 2.2. Tổng quan về công ty TNHH Phước Lộc – Đại lý Huyndai Quảng Trị ...............27 2.2.1. Giới thiệu về đại lý Hyundai Quảng Trị.............................................................27 ế 2.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của đại lý Hyundai Quảng Trị. ....................................27 Hu 2.2.3. Các sản phẩm của đại lý .....................................................................................28 2.2.4. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận quản lý ..................................................29 2.2.5. Chính sách bảo hành...........................................................................................32 2.2.6. Tình hình hoạt động kinh doanh của đại lý qua 3 năm 2016 – 2018 .................33 tế 2.3. Đánh giá những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo hành – sửa chữa xe ô tô tại Hyundai Quảng Trị. ......................................41 inh 2.3.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ..................................................................................41 2.3.2. Phân tích thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hành – sửa chữa xe ô tô tại Hyundai Quảng Trị và mức độ hài lòng của khách hàng .43 cK 2.3.3. Phân tích hồi quy ................................................................................................53 2.3.4. Các giả định đối với hồi quy tuyến tính đa biến.................................................55 2.3.5. Hàm hồi quy .......................................................................................................56 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO DỊCH VỤ BẢO HÀNH – họ SỬA CHỮA CỦA ĐẠI LÝ HYUNDAI QUẢNG TRỊ...............................................59 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp ..........................................................................................59 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch ại vụ bảo hành – sửa chữa của Hyundai Quảng Trị. ........................................................59 3.2.1. Giải pháp nâng cao sự đảm bảo..........................................................................59 gĐ 3.2.2. Giải pháp nâng cao độ tin cậy ............................................................................60 3.2.3. Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng................................................................61 3.2.4 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình ..........................................................61 ờn PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ....................................................................63 1. Kết luận.....................................................................................................................63 2. Kiến nghị ..................................................................................................................63 Trư 3. Hạn chế .....................................................................................................................64 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................66 PHỤ LỤC .....................................................................................................................68 SV: Hồ Thị Hồng Thi iii
  5. Khóa luận tốt nghiệp [Th.S Bùi Văn Chiêm] DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Tình hình lao động của Hyundai Quảng Trị giai đoạn 2016 – 2018 ........35 ế Bảng 2: Tình hình kinh doanh của đại lý trong giai đoạn 2016 – 2018. ................38 Hu Bảng 3: Tình hình tài sản của đại lý trong giai đoạn 2016 – 2018.........................40 Bảng 4: Đặc điểm đối tượng nghiên cứu................................................................42 Bảng 5: Đánh giá nhân tố sự cảm thông ................................................................43 tế Bảng 6: Đánh giá nhân tố sự đảm bảo....................................................................45 Bảng 7: Đánh giá nhân tố sự tin cậy ......................................................................46 Bảng 8: Đánh giá nhân tố sự đáp ứng ....................................................................48 inh Bảng 9: Đánh giá nhân tố phương tiện hữu hình ...................................................50 Bảng 10: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng .......................................................51 Bảng 11: Đánh giá chung về mức độ hài lòng của từng nhân tố .............................52 cK Bảng 12: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến........................................................55 Bảng 13: Mô hình hồi quy........................................................................................56 họ ại gĐ ờn Trư SV: Hồ Thị Hồng Thi iv
  6. Khóa luận tốt nghiệp [Th.S Bùi Văn Chiêm] DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ế BIỂU ĐỒ Hu Biểu đồ 1: Thị phần các thương hiệu xe ô tô tại Huế.................................................33 Biểu đồ 2: Thị phần các thương hiệu xe ô tô tại Quảng Trị .......................................33 tế SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Thiết kế nghiên cứu ....................................................................................3 Sơ đồ 2: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984).................15 inh Sơ đồ 3: Mô hình khoảng cách của chất lượng dịch vụ của Parasuraman..............17 Sơ đồ 4: Mô hình Servqual (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) ....................18 Sơ đồ 5: Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự ...........19 cK Sơ đồ 6: Mô hình tiền đề và trung gian...................................................................20 Sơ đồ 7: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng......23 Sơ đồ 8: Mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................24 họ ại gĐ ờn Trư SV: Hồ Thị Hồng Thi v
  7. Khóa luận tốt nghiệp [Th.S Bùi Văn Chiêm] PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài ế Theo Sam Walton – ông chủ của chuỗi siêu thị Walmart, doanh nghiệp chỉ có Hu một ông chủ duy nhất chính là khách hàng và chính khách hàng là người có thể sa thải tất cả mọi người từ chủ tịch tập đoàn đến nhân viên bằng cách đơn giản nhất là tiêu tiền cho sản phẩm từ công ty khác. Do vậy, các doanh nghiệp luôn tìm mọi cách để mở rộng, lôi kéo, giữ chân khách hàng của mình. Một trong những biện pháp giữ chân tế khách hàng chính là việc làm hài lòng khách hàng của mình. Theo một nghiên cứu cho thấy, cứ một khách hàng không hài lòng có khả năng ảnh hưởng xấu đến 250 inh khách hàng tiềm năng của một công ty. Điều đó khiến công ty đánh mất đi một lượng lớn khách hàng trong tương lai và đặt doanh nghiệp vào bờ vực phá sản. Chính vì vậy, việc làm hài lòng khách hàng là một việc vô cùng quan trọng. cK Trong thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, yếu tố sự hài lòng của khách hàng trở nên cực kì quan trọng đối với doanh nghiệp, quyết định sự thành bại của doanh nghiệp trên thị trường. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng họ mới, nâng cao lòng trung thành của khách hàng, duy trì và nâng cao khả năng cạnh tranh. Theo quy tắc Pareto “80% doanh thu của doanh nghiệp có đuợc từ 20% khách hàng trung thành của mình”. Ngoài ra bên cạnh những chính sách chiến lược nhằm ại mở rộng thị trường, các doanh nghiệp không thể quên cũng như không thể bỏ qua những biện pháp nhằm giữ chân khách hàng. Bởi lẽ, việc chăm sóc khách hàng trung gĐ thành sẽ tốn ít chi phí hơn rất nhiều so với việc mở rộng thị trường. Ngày nay, việc thỏa mãn khách hàng trở thành trung tâm trong chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp. ờn Trong những năm gần đây, thị trường ô tô đã có sự thay đổi rất lớn, xe ô tô không còn là một cái gì đó quá ghê gớm với nhiều gia đình, nhưng nó cũng là một tài sản không nhỏ và là niềm mơ ước của nhiều gia đình khác. Khi xã hội càng phát triển, Trư đời sống tinh thần của con người ngày càng được chú trọng, các nhu cầu đi lại, mua xe cũng tăng cao. Sự cạnh tranh ở lĩnh vực này bắt đầu trở nên gay gắt với sự xuất hiện của nhiều hãng xe như Honda, Toyota, Kia, Mazda... Vì thế, quyết định mua xe SV: Hồ Thị Hồng Thi 1
  8. Khóa luận tốt nghiệp [Th.S Bùi Văn Chiêm] nào luôn luôn được cân nhắc kĩ càng. Nhận thấy nhu cầu sử dụng xe ô tô của người dân Việt Nam ngày càng đi lên, một số hãng sản xuất, phân phối đã tiến hành liên ế doanh với Việt Nam để thành lập công ty liên doanh sản xuất xe ô tô. Người tiêu dùng Hu giờ đây có thể tự do lựa chọn những sản phẩm xe ô tô mà mình yêu thích, nhưng bên cạnh đó, họ cũng đối diện với những chiếc xe có chất lượng không tốt. Vì thế khi quyết định mua xe cho mình, ngoài việc quan tâm đến giá cả, hình dáng, kích thước, màu sắc của xe thì còn một vấn đề nữa cũng không kém phần quan trọng đó chính là tế dịch vụ hậu mãi – đặc biệt là dịch vụ bảo hành – sửa chữa. Dịch vụ bảo hành – sửa chữa được xem là một nhân tố quan trọng để củng cố inh thêm chất lượng của xe. Một hãng xe uy tín với chất lượng bảo hành tốt luôn tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng, nó sẽ tạo niềm tin cho khách hàng khi quyết định tiêu dùng sản phẩm của công ty. Nhận thấy tầm quan trọng cũng như để có thể nghiên cứu cK sâu hơn về ảnh hưởng của dịch vụ bảo hành tới quyết định mua xe ô tô của người tiêu dùng nên tôi đã quyết định lựa chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hành – sửa chữa xe ô tô tại Hyundai Quảng Trị” để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình. họ 2. Mục tiêu nghiên cứu a. Mục tiêu chung: Ngiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng ại dịch vụ chính sách bảo hành – sửa chữa tại Hyundai Quảng Trị góp phần cải thiện cũng như giúp đỡ công ty nhận ra được vai trò quan trọng của dịch vụ bảo hành – sửa gĐ chữa cũng như sẽ cải tiến các dịch vụ bảo hành nhằm đem lại cho khách hàng nhiều lợi ích và thu hút được nhiều khách hàng hơn. b. Mục tiêu cụ thể: ờn - Hệ thống hóa cơ sở những lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành và sửa chữa xe ô tô tại Hyundai Quảng Trị - Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hành, sửa chữa và phân tích các yếu tố ảnh Trư hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của đại lý. - Đề xuất các giải pháp về dịch vụ bảo hành, sửa chữa của đại lý nhằm góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng. SV: Hồ Thị Hồng Thi 2
  9. Khóa luận tốt nghiệp [Th.S Bùi Văn Chiêm] 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu ế - Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hành, Hu sửa chữa của Hyundai Quảng Trị. - Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ bảo hành và sửa chữa của công ty 3.2. Phạm vi nghiên cứu tế - Về không gian: Nghiên cứu tại địa bàn tỉnh Quảng Trị - Về thời gian: inh + Dữ liệu thứ cấp: phân tích, đánh giá tình hình lao động, tình hình hoạt động kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2016 – 2018. + Dữ liệu sơ cấp: khảo sát đánh giá 200 khách hàng trên 472 khách hàng đã sử cK dụng dịch vụ bảo hành – sửa chữa của đại lý tại địa bàn Quảng Trị trong 03 năm gần nhất. 4. Phương pháp nghiên cứu họ Xác định lĩnh vực Tìm hiểu các đề tài Xây dựng đề cương và mục tiêu nghiên nghiên cứu liên nghiên cứu cứu quan ại gĐ Dữ liệu Bảng câu hỏi nghiên Câu hỏi nghiên nghiên cứu cứu cứu tổng quát ờn Phương pháp nghiên cứu và xử lý Bài báo cáo hoàn chỉnh Trư số liệu Sơ đồ 1: Thiết kế nghiên cứu SV: Hồ Thị Hồng Thi 3
  10. Khóa luận tốt nghiệp [Th.S Bùi Văn Chiêm] 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1.1. Dữ liệu thứ cấp ế Thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến công ty như cơ cấu tổ chứ, tình hình Hu lao động, doanh thu… từ các phòng ban của công ty trong thời gian thực tập. Ngoài ra, tham khảo thêm các loại tài liệu trên sách, báo, trang web, giáo trình, bài giảng và một số khóa luận, luận văn có liên quan đến đề tài nghiên cứu. 4.1.2. Dữ liệu sơ cấp tế a. Nghiên cứu định tính Dữ liệu của phương pháp định tính được thu thập thông qua phương pháp phỏng inh vấn thông qua bảng hỏi và dữ liệu thứ cấp mà công ty cung cấp. Phỏng vấn bằng câu hỏi mở nhằm thu thập thông tin về dịch vụ bảo hành – sữa chữa của công ty, các điểm mạnh, điểm yếu và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng cK của khách hàng. Sau khi nghiên cứu định tính, hoàn thành bảng câu hỏi sơ bộ, thực hiện khảo sát thử 10 khách hàng để lấy ý kiến, tổng hợp và điều chỉnh, bổ sung những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cho phù hợp. họ b. Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng được thực hiện với phương pháp điều tra phỏng vấn bằng bảng hỏi: bảng câu hỏi sau khi đã hoàn chỉnh sẽ được phát trực tiếp cho khách ại hàng để thu thập đầy đủ các thông tin liên quan, cần thiết cho nghiên cứu. Bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ: gĐ 1 – Hoàn toàn không hài lòng 2 – Không hài lòng 3 – Bình thường ờn 4 – Hài lòng 5 – Hoàn toàn hài lòng Các thuộc tính đưa ra để đánh giá chất lượng dịch vụ nằm trong 5 chỉ tiêu của Trư mô hình SERVPEPF SV: Hồ Thị Hồng Thi 4
  11. Khóa luận tốt nghiệp [Th.S Bùi Văn Chiêm] 4.1.3. Thiết kế mẫu và chọn mẫu  Phương pháp xác định cỡ mẫu ế Để xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu, ta áp Hu dụng công thức của Cochran (1977) đối với tổng thể với các giá trị lựa chọn như sau: z 2 p (1  p ) n e2 Với n là cỡ mẫu cần chọn, z là giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn với z = 1,96 tế tương ứng với độ tin cậy 95%, e là sai số mẫu cho phép. Do tính chất p + q = 1 , vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p = q = 0,5 inh Với độ tin cậy 95%, sai số chọn mẫu cho phép 9%. Lúc đó mẫu cần chọn có kích cỡ: Z2p(1-p) 1.962x0.5x(1- 0.5) n= = = 118,57 e2 0.092 cK Như vậy, từ công thức trên, để đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn để có thể tiến hành các phân tích và kiểm định nhằm giải quyết các mục tiêu mà đề tài đưa ra, thì số lượng mẫu tối thiểu để tiến hành điều tra là 120 mẫu. Trong quá trình nghiên cứu đã họ phát tất cả 200 bảng hỏi trong 472 khách hàng tại Quảng Trị đã và đang sử dụng dịch vụ của đại lý và loại đi 38 bảng hỏi không hợp lệ. Do đó, kích thước mẫu bây giờ là 162 khách hàng.  Phương pháp chọn mẫu ại Đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hậu mãi của đại lý dựa trên sự đánh giá gĐ của khách hàng, cũng chính là đối tượng nghiên cứu nên phương pháp chọn mẫu dự kiến áp dụng là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Thời gian phát bảng hỏi từ ngày 18/02 đến 29/03 vào thời gian làm việc của đại lý (buổi sáng: 7 giờ 30 đến 11 giờ 30; buổi chiều: 13 giờ 30 đến 17 giờ 30) ờn 4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu Phân tích thống kê mô tả: Mục đích của phương pháp này là mô tả mẫu điều tra, tìm hiểu đặc điểm của đối Trư tượng được điều tra. Kết quả của phân tích mô tả sẽ là cơ sở để người điều tra đưa ra nhận định ban đầu và tạo nền tảng để đề xuất các giải pháp sau này. SV: Hồ Thị Hồng Thi 5
  12. Khóa luận tốt nghiệp [Th.S Bùi Văn Chiêm] Phân tích hồi quy: Xem xét các mối tương quan tuyến tính giữa tất cả các biến bằng cách xây dựng ế ma trận tương quan giữa tất cả các biến. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong Hu mô hình hồi quy tuyến tính bội như kiểm tra hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor – VIF). Nếu các giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng. Và hệ số R2 đã được điều chỉnh (Adjusted R square) cho biết mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp đến mức nào. tế inh cK họ ại gĐ ờn Trư SV: Hồ Thị Hồng Thi 6
  13. Khóa luận tốt nghiệp [Th.S Bùi Văn Chiêm] PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ế 1.1. Cơ sở lý luận Hu 1.1.1. Tổng quan về dịch vụ 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động tế và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Để trả lời câu hỏi dịch vụ là gì, ta nghiên cứu các khái niệm như sau: inh Adam Smith từng định nghĩa rằng: “Dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công… Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra”. Từ định nghĩa này, có thể nhận cK thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh “không tồn trữ được” của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được nhận thức rõ hơn. Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về dịch vụ họ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là “bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn”. C. Mác cho rằng: “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà ại kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát gĐ triển” Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia]. Theo quan điểm kinh tế học, bản ờn chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ… và mang lại lợi nhuận. Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung Trư ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. SV: Hồ Thị Hồng Thi 7
  14. Khóa luận tốt nghiệp [Th.S Bùi Văn Chiêm] Hay “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữu khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung ế cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”. Hu Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng chúng đều thống nhất ở 1 điểm: “Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất tế định của xã hội”. 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ inh Dịch vụ thuần tuý có các đặc trưng phân biệt so với hàng hoá thuần tuý. Đó là các đặc trưng: tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được, tính không chuyển đổi sở cK hữu. Chính các đặc trưng này sẽ dẫn đến sự khác biệt của nội dung Marketing dịch vụ so với Marketing hàng hoá hữu hình. a. Tính vô hình + Khái niệm họ Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết ại được trước khi mua dịch vụ. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó gĐ cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo về nó. Do vậy, rất khó đánh giá được lợi ích của việc sử dụng trước lúc mua và dẫn tới việc lựa chọn mua dịch vụ cũng khó khăn hơn. ờn + Tác động của tính vô hình Ảnh hưởng của tính vô hình đến khách hàng: • Khách hàng khó hình dung ra dịch vụ Trư • Khách hàng khó thử trước khi mua • Khách hàng khó đánh giá chất lượng • Có thể thông qua thương hiệu, giá cả để đánh giá chất lượng dịch vụ SV: Hồ Thị Hồng Thi 8
  15. Khóa luận tốt nghiệp [Th.S Bùi Văn Chiêm] • Tìm kiếm tư vấn của người quen, người bán hàng Marketing dịch vụ như thế nào? ế • Tăng cường sử dụng các yếu tố hữu hình trong xúc tiến, bán hàng để tác động Hu đến tâm lý khách hàng • Tăng cường xây dựng và duy trì mối quan hệ thân thiện với khách hàng • Tăng cường thông tin tư vấn cho khách hàng đề họ lựa chọn • Tuyển chọn, duy trì đội ngũ bán hàng có đủ tư chất tế • Xây dựng hình ảnh, uy tín thương hiệu tốt Để bán được dịch vụ, người bán cần tư vấn, giới thiệu rõ cho khách hàng về chất inh lượng, giá cả, lợi ích, công dụng... mà dịch vụ đó mang lại. Người bán có vai trò rất quan trọng. Họ là người thay mặt cho doanh nghiệp đón tiếp khách hàng, phục vụ khách hàng. Do vậy, doanh nghiệp cần tuyển chọn đội ngũ bán hàng có đủ các tư chất cK cần thiết, huấn luyện họ đầy đủ kiến thức và kỹ năng, đồng thời có các chính sách quản lý thích hợp để kích thích họ say mê làm việc phục vụ khách hàng. Để giúp khách hàng có đủ thông tin hỗ trợ cho quá trình quyết định mua, doanh nghiệp cần cung cấp cho họ đầy đủ các thông tin cần thiết bằng nhiều phương tiện họ khác nhau: cung cấp trực tiếp qua đội ngũ bán hàng, chăm sóc khách hàng, qua các hội nghị khách hàng, qua điện thoại miễn phí, và gián tiếp qua các ấn phẩm, quảng cáo, qua các trang web của công ty, qua thư, qua sổ góp ý, sổ thuê bao,... ại b. Tính khó tách rời Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu gĐ cầu. Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh. Dó đó, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung. Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, ờn rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu. Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu. Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch Trư vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá rình tạo ra dịch vụ SV: Hồ Thị Hồng Thi 9
  16. Khóa luận tốt nghiệp [Th.S Bùi Văn Chiêm] Tác động đến khách hàng như thế nào? • Khách hàng phải có mặt để hưởng thụ dịch vụ ế • Khách hàng phải đến địa điểm cung cấp dịch vụ Hu • Chịu ảnh hưởng bởi quá trình cung cấp dịch vụ, thái độ của người cung cấp dịch vụ, và môi trường nơi xảy ra quá trình cung cấp. Tác động đến doanh nghiệp dịch vụ như thế nào? • Khó đạt được tính kinh tế theo quy mô tế • Khó đạt được sự đồng đều về chất lượng (phụ thuộc vào nhân viên cung cấp dịch vụ) inh • Khó cân bằng giữa cung và cầu dịch vụ • Mối quan hệ giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. cK Marketing dịch vụ như thế nào để khắc phục? • Sử dụng mạng lưới đại lý để tiếp cận với khách hàng • Sử dụng các phương tiện viễn thông hiện đại: đào tạo từ xa, y tế từ xa... • Có chính sách quản lý nhân sự riêng (đặc biệt đối với đội ngũ những người họ thường xuyên tiếp xúc với khách hàng) • Xây dựng mối quan hệ thân thiện, gắn bó với khách hàng. Trong một số trường hợp, khi không cần đến sự tiếp xúc cá nhân, có thể tách biệt ại giữa cung cấp và tiêu dùng. Khách hàng có thể mang máy điện thoại, xe máy, quần áo đến cửa hàng sửa chữa. Sau khi chữa xong thì mới mang về sử dụng. Đây là trường gĐ hợp đối tượng trực tiếp nhận dịch vụ là tài sản của khách hàng. c. Tính không đồng nhất Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Do ờn vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung Trư cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng có nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. SV: Hồ Thị Hồng Thi 10
  17. Khóa luận tốt nghiệp [Th.S Bùi Văn Chiêm] Để khắc phục nhược điểm này, doanh nghiệp có thể thực hiện cơ giới hoá, tự động hoá trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc ế thù đối với các nhân viên cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, việc tiếp xúc với nhân viên Hu cung cấp dịch vụ lịch sự, niềm nở cũng là một yếu tố hấp dẫn khách hàng. Mặt khác, không phải bất kỳ dịch vụ nào cũng có thể tự động hoá quá trình cung cấp được. d. Tính không lưu trữ được Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không tế thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. Đặc tính này sẽ ảnh hưởng đến các chính sách của Marketing dịch vụ như chính inh sách giá cước thay đổi theo thời gian, mùa vụ, chính sách dự báo nhu cầu, kế hoạch bố trí nhân lực... Tác động đến doanh nghiệp như thế nào? cK • Khó cân bằng cung cầu Marketing dịch vụ như thế nào? • Thường xuyên theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng • Cơ giới hoá, tự động hoá quá trình cung cấp dịch vụ họ • Chú trọng công tác quản lý chất lượng • Áp dụng cơ chế sử dụng lao động linh hoạt • Áp dụng chính sách giá phân biệt theo thời gian ại • Dự báo nhu cầu chính xác • Cung cấp các phương tiện tự phục vụ gĐ • Áp dụng hệ thống đăng ký chỗ trước e. Tính không chuyển quyền sở hữu được Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ ờn sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. Trư Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong Marketing dịch vụ, trong đó người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sở hữu. Họ đơn thuần chỉ là người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Và tất nhiên, họ có ảnh SV: Hồ Thị Hồng Thi 11
  18. Khóa luận tốt nghiệp [Th.S Bùi Văn Chiêm] hưởng đến chất lượng dịch vụ. Như vậy, vấn đề huấn luyện, hỗ trợ, tư vấn, kiểm tra đánh giá các trung gian phân phối là yếu tố cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ. ế 1.1.1.3. Dịch vụ hậu mãi Hu Theo Từ điển Wikipedia: Dịch vụ hậu mãi được hiểu là những hoạt động sau khi bán hàng, là một loại hành vi cung cấp dịch vụ và là một khâu không thể thiếu trong quy trình Marketing của nhà sản xuất hay cung ứng dịch vụ. Hậu mãi tốt là thể hiện sinh động của quan niệm marketing hiện đại: “không chỉ quan tâm đến giao dịch mà tế phải quan tâm đến quan hệ với khách hàng” và “giữ khách hàng cũ còn quan trọng hơn có khách hàng mới”. inh Theo Levitt (1983): Dịch vụ hậu mãi là những hoạt động mà công ty cung cấp cho sản phẩm để tăng thêm giá trị của sản phẩm. Theo Asugman và cộng sự (1997): Dịch vụ hậu mãi là thành phần vô hình của cK sản phẩm, giảm đến mức tối thiêu những sự cố trong quá trình sử dụng và tăng đến mức tối đa giá trị trong trải nghiệm sử dụng. Theo Saccani và cộng sự (2007): Dịch vụ hậu mãi là chuỗi các hành động diễn ra sau khi mua sắm sản phẩm để hỗ trợ cho khách hàng trong việc sử dụng và sắp đặt họ sản phẩm. 1.1.2. Chất lượng dịch vụ 1.1.2.1. Chất lượng ại Theo Từ điểm Oxford: Chất lượng là chỉ số hoặc mức độ của sự hoàn hảo, đặc điểm hoặc một điều gì đó đặc biệt về một người hay sự vật. gĐ Theo Juran (1980): Chất lượng là sự phù hợp cho mục đích hoặc sử dụng. Theo Feigenbaum (1983): Chất lượng là tổng hợp đặc điểm sản phẩm và dịch vụ của thị trường, kỹ thuật, sản xuất và bảo trì thông qua đó các sản phẩm và dịch vụ ờn được sử dụng sẽ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng. Theo Oakland (1989): Chất lượng chỉ đơn giản là đáp ứng các yêu cầu. Theo Dodwell and Simmons (1994): Chất lượng liên quan đến hài lòng khách Trư hàng. Theo Day and Peters (1994): Chất lượng giống như một yếu tố “quyến rũ”. Nó có thể không được dễ dàng xác định, nhưng nó được biết đến khi con người hưởng. SV: Hồ Thị Hồng Thi 12
  19. Khóa luận tốt nghiệp [Th.S Bùi Văn Chiêm] 1.1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Trong một mô hình dịch vụ luôn có khoảng cách giữa khách hàng và nhà cung ế cấp. Để xóa được khoảng cách đó, cần có niềm đam mê tạo dựng giá trị và các mối Hu quan hệ khách hàng đủ để đem lại giá trị cho loại chất lượng dịch vụ doanh nghiệp cung cấp. Theo Parasuraman Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kì vọng trước đó của tế họ. Cũng theo Parasuraman thì kì vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ inh thực hiện các yêu cầu về dịch vụ. Theo Feigenbaum “Chất lượng dịch vụ là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những cK yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị truờng cạnh tranh”. Định nghĩa Garvin (1984) xác định 5 phương cách để hiểu ý niệm về “chất họ lượng”: - Phương cách siêu việt: Chất lượng là sự ưu việt nội tại, nó phản ánh điều gì đó “tốt nhất” ại - Phương cách dựa trên sản xuất: chất lượng dịch vụ là việc bảo đảm cung cấp dịch vụ theo đúng quy cách hay thiết kế phù hợp với kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên gĐ cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lý. Một dịch vụ chất lượng sẽ không bị sai sót nào so với quy cách. - Phương cách dựa theo người sử dụng: một dịch vụ hay một sản phẩm nào đó ờn đáp ứng những đòi hỏi của người sử dụng thì đó là một dịch vụ chất lượng. - Phương cách dựa trên sản phẩm: chất lượng dựa trên số lượng và chỉ xét đến đặc tính đo lường được. Trư • Trong đa số các trường hợp, nhiều hơn đồng nghĩa với tốt hơn và như vậy có chất lượng cao hơn. • Trong một số trường hợp khác, ít hơn đôi khi được xem là chất lượng tốt hơn. SV: Hồ Thị Hồng Thi 13
  20. Khóa luận tốt nghiệp [Th.S Bùi Văn Chiêm] - Phương cách dựa trên giá trị: chất lượng dịch vụ là phạm trù của giá trị và giá cả, bằng việc xem xét mối quan hệ tương xứng giữa tính năng dịch vụ với những giá ế trị tạo ra và giá cả. Hu 1.1.2.3. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ a. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) Trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần phải thấu hiểu khách hàng cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ và những nhân tố ảnh hướng đến chất tế lượng dịch vụ. Để có thể đạt được sự hài lòng của khách hàng, trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần phải kết hợp đồng thời cả chất lượng kỳ vọng và inh chất lượng nhận thức. Gronroos (1984) (SQ1) cho rằng cho rằng chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp được xác định bởi 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, và hình ảnh. cK Trong đó: - Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?). - Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu họ dùng của nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nảo?). - Hình ảnh: đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức ại năng. Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh gĐ hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách ờn hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng. Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá của doanh Trư nghiệp và có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ. Hơn thế hình ảnh doanh nghiệp cũng giúp cho SV: Hồ Thị Hồng Thi 14
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.11: Bộ Luận Văn Tốt Nghiệp Chuyên Ngành Tài Chính Ngân Hàng
172 tài liệu
829 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2