Một số giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của Bộ phận Banquet tại Khách sạn Caravelle Sài Gòn

Chia sẻ: Tạ Hoài Mân | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:4

Thêm vào BST

Báo xấu

18
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu "Một số giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của Bộ phận Banquet tại Khách sạn Caravelle Sài Gòn" hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về Bộ phận Banquet trong khách sạn, năng lực phục vụ của nhân viên trong bộ phận Banquet, vai trò của Bộ phận Banquet, đặc biệt là trong thời đại ngành dịch vụ ngày một phát triển rộng lớn hơn. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Một số giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của Bộ phận Banquet tại Khách sạn Caravelle Sài Gòn

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BANQUET TẠI KHÁCH SẠN CARAVELLE SÀI GÒN Nguyễn Thị Nga*, Trần Vũ Kha, Lý Thị Kim Thương Khoa Quản trị Du lịch - Nhà hàng - Khách sạn, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS Bùi Trọng Tiến Bảo TÓM TẮT Nghiên cứu hệ thống hoá cơ sở lý thuyết về Bộ phận Banquet trong khách sạn, năng lực phục vụ của nhân viên trong bộ phận Banquet, vai trò của Bộ phận Banquet, đặc biệt là trong thời đại ngành dịch vụ ngày một phát triển rộng lớn hơn. Từ đó chỉ ra thực trạng và đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên trong bộ phận, cải tiến chất lượng dịch vụ của bộ phận, thu hút khách hàng nội địa lẫn quốc tế và tạo ra thương hiệu, nâng cao sức cạnh tranh khách sạn với thị trường trong nước và quốc tế. Từ khóa: Caravelle, năng lực phục vụ, sự hài lòng, bộ phận Banquet trong khách sạn, nâng cao năng lực phục vụ, giải pháp. 1. GIỚI THIỆU Du lịch đã và đang trở thành một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của các nước và sẽ trở thành động lực quan trọng thúc đẩy kinh tế thế giới. Du lịch Việt Nam cũng đã và đang dần từng bước tiến lên cao hơn. Đi kèm với điều đó là các lĩnh vực dịch vụ khác như khách sạn, nhà hàng cũng dần phát triển. Các khách sạn từ trung cấp đến cao cấp được dựng lên ngày càng nhiều, dần đa dạng hơn về sản phẩm dịch vụ, không chỉ là cung cấp dịch vụ lưu trú mà ngày nay trong khách sạn các dịch vụ về tổ chứ hội thảo, hội nghị,...cũng đang trở thành nguồn thu hấp dẫn cho khách sạn. Caravelle cũng là một trong những khách sạn 5 sao hàng đầu tọa lạc tại Thành Phố Hồ Chí Minh với những sự phát triển lâu đời. Song năng lực phục vụ của nhân viên trong bộ phận Banquet của khách sạn còn nhiều bất cập như: đội ngũ nhân viên còn hạn chế, trình độ chuyên môn chưa cao,…Từ những lý do trên, nhóm tác giả chọn nghiên cứu “ Một số giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của bộ phận Banquet trong khách sạn Caravelle tại TP Hồ Chí Minh” nhằm phát triển nguồn nhân lực của bộ phận này, thu hút khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai. 2. CỞ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Khái niệm về bộ phận Banquet trong khách sạn Theo Đàm Ninh (2020), “Banquet trong tiếng Anh là bữa tiệc thịnh soạn. Trong ngành Khách sạn, banquet là thuật ngữ chỉ bộ phận Tiệc trực thuộc bộ phận F&B (Food & Beverage). Có thể hiểu Banquet là thuật ngữ chuyên ngành dành cho một bộ phận trong kinh doanh nhà hàng - khách sạn và nó có ý nghĩa ngắn gọn là tiệc hoặc yến tiệc. Banquet là một bộ phận nhỏ thuộc bộ phận phục vụ ăn uống trong khách 1574
sạn. Bộ phận Banquet khác với bộ phận nhà hàng nằm trong khách sạn, đúng với ý nghĩa tên gọi bộ phận này chuyên tổ chức các loại hình tiệc, yến tiệc lớn trong những phòng, sảnh chuyên tổ chức tiệc, sự kiện, hội nghị, hội thảo có sức chứa vài trăm khách trở lên tuỳ thuộc vào quy mô khách sạn, các thực đơn món ăn thì được đặt trước khi có sự kiện diễn ra vào một khoảng thời gian nhất định. Phong cách bày trí bố cục, trang trí cũng tuỳ thuộc vào ý kiến, ý tưởng của khách hàng và thay đổi liên tục theo sở thích, ý tưởng của mỗi khách hàng. Giống với những bộ phận trực thuộc khác trong khách sạn, bộ phận Banquet cũng có những đặc điểm riêng đối với tính chất công việc của mình như: Thứ nhất, bộ phận này ở các khách sạn thường rất ít nhân viên chính thức. Vì thế, để có thể phục vụ một số lượng khách hàng lớn trong các bữa tiệc thì bộ phận này sẽ thuê thêm nhân viên giúp hỗ trợ chu đáo trong bữa tiệc của khách. Thứ hai, trong một khách sạn thường có khu vực làm việc riêng cho bộ phận Banquet. Tuy nhiên, một số trường hợp nếu khách hàng yêu cầu và hỗ trợ điều kiện thì bộ phận này có thể tổ chức tiệc ở các không gian khác nhau. Ví như: bãi biển, hồ bơi, quầy bar… Thứ tư, giữa bộ phận Banquet và các bộ phận khác trong khách sạn sẽ thực hiện kết nối và cập nhật các thông tin liên quan đến khách hàng bằng văn bản Banquet Event Order gọi tắt là BEO. 2.2 Khái niệm năng lực phục vụ Theo Parasuraman (1985), trong mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL. Mô hình ban đầu đã đưa ra mười khía cạnh của chất lượng dịch vụ trong đó có nhắc đến năng lực phục vụ như sau: Năng lực phục vụ (Competence) nói lên trình độ chuyên môn của nhân viên để thực hiện dịch vụ. Đó là khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, trực tiếp thực hiện dịch vụ và khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết để phục vụ khách hàng. Có thể hiểu năng lực phục vụ chính là tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ thì việc nâng cao năng lực phục vụ là một trong những yếu tố then chốt tạo nên sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực các ngành dịch vụ. 3. THỰC TRẠNG NĂNG LỰC PHỤC VỤ CỦA ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TRONG BỘ PHẬN BANQUET TẠI KHÁCH SẠN CARAVELLE HIỆN NAY Caravelle là một trong những khách sạn 5 sao nổi tiếng lâu đời tọa lạc tại TP Hồ Chí Minh với bề dày trong sự phát triển. Những năm gần đây, môi trường cạnh tranh trong lĩnh vực khách sạn ngày càng một cao khi các khách sạn càng ngày càng được đầu tư hơn về chất lượng dịch vụ. Theo ước tính trung bình cơ cấu doanh thu của khách sạn được phân bổ như sau: Room: 55%; F&B: 35%. Trong đó: Restaurant: 15%; Banquet: 20%; Dịch vụ khác: 10%. Có thể thấy Banquet là một trong những bộ phận đem lại nguồn doanh thu kha khá. Đặc biệt trong những mùa thấp điểm của khách sạn, Banquet là bộ phận đem lại nguồn thu chính trong những thời điểm này. Khi du lịch Mice đang được đẩy mạnh phát triển thì việc đầu tư mạnh mẽ vào bộ phận Banquet là điều vô cùng cần thiết. Tất cả các nhân viên chính đều có nhiều kinh nghiệm trong công việc, mỗi người đảm nhận một nhiệm vụ riêng giúp cho quá trình hoạt động của bộ phận diễn ra một cách hợp lý và đồng bộ. Việc sử dụng nhân viên part time vào những buổi tiệc lớn sẽ giúp cho bộ phận giảm được một lượng chi phí khá lớn, 1575
bên cạnh đó nó cũng có một số hạn chế nhất định. Ngoài ra, việc nhân viên phục vụ ít giao tiếp với khách, kỹ năng phục vụ chưa cao cũng đã nhận được sự góp ý của khách. Nguyên nhân chính của vấn đề này là nhân viên chưa được đào tạo nghiệp vụ chuyên môn kỹ do số lượng nhân viên chính thức khá ít, nhân viê phục vụ trong các bữa tiệc đa phần sẽ là nhân viên part time ít được đào tạo chuyên sâu. Điều này dẫn đến năng lực phục vụ của nhân viên trong bộ phận Banquet của Caravelle chưa cao. Bởi lẽ bộ phận Banquet là bộ phận có ít nhân viên chính thức, vào những lúc cao điểm hầu như các doanh nghiệp đều phải tìm kiếm nguồn nhân lực từ bên ngoài. Điều này không đảm bảo được chất lượng của nhân viên khi việc tìm kiếm như vậy sẽ khó có được nhân viên có trình độ chuyên môn cao phù hợp với văn hóa của doanh nghiệp. Từ đó, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ và năng lực lực phục vụ của chính doanh nghiệp, đặc biệt trong bộ phận Banquet. 4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN BỘ PHẬN BANQUET TRONG KHÁCH SẠN CARAVELLE Nguồn nhân lực là một yếu tố cực kỳ quan trọng đối với một khách sạn. Đây chính là yếu tố tạo nên sự khác biệt giữa sản phẩm du lịch với sản phẩm của các ngành khác. Tuy nhiên, bộ phận Banquet của khách sạn Caravelle cần thêm một số giải pháp để nâng cao năng lực phục vụ của hàng ngũ nhân viên trong bộ phận. Thứ nhất, thường xuyên mở các lớp đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên. Khác sạhn thường xuyên có những đổi mới về kiến thức chuyên môn, đào tạo thêm về năng lực phục vụ cho nhân viên part time hay các trường hợp cần thiết. Thứ hai, ngoài yếu tố chuyên môn thì trình độ ngoại ngữ cũng là một điểm hết sức quan trọng. Khách sạn không nên chỉ dừng lại ở việc nâng cao ngoại ngữ cho đội ngũ quản lý mà còn phải đào tạo cho toàn bộ nhân viên. Bởi trong quá trình làm việc, nhân viên mới chính là người trực tiếp phục vụ khách hàng. Do vậy, việc nâng cao trình độ ngoại ngữ là cần thiết cho toàn bộ nhân viên của khách sạn. Trong những trường hợp tuyển dụng nhân viên part time, ban tuyển dụng cũng cần xem xét về yêu cầu tuyển dụng để phù hợp đối tượng khách hàng. Những giải pháp đưa ra ở đây là khách sạn nên có sự liên kết chặt hơn với các trường có dạy chuyên ngành về nhà hàng khách sạn. Bởi lẽ, khi liên kết với các trường này, khách sạn sẽ đảm bảo được nguồn nhân viên part time có kinh nghiệm, có kiến thức nghề nhiều hơn và điều quan trọng là họ ham học hỏi, công việc thực tế gắn liền với việc học nên cũng nhiệt tình hơn. Ngoài ra, đây cũng là dịp để các bộ phận của khách sạn tuyển chọn những nhân viên chính thức sau này với mục đích “trẻ hóa” nguồn nhân lực. 5. KẾT LUẬN Caravelle là một khách sạn 5 sao được đánh giá hàng đầu về chất lượng dịch vụ của ngành khách sạn. Tuy nhiên, trong đó còn những hạn chế nhỏ trong bộ phận Banquet về năng lực phục vụ, đặc biệt trong nghiệp vụ của những nhân viên part time vì tính chất của bộ phận này khá ít nhân viên chính thức. Qua một số đề xuất giải pháp nêu trên, nhóm chúng tôi hy vọng sẽ góp phần nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên, cải thiện những gì còn thiếu sót để Caravelle có thể ngày một phát triển và hoàn thiện hơn. 1576
TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Phan Minh Hạnh (2019) “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng Buffet Nineteen Restaurant TẠI Khách SẠN Caravelle Saigon”, truy cập tại https://www.studocu.com/vn/document/dai- hoc-kinh-te-quoc-dan/quan-tri-kinh-doanh-1/giai-phap-nang-cao-chat-luong-phuc-vu-cua-nha-hang- buffet-nineteen-restaurant-tai-khach-san-caravelle-saigon/37361522 2. Trần Thị Phương Duyên (2012) “Thực trạng và một số giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng của bộ phận tiệc tại khách sạn continental saigon”, truy cập tại đây: https://xemtailieu.net/tai- lieu/thuc-trang-va-mot-so-giai-phap-nang-cao-hoat-dong-cham-soc-khach-hang-cua-bo-phan-tiec-tai- khach-san-continental-saigon-41297.html 3. Đàm Ninh (2020) “Tổng hợp kiến thức kỹ năng ngành nhà hàng - khách sạn”, truy cập tại đây: https://www.huongnghiepaau.com/banquet-la-gi 4. Lê Phụng Ngân (2019) “giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận Banquet ở khách sạn Equatorial TPHCM”, truy cập tại đây: https://www.academia.edu/29096247/ Banquet 5. Lưu Hà Chi (2021) “Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman”, truy cập tại đây: https://luanvanviet.com/noi-dung-mo-hinh-5-khoang-cach-chat-luong-dich-vu-cua-parasuraman/ 1577