Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại Vinpearl Phú Quốc

Chia sẻ: Mộ Dung Vân Thư | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:5

Thêm vào BST

Báo xấu

7
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại Vinpearl Phú Quốc" nhằm xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng vinpearl Phú Quốc nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, giải quyết những vấn đề yếu kém còn tồn tại, khắc phục những vấn đề và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại Vinpearl Phú Quốc

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI VINPEARL PHÚ QUỐC Cổ Hào Kiệt*, Trương Tấn Hiển, Mã Thiện Nhân, Trần Tấn Tài, Vương Long Tuấn Kiệt Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Trần Lê Thanh Thiện TÓM TẮT Khảo sát xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng vinpearl Phú Quốc nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, giải quyết những vấn đề yếu kém còn tồn tại, khắc phục những vấn đề và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Được khảo sát qua khách hàng với 110 phiếu được sử dụng trong quá trình phân tích, đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ là “Phương tiện hữu hình, sự thông cảm, mức độ tin cậy. khả năng đáp ứng, chất lượng dịch”. Từ phân tích theo thang do 5 yếu tố, thực trạng Nhà hàng Vinpearl Phú Quốc, nhóm đã đưa ra đề xuất và giải pháp giúp nhà hàng phát triển hơn Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, dịch vụ ăn uống, sự hài lòng, nhà hàng Vinpearl Phú Quốc 1. GIỚI THIỆU CHUNG Việt Nam hiện nay có rất nhiều nhà hàng nổi tiếng. du khách được đi dạo một vòng quanh ẩm thực ở các vùng đất khắp nơi trên thế giới thì nhà hàng Nemo của resort Vinpearl Phú Quốc là nơi đưa du khách trở lại với hương vị thân quen cội nguồn. Nhà hàng Nemo nằm ở tầng trệt tòa nhà Coral, phục vụ các món ăn truyền thống Việt Nam.Đặc biệt là đặc sản Phú Quốc như nhum nướng mỡ hành, ghẹ Hàm Ninh, gỏi cá trích, canh chua cá… Du khách sẽ còn được thưởng thức các chương trình biểu diễn mang đậm bản sắc văn hóa Việt trong lúc dùng cơm. 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1. Chất lượng dịch vụ Nghỉ dưỡng tại khách sạn Vinpearl Resort Phú Quốc các bạn sẽ được sử dụng dịch vụ nhà hàng cao cấp, sang trọng có kiến trúc độc đáo, mới lạ. Bên cạnh đấy là những món ăn đặc sản của Phú Quốc cũng như rất nhiều món ăn ngon từ nhiều nước trên thế giới. Hơn nữa tại đây còn phục vụ cả dịch vụ tổ chức lễ cưới, sinh nhật để các bạn có thể tận hưởng được khoảng thời gian vui vẻ tuyệt vời của nơi đây. 2.2. Mô hình nghiên cứu * Mô hình “Kỳ vọng – Cảm nhận” Mô hình “Kỳ vọng – Cảm nhận” được nhà khoa học Oliver (1980) đưa ra, trong đó đề cập đến hai quá trình nho tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng là: kỳ vọng về dich vu trước khi mua và cảm 1203
nhận thực tế về dich vu sau khi trải nghiệm Theo mô hình này, trước khi sử dung dich vu, khách hàng đa hình thành trong suy nghĩ của mình kỳ vọng về các yếu tố cấu thành nên chất lượng dich vu mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ. Sau đó, việc mua và sử dung dich vu sẽ làm hình thành nên cảm nhận thực tế của khách hàng về hiệu năng thực sự của dich vu mà họ sử dung.Băng sự so sánh giữa những gì họ kỳ vọng trước và sau khi sử dung dich vu, khách hàng sẽ có sự xác nhận so với kỳ vọng. Có ba khả năng sẽ xảy ra với mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm này: ● (1) Nếu cảm nhận thực tế hoàn toàn trùng với kỳ vọng, thì kỳ vọng sẽ được xác nhận và khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng; ● (2) Nếu cảm nhận thực tế lớn hơn kỳ vọng, thì sự xác nhận sẽ mang tính tích cực, tưc là khách hàng sẽ rất hài lòng; ● (3) Ngược lại, nếu cảm nhận thực tế nho hơn kỳ vọng, thì sự xác nhận sẽ mang tính tiêu cực, tưc là khách hàng sẽ không hài lòng (thất vọng). * Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index- CSI), do Fornell C (1992) đề xướng, ngày nay đa được rất nhiều nước sử dung. Điểm cốt lõi của mô hình CSI chính là sự hài lòng khách hàng được đinh nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về việc sử dụng một dịch vụ hoăc hoạt động sau bán hàng của doanh nghiệp. Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến số), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Xung quanh biến số sự hài lòng này là một hệ thống các mối quan hệ nhân – quả xuất phát từ những biến số ban đầu và các biến số kết quả. Các biến số ban đầu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gồm: Sự mong đợi (expectation) của khách hàng về sản phẩm, dich vu; Hình ảnh (image) liên quan đến tên tuổi và thương hiệu của doanh nghiệp và sản phẩm, dich vu; Chất lượng cảm nhận (perceived quality), bao gồm 2 loại là chất lượng được cảm nhận về bản thân sản phẩm (hữu hình) và chất lượng được cảm nhận về các dich vu có liên quan (vô hình) như bảo hành, dich vu sau bán, các điều kiện trưng bày sản phẩm, tài liệu hướng dẫn. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sơ chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trương hợp ngược lại, đó là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU Mô hình của Grönroos (1984) chỉ ra răng, nhận thưc của khách hàng về chất lượng dich vu dựa trên ba yếu tố chính: Chất lượng kỹ thuật, chất lượng chưc năng và hình ảnh của tổ chức, doanh nghiệp. ● Chất lượng kỹ thuật liên quan đến chính bản thân những hàng hóa, dịch vụ mà khách hàng nhận được. ● Chất lượng chức năng liên quan đến việc khách hàng nhận được sản phẩm, dich vu như thế nào, thể hiện quá trình thực hiện dich vu của doanh nghiệp, phản ánh việc dich vu được cung cấp như thế nào. 1204
● Hình ảnh liên quan đến danh tiếng của tô chưc, doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ dễ dàng bo qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dung dich vu. Grönroos cũng chỉ ra răng, hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá của doanh nghiệp và có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dich vu, giá tri sản phẩm và sự hài lòng của họ. Dựa trên các yếu tố này, sẽ hình thành nên cảm nhận của khách hàng về chất lượng dich vu, được đo băng mối liên hệ giữa cảm nhận thực tế về dich vu với những mong đợi của khách hàng về dich vu. 3. THỰC TRẠNG CỦA NHÀ HÀNG Hiện resort Vinpearl Phú Quốc có 6 nhà hàng được du khách ưa chuộng và được đánh giá rất cao tại Vinpearl Phú Quốc. Nhà hàng Garden Court ● Vị trí: Tầng trệt khu Vinpearl Resort and Golf Phú Quốc ● Thời gian phục vụ: Sáng 06:00 – 10:30; Trưa 12:00 – 14:00; Chiều 18:00 – 22:00 ● Mức giá tham khảo: 100.000đ đến 350.000đ Garden Court là cái tên đầu tiên phải kể đến trong danh sách nhà hàng Vinpearl Phú Quốc. Nhà hàng Garden Court mang đậm phong cách thiết kế kiểu Pháp, cho nên ngoài các món ăn Việt Nam truyền thống, du khách còn có thể thưởng thức các món ăn Châu Âu mới lạ. Garden Court có view nhìn ra hồ bơi, cùng không gian được thiết kế độc đáo sẽ đem tới cho du khách thời gian dùng bữa ấm cúng, thư giãn và tinh tế. Nhà hàng Taras ● Vị trí: Tầng 1 và tầng 2 khu Vinpearl Discovery 1 Phú Quốc ● Thời gian phục vụ: Sáng 06:00 – 10:30; Trưa 12:00 – 14:00; Chiều 18:00 – 22:00 ● Mức giá tham khảo: 100.000đ đến 350.000đ Với tổng diện tích lên đến 1375m2, nhà hàng Vinpearl Phú Quốc - Taras có phong cách kiến trúc tinh tế độc đáo. Đầu bếp của nhà hàng Taras có tay nghề cao, luôn bầy biện các món ăn đẹp mắt, tỉ mỉ, coi mỗi món ăn trên bàn ăn là một tác phẩm nghệ thuật. Nhà hàng Nemo ● Vị trí: Tầng 1 tòa nhà Coral khu Vinpearl Resort and Spa Phú Quốc ● Thời gian phục vụ: Sáng 06:00 – 10:30; Trưa 12:00 – 14:00; Chiều 18:00 – 22:00 ● Mức giá tham khảo: 100.000đ đến 350.000đ ● Điện thoại hỗ trợ/ đặt bàn: +84.297.3519.999 Nhà hàng Nemo trong khuôn viên Vinpearl Resort & Spa Phú Quốc chuyên phục vụ những món ăn Việt Nam truyền thống. Đặc biệt, nằm trên đảo Phú Quốc nên nhà hàng không thể thiếu đi các món ăn đặc sản nơi đây như: nhum nướng mỡ hành, món ghẹ Hàm Ninh thơm ngọt, gỏi cá trích…. Một điều thú vị tại Nemo mà không phải nhà hàng Vinpearl Phú Quốc nào cũng có là chương trình biểu diễn văn nghệ 1205
phục vụ trong thời gian bạn dùng bữa, giúp bữa ăn trở nên thân mật và thư giãn hơn rất nhiều. Do đó, du khách có thể thưởng thức không chỉ ẩm thực, không gian tinh tế mà còn rất nhiều trải nghiệm du lịch Phú Quốc đáng nhớ tại các quần thể của Vinpearl. Nhà hàng Oceanus ● Vị trí: Trong khuôn viên của khu Vinpearl Discovery 2 Phú Quốc ● Thời gian phục vụ: Sáng 06:00 – 10:30; Trưa 12:00 – 14:00; Chiều 18:00 – 22:00 ● Mức giá tham khảo: 100.000đ đến 350.000đ ● Điện thoại hỗ trợ/ đặt bàn: +84. 297.3625.888 Với tổng diện tích lên đến 1700m2, nhà hàng Oceanus có sức chứa lên tới 710 khách. Ở Oceanus toát lên sự sang trọng bởi tông màu trắng ghi và kiến trúc hiện đại, đơn giản Phương Tây, không quá cầu kỳ trong chi tiết. Nhà hàng Nerin trong Vinpearl Discovery 3 Phú Quốc ● Vị trí: Nằm tại Vinpearl Discovery 3 Phú Quốc ● Thời gian phục vụ: Sáng 06:00 – 10:30; Trưa 12:00 – 14:00; Chiều 18:00 – 22:00 ● Mức giá tham khảo: 100.000đ đến 350.000đ Nhà hàng Nerin trong Vinpearl Discovery 3 Phú Quốc được xây dựng theo kiến trúc không gian mở, giúp du khách vừa thưởng thức bữa ăn cùng người thân, vừa có thể ngắm nhìn biển Phú Quốc xanh mát. Nhà hàng Nautilus ● Vị trí: Nằm tại tầng 1 Vinoasis Phú Quốc ● Thời gian phục vụ: Sáng 06:00 – 10:30; Trưa 12:00 – 14:00; Chiều 18:00 – 22:00 ● Mức giá tham khảo: 100.000đ đến 350.000đ Đây là một trong những nhà hàng Vinpearl Phú Quốc sở hữu thực đơn phong phú nhất, không gian thiết kế sang trọng và hiện đại, đem đến cho khách hàng một trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời. Thực đơn khác biệt ở 4 nhà hàng của chắc chắn sẽ đem đến cho du khách trải nghiệm vị giác khó quên. Với không gian rộng lớn, các nhà hàng của có thể đón nhận đến hàng trăm vị khách tới dùng bữa. Du khách cũng có thể tổ chức những bữa tiệc buffet, tiệc cưới tại nhà hàng với phong cách thượng lưu cực “chất”. 4. ĐÁNH GIÁ CHUNG Thuận lợi: - Thuộc top hàng được du khách ưa chuộng, với không gian thiệt kế hiện đại sang trọng, cùng những view biển với đa sự đa dạng về ẩm thực, đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp mang đến sự hài lòng cho du khách khi dùng bữa tại các nhà hàng. Khó khăn: 1206
- Hiện nay lượng du khách đến Phú Quốc ngày càng nhiều nên việc thiếu nhân sự là điều khó khắn hiện nay tại Vinpearl Phú Quốc, dẫn đến việc phục vụ du khách có phần hơi chậm trễ, và chưa hài lòng được những vị khách khó tính. 5. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP - Nguồn nhân sự là Đội ngũ lao động có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả kinh doanh của nhà hàng nói chung và kinh doanh ăn uống nói riêng vì con người là yếu tố quan trọng trong việc tiếp xúc với khách. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Trang thông tin từ website: https://vinpearl.com/vi#1 2. Fornell, C. (1992). A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience. Journal of Marketing, 56, 6-21. 3. Gronroos, C. (1984) A Service Quality Model and Its Marketing Implications. European Journal of Marketing, 18, 36-44. 4. Oliver, R.L. (1980) A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, 17, 460-469. 1207