Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sản phẩm điện thoại của Thế Giới Di Động tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: Mộ Dung Vân Thư | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:6

Thêm vào BST

Báo xấu

14
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài "Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sản phẩm điện thoại của Thế Giới Di Động tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh" nhằm xác định các nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm tại Thế Giới Di Động. Qua đó đề xuất một số giải pháp liên quan nhằm cải thiện và nâng cao hơn sự hài lòng của khách hàng khi mua sản phẩm điện thoại của Thế Giới Di Động tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sản phẩm điện thoại của Thế Giới Di Động tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẢN PHẨM ĐIỆN THOẠI CỦA THẾ GIỚI DI ĐỘNG TẠI KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Văn Công Chính*, Nguyễn Xuân Sang, Bùi Hoàng Tuấn, Nguyễn Lê Minh Kha, Nguyễn Công Tiến Huy Khoa Tài chính – Thương mại, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Ngô Ngọc Nguyên Thảo TÓM TẮT Đây là một nghiên cứu thực nghiệm để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng đã tồn tại trong thời gian khá dài, được nghiên cứu và xem là nhân tố quan trọng trong công tác quản trị trong nhiều năm qua. Mục đích của đề tài là “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sản phẩm điện thoại của Thế Giới Di Động tại khu vực TP. HCM” nhằm xác định các nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm tại Thế Giới Di Động. Qua đó đề xuất một số giải pháp liên quan nhằm cải thiện và nâng cao hơn sự hài lòng của khách hàng khi mua sản phẩm điện thoại của THẾ GIỚI DI ĐỘNG tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Từ khóa: Dịch vụ, các nhân tố ảnh hưởng, sự hài lòng của khách hàng, điện thoại, Thế Giới Di Động 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Trong những năm gần đây, với sự phát triển mạnh mẽ của thời đại công nghệ 4.0 cùng thì những thiết bị thông minh hỗ trợ bên cạnh là điều không thể thiếu và có lẽ nổi bật nhất chính là điện thoại thông minh. Vào năm 2022, số lượng người sử dụng điện thoại thông minh toàn cầu ước tính đạt 6,6 tỷ người, đánh dấu mức tăng 4,9% hàng năm. Số lượng ước tính này nhiều hơn số lượng người dùng điện thoại thông minh vào năm 2016 là 2,9 tỷ người, tăng 79%.Trên thực tế, từ 2016 đến năm 2022, tổng số người sử dụng điện thoại thông minh toàn cầu tăng trung bình 10,4% hàng năm, với mức tăng trưởng lớn nhất là vào năm 2017. Lúc này, số lượng người dùng điện thoại thông minh tăng 20,9. Với sự phát triển chóng mặt của nền công nghệ và các yếu tố liên quan đến việc kinh doanh về sản phẩm công nghệ. Vì vậy nhóm nghiên cứu chúng tôi đã quyết định tìm hiểu và đưa ra những phương pháp tối ưu nhất để giải quyết vấn đề này. Nhận thức được tầm quan trọng này nên chúng tôi đã chọn đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sản phẩm điện thoại của Thế Giới Di Động tại khu vực TP. HCM” 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1. Định nghĩa thương mại điện tử Thương mại điện tử, hay còn gọi là e-commerce, e-comm hay EC, là sự mua bán sản phẩm hay dịch vụ trên các hệ thống điện tử như Internet và các mạng máy tính. Thương mại điện tử dựa trên một số công 677
nghệ như chuyển tiền điện tử, quản lý chuỗi dây chuyền cung ứng, tiếp thị Internet, quá trình giao dịch trực tuyến, trao đổi dữ liệu điện tử (EDI), các hệ thống quản lý hàng tồn kho, và các hệ thống tự động thu thập dữ liệu. Thương mại điện tử hiện đại thường sử dụng mạng World Wide Web là một điểm ít nhất phải có trong chu trình giao dịch, mặc dù nó có thể bao gồm một phạm vi lớn hơn về mặt công nghệ như email, các thiết bị di động như là điện thoại. 2.2. Khái niệm khách hàng trên Thương mại điện tử Là một khái niệm cũng rất quen thuộc với nhiều người, đây là một bộ phận hay một nhóm người sử dụng các sàn thương mại điện tử hay có nguyện vọng sử dụng sàn thường mại điện tử, khi đó họ sẽ tham gia mua sắm trên các nền tảng này với phương thức trực tuyến thông qua App hoặc là Wedsite trên Internet. Và mục đích cuối cùng của doanh nghiệp hoạt động này là làm cho khách hàng tiếp cận được với các sàn thương mại điện tử để đạt được lợi nhuận. 2.3. Khái niệm độ tin cậy Theo Richard Moore (2014), quyền riêng tư là quyền giới hạn của cá nhân đối với thông tin của họ để xác định cho mình khi nào, làm thế nào và ở mức độ nào thông tin được truyền đạt cho người khác. Sự riêng tư về thông tin cá nhân là một nội dung của quyền riêng tư, được hiểu là “khả năng kiểm soát của con người khi thông tin cá nhân của họ được thu thập và sử dụng”. Khi “xã hội công nghiệp” chuyển sang “xã hội công nghệ”, quyền riêng tư của con người càng được quan tâm nhiều hơn. Đối với người tiêu dùng, quyền riêng tư là khả năng kiểm soát thông tin cá nhân của họ bằng việc sử dụng hoặc cho đi khi họ thấy phù hợp. Còn đối với bên bán, quyền riêng tư của người tiêu dùng là sự tương tác mang tính hai chiều giữa bên bán với người tiêu dùng. Nếu người tiêu dùng càng ít quan tâm đến quyền riêng tư thì bên bán càng có cơ hội để khai thác thông tin nhằm phát triển các giao dịch thương mại điện tử của mình. 2.4. Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng là một cảm giác hay thái độ của khách hàng hướng đến một sản phẩm hay dịch vụ sau khi sử dụng Lin (2003) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là đầu ra của sự nhận thức và đánh giá tích cực của việc so sánh giữa giá trị mong đợi và giá trị nhận được. Giá trị nhận được mà ít hơn sự mong đợi thì dẫn đến việc khách hàng không hài lòng. Bên cạnh đó, giá trị cảm nhận mà lớn hơn mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được xem như là ước mong hay là mong đợi của con người. Nó được hình thành từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm mua trong quá khứ, lời khuyên từ bạn bè và người thân, thông tin của người làm marketing và đối thủ cạnh tranh. Thông tin bên ngoài làm cho kỳ vọng khách hàng tăng lên. 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.1. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành thông qua nghiên cứu định tính và định lượng: (1) Nghiên cứu định tính bằng xây dựng phát triển hệ thống khái niệm/thang đo và các biến quan sát và hiệu chỉnh biến quan sát phù hợp với thực tế. (2) Nghiên cứu định lượng: Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau; Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng và nhận diện các yếu tố được cho là phù hợp; đồng thời sử dụng phân tích hồi qui tuyến tính đa biến xác định các nhân tố và mức độ tác động của từng nhân 678
tố đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sản phẩm điện thoại của Thế Giới Di Động tại TP.HCM. Thông qua lược khảo các tài liệu nghiên cứu và tham vấn chuyên gia, bên cạnh đó, tác giả nghiên cứu sử dụng phương pháp thảo luận nhóm để xác định có 5 nhân tố với 22 biến quan sát được cho là có tác động đến các nhân tố và mức độ tác động của từng nhân tố đến đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sản phẩm điện thoại của Thế Giới Di Động tại TP.HCM. Nhóm tác giả sử dụng thang đo 5 Likert cho toàn bộ bảng hỏi: 1 – hoàn toàn không đồng ý, 2 – không đồng ý, 3 – bình thường, 4 – Đồng ý, 5 – Hoàn toàn đồng ý. Nhóm tác giả đã gửi 200 bảng câu hỏi từ tháng 03/2023 đến tháng 04/2023 cho khách hàng đã và mua sắm điện thoại của Thế Giới Di Động địa bàn TP.HCM. Kết quả nhận được 173 phiếu khảo sát, trong đó không có phiếu nào bị loại vì không hợp lệ. Do đó, số lượng quan sát còn lại để đưa vào phân tích là 173 phiếu thỏa mãn điều kiện mẫu tối thiểu. 3.2. Mô hình nghiên cứu và phương trình hồi quy Căn cứ vào các lý thuyết nền, tổng quan các công trình nghiên cứu trước, nghiên cứu chuyên gia, nhóm tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu như Hình 1. H1 Sản phẩm Sự hài lòng của H2 khách hàng khi Phương tiện hữu hình mua sản phẩm H3 điện thoại của Độ tin cậy, đảm bảo TGDĐ tại khu H4 vực TP. HCM Chương trình khuyến mãi H5 Dịch vụ hỗ trợ Hình 1: Mô hình nghiên cứu (Nguồn: Nhóm tác giả đề xuất) 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Kiểm định chất lượng thang đo (Cronbach’s Alpha) Qua kết quả kiểm định chất lượng thang đo ở bảng 1 ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể đều lớn hơn 0.6. Như vậy hệ thống thang đo được xây dựng gồm 6 nhân tố đảm bảo chất lượng tốt với 25 biến quan sát đặc trưng. 679
Bảng 1: Kết quả phân tích chất lượng thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha Số lượng biến STT Cronbach’s Tên nhân tố quan sát Alpha 1 Sản phẩm (SP) 5 0.798 2 Phương tiện hữu hình (HH) 4 0.794 3 Độ tin cậy (TC) 4 0.839 4 Chương trình khuyến mãi (KM) 4 0.806 5 Chất lượng dịch vụ (DV) 5 0.811 6 Sự hài lòng (HL) 4 0.692 (Nguồn: Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu của tác giả) Phân tích nhân tố khám phá Kết quả kiểm định Barlett cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau (sig = 0.00 < 0.05, bác bỏ H0, nhận H1). Đồng thời, hệ số KMO = 0.887 > 0.5, chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến lại với nhau là thích hợp và dữ liệu phù hợp cho việc phân tích nhân tố. Phân tích EFA đã trích được một nhân tố duy nhất là “Sự hài lòng của khách hàng mua sắm điện thoại” (được mã hóa là HL) tại Eigenvalue là 1.175 và phương sai trích được là 62.195%. Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến Bảng 2: Thông số thống kê trong mô hình hồi quy Hệ số chưa Hệ số Thống kê đa cộng chuẩn chuẩn hóa tuyến hóa Mô hình t Sig. Sai số Hệ số Hệ số B Beta chuẩn Tolerance VIF (Constant) 0.648 0.318 2.039 0.043 SP 0.180 0.080 0.167 2.236 0.000 0.656 1.525 HH 0.062 0.075 0.062 0.830 0.000 0.648 1.543 TC 0.126 0.075 0.132 1.677 0.000 0.588 1.702 KM 0.345 0.079 0.326 4.372 0.000 0.658 1.520 DV 0.124 0.075 0.124 1.656 0.000 0.657 1.523 Biến phụ thuộc: Sự hài lòng (HL) (Nguồn: Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu của tác giả) 680
Qua kết quả trên ta thấy được phương trình hồi quy tuyến tính được xác định như sau: Y = 0.326*KM + 0.167*SP + 0.132*TC + 0.124*DV + 0.062*HH. Từ phương trình hồi quy ở trên cho thấy sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm mua sắm tại Thế Giới Di Động có quan hệ tuyến tính với các nhân tố Chương trình khuyến mãi (hệ số Bêta chuẩn hóa là 0.326), Sản phẩm (hệ số Bêta chuẩn hóa là 0.167), Độ tin cậy (hệ số Bêta chuẩn hóa là 0.132), Chất lượng dịch vụ hỗ trợ (hệ số Bêta chuẩn hóa là 0.124), Phương tiện hữu hình (hệ số Beta chuẩn hóa là 0.062). Cũng phái nói thêm rằng các hệ số Bêta chuẩn hóa đều > 0 cho thấy các nhân tố (biến độc lập) đều có tác động thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm mua sắm tại Thế Giới Di Động. 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1. Kết luận Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng khi mua sản phẩm điện thoại của Thế Giới Di Động tại TP.HCM được đánh giá thông qua năm nhân tố gồm: Sản phẩm, Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Chương trình khuyến mãi, Chất lượng dịch vụ hỗ trợ. Kết quả cũng chỉ ra rằng các nhân tố xem xét đều có ảnh hưởng dương và có tác động tương đối đến sự hài lòng của khách hàng, nếu tăng giá trị của một trong bất kỳ năm nhân tố trên sẽ làm tăng giá trị của nhân tố sự hài lòng của khách hàng khi mua sản phẩm điện thoại của Thế Giới Di Động tại thành phố Hồ Chí Minh. Như vậy, Thế Giới Di Động tại TP.HCM có thể tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng thông qua sự tác động vào các nhân tố nhằm cải thiện, nâng cao giá trị sử dụng cũng như chất lượng dịch vụ sàn thương mại điện tử mang lại cho khách hàng nhiều trải nghiệm mới và thu hút nhiều khách hàng tiềm năng hơn nữa. 5.2. Kiến nghị Nhân tố sản phẩm: Người mua sắm đặc biệt quan tâm đến sản phẩm cũng như nguồn gốc, chất lượng của chúng, điều đó đóng góp một phần lớn trong việc xây dựng khách hàng tiềm năng và nguồn tiêu thụ lớn trong tương lai, vì thế cần có những cải thiện hơn về mặt chất lượng cũng như thông tin của các sản phẩm được bán trên Thế Giới Di Động để nâng cao sự tin tưởng cũng như niềm vui khi mua sắm và sự ấn tượng được đem lại khi sử dụng. Nhân tố phương tiện hữu hình: - Các cửa hàng của TGDĐ luôn được chú trọng đầu tư về cơ sở vật chất, hạ tầng cũng như vị trí đặt cửa hàng được đặt ở những điểm dễ tiếp cận nhất đến với khách hàng. Cửa hàng được đầu tư rất chỉnh chu về mặt ngoại hình, ggiao diện cửa hàng luôn bắt mắt, hiện đại. Không chỉ chỉnh chu về mặt giao diện bên ngoài, mà bên trong cửa hàng, cơ sở hạ tầng của các cửa hàng TGDĐ là rất tốt. Được trang bị các tiện ích đầy đủ, ccác sản phẩm được bày gọn gàng, khoa học. Tùy thuộc vào tùy dòng sản phẩm mà sẽ được chia làm nhiều khu riêng biệt theo từng hãng. Các phụ kiện, cũng được sắp xếp ở một khu riêng. Tất cả để giúp cho khách hàng dễ dàng lựa chọn sản phẩm theo ý thích, thuận tiện, nhanh chóng nhất. - Các hình ảnh giới thiệu luôn bắt mắt, đẩy đủ các thông tin cần thiết cho khách hàng. - Nhân viên của TGDĐ luôn chỉnh chu về đồng phục, gọn gàng và lịch sự có thái độ tốt từ lúc đón cho đến lúc tiễn khách hàng ra về. Họ được huấn luyện tiếp cận với khách hàng theo cách để khách hàng thoải mái nhất chứ không phải theo cách phải bán được hàng. 681
Nhân tố mức độ tin cậy: Nhờ vào bề dày phát triển, có thể nói Thế Giới Di Động là một trong những doanh nghiệp được khách hàng tin tưởng nhất. điều này có được từ những chính sách lấy khách hàng làm nền tảng, mang đến cho họ những dịch vụ chất lượng bật nhất, đi cùng với đó là hệ thống website được xây dựng cực kỳ hoàn thiện và chỉn chu giúp người tiêu dùng dễ dàng nắm bắt được thông tin sản phẩm, xem xét đánh giá từ những người tiêu dùng khác. Bên cạnh đó cũng còn nhiều điểm hạn chế gây hoang mang cho khách hàng mà phần lớn đến từ quy trình thu cũ đổi mới, cũng như việc các bên giả mạo ngày cành gia tăng. Do đó thế giới di động cần cải thiện lại quy trình thu cũ đổi mới, kiểm tra kỹ lưỡng sản phẩm đầu vào đồng thời tăng cường kiểm tra và báo cáo các hành vi lừa đảo. Nếu làm được và còn phát huy nhiều hơn nữa Thế Giới Di Động có thể gia tăng độ tin cậy thêm vào đó là việc xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng, từ đó chiếm được lòng trung thành và trở thành lựa chọn tốt nhất của khách hàng. Nhân tố chương trình khuyến mãi: Bên cạnh việc cung cấp các chính sách giá hợp lý thì việc đưa vào các chương trình khuyến mãi và ưu đãi cũng giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Ra mắt các chương trình ưu đãi, khuyến mãi thường xuyên vào các dịp đặc biệt hằng tháng trong năm. Áp dụng những mức giá tốt nhất cho khách hàng là thành viên mới, thành viên thân thiết và thành viên VIP. Sử dụng các voucher và tổ chức các trò chơi tích điểm nhận giá ưu đãi khi mua sản phẩm để kích thích nhu cầu mua hàng từ khách hàng. Ngoài ra, nên tạo nhiều chương trình giải trí để tạo động lực và niềm vui để tăng mức độ cảm nhận của người tiêu dùng. Ngoài ra Thế Giới Di Động còn có thể gia tăng sự hài của khách hàng qua việc giao hàng miễn phí khi khách hàng đặt qua app trong phạm vi 15km. Khuyến mãi sản phẩm đã qua sử dụng, giảm đến 35% cho những khách hàng có sinh nhật trong tháng 5, với những khách hàng muốn sở hữu một thiết bị công nghệ hiện đại nhưng chưa có đủ tiền trả sẽ được hỗ trợ trả góp với lãi suất 0% Nhân tố dịch vụ hỗ trợ: Thế Giới Di Động không chỉ thay đổi giao diện để khách hàng dễ sử dụng hơn, mà còn bổ sung thêm nhiều tính năng, dịch vụ hữu ích. Nhằm hỗ trợ tối đa cho khách hàng. Tại mục tiện ích, Thế Giới Di Động đã bổ sung thêm bốn dịch vụ thanh toán online gồm: Đóng tiền bảo hiểm, Vé xe, tàu, máy bay, Viện phí Đại học Y Dược TP HCM, Cước điện thoại trả sau… TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. https://www.slideshare.net/trongthuy3/luan-van-su-hai-long-cua-khach-hang-voi-dich-vu-cua- sieu-thi-saigon 2. https://www.slideshare.net/lyslideshare/luan-van-nghien-cuu-su-hai-long-cua-khach-hang- doanh-nghiep 3. https://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/danh-gia-su-hai-long-cua-khach-hang-doi-voi- chat-luong-san-pham-dich-vu-cua-doanh-nghiep-306128.html 4. https://luanvan.co/luan-van/luan-van-nghien-cuu-cac-nhan-to-anh-hong-den-su-hai-long-cua- khach-hang-khi-mua-sam-online-nghien-cuu-tren-dia-ban-thanh-70583/ 5. https://123docz.net/document/2849209-bao-cao-nghien-cuu-thi-truong-thuong-mai-dien-tu- viet-nam-2014-cua-richard-moore-associate.htm 682