intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Century Riverside Huế

Chia sẻ: Tomjerry010 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:108

Thêm vào BST
Báo xấu
54
lượt xem 23
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Century Riverside Huế. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Century Riverside Huế. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Century Riveride Huế.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Century Riverside Huế

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ NGUYỄN NGỌC ANH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NIÊN KHÓA 2017 – 2021
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Ngọc Anh Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Lớp: K51B QTKD Niên khóa:2017-2021 Huế, Tháng 01 năm 2021
  3. Khóa Luận Tốt Nghệp Đại Học Để hoàn thành được bài khóa luận tốt nghiệp này, ngoài nỗ lực của bản thân tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ và ủng hộ từ nhiều phía. Lời đầu tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc và chân thành tới các tập thể và các cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện khóa luận này. Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo trường Đại học kinh tế Huế, quý thầy cô giáo Khoa Quản Trị Kinh Doanh đã cung cấp cho tôi kiến thức chuyên ngành phong phú, bổ ích trong 4 năm qua cũng như đã tạo điều kiện và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và thực hiện khóa luận này. Đồng thời, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến Th.S Tống Viết Bảo Hoàng - người đã trực tiếp tận tình hướng dẫn, góp ý và đồng hành cùng tôi trong suốt quá trình thực hiện chuyên đề vừa qua. Thực sự, đó là những ý kiến đóng góp và lời khuyên hết sức quý báu. Tiếp theo, tôi cũng xin trân trọng cám ơn Ban Giám Đốc, các anh chị nhân viên tại khách sạn Century Riverside đã tận tình giúp đỡ, chỉ bảo để tôi có được những thuận lợi trong quá trình nghiên cứu thực hiện chuyên đề. Bên cạnh đó, tôi cũng xin cảm ơn bạn bè, người thân - những người luôn đứng đằng sau tôi để cổ vũ và động viên tinh thần, tạo mọi điều kiện cho tôi để tôi có theer hoàn thành nghiên cứu này một cách tốt nhất. Cuối cùng, mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết mình trong việc thực hiện chuyên đề này, nhưng với vốn kiến thức và thời gian có hạn nên tôi không thể tránh khỏi những sai sót và hạn chế nhất định. Do đó, tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của quý thầy cô để chuyên đề được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn. Huế, tháng 12 năm 2020 Sinh viên thực hiện Nguyễn Ngọc Anh i
  4. Khóa Luận Tốt Nghệp Đại Học MỤC LỤC Lời cám ơn........................................................................................................................i Mục lục ............................................................................................................................ii Danh mục từ viết tắt .......................................................................................................iv Danh mục bảng................................................................................................................v Danh mục sơ đồ ..............................................................................................................vi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu.........................................................................1 1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ...............................................................................2 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................3 1.4. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................3 Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................................9 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN .................................................................................................................................9 1.1. Những vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú .......................................................................................................9 1.1.1. Dịch vụ và dịch vụ lưu trú.................................................................................9 1.1.2. Kinh doanh lưu trú khách sạn .........................................................................14 1.1.3. Giá trị cảm nhận khách hàng...........................................................................17 1.1.4. Mô hình đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng.......................................21 1.1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................26 1.2. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................29 1.2.1. Tình hình phát triển dịch vụ lưu trú tại Việt Nam ..........................................29 1.2.2. Tổng quan về thị trường du lịch và khách sạn ở Thừa Thiên Huế .................30 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ .................32 2.1. Tổng quan về khách sạn Century Riverside Huế ...................................................32 2.1.1. Thông tin chung ..............................................................................................32 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển......................................................................32 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy....................................................................................33 ii
  5. Khóa Luận Tốt Nghệp Đại Học 2.1.4. Tình hình khách đến khách sạn qua 3 năm (2017-2019) ................................34 2.1.5 Tài sản và nguồn vốn .......................................................................................37 2.1.6 Nguồn nhân lực ................................................................................................37 2.1.7. Kết quả kinh doanh khách sạn Century Riverside Huế ..................................40 2.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về dịch vụ lưu trú của khách sạn Century Riverisde Huế ................................................................................................................42 2.2.1. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Century Riverside Huế ................................................................................................................42 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................................62 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ............................63 3.1. Mục tiêu và phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Century Riverside Huế ..................................................................................................63 3.1.1. Phương hướng .................................................................................................63 3.1.2. Mục tiêu ..........................................................................................................64 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Century Riverside Huế ................................................................................................................64 3.2.1. Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận trong Khách Sạn .........................64 3.2.2. Nâng cấp khu vực công cộng, cải thiện điều kiện làm việc cho nhân viên ...64 3.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên..........................................................65 3.2.4. Tăng cường các dịch vụ bổ sung.....................................................................67 3.2.5. Hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất ở khu vực kinh doanh lưu trú .................67 3.2.6. Tăng cường và đẩy mạnh hoạt động Marketing .............................................69 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................................70 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.....................................................................71 1. Kết luận......................................................................................................................71 2.Kiến nghị ....................................................................................................................72 TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................73 PHỤ LỤC iii
  6. Khóa Luận Tốt Nghệp Đại Học DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt SPSS Statistical Package for the Social Phần mềm thống kê trong khoa Sciences học xã hội KMO Kaiser-Meyer-Olkin Hệ số Kaiser – Meyer – Olkin EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá VIF Variance Inflation Factor Hệ số phóng đại phương sai iv
  7. Khóa Luận Tốt Nghệp Đại Học DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Mã hóa thang đo............................................................................................28 Bảng 2.1: Tình hình khách đến khách sạn Century Riverside Huế (2017 -2019).........35 Bảng 2.2: Cơ cấu tài sản của khách sạn Century Riverside từ 2017-2019 ...................37 Bảng 2.3: Cơ cấu nguồn nhân lực của khách sạn Century Riverside Huế từ 2017-2019 ..38 Bảng 2.4: Cơ cấu doanh thu và thu nhập khác của khách sạn từ 2017-2019................40 Bảng 2.5: Đặc điểm đối tượng điều tra .........................................................................42 Bảng 2.6: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo .....................................................44 Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm biến phụ thuộc...................................45 Bảng 2.8: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập ..........................................46 Bảng 2.9: Ma trận xoay nhân tố biến độc lập................................................................47 Bảng 2.10: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc....................................48 Bảng 2.11: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc.................................................................49 Bảng 2.12: Phân tích tương quan Pearson.....................................................................50 Bảng 2.13: Đánh giá độ phù hợp của mô hình ..............................................................50 Bảng 2.14: Kiểm định Anova về độ phù hợp của mô hình hồi quy ..............................51 Bảng 2.15: Hệ số phân tích hồi quy và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố.....52 Bảng 2.16: Kiểm định giá trị trung bình đối với từng nhân tố ......................................55 Bảng 2.17: Kiểm định giá trị trung bình đối với thang đo giá trị cảm nhận .................56 Bảng 2.18: Kiểm định Independent Samples Test so sánh giữa hai giới tính...............57 Bảng 2.19: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo độ tuổi.....................................................................................................58 Bảng 2.20: Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có độ tuổi khác nhau .........58 Bảng 2.21: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo nghề nghiệp ............................................................................................59 Bảng 2.22: Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có nghề nghiệp khác nhau.59 Bảng 2.23: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo thu nhập ..................................................................................................60 Bảng 2.24: Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có thu nhập khác nhau.......60 v
  8. Khóa Luận Tốt Nghệp Đại Học DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 yếu tố cấu thành giá trị cảm nhận khách hàng của Sheth, Newman và Gross..........................................................................................................21 Sơ đồ 1.2: Mô hình đo lường giá trị cảm nhận của Sweeney & Soutar (2001) ............22 Sơ đồ 1.3: Mô hình đo lường giá trị cảm nhận khách hàng của Petrick (2002)............23 Sơ đồ 1.4: Mô hình đo lường giá trị cảm nhận khách hàng của Sanchez .....................24 Sơ đồ 1.5: Mô hình thang đo SERVPERF ....................................................................25 Sơ đồ 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................27 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Century.......................................33 vi
  9. Khóa Luận Tốt Nghệp Đại Học PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Ngày nay, trong bối cảnh nền kinh tế trên thế giới đang từng bước phát triển mạnh mẽ không ngừng. Nhu cầu của con người về mọi mặt trong cuộc sống hằng ngày tăng cao, trong đó phải kể đến nhu cầu về du lịch. Lĩnh vực dịch vụ đã và đang ngày càng phát triển đa dạng với mức cung ứng dịch vụ ngày càng cao. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao này, hàng loạt các công ty dịch vụ đã mọc lên nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càng cao của khách hàng làm cho môi trường cạnh tranh này càng khốc liệt hơn. Đó là cơ sở rằng ngành công nghiệp du lịch – được mệnh danh là ngành “công nghiệp không khói”. Theo Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO), số lượng khách du lịch quốc tế toàn cầu năm 2018 đã vượt mốc 1,4 tỷ lượt, tăng 74 triệu lượt so với năm 2017, tăng trưởng gần 6%. Năm 2019, du lịch toàn cầu sẽ tăng trưởng 3 - 4%, dự kiến đạt 1,8 tỷ lượt vào năm 2030. Ðáng chú ý, Ðông - Nam Á sẽ trở thành khu vực thu hút khách quốc tế lớn thứ tư trên thế giới. Cùng với tốc độ tăng trưởng này, trên thực tế, du lịch toàn cầu đã và đang ghi nhận sự hình thành những xu hướng mới trên cơ sở đề cao tính trải nghiệm. Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng chung của một số nước trên thế giới đó là lấy ngành công nghiệp du lịch là then chốt để phát triển đất nước nhằm để nhiều người biết đến và hơn hết lấy ngành công nghiệp không khói là một trong những ngành mũi nhọn kinh tế quan trọng để đưa đất nước đi lên, bằng chứng là “Theo số liệu của Tổng cục Thống kê, trong tháng 12/2019, lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt hơn 1,7 triệu lượt, giảm 5,5% so với tháng 11/2019 nhưng tăng 24,4% so với cùng kỳ năm ngoái. Lượng khách quốc tế đến Việt Nam năm 2019 đã lên đến 18 triệu lượt người, tăng 16,2% so với cùng kỳ năm ngoái. Tổng số thu từ khách du lịch năm 2019 cũng lên đến 726.000 tỷ đồng.” Thành Phố Huế là một thành phố có sự phát triển về du lịch rất lớn với sự cổ kính và yên bình khó có ở một nơi nào có, lượng khách du lịch đến huế ngày càng đông và nhu cầu ngày càng cao, cũng kéo theo hàng hoạt các khách sạn mọc lên ngày càng nhiều làm cho ngành du lịch tại đây cạnh tranh trở nên khốc lệt hơn. Vì vậy, muốn gia tăng mức tăng trưởng và giữ vững vị thế thì nhà quản lý cần phải quan tâm đến đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của 1
  10. Khóa Luận Tốt Nghệp Đại Học khách sạn. Chất lượng dù là một yếu tố vô hình nhưng lại không thể thiếu đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn, đặc biệt là chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn. Khách sạn Century Riverside Huế là khách sạn quốc tế 4 sao là một khách sạn được biết đến là sang trọng và tiện nghi mang đậm chất hiện đại, và nhiều dịch vụ nổi bật khác. Khách sạn có rất nhiều nguồn thu nhập khách nhau nhưng dịch vụ lưu trú mang lại nguồn thu nhập chủ yếu cho khách sạn. Do đó cần tìm hiểu nguyên nhân từ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn. Trong bối cảnh cạnh tranh càng khốc lột của ngành không khói này. Đây là một áp lực không hề nhỏ đè nặng lên các nhà quản trị. Chính vì thế bất kì các đối thủ cạnh tranh nào cũng đều biết rõ vai trò của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng thì việc hiểu rõ sự đánh giá của khách hàng là điều cực kì quan trọng, có như thế mới có thể đưa ra các biện pháp nhằm giữ khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới. Xuất phát từ những thực tế trên, tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Century Riverside Huế” để làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp của mình. 1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1.1. Mục tiêu tổng quát Dựa vào đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú để đề xuất giải pháp để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Century Riverside Huế. 1.2.1.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa những vấn đề về cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ lưu trú, chất lượng dịch vụ và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. - Xác định các nhân tố ảnh hưởng cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Century Riverside Huế. - Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Century Riverside Huế. - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Century Riveride Huế. 2
  11. Khóa Luận Tốt Nghệp Đại Học 1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu - Các nhân tố nào ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Century Riveride Huế? - Các nhân tố đó ảnh hưởng với múc độ như thế nào? - Đánh giá của khách hàng về dịch vụ lưu trú của khách sạn Century Riveride Huế? - Khách sạn cần áp dụng những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của mình? 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Century Riverside Huế. 1.3.2. Đối tượng khảo sát Khách hàng đã sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn Century Riverside Huế. 1.3.3. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Được thực hiện tại khách sạn Century Riverside Huế - Phạm vi thời gian: + Giai đoạn nghiên cứu: Được phân tích và đánh giá trong giai đoạn 2017-2019. + Thời gian thu thập: Dữ liệu được thu thập trong khoản thời gian từ ngày 17/10/2020 đến 17/1/2021 + Giải pháp được đề xuất được áp dụng cho giai đoạn từ nay cho đến năm 2025 1.4. Phương pháp nghiên cứu 1.4.1. Phương pháp thu thập thông tin số liệu 1.4.1.1. Dữ liệu thứ cấp Đề tài thu thập dữ liệu thứ cấp bao gồm các thông tin liên quan đến các vấn đề lý luận về giá trị cảm nhận, thông tin, tình hình hoạt động và kết quả hoạt động kinh doanh của công ty, các giả thuyết và mô hình nghiên cứu liên quan đến cảm nhận của khách hàng. Nguồn nội bộ trong doanh nghiệp như: phòng nhân sự, phòng kinh doanh, phòng kế toán. Nguồn bên ngoài như: báo cáo, tạp chí, khóa luận, trang web của công ty, các bài luận văn trên internet và của các khóa trước đã hoàn thành… 3
  12. Khóa Luận Tốt Nghệp Đại Học 1.4.1.2. Dữ liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp điều tra phỏng vấn trực tiếp có sử dụng bảng hỏi, đối tượng điều tra là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Century Riverside Huế trên địa bàn thành phố Huế. + Thiết kế bảng hỏi: Bảng hỏi được thiết kế gồm 3 phần chính: Phần mở đầu: Giới thiệu mục đích, yêu cầu của việc nghiên cứu, lý do mà người nhận được chọn khảo sát và lý do họ nên tham gia khảo sát. Phần nội dung khảo sát: Câu hỏi nhân khẩu học: bao gồm những thông tin về đặc điểm nhân khẩu của khách hàng như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập. Nội dung liên quan đến vấn đề nghiên cứu: Các câu hỏi liên quan đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Century Riverside Huế. Phần kết thúc: Lời cảm ơn đến đối tượng tham gia khảo sát.  Cỡ mẫu Đề tài nghiên cứu có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố (EFA) và hồi quy đa biến giữa các nhân tố độc lập với biến phụ thuộc nên kích cỡ mẫu được xác định thỏa mãn các điều kiện sau: Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006). Dựa vào tình hình thực tế của khách sạn, với thang đo chất lượng dịch vụ lưu trú với bảng hỏi có 5 yếu tố với 20 biến quan sát, vậy ta tính theo công thức sau: n= m*5 = 20*5 = 100 Trong đó: n là kích thước mẫu m là số biến quan sát Để kích thước mẫu thể hiện chính xác tính đại diện của đề tài thì tôi xác định kích thước mẫu điều tra là 120 đối tượng khảo sát. Tiếp cận mẫu khảo sát - Do đặc điểm của khách hàng và hạn chế về tài chính và thời gian cũng như cách tiếp cận khách hàng nên đề tài được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu phi 4
  13. Khóa Luận Tốt Nghệp Đại Học ngẫu nhiên thuận tiện. - Tại khách sạn, nhân viên có thể điều tra những ai có thể bắt gặp tại khách sạn để xin phỏng vấn. Nếu trong quá trình xin nhân viên bị từ chối thì chuyển sang đối tượng khác. 1.4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu Các thông tin được thu thập từ các bảng hỏi, phiếu điều tra sẽ được mã hóa và tiến hành điều chỉnh chọn lọc và các số liệu điều tra được xử lý, phân tích, tính toán trên các phần mềm thống kê SPSS .Số liệu thu về được xử lý thông qua phần mềm SPSS 20.0  Phương pháp thống kê mô tả (Descriptive Statistics): Sử dụng để xử lí các dữ liệu và thông tin thu thập được trình bày dưới dạng bảng số liệu và đồ thị nhằm minh họa rõ ràng hơn cho kết quả nghiên cứu và đảm bảo tính chính xác. Từ đó, có thể đưa ra các kết luận có tính khoa học và độ tin cậy cao về vấn đề nghiên cứu. X= ∑Xi*fi/∑fi Trong đó X : Giá trị trung bình Xi : Lượng biến thứ i fi : Tần số của giá trị i ∑fi : Tổng số phiếu phỏng vấn hợp lệ  Kiểm định One-Sample T-test Kiểm định này được sử dụng để kiểm định giả thiết về giá trị trung bình của một tổng thể. Dùng kiểm định so sánh cặp để kiểm định xem có sự khác biệt nào giữa mức độ quan trọng của khách hàng về các thuộc tính chất lượng dịch vụ lưu trú và mức độ thực hiện của khách sạn về các thuộc tính đó hay không và nếu có thì khác ra sao. Kiểm định giả thiết: H0 : µ = Giá trị kiểm định (Test value) H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value) Mức ý nghĩa: α = 0,05 Nếu: Sig. (2-tailed) ≤ 0,05: bác bỏ giả thiết H0 Sig. (2-tailed) > 0,05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0  Kiểm định One way ANOVA (Analysis of variance) dùng để kiểm định sự 5
  14. Khóa Luận Tốt Nghệp Đại Học khác biệt về giá trị trung bình giữa các biến định tính và định lượng để biết được sự khác biệt đối với các đặc tính của khách hàng như giới tính, thu nhập, độ tuổi. Levene test dùng kiểm định phương sai bằng nhau hay không giữa các nhóm nhân tố là điều kiện để phân tích kiểm định ANOVA. Giả thuyết: H0: Phương sai giữa các nhóm nhân tố bằng nhau. H1: Phương sai giữa các nhóm nhân tố khác nhau. Nếu giá trị sig 0.05 chưa có cơ sở bác bỏ H0. Nghĩa là phương sai giữa các nhóm nhân tố bằng nhau. Đủ điều kiện để phân tích tiếp kiểm định ANOVA. ANOVA test: Kiểm định ANOVA Giả thuyết: H0: Giá trị trung bình bằng nhau giữa các nhóm nhân tố H1: Giá trị trung bình khác nhau giữa các nhóm nhân tố Nếu giá trị sig 0.05 thì chấp nhận H0. Kết luận là chưa đủ cơ sở để khẳng định có sự khác biệt giữa các nhóm nhân tố đối với biến phụ thuộc.  Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha Là kiểm định cho phép đánh giá mức độ tin cậy của việc thiết lập một biến tổng hợp trên cơ sở nhiều biến đơn. Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau: Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là: Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8: hệ số tương quan cao. Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: chấp nhận được. Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7: chấp nhận được nếu thang đo mới.  Phân tích nhân tố khám phá EFA Được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần về khái niệm. Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại. 6
  15. Khóa Luận Tốt Nghệp Đại Học Phân tích nhân tố khám phá EFA là kỹ thuật chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Phân tích nhân tố khám phá phát huy tính hữu ích trong việc xác định các tập biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu cũng như rất cần thiết trong việc tìm kiếm mối quan hệ giữa các biến với nhau. Mức độ thích hợp giữa tương quan nội tại giữa các biến quan sát trong các khái niệm nghiên cứu được thể hiện bằng hệ số Kaiser – Myer – Olkin (KMO) đo lường sự thích hợp của mẫu và mức ý nghĩa của kiểm định Barlett. KMO có giá trị thích hợp trong khoảng [0,5;1]. Sự rút trích các nhân tố đại diện bằng các biến quan sát được thự chiện bằng phân tích nhân tố chính với phép quay (Promax). Các thành phần với giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 (Gerbing& Anderson, 1998) và tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50% được xem như hững nhân tố đại diện các biến. Cuối cùng, để phân tích các nhân tố có ý nghĩa, tất cả các hệ số nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hệ số quy ước 0,5 để các khái niệm nghiên cứu đạt giát rị hội tụ. Bên cạnh đó, khác biệt hệ số nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0,3 để tạo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun& Al-Tamimi, 2003). Kỹ thuật phân tích nhân tố (factor analysis) đã được sử dụng trong nghiên cứu này nhằm rút gọn và gom các yếu tố thuộc tính đó lại thành một nhân tố có ý nghĩa hơn, ít hơn về số lượng. Chúng ta có thể chọn các quyền số hay trọng số nhân tố sao cho nhân tố thứ nhất giải thích được phần biến thiên nhiều nhất trong toàn bộ biến thiên. Sau đó ta tập hợp các quyền số thứ hai sao cho nhân tố thứ hai giải thích được phần lớn biến thiên còn lại, và không có tương quan với nhân tố thứ nhất.  Phân tích hồi quy tuyến tính Xem xét các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin Watson. Nếu các giả định trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. Hệ số số cho thấy các biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm biến thiên của biến phụ thuộc. Mô hình hồi quy có dạng: Y = β0 + β1X1 + β2X2 +…+ βkXi + ei Trong đó: Y : biến phụ thuộc β0 : hệ số chặn (hằng số) 7
  16. Khóa Luận Tốt Nghệp Đại Học βk : hệ số hồi quy riêng phần Xi : các biến độc lập trong mô hình ei : biến độc lập ngẫu nhiên Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig. Tương ứng để xác định các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức độ ra sao. 8
  17. Khóa Luận Tốt Nghệp Đại Học Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.Những vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú 1.1.1. Dịch vụ và dịch vụ lưu trú 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, mỗi khái niệm về dịch vụ cho ta thấy quan điểm của các tác giả xem xét vấn đề từ nhiều góc độ khác nhau: Trong nền kinh tế thị trường: dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác với hàng hóa vật chất, mà một người hoặc một tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đo. Khái niệm này chỉ ra các tương tác của con người hay tổ chức trong quá trình hình thành dịch vụ. Ngoài ra khái niệm này còn thể hiện quan điểm hướng tới khách hang bởi vì giá trị của dịch vụ do khách hang quyết định. Theo định nghĩa của ISO 9004:1991 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” . Định nghĩa này nhấn mạnh hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hang để tạo ra dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hang. Như vậy dịch vụ ở đây là kết quả của các hoạt động tương tác, nó không thể hiện bằng sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng. Theo quan điểm hệ thống: “Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất kỹ thuật của một tổ chức” . Quan điểm này nhấn mạnh tới ba yếu tố quan trọng cấu thành nên dịch vụ đó là nhân viên, khách hàng, cơ sở vật chất kỹ thuật và mối quan hệ giữa chúng. Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để lấy một cái gì đó”. Định nghĩa này đứng trên góc độ của cả người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng và chỉ ra hai vấn đề cơ bản của dịch vụ, đó là: giá trị của 9
  18. Khóa Luận Tốt Nghệp Đại Học dịch vụ do khách hàng quyết định và dịch vụ muốn thực hiện được nhất thiết phải thông qua sự trao đổi giữa người với người. Định nghĩa cũng chỉ ra sự tương tác trao đổi giữa bên mua và bên bán dịch vụ. Sau khi tiêu dùng dịch vụ, khách hàng sẽ nhận được những giá trị vô hình như: cảm giác thoải mái, sự trải nghiệm thú vị sau khi nghỉ tại một khách sạn hoặc tham gia một chuyến du lịch nào đó… còn bên bán sẽ nhận được tiền, lợi nhuận hay uy tín danh tiếng như trong kinh doanh dịch vụ. Những sản phẩm vật chất chỉ chiếm một phần nhỏ trong quá trình cung cấp dịch vụ và chúng chỉ được tiêu dùng nếu bán kèm với dịch vụ. Điều này được thể hiện rõ trong kinh doanh dịch vụ du lịch. Trong lí luận Marketting: “Dịch vụ được coi như là một hoạt động của chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu”. Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất. Từ những định nghĩa trên ta có thể hiểu: Dịch vụ khách sạn là những thứ có giá trị (không phải là sản phẩm vật chất) mà nhân viên của khách sạn cung cấp cho những người hoặc tổ chức khác (khách của khách sạn) nhằm đáp ứng nhu cầu ngủ nghỉ, ăn uống, giải trí của khách kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng kí buồng cho đến khi tiêu dùng, rời khỏi khách sạn và Khách Sạn sẽ thu được lợi nhuận từ việc cung cấp những thứ có giá trị đó. 1.1.1.2. Khái niệm của dịch vụ lưu trú Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi (Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, 2013). Sản phẩm của khách sạn là tất cả các hoàng hóa và dịch vụ mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí dịch vụ cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. Như vậy, sản phẩm của khách sạn, nếu xét trên góc độ hình thức thể hiện thì bao gồn hai loại: Loại thứ nhất là sản phẩm hàng hóa thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và các hàng hóa khác được bán trong khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về phía người trả tiền. 10
  19. Khóa Luận Tốt Nghệp Đại Học Loại thứ hai là Sản phẩm dịch vụ là những giá trị về vật chất hay tinh thần mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn lại bao gồm dịch vụ chính (dịch vụ buồng ngủ, ăn uống, và dịch vụ bổ sung (giải trí, làm đẹp, tắm hơi…) Sản phẩm dịch vụ khách sạn gồm: dịch vụ chính va dịch vụ bổ sung. Dịch vụ chính bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi lưu lại khách sạn. Dịch vụ bổ sung là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm đáp ứng nhu cầu thứ yếu của khách như vui chơi giả trí, tham quan… trong thời gian lưu lại tại khách sạn. Mặc dù các sản phẩm của khách sạn luôn tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hóa và dịch vụ hầu như các sản phẩm à hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách. Thật vậy, nếu một người không sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn thì hiển nhiên khách sạn không thể đem bán cho người đó bàn chải, kem đánh răng, dầu gội đầu hay đồ uống trong phòng. Chính vì lí do này, nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ và hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. Như vậy, dịch vụ lưu trú là loại dịch vụ chính trong các sản phẩm của khách sạn, nó cũng mang đầy đủ những đặc tính chung của dịch vụ. Trên cơ sở khái niệm chung về dịch vụ, chúng ta có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ lưu trú như sau: “Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa bộ phận kinh doanh lưu trú nói riêng và toàn khách sạn nói chung với khách của khách sạn, đồng thời thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách và mang lại lợi nhuận cho khách sạn” 1.1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ lưu trú trong kinh doanh Khách sạn Bản chất của dịch vụ là phi vật chất, do vậy dịch vụ có các đặc điểm sau: Thứ nhất, dịch vụ lưu trú mang tính vô hình hay còn gọi là tính phi vật chất của dịch vụ lưu trú là một trong những đặc điểm quan trọng nhất của dịch vụ lưu trú. Khách hàng không thể nhìn thấy hay trải nghiệm trước, nó là một sản phẩm trừu tượng mà họ chưa một lần tiêu dùng nó. Dịch vụ lưu trú luôn đồng hành với sản phẩm vật chất nhưng không thay đổi tính phi vật chất của mình. Vì vậy, khách hàng rất khó đánh giá dịch vụ. Từ đặc điểm này, nhà cung ứng dịch vụ lưu trú phải cung cấp đầy đủ 11
  20. Khóa Luận Tốt Nghệp Đại Học các thông tin nhấn mạnh lợi ích của dịch vụ mà không đơn thuần là mô tả dịch vụ, từ đó làm cho khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ của mình. Thứ hai, dịch vụ lưu trú không thể lưu kho, cất giữ được. Dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. Sai sót trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng là làm cho khách hàng không hài lòng, mất lòng tin vào sản phẩm dịch vụ du lịch. Tính dễ hư hỏng và không lưu kho được của sản phẩm dịch vụ đòi hỏi nhà quản trị cần đưa ra các biện pháp khác nhau để thu hút khách trong các thời điểm khác nhau. Thứ ba, có tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng. Tính đồng thời nay thể hiện ở cả không gian và thời gian. Đây là đặc điểm quan trọng, thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa. Vì vậy, sản phẩm dịch vụ không lưu kho được. Doanh nghiệp sẽ mất một nguồn thu cho một thời gian nhàn rỗi của nhân viên du lịch, hay một phòng khách sạn không thể cho thuê được trong một ngày. Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung – cầu cũng không thể tách rời nhau. Vì vậy, việc tạo ra sự ăn khớp giữa cung và cầu trong du lịch là hết sức quan trọng. Thứ tư, có khả năng biến đổi. Dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn toàn khác nhau, nghĩa là gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau. Thứ năm, dịch vụ lưu trú có tính không đồng nhất. Dịch vụ lưu trú thường bị cá nhân hóa bởi từng khách hàng là những cá thể riêng biệt vì thế doanh nghiệp khó có thể đưa ra được các tiêu chuẩn dịch vụ thỏa mãn tất cả khách hàng trong mọi hoàn cảnh. Bởi vậy, với đặc tính này rất khó để đạt tiêu chuẩn đầu ra của dịch vụ. Để có một dịch vụ tốt phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố khác nhau như các khâu cung ứng dịch vụ, nhân viên cung ứng dịch vụ trong đó có cả sự tham gia của khách hàng. Thứ 6, không có quyền sở hữu. Khi bỏ tiền ra để được tiêu dùng dịch vụ, khách hàng chỉ được sử dụng dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định, mà không có quyền sở hữu chúng. Ví dụ: Một phòng của khách sạn, một chỗ ngồi trên máy bay, một chỗ ngồi trong rạp hát… có thể bán làm nhiều lần cho nhiều khách hàng khác nhau. 1.1.1.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ 12
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.11: Bộ Luận Văn Tốt Nghiệp Chuyên Ngành Tài Chính Ngân Hàng
172 tài liệu
829 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2