Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Hương Cau – Huế

Chia sẻ: Elysale25 Elysale25 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:138

Thêm vào BST

Báo xấu

77
lượt xem 17
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ khách sạn và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn. Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn và các yếu tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hương Cau – Huế. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hương Cau – Huế.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Hương Cau – Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------ uê ́ ́H tê h in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ̣c K ĐỀ TÀI ho ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ại KHÁCH SẠN HƯƠNG CAU - HUẾ Đ ̀ng ươ Tr LÊ THỊ QUỲNH ANH NIÊN KHÓA: 2015 - 2019
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------------- uê ́ ́H tê h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP in ̣c K ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ho KHÁCH SẠN HƯƠNG CAU - HUẾ ại Đ ̀n g Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: ươ Lê Thị Quỳnh Anh Th.S Nguyễn Như Phương Anh Tr Lớp: K49D – QTKD Niên khóa: 2015 - 2019 Huế, Tháng 1/2019
LỜI CẢM ƠN Khóa luận tốt nghiệp này được hoàn thành một cách tốt đẹp nhờ sự hỗ trợ, giúp đỡ của nhà trường, giảng viên hướng dẫn và cơ sở thực tập. Với tình cảm chân thành, cho phép em được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong quá trình thực tập. Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Hiệu nhà trường, cùng toàn thể các thầy, cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế, đã truyền đạt những kiến thức chuyên uê ́ môn quý giá cho em trong 4 năm học vừa qua. ́H Em xin gửi lời cám ơn chân thành nhất tới giảng viên hướng dẫn – ThS. tê Nguyễn Như Phương Anh đã quan tâm, giúp đỡ, tận tình hướng dẫn để em có thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. h in Em xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám đốc Khách sạn Hương Cau – Huế đã ̣c K tạo điều kiện cho em được thực tập tại khách sạn, cung cấp thông tin và số liệu để em có thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. ho Em gửi lời cám ơn sâu sắc đến anh Nguyễn Phúc An Quý, nhân viên lễ tân của khách sạn, là người đã trực tiếp hướng dẫn em trong suốt quá trình thực tập tại khách ại sạn, cùng với sự nhiệt tình của các anh chị đang làm việc tại khách sạn đã giúp đỡ và Đ tạo điều kiện thuận lợi nhất cho em trong suốt thời gian qua. Cuối cùng, em xin trân trọng cảm ơn những người thân trong gia đình, bạn bè ̀n g đã quan tâm, động viên, giúp đỡ và đóng góp ý kiến chân thành, giúp em có thể hoàn ươ thành tốt đề tài. Khóa luận này được thực hiện trong khoảng thời gian 3 tháng. Tuy có nhiều nỗ Tr lực và cố gắng, nhưng do kiến thức và thời gian hạn chế nên khóa luận không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của quý thầy cô, anh chị và bạn bè để em có điều kiện bổ sung, hoàn thiện kiến thức của mình. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày tháng năm Sinh viên thực hiện Lê Thị Quỳnh Anh i
MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i MỤC LỤC ..................................................................................................................... ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ..........................................................................vi DANH MỤC BẢNG BIỂU ....................................................................................... viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ................................................................................................ix DANH MỤC HÌNH .......................................................................................................x PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................1 uê ́ 1. Lý do chọn đề tài: ........................................................................................................1 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu: .................................................................................2 ́H 2.1. Mục tiêu nghiên cứu:................................................................................................2 tê 2.1.1. Mục tiêu tổng quát: ...............................................................................................2 2.1.2. Mục tiêu cụ thể: .....................................................................................................2 h in 2.2. Câu hỏi nghiên cứu:..................................................................................................2 ̣c K 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: ..............................................................................3 3.1. Đối tượng nghiên cứu:..............................................................................................3 3.2. Đối tượng khảo sát: ..................................................................................................3 ho 3.3. Phạm vi nghiên cứu: .................................................................................................3 3.3.1. Không gian nghiên cứu: ........................................................................................3 ại 3.3.2. Thời gian nghiên cứu: ...........................................................................................3 Đ 4. Phương pháp nghiên cứu:............................................................................................3 g 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu:..................................................................................3 ̀n 4.1.1. Dữ liệu thứ cấp:.....................................................................................................3 ươ 4.1.2. Dữ liệu sơ cấp: ......................................................................................................4 Tr 4.2. Kỹ thuật xử lí và phân tích dữ liệu: ..........................................................................5 4.2.1. Kỹ thuật xử lí phân tích dữ liệu thứ cấp:...............................................................5 4.2.2. Kỹ thuật xử lí và phân tích dữ liệu sơ cấp: ...........................................................5 5. Bố cục của đề tài:.........................................................................................................6 PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. .............................................8 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.........................8 1.1. Cơ sở lý luận:............................................................................................................8 1.1.1. Khách sạn:.............................................................................................................8 ii
1.1.2. Kinh doanh khách sạn: ..........................................................................................9 1.1.2.1. Định nghĩa kinh doanh khách sạn:.....................................................................9 1.1.2.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn: ................................................................9 1.1.3. Sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn: .................................................10 1.1.3.1. Khái niệm về sản phẩm của khách sạn: ...........................................................10 1.1.3.2. Phân loại sản phẩm dịch vụ: ............................................................................11 1.1.3.3. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: ....................................................12 1.1.3.4. Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ của khách sạn ....................................13 uê ́ 1.1.4. Chất lượng dịch vụ trong khách sạn: ..................................................................14 1.1.4.1. Khái niệm về dịch vụ: .......................................................................................14 ́H 1.1.4.2. Đặc điểm của dịch vụ: ......................................................................................15 tê 1.1.4.3. Chất lượng dịch vụ ...........................................................................................16 1.1.4.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn: ................................................21 h in 1.1.5. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn: .................................24 ̣c K 1.2. Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu: .................................................................25 1.2.1. Vài nét về tình hình kinh doanh dịch vụ lưu trú trên địa bàn Thừa Thiên Huế: .25 1.2.2. Bình luận các nghiên cứu liên quan:...................................................................27 ho 1.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu: .................................................................................28 1.4. Tóm tắt chương 1: ..................................................................................................30 ại CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN Đ HƯƠNG CAU – HUẾ .................................................................................................32 g 2.1. Tổng quan về khách sạn Hương Cau - Huế............................................................32 ̀n 2.1.1. Thông tin chung về khách sạn Hương Cau - Huế: ..............................................32 ươ 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ .......................................................................................33 Tr 2.1.2.1. Chức năng: .......................................................................................................33 2.1.2.2. Nhiệm vụ:..........................................................................................................33 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hương Cau Huế:................................................34 .......................................................................................................................................34 2.1.4. Đặc điểm các nguồn lực chính của khác sạn:.....................................................36 2.1.4.1. Sản phẩm, dịch vụ của khách sạn: ...................................................................36 2.1.4.2. Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn: ............................................................38 2.1.5. Đặc điểm nguồn nhân lực: ..................................................................................41 iii
2.1.6. Kết quả và hiệu quả kinh doanh của khách sạn Hương Cau ..............................44 2.1.7. Tình hình lưu trú của khách hàng tại khách sạn Hương Cau .............................45 2.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hương Cau – Huế47 2.2.1. Đặc điểm của mẫu điều tra .................................................................................47 2.2.2. Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn ..............................................49 2.2.2.1. Tình hình sử dụng dịch vụ khách sạn trước đây ..............................................49 2.2.2.2. Khách sạn 2 sao ở Huế khách hàng từng lưu trú.............................................50 2.2.2.3. Điều khách hàng hài lòng nhất khi sử dụng dịch vụ ........................................52 uê ́ 2.2.2.4. Số lần lưu trú tại khách sạn Hương Cau..........................................................52 2.2.2.5. Nguồn thông tin biết đến khách sạn .................................................................53 ́H 2.2.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố .....................................53 tê 2.2.3.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo .....................................................................54 2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)..................................................................57 h in 2.2.4. Phân tích hồi quy.................................................................................................62 ̣c K 2.2.4.1. Xây dựng mô hình hồi quy và phân tích tương quan .......................................62 2.2.4.2. Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết của mô hình.......................64 2.2.5 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hương Cau – Huế ho .......................................................................................................................................69 2.2.5.1. Phương tiện hữu hình .......................................................................................69 ại 2.2.5.2. Sự cảm thông ....................................................................................................70 Đ 2.2.5.3. Sự tin cậy ..........................................................................................................72 g 2.2.5.4. Khả năng đáp ứng ............................................................................................74 ̀n 2.2.5.5. Sự đảm bảo .......................................................................................................75 ươ 2.2.6. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá của khách hàng giữa các nhóm khách hàng Tr theo đặc tính cá nhân ....................................................................................................77 2.2.6.1. Khác biệt về giới tính........................................................................................77 2.2.6.2. Khác biệt về độ tuổi ..........................................................................................78 2.2.6.3. Khác biệt về nghề nghiệp .................................................................................79 2.2.6.4. Khác biệt về thu nhập .......................................................................................80 2.2.7. Đánh giá hành vi của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn Hương Cau.................................................................................................................................80 2.2.7.1. Khả năng đến sử dụng dịch vụ trong tương lai của khách hàng .....................81 iv
2.2.7.2. Khả năng giới thiệu của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.........................81 2.3. Tóm tắt chương 2....................................................................................................82 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG CAU – HUẾ..............................................83 3.1. Mục tiêu và phương hướng của khách sạn Hương Cau – Huế...............................83 3.1.1. Những thuận lợi và khó khăn ..............................................................................83 3.1.1.1. Thuận lợi...........................................................................................................83 3.1.1.2. Khó khăn...........................................................................................................83 uê ́ 3.1.2. Mục tiêu và phương hướng..................................................................................83 3.1.2.1. Mục tiêu ............................................................................................................83 ́H 3.1.2.2. Phương hướng ..................................................................................................84 tê 3.2. Khái quát về những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hương Cau – Huế ..........................................................................................................84 h in 3.2.1. Những ưu điểm về chất lượng dịch vụ của khách sạn.........................................84 ̣c K 3.2.2. Những hạn chế và tồn tại.....................................................................................85 3.2.3. Tổng hợp ý kiến của khách hàng .........................................................................86 3.3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Hương Cau – Huế ..............86 ho 3.3.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị của khách sạn........................87 3.3.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên .............................................................87 ại 3.3.3. Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn ..............................88 Đ 3.3.4. Các giải pháp khác ..............................................................................................89 g PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................90 ̀n 1. Kết luận......................................................................................................................90 ươ 2.Kiến nghị ....................................................................................................................91 Tr 2.1. Đối với chính quyền và các ban ngành liên quan...................................................91 2.2. Đối với khách sạn Hương Cau ...............................................................................91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................93 v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT MĐCNC : Mức độ cảm nhận chung CLDV : Chất lượng dịch vụ SPSS : Statistical Package for Social Sciences Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội LNTT : Lợi nhuận trước thuế uê ́ LNST : Lợi nhuận sau thuế ́H tê h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Cơ cấu các loại phòng và giá phòng khách sạn Hương Cau – Huế ..............38 Bảng 2.2. Các tiện nghi của khách sạn Hương Cau – Huế ...........................................40 Bảng 2.3. Cơ cấu lao động của khách sạn Hương Cau – Huế.......................................42 Bảng 2.4. Kết quả và hiệu quả kinh doanh của khách sạn Hương Cau – Huế giai đoạn 2015-2017 ......................................................................................................................44 Bảng 2.5. Tình hình lưu trú của khách hàng tại khách sạn Hương Cau giai đoạn 2015- 2017 ...............................................................................................................................46 uê ́ Bảng 2.6. Đặc điểm của mẫu điều tra............................................................................48 Bảng 2.7. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với 5 nhân tố ...........................................55 ́H Bảng 2 8. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với “Ý định sử dụng tương lai” ..............57 tê Bảng 2.9. Bảng kiểm định KMO và Bartlett’sTest .......................................................58 Bảng 2.10. Tỷ lệ giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ...................58 h Bảng 2.11. Ma trận xoay nhân tố ..................................................................................59 in Bảng 2.12. Kết quả kiểm định hệ số tương quan ..........................................................63 ̣c K Bảng 2.13. Phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter ................................................64 Bảng 2.14. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội........................65 ho Bảng 2.15. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến.............................................................65 Bảng 2.16. Kiểm tra tính độc lập của sai số ..................................................................66 ại Bảng 2.17. Các hệ số hồi quy riêng trong mô hình .......................................................66 Đ Bảng 2.18. Giá trị trung bình nhóm “Phương tiện hữu hình” .......................................69 g Bảng 2.19. Giá trị trung bình nhóm “Sự cảm thông”....................................................71 ̀n Bảng 2.20. Giá trị trung bình nhóm “Sự tin cậy” ..........................................................73 ươ Bảng 2.21. Giá trị trung bình nhóm “Khả năng đáp ứng”.............................................74 Tr Bảng 2.22. Giá trị trung bình nhóm “Sự đảm bảo” .......................................................76 Bảng 2.23. Kiểm định Kolmogorov – Smirnov với 5 nhân tố ......................................77 Bảng 2.24. Kết quả kiểm định Mann - Whitney về Giới tính .......................................78 Bảng 2.25. Kết quả kiểm định Kruskal – Wallis về Độ tuổi.........................................78 Bảng 2.26. Kết quả kiểm định Kruskal – Wallis về Nghề nghiệp ................................79 Bảng 2.27. Kết quả kiểm định Kruskal – Wallis về Thu nhập......................................80 viii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1. Tình hình sử dụng dịch vụ khách sạn 2 sao trước đây của khách hàng .............49 Biểu đồ 2.2. Các khách sạn 2 sao khách hàng từng lưu trú...........................................51 Biểu đồ 2.3. Thống kê điều làm khách hàng hài lòng nhất khi sử dụng dịch vụ khách sạn ..................................................................................................................................52 Biểu đồ 2.4. Số lần lưu trú tại khách sạn Hương Cau của khách hàng .........................52 Biểu đồ 2.5. Nguồn thông tin biết đến khách sạn của khách hàng................................53 uê ́ Biểu đồ 2.6. Thống kê khả năng sử dụng dịch vụ của khách sạn trong tương lai.........81 ́H Biểu đồ 2.7. Thống kê khả năng giới thiệu của khách hàng .........................................81 tê h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr ix
DANH MỤC HÌNH Hình 1.1. Mô hình 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ (Servqual)..........................19 Hình 1.2. Mô hình các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của Gronroos ..................21 Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất..........................................................................29 Hình 2.1. Khách sạn Hương Cau – Huế ......................................................................32 Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hương Cau – Huế .........................................34 Hình 2.2. Phòng ngủ của khách sạn Hương Cau – Huế ................................................36 Hình 2.3. Khu vực nhà hàng của khách sạn Hương Cau – Huế....................................36 uê ́ Hình 2.4. Trang thiết bị tiện nghi trong phòng nghỉ khách sạn Hương Cau .................39 ́H Hình 2.5. Khu vực hành lang và thang máy của khách sạn Hương Cau.......................41 tê h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr x
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài: Du lịch Việt Nam đang phát triển trong bối cảnh ngành Du lịch tiếp tục là một trong những ngành có đóng góp quan trọng vào GDP của cả nước. Nước ta có tiềm năng lớn về nhiều mặt để phát triển du lịch, có điều kiện thiên nhiên phong phú, nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng, có truyền thống văn hóa lâu đời với nhiều lễ hội, phong tục tập quán tốt đẹp và độc đáo, nhiều di tích lịch sử, tôn giáo, kiến trúc nghệ thuật đặc sắc, giàu bản sắc nhân văn. Trong những năm gần đây, ngành Du lịch đã có những đổi uê ́ mới, từng bước phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật, tạo điều kiện thu hút khách nước ́H ngoài và kiều bào về thăm Tổ quốc, giới thiệu đất nước, con người và tinh hoa của dân tê tộc Việt Nam với bạn bè quốc tế; đáp ứng một phần nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi, giải trí của nhân dân trong nước. Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà h in phát triển, lượng khách quốc tế đến cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng, ̣c K bằng chứng là “cả năm 2017, Việt Nam đón được 12,9 triệu lượt khách quốc tế, tăng gần 30% so với năm 2016 và phục vụ hơn 73 triệu lượt khách nội địa.” (Nguồn: ho http://vietnamtourism.gov.vn ) Nằm ở dải đất hẹp miền Trung Việt Nam, Huế là thành phố có bề dày văn hóa ại lâu đời, cảnh quan thiên nhiên đẹp và hữu tình cùng với quần thể di tích lịch sử được Đ thế giới công nhận. Đã từ lâu, Huế đã được biết đến là một địa điểm du lịch hấp dẫn đối với du khách trong nước và ngoài nước. Sự tăng trưởng mạnh mẽ của ngành du ̀n g lịch cũng mở ra nhiều cơ hội và thách thức cho lĩnh vực kinh doanh khách sạn trên địa ươ bàn thành phố Huế. Khách sạn Hương Cau (Areca) – Huế là một khách sạn 2 sao nằm trên con đường Tr Hùng Vương, thuộc khu vực trung tâm thành phố Huế. Trong bối cảnh ngành kinh doanh khách sạn đang phát triển ngày càng mạnh mẽ, đặc biệt là hệ thống khách sạn từ 1 đến 2 sao ở Huế ngày càng đa dạng và phong phú, khách sạn muốn trụ vững và cạnh tranh được với các đối thủ trên thị trường thì trước hết cần phải đảm bảo cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt, từ đó mới có thể giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới đến với khách sạn. 1
Ngày nay, khi nền kinh tế đất nước có những bước chuyển mới, mức sống của người dân ngày càng cao, nhu cầu từ đó cũng thay đổi. Đòi hỏi của con người về chất lượng sản phẩm hàng hóa cũng như chất lượng dịch vụ ngày càng cao hơn. Kinh doanh khách sạn ngày nay cần phải đáp ứng được những nhu cầu đa dạng của khách hàng. Muốn làm được điều đó, trước hết khách sạn cần phải hiểu rõ đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn như thế nào, qua đó có thể biết được những điểm mạnh cũng như những yếu kém trong chất lượng dịch vụ, từ đó nhà quản lí khách sạn mới có thể đưa ra những biện pháp, chính sách phù hợp để nâng cao chất uê ́ lượng dịch vụ khách sạn. ́H Xuất phát từ những thực tế trên, tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá chất lượng tê dịch vụ khách sạn Hương Cau – Huế” để làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp của mình. h 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu: in 2.1. Mục tiêu nghiên cứu: ̣c K 2.1.1. Mục tiêu tổng quát: Trên cơ sở những ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, đề xuất ho một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hương Cau – Huế. ại 2.1.2. Mục tiêu cụ thể: Đ - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ khách sạn và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn. ̀n g - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn và các yếu tố ảnh ươ hưởng đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hương Cau – Huế. Tr - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hương Cau – Huế. 2.2. Câu hỏi nghiên cứu: - Chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hương Cau hiện tại như thế nào? - Khách hàng có hài lòng về dịch vụ tại khách sạn Hương Cau không? - Hiện nay khách sạn đang còn những hạn chế gì? 2
- Những giải pháp nào có thể nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn và khắc phục những hạn chế mà khách sạn đang gặp phải? 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 3.1. Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hương Cau Huế. 3.2. Đối tượng khảo sát: Đối tượng khảo sát là những khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại khách sạn Hương uê ́ Cau ít nhất 1 lần. ́H 3.3. Phạm vi nghiên cứu: tê 3.3.1. Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu được tiến hành tại khách sạn Hương Cau, địa chỉ 1/76 Hùng Vương, h thành phố Huế. in 3.3.2. Thời gian nghiên cứu: ̣c K - Đề tài được nghiên cứu trong thời gian thực tập tại khách sạn Hương Cau – Huế từ ngày 1/10/2018 đến ngày 31/12/2018. ho - Số liệu thứ cấp được thu thập trong thời gian 3 năm trở lại đây (từ 2015-2017). ại - Số liệu sơ cấp được thu thập trong thời gian thực tập tại khách sạn thông qua Đ phỏng vấn khách hàng cá nhân bằng bảng hỏi. 4. Phương pháp nghiên cứu: ̀n g Phương pháp nghiên cứu định tính: Thu thập một số thông tin về khách sạn ươ Hương Cau trên website, báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình nhân sự, cơ sở vật chất trong giai đoạn 2015-2017. Tr Phương pháp nghiên cứu định lượng: Điều tra, phỏng vấn trực tiếp khách hàng đang lưu trú tại khách sạn Hương Cau thông qua bảng hỏi. 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu: 4.1.1. Dữ liệu thứ cấp: Nghiên cứu cơ sở lý thuyết và tình hình thực tế về các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ. Mục đích để xác định những yếu tố khách hàng quan tâm khi đến lưu 3
trú tại khách sạn, từ đó có thể hoàn thiện bảng hỏi cho nghiên cứu định lượng tiếp theo. Các thông tin cần thu thập - Tổng quan về khách sạn. √ Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn. √ Quy mô hiện nay của khách sạn. √ Các yếu tố cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị, tiện nghi trong khách sạn. √ Cơ cấu bộ máy tổ chức, nhân sự của khách sạn. uê ́ √ Trình độ nguồn nhân lực của khách sạn. ́H - Tình hình kinh doanh của khách sạn tê √ Doanh thu, lợi nhuận. √ Tổng lượt khách (trong nước và nước ngoài), thời gian lưu trú bình quân, công h suất sử dụng phòng. in √ Tỉ trọng khách nước ngoài, nội địa trong tổng khách lưu trú tại khách sạn. ̣c K Các nguồn thu thập chính: Thông qua các báo cáo thường niên của khách sạn, các sổ sách chứng từ và thông ho qua sự giúp đỡ của nhân viên khách sạn. Đồng thời nghiên cứu đọc sách báo, giáo ại trình, các tài liệu khóa luận, đề tài khoa học có liên quan và các tài liệu tham khảo Đ khác. 4.1.2. Dữ liệu sơ cấp: ̀n g Nghiên cứu này dựa vào kết quả thu thập được từ dữ liệu thứ cấp, tiến hành thiết ươ kế bảng hỏi để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Hương Cau Huế. Mục đích của thu thập số liệu điều tra: nhằm có được dữ liệu để chạy mô hình bằng Tr phương pháp định lượng, từ đó có thể đánh giá và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Các thông tin cần thu thập - Du khách biết đến khách sạn Hương Cau qua những nguồn thông tin nào? - Điều gì khiến du khách chọn khách sạn Hương Cau làm địa điểm lưu trú trong thời gian ở thành phố Huế? 4
- Chất lượng dịch vụ của khách sạn được du khách đánh giá như thế nào sau khi trải nghiệm? - Những yếu tố nào được du khách đánh giá cao? Những yếu tố nào được du khách đánh giá thấp và cảm thấy không hài lòng? - Yếu tố nào được du khách đánh giá cao nhất? - Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn? - Du khách có những ý kiến đóng góp gì để khách sạn duy trì và phát huy những yếu tố đã tốt, cải thiện và khắc phục những yếu tố chưa tốt? uê ́ Nguồn thu thập chính: Điều tra trực tiếp khách hàng thông qua bảng khảo sát. ́H Kỹ thuật phỏng vấn cá nhân trực tiếp được sử dụng để thu thập số liệu sơ cấp tê thông qua công cụ là bảng hỏi định lượng. Dựa theo nghiên cứu của Hachter (1994), Bollen (1989) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó, kích thước mẫu tối h in thiểu là gấp 5 lần số biến quan sát. Đề tài có 28 biến quan sát. Do vậy, cỡ mẫu tối thiểu được xác định là 140 mẫu. Trong đề tài này, tác giả chọn 150 mẫu để tiến hành điều ̣c K tra và nghiên cứu. Do đặc điểm khách hàng cũng như sự hạn chế về mặt thời gian và sự tiếp cận ho với khách hàng nên đề tài được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Có ại nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi, dễ tiếp cận. Cụ thể là nhân viên điều tra có thể Đ xin thực hiện cuộc phỏng vấn với bất kì người nào mà họ gặp tại khách sạn. Nếu người được phỏng vấn không đồng ý thì chuyển sang đối tượng khác. Công việc này được ̀n g tiến hành đến khi đạt được số mẫu khảo sát theo kế hoạch. ươ 4.2. Kỹ thuật xử lí và phân tích dữ liệu: 4.2.1. Kỹ thuật xử lí phân tích dữ liệu thứ cấp: Tr Sử dụng các số liệu thu thập được bao gồm: sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn, doanh thu, tổng lượt khách,… để nắm bắt được thực trạng kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua. 4.2.2. Kỹ thuật xử lí và phân tích dữ liệu sơ cấp: Số liệu nghiên cứu thu thập được từ phiếu khảo sát sẽ được xử lý bằng phần mềm excel và phần mềm SPSS với các kỹ thuật xử lí: Thống kê mô tả, tính toán giá trị trung 5
bình; đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố EFA; phân tích hồi quy tương quan, kiểm định sự khác biệt. Cụ thể như sau: - Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’s Alpha: hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến gần 1 thì thang đo tốt. Từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Ngoài ra sử dụng hệ số tương quan biến tổng (Corrected item – total corelation) thì các biến sẽ bị loại bỏ và thang đo có thể chấp nhận được khi hệ số này lớn hơn 0,3. (Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) - Phương pháp phân tích thống kê mô tả: tiến hành thống kê mô tả mẫu nghiên uê ́ cứu về: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập hàng tháng. ́H - Phân tích nhân tố EFA: Theo Hair và cộng sự (1988), phân tích nhân tố là một tê phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng nội dung của biến ban h đầu. in - Phân tích hồi quy tương quan: Sử dụng hệ số tương quan Pearson để lượng ̣c K hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa 2 biến có sự tương quan chặt chẽ thì cần phải lưu ý vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích. ho - Kiểm định Kolmogorov – Smirnov: Mục đích của kiểm định Kolmogorov – ại Smirnov là để nhận biết được dữ liệu có phân phối chuẩn hay không. Với giá trị Sig. < Đ 0,05 là kết quả bác bỏ giả thuyết phân phối mẫu là phân phối chuẩn. - Kiểm định sự khác nhau của các tổng thể Kruskal – Wallis: sử dụng để ̀n g kiểm định sự khác biệt giữa nhóm ba hay nhiều tổng thể áp dụng cho biến không tuân ươ theo quy luật phân phối chuẩn. Với giá trị Sig. < 0,05 là kết quả bác bỏ giả thuyết không có sự khác biệt giữa các tổng thể. Tr - Kiểm định Mann – Whitney: sử dụng để kiểm định sự khác biệt giữa 2 tổng thể áp dụng cho biến không tuân theo quy luật phân phối chuẩn. Với giá trị Sig. < 0,05 là kết quả bác bỏ giả thuyết không có sự khác biệt giữa 2 tổng thể. 5. Bố cục của đề tài: Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu 6
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hương Cau Huế Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hương Cau Huế Phần III: Kết luận và kiến nghị. uê ́ ́H tê h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr 7
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận: 1.1.1. Khách sạn: Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng uê ́ độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. ́H Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” đã tê nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng h in tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ ̣c K buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. ho Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay.” ại Trong bách khoa toàn thư Wikipedia có đưa ra một số định nghĩa khác về khách Đ sạn như sau: Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ ̀n g được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh ươ các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, nghỉ dưỡng, hội nghị,… Theo Tr mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao. Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi. 8
Có khá nhiều định nghĩa khác nhau về khách sạn nhưng tóm lại chúng đều đưa đến một nhận định là: khách sạn là một công trình kiến trúc gồm nhiều phòng, nơi bất kì ai cũng có thể trả tiền để được lưu trú và sử dụng các dịch vụ khác trong đó. 1.1.2. Kinh doanh khách sạn: 1.1.2.1. Định nghĩa kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. (Theo Giáo trình Quản trị kinh uê ́ doanh khách sạn – Đại Học Kinh tế Quốc Dân, NXB Lao Động - Xã Hội, đồng chủ ́H biên của TS. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan ). tê 1.1.2.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch h in Hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người rời khỏi nơi ̣c K cư trú thường xuyên của mình để đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch thì nơi đó khó có thể có khách du lịch. Mỗi loại tài nguyên du lịch tạo ra sức hấp dẫn thu ho hút đối với những đối tượng khách du lịch khác nhau. Như vậy, tài nguyên du lịch có ại ảnh hưởng lớn đến việc kinh doanh khách sạn. Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh doanh Đ khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn bởi điểm du ̀n g lịch mà xác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng ươ và thiết kế. Khi các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách Tr sạn cho phù hợp. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn được đòi hỏi phải đẹp và sang trọng chính là một nguyên nhân 9